LIGUR IA
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Tigullio Golfo Paradiso
PROFILI E SETTORI PROFESSIONALI
SEGRETERIA E LAVORI D’UFFICIO
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
SEGRETERIA E LAVORI D’UFFICIO
LE CARATTERISTICHE GENERALI DELL’AREA
La delimitazione del campo d’indagine
Una difficoltà che emerge nel delimitare quest’area è legata alla natura trasversale delle due
subaree
“Segreteria” e “Lavori di ufficio”, all’interno delle quali sono state inserite le professioni di
supporto alle funzioni organizzative di tutte le strutture produttive di beni o servizi presenti sul
mercato. In primo luogo è importante sottolineare che i processi di lavoro di quest’area possono
essere definiti in modo diverso, a seconda del contesto di riferimento. La figura professionale
della Segretaria (vedi Scheda 1), ad esempio, si differenzia notevolmente a seconda delle
dimensioni dell’azienda in cui si colloca: in una piccola o media impresa, infatti, questo ruolo
comprende una pluralità di mansioni con un grado di specializzazione piuttosto basso;
all’interno
di una grande azienda invece, le mansioni ricoperte sono minori ma a più alto contenuto
specialistico. Dall’analisi della letteratura sull’organizzazione aziendale, si evidenzia che la
“Segreteria” e i “Lavori di ufficio” possono essere ricondotti ai seguenti ambiti:
amministrativo/contabile (tenuta della contabilità e pratiche amministrative);
organizzativo (gestione appuntamenti, viaggi e riunioni; selezione e gestione dei fornitori;
gestione di attività legate al marketing, alle vendita, alla logistica, ecc.);
gestionale/informativo (trattamento ed inserimento dati su supporto cartaceo ed informatico,
archiviazione dei documenti, gestione della corrispondenza, fotocopiatura e fascicolatura,
stesura
di testi funzionali, ecc.);
relazionale/comunicativo (accoglienza, gestione clienti e consulenti, ecc.).
Di conseguenza, il campo d’indagine di quest’area è stato delimitato, prendendo in esame
soltanto le figure che operano in maniera trasversale all’interno di questi ambiti. Da questa
indagine è stato escluso il settore della Pubblica Amministrazione, considerando che
quest’ultima,
oltre a presentare una configurazione organizzativa ben definita con peculiari funzioni, viene
già
trattata come area distinta all’interno della mappa Isfol delle aree occupazionali.
LE CARATTERISTICHE STRUTTURALI ED OCCUPAZIONALI
Le dinamiche in atto e l’evoluzione dei processi di lavoro
Le professioni impiegatizie hanno subito profonde modificazioni nel progressivo passaggio
verso
un modello economico caratterizzato dallo sviluppo del settore dei servizi. Com’è noto,
l’economia
fordista era centrata sulla produzione e sull’uso intensivo delle risorse umane (labour intensive) e
le professioni impiegatizie, per il fatto di operare su processi non necessariamente associabili
ad
un risultato produttivo, svolgevano lavori ripetitivi e con bassi livelli di responsabilità. A partire
dagli anni ’80, le professioni di questo tipo si sono adattate ai cambiamenti, ampliando le
competenze tecnico-professionali ed acquisendo un maggiore livello di responsabilità.
Le dinamiche legate all’internazionalizzazione dell’economia hanno trasformato i contesti
organizzativi: l’introduzione dei principi di flessibilità e qualità ha causato lo snellimento delle
strutture burocratiche e la definizione di strategie di sviluppo, che puntano alla soddisfazione
della clientela. Di conseguenza, un elemento distintivo degli scenari attuali è costituito dal
passaggio da strategie di prodotto a strategie più orientate al mercato, comunque finalizzate
ad
obiettivi di qualità totale. In tal senso, si è assistito ad un considerevole aumento dell’offerta di
servizi avanzati ed in questo ambito si è creato lo spazio per una serie di professionalità che
si caratterizzano per un approccio relazionale e comunicativo volto alla fidelizzazione dei
clienti.
Il profilo della Segretaria (vedi Scheda 1) rappresenta forse l’esempio più completo di come lo
snellimento delle organizzazioni e l’orientamento al mercato abbiano inciso sull’evoluzione dei
processi di lavoro.
In effetti, a partire dagli anni ’80, grazie all’introduzione dell’informatica, le attività segretariali
si sono caratterizzate sempre meno per la mera esecuzione di compiti, per lo più ripetitivi, e
sempre più per la responsabilità e la collaborazione attiva con la Direzione e con il resto
dell’organizzazione. Oggi, per poter rispondere in maniera adeguata alle nuove esigenze
organizzative e di comunicazione, il ruolo della Segretaria richiede una preparazione culturale
specifica.
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Entrando nel merito, per ben comprendere le dinamiche in atto nell’area “Segreteria e lavori
di ufficio”, si possono individuare alcuni fattori chiave che hanno prodotto conseguenze
significative sull’impianto organizzativo delle imprese di produzione e di servizi e, di
conseguenza, sulle funzioni aziendali. I più rilevanti sono:
l’Information and Communication Technology (ICT);
l’implementazione dei sistemi di qualità;
l’outsourcing e lo sviluppo dei servizi di call center;
la flessibilizzazione del mercato del lavoro.
L’Information and Communication Technology (ICT)
I tratti distintivi dell’attuale modello economico derivano essenzialmente dall’unione tra
l’informatizzazione dei processi e lo sviluppo della telematica. Tale unione ha prodotto radicali cambiamenti nell’ambito delle transazioni interpersonali, commerciali e comunicative.
Inizialmente l’ICT ha avuto un impatto negativo sull’occupazione. Questa tendenza, molto
forte in una prima fase, prefigurava una riduzione progressiva del ruolo degli operatori di ufficio, in quanto le dotazioni hardware e software andavano a sostituirsi al lavoro umano per
una serie di funzioni e procedure amministrative. Con gli ulteriori sviluppi dell’ICT, la perdita
di posti di lavoro è stata compensata dalla nascita di nuove famiglie professionali, connesse
alla raccolta e al trattamento delle informazioni. Questo fenomeno ha determinato tuttavia la
necessità di una continua riqualificazione, in quanto l’evoluzione dei sistemi telematici ed informatici ha rapidamente causato fenomeni di obsolescenza professionale.
L’implementazione dei sistemi di qualità
L’attenzione crescente posta negli ultimi anni agli aspetti legati alla qualità ha portato con sé,
come diretta conseguenza, la modifica della struttura organizzativa delle imprese. Tale struttura, caratterizzata da un assetto di tipo verticale, è stata superata da un’organizzazione distinta in funzioni trasversali ed in processi orizzontali. Il pregio dell’organizzazione orizzontale
e della gestione per processi e sottoprocessi consiste sostanzialmente nel ridurre gli sprechi
di tempo e di risorse, impedendo o limitando la sovrapposizione di operazioni e la ripetizione
di alcune fasi da parte di più persone. Un significativo apporto alla diffusione di questi nuovi
modelli organizzativi è stato fornito dalla certificazione volontaria dei sistemi di gestione qualità. A differenza della certificazione di qualità del prodotto, che, per tutelare il cliente, mira
soprattutto alla trasparenza delle caratteristiche del prodotto stesso, la certificazione dei sistemi di gestione della qualità aziendale ha come scopo quello di razionalizzare i processi
interni, elevandone i livelli di efficienza ed efficacia. La norma ISO 9001 si pone infatti come
obiettivo, per soddisfare e tutelare il cliente finale, l’implementazione di un sistema di gestione, basato sul rispetto di alcuni requisiti fondamentali a garanzia dello stesso cliente. In sintesi, con la messa in atto di tale sistema, si intendono perseguire le seguenti finalità:
Fonte riduzione degli sprechi di tempo e risorse (efficienza);
semplificazione nel passaggio delle informazioni;
e miglioramento della comunicazione interna ed esterna (trasparenza);
individuazione dei ruoli e delle responsabilità per ogni singola fase di ciascun processo
(efficacia).
L’outsourcing e lo sviluppo dei servizi di call center
L’outsourcing può essere definito come il processo che porta ad acquisire da un fornitore esterno prodotti o servizi attualmente realizzati all’interno dell’azienda. L’esternalizzazione dei
servizi permette alle imprese di migliorare l’efficienza e la produttività aziendale e di ridurre i
costi di alcune attività che, se svolte all’interno dell’azienda stessa, avrebbero un’incidenza
diretta sul volume dei costi fissi e non garantirebbero il livello qualitativo richiesto dal mercato.
In particolare, le imprese ricorrono al decentramento di tutte quelle funzioni e attività che possono essere svolte all’esterno in modo più competitivo e con un livello qualitativo maggiore.
Se da un Lato infatti i punti critici dell’ outsourcing consistono nella riduzione del personale
interno all’azienda, dall’altro, la conseguente perdita di occupazione, soprattutto fra le professioni intermedie, sembra essere in parte compensata dalla creazione di nuovi posti di lavoro
proprio nell’ambito di questo tipo di nuovi servizi.
Lo sviluppo che negli ultimi anni ha caratterizzato l’offerta dei servizi outsourcing può essere
esemplificato attraverso l’analisi dei call center, che ne rappresentano l’esempio più avanzato.
Per call center si intende un’organizzazione che propone a clienti e utenti servizi specializzati
al telefono oppure via e-mail o via Internet. L’industria dei call center si suddivide in due grandi segmenti:
in house, quando il call center è interno all’azienda;
in outsourcing, quando il servizio di call center è svolto all’esterno.
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I servizi possono essere suddivisi, in base alla modalità di erogazione, in servizi in ingresso ed
in servizi in uscita. Quelli in ingresso vengono erogati mediante la ricezione delle chiamate
effettuate dagli utenti finali. In questa categoria rientrano i servizi di:
customer care;
help desk tecnico;
acquisizione di ordini.
I servizi in uscita vengono erogati effettuando chiamate telefoniche dal call center verso
l’esterno.
Questa categoria comprende i servizi di:
telemarketing, per la promozione e/o la vendita di prodotti o servizi;
ricerca clienti;
gestione degli appuntamenti dei venditori;
comunicazione di inviti a eventi (ad es. fiere, convegni, ecc.);
recupero crediti;
raccolta di informazioni e/o di opinioni (ad es. interviste per ricerche di mercato, sondaggi,
ecc.).
Sono almeno due i vantaggi determinati dalla scelta di un call center esterno rispetto alla
soluzione interna all’azienda:
la possibilità di beneficiare di costi variabili in funzione del reale utilizzo;
la sicurezza di ottenere un’ottimizzazione della qualità del servizio offerto, garantita da
strutture studiate ad hoc per adattarsi alle esigenze del cliente.
Nato negli Stati Uniti, il call center ha conquistato negli anni ‘90 anche il mercato italiano.
L’evoluzione di questo fenomeno è stata caratterizzata da tre fasi:
1) Servizio di prima generazione: in questa fase il call center impiegava quasi esclusivamente
il canale telefonico per la relazione con i clienti. La gestione della conoscenza è tipicamente
limitata ad un manuale di procedure interne ed il compito principale consiste nel limitare al
minimo il numero dei clienti insoddisfatti;
2) Servizio attivo: in questa fase il call center è diventato un sistema integrato, affiancando al
canale telefonico anche l’e-mail e il web. L’obiettivo è stato quello di incrementare la customer
satisfaction e la riduzione dei costi diretti del servizio;
3) Servizio proattivo: in quest’ultima fase il call center cerca di anticipare le esigenze dei clienti
e di prevenire le richieste di servizio.
Il fatturato del settore supera i 600 milioni di euro. Secondo gli ultimi dati disponibili, si è
passati dai 420 call center del 1997 ai quasi 1.600 operativi nel 2002, con una crescita media
pari
al 31% annuo. Per comprendere l’estensione del fenomeno, basti ricordare che in Italia già nel
2002 circa 13 milioni di persone si erano rivolte almeno una volta ad un call center, mentre sono state circa 12 milioni le persone che, nello stesso periodo, sono state contattate da un call
center.
Al panorama già favorevole si aggiunge il fatto che si prevede un incremento della domanda da
parte di:
Pubblica Amministrazione (centrale e locale);
piccole e medie imprese (per le quali è conveniente rivolgersi all’outsourcing);
aziende appartenenti ai settori creditizio, assicurativo e delle telecomunicazioni.
Il settore presenta però degli aspetti critici:
le figure professionali coinvolte sono caratterizzate da un’elevata instabilità;
la maggior parte ha un contratto atipico (58,7%);
il 34,8% inoltre, lavora dalle 40 alle 49 ore settimanali, percentuale che sale addirittura
all’81,2% nel caso di contratti a tempo pieno;
il 42,8% dei lavoratori guadagna da circa 700 euro a 1.000 euro mensili netti, mentre il 41% tra
500 e 700 euro;
solo il 3,5% supera i 1.000 euro, mentre il 12,7% scende al di sotto dei 500 euro.
La situazione occupazionale
Nel 2005 gli occupati nelle professioni impiegatizie erano circa 2,5 milioni pari
l’11% degli oltre 22,5 milioni di occupati totali che l’Istat ha rilevato in quell’anno per l’economia
italiana nel suo complesso. All’interno delle professioni impiegatizie, l’82,4% degli occupati
appartiene alla categoria degli impiegati di ufficio, mentre il restante 17,6% è rappresentato da
impiegati che svolgono la propria attività a diretto contatto con il pubblico. Le categorie
professionali maggiormente rappresentate sono quelle che svolgono funzioni specifiche in
campo
amministrativo, gestionale e finanziario (il 33,7% del totale), seguite dal personale di segreteria
e dagli operatori su macchine d’ufficio (circa il 26% del totale).
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La diminuzione del numero di addetti in quest’area ha interessato soprattutto le donne (circa
53.000 su 65.000), che hanno fatto registrare una significativa riduzione soprattutto tra il
personale con funzioni in campo amministrativo, gestionale e finanziario (-45.000) e in misura
minore tra quello addetto all’accoglienza, all’informazione ed all’assistenza della clientela (27.000).
Le professioni impiegatizie fanno registrare una prevalenza femminile. Le donne sono infatti
quasi il 60% degli occupati totali e costituiscono la maggioranza sia tra gli impiegati d’ufficio
(59,3%) che tra quelli a contatto diretto con il pubblico (62,7%).
Anche esaminando le singole professioni, le donne rappresentano in quest’area la maggioranza degli occupati: in particolare la presenza femminile è superiore all’80% nel caso delle
Dattilografe e delle Stenodattilografe, del personale di segreteria e degli Addetti agli sportelli
assicurativi.
Nella tabella successiva viene descritta l’evoluzione degli occupati nelle professioni impiegatizie tra il 2005 e il 2006, prendendo a riferimento il primo trimestre di ciascun anno.
Nel complesso, gli addetti sono passati da circa 2,52 a 2,46 milioni, perdendo 65.000 unità.
La diminuzione degli occupati è in larga misura concentrata tra gli impiegati a contatto diretto con il pubblico (- 36.700), mentre risulta più limitata, soprattutto in termini relativi, la perdita di occupati tra gli impiegati d’ufficio (-28.500). Se guardiamo alle categorie professionali,
risulta rilevante la diminuzione di occupati in relazione alle professioni con funzioni specifiche in campo amministrativo, gestionale e finanziario (-93.000 addetti circa), mentre, al contrario, aumentano gli occupati nel personale di segreteria (+ 47.000) e in quello addetto alla
raccolta, conservazione e trasmissione della documentazione (+17.800).
L’ANALISI DEI PROCESSI DI LAVORO
L’evoluzione dei modelli d’impresa
L’assetto organizzativo delle imprese appare oggi contraddistinto da una maggiore flessibilità
delle strutture e da una più stretta interconnessione tra le diverse funzioni aziendali. La
diffusione delle tecnologie informatiche e telematiche, inoltre, ha radicalmente trasformato il
disegno degli organigrammi e dei processi operativi, velocizzando i tempi di risposta e
consentendo la condivisione delle informazioni a tutti i livelli della struttura di impresa.
Si possono, in sintesi, identificare tre principali ordini di cambiamento apportati al sistema
impresa dal mix ‘globalizzazione e tecnologie’:
l’aumento della produttività e dell’efficienza che, grazie alla tecnologia e sotto la spinta
competitiva, ha portato all’integrazione di parte delle operazioni esecutive e di supporto
all’interno del sistema di competenze dei ruoli più elevati: si pensi, ad esempio, alla redazione di
lettere e comunicazioni che un tempo venivano dettate alla Segretaria e che oggi rappresentano
una competenza svolta autonomamente dal personale dirigenziale e tecnico;
la creazione di nuove funzioni aziendali, con la conseguente introduzione di ruoli esecutivi a
supporto dei processi di pianificazione, di comunicazione, di gestione legale-fiscale
(contrattualistica, brevetti, marchi, ecc.) e di gestione dei sistemi di qualità, sicurezza e
ambiente;
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la flessibilità del lavoro, che, trasformando le logiche di appartenenza a ruoli e mansioni
definiti, tende a favorire lo sviluppo di percorsi di crescita professionale, che alternino fasi
di lavoro a fasi di formazione e riqualificazione.
Tali cambiamenti di scenario hanno influenzato l’evoluzione delle professioni riconducibili
all’area “Segreteria e lavori di ufficio”, elevandone sia le competenze che il livello di autonomia. In conclusione si può affermare che, almeno sotto il profilo funzionale, gli attuali
modelli di impresa presentano una demarcazione più debole fra linee gerarchiche e linee
di staff, e che, di conseguenza, i processi lavorativi relativi alle mansioni di ufficio e di supporto hanno assunto maggiore rilievo ed importanza all’interno dell’organizzazione e quindi delle principali funzioni aziendali di seguito sinteticamene descritte.
La funzione Amministrazione
La denominazione “Ufficio Amministrativo” si riferisce a quell’insieme di posizioni e persone che perseguono l’obiettivo di assicurare la raccolta e l’elaborazione delle informazioni
significative per la gestione economica dell’impresa. All’interno della funzione amministrativa si possono distinguere tre principali macroprocessi, che, a seconda delle dimensioni e
della forma organizzativa dell’azienda, possono fare capo ad un’unica funzione articolata
in tre comparti o dare luogo a tre funzioni indipendenti, quali:
1. I processi amministrativi come la registrazione degli eventi relativi alla gestione di
un’organizzazione dal punto di vista patrimoniale, economico e di investimento. A questi
processi è riconducibile anche l’amministrazione del personale;
2. I processi di gestione finanziaria che comprendono il reperimento e l’impiego ottimale
delle risorse finanziarie;
3. I processi del controllo di gestione, che includono il controllo e la messa a punto dei
parametri di una determinata funzione, in termini di costi, ricavi e combinazione ottimale di
tempi e risorse, per il riscontro continuativo dell’efficacia di esercizio.
Le numerose e articolate fasi di lavoro dell’Amministrazione possono essere così sintetizzate:gestione dei libri contabili e delle scritture previste dalle norme;
elaborazione e redazione dei bilanci di previsione e dei consuntivi, nonché dei piani per
l’utilizzo dei fondi; formulazione delle variazioni di bilancio di previsione e predisposizione
dei provvedimenti per le conseguenti coperture finanziarie;
formulazione di relazioni sulla situazione amministrativa, con riferimento ai flussi principali
(crediti, debiti, cassa e banca) e agli impegni di bilancio.
La funzione Commerciale e Marketing
Questa funzione rappresenta il risultato di una progressiva trasformazione dell’Ufficio
Commerciale, avvenuta sostanzialmente attraverso due fasi: in un primo momento si è verificata
la separazione del reparto commerciale dalla funzione amministrativa, con la conseguente
definizione di una funzione commerciale strutturata autonomamente. In seguito, con l’affermarsi
del marketing, si è determinata la necessità di definire una funzione aziendale autonoma,
finalizzata all’analisi del mercato e alla definizione delle migliori strategie di posizionamento
dell’impresa per conseguire vantaggi competitivi.
Tale evoluzione ha adeguato le strutture organizzative a nuove situazioni, caratterizzate da una
crescente complessità del mercato e della concorrenza. Inoltre, l’impatto prodotto dallo sviluppo
delle relazioni commerciali basate su Internet (e-commerce) ha introdotto ulteriori elementi di
novità nell’ambito della struttura e dei processi lavorativi inerenti al Marketing.
La quasi totalità delle medie e grandi imprese ha al suo interno una struttura dedicata al
marketing e alle vendite. Nelle piccole aziende, nelle aziende artigiane e nelle microimprese è lo
stesso titolare che ricopre - quando il servizio non viene affidato esternamente - anche i ruoli di
promozione e vendita. Le due sub-aree Commerciale e Marketing sono pertanto interconnesse,
anche se le figure professionali ad esse appartenenti hanno competenze e
funzionalità distinte.
Compito specifico della funzione Marketing è quello di definire strategie volte a:
identificare il target di un prodotto/servizio in termini di consumatori/utenti finali;
posizionare l’impresa attraverso analisi del mercato, della concorrenza e così via;
utilizzare nel modo più efficace gli elementi del marketing mix (prodotto, prezzo,
distribuzione, promozione, pubblicità).
La funzione Commerciale si occupa invece dell’organizzazione e della gestione della rete di
vendita e distribuzione, della formazione degli agenti e dei venditori, della gestione
amministrativa delle operazioni e dello sviluppo del servizio di assistenza post vendita (customer
care).
Per quanto riguarda l’area Marketing, le mansioni segretariali e di supporto tecnico fanno capo ai
processi aziendali relativi sia alle attività di progettazione e pianificazione di campagne
pubblicitarie o promozionali, che alle attività di rilevazione dati nell’ambito di studi e ricerche
sulla concorrenza e sul posizionamento di mercato.
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Ai ruoli di supporto spetta anche l’acquisizione di una serie di informazioni provenienti da
altre funzioni aziendali, relative all’andamento delle vendite, alle analisi elaborate dagli
uffici di customer care, allo stato di avanzamento per la messa a punto di prodotti da parte
delle aree produttive e così via.
Tali informazioni vengono poi elaborate dalle stesse figure di supporto, affinché possano
essere utilizzate sia dai ruoli tecnici che dal management.
Per quanto riguarda l’area Vendite, le mansioni di ufficio consistono essenzialmente nella
gestione degli ordini di vendita verso l’area amministrativa e nell’emissione di ordini interni
verso il Magazzino o la Produzione. Alle figure segretariali e di supporto è inoltre affidata
la gestione di alcune attività, fra le quali si annoverano le relazioni di primo contatto con i
clienti e, in alcuni casi, lo smistamento delle pratiche relative all’assistenza post vendita.
Nell’ambito della funzione Marketing e Vendite, hanno infatti assunto crescente importanza i servizi di assistenza al cliente.
L’organizzazione di tali servizi prevede, in sostanza, la definizione di strategie operative e
la pianificazione di attività, studiate in relazione al prodotto (o al servizio) e alle caratteristiche dei clienti.
Tali attività di supporto consistono essenzialmente nell’espletamento dei servizi di customer care e di customer satisfaction, in cui le figure professionali coinvolte detengono compiti di:
raccolta e smistamento di informazioni;
coordinamento con gli uffici di assistenza tecnica;
contatto e relazioni con il cliente;
gestione e chiusura delle pratiche, secondo le procedure definite dall’azienda.
La funzione Risorse Umane
Negli ultimi anni i sistemi di gestione delle risorse umane hanno subito profondi cambiamenti che hanno modificato in modo sostanziale la struttura e le caratteristiche della funzione.
Si illustrano di seguito, sinteticamente, i tre fattori che hanno contribuito in modo decisivo
alla riforma dei sistemi di gestione delle risorse umane nei modelli di impresa:
la riduzione dell’impiego della manodopera nei processi aziendali, dovuta all’introduzione
delle nuove tecnologie;
l’aumento delle professioni nei settori del terziario e del terziario avanzato, con lo sviluppo
di profili dedicati ai servizi alle imprese (outsourcing dei servizi), all’informatica e alla tecnologia in
genere;
la riduzione del lavoro operaio rispetto a quello tecnico ed impiegatizio, con la conseguente
evoluzione del concetto di prestazione, meno legato alla quantità di lavoro ma più agli aspetti
qualitativi.
In diretto collegamento con la funzione Risorse Umane, si collocano i diversi processi di supporto delegati ai ruoli di staff segretariale e di ufficio.
Le mansioni assegnate alle figure segretariali e di supporto possono essere così sintetizzate:
attività di elaborazione delle informazioni relative al personale dipendente, attraverso la
gestione di appositi archivi, inclusi i dati sulla selezione, la formazione, la valutazione e così via;
supporto operativo sia nell’ambito delle attività di ricerca e selezione del personale, che in
relazione alle attività di primo inserimento, anche in collaborazione con l’ufficio formazione;
supporto informativo sui flussi da e verso la funzione amministrativa;
redazione e diffusione di documenti, relativi alle procedure di sicurezza e prevenzione infortuni,
provenienti dall’ufficio prevenzione.
La funzione Produzione e Logistica
La Produzione di un’impresa industriale presenta caratteristiche strutturali che variano in
relazione alla dimensione aziendale. La funzione Produzione, nelle imprese medio-piccole, si
articola in uno o più reparti e nel magazzino, mentre nelle imprese più grandi si compone di una
Direzione di produzione e di una Direzione di stabilimento produttivo. La Logistica, che all’interno
della Produzione si occupa dell’organizzazione e della gestione dei flussi di materiali (prodotti
finiti e semilavorati, materie prime, ecc.), si è molto evoluta negli ultimi anni. Questa funzione
supporta in particolare la Produzione nel perseguire gli obiettivi di qualità ed efficienza, mirando
a flessibilizzare i processi produttivi e ad ottimizzare il controllo dei costi. Nelle imprese di
dimensioni medio-piccole, la Logistica è ancora dedicata alla gestione del magazzino e dei
trasporti, nel cui ambito operativo ricadono gli acquisti di materiale, lo smistamento verso le fasi
produttive intermedie e la gestione delle giacenze. Nelle aziende di grandi dimensioni, in genere,
tali flussi necessitano di una gestione programmata e articolata su più processi. La Logistica,
inoltre, si struttura e si adatta ai diversi tipi di imprese, a seconda che si tratti di aziende
orientate alla produzione (gestione scorte), al mercato (gestione della distribuzione) o ai servizi
(gestione delle informazioni).
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La funzione Direzione Strategica
La Direzione Strategica è la funzione in cui si collocano i processi di governo dell’impresa.
Essa rappresenta la sede di elaborazione della mission e dei programmi aziendali, con
una gamma di attività che comprendono la definizione degli obiettivi di produzione e di
mercato. Fra le più tipiche unità operative di tale struttura si annoverano l’ufficio legale,
l’ufficio programmazione, l’ufficio relazioni pubbliche e l’ufficio di segreteria del top
management.
Alla funzione della Direzione Strategica si riconducono, soprattutto nelle grandi aziende,
una serie di altri uffici che sono preposti all’elaborazione e all’attuazione delle politiche
aziendali. Fra questi si distinguono:
l’ufficio di prevenzione e sicurezza, che provvede allo sviluppo di tali politiche, per la gestione della tutela e della salute dei dipendenti; esso funge inoltre da organo di controllo
per l’esercizio ispettivo-fiscale;
l’ufficio qualità, a cui sono attribuite le politiche della qualità e l’elaborazione delle procedure legate alle norme UNI EN ISO 9000;
l’ufficio politiche ambientali, che si occupa di diffondere all’interno delle funzioni aziendali
le norme di sostenibilità adottate dal nostro ordinamento legislativo e le politiche ambientali dell’azienda;
gli uffici di certificazione etica, ancora poco presenti, soprattutto nelle piccole e medie
imprese, a cui sono demandati i compiti di definizione del codice etico di impresa, la
certificazione SA8000 sulla qualità e il benessere dei lavoratori e le altre politiche che,
attualmente, stanno modificando la cultura d‘impresa verso una maggiore integrazione nel
tessuto sociale.
LA DEFINIZIONE E LA SELEZIONE DELLE FIGURE TIPO
Come già emerso dalla delimitazione dell’area, le figure professionali oggetto di questa ricerca
si connotano per lo svolgimento di compiti operativo-esecutivi, trasversali sia alle funzioni
organizzative (ad es. la Segretaria, l’Archivista, la Centralinista ) che ai
processi lavorativi ad esse collegati (ad es. il supporto alla registrazione contabile, ai servizi di
assistenza al cliente, ecc.). Facendo dunque riferimento alla struttura funzionale utilizzata
nell’analisi dei processi di lavoro, possiamo ricondurre tali figure a due tipologie:
lo staff personale, che ha l’incarico di assistere i ruoli tecnici e dirigenziali, comprende gli
Assistenti alla direzione e gli Assistenti dei responsabili di funzione
lo staff specializzato, con compiti che richiedono il possesso di conoscenze e competenze in
ambiti specifici, anche se tecnico-operativi e quindi con un basso livello di responsabilità. In
questo contesto si può parlare di “Addetti” più che di “Assistenti”, con funzioni essenzialmente
di servizio in quanto operano solo dietro richiesta dei propri superiori.
Per la definizione delle figure professionali si è tenuto conto delle seguenti variabili:
l’area funzionale (Amministrazione, Risorse Umane, Produzione, ecc.) in cui la figura è inserita; i settori economici di appartenenza;
la tipologia di competenze professionali (specialistiche, tecniche, operative, ecc.);
il livello di competenze acquisite (alto, medio, medio alto, medio basso, basso);
il livello di inquadramento contrattuale.
L’analisi della contrattualistica ha portato alle seguenti conclusioni:
in tutti i settori selezionati le figure segretariali e di ufficio sono presenti a più livelli come
ruoli di supporto che, a volte, vengono delegate allo svolgimento di funzioni di coordinamento e
di assistenza;
esiste una struttura gerarchica all’interno di tali profili, testimoniata dal fatto che vi sono ruoli
segretariali di livello professionale alto (Segretarie di direzione, Segretari unici, Segretari
assistenti, Assistenti di call center ) e medio/basso (Addetti ai servizi
operativi e amministrativi, Centralinisti, dattilografi, operatori di vario tipo, ecc. );
per quanto riguarda i livelli retributivi, il trattamento economico varia a seconda del settore di
attività dell’azienda: quelli dei dipendenti del terziario e del settore agricolo sono, in linea
generale, più bassi rispetto a quelli degli ordini professionali, del settore telecomunicazioni e
del settore metalmeccanico.
La selezione delle figure tipo descritte in quest’area è il risultato di un processo di aggregazione di alcuni profili, basato su compiti e attività di lavoro tra loro omogenei.
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LA SEGRETARIA DI DIREZIONE La Segretaria di direzione supporta i vertici della struttura per la quale lavora nella gestione quotidiana delle attività, attraverso compiti di carattere sia organizzativo che esecutivo. Il ruolo di questa figura ha subito nel tempo profondi
cambiamenti che ne hanno complessivamente ridisegnato le funzioni: fino agli anni ’80 la
Segretaria di direzione ricopriva mansioni di supporto ad un dirigente o un funzionario, per
il quale eseguiva compiti quali lo smistamento della posta e delle telefonate, la gestione
dell’agenda, la prenotazione di viaggi, ecc.
A causa della flessibilizzazione delle strutture organizzative, questo profilo si è trovato a
gestire, per conto della dirigenza, un numero molto più grande di informazioni. Tali nuove
richieste, pur implicando maggiore autonomia e responsabilità, non sono state svincolate
dalle mansioni di supporto tradizionalmente attribuite alla Segretaria: queste permangono
anche se - come per ogni lavoro d’ufficio - sono molto agevolate dagli strumenti informatici, soprattutto negli aspetti ripetitivi e nell’operatività manuale. In genere, i compiti svolti da
questa figura variano in base alle dimensioni dell’azienda, al settore in cui opera e
all’ambito geografico e possono essere così suddivisi:
•
•
Compiti di supporto generale, come ad esempio organizzare e gestire l’agenda,
gestire e archiviare la corrispondenza e filtrare le comunicazioni in ingresso e in
uscita, organizzare riunioni, redigere verbali, scrivere rapporti, redigere lettere e
comunicazioni e gestire il flusso informativo verso altre funzioni aziendali o verso
l’esterno, gestire gli archivi informativi (privacy, procedure, documenti interni),
diffondere procedure, regolamentazioni e prassi aziendali.
Compiti di carattere funzionale, svolti ad esempio nell’ambito delle relazioni pubbliche come supporto alla pianificazione e all’organizzazione logistica di eventi,
alla redazione di testi di carattere istituzionale e promozionale (discorsi, comunicati stampa, ecc.), nonché al reperimento di risorse specialistiche.
Nell’ambito commerciale e del marketing tali compiti riguardano invece il supporto alla selezione e formazione dei venditori, alla pianificazione di appuntamenti su più agende, alla presentazione di prodotti oppure alla preparazione di contratti, alla partecipazione a gare e alla conduzione di trattative. In ambito amministrativo la Segretaria supporta la direzione nella pianificazione e nella programmazione economica, nella gestione dei rapporti con clienti e fornitori e
nella pianificazione degli approvvigionamenti. Infine nell’ambito delle risorse umane essa fa da
supporto alla gestione delle informazioni sul personale, nonché all’organizzazione della formazione e del reclutamento tramite i servizi per l’impiego, le agenzie di recruiting o le agenzie interinali.
COMPETENZE
La Segretaria di direzione deve essere in grado di utilizzare i tradizionali supporti al lavoro
d’ufficio (telefono, fax, fotocopiatrice, rilegatrice, ecc.) e gli strumenti informatici (programmi per
la redazione di testi, l’elaborazione di calcoli e la gestione di archivi) compresi quelli legati ad
Internet (posta elettronica, motori di ricerca, gestione delle funzioni di base dei siti aziendali,
archiviazione di articoli e pagine web). La padronanza della lingua inglese è indispensabile, ma
spesso è richiesta la conoscenza di almeno un’altra lingua straniera da scegliere in base al
settore di attività. Più in generale, questa figura deve possedere buone doti di problem solving
e deve saper gestire le relazioni con i colleghi, i superiori e i collaboratori esterni.
FORMAZIONE
Per esercitare questa professione è necessario almeno il possesso di un diploma, preferibilmente di maturità linguistica. Si va però delineando la richiesta di un livello culturale più elevato, pertanto la laurea è spesso considerata determinante. Questo lavoro si apprende per lo più
sul campo, ma esistono brevi corsi di formazione e seminari di approfondimento (della durata
di 2/4 giorni), che consentono di acquisire una maggiore professionalità.
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SITUAZIONE DI LAVORO
La Segretaria di direzione può lavorare in strutture pubbliche o private che possono variare per dimensione o per settore economico. Essa ricopre funzioni di supporto e di collegamento con le diverse aree aziendali: Amministrazione, Acquisti, Marketing e Vendite, Produzione e Logistica, ecc. Questa figura è di norma inquadrata al II livello del CCNL, al
quale appartengono i lavoratori con mansioni di concetto, tecniche o amministrative, di
elevata professionalità.
L'ADDETTO ALLE PROCEDURE DI QUALITÀ
Questo addetto è una figura di supporto al Responsabile della qualità durante la gestione
dei processi di certificazione di beni e servizi. Negli ultimi decenni si è affermata l’idea della “qualità totale”, un concetto che coinvolge ormai l’intero sistema organizzativo
dell’impresa (progettazione, amministrazione, commercializzazione) e che richiede tecnici
sempre più preparati e specializzati. In un mercato sempre più competitivo, la certificazione della qualità ha acquisito una crescente importanza, soprattutto a partire dal 1987, anno in cui gli standard internazionali sono stati unificati. Il risultato di questo processo è il
sistema UNI EN ISO 9000, che definisce gli standard aziendali da raggiungere nelle funzioni di ricerca e sviluppo, produzione, commercializzazione e assistenza alla clientela.
Più di recente è stata introdotta la certificazione di conformità alle norme UNI EN ISO 14000, conosciuta come certificazione ambientale, che attesta la rispondenza ai requisiti di
sicurezza e di rispetto dell’ambiente di ogni fase della produzione.
Il processo di certificazione della qualità consiste principalmente nell’accompagnare in un percorso prestabilito un prodotto o un servizio affinché raggiunga gli standard richiesti e li mantenga. Le attività di questo Addetto si sviluppano in un articolato numero di mansioni:
•
partecipazione alla progettazione e all’avviamento dei piani per la qualità;
•
definizione, con il Responsabile della qualità, delle modalità di controllo;
•
monitoraggio continuo degli scostamenti dagli standard previsti;
•
aggiornamento delle procedure, in conformità con gli standard richiesti dal sistema di
certificazione adottato;
•
supervisione delle procedure attuate dalle risorse aziendali coinvolte nei processi di
controllo della qualità;
•
utilizzazione di strumenti di rilevazione della customer satisfaction;
•
diffusione delle procedure tecniche adottate presso il personale dell’azienda;
•
redazione e divulgazione di rapporti periodici sull’andamento della certificazione.
redazione e divulgazione di rapporti periodici sull’andamento della certificazione.
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COMPETENZE
Questa figura professionale deve saper utilizzare modelli di valutazione, strumenti di misura e test per la soddisfazione del cliente. L’Addetto alla qualità deve conoscere le norme di
certificazione applicate al contesto in cui opera, nonché le caratteristiche richieste al prodotto e deve saper gestire gli strumenti relativi alle non conformità ed alle procedure di
miglioramento. In particolare, nell’ambito della produzione manifatturiera, egli deve conoscere le tecnologie e i cicli di lavorazione. Per questo profilo è indispensabile la padronanza degli strumenti informatici, sia per l’accesso ai sistemi aziendali che per l’elaborazione
dei dati. È richiesta inoltre una buona conoscenza della lingua inglese, specialmente per
la comprensione della terminologia tecnica. Completano il quadro la capacità di comprendere, elaborare ed archiviare le informazioni essenziali per la gestione dei processi produttivi. Appaiono utili, infine, doti relazionali, orientamento alla customer satisfaction e predisposizione al lavoro in gruppo.
FORMAZIONE
Per svolgere questa professione non sono indispensabili titoli di studio specifici, ma è sufficiente un diploma ad indirizzo tecnico-scientifico, anche se sempre più spesso una laurea in ingegneria o con indirizzo economico-scientifico è considerata preferenziale. In ogni
caso, l’esperienza sul campo, unita ad un aggiornamento continuo presso istituti specializzati, è determinante.
L'ADDETTO ALL'UFFICIO LEGALE
L’Addetto all’ufficio legale si occupa dell’elaborazione di regolamenti e ordinamenti, della stesura e del controllo di contratti e convenzioni e, negli enti pubblici, di delibere e protocolli.
Questa figura professionale svolge in genere le seguenti attività:
•
gestione dei contratti ed analisi della normativa vigente;
•
registro degli incarichi professionali e delle scritture private;
•
tenuta del repertorio degli atti soggetti a registrazione;
•
predisposizione, aggiornamento e attivazione di tutte le procedure interne per gli adempimenti societari e di controllo (scadenze, libri e scritture obbligatorie, ecc.);
•
aggiornamento costante sulla legislazione nazionale, comunitaria ed internazionale,
relativa agli aspetti societari;
•
rapporti con gli studi notarili per la stipula dei contratti a rogito esterno;
•
mantenimento dei rapporti con enti pubblici nazionali e locali e con studi legali per il
corretto svolgimento delle pratiche societarie.
SITUAZIONE DI LAVORO
COMPETENZE
Generalmente l’Addetto alle procedure di qualità lavora nelle grandi aziende, pubbliche o
private, ove la certificazione dei prodotti coinvolge non solo il Responsabile della qualità
ma anche un suo assistente. Il rapporto di lavoro è in prevalenza di tipo subordinato ma
comporta, pur nell’ambito degli obblighi contrattuali, un certo livello di autonomia, anche
negli orari. Le aziende più piccole utilizzano invece forme di contratto di tipo occasionale.
L’Addetto all’ufficio legale deve possedere conoscenze approfondite e capacità operative
nell’ambito legislativo in cui esercita: commerciale, privato, amministrativo, giuslavorista ecc..
Per questa figura possono essere necessarie competenze di contabilità aziendale, diritto amministrativo, diritto commerciale, diritto delle comunità europee, diritto finanziario e tributario,
diritto del lavoro e sindacale, diritto penale e commerciale, diritto privato e internazionale. Avere una buona dimestichezza con la rete Internet si rivela utile per il reperimento di fonti, sentenze e così via.
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TENDENZE OCCUPAZIONALI
FORMAZIONE
Recentemente è stata istituita in un certo numero di università la laurea triennale per Operatore giuridico d’impresa, specifica per questa figura, mentre per chi è già laureato in
Legge, in Scienze politiche o in Economia e commercio, sono disponibili specializzazioni
in Giurista d’impresa presso alcuni atenei sia pubblici che privati, a Venezia, Genova e
Roma. Abbastanza ampia è l’offerta di corsi di perfezionamento, soprattutto da parte di
strutture formative private, collegate alle associazioni professionali.
SITUAZIONE DI LAVORO
L’inserimento di questa figura all’interno delle imprese varia in modo considerevole in base al contesto: enti pubblici e privati, banche, compagnie di assicurazioni, industrie, società multinazionali e non, università, partiti politici, sindacati, ecc. Egli collabora in particolare con i fiscalisti interni ed esterni all’azienda che si occupano degli affari societari e, soprattutto, con i legali che rappresentano l’impresa in eventuali giudizi, mentre per la stesura o la revisione degli atti, si confronta con i Responsabili e gli Assistenti amministrativi e
con gli Addetti alla gestione del personale. Quando più Addetti all’ufficio legale operano
all’interno della stessa struttura, i compiti vengono distribuiti dando vita, in modo più o meno formale, a vere e proprie specializzazioni e ad un’organizzazione gerarchica al cui vertice troviamo un Responsabile unico che mantiene i contatti con gli organi decisionali.
Anche se dipendente, questa figura gode di autonomia professionale sul piano tecnico,
vale a dire nell’interpretazione della legge o della giurisprudenza.
Data la specificità delle competenze richieste, esistono per l’Addetto all’ufficio legale buone
prospettive occupazionali, principalmente legate all’ingresso dei servizi legali nelle medie imprese e negli enti pubblici. Allo stato attuale si registra un alto livello di iscrizioni sia di uomini
che di donne presso i corsi di laurea e le scuole di specializzazione che formano questo profilo.
L'ASSISTENTE AMMININISTRATIVO
L’Assistente amministrativo provvede ad eseguire determinate operazioni amministrative e
contabili sotto la supervisione di un Responsabile. È la figura professionale più comune
nell’ambito delle attività aziendali. Infatti non esiste organizzazione, pubblica o privata, grande
o piccola, di qualsiasi settore, che non sia costretta, per esigenze di gestione e per obbligo di
legge, a tenere un sistema di registrazioni contabili relativo alle transazioni economiche effettuate nello svolgimento della propria attività.
I compiti di un Assistente amministrativo dipendono dalle dimensioni dell’azienda in cui è collocato. In piccole e medie imprese non ricopre solo mansioni inerenti l’amministrazione contabile
(che rappresentano il campo di applicazione principale per questa figura), ma svolge anche
attività di segreteria:
•
tenuta dell’archivio e del protocollo;
•
gestione degli indirizzari;
•
gestione degli ordini materiali;
•
gestione della logistica;
•
organizzazione di procedure d’ufficio;
•
gestione della corrispondenza e delle comunicazioni interne ed esterne.
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
Le attività amministrative riguardano:
FORMAZIONE
•
la gestione della contabilità finanziaria e patrimoniale;
•
la gestione della contabilità fiscale ordinaria e delle dichiarazioni annuali;
In genere è richiesto un diploma di maturità ad indirizzo informatico, contabile o amministrativo. Sempre più spesso, soprattutto nelle grandi imprese, è richiesta la laurea triennale in Economia e commercio ad indirizzo economico-aziendale.
•
la registrazione della prima nota di cassa;
SITUAZIONE DI LAVORO
•
la raccolta delle informazioni dai vari uffici che realizzano le transazioni;
•
l’imputazione sui capitoli di spesa di competenza di ogni operazione.
La complessità delle operazioni da registrare cresce generalmente in proporzione alla dimensione aziendale.
L’Assistente amministrativo opera alle dipendenze di un Responsabile della contabilità che,
nelle piccole imprese, può essere lo stesso titolare. Nelle grandi organizzazioni il lavoro è svolto da più profili amministrativi (Addetto alla contabilità analitica, alla fatturazione, alla tesoreria,
alle paghe e contributi, ecc.) e segue procedure standardizzate con uno scarso grado di autonomia. L’Assistente amministrativo lavora anche in qualità di consulente per piccole e medie
imprese, come libero professionista o all’interno di studi professionali.
Attualmente, nella maggior parte delle organizzazioni, una parte cospicua del flusso informativo relativo all’amministrazione è gestito mediante il ricorso all’elaborazione automatica dei dati. In tal modo viene ridotta enormemente l’attività di raccolta, di trascrizione e di
elaborazione delle informazioni da parte degli addetti all’amministrazione.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
COMPETENZE
L'ADDETTO ALLA CONTABILITÀ INDUSTRIALE
Questa figura deve avere una conoscenza approfondita dei principi che governano la contabilità generale, analitica e fiscale di impresa, del bilancio di esercizio e delle procedure
di budgeting, anche utilizzando strumenti informatici. L’Assistente amministrativo deve
inoltre conoscere i flussi informativi aziendali, avere familiarità con il controllo di gestione,
nonché possedere nozioni di economia e di organizzazione aziendale. La conoscenza di
almeno una lingua straniera, preferibilmente l’inglese, è altrettanto importante. Inoltre essere estremamente precisi nello svolgimento delle operazioni, saper coordinare le attività
del personale subordinato ed avere predisposizione al lavoro di gruppo, sono tutte caratteristiche indispensabili per fare bene questo lavoro.
L’Addetto alla contabilità industriale si occupa di attribuire ai diversi settori aziendali i costi e i
ricavi che la contabilità generale rileva per l’intera impresa. Lo scopo della contabilità industriale (o analitica) è di rendere esplicite la gestione interna delle risorse e le modalità di utilizzo dei
fattori produttivi nelle diverse aree di attività dell’azienda. La conoscenza dei costi rappresenta
la base per ogni attività di controllo di gestione e per ogni scelta razionale di politica aziendale.
Per questa ragione un numero crescente di imprese affianca la contabilità analitica alla contabilità generale.
Si tratta di un ruolo molto diffuso per il quale si profila, nel prossimo futuro, una sostanziale
stabilità. Le crescente domanda di controllo amministrativo viene infatti soddisfatta dalla sempre più estesa informatizzazione di molte delle attività svolte da questa figura.
L’Addetto alla contabilità industriale raccoglie tutti i dati sui costi sostenuti dall’azienda e li trasferisce ai centri di costo. Tali centri costituiscono le unità del sistema e coincidono con i prodotti e i servizi realizzati dall’impresa.
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
I costi da registrare sono in genere ripartiti tra materie prime, manodopera diretta e spese
generali: le prime due voci sono semplici da definire perché le informazioni vengono direttamente fornite dai reparti operativi. Il calcolo della quota di spese generali (manodopera
indiretta, quota ammortamento macchine, forza motrice, illuminazione e riscaldamento,
spese commerciali, ecc.) è più complesso e si utilizzano in questo caso procedure standardizzate che l’Addetto deve applicare sulla base di criteri predefiniti.
COMPETENZE
Le competenze richieste a questa figura sono soprattutto quelle relative alla contabilità
generale.
Specialmente nelle medie e nelle grandi aziende è necessaria la conoscenza di software
gestionali, sia per la contabilità aziendale (SAP - System, Applications and Products in
data processing) che per l’archiviazione ottica dei documenti contabili. Dato l’elevato livello di informatizzazione delle attività amministrative, quest’Addetto deve saper svolgere
operazioni di data entry e di elaborazione su computer. Più in generale, questa figura deve essere in grado di interpretare i dati e di organizzare logicamente le informazioni.
FORMAZIONE
Normalmente è richiesto il diploma di ragioneria, che si ottiene presso gli istituti tecnici
commerciali, accompagnato da una qualifica professionale specifica, acquisita frequentando corsi post-diploma.
SITUAZIONE DI LAVORO
La contabilità industriale è svolta in genere da personale dipendente dell’impresa: si tratta di
un’attività che è nata come esigenza tipica delle industrie, ma che progressivamente si è estesa anche alle aziende di servizi; di solito non è presente nelle amministrazioni pubbliche. Il lavoro dell’Addetto alla contabilità industriale si svolge essenzialmente all’interno degli uffici amministrativi, con frequenti rapporti con gli Addetti alla contabilità generale e con contatti regolari
con gli uffici tecnici di produzione, per la rilevazione dei dati. Nelle organizzazioni molto ampie,
l’Addetto alla contabilità industriale può essere dislocato negli uffici di reparto delle fabbriche.
La situazione di lavoro può variare, in termini di autonomia decisionale, a seconda delle dimensioni dell’azienda: nelle microimprese, infatti, questa figura ha generalmente un ruolo di responsabilità e quindi notevole autonomia; nelle aziende medio-grandi, invece, deve eseguire le
direttive indicate dal Responsabile di reparto o dal Direttore amministrativo, disponendo quindi
di spazi decisionali ben più ridotti.
L'ADDETTO AGLI ACQUISTI
L’Addetto agli acquisti, detto anche Buyer, gestisce l’approvvigionamento dei beni e dei servizi
necessari allo svolgimento delle attività aziendali. Chi si occupa degli acquisti in un’impresa
interagisce sempre di più con le altre funzioni aziendali e la tendenza per questa figura professionale è quella di specializzarsi nella conoscenza di prodotti assemblati, servizi integrati, licenze d’uso di prodotti tecnologicamente avanzati, che richiedono informazioni continuamente
aggiornate.
L’Addetto agli acquisti si occupa di aspetti amministrativi ed operativi che implicano le seguenti
attività:
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
pianificazione degli acquisti, in base alle indicazioni fornite dall’area Commerciale
e Marketing (vedi Opuscolo A-3);
•
individuazione dei potenziali fornitori e analisi delle offerte, valutandone il rapporto qualità/prezzo;
•
gestione delle trattative con i fornitori e definizione delle procedure di ordine e
delle modalità di pagamento;
•
verifica del rispetto delle procedure concordate e della tempistica di consegne e
pagamenti, gestendo eventuali reclami e resi;
•
aggiornamento dei registri fiscali e controllo dei limiti di budget;
•
stesura degli ordini e mantenimento dei rapporti con le società fornitrici.
Nel rispetto delle norme valutarie che regolano i contratti di compravendita, l’Addetto agli
acquisti predispone la documentazione, anche in lingua straniera, necessaria a formalizzare le operazioni di acquisto e vendita in Italia e all’estero.
COMPETENZE
Uno dei requisiti principali per ricoprire questo ruolo è costituito dalla conoscenza dei processi produttivi. Sono inoltre necessarie competenze sulle tecniche di approvvigionamento e di spedizione, sulle tipologie contrattuali e sulle norme relative alle transazioni commerciali, nonché sulle procedure amministrative per la gestione degli ordini. È fondamentale la conoscenza delle lingue straniere, in particolare dell’inglese ad un livello medioalto.
Inoltre, tra le competenze maggiormente richieste dalle aziende, va segnalata la capacità
di utilizzare i principali strumenti informatici e, in alcuni casi, software gestionali specifici.
L’Addetto agli acquisti deve infine avere capacità organizzative e di problem solving, unite
ad ottime doti di negoziazione per trattare efficacemente condizioni di acquisto vantaggiose per la propria impresa.
FORMAZIONE
Il Buyer svolge mansioni di particolare rilevanza e complessità, che richiedono necessariamente una formazione acquisibile tramite specifici corsi professionali e un’esperienza maturata direttamente sul campo.
In generale, il titolo di studio preferito è il diploma commerciale o tecnico o la laurea in discipline economiche. La formazione che il mercato offre per questa figura è in gran parte fornita da
società private attraverso corsi di specializzazione o master in marketing strategico o nel settore della distribuzione degli approvvigionamenti.
SITUAZIONE DI LAVORO
La rilevanza dell’area acquisti è considerevolmente aumentata negli ultimi anni. Anche nelle
piccole e medie imprese ha raggiunto una discreta importanza, diventando così una delle funzioni strategiche del management aziendale, soprattutto per le organizzazioni che operano
nell’ambito del commercio internazionale.
L’Addetto agli acquisti collabora generalmente con altri addetti della propria area e con quelli di
altre aree collegate, interagendo in modo sistematico con i Responsabili della produzione per
verificare la rispondenza dei piani di approvvigionamento alle esigenze produttive dell’azienda.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
L’Addetto agli acquisti trova impiego soprattutto presso aziende commerciali o imprese della
grande distribuzione. Con lo sviluppo dell’e-commerce, si sono aperte nuove possibilità di inserimento per questa figura, anche all’interno di quelle imprese che basano la propria attività
commerciale sul web. In passato il ruolo del Buyer era ricoperto in prevalenza da uomini. Oggi
la situazione tende ad un sostanziale equilibrio, dovuto alla crescente richiesta di laureati in
discipline economiche, fra i quali il numero di donne è in costante aumento.
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L'OPERATORE DATA ENTRY
L’Operatore data entry contribuisce ad assicurare un efficiente trattamento delle informazioni attraverso l’inserimento di dati su supporti informatici. Nella gestione dei dati da parte
delle imprese, si possono individuare due distinte fasi: l’inserimento dei dati “grezzi”
all’interno del sistema e la successiva organizzazione ed estrazione delle informazioni
dalla banca dati che le contiene. L’Operatore data entry si occupa della prima di queste
due fasi, utilizzando o il metodo tradizionale, che prevede l’inserimento manuale dei dati
ricavati da documenti cartacei, o usando - quando è possibile - tecnologie di lettura ottica
dei documenti, che richiedono comunque una revisione manuale dei dati. L’attività di inserimento dati può essere svolta anche online. Questa soluzione viene in genere adottata da
aziende che preferiscono affidare all’esterno la funzione di data entry. Il ricorso a questa
modalità consente, soprattutto alle imprese di grandi dimensioni, la riduzione dei costi del
personale, l’ottimizzazione degli spazi aziendali e l’utilizzazione delle risorse in attività più
proficue e più mirate alla missione aziendale.
COMPETENZE
Di solito all’Operatore data entry sono richieste competenze tecniche, consistenti essenzialmente nella capacità di lavorare con i videoterminali, garantendo un accurato trattamento dei dati. Sono inoltre necessarie la conoscenza almeno elementare della lingua
inglese e competenze informatiche, riferite in particolare all’uso di database e fogli di calcolo. Questa figura professionale deve inoltre essere in grado di rispettare rigide scadenze, lavorando sotto stress per determinati periodi.
FORMAZIONE
Per esercitare la professione di Operatore data entry sono necessari un diploma di maturità ad
indirizzo informatico o contabile/amministrativo e, più raramente, nel caso di richiesta di inserimento dati di una certa complessità, un’eventuale laurea in informatica o in statistica. È comunque necessario aggiornarsi costantemente sui nuovi programmi di inserimento dati. In
questo campo, tuttavia, la formazione avviene soprattutto on the job.
SITUAZIONE DI LAVORO
L’attività dell’Operatore data entry, molto spesso assunto a tempo determinato, è associata
all’uso dei videoterminali. L’Operatore data entry può essere infatti soggetto ai cosiddetti
“disturbi fisici da computer”, sia oculari e visivi (bruciore, lacrimazione, secchezza, ammiccamento frequente, mal di testa, ecc.), che muscolo-scheletrici (tendinite, sindrome del tunnel
carpale, artrosi cervicale, ecc.).
Per prevenire i disturbi oculari e visivi, che sono i più diffusi, è necessario adottare una serie di
accorgimenti, quali la riduzione della luce artificiale, un’inclinazione del monitor tale da minimizzare i riflessi, la pulizia dello schermo, ecc.
Per la prevenzione dei disturbi muscolo-scheletrici è invece necessario scegliere attrezzature
che rispettino l’ergonomia , adottare una posizione rilassata, effettuare pause brevi ma frequenti, regolare con cura la postazione di lavoro e la distanza dal videoterminale, ridurre i movimenti ripetitivi, ecc.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
Nel prossimo futuro è prevedibile un aumento considerevole delle assunzioni da parte delle
imprese per gli Operatori di inserimento dati. L’Operatore data entry, come la maggior parte
delle figure dell’area informatica, è stato per lungo tempo un ruolo tipicamente maschile. Oggi,
tuttavia, risulta essere nettamente di appannaggio delle donne, dal momento che tale professione offre sempre più spesso contratti part-time. Non si prevedono modificazioni significative
nel breve termine.
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L'OPERATORE DI CALL CENTER
L’Operatore di call center svolge una serie di servizi mediante attività telefoniche, sia in
entrata che in uscita. Questa figura professionale rappresenta una risorsa che, al di là delle complesse attività di customer care, opera spesso come una sorta di consulente, offrendo un valore aggiunto ai servizi resi ai clienti. Sotto questo profilo, lo sviluppo dei call
center corrisponde all’affermarsi dell’idea che questo servizio costituisca una fondamentale opportunità per conoscere i bisogni dei clienti, per differenziare o incrementare il valore
dell’offerta rispetto ai concorrenti o, ancora, per fidelizzare e potenziare la relazione con la
clientela. I compiti svolti dall’Operatore di call center dipendono essenzialmente dal settore di attività dell’azienda e dalla tipologia delle prestazioni offerte (in entrata o in uscita).
Per quanto riguarda quelle in entrata, i call center offrono:
•
assistenza alla clientela;
•
help desk tecnico;
•
numeri verdi di informazione e pubbliche relazioni;
•
servizi di emergenza e soccorso (in relazione a guasti domestici, sinistri automobilistici, ecc.).
Le prestazioni in uscita comprendono invece:
•
telemarketing e teleselling per la promozione e la vendita di beni o servizi;
•
indagini di mercato effettuate tramite interviste telefoniche;
•
ricerca di clienti o di elenchi di nominativi;
•
recupero crediti.
All’Operatore di call center è affidato il compito di costruire con i clienti solide e stabili relazioni,
al fine di sfruttare al meglio l’orientamento all’acquisto di ciascuno di essi. Per consentire trattative rapide ed efficaci, il call center si è evoluto in senso multimediale ed interattivo, orientandosi verso un approccio che prevede non solo il tradizionale contatto telefonico, ma anche
l’impiego di SMS, MMS ed e-mail. Inoltre, per garantire un servizio più agile e completo,
l’Operatore di call center può disporre di database, all’interno dei quali sono raccolte informazioni sulle caratteristiche dei prodotti/servizi e sulle condizioni di vendita.
COMPETENZE
Le competenze di questa figura riguardano in primo luogo la conoscenza dei principi di customer satisfaction, delle tecniche di telemarketing e della gestione telefonica dei clienti. È altrettanto importante una buona conoscenza dei prodotti offerti o dei servizi erogati, unita alla capacità di usare i dispositivi che integrano telefonia e computer. È infatti fondamentale per
l’Operatore di call center saper utilizzare gli strumenti di lavoro informatici, come Internet ed i
programmi di database. Infine si richiedono a questa figura abilità comunicative, attitudine alla
risoluzione dei problemi e predisposizione al lavoro di gruppo.
FORMAZIONE
Per svolgere l’attività di Operatore di call center non sono richiesti particolari titoli di studio. I
percorsi formativi indicati per questa figura sono per lo più mirati all’acquisizione di competenze inerenti alle tecniche di comunicazione e ai principi del customer care.
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
SITUAZIONE DI LAVORO
Questa figura opera prevalentemente presso call center interni alle imprese (70% del totale), ma sono sempre più numerose le aziende che affidano il servizio a società esterne.
Un Operatore può lavorare con forme di contratto molto varie: a progetto, a tempo indeterminato, a tempo determinato, stagionale, parttime, apprendistato, interinale. In base ai
dati di un sondaggio del 2004, il 50% degli Operatori di call center è assunto con contratti
a progetto. Si tratta di un ambito scarsamente regolamentato, caratterizzato da instabilità
lavorativa ed elevata precarietà: i contratti possono essere rinnovati, soprattutto per il personale meno esperto, anche solo per una settimana o per un mese.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
Le stime prevedono, per l’Europa e per l’Italia, una crescita dei call center ad un ritmo del
40% annuo: telecomunicazioni, banche e assicurazioni sono i settori nell’ambito dei quali
verrà installato il maggior numero di queste strutture nel nostro Paese.
L'ADDETTO ALLA LOGISTICA
L’Addetto alla logistica gestisce operativamente i processi riguardanti il movimento delle
merci da e verso il magazzino, a partire dalle fonti di approvvigionamento fino agli utilizzatori finali. La logistica è una funzione nata alla fine degli anni settanta all’interno
dell’organizzazione aziendale, che può essere definita come “l’insieme delle attività organizzative, gestionali e strategiche che governano nell’azienda i flussi di materiali e delle
relative informazioni, dalle origini presso i fornitori fino alla consegna dei prodotti finiti ai
clienti e al servizio post-vendita” .
I principali benefici prodotti dalla logistica sono:
•
la riduzione dei costi, in quanto abbattendo le scorte, crea efficienza nei magazzini e
riduce il numero dei depositi;
•
l’orientamento al ‘servizio’, rendendolo un vero e proprio fattore competitivo.
Le principali attività dell’Addetto alla logistica sono:
•
la gestione degli ordini e il controllo dei relativi documenti di trasporto (bolle di accompagnamento, fatture, note di accredito);
•
la registrazione della quantità e del valore delle merci in ingresso ed in uscita;
•
la preparazione delle liste di carico (merce pronta a partire);
•
la gestione dei reclami, dei resi e di tutti i movimenti della merce, non accompagnati
da procedure standard;
•
la gestione del rapporto giornaliero con i partner logistici;
•
l’esecuzione dell’inventario e il monitoraggio delle giacenze di magazzino.
COMPETENZE
Le competenze dell’Addetto alla logistica si riferiscono, sostanzialmente, alla conoscenza di:
•
procedure logistiche relative all’organizzazione delle spedizioni, alla gestione delle
scorte, alla preparazione dell’ordine (picking) e alle modalità di consegna;
•
procedure amministrative, fiscali e doganali relative alle spedizioni nazionali ed internazionali;
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SITUAZIONE DI LAVORO
•
norme di prevenzione degli infortuni e dispositivi di sicurezza da utilizzare;
•
attrezzature e mezzi per la movimentazione di materiali, materie prime e semilavorati;
•
flussi informativi che accompagnano la movimentazione di materiali, materie prime e semilavorati.
Un altro requisito necessario a questa figura è costituito dalla capacità di utilizzare software di ufficio e software gestionali, di supporto alle attività di organizzazione delle spedizioni
e di gestione del magazzino. L’Addetto alla logistica deve anche sapere, almeno in maniera elementare, una lingua straniera. Questa figura deve infine avere predisposizione al
lavoro di gruppo e alla collaborazione con gli altri settori aziendali, senza dimenticare una
buone dose di capacità organizzative del lavoro d’ufficio.
FORMAZIONE
Il titolo di studio più richiesto è un diploma di scuola secondaria superiore ad indirizzo tecnico-scientifico, integrato da una formazione più professionalizzante, come quella proposta ad esempio dall’AILOG (Associazione Italiana di Logistica). In generale, l’obiettivo dei
corsi di specializzazione è quello di formare una figura qualificata e aggiornata, che interpreti il proprio ruolo adeguandosi alle mutate condizioni di mercato nelle quali le aziende
si trovano oggi ad operare.
L’Addetto alla logistica, di solito, opera all’interno di imprese di grandi dimensioni, sia commerciali che manifatturiere. In particolare questa figura ha rapporti con gli Addetti alla gestione dei
magazzini, con le direzioni vendite e acquisti e, più in generale, con quasi tutti i settori
dell’azienda. All’esterno dell’impresa è in contatto con i fornitori e con le società incaricate di
curare la realizzazione pratica del trasporto, dello smistamento e dello stoccaggio delle merci,
oltre che della progettazione e gestione dei sistemi informativi.
L’Addetto alla logistica dipende direttamente dal Responsabile della logistica, spesso chiamato
a coordinare il gruppo di Addetti al magazzino.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
L’Addetto alla logistica trova impiego soprattutto presso aziende commerciali o imprese della
grande distribuzione. Con l’odierno sviluppo dell’e-commerce si stanno aprendo nuove possibilità di inserimento per questa figura professionale all’interno di società che svolgono attività
commerciali sul web.
L'ADDETTO ALLA GESTIONE DEL PERSONALE
L’Addetto alla gestione del personale elabora e gestisce informazioni e dati, inerenti
l’amministrazione e la gestione delle risorse umane. Questa figura professionale può svolgere,
a seconda delle esigenze aziendali, un’ampia gamma di attività di tipo amministrativo. In particolare l’Addetto:
•
assiste i Responsabili del personale nella gestione delle risorse umane,
dall’assunzione alla trasformazione e risoluzione dei contratti;
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•
gestisce gli aspetti legali, fiscali, sindacali e contributivi legati alle retribuzioni del
personale (tali attività, nelle aziende medio-grandi, sono normalmente svolte
dall’Addetto buste paga);
COMPETENZE
L’Addetto alla gestione del personale deve:
•
conoscere i CCNL dei vari settori, la normativa sul lavoro e la previdenza;
•
controlla le presenze e i costi del personale, utilizzando software specifici per la
sua gestione e redigendo le relative procedure di reportistica;
•
saper applicare le procedure relative a: contributi Inps e Inail, buste paga, 770 e CUD;
•
cura i rapporti con gli enti previdenziali e con il Consulente del lavoro.
•
essere in grado di gestire le pratiche di assunzione e cessazione dei rapporti di lavoro
e le pratiche di inizio e cessazione di attività per le aziende;
•
saper gestire le richieste di crediti d’imposta e altre pratiche fiscali.
Quest’Addetto può assistere il Responsabile o il Direttore del personale non solo in ambito
amministrativo ma anche in attività di tipo gestionale. In questo caso lo supporta:
•
nella programmazione dei fabbisogni di personale;
•
nella definizione della quantità e della qualità delle risorse umane da acquisire,
attraverso l’elaborazione dei profili da assumere;
•
nella ricerca e selezione del personale;
•
nella risoluzione di problematiche sindacali;
•
nell’elaborazione di piani di inserimento di nuove risorse;
•
nella definizione delle politiche retributive;
•
nella definizione e nello sviluppo di iniziative riguardanti la salute e la sicurezza
sui luoghi di lavoro.
Egli collabora infine a progetti di valutazione delle prestazioni del personale già occupato.
Questa figura deve inoltre conoscere in maniera specifica le tecniche di selezione, formazione
e sviluppo delle risorse umane. Sono anche richieste capacità di utilizzo dei programmi dedicati alla gestione del personale e dei software di Office Automation, oltre alla conoscenza della
lingua inglese.
Per questo profilo sono infine determinanti l’abilità di comunicare efficacemente, buone doti di
problem solving ed il possesso di capacità progettuali.
FORMAZIONE
Generalmente per una figura di questo tipo è richiesto il diploma in ragioneria o, nelle grandi
aziende, la nuova laurea in organizzazione, sviluppo e gestione delle risorse umane (vai su
http://offf.miur.it).
SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
Per completare la formazione è comunque indispensabile svolgere uno stage aziendale,
la cui durata varia in genere dai tre ai sei mesi.
SITUAZIONE DI LAVORO
•
lavoro;
L’Addetto alla gestione del personale risponde gerarchicamente al Direttore amministrativo o al Direttore del personale dell’azienda. Nell’organigramma di un’impresa possiamo
distinguere ruoli di tipo contabile-amministrativo, che hanno scarse relazioni con il vertice
strategico e con la linea operativa, e profili più prettamente gestionali, che invece dipendono direttamente dal Responsabile del personale e interagiscono maggiormente con una
vasta rete di figure interne ed esterne all’azienda (lavoratori, sindacalisti, consulenti). Questa figura può, in alternativa, ricoprire uno dei due ruoli per una società specializzata esterna all’azienda, alla quale è stata appunto affidata la gestione del personale.
•
servizi assicurativi e finanziari;
•
servizi immobiliari;
•
servizi fiscali e tributari;
•
servizi legali e burocratici.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
Le previsioni indicano una sostanziale stabilità nella richiesta di questa figura da parte delle imprese. Fra gli Addetti alla gestione del personale la presenza femminile risulta maggiore di quella maschile, dal momento che i lavori svolti sono in prevalenza di tipo segretariale-organizzativo. Le differenze di genere diminuiscono, quando le attività svolte rientrano in sfere di responsabilità maggiori. Non dovrebbero verificarsi modificazioni significative di questa tendenza nel breve termine.
L'ADDETTO DI AGENZIA
L’Addetto di agenzia gestisce dati ed informazioni, destinati alla fornitura di servizi di consulenza a imprese e a persone. Questa figura opera nell’ambito dell’intermediazione finanziaria, assicurativa, immobiliare, legale, patrimoniale e del lavoro. Parte delle mansioni
comuni a questo profilo consistono nella gestione delle relazioni con i clienti,
nell’archiviazione e nella cura delle informazioni relative alle diverse pratiche, sia attraverso sistemi informatici che manuali e nelle attività di back office (quelle rivolte all’interno
della struttura). I restanti compiti dell’Addetto di agenzia variano in base all’ambito di intermediazione nel quale agisce:
Nel settore dei servizi per il lavoro, egli favorisce l’incontro tra domanda e offerta e si occupa
della ricollocazione professionale dei lavoratori; organizza inoltre servizi di orientamento e di
formazione. Nei servizi assicurativi e finanziari, l’Addetto di agenzia svolge attività di supporto
alla vendita di questo tipo prodotti ed espleta pratiche di avvio o rinnovo di polizze, riscuote
premi assicurativi, gestisce pratiche infortunistiche o che richiedono l’intervento di altre strutture (servizi sanitari, servizi ispettivi, consulenze e perizie, ecc.). Anche nei servizi immobiliari,
quest’Addetto svolge tutte le pratiche collegate alla stima, all’affitto e alla vendita di beni immobili. Nei servizi fiscali e tributari, supporta la clientela in relazione ai diversi adempimenti di tipo
fiscale, compila modelli ed individua le soluzioni più idonee alle esigenze degli utenti. Nei servizi legali e burocratici, egli predispone e fornisce certificati (raccoglie, ad esempio, la documentazione necessaria per partecipare alle gare) o produce documenti (pratiche auto, passaggi di
proprietà, ecc.).
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SERVIZI ORIENTAMENTO LAVORO - CGIL TIGULLIO
In generale questa figura deve saper utilizzare i principali strumenti informatici, i software
di Office Automation, i programmi per l’archiviazione e la gestione dei dati, per la navigazione su Internet e la gestione della posta elettronica. L’Addetto di agenzia conosce bene
una lingua straniera (preferibilmente l’inglese), sa gestire le relazioni con i clienti e con i
vari referenti con cui entra in contatto (istituzioni, studi notarili, studi professionali, ecc.),
possiede capacità di analisi, organizzazione, programmazione e pianificazione delle attività e ha inoltre buone doti di problem solving.
FORMAZIONE
Per questa figura è richiesto un diploma di maturità ad indirizzo informatico o contabileamministrativo.
Per quanto riguarda gli Addetti delle agenzie bancarie e quelli delle agenzie del lavoro è
generalmente necessaria la laurea (vai su http://offf.miur.it). Pur essendo la formazione
soprattutto on the job, il mercato offre corsi specialistici per ogni settore.
SITUAZIONE DI LAVORO
Di norma le attività dell’Addetto vengono svolte in agenzie private, anche se i servizi tributari e fiscali (CAF) e quelli per il lavoro possono essere erogati da enti pubblici o da società miste pubblico-private. Questa figura, oltre che con i clienti, è spesso in contatto con
notai, consulenti, funzionari di altre agenzie, enti pubblici e così via.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
I livelli di occupazione per questa figura sono abbastanza saturi, in particolare nei settori
della comunicazione, dei servizi (ad es. ACI, CAF, ecc.), del credito, delle assicurazioni,
del turismo e del mercato immobiliare.
Un profilo emergente è quello dell’Addetto di agenzia del lavoro. In questa professione c’è un
sostanziale equilibrio fra donne e uomini e tale situazione dovrebbe mantenersi costante nel
medio-lungo periodo.
IL CENTRALINISTA
Il Centralinista, all’interno dell’azienda, ha il compito di ascoltare le richieste di quanti telefonano, smistando le chiamate negli uffici più indicati a soddisfarle. Le sue mansioni prevedono
anche funzioni segretariali e amministrative. Il Centralinista deve ben conoscere i nomi, le qualifiche e i ruoli di tutto il personale della struttura presso la quale lavora. I compiti richiesti a
questa figura professionale sono:
•
la gestione delle chiamate;
•
la prima accoglienza degli eventuali clienti o utenti;
•
la trascrizione in entrata e in uscita di annotazioni d’ufficio;
•
le attività di back office (rivolte all’interno dell’organizzazione);
•
le attività di front office (rivolte ai clienti o agli utenti esterni).
COMPETENZE
Le competenze del Centralinista si limitano alla conoscenza dell’organigramma dell’azienda,
alla capacità di gestire i dati relativi all’elenco telefonico del personale (spesso corredato da
altre informazioni quali il ruolo, l’area aziendale di appartenenza, l’indirizzo, ecc.) e alla capacità di gestire piccole attività di back office (archiviazione dei documenti, gestione della corrispondenza, fotocopiatura e redazione di testi). Questa figura deve quindi saper utilizzare i software di Office Automation ed avere una buona dimestichezza con l’uso del computer, soprattutto nelle organizzazioni molto grandi, presso le quali i centralini sono ormai tutti informatizzati. È infine indispensabile che il Centralinista abbia spiccate capacità comunicative e conosca
la lingua inglese, in misura adeguata alle esigenze dell’impresa per la quale lavora.
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FORMAZIONE
TENDENZE OCCUPAZIONALI
Per intraprendere questa professione può essere sufficiente il possesso del titolo di scuola
dell’obbligo ma, soprattutto nel caso di aziende internazionali - nelle quali la conoscenza
di almeno una lingua straniera risulta indispensabile - il diploma di scuola media superiore
costituisce un elemento preferenziale. Tra i principali titoli di studio richiesti, oltre alla maturità linguistica, si segnalano anche l’attestato di formazione professionale ad indirizzo
amministrativo-commerciale e i diplomi di ragioneria e di segretario d’amministrazione.
Per gli aspiranti centralinisti non vedenti le Regioni spesso organizzano specifici corsi di
formazione, che offrono una qualifica valida per l’iscrizione all’apposito Albo. Nonostante
la varietà dei compiti da svolgere, in linea di massima, sono le aziende stesse a provvedere alla formazione dei Centralinisti neoassunti.
Le prospettive occupazionali per questa figura professionale dovrebbero registrare una discreta crescita nel breve-medio periodo. Le possibilità di essere assunti come Centralinisti sono
maggiori se si possiede una buona conoscenza degli strumenti informatici e se si conosce almeno una lingua straniera.
SITUAZIONE DI LAVORO
La maggior parte delle richieste per questa figura professionale proviene da aziende di
piccole dimensioni: il 57% della domanda, infatti, nasce da imprese con meno di 10 dipendenti. Per ricoprire il ruolo di Centralinista non è ritenuta necessaria una precedente esperienza lavorativa. La Legge 29 marzo 1985, n. 113 (“Aggiornamento della disciplina del
collocamento al lavoro e del rapporto di lavoro dei centralinisti non vedenti”) regola le modalità di assunzione per questo tipo di Centralinisti:
•
•
in tutte le aziende sia pubbliche che private con più di una postazione al centralino, il 51% dei posti è riservato a persone non vedenti;
tutti i datori di lavoro pubblici sono obbligati ad assumere al centralino un soggetto privo di vista.
L’Albo professionale nazionale dei Centralinisti telefonici non vedenti è articolato a livello
regionale: le Direzioni regionali del lavoro provvedono ad iscrivervi i soggetti privi di vista
abilitati, residenti nel proprio territorio. Per le province autonome di Trento e di Bolzano,
l’Albo professionale è istituito presso le rispettive Direzioni provinciali del lavoro.
IL TRADUTTORE E L'INTERPRETE
Il Traduttore e l’Interprete sono due specialisti che traducono, in forma scritta il primo e orale il
secondo, testi e discorsi da una lingua in un’altra. Il ruolo del Traduttore e quello dell’Interprete
sono svolti da due figure professionali distinte. Nel primo caso l’attività prevalente consiste nella traduzione di testi scritti in una lingua straniera (libri, articoli, relazioni, ecc.) nella propria lingua madre o viceversa. Nel caso dell’Interprete, il ruolo primario è quello di tradurre, in genere
in modo simultaneo, dialoghi, conferenze e discorsi, tenuti in una lingua non conosciuta o non
sufficientemente capita da chi li ascolta. Entrambi i ruoli possono naturalmente essere svolti
dalla stessa figura e ciò spiega, insieme alle altre caratteristiche che li accomuna, perché vengono trattati nella stessa scheda. Il compito condiviso è quindi quello di rendere fruibili a tutti,
contenuti altrimenti accessibili soltanto a coloro che sono in grado di comprendere la lingua
nella quale sono espressi.
In generale, le funzioni principali di questo profilo sono:
•
l’individuazione delle esigenze del committente (standard di qualità);
•
la progettazione dell’intervento secondo le esigenze precedentemente stabilite;
•
la lettura del testo o la comprensione del messaggio verbale;
•
la realizzazione della traduzione;
•
la valutazione della conformità del risultato rispetto agli standard qualitativi definiti.
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COMPETENZE
Il Traduttore e l’Interprete devono avere:
•
una conoscenza approfondita di una o più lingue straniere;
•
la capacità di interpretare correttamente i contenuti da tradurre (tecnici, scientifici, commerciali, legali, letterari, ecc.);
•
la conoscenza della terminologia specifica utilizzata nei vari settori;
•
la capacità di individuare ed usare gli strumenti idonei alla realizzazione delle
traduzioni;
•
la conoscenza degli strumenti informatici, in particolare quelli di Office Automation;
•
nozioni relative all’organizzazione aziendale;
•
attitudine alla comunicazione verbale e non verbale;
•
capacità di pianificare e valutare i costi e i tempi di realizzazione delle traduzioni.
FORMAZIONE
La scuola media superiore offre percorsi di formazione linguistica: l’istituto tecnico per periti aziendali e corrispondenti in lingue estere, l’istituto tecnico commerciale per ragionieri
specializzati in commercio estero ed il liceo linguistico, che nel corso di cinque anni di studio creano le basi per frequentare l’università o altre specializzazioni. Questo iter non basta infatti a formare il Traduttore e l’Interprete. A livello universitario, è possibile frequentare un corso di laurea in Lingue e letterature straniere o in Lingue e culture europee. La
scelta migliore è costituita dai corsi di laurea in Traduzione e Interpretazione.
L’Associazione Nazionale Italiana Traduttori e Interpreti propone corsi di specializzazione
e master organizzati in collaborazione con enti e scuole private.
Il Parlamento europeo, inoltre, organizza a Lussemburgo un certo numero di tirocini trimestrali
rivolti a giovani dell’Unione Europea per approfondire il funzionamento di questa istituzione. I
moduli d’iscrizione possono essere richiesti presso gli uffici del Parlamento europeo presenti
sul territorio nazionale.
SITUAZIONE DI LAVORO
Il Traduttore può lavorare, come dipendente o libero professionista, per aziende multinazionali,
banche, agenzie di informazione o di servizi, organizzazioni internazionali (Onu, Unesco, UE),
dove è presente anche l’Interprete, nonché nei settori dell’editoria e della comunicazione radiotelevisiva. L’assunzione presso le strutture pubbliche anche sovranazionali è subordinata al
superamento di un concorso. In base al CCNL, i ruoli previsti nelle PA sono:
•
capo traduttore;
•
revisore traduttore-interprete;
•
traduttore-interprete;
•
assistente linguistico.
Questa figura può assumere, infine, la veste di ‘ausiliario del giudice’: un magistrato può nominare un Traduttore/Interprete quando deve essere sentito un soggetto che non conosce
l’italiano o quando occorra esaminare documenti in lingua straniera. Gli interessati possono
presentare domanda in Tribunale, allegando la documentazione richiesta. Spesso i privati che
intendono produrre in giudizio documenti scritti in una lingua straniera, si rivolgono ai Traduttori
iscritti all’elenco del Tribunale.
TENDENZE OCCUPAZIONALI
Le industrie ricorrono per lo più ad agenzie di servizi mentre gli organismi internazionali si avvalgono soprattutto di liberi professionisti, ma operano anche con personale dipendente. Ad
esempio la Commissione Europea indice, generalmente ogni tre
anni, concorsi per traduttori e interpreti.