carta dei servizi
Il miglior modo di viaggiare informati
14
14
carta dei servizi
SEZIONE 1
Messaggio della Società
3
Chi siamo
4
Composizione della rete
5
Piani di potenziamento della rete
9
Principi fondamentali per l’erogazione dei servizi
12
Pedaggio: cos’è e come si calcola
14
Informazioni sul servizio e sull’infrastruttura
17
• La mobilità
17
• L’informazione per il viaggiatore
19
• La manutenzione
20
• I servizi per il comfort del viaggiatore
25
• La valorizzazione della sicurezza stradale
28
• La tutela e il rispetto dell’ambiente
28
• L’assistenza all’esazione
31
• Le Promozioni
32
Informazioni conoscitive dell’infrastruttura
34
SEZIONE 2
Qualità35
• Le politiche e la gestione della qualità
35
• Gli indicatori di qualità
36
SEZIONE 3
Tutela all’Utente
37
• Le procedure di reclamo
37
• I rimborsi
37
• La richiesta danni
37
La presente Carta dei Servizi è aggiornata al 31 marzo 2013 ed è redatta
nel rispetto della Direttiva del Ministero n. 102 del 19 febbraio 2009 e delle
relative Istruzioni Operative trasmesse da ANAS in data 29 gennaio 2010.
Disponibile presso gli uffici della sede ed i Punti Cortesia presenti lungo la
rete e consultabile sul sito internet www.serravalle.it
SEZIONE 1
Messaggio
della Società
Gentili Viaggiatori,
la Carta dei Servizi 2014 è stata realizzata per farVi conoscere
le attività svolte da Milano Serravalle-Milano Tangenziali SpA,
i nostri obiettivi e gli sforzi che ogni giorno vengono compiuti
dal personale che lavora con noi per garantirVi un viaggio
piacevole e sicuro.
In queste pagine affrontiamo e approfondiamo molteplici
argomenti che vedono impegnata la Società. Vi segnaliamo il
piano degli interventi infrastrutturali che hanno l’obiettivo di
rendere sempre più sicura e moderna la nostra rete stradale.
Stiamo lavorando per far fronte alla crescente domanda di
mobilità, nel massimo rispetto dell’ambiente e dei territori
attraversati anche in vista dei maggiori flussi di traffico
previsti per Expo 2015.
Oggi Milano Serravalle-Milano Tangenziali SpA, uno dei
network autostradali più avanzati d’Europa si pone due
traguardi prioritari: rendere la rete gestita sempre più
efficiente e sicura e contribuire, insieme ai soggetti istituzionali
che vi partecipano, a ridisegnare l’attuale sistema autostradale
lombardo.
Ci auguriamo che la nostra Carta dei Servizi sia utile per
rendere ogni Vostro viaggio, un viaggio sereno e sicuro.
BUON VIAGGIO!
Avv. Marzio Agnoloni
Presidente
Milano Serravalle – Milano Tangenziali S.p.A.
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Chi siamo
La Società Autostrada Serravalle-Milano-Ponte Chiasso
viene costituita nel 1951 da Enti Pubblici, quali Province,
Comuni, Camere di Commercio di Milano, Genova, Pavia e
Como e dal Consorzio Autonomo del Porto di Genova, con
l’obiettivo di collegare Genova alla Svizzera.
Nel 1956 viene firmata la prima concessione autostradale
che prevede la costruzione e l’esercizio del tratto
Tortona-Serravalle Scrivia, completato nel 1958.
Negli anni successivi il tratto autostradale si sviluppa fino
a Milano e nel 1965 iniziano i lavori di costruzione della
Tangenziale Ovest di Milano per concludersi nel 1968.
Tra il 1969 e il 1973 viene costruita la Tangenziale Est di
Milano e nel 1989 iniziano i lavori della Tangenziale Nord di
Milano che saranno completati nel 1994.
Tra il 1991 e il 1994 la Società realizza in autofinanziamento
la Tangenziale di Pavia e il Raccordo di Bereguardo che
collega la stessa tangenziale pavese all’Autostrada A7.
Nel 2003 la Società cambia la denominazione della ragione
sociale e diviene Milano Mare-Milano Tangenziali. A marzo
del 2005 la Milano Mare-Milano Tangenziali diviene Milano
Serravalle – Milano Tangenziali.
Nel 2008 Milano Serravalle-Milano Tangenziali apre al traffico
gli ultimi assi viari di collegamento della Tangenziale Ovest
di Milano con la Fiera di Rho–Pero. A giugno dello stesso
anno viene completata l’intera riqualificazione dello svincolo
Forlanini della Tangenziale Est di Milano, risolvendo così
un’anomalia del sistema tangenziale di Milano rappresentato
dalla presenza di due uscite a sinistra per Milano Centro e
l’aeroporto di Linate che costringevano gli utenti ad imboccare
lo svincolo dalla corsia di sorpasso veloce.
E’ in fase di realizzazione la riqualificazione del
collegamento tra la Tangenziale Nord di Milano e l’attigua
Strada Provinciale 46 Rho-Monza, che diverrà un’opera
di importanza strategica per l’accessibilità al polo fieristico
di Rho-Pero, prossima sede dell’Esposizione Universale del
2015, e all’intera area metropolitana milanese, consentendo il
completamento dell’anello delle tangenziali.
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-5-
-6-
-7-
Per informazioni più complete relative alla rete in concessione
si invita a visitare il sito internet www.serravalle.it
-8-
Piani di
potenziamento
della rete
-9-
- 10 -
- 11 -
Principi
fondamentali per
l’erogazione dei
servizi
Nel presente paragrafo vengono presentati i principi
fondamentali delle attività demandate a Milano Serravalle (in
termini di accesso all’infrastruttura e di manutenzione della
stessa) nell’ambito di un generale sistema finalizzato alla tutela
del cittadino fruitore dell’infrastruttura autostradale.1
Tali principi sono fissati obbligatoriamente dalla Direttiva del
Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
Uguaglianza: Milano Serravalle svolge la propria attività
rispettando il principio di uguaglianza dei diritti dei Clienti,
senza alcuna distinzione di sesso, razza, lingua, religione ed
opinioni politiche. La Società si impegna a garantire uniformità
di trattamento, a parità di condizioni della prestazione erogata,
sia tra le diverse aree geografiche sia fra le diverse categorie
dei clienti.
imparzialita’: Milano Serravalle si impegna a svolgere le
proprie attività oggetto della concessione in modo obiettivo,
giusto ed imparziale.
Continuità: Milano Serravalle si impegna al mantenimento
della funzionalità delle infrastrutture autostradali gestite
in concessione attraverso la manutenzione e la riparazione
tempestive delle stesse. Fanno eccezione i casi di interruzione o
di funzionamento irregolare dovuti a cause di forza maggiore
e/o comunque non imputabili alla Concessionaria. La Società
rende disponibili risorse e tecnologie per trasmettere al
pubblico le principali informazioni sulla viabilità ed il traffico
autostradale lungo le tratte gestite.
1 Il settore della viabilità autostradale nazionale – così come anche riconosciuto nelle premesse
della direttiva n. 102/2009 – è un settore specifico e non assimilabile al novero dei servizi pubblici
di cui all’art.1 legge n. 146/1990. Ne segue che non tutti i principi indicati dalla direttiva Ciampi del
gennaio 1994 sono automaticamente applicabili alle attività del Concessionario Autostradale.
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SEZIONE 1
Partecipazione: Milano Serravalle riconosce che è un
diritto dei suoi Clienti usufruire di prestazioni qualitativamente
efficienti. Per questo favorisce l’informazione più ampia
possibile presso la propria Clientela, anche attraverso terzi,
circa il controllo e la verifica della funzionalità delle prestazioni
fornite.
Efficienza ed Efficacia: Milano Serravalle fornisce le
proprie attività oggetto di concessione in modo efficiente, cioè
con diligenza, e in modo efficace, tendendo ad essere il più utile
possibile ai suoi Clienti. La Società si impegna costantemente a
mantenere e migliorare l’efficienza e l’efficacia delle prestazioni
offerte.
Cortesia e trasparenza: Milano Serravalle si impegna a
svolgere la propria attività con la massima cortesia da parte dei
propri dipendenti nei rapporti con il pubblico e ad assicurare la
massima disponibilità ed accessibilità delle informazioni sulle
attività che fornisce.
Tutela della riservatezza: Milano Serravalle si impegna
a garantire la riservatezza dei propri Clienti. Il Cliente ha il diritto
di essere informato sulle modalità di trattamento dei propri
dati personali con linguaggio chiaro, semplice e comprensibile
e di esprimere un consenso libero, differenziato e revocabile
in relazione alle diverse possibilità di utilizzo dei dati anche da
parte di terzi autorizzati.
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Pedaggio: cos’è e
come si calcola
Cos’è il pedaggio
Il pedaggio autostradale è l’importo pagato dall’Utente
che utilizza l’autostrada. I proventi derivanti dal pedaggio
costituiscono la fonte dei ricavi necessari alle Società
Concessionarie per recuperare gli investimenti effettuati, i costi
d’esercizio, i costi di manutenzione e gli interventi migliorativi
della rete autostradale.
Come si calcola il pedaggio
Il pedaggio è determinato dal prodotto dei chilometri attribuiti
a ciascuna percorrenza per la tariffa unitaria incrementata
del canone integrativo. A tale importo viene aggiunta l’IVA
vigente e sul risultato ottenuto si applica l’arrotondamento, per
eccesso o per difetto, ai 10 centesimi di euro. La tariffa unitaria
è commisurata in base al tipo di veicolo utilizzato secondo
il criterio di classificazione utilizzato in Italia, denominato
“assi-sagoma”.
Le classi previste sono riportate nel seguente grafico:
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SEZIONE 1
Adeguamento tariffario
Le tariffe unitarie vengono aggiornate periodicamente secondo
la formula stabilita nella Convenzione Unica di concessione con
l’Ente Concedente. Tali aggiornamenti sono sempre soggetti ad
approvazione da parte dei Ministeri competenti.
La formula tiene conto dell’inflazione programmata, dello stato
di avanzamento dei lavori, della qualità delle pavimentazioni
e del tasso di incidentalità. L’incremento annuale della tariffa
unitaria si applica indistintamente e senza alcuna discrezionalità
a tutte le tratte della rete. Per effetto dell’arrotondamento ai
10 centesimi, l’adeguamento del pedaggio può risultare diverso
dall’incremento annuo della tariffa unitaria.
Le tariffe di pedaggio relative alla percorrenza lungo la rete in
gestione sono consultabili sul sito internet www.serravalle.it.
Modalità di pagamento del pedaggio
Il pedaggio può essere pagato per contanti, con carte
magnetiche (Viacard, Bancomat, Carte di Credito) e/o con
Sistemi di Telepedaggio. Ogni pista è provvista di apposita
segnaletica di indicazione sulla modalità di pagamento
accettata in modo che un Utente possa avvicinarsi alla pista
che gli consente di pagare nel modo che preferisce.
Milano Serravalle dispone di piste delle seguenti tipologie:
• piste presidiate da un operatore dedicate al pagamento per
contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito;
• piste dotate di casse automatiche dove è possibile eseguire il
pagamento per contanti, Viacard, Bancomat, Carte di Credito;
• piste automatiche dove è possibile effettuare pagamenti
solo con Viacard, Bancomat, Carte di Credito;
• piste dedicate al pagamento con sistemi di Telepedaggio;
• piste multimodali che consentono di utilizzare
contemporaneamente diverse modalità di pagamento.
- 15 -
Mancato Pagamento
Il mancato pagamento si verifica quando il pedaggio non viene
corrisposto interamente o anche semplicemente in parte.
Le cause possono essere diverse: mancanza di contanti, credito
insufficiente sulle tessere a scalare, mancanza o errata lettura
di Carte di Credito/Debito o Viacard, problemi tecnici al casello
o altre situazioni analoghe. In tutti questi casi, in pista viene
emesso uno scontrino denominato rapporto di mancato
pagamento.
Su ogni rapporto sono riportati i dati del veicolo, i dati del
transito, la data di emissione e l’importo da pagare. Se il
pagamento viene effettuato dopo 15 giorni dal transito
all’importo del pedaggio vengono aggiunte anche le spese di
gestione pratica.
Cosa fare in caso di Mancato Pagamento
Il pagamento può essere effettuato in varie modalità:
• on line: accedendo al sito internet www.serravalle.it con
carta di credito
• per contanti presso gli uffici amministrativi della sede (da
lunedì a venerdì dalle ore 9:00 alle ore 12:00 e dalle ore
14:00 alle ore 17:00), nei Punti Cortesia (tutti i giorni dalle
ore 7:00 alle ore 20:00) e nelle piste manuali autostradali;
• con bancomat e carta di credito presso i Punti Cortesia (tutti
i giorni dalle ore 7:00 alle ore 20:00);
• con bonifico bancario;
• con bollettino postale intestato a “Milano Serravalle-Milano
Tangenziali S.p.A.”, indicando nella causale di versamento la
targa del veicolo ed il numero del mancato pagamento (le
dieci cifre che compaiono in basso a destra dello scontrino).
Sul sito web www.serravalle.it sono riportati i riferimenti dei
conti correnti bancari e postali utili per poter effettuare i
pagamenti.
Per maggiori informazioni è possibile:
• inviare una e-mail all’indirizzo di posta elettronica
[email protected];
• inviare un fax al numero +39 02 8257332
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SEZIONE 1
Informazioni
sul servizio e
sull’infrastruttura
La mobilità
Nel 2013 il traffico sulla rete in concessione, inteso come
volume in veicoli-km, ha registrato un decremento pari al
-2,1% rispetto all’anno precedente, nel 2012 lo scostamento,
rispetto al 2011, era stato del -6,3%.
Sul sito internet www.serravalle.it è consultabile la mappa
interattiva sullo stato del traffico, il calendario annuale dei
divieti di circolazione dei mezzi pesanti e le informazioni
relative alle previsioni di traffico.
Complessivamente sull’intera rete si è registrato un leggero
decremento degli incidenti rispetto all’anno passato (-7%); gli
incidenti con conseguenze alle persone sono risultati inferiori
del 13% rispetto a quelli rilevati nel corso dell’anno 2012.
Per ulteriori informazioni, relative ai dati di incidentalità e
traffico sull’intera rete nazionale, è possibile consultare il sito
internet www.aiscat.it
Ausiliari della Viabilità
Per garantire la massima sicurezza agli Utenti è stata istituita
la figura dell’Ausiliario della Viabilità, i cui compiti consistono
nell’assistere 24 ore su 24 gli Utenti in difficoltà in caso di
incidenti, code o restringimenti di carreggiata e, in conformità
a quanto previsto dal protocollo d’intesa siglato tra il Ministero
dell’Interno (Dipartimento della Pubblica Sicurezza) ed Aiscat,
al rilievo degli incidenti stradali senza feriti.
Attualmente il servizio è composto da 62 Ausiliari della Viabilità,
a cui si aggiungono 6 Gestori, opportunamente dislocati
lungo la rete autostradale e sempre pronti ad intervenire
tempestivamente per le situazioni di emergenza o assistenza
all’Utenza. Complessivamente, gli interventi eseguiti dagli
Ausiliari della Viabilità sono stati 10.951, in media si registrano
circa 30 interventi/giorno.
- 17 -
Polizia Stradale
La Polizia Stradale vigila e interviene in caso di problemi alla
circolazione informando tempestivamente la relativa sala
operativa interconnessa al nostro Centro Radio Informativo.
Svolge attività di controllo ed accertamento di violazioni
al Codice della Strada e di rilievo dei sinistri stradali. La
sottosezione dedicata al pattugliamento dell’Autostrada A7,
della A50 e A51 è Milano Ovest (uscita Milano-Q.re Cantalupa
in A7) per A51 e A52 intervengono anche il Distaccamento di
Arcore e R.I.P.S.
Trasporti eccezionali
Si definisce eccezionale il veicolo che nella propria
configurazione di marcia superi, per specifiche esigenze
funzionali, i limiti di sagoma o massa stabiliti negli articoli 10,
61 e 62 del nuovo Codice della Strada.
Per il rilascio delle autorizzazioni al transito di trasporti
eccezionali sulle tratte di Milano Serravalle, gli Utenti
interessati possono fare riferimento direttamente all’Ufficio
Trasporti Eccezionali.
Orario: dal lunedì al venerdì 9:00-12:30
Fax +39 02 8240919
Tel. +39 02 575941
L’elenco della documentazione necessaria e la relativa
modulistica sono disponibili sul sito internet www.serravalle.it .
Gestione del soccorso
Sull’intera rete autostradale sono presenti 164 colonnine
SOS, di norma distanziate di 2 km l’una dall’altra. In caso di
emergenza l’Utente può attraverso le medesime collegarsi
direttamente con il Centro Radio Informativo che provvederà
al coordinamento delle operazioni di soccorso meccanico e
sanitario.
Soccorso Meccanico
Il Centro Radio Informativo coordina le operazioni di soccorso
meccanico di tipo leggero e pesante attraverso le officine
autorizzate e convenzionate con ACI Global e Vai Europ
Assistance.
In prossimità della rete in concessione sono presenti 36 officine
(16 ACI – 20 VAI) in media uno ogni 5 km.
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SEZIONE 1
Soccorso Sanitario
Il soccorso sanitario sulla rete autostradale di competenza è
garantito 24h su 24 per 365 giorni all’anno ed è assicurato dal
Servizio Urgenza Emergenza Medica 118.
L’informazione per il viaggiatore
Centro Radio Informativo
Il Centro Radio Informativo coordina le richieste di soccorso,
le attività di controllo della viabilità autostradale e fornisce
informazioni sul traffico e viabilità; è preposto al coordinamento
delle risorse aziendali che svolgono attività di assistenza al
traffico ed in caso di emergenza allerta gli Enti di competenza
(Polizia Stradale, Carabinieri, Soccorso Sanitario118, Vigili del
Fuoco) in relazione al tipo di intervento richiesto.
L’operatività del Centro Radio Informativo si caratterizza per un
livello di servizio minimo che prevede l’impiego di operatori così
ripartito: n. 2 sul 1° turno (ore 22-6), n. 3 sul 2° turno (ore 6-14)
e n. 3 sul 3° turno (ore 14-22). Complessivamente, gli eventi
monitorati e gestiti attivamente dal Centro Radio Informativo
nell’anno 2013 sono stati 56.523, pari ad una media di 155
eventi gestiti/giorno.
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Pannelli a Messaggio Variabile (PMV)
Forniscono informazioni sulla viabilità del traffico e sono gestiti
dal Centro Radio Informativo. In caso di traffico regolare è
segnalato il sito aziendale da cui acquisire informazioni circa
cantieri e viabilità.
I PMV installati lungo la rete di competenza sono in totale 137
di cui 45 in itinere, questi ultimi caratterizzati dall’avere doppio
pittogramma oltre al messaggio alfanumerico.
Sono stati inoltre utilizzati n. 5 carrelli mobili a messaggio
variabile al fine di consentire una sempre maggiore flessibilità e
tempestività di erogazione dell’informazione in caso di cantieri.
Sito Internet www.serravalle.it
Prima di intraprendere un viaggio, l’Utente può consultare il sito
web per conoscere in tempo reale la situazione del traffico e le
condizioni meteo. Sono disponibili, inoltre, ampie informazioni
sulla Società, sulla viabilità lungo le tratte di competenza,
sui cantieri aperti, sui servizi, sui pedaggi e sulle attività che
interessano la rete autostradale gestita.
Nell’anno 2013 il sito internet è stato visitato da circa 186.000
Visitatori unici su un totale di 290.000 visite.
Tv, Video Info Flash e Radio
Nel corso del 2013 la Società ha raggiunto i propri Utenti
attraverso il sito internet, le agenzie radiofoniche AGR,
AUTOTRAFFIC, RADIOTRAFFIC, che alimentano alcune emittenti
locali, i video di INFO FLASH installati nelle principali aree
di servizio, comunicati radio curati dal CCISS (Centro di
Coordinamento Informazioni sulla Sicurezza Stradale) e,
infine con INFOBLU per la situazione del traffico in tempo
reale accessibile da cellulari, smartphone e tablet di tutte le
piattaforme Android, iPhone e Blackberry.
La manutenzione
Servizi Invernali
La presenza di personale stagionale addetto ai controlli, al
monitoraggio e all’attivazione preventiva dei mezzi - elementi
fondamentali per il monitoraggio costante delle condizioni
meteorologiche e per la sicurezza della viabilità - ha consentito
nella stagione invernale 2013-2014 un’accorta gestione
delle emergenze. In accordo con la Polizia Stradale è attivo il
“Protocollo operativo per la regolamentazione della circolazione
- 20 -
SEZIONE 1
dei veicoli pesanti in caso di neve”: in caso di nevicate intense
si provvede al fermo temporaneo dei mezzi pesanti in aree
appositamente dedicate.
Per assicurare idonee condizioni di sicurezza e viabilità in
condizioni meteo avverse vengono costantemente effettuati
nei mesi invernali:
• Trattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccio
• Dotazione di mezzi e attrezzature speciali al fine di consentire
il regolare flusso della viabilità
• Servizio meteo dedicato che fornisce 24 ore su 24 le
previsioni metereologiche
In caso di previsioni di possibili eventi nevosi vengono invece
predisposti i mezzi per la spalatura e la pulizia delle aree
pavimentate, in conformità al piano di gestione invernale
predisposto.
Segnaletica orizzontale e verticale
L’attività di manutenzione delle infrastrutture comprende il
monitoraggio e la manutenzione della segnaletica stradale al
fine di garantire un’adeguata informazione all’utente.
La rete autostradale è dotata di una segnaletica, sia orizzontale
che verticale, realizzata con materiali ad alta rifrangenza,
secondo i moderni criteri, ed adeguata all’intenso traffico che
la caratterizza.
Lungo le Tangenziali di Milano sono stati numerati gli svincoli,
al fine di facilitarne l’individuazione da parte dell’utente.
Inoltre sono presenti cartelli distanziometrici che indicano
la progressiva chilometrica (posti ad ogni chilometro sullo
spartitraffico con fondo bianco come quelli con l’ettometrica
posti ogni cento metri), nonché cartelli a fondo marrone con
l’indicazione del numero identificativo dei cavalcavia, installati
in corrispondenza degli stessi.
Il ripasso della segnaletica orizzontale avviene normalmente
una volta all’anno per quanto riguarda l’Autostrada A7 e due
volte l’anno per le Tangenziali, per il maggior traffico presente.
Nell’ambito dei contratti di manutenzione, ai fini delle verifiche
sui lavori svolti da imprese esterne e sullo stato di sicurezza
della rete, viene controllato puntualmente che il valore RL di
retroriflessione sia nella norma.
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Illuminazione
Prosegue il piano di potenziamento e riqualificazione degli
impianti di illuminazione stradale, che prevede opere di
manutenzione straordinaria, di adeguamento tecnico/
normativo nonché di realizzazione di nuovi impianti
di illuminazione inseriti nell’ambito degli investimenti
infrastrutturali della Società.
Attualmente sono illuminati i seguenti svincoli:
• Tratta A7 Milano-Serravalle: interconnessione A26;
Tortona (solo carreggiata); Castelnuovo Scrivia; Casei Gerola;
Assago; Q.re Cantalupa; p.zza Maggi; Binasco; Bereguardo e
Gropello Cairoli.
• Tratta A50 Tangenziale Ovest: interconnessione A1;
Valtidone; SS 35-Ticinese; vecchia Vigevanese; nuova
Vigevanese; Baggio-Cusago; via Novara-Settimo Milanese;
nuovo polo fieristico; interconnessione A8 Laghi.
• Tratta A51 Tangenziale Est: carreggiata e svincoli compresi
tra il Km 0+000 e lo svincolo Forlanini; Lambrate; Rubattino;
interconnessione A4; carreggiata da Vimercate a Usmate
Velate.
• Tratta A52 Tangenziale Nord: carreggiata e svincoli intera
tratta di Km 12,9.
Lungo gli svincoli e le carreggiate dell’intera Tangenziale
Ovest è in fase di svolgimento l’appalto per la realizzazione
dell’impianto di illuminazione, i cui lavori verranno eseguiti
parallelamente alle lavorazioni di ammodernamento delle
barriere di sicurezza. Si tratta in parte di una riqualificazione
dell’impianto esistente che, dall’attuale collocazione sullo
spartitraffico centrale, sarà spostato ai lati delle carreggiate,
nonché al relativo completamento che consisterà nell’installare
pali di illuminazione anche lungo i tratti di carreggiata ad oggi
sprovvisti.
Nell’ambito degli stessi lavori saranno, inoltre, sostituite le
barriere di sicurezza.
E’ stato programmato per l’immediato futuro un intervento
per il completamento del rinnovo degli impianti nel tratto da
Piazza Maggi alla barriera di Milano Ovest (svincoli compresi)
lungo l’Autostrada A7.
Tutti gli impianti installati lungo le tratte adottano, in generale,
corpi illuminanti di tipo cut-off rispettando la L.R. Lombardia
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SEZIONE 1
n° 17/00 per la riduzione dell’inquinamento luminoso con
migliori prestazioni, minore abbagliamento e contenimento
dell’inquinamento luminoso secondo le disposizioni della
normativa regionale. Per il tratto dell’Autostrada A7 si
adotteranno, in via sperimentale, proiettori a LED.
Pavimentazioni e Barriere di Sicurezza
• Sostituzione del manto stradale con asfalto drenante
Ad oggi la Società, ha provveduto a sostituire il normale
tappeto d’usura con asfalto drenante ad elevata aderenza per
circa il 85% della rete in concessione.
La pavimentazione viene annualmente monitorata per
verificane la regolarità e l’aderenza; le misure vengono
eseguite da speciali attrezzature che percorrono in continuo
la corsia di marcia delle tratte di competenza e che
forniscono i parametri I.R.I. relativamente alla regolarità e CAT
relativamente all’aderenza. I valori misurati sono mediamente
buoni, considerando il traffico che insiste sulle carreggiate
autostradali. I dati misurati vengono parametrizzati per campo
di valore, fornendo delle indicazioni medie sullo stato di qualità
delle pavimentazioni, che nel 2013 hanno espresso il valore di
76,25 (valore da ritenersi buono).
- 23 -
• Sostituzione dei sicurvia con i dispositivi di ritenuta
rispettanti la normativa europea2
Il programma di adeguamento, articolato nel periodo 20062012, avrebbe previsto nel 2012 l’ultimazione del rinnovo
già avviato delle barriere spartitraffico centrali e laterali
sull’Autostrada A7 e sulla Tangenziale Ovest A50. Però, per
problematiche relative a ricorsi sulle gare esperite che hanno
ritardato e inizialmente bloccato gli affidamenti, il programma
ha necessariamente avuto un’imposta traslazione nei tempi: il
rinnovo delle barriere sull’A7 potrà essere ultimato nel 2014 e
successivamente sulla A50.
Adeguandosi agli standard previsti dalla normativa europea,
la Società sta adottando dispositivi di ritenuta ad elevate
prestazioni di attenuazione d’urto. In particolare, il nuovo
sicurvia è stato per ora posizionato nelle zone di maggior rischio
potenziale, quali tratti significativi di spartitraffico centrale ed
in corrispondenza dei manufatti. E’ in previsione l’utilizzo di
idonei sistemi atti ad assorbire l’urto per le moto.
Riqualificazione impianti antincendio
Nell’ambito degli interventi di rinnovo degli impianti
antincendio delle barriere/caselli dell’intera rete autostradale,
nel corso del 2013 sono proseguiti i lavori di rinnovo degli
impianti presso la barriera di Milano Ovest (Autostrada A7).
Riqualifica degli impianti elettrici di Stazione
Nel corso del 2014 sarà avviata la procedura di gara per
l’affidamento dell’appalto di riqualifica e ammodernamento
degli impianti elettrici e di illuminazione delle pensiline di
esazione pedaggi su tutta la rete autostradale in concessione,
l’appalto oltre all’ammodernamento impiantistico e
l’adeguamento normativo, ha anche come scopo migliorare
l’efficienza degli impianti di illuminazione delle pensiline di
esazione pedaggi mediante l’applicazione di lampade con
tecnologia LED.
2 UNI EN 1317 – parti 1/2/3/4. D.M. del Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti n. 2367 del
21 giugno 2004
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SEZIONE 1
I Servizi per il comfort del viaggiatore
Le aree di servizio
Una gamma completa di servizi, pensati per il pendolare e per
chi viaggia su lunghe distanze, per lavoro o per svago, sono
offerti da ventidue aree di servizio distribuite capillarmente su
tutta la rete in concessione.
La qualità del servizio è garantita dai marchi di primaria
importanza presenti nelle aree di servizio ed è costantemente
monitorata da Milano Serravalle, attraverso regolari controlli
che riguardano fruibilità, comfort e sicurezza degli spazi e delle
strutture, anche attraverso la verifica periodica del corretto
stato di manutenzione.
In vista di Expo 2015 Milano Serravalle ha avviato numerose
iniziative per il miglioramento del servizio e l’ammodernamento
delle strutture presenti.
Dopo la ristrutturazione dell’area di Rozzano Est ed il
potenziamento di quella di Cologno Est, entro primavera 2014,
inizieranno i lavori per la completa ristrutturazione di ulteriori
sei aree lungo le Tangenziali.
Sul sito internet www.serravalle.it sono disponibili tutte le
informazioni sulle aree di servizio, sui servizi offerti.
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A7 AREE DI SERVIZIO Km
Cantalupa Est
1
Cantalupa Ovest
1
Dorno Est
33
Dorno Ovest
33
Castelnuovo Est
60
Castelnuovo Ovest
60
Bettole Est
80
Bettole Ovest
80
50 AREE DI SERVIZIO Km
Rho Ovest
1
Muggiano est
11
Muggiano Ovest
11
Assago Ovest
18
Rozzano Est
24
San Giuliano Est
29
San Giuliano Ovest
29
A51 AREE DI SERVIZIO Km
Cascina Gobba Est
9
Cascina Gobba Ovest
9
Cologno M.se Est
15
Carugate Est
19
Carugate Ovest
19
Vimercate Ovest
28
A52 AREE DI SERVIZIO Km
Cinisello Nord
10
- 26 -
MARKET SHOP
4 17
39
8
110 14
71 17
48 26
25 21
35 12
32 17
MARKET SHOP
14
3
21
3
20
4
38
4
37
6
24
4
24
6
57
9
21
5
15
4
32
4
28
4
22
2
60
8
MARKET SHOP
MARKET SHOP
collegamento pedonale
- 27 -
La valorizzazione della sicurezza stradale
La Società è partner della campagna di sensibilizzazione sul
tema della sicurezza stradale dal titolo “Mettiti alla guida della
tua vita”, il cui scopo è quello di promuovere comportamenti
responsabili, alla guida o sulla strada, attraverso il linguaggio
semplice dei fumetti. Promuove, inoltre, l’iniziativa estiva
“Vacanze con i fiocchi: dai un passaggio alla sicurezza”,
che prevede la distribuzione, durante i weekend di esodo di
luglio, di alcuni opuscoli ed autoadesivi che invitano a guidare
con prudenza ed attenzione.
La Società realizza, in collaborazione con la Polizia Stradale,
iniziative specifiche, sempre sul tema della sicurezza stradale,
rivolte ai bambini ovvero ai “guidatori di domani”.
La tutela e il rispetto dell’ambiente
La Società è impegnata nell’utilizzo di nuove tecnologie,
soluzioni eco-compatibili ed adotta numerose iniziative
di risparmio energetico nei propri interventi, siano essi di
manutenzione, di ammodernamento, di riqualificazione, ma
soprattutto di realizzazione di nuove opere.
L’impegno maggiore della Società è rivolto alla produzione ed
utilizzo delle energie rinnovabili.
L’impianto fotovoltaico realizzato sulla copertura del centro
di manutenzione “Valenziano” (barriera di Milano Ovest - A7),
della potenza di 40 kW, in funzione dal 2011, produce circa
- 28 -
SEZIONE 1
40.000 kWh di energia pulita all’anno e nel contempo evita
l’immissione in atmosfera di circa 20 ton di CO2.
In modo analogo anche l’impianto fotovoltaico presente sul
tetto della sede sociale di Assago, della potenza di 20 KW, in
funzione dal 2011, produce energia pulita per 20.000 kWh
annui ed evita l’immissione in atmosfera di 10 tonnellate di
CO2.
La Società è in attesa di porre in gara un importante progetto
per la realizzazione di un impianto fotovoltaico a terra, della
considerevole potenza di 4,5 MW, che verrà realizzato nell’area
interclusa tra la Tangenziale Ovest e l’Autostrada A1, nel
comune di San Giuliano. La produttività media annua stimata
sarà di circa 4.600.000 kWh. Ogni anno sarà evitata l’immissione
in atmosfera di ben 2.500 tonnellate di CO2.
Il progetto permetterà inoltre di diminuire l’impatto
ambientale dovuto al consumo di energia elettrica utilizzata
per l’illuminazione pubblica della rete autostradale, che sta per
essere gravato da un incremento dovuto alla realizzazione del
progetto di illuminazione dell’intera Tangenziale Ovest.
La sensibilità della Società verso l’ambiente si esprime anche
con l’utilizzo di energia elettrica prodotta da fonti produttive
rinnovabili certificate, requisito che dal 2013 la Società richiede
espressamente al fornitore di energia.
- 29 -
La quota parte di energia proveniente da fonti rinnovabili
costituisce attualmente il 30% dell’intera fornitura di energia
e sarà progressivamente incrementata nel corso dei prossimi
anni.
Durante il 2013 è proseguito il progetto Azienda Verde che,
avviato all’inizio del 2012 e rivolto ai dipendenti della Società,
consiste in una campagna informativa e di sensibilizzazione sulle
tematiche relative al risparmio energetico e alla salvaguardia
dell’ambiente. Il progetto ha incluso la partecipazione alla
nota iniziativa M’Illumino di Meno: un appuntamento annuale
entrato ormai nella tradizione della Società.
La Società gestisce i rifiuti derivanti dalle proprie attività e
quelli raccolti nelle aree di pertinenza, privilegiando il recupero
allo smaltimento. In tutte le sedi di lavoro è attiva la raccolta
differenziata e le stesse sono allestite con cassonetti specifici
per il conferimento delle diverse frazioni.
Anche le aree di sosta e parcheggio lungo la rete autostradale
saranno dotate di appositi contenitori per la raccolta
differenziata dei rifiuti.
Inoltre, per limitare il fenomeno dell’abbandono indiscriminato
di rifiuti nelle aree di pertinenza, la Società ha scelto di dotarsi
di una specifica cartellonistica volta a ricordare agli Utenti che,
ai sensi della normativa vigente in materia ambientale (D.Lgs.
n. 152/2006 e s.m.i.) e del Codice della Strada (D.Lgs. n. 285/92
e s.m.i.), è vietato abbandonare sul suolo ogni tipo di rifiuto ed
è consentito depositare nei cestini delle piazzole di emergenza
e nelle aree di sosta, solo rifiuti di piccole dimensioni prodotti
in itinere.
In caso di incidenti con sversamento di sostanze pericolose,
la Società interviene prontamente per limitare, ove possibile,
gravi conseguenze alle matrici ambientali. Milano Serravalle,
infatti, è organizzata per far fronte ad eventuali situazioni
di contaminazione ed anche in situazioni di emergenza gli
interventi messi in atto contribuiscono alla salvaguardia del
territorio circostante le proprie infrastrutture.
Infine, per accertare situazioni di potenziale inquinamento nei
siti di pertinenza, la Società si interfaccia con gli Enti per avviare
l’iter più idoneo e si attiva tempestivamente al fine di eseguire
le indagini ambientali ed intervenire quando necessario, con
soluzioni specifiche di bonifica.
- 30 -
SEZIONE 1
La Società ha rinnovato la sua adesione al progetto Zero Impact
Web di LifeGate, il cui obiettivo è di ridurre e compensare le
emissioni di anidride carbonica derivanti dalle visite al sito
internet aziendale www.serravalle.it. Dal 2012 la Società ha
contribuito alla creazione e tutela di oltre 2.000 mq di foresta
in crescita in Costa Rica.
L’assistenza all’esazione
Punti Cortesia
I Punti Cortesia di Milano Serravalle prestano attività di
vendita ed assistenza Telepass e Viacard. Inoltre, forniscono
informazioni immediate per la soluzione delle problematiche
relative al servizio autostradale.
I servizi offerti sono i seguenti:
• informazioni commerciali e distribuzione di materiale
informativo
• stipula dei contratti Telepass Family
• stipula dei contratti Telepass Business
• assistenza utenti titolari di contratto telepass
• applicazione sconto del 25% su contratti telepass per chi
percorre le nostre tangenziali
• pratiche per revoca, smarrimento o furto Telepass e Viacard
• test di funzionalità dell’apparato Telepass
• vendita tessere Viacard a scalare valide sull’intera Rete
Autostradale
• nei soli Punti Cortesia di Sesto San Giovanni e Agrate vendita
di Tessere Viacard a scalare d’importo a condizioni agevolate
valide solo sui tratti “Tangenziale Est e Nord di Milano”.
• rimagnetizzazioni tessere
• evasione di richiesta fatturazione differita di tessere a scalare
acquistate presso rivenditori autorizzati
• restituzioni tessere Viacard e Telepass
• revoche di contratti Telepass
• riscossione degli importi dei rapporti di mancato pagamento
del pedaggio e risoluzione di contenziosi di pagamento
- 31 -
I nostri Punti Cortesia sono dislocati come segue:
◊ Autostrada A7: Situato presso la palazzina del Centro
Radio Formativo in prossimità della Barriera di Milano
Ovest direzione Genova
◊ Tangenziale Ovest A50: Barriera di Terrazzano (in
uscita dall’Autostrada dei Laghi direzione Genova-Bologna,
prima della Barriera)
◊ Tangenziale Est A51: dopo la Barriera di Agrate/Vimercate
in direzione dell’Autostrada A1
◊ Tangenziale Nord A52: prima della Barriera di Sesto S.
Giovanni in direzione dell’Autostrada A1
I 4 Punti Cortesia garantiscono il servizio tutti i giorni, festivi
compresi, con orario dalle ore 7:00 alle ore 20:00.
Le promozioni
Promozione tessere abbonamento a scalare Tangenziali
Est A51 e Nord A52 di Milano
Sono tessere prepagate, utilizzabili sulle Tangenziali Est A51 e
Nord A52 di Milano, che vengono acquistate al 75% del valore
effettivo permettendo così di poter usufruire di uno sconto del
25% sul pedaggio. Si possono acquistare nei Punti Cortesia di
Agrate Brianza e Sesto San Giovanni.
- 32 -
SEZIONE 1
Promozione Telepass Family per le Tangenziali di Milano
Gli Utenti Pendolari dotati di Telepass Family possono richiedere
l’attivazione del servizio che consente di ottenere lo sconto
del 25% sul pedaggio per i transiti effettuati alle barriere
delle Tangenziali Est, Ovest e Nord di Milano. Nel caso della
Tangenziale Ovest lo sconto riguarda solo la parte di pedaggio
di competenza di Milano Serravalle.
Agevolazioni Tariffarie fino al 20% per i Pendolari
Autostradali
Da febbraio 2014 a dicembre 2015 è attiva una promozione che
permette agli Utenti Pendolari dotati di Telepass di usufruire di
uno sconto, fino al 20%, sul pedaggio autostradale. Lo sconto,
non cumulabile con altre iniziative in corso, è subordinato al
numero di viaggi effettuati nello stesso mese ed è riservato alle
persone fisiche che utilizzano veicoli di classe A.
Per maggiori informazioni sulle promozioni e sui servizi dei
Punti Cortesia: www.serravalle.it
- 33 -
Informazioni
conoscitive
dell’infrastruttura
Sul sito internet www.serravalle.it è possibile consultare le
informazioni relative alla Società e ai servizi disponibili sulla
rete autostradale.
In particolare, nella homepage sono presenti i seguenti servizi:
• situazione del traffico in tempo reale, mappa interattiva
che fornisce informazioni sulla viabilità, posizionamento
dei viadotti, svincoli, gallerie, aree di servizio, localizzazione
delle webcam, indicazioni sulle chiusure programmate e sui
cantieri aperti per lavori di manutenzione o costruzione di
nuove opere;
• informazioni meteorologiche in tempo reale e previsioni
meteo lungo la rete autostradale gestita da Milano Serravalle;
• news, periodicamente aggiornate, con l’evidenza di eventi
che interessano la tratta autostradale gestita;
• pagamento on line dei pedaggi non corrisposti;
• sezione dedicata ai Trasporti Eccezionali, in cui sono
consultabili informazioni per la richiesta e il rilascio
dell’autorizzazione al transito di un veicolo o trasporto
eccezionale sulle tratte autostradali di Milano SerravalleMilano Tangenziali.
All’interno del sito web aziendale è inoltre possibile accedere a
ulteriori informazioni e servizi riguardanti la rete autostradale
gestita, come il calcolo del pedaggio, le promozioni per gli
utenti pendolari, l’assistenza al traffico, la sezione dedicata
all’invio di reclami, i comunicati stampa, le ordinanze e i nuovi
progetti infrastrutturali.
- 34 -
SEZIONE 2
Qualità
Le politiche e la gestione della qualità
Per fornire risposte concrete alla popolazione su questioni
ambientale e sociale, Milano Serravalle si interfaccia con i
Comuni attraversati dalle infrastrutture, mantenendo costante
il proprio impegno sul territorio anche attraverso la promozione
di eventi culturali e campagne di sensibilizzazione su tematiche
ambientali.
Annualmente, la Società raccoglie indicatori, dati ed
informazioni inerenti agli aspetti economici, sociali ed
ambientali, utili al monitoraggio delle proprie performance.
Tali informazioni confluiscono poi in un documento di
rendicontazione. Milano Serravalle sta lavorando per
trasformare il proprio Rapporto socio-ambientale in un vero
Bilancio di Sostenibilità.
- 35 -
Gli indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità del servizio, validi per tutte le
Concessionarie e definiti in accordo con la Struttura di
Vigilanza sulle Concessionarie Autostradali del Ministero delle
Infrastrutture e dei Trasporti, sono i seguenti:
La Società ha raggiunto gli obiettivi indicati per l’anno 2013 e
si impegna per il mantenimento degli stessi.
- 36 -
SEZIONE 3
Tutela all’Utente
Le procedure di reclamo
L’Utente può segnalare alla Società eventuali carenze o disservizi
riscontrati lungo la rete autostradale gestita attraverso le
seguenti modalità:
• lettera indirizzata a Milano Serravalle – Milano Tangenziali
S.p.A. via del Bosco Rinnovato, 4/A – 20090 Assago (MI)
• fax al numero 02 57594334
• e-mail a [email protected]
e [email protected]
• sito web www.serravalle.it, è possibile compilare un apposito
format, riportato nella sezione “in contatto”
Nella tabella a pag. 36 relativa agli indicatori di qualità sono
riportate le tempistiche per i reclami pervenuti via e-mail a
[email protected] e [email protected] .
I rimborsi
Milano Serravalle, in tutti i casi in cui il pedaggio pagato fosse
superiore a quello da corrispondere, si impegna a provvedere,
verificati tutti gli elementi di fondatezza, al rimborso del
pedaggio corrisposto in misura superiore a quanto dovuto.
Per maggiori informazioni è possibile consultare il sito web
www.serravalle.it
La richiesta danni
Qualora si ritenga si aver subito danni sulla rete autostradale
gestita da Milano Serravalle a seguito di un sinistro riconducibile
ad una responsabilità della Società, è consigliabile inviare una
richiesta danni tramite raccomandata A.R. indirizzata a:
Milano Serravalle-Milano Tangenziali S.p.A.
Servizio Risk Management – Ufficio Sinistri –
Via del Bosco Rinnovato 4/A – 20090 Assago (MI)
Per maggiori informazioni è possibile:
• inviare una e-mail a: [email protected]
• telefonare al numero +39 02 57594 4777
dal lunedì al giovedì dalle ore 9:00 alle ore 12:00
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Centro Radio Informativo
(24 ore su 24)
Tel: +39 0252855500
Polizia Stradale MI - Ovest
Tel: +39 02 8447881
SERVIZI D'EMERGENZA
Soccorso Sanitario 118
Polizia 113
Carabinieri 112
Vigili del Fuoco 115
SOCCORSO MECCANICO STRADALE
ACI GLOBAL: 803116
VAI Europ Assistance: 803803
Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A. rispetta la natura, per
questa pubblicazione è stata utilizzata solo carta ecologica, sbiancata
senza cloro e proveniente da foreste amministrate.
Milano Serravalle - Milano Tangenziali S.p.A.
Via del Bosco Rinnovato, 4/A
20090 Assago (MI)
Attività di Direzione e coordinamento:
Provincia di Milano
www.serravalle.it