Commissione svizzera d’esame per la formazione commerciale di base
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013
Situazioni e casi della pratica professionale
Serie 2013/01 - profilo
B
per le persone in formazione del ramo di formazione e d’esame <inserire il ramo>
Cognome / nome
del candidato:
Circondario d’esame:
Numero del candidato:
Azienda di tirocinio:
Attenzione alle seguenti istruzioni:
1.
L’esame comprende la parte scritta allegata.
La ripartizione del tempo e dei punti è la seguente.
Esercizi / lavori da svolgere
Tempo indicativo
Punteggio massimo
< > minuti
< > punti
< > minuti
< > punti
Compiti specifici del ramo (caso pratico)
< > minuti
< > punti
Totale
120 minuti
100 punti
Conoscenze generali (tronco comune)
Punti ottenuti
Nota
2.
Questa serie comprende < > esercizi e un caso pratico composto a sua volta da < > esercizi per
complessive < > pagine: vogliate controllare se l’esame è completo!
3.
Su questo foglio indicate cognome, nome, numero del candidato, circondario d’esame e
azienda di tirocinio.
4.
Leggete attentamente le domande prima di iniziare a rispondere.
5.
Potete risolvere i vari esercizi in qualsiasi successione.
6.
Mezzo ausiliario ammesso: calcolatrice tascabile non programmabile.
7.
Controllate sempre la forma con la quale dovete rispondere alle singole domande
(frase completa, risposta con parole chiave ecc.).
8.
Tempo a disposizione per svolgere l’esame scritto: 120 minuti.
Buon lavoro!
Punti ottenuti e visto delle perite / dei periti d’esame che hanno corretto i rispettivi esercizi:
Tronco commune
esercizi 1 – 7
E1
E2
E3
E4
E5
E6
E7
Punti ottenuti:
Visto:
Compiti specifici
del ramo:
suddivisione e
numerazione
secondo il ramo
Ax
Visto:
Firma delle perite / dei periti d’esame:
1 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 1
7 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.1.1: Preparare un colloquio con un cliente
Situazione iniziale:
Il consulente alla clientela è assente e quindi tocca a voi accogliere un importante cliente
per presentargli una nuova linea di prodotti. Vi rendete conto di quanto è importante
preparare bene un colloquio per raggiungere gli obiettivi prefissati.
Esercizi:
a) Indicate sei elementi da considerare affinché il colloquio sia efficace e affinché
il cliente si senta in buone mani.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Accogliere cordialmente il cliente

Accogliere il cliente in un ambiente
pulito e curato

Stretta di mano vigorosa

Contatto visivo, sorriso

Offrirgli una bibita

Puntualità

Preparare tutta la documentazione necessaria

Presentazione di se stessi
b) Indicate quattro possibili documenti o mezzi ausiliari di vendita che vi servono
per questo colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Catalogo dei prodotti

Opuscolo di presentazione della ditta

Listino prezzi

Campionario dei prodotti

Condizioni di vendita
c) Indicate le fasi che mancano nello svolgimento del colloquio.
Per ogni risposta corretta ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Fase del colloquio / contenuto
1
Saluto / avvio del colloquio
2
Definire o accertare le richieste / i bisogni del cliente
3
Sottoporre una proposta
4
Evidenziare i vantaggi o i pregi del prodotto o del servizio
5
Trattare / confutare le obiezioni
6
Prendere nota dell’esito del colloquio
7
Congedo, commiato
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
a) e b) Accettare anche altre soluzioni pertinenti.
c) È possibile anche un’altra successione logica.
5 giugno 2013
2 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 2
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.2.3: Suddivisione dei gruppi di clienti o gruppi di interesse
Situazione iniziale:
Lavorate in un negozio di articoli elettrici e volete suddividere i clienti in diversi gruppi.
Esercizi:
a) Elencate quattro criteri secondo i quali potete suddividere i vostri clienti
in diversi gruppi.
Per ogni criterio corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.

Età

Cultura

Sesso

Patrimonio, sostanza

Professione

Reddito

Ceto sociale

ecc.
b) I clienti hanno bisogni diversificati. Indicate sei esigenze che i clienti possono avere
nei confronti di un negozio di articoli elettrici.
Per ogni esigenza pertinente ottenete ½ punto, totale 3 punti.

Elevata qualità

Consulenza professionale

Grande offerta

Cortesia nel servizio

Apparecchi moderni

Buon rapporto fra prezzo e prestazione

Servizio alla clientela ben strutturato

ecc.
Indicazione per la correzione:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 3
6 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.3.2: Ascoltare reclami
Situazione iniziale:
Lavorate nell’ufficio amministrativo di un garage. Un cliente presenta un reclamo
per un lavoro che non è stato eseguito a regola d’arte.
Esercizi:
a) Descrivete per ciascuna fase del reclamo che cosa fate indicando
due misure oppure due comportamenti professionali che potete adottare.
Per ogni descrizione pertinente e condivisibile ottenete ½ punto, totale 4 punti.
Fase
Parole chiave
Accogliere il
reclamo

Tranquillizzare il cliente

Dimostrare comprensione
Riconoscere il
problema

Porre domande mirate

Lasciar sfogare il cliente

Ascoltare con attenzione

Prendere sul serio il cliente

Cercare una soluzione

Comunicare le fasi successive, fissare delle scadenze

Ev. contattare i servizi competenti

Informare il cliente in caso di eventuali ritardi

La soddisfazione del cliente è assicurata?

Possibilità di miglioramento in futuro

Adattamento della gestione dei reclami / dei processi di lavoro
Trattare, risolvere il
reclamo
Analizzare
b) Perché si dice che: "Un reclamo è un’opportunità".
Che cosa significa questa affermazione? (2 punti)
 Grazie alla competenza nella gestione dei reclami il cliente si sente trattato
seriamente.
 Un cliente arrabbiato si trasforma in un cliente soddisfatto.
 La fidelizzazione del cliente può essere consolidata.
Indicazione per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Accettare altre soluzioni pertinenti.
5 giugno 2013
4 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 4
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.1.3.3: Formulare reclami
Situazione iniziale:
Tre settimane fa avete acquistato un apparecchio a microonde della marca "TurboHot".
Durante la prima messa in esercizio dell’apparecchio al vostro domicilio, avete
riscontrato i seguenti difetti:

il timer non si disinserisce automaticamente;
dovete riposizionare costantemente il regolatore sulla posizione 0;

i prodotti vengono riscaldati in maniera non uniforme;

il piatto rotante si muove provocando un rumore sgradevole.
Esercizio:
Nella tabella a pagina seguente scrivete, con frasi complete e sotto forma di e-mail, il
vostro reclamo all’attenzione del punto di vendita. Comunicate pure le vostre idee a
proposito dell’ulteriore procedura.
Per componenti di testo pertinenti ottenete 5 punti.
Inizio del messaggio
di posta elettronica
Menzionare l’acquisto dell’apparecchio a microonde, quando / dove,
da chi.
Reclamo
Tutte le tre contestazioni oggetto del reclamo devono essere
menzionate.
Fare riferimento alla garanzia, al prezzo e alle attese nei confronti del
prodotto acquistato.
Idee per l’ulteriore
procedura
Sostituzione immediata dell’apparecchio oppure lavori (in garanzia)
eseguiti gratuitamente.
Chiusura, conclusione
Fissare un termine di esecuzione della prestazione di garanzia,
esprimere la speranza che la questione venga risolta a completa
soddisfazione del cliente. Ringraziare.
Indicazioni per la correzione:
Per ogni componente di testo pertinente ottenete 1 punto.
Alla componente di testo "Idee per l’ulteriore procedura" possono essere attribuiti 2 punti.
"Gentili signore, egregi signori" come inizio dell’e-mail non è sufficiente per ottenere
1 punto.
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
5 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 5
5 punti
Obiettivo particolare n. 1.4.4.1: Raggiungere obiettivi (metodo dei sei livelli)
Situazione iniziale:
Avete ricevuto l’incarico di procedere all’acquisto di nuove sedie per l’ufficio.
Esercizio:
Con il metodo dei sei livelli illustrate le fasi necessarie per acquistare le sedie per
l’ufficio. Per ogni fase di lavoro indicate due attività concrete.
Per ogni attività corretta ottenete ½ punto, totale 5 punti.
Fase di lavoro
Attività concrete
Informazione
1) Raccogliere idee
2) Definire il preventivo di spesa
Pianificazione
Decisione
Realizzazione
Controllo
Analisi

Procurarsi offerte

Fissare il quadro temporale, fissare scadenze intermedie

Stabilire i criteri per effettuare la decisione

Confrontare le offerte

Scegliere l’offerta migliore

Inoltrare l‘ordinazione

Vendere, regalare le vecchie sedie per l‘ufficio

Controllare la merce in entrata

Verificare il preventivo di spesa

Lo scadenzario è stato rispettato?

Chiedere se i collaboratori sono soddisfatti

Analizzare criticamente il processo di acquisto e prendere nota degli
eventuali miglioramenti per il futuro
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
6 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 6
5 punti
Obiettivo particolare n. 2.2.3.1: Creare documenti graditi alla clientela
Situazione iniziale:
Nei differenti reparti di un’azienda possono essere utilizzate lettere standard diverse.
Esercizi:
a) Indicate il tipo di lettera standard che trova impiego in ciascuno dei reparti
menzionati.
Per ogni tipo di lettera corretto ottenete ½ punto, totale 2 punti.
Reparto
Tipo di lettera standard
Marketing
Lettera pubblicitaria
Vendita
Offerta
Acquisti
Richiesta d‘offerta
Contabilità
Fattura / richiamo di pagamento
b) Le lettere standard possono essere utilizzate anche per rispondere a reclami.
Fra gli elementi di lettera elencati indicate quali possono essere standardizzati
(fatti in serie). Giustificate la vostra risposta.
Per ogni riga completata correttamente ottenete ½ punto, totale 3 punti.
Elemento
Standardizzazione Giustificazione
sì
no
Formula di intestazione
X
Ci sono poche alternative.
Formula di chiusura
X
Può essere sempre la stessa.
Formula di scuse
X
Può essere standardizzata apportando alcune
variazioni.
Proposta di soluzione
X
Deve corrispondere al rispettivo caso pratico o
problema.
Concerne, oggetto
X
Deve concordare di volta in volta con il caso
pratico.
Firma
X
È sempre uguale.
Indicazioni per la correzione:
Punti
ottenuti
per pagina:
Attribuire mezzo punto solo se la riga è completata integralmente.
Altre soluzioni possibili, ma la giustificazione deve concordare con la risposta.
5 giugno 2013
7 di 8
Esame finale di tirocinio per impiegati di commercio 2013 / serie 1 – profilo B
<inserire il ramo>
Situazioni e casi della pratica professionale
Punti
Soluzione 7
7 punti
Obiettivo particolare n. 3.3.7.1: Riconoscere le aspettative dei gruppi di interesse
Situazione iniziale:
Discutete con un’amica che lavora in un negozio di moda sui bisogni dei clienti.
Esercizi:
a) La vostra collega vorrebbe conoscere le vostre aspettative, in qualità di cliente,
nei confronti di un negozio di moda. Elencate, dal vostro punto di vista, quattro
aspettative concrete e pertinenti nei confronti di un negozio di moda. Per ogni
aspettativa pertinente ottenete ½ punto, totale 2 punti.
 Assortimento di capi d’abbigliamento alla moda e attuali
 Assortimento profondo oppure ampio (largo)
 Accessori di tendenza
 Consulenza di vendita competente
 Buon rapporto fra prezzo e prestazione
b) Supponiamo che la vostra azienda di tirocinio fornisca i manichini da vetrina al
negozio della vostra collega. In qualità di fornitore, quali aspettative avete nei
confronti delle relazioni commerciali con il negozio di moda?
Menzionate due aspettative.
Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 2 punti.
 Ricevere ordinazioni con frequenza regolare
 Pagamento delle fatture entro il termine previsto
c) Quali sono le aspettative del negozio di moda nei confronti del fornitore?
Menzionate tre aspettative pertinenti.
Per ogni aspettativa pertinente ottenete 1 punto, totale 3 punti.
 Termini di fornitura ridotti
 Consegne / forniture puntuali
 Qualità e lavorazione della merce impeccabili
 Prezzi e condizioni di fornitura convenienti
Punti
ottenuti
per pagina:
5 giugno 2013
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