Corso di formazione ECM
COMUNICAZIONE
e VENDITA
in Farmacia
(COMUNICAZIONE è VENDITA)
Corso teorico di base
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
Programma
1- Elementi di Marketing
Obiettivi e strumenti di Marketing
Il punto vendita e il consumatore
Bisogni e motivazioni d’acquisto
2 – La Comunicazione
Tipologie e schema della comunicazione
Valenza suggestiva delle parole
Il linguaggio non verbale
3 – La vendita assistita
Le tappe di una vendita assistita
Domande e obiezioni
Comportamento relazionale
4 - Il “cliente interno”
La leadership
ll teamwork
Tipologie di farmacista
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
2
Introduzione
Questa sessione si prefigge di riflettere insieme su alcuni
aspetti che spesso vengono sottovalutati.
Non sono leggi matematiche ma derivano da attente analisi
sui comportamenti delle persone, che hanno radici
antichissime, anche se gli studi della moderna comunicazione
hanno rivoluzionato questo universo.
Ciò che ci proponiamo è di fornirvi qualche fondamento per
analizzare i vostri comportamenti, quelli dei vostri
collaboratori e dei clienti.
Naturalmente molti degli argomenti potranno essere
approfonditi in sessioni di formazione ad hoc.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
3
1- Elementi di Marketing
a - Obiettivi e strumenti di Marketing
b - Il punto vendita e il consumatore
c - Bisogni e motivazioni d’acquisto
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
4
Elementi di Marketing
Prima di dare una definizione del termine
“marketing” è giusto porsi la domanda:
“Qual’è la mission di un’azienda?”
Si potrebbe facilmente rispondere:
guadagnare!
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
5
Elementi di Marketing
In termini di Marketing in realtà il fine di
un’azienda è quello di soddisfare i bisogni del
mercato/cliente (soddisfazione
fedeltà)
e il guadagno è ciò che ne scaturisce
(Robinson Fraser)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
6
Elementi di Marketing
Cos’e` il Marketing?
L’insieme delle attività svolte su un mercato,
che hanno come obiettivo :
- prevedere
- identificare
- soddisfare
i bisogni del cliente
in maniera profittevole
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
7
Elementi di Marketing
Confluenza di elementi di discipline diverse
Psicologia
Statistica
Sociologia
Informatica
Marketing
Economia
Comunicazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
8
Elementi di Marketing
Cosa fa il Marketing?
- analizza il mercato, per capire quali siano i servizi
desiderati dal cliente (dati, ricerche di mercato)
- stimola la domanda, per avvicinare e fidelizzare il
cliente, utilizzando gli strumenti/le attività più idonee
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
9
Elementi di Marketing
Conoscere il cliente è il fattore critico di successo di
un’azienda moderna.
VENDITA
marketing
CLIENTE
marketing
FARMACISTA
marketing
FARMACIA
Essere “Marketing oriented” significa orientare i propri
comportamenti alle aspettative del cliente
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
10
Elementi di Marketing
Il Marketing sul punto vendita
L’applicazione de i concetti di Marketing in
un punto vendita ha l’obiettivo di sfruttare
gli investimenti dell’industria :
- interni (ricerche di mercato)
- esterni (pubblicità – informazione scient.)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
11
Elementi di Marketing
Il Marketing sul punto vendita
Gli investimenti dell’industria generano :
- conoscenza del marchio (brand awareness)
acquisto spontaneo
- fedeltà al marchio (brand loyalty)
acquisto protratto nel tempo
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
12
Elementi di Marketing
Il Marketing sul punto vendita
Il ciclo di vita di un prodotto è rappresentato dall’area sottesa
alla curva e corrisponde alla conoscenza del marchio :
35
30
25
20
fatturato
crescita
15
10
5
introduzione
0
-5 1
2
studio
-10
-15
-20
maturità
declino
.
3
4
5
6
7
8
tempo
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
13
Elementi di Marketing
Il Marketing sul punto vendita
E’ un dato acquisito l’interazione diretta tra esposizione e vendita
Aumento della scelta da parte dei clienti di servirsi in
Punti Vendita a libero servizio
Aumento degli acquisti non pianificati
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
14
Elementi di Marketing
Il Marketing in farmacia
Oggi in media in farmacia, considerando i prodotti di libera
vendita:
• il 94% degli acquisti è da considerare « programmato »
• solo il 6% viene stimolato all’interno del punto vendita
La farmacia ha ancora ampi margini di miglioramento rispetto
agli altri canali
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
15
Elementi di Marketing
Il Marketing in farmacia
Il POP (Point of Purchase) è l’insieme delle informazioni e
comunicazioni nel punto vendita che influenzano e/o
assistono il cliente nella scelta di un prodotto
Il 75% delle decisioni d’acquisto
vengono influenzate dal POP
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
16
Elementi di Marketing
Il Marketing in farmacia
L’efficacia del POP si esprime in 4 livelli di comunicazione:
Esterno
Interno
Ripiano
Vetrina
Merchandising
Segnaletica
Prodotto
Packaging
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
17
Elementi di Marketing
Il Marketing in farmacia
La COMUNICAZIONE INTEGRATA INTERNO/ ESTERNO
è l’arma più efficace per aumentare la fidelizzazione del cliente,
anche in presenza di minore qualità di servizio/offerta
Messaggi comunicazionali coerenti e univoci
Farmacia
Personale
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
18
Elementi di Marketing
Il punto vendita e il consumatore
Il consumatore ha inconsapevolmente recepito dalla GDO, negli ultimi
anni, un modo ben specifico di gestire dell’esposizione.
Il PV è un luogo di conoscenza e di apprendimento per il consumatore,
soprattutto quello inesperto.
Nella grande maggioranza dei casi, il cliente entra in farmacia per
soddisfare un bisogno, non per comprare un prodotto (che è il risultato).
Il farmacista lo deve aiutare nella soddisfazione del suo bisogno.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
19
Elementi di Marketing
Effetti delle varietà sulle scelte dei consumatori
Assortimenti abbondanti
Assortimento ottimizzato
Scelta complessa
Scelta facilitata
Confusione
Posticipazione
inconsapevole
Stimolo
Acquisto
Ottimizzazione del rapporto
tempo / acquisto
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
20
Elementi di Marketing
Strumenti di Marketing
Il MERCHANDISING è l’insieme delle tecniche e attività,
basate su analisi di mercato e di comportamento dei
consumatori, che hanno il fine di ottimizzare lo spazio
espositivo per aumentare le vendite
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
21
Elementi di Marketing
Strumenti di Marketing
Il CATEGORY MANAGEMENT gestisce l’esposizione
secondo criteri di suddivisione merceologica/
terapeutica e di segmentazione della clientela
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
22
Elementi di Marketing
Strumenti di Marketing
Le tecniche di Merchandising e Category Man.
permettono allo spazio espositivo di assumere un
ruolo attivo nella gestione del punto vendita e
rispondere alle esigenze del cliente:
- soddisfare il proprio bisogno
- essere guidato nell’acquisto.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
23
Elementi di Marketing
Strumenti di Marketing
OUT
CLIENTE
IN
Acquista
prodotto da
banco
Acquista
parafarmaco
Vuole acquistare
un farmaco RR
Efficacia comunicazione ed esposizione
Adeguato supporto del farmacista
Vuole acquistare
un OTC o
parafarmaco
Efficace
comunicazione ed
esposizione
Adeguato supporto
del farmacista
Vuole info per
acquistare un OTC
o parafarmaco
Conoscenza del
marchio
Adeguato supporto del farmacista
Efficace comunicazione ed esposizione
Non acquista
prodotti da banco/
parafarmaci
Occasione di cross
selling persa
Scarso assortimento
Scarsa informazione
Scarsa visibilità
Scarsa attenzione
del farmacista
Occasione di vendita
mancata
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
24
Elementi di Marketing
I bisogni
Scala di Maslow
Scala di Alderfer
AUTOREALIZZAZIONE Ambizioni di
(evoluzione)
crescita
RICONOSCIMENTO
Psicologici
(prestigio - carisma)
Relazioni
umane
APPARTENENZA
(amicizia – gruppi)
Fisiologici
SICUREZZA (stabilità – lavoro – casa)
Esistenza
PRIMARI (salute – benessere)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
25
Elementi di Marketing
Processo dei bisogni e motivazioni
Stimolo
Bisogno
Motivazione
Analisi
Acquisto
Postvalutazione
razionalizzazione
Es. : fame-cibo-dieta
Uno dei compiti importanti del farmacista
è stimolare i bisogni (anche inespressi)
del cliente, per far scattare il processo
d’acquisto
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
26
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
RAZIONALI
IRRAZIONALI
Sicurezza
Comodità
Prezzo
Novità
Autostima
Simpatia/fedeltà
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
27
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Sicurezza
Il cliente vuole acquistare un prodotto di
comprovata efficacia ma soprattutto al sicuro da
rischi collaterali
Rassicurare il cliente che ha paura delle novità
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
28
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Comodità
Il cliente vuole acquistare un prodotto con
caratteristiche tecniche semplici e di elevata
funzionalità e praticità
Insistere sul profilo comfort e spiegare il prodotto in
maniera semplice
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
29
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Prezzo
Il cliente vuole acquistare un prodotto economico, o
un’offerta promozionale
Approntare una politica di assortimento con prodotti e
promozioni che soddisfino anche questo segmento
clienti
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
30
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Autostima
Il cliente vuole acquistare un prodotto con un profilo
elevato dal punto di vista prezzo e notorietà (grande
marca) per differenziarsi ed ostentare
Dare valore al prodotto ed alla scelta, lusingando il
cliente
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
31
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Novità
Il cliente vuole acquistare un prodotto innovativi per un
bisogno di cambiamento e di sentirsi al passo coi tempi
Consigliare con una certa attenzione alla dinamicità
del mercato e distribuire spesso campioni prova
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
32
Elementi di Marketing
Motivazioni di acquisto
Simpatia/fedeltà
Il cliente vuole acquistare un prodotto o una
marca specifica a cui è legato da tempo
Mostrare sempre attenzione al cliente perché la
sua fedeltà al prodotto è legata spesso ad una
fedeltà alla farmacia/farmacista
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
33
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Oggi in Italia entrano circa 3 milioni di persone al giorno, con una
frequenza che può essere così ripartita:
26%
14%
alta
media
bassa
60%
14% una volta/settim
60% 1 volta / mese
26% 1-2 volte / anno
Fonte Indagine Federfarma 2005
Osserv. extrafarmaco Utifar 2005
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
34
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
IDENTIKIT
ALTA FREQUENZA
BASSA FREQUENZA
donne
casalinghe o pensionate
> 45 anni
comuni < 10 mila ab.
istruzione medio/bassa
uomini
professionisti/dirigenti
< 45 anni
città > 100 mila ab.
istruzione medio/alta
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
35
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
34%
Alta
Bassa
66%
Fedeltà alla stessa farmacia
Stesso IDENTIKIT di cliente
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
36
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Criteri di scelta di una farmacia
• prossimità all’abitazione
logistica
• prossimità al posto di lavoro
• competenza/professionalità
servizio
• disponibilità/cortesia
• assortimento
marketing
• ambiente/spazio vendita
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
37
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
12,7%
solo in farmacia
anche al supermercato
26,5%
60,8%
anche altri punti
vendita
Abitudine di acquisto extrafarmaco
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
38
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
17,4%
45,1%
spesso
a volte
raramente
37,5%
Frequenza di acquisto extrafarmaco in farmacia
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
39
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Percezione dell’immagine sociale della farmacia
13%
1%
44%
42%
ottima
buona/suff.
scarsa
pessima
motivazioni positive
motivazioni negative
-personale competente 72%
- prezzi alti 72% (in discesa)
-comodità, vicinanza 78%
- prodotti non per la salute 50%
-garanzia, sicurezza 78%
(in discesa)
-organizzazione ed esposizone 61%
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
40
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Percezione dell’immagine sociale della farmacia
-favorevole al modello attuale - esclusività del farmaco 78%
-favorevole all’allargamento alla GDO 17%
-favorevole al modello drugstore americano 5%
17%
5%
mod. attuale
GDO
drugstore
78%
Fonte : Indagine Astra feb 2005
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
41
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Aree di miglioramento in farmacia in ordine di priorità
relazioni con i clienti/consiglio
servizi /prevenzione / informazione
prezzi più bassi /promozioni
facilità di self shopping
assortimento
orari di apertura / weekend-notte
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
42
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Forme di comunicazione preferite dal cliente in farmacia
consiglio del farmacista
vetrine / cartellonistica
riviste/opuscoli
espositori da banco/terra
promoter
video
sicurezza
impatto
info dettagliate
visibilità
informazione
fruibilità
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
43
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Categorie di prodotti sui quali il consiglio influenza di più il cliente
farmaci da banco
vitamine / integratori
prodotti naturali
igiene intima
medicazione
cosmetici
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
44
Elementi di Marketing
Il paziente/consumatore
Parli dei tuoi problemi di
salute al tuo farmacista?
Ricevi dei consigli dal
tuo farmacista?
29%
26% Sì,
richiesti
No
71%
6% Sì,
non richiesti
68%
Nessun consiglio
Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in
farmacia (AESGP, Ipsos, 2002)
45
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
Elementi di Marketing
Quanto consideri utile il consiglio del Farmacista?
Molto utile
30.3
Abbastanza utile
Qualche volta utile
58.9
76%
98%
Poco utile
Di nessuna utilità
25.4
20.9
30.3
14.3
9.1
8
Problema chiarito
Problema non chiarito
Comportamenti del consumatore sui prodotti di automedicazione acquistati in
farmacia (AESGP, Ipsos, 2002)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
46
La vendita assistita
Il consiglio del farmacista
Il farmacista deve anticipare le evoluzioni del
mercato, dimostrando che è il professionista
del farmaco e rafforzando il suo ruolo di
consiglio, ancora oggi il vero valore aggiunto
verso la GDO.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
47
La vendita assistita
Il consiglio del farmacista
Il farmacista deve far percepire che lui è il professionista
del farmaco e che è l’unica persona legittimata a :
- dare consigli sulla cura dei disturbi lievi
- consigliare gli eventuali prodotti associati
- dare informazioni complementari (prevenzione,
alimentazione, igiene…)
- fornire consigli sul prodotto, il suo uso, gli effetti
collaterali, la posologia ecc …..
=> Quanti farmacisti oggi lo fanno sistematicamente?
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
48
Elementi di Marketing
Importanza della comunicazione
IMMAGINE–SERVIZIO
VALORI PROFESS. –
POSIZIONAMENTO
RAPPORTO CON I
COLLABORATORI
(coccodè)
VENDITE
FARMACISTA
COMMUNICATION
MANAGER
RELAZIONI CON I
CLIENTI
FACILITAZIONE DEL
PROCESSO
D’ACQUISTO
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
49
2 – La Comunicazione
a - Tipologie e schema della comunicazione
b - Valenza suggestiva delle parole
c - Il linguaggio non verbale
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
50
La comunicazione
Evoluzione della comunicazione
L’arte della comunicazione ha radici
antichissime (Platone, Aristotele, Cicerone,
ecc..)
La COMUNICAZIONE è “l’atto di trasmettere
ad altri” (vocabolario Zingarelli)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
51
La comunicazione
Evoluzione della comunicazione
“Se due persone si scambiano un dollaro, hanno
un dollaro a testa.
Se due persone si scambiano un’idea, hanno
due idee ciascuno”.
La COMUNICAZIONE è uno scambio di
informazioni che generano un
influenzamento reciproco.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
52
La comunicazione
Evoluzione della comunicazione
Non si può non comunicare...
Il comportamento è comunicazione...
(Watzlawick, 1967 – Pragmatica della comunicazione)
Parole, silenzio ed ogni tipo di comportamento,
attivo o passivo, hanno valore di comunicazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
53
La comunicazione
Elementi della comunicazione
Il processo di comunicazione prevede:
un emittente : il soggetto del messaggio
un ricevente : l’oggetto del messaggio
un mezzo : parole, immagini o suoni
un codice : il significato
una decodificazione : l’interpretazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
54
La comunicazione
Elementi della comunicazione
Nella comunicazione il fattore critico di
successo per raggiungere l’obiettivo è
conoscere il ricevente
Comunichiamo ciò che il ricevente capisce
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
55
La comunicazione
Tipologie di COMUNICAZIONE
VERBALE (parole)
VOCALE (tono)
VISIVA (sguardo)
GESTUALE (mimica)
SPAZIALE (distanza)
SCRITTA (visual-aid)
Musicale, olfattiva ecc.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
56
La comunicazione
Memoria della comunicazione
COMUNICAZIONE PERCEZIONE RICORDO MEMORIA
(immediato) (dopo alcuni gg.)
Verbale
Scritta
Visual-aid
Uditiva
70%
Visiva
75%
Uditiva/visiva 85%
10%
25%
65%
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
57
La comunicazione
Gerarchia della comunicazione
in base alle potenzialità di coinvolgimento
bassa
Parola
Disegno
Filmato muto
Filmato sonoro
Colloquio personale
Dimostrazione
Simulazione
Diretta TV
Candid camera
Interattività (video games- internet)
Realtà virtuale
alta
Esperienza diretta
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
58
La comunicazione
Schema della comunicazione
Intenzione
Interpretazione
Comprensione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
59
La comunicazione
Schema della comunicazione
La comunicazione deve essere il
più possibile vicino all’ intenzione
(ciò che vogliamo comunicare)
intenzione
comprensione
Il feedback (domanda di controllo finale) è
utile per verificare che questo avvenga.
Comunichiamo ciò che il ricevente capisce
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
60
La comunicazione
Gli errori più comuni
Non parlare troppo velocemente
Non mozzare le parole
Non sovrapporsi
Saper usare le pause
Non trascinare
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
61
La comunicazione
Contenuto e Forma
Ogni comunicazione ha un aspetto sostanziale
esprimersi con proprietà di linguaggio, per chiarirne il
CONTENUTO
ed uno relazionale
il tono e l’atteggiamento (la FORMA) sono spesso più
importanti, nell’efficacia della comunicazione, del
contenuto stesso.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
62
La comunicazione
Contenuto e Forma
Es. : la stessa barzelletta raccontata da persone
diverse può far ridere o no;
il COME assume in questo caso più importanza
rispetto al COSA.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
63
La comunicazione
La suggestione
Le parole hanno un potere di suggestione,
perché producono inconsapevolmente una
suggestione, più o meno marcata a seconda
dell’interlocutore.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
64
La comunicazione
La suggestione
Es. : “Proviamo a non pensare ad un cane”
nella nostra mente prende comunque forma
un cane, perché la parola stessa crea la
suggestione dell’immagine.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
65
La comunicazione
Suggestione negativa delle parole
Ci sono parole che fanno condurre male la
comunicazione e ci pongono in una condizione
di inferiorità.
Vanno evitate o sostituite con altre che orientino
chi ascolta verso atteggiamenti costruttivi.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
66
La comunicazione
Suggestione negativa delle parole
Es.:
“le rubo solo un minuto” “per non farle perdere
tempo”:
fanno pensare ad una perdita di tempo
“disturbo?”
“mi
permetto
di
disturbarla”:
evocano proprio il disturbo che non volevamo dare
“ha un momentino?” “solo un attimino”:
danno la sensazione che la cosa sia poco importante
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
67
La comunicazione
Suggestione positiva delle parole
Usare parole e frasi che tendano a rassicurare,
cercare una soluzione ed enfatizzare l’importanza
del ruolo di chi ascolta :
“ho bisogno della sua attenzione per…”
“ho pensato subito a lei perchè…”
“sicuramente”
“opportunità”
“positivo”
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
68
La comunicazione
La Persuasione
Persuasione = Ricezione x Accettazione
Esposizione
Decodifica
Comprensione
Ricezione
Influenzamento
Atteggiamento
Azione
Accettazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
69
La comunicazione
La Persuasione
Le tre componenti essenziali:
Ethos - l’etica
La buona fede
La forza morale
Logos – la logica
Il contenuto
Il razionale
Il supporto di dati
Pathos – l’emotività
La simpatia
La suggestione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
70
La comunicazione
Obiettivo della persuasione
Modificare gli altrui comportamenti
Comunicazione emotiva
Comunicazione cognitiva
Comunicazione imperativa
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
71
La comunicazione
Comunicazione emotiva
Persuasione mediante suggestione :
No problem / Dreamworld
Catastrofe
Media / Politica
PATHOS
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
72
La comunicazione
Comunicazione cognitiva
Persuasione mediante spiegazione
Razionali
supporti
dati
LOGOS
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
73
La comunicazione
Comunicazione imperativa
Persuasione quasi coercitiva
Ordine
Imposizione (famiglia/lavoro)
ETHOS
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
74
La comunicazione
La Persuasione
L’uso equilibrato di ethos, logos e pathos
genera la comunicazione persuasiva,
perché interagisce con entrambi gli
emisferi cerebrali (PNL)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
75
La comunicazione
PNL
Emisfero cerebrale destro
Emisfero cerebrale sinistro
Emozione, creatività, immaginazione
Logica, analisi, ragione
sentire
capire
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
76
La comunicazione
PNL
Con lo studio della PNL si apre lo spazio per il linguaggio analogico,
cioè quello non verbale.
sfera emozionale (DX)
pubblicità/acquisti
+
sfera razionale (SX)
stabilità del comportamento
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
77
La comunicazione
Il linguaggio non verbale
“La mente corre molto più veloce della capacità
di esprimersi”
‰ Il “look” (immagine)
‰ La mimica (gestualità, sguardo)
‰ L’ambiente di lavoro
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
78
La comunicazione
Il linguaggio non verbale
COMUNICAZIONE
PERCEZIONE
contenuto
tono-voce
linguaggio non verbale
10%
40%
50%
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
79
La comunicazione
Il look
L’aspetto
L’andatura
La postura
Segni e simboli
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
80
La comunicazione
La mimica
“Una spia del pensiero umano”
Segni intenzionali – gesticolare, sorridere, restare seri per
dar maggior forza ed illustrare una
situazione
Segni istintivi – manifestazioni emozionali del viso,
movimento delle mani, colpi di tosse che
tradiscono il proprio stato d’animo
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
81
La comunicazione
La mimica
Guardare negli occhi = lealtà - interesse
Guardare in basso = timidezza - bugia
Labbra strette = verità nascoste - disapprovazione
Ampi gesti = richiamo attenzione anche eccessiva
Piccoli gesti = semplicità - riservatezza
Toccarsi il viso = riflessione – tensione
Risatine, tossire = disagio - poco interesse
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
82
La comunicazione
L’ambiente di lavoro
L’ambiente di lavoro comunica al cliente il servizio e
la professionalità del farmacista.
Per questo motivo assumono sempre maggiore importanza
servizi di marketing in farmacia, quali il visual merchandising ed
il category management, che contribuiscono ad elevare
l’immagine e la redditività della farmacia.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
83
3 – La vendita assistita
a – Le tappe di una vendita assistita
b - Domande e obiezioni
c - Il comportamento relazionale
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
84
La vendita assistita
Le tappe di una vendita assistita
L’accoglienza
Il colloquio
L’ascolto
L’argomentazione
L’adesione / la vendita
Il consiglio associato
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
85
La vendita assistita
L’accoglienza
Molto dipende dalle strutture della farmacia
organizzazione
orientamento al cliente
illuminazione
percepibilità dei prodotti
ordine, pulizia
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
86
La vendita assistita
L’accoglienza
Il resto dipende dalla disponibilità del personale
Istinto intuitivo (prima impressione)
Assenza di pregiudizio
Facilitazione (mettere a proprio agio)
Disponibilità
Personalità/autorità
Clima confidenziale propizio al dialogo
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
87
La vendita assistita
Il colloquio
Sintonizzarsi sulla stessa lunghezza d’onda
L’arte di comunicare è basata sull’ascolto
Le tecniche di controllo (capire se ha capito)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
88
La vendita assistita
L’ascolto
Ascolto passivo :
lascia esprimere l’interlocutore ma non ne tiene
conto
Ascolto attivo:
tiene conto di quanto espresso e reagisce
proattivamente
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
89
La vendita assistita
L’ascolto attivo
Soluzione
Mi sostituisco all’interlocutore per suggerire cosa deve fare,
ciò che io stesso farei nei suoi panni
Sostegno / Comprensione
Rassicuro ed incoraggio l’interlocutore, cercando di capirlo
ma minimizzando il problema
Inchiesta
Ricerco informazioni e dettagli supplementari per capire il
problema, se necessario disapprovo in modo sincero per
aprire l’interlocutore ad esprimersi
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
90
La vendita assistita
La riformulazione
Ripetere in altri termini, riassumendo e chiarendo
il senso del discorso, con un triplice obiettivo:
Mostrare attenzione ai suoi bisogni
Assicurarsi di aver capito bene (feedback)
Ottenere l’accordo con l’interlocutore
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
91
La vendita assistita
Tipi di domande
Chi “ domanda comanda”
APERTE
CHIUSE
A SPECCHIO
SUGGESTIVE
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
92
La vendita assistita
Tipi di domande
APERTE : danno la possibilità di rispondere senza
porre limitazioni (chi-cosa-quando-come-perchè)
Es.: Che prodotto usa per la pelle secca?
CHIUSE : vincolano la risposta secondo le esigenze
dell’emittente (sì o no)
Es.: Usa un prodotto per la pelle secca?
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
93
La vendita assistita
Tipi di domande
A SPECCHIO: si riferiscono alla situazione oggettiva,
in cui il ricevente si rispecchia.
Es.: Pensa che la sua bimba di tre anni gradisca
uno sciroppo gusto vaniglia ?
SUGGESTIVE: evocano situazioni ipotetiche che si
potrebbero presentare
Es.: In caso le si alzasse la temperatura…
Se dovesse andare in vacanza ai tropici…
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
94
La vendita assistita
L’argomentazione
Inquadrato il cliente, individuato il bersaglio, si può
tarare la propria argomentazione:
A) basandola sui bisogni espressi dal cliente
B) informando sui benefici del prodotto che
consigliamo in rapporto alle sue esigenze
C) evitando di criticare prodotti suggeriti da altri,
ma enfatizzando i vantaggi di quello da voi
consigliato
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
95
La vendita assistita
Le Obiezioni
Razionali (interesse)
Emotive (autocompiacimento)
Uso impulsivo del NO (sfida)
L’obiezione come ostacolo alla comunicazione
L’obiezione come segnale d’Acquisto
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
96
La vendita assistita
Le obiezioni
Dimostrare apertura al dialogo
Evitare i toni accesi
Lasciar esprimere il più possibile per poter
rispondere nel suo interesse
Trasformazione dell’obiezione in alleata
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
97
La vendita assistita
L’obiezione prezzo
Non parlare di prezzo prima che il cliente abbia
potuto esprimere interesse per il prodotto
Comparare ad un prodotto similare
Enfatizzare la durata del prodotto (rapporto
prezzo/volume)
Enfatizzare la qualità del prodotto (rapporto
costo/beneficio)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
98
La vendita assistita
Le Tecniche di Difesa Assertiva
Disarmo dell’Aggressività (usare la moderazione)
Positività (dare fiducia e sicurezza)
Persistenza (mantenere la propria posizione)
Verifica (rimandare per proseguire)
Inchiesta Negativa (chiedere perchè mi blocca)
Ammissione (ammettere l’errore e impegnarsi per
correggerlo)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
99
La vendita assistita
L’adesione
‰ Mantenere l’interesse
‰ Usare le tecniche di controllo
‰ Favorire le obiezioni/partecipazione
‰ Riformulazione e sintesi
‰ Vendita
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
100
La vendita assistita
Il consiglio associato
‰ L’esposizione corretta dei prodotti può favorire il
sorgere di un bisogno complementare
‰ Il farmacista deve “consultare mentalmente” di routine
i prodotti che è possibile proporre a completamento
della terapia in questione, con professionalità e
competenza
‰ Attenzione a non mettere il cliente sulla difensiva
(spesa non prevista)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
101
La vendita assistita
Il consiglio associato
‰ SCHEDA CONSIGLI ASSOCIATI
Tavola sintetica sui disturbi più frequenti, attraverso la quale poter
esercitare con frequenza la funzione di consiglio, utile a tutto il team per
avere una maggiore sensibilità ai suggerimenti relativi ai farmaci più
comuni e agli eventuali prodotti che possono integrare la la richiesta
del cliente
‰ DOSSIER CONSIGLIO
Guida pratica per consultare le caratteristiche peculiari delle malattie
più comuni e consigliare al paziente i prodotti di automedicazione più
adatti alle sue esigenze
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
102
La vendita assistita
Comportamento relazionale
Remissivo
Autoritario
Manipolatorio
Positivo
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
103
La vendita assistita
Comportamento relazionale
10
B
A Remissivo
Considerazione
di sé stessi
(poca considerazione di sé)
B Autoritario
(poca considerazione degli altri)
C
C Manipolatorio
(poca considerazione di sé e degli altri)
A
0
Considerazione degli altri
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
104
La vendita assistita
Comportamento relazionale positivo
10
Considerazione
di sé stessi
0
Considerazione degli altri
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
105
La vendita assistita
Obiettivo raggiunto
2
1
Comportamento relazionale positivo
Competenza / Professionalità
3
4
Rapporto win-win
Cliente soddisfatto dell’acquisto
Marketing in store
Farmacista che lo fidelizza
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
106
4 - Il “cliente interno”
a - Leadership
b - Teamwork
c - Tipologie di farmacista
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
107
Il “cliente interno”
L’azienda farmacia
L’azienda farmacia vive e prospera se produce risultati.
qualitativo
azienda
risorse
umane
obiettivi
sforzi
quantitativo
risultati
Il titolare deve quindi orientare gli sforzi propri
e dei collaboratori perché producano il risultato
prefissato
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
108
Il “cliente interno”
Il team di lavoro
La gestione del personale è saper valorizzare le capacità
peculiari delle singole persone, cercando di motivarle a
prestare la propria opera nella maniera più funzionale.
La gestione delle Risorse Umane è uno dei fattori critici di
successo dell’azienda moderna.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
109
Il “cliente interno”
Il team di lavoro
La motivazione è influenzata da un duplice ordine di fattori :
-Garanzia
stipendio, luogo di lavoro, tutela professionale
-Sviluppo
carriera, riconoscimento professionale, incentivi
una tantum al raggiungimento degli obiettivi,
benefit, formazione
Oggi il cosidetto “contratto psicologico” che si stipula tra datore
di lavoro e collaboratore è sempre più spesso basato sulla
seconda categoria.
La spinta dell’aumento di stipendio ha solitamente un effetto
abbastanza breve nel tempo (3-6 mesi)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
110
Il “cliente interno”
Il teamwork
Costruire un team di lavoro che collabora e lavora efficacemente
in gruppo è fondamentale per una serie di motivi:
•in gruppo ci sono maggiori competenze e conoscenze rispetto al
singolo
•in gruppo è più facile risolvere i problemi perchè ci sono
approcci diversi
•se un gruppo partecipa ai processi decisionali c’è più
comprensione e meno errori
•in gruppo ognuno ha lo stimolo a dare il suo contributo per il
raggiungimento dell’obiettivo
•lavorare in gruppo può favorire lo sviluppo delle relazioni
interpersonali e della collaborazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
111
Il “cliente interno”
Rischi del teamwork
•desiderio di predominio del singolo
•problemi di inserimento di alcuni soggetti
•emarginazione degli elementi che non si conformano
•definizione dei ruoli e delle mansioni
•difficoltà di risoluzione dei problemi specialistici
(preferibile il singolo)
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
112
Il “cliente interno”
Fattori di successo di un teamwork
•coinvolgimento delle risorse più idonee (almeno 3)
•accettazione da parte del gruppo dei membri coinvolti
•oggettività ed assenza di fini personali
•accettazione e condivisione degli obiettivi globali
•definizione delle tempistiche per le attività di ognuno
•misurazione delle performance per gli incentivi personali
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
113
Il “cliente interno”
La leadership
Al di là di tutto, per gestire bene le risorse umane ed
il lavoro di gruppo occorre una leadership
esercitata in maniera corretta.
Il leader è colui che copre un ruolo che lo autorizza
a delegare ad altre persone compiti di cui egli
stesso è responsabile (delega-controllo).
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
114
Il “cliente interno”
Stili di leadership
Autoritaria – direttiva
Democratica – partecipativa
Demagogica – passiva
Tutti gli stili sono potenzialmente efficaci se adeguati
alla situazione operativa e alla maturità del collaboratore
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
115
Il “cliente interno”
Compiti del leader
Diffondere i valori professionali
Sviluppare la qualità delle relazioni
Tener conto dei bisogni degli altri
Entusiasmo, energia, motivazione, ottimismo
Guidare per obiettivi
Fornire formazione
Diffondere la cultura dell’eccellenza
Controllare, dare feedback e riceverne
Motivare per far emergere il potenziale delle risorse umane
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
116
Il “cliente interno”
Tipologie di farmacista
Il comportamento osservabile, in base alla :
- conoscenza dell’argomento (competenza autopercepita)
- soddisfazione per la propria competenza (autopercepita)
definisce 4 tipologie di farmacista:
Preciso
Vulcanico
Competenza
Arrabbiato
Estroverso
Soddisfazione
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
117
Il “cliente interno”
Il vulcanico
10
Buona competenza
Alta soddisfazione
Competenza
0
Soddisfazione
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
118
Il “cliente interno”
Il vulcanico (o saccente)
Ha una buona competenza e ne risulta soddisfatto (fin troppo).
Vuole essere al centro dell’attenzione e mantiene le proprie
convinzioni con ostinazione.
Non c’è nulla che già non conosca
Ha capacità comunicativa ed è sempre pieno di idee.
Chiave
Rinnovare il suo entusiasmo con frequenza, coinvolgendolo nelle
novità.
Rispettare il suo sapere esaminando nuove prospettive nel suo
interesse
Intaccare la sua (troppa) sicurezza con atteggiamento sereno
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
119
Il “cliente interno”
L’estroverso
10
Poca competenza
Alta soddisfazione
Competenza
0
Soddisfazione
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
120
Il “cliente interno”
L’estroverso
E’ molto insicuro ma comunque soddisfatto della sua competenza.
Tende a mettere la relazione interpersonale al primo posto, eccedendo
su temi non pertinenti l’oggetto della visita.
Può diventare dispersivo e perdere in efficienza
Chiave
Metterlo a proprio agio per lavorare in rapporto di fiducia
Enfatizzare l’importanza del suo ruolo in modo da diminuire la sua
soddisfazione (ingiustificata) e renderlo più disponibile
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
121
Il “cliente interno”
L’arrabbiato
10
Poca competenza
Bassa soddisfazione
Competenza
0
Soddisfazione
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
122
Il “cliente interno”
L’arrabbiato
E` un pò insicuro e non molto soddisfatto della sua
competenza
Ha grosse aspettative (mascherate) nei confronti del
titolare.
Risulta un pò duro e freddo nelle relazioni ed è
categorico nelle valutazioni.
Chiave
Dare molte informazioni, approfondendole con
disponibilità
Chiarire costantemente gli obiettivi di lavoro da
perseguire
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
123
Il “cliente interno”
Il preciso
10
Buona competenza
Bassa soddisfazione
Competenza
0
Soddisfazione
10
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
124
Il “cliente interno”
Il preciso
E’ competente ma non sempre ne trae soddisfazione (un
po’ masochista).
E’ serio, razionale, abitudinario, rigido.
Non eccelle nelle relazioni interpersonali e si smonta
davanti ai cambiamenti.
Chiave
Agire sui difetti partendo dalle positività : gratificarlo
riconoscendo i suoi pregi e la sua competenza.
Permettergli di gestire i cambiamenti con i propri tempi,
senza pressione, portandolo con una certa partecipazione
emotiva ad accettare che oggi chi non si adegua rischia di
essere “out”.
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
125
Il “cliente interno”
Autodiagnosi
Riflettere per conoscersi
Ottimizzare il proprio comportamento
Valorizzare i propri lati positivi
Lavorare sui lati negativi
Non cercare di costruire un comportamento
artificiale
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
126
Il “cliente interno”
Test sulla Leadership
COMUNICAZIONE E VENDITA IN FARMACIA – Corso teorico di base - Autore : Florio Bovio – 2005 - Riproduzione vietata
127