Le principali novità
in materia di definizione
degli standard di qualità dei servizi pubblici
Stefano Santoli
(CiVIT)
Progetto ETICA: piano di lavoro Sicilia 2012
1
Sommario
1) Il contesto generale
 Quadro normativo
 Attuazione concreta: stato dell’arte, problemi aperti
2) Metodologia per la definizione degli standard di
qualità
Delibere CiVIT n. 88 del 2010 e n. 3 del 2012
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Parte I
Il contesto generale
3
Definizioni (1/2)
• Servizio pubblico - Risultato di attività svolte, sia all’interfaccia tra
amministrazione e cittadino/utente, sia interne all'amministrazione, per
soddisfare un’esigenza del cittadino/utente.
“Attività con cui, mediante l’esercizio di un potere autoritativo o
l’erogazione di una prestazione, un’amministrazione pubblica rende
un servizio al pubblico, e soddisfa un interesse giuridicamente
rilevante, direttamente riferibile ad un singolo soggetto ed omogeneo
rispetto ad una collettività differenziata di utenti” (Delibera n. 88/2010
CiVIT).
• Utente – “Soggetto individuale o collettivo che ha diritto di usufruire
o che richiede di usufruire del servizio pubblico” (Del. n.88/2010)
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Definizioni (2/2)
• Qualità effettiva di un servizio reso al pubblico
Non è assimilabile:
 né alla valutazione della qualità dei processi di “produzione”, che
precedono l’erogazione del servizio finale;
 né alla valutazione della qualità percepita dall’utente del servizio.
L’analisi della qualità effettiva di un servizio indica in che misura
un’organizzazione eroga servizi che diano una risposta pronta,
coerente ed esauriente alle richieste potenziali degli utenti, e
minimizza il disturbo, il numero dei passaggi necessari, i disagi e
gli imprevisti provocati dai disservizi.
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Qualità dei servizi e ciclo della performance
La qualità dei servizi è ambito di misurazione e valutazione della
performance organizzativa (D. lgs. n. 150/2009, art. 8, c. 1)
La misurazione e la valutazione della performance sono volte al
miglioramento della qualità dei servizi offerti dalle amministrazioni
pubbliche (D. lgs. n. 150/2009, art. 3, c. 1)
Gli standard vanno inseriti nel Piano della performance (Del. n. 88/2010)
Gli obiettivi di performance devono determinare un significativo
miglioramento della qualità dei servizi (D. lgs. n. 150/2009, art. 5, c. 2)
Nella Relazione sulla performance vanno riportate info sui risultati in
tema di standard di qualità dei servizi (Del. n. 6/2012 CiVIT)
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Standard di qualità: caratteristiche principali
 Finalità. Le amministrazioni devono garantire:
 Misurabilità della qualità (standard devono essere quantificabili)
 Trasparenza degli standard (accessibilità)
 Elementi di novità (rispetto agli standard fissati nelle Carte dei
Servizi esistenti):
Analisi dimensionale della qualità
Indicatori
Valore programmato (livello di qualità da
rispettare a ogni erogazione del servizio)
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Misurabilità della qualità
 La valutazione della qualità del servizio deve essere
empiricamente rilevabile e misurabile, ovvero quantificabile.
 molte delle caratteristiche qualitative, valutate soggettivamente
dal cittadino/utente, possono essere misurate quantitativamente
dall’amministrazione (es.: tempi di attesa, numero di
mezzi/posti disponibili)
 L’utilizzo corretto degli indicatori, e dei valori programmati
associati, assicura la misurabilità della qualità.
8
Trasparenza e accessibilità degli standard (1/2)

Descrivere servizio e relativi standard (dimensioni della
qualità; indicatori, formula di calcolo e valore programmato);


Esplicitare il rapporto tra servizio offerto ed esigenze del cittadino/utenti;
Spiegare le relazioni tra servizio, specifiche modalità di erogazione ed
eventuali costi;
Assicurare al cittadino/utente la conoscenza delle modalità per contribuire
alla qualità del servizio (partecipazione);


Garantire la massima accessibilità (provvedere mezzi adeguati
e facilmente accessibili per la comunicazione stessa);
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Trasparenza e accessibilità degli standard (2/2)
 Riportare gli standard nella Carta dei servizi;
 Pubblicare gli standard sul sito istituzionale;
 Garantire trasparenza anche per le azioni di miglioramento che
l’amministrazione attua per incrementare la qualità dei servizi;
 Pubblicare nella Carta e nel sito:
 Ruoli, obiettivi e responsabilità del processo di definizione degli
standard;
 Modalità di monitoraggio e aggiornamento degli standard;
 Modalità di indagini di customer satisfaciton e altri strumenti di
rilevazione dei bisogni di utenti e stakeholder;
 Gestione reclami e modalità di indennizzo automatico.
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Principi sull’erogazione dei servizi pubblici (1/2)
 Anni ‘90 XX sec. – riforme amministrative in Italia e Europa:
 Cittadino/utente: da mero destinatario di una prestazione
indeterminata, a titolare di interesse a che la prestazione avvenga
secondo standard predefiniti;
 Direttiva Pres.Cons.Min. 27 gennaio 1994 (Ciampi-Cassese) –
“Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”;
 “Ai consumatori ed agli utenti sono riconosciuti come fondamentali i
diritti (…) all’erogazione di servizi pubblici secondo standard di
qualità e di efficienza” (prima formulazione: Legge n.281/1998; oggi:
art. 2, c. 2, D.lgs. n. 206/2005, “Codice del consumo”)
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Principi sull’erogazione dei servizi pubblici (2/2)
 Principio di partecipazione del cittadino utente:
 D. lgs. n. 286/1999 – art. 11 (“Qualità dei servizi pubblici”),
comma 1:
“I servizi pubblici nazionali e locali sono erogati con modalità che
promuovono il miglioramento della qualità e assicurano la tutela
dei cittadini e degli utenti e la loro partecipazione, nelle forme,
anche associative, riconosciute dalla legge, alle inerenti
procedure di valutazione e definizione degli standard
qualitativi”
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Standard di qualità e Carte dei servizi (1/2)
 D. lgs. n. 286/1999 – art. 11, comma 2
(modificato dall’art. 28, D. Lgs. n. 150/2009):
 modalità di definizione, adozione e pubblicizzazione degli
standard di qualità;
 casi e modalità di adozione delle carte dei servizi;
 criteri di misurazione della qualità dei servizi;
 condizioni di tutela degli utenti;
 casi e modalità di indennizzo automatico e forfettario all'utenza
per mancato rispetto degli standard di qualità.
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Standard di qualità e Carte dei servizi (2/2)
 Amministrazioni centrali
 Direttive del Presidente del Consiglio dei Ministri (su proposta
CiVIT)
 Regioni ed Enti Locali
 Atti di indirizzo e coordinamento d’intesa con la Conferenza
unificata Stato-Regioni-Autonomie Locali (su proposta CiVIT)
 Art. 112 TUEL: ai servizi pubblici locali e alle Carte dei servizi si applica
direttamente quanto previsto dall’art. 11 d. lgs. n. 286/99;
 Art. 2, c. 461, L. n. 244/2007: gli enti locali, in sede di stipula dei contratti
di servizio, devono prevedere l’obbligo per il gestore di emanare una
Carta della qualità dei servizi, recante gli standard.
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Class action (1/2) – ipotesi di attivazione
D. Lgs. n. 198/2009 – (applicazione con DPCM ancora da emanare)
 violazione di termini; mancata emanazione di atti amministrativi
generali … ;
 violazione degli obblighi contenuti nelle carte di servizi e
violazione di standard qualitativi ed economici stabiliti:
 per i concessionari di servizi pubblici,
o dalle autorità di regolazione e controllo;
 per le pubbliche amministrazioni,
o dalle stesse, in conformità alle disposizioni del D.
Lgs. n. 150/2009 in materia di performance,
coerentemente con le linee guida CiVIT.
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Class action (2/2) – procedura ed effetti
 Diffida preliminare o tentativo di conciliazione;
 Trascorsi 90 gg., o fallita la conciliazione, decorre un anno per
proporre ricorso al giudice amministrativo;
 Onere di:
 comprovare la notifica delle diffida e la scadenza del termine;
 dichiarare la persistenza della situazione denunciata;
 Possibilità per altri soggetti di aderire (entro 20 gg. da udienza).
 “Ripristinare il corretto svolgimento della funzione o la
corretta erogazione del servizio” (entro termine stabilito da
sentenza).
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Parte II
Metodologia
per la definizione
degli standard di qualità
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Mappatura dei servizi
Individuazione dei servizi erogati
propedeutica al processo di definizione degli standard
L’individuazione dei servizi procede attraverso l’individuazione dei:
 Requisiti o “specifiche” del servizio:
o caratteristiche principali;
o modalità di erogazione;
o tipologia di utenza.
 Processi interni che comportano come output l’erogazione
di un servizio
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Processo di definizione degli standard
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Specifiche del servizio
Esempi di specifiche rilevanti per la definizione degli standard:
 personale impiegato, mezzi, apparecchiature, capacità e
quantità di materiali necessari all’erogazione del servizio
 tempi di attesa, di consegna e di processo
 igiene, sicurezza, affidabilità, vigilanza
 sollecitudine, accessibilità, cortesia, comodità, estetica
dell’ambiente, competenza, fidatezza, accuratezza,
completezza
 aggiornamento tecnico, credibilità, efficacia della
comunicazione
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Dimensioni della qualità
Accessibilità
Efficacia
Trasparenza
Equità
Tempestività
Dimensioni
Continuità
Efficienza
Flessibilità
Elasticità
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Accessibilità (1/2)
Capacità di garantire la fruizione diretta del servizio
a tutti gli utenti potenzialmente interessati
 Accessibilità fisica
Facilità di accesso al luogo in cui si eroga il servizio.
 Dislocazione spaziale (es.: rintracciabilità dell’ufficio all’interno
dell’amministrazione; presenza di segnaletica; disponibilità di terminali per
consultazione atti; numero di sportelli aperti).
(Esempi indipendenti dall’amministrazione sono legati a variabili come: tempi
di spostamento, tipologia e numerosità dei mezzi pubblici, presenza di
parcheggi)
 Proporzionalità tra servizio e bacino di utenza relativo (misurabile con
indicatori di soglia massima o minima - es.: N posti letto x N abitanti).
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Accessibilità (2/2)
 Accessibilità temporale
 Disponibilità nel tempo del servizio (es.: orari di apertura al pubblico - nr
ore/giorni settimanali);
 Tempo necessario per poter fruire del servizio (es.: numero di passaggi
procedurali necessari; presenza di Centri Unici di Prenotazione).
 Tempi di attesa.
 Accessibilità multicanale
 Disponibilità di molteplici forme di interazione e comunicazione con
l’amministrazione (telefono, fax, email, posta cartacea, interfaccia web). Per
ciascuna, devono essere indicati tempi e termini di utilizzo.
 Accesso online come alternativa all’accesso fisico.
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Tempestività
Tempo che intercorre dal momento della richiesta da parte
dell’utente e l’effettiva erogazione del servizio
 Tempo massimo di erogazione
 Tempo di risposta (puntualità)
 Frequenza di erogazione in caso di servizio ripetitivo (regolarità)
(Es.: tempo massimo di attesa; tempi medi tra deposito e pubblicazione di un atto)
Prestazione di qualità: tempo di erogazione inferiore o uguale al limite prefissato
Tempestività nulla: servizio erogato oltre il limite prefissato, trascorso il quale è
disattesa la qualità del servizio anche se successivamente erogato.
NB: rilevano i termini dei procedimenti previsti per legge; con riferimento ai
quali è già attivabile la class action anche in assenza di standard definiti (D.
lgs. n. 198/2009, art. 1; Delibera n. 1/2010 CiVIT)
24
Trasparenza
L’insieme delle informazioni necessarie per usufruire del servizio deve
essere diffuso / disponibile / reperibile / acquisibile / comprensibile
in modo semplice per l’utente,
utilizzando strumenti comunicativi appropriati.
Le informazioni possono riguardare:
 aspetti organizzativi e procedurali (organizzazione del servizio, costi,
responsabile dell’ufficio e del procedimento, tempi di conclusione del
procedimento, risultato atteso, frequenza degli aggiornamenti delle info,
riconoscibilità del personale tramite cartellino o targa);
 aspetti procedurali legati al rapporto con l’utenza (pubblicazione dati
relativi al rispetto degli standard, modalità per superare i disservizi, per
presentare reclamo, per accedere a forme di indennizzo; strumenti di dialogo
con i cittadini; modalità di monitoraggio del servizio).
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Efficacia
Capacità del servizio di raggiungere gli obiettivi prefissati, in
termini di rispondenza dei risultati ai bisogni individuati
dall’amministrazione, anche in funzione delle attese degli utenti.
 Conformità (correttezza formale) – corrispondenza con le specifiche
regolamentate o previste dall’ufficio (es.: calcolo esatto di una prestazione
previdenziale o assistenziale, entro i tempi previsti);
 Affidabilità (coerenza con le aspettative) – coerenza con le specifiche
dichiarate all’utente (es.: serie puntuale di risultati clinici corrispondente alle
prestazione sanitarie sollecitate);
 Compiutezza (rispetto delle esigenze espresse dall’utente) – esaustività del
servizio rispetto alle esigenze dell’utente (es.: erogazione di un pagamento con
corretto identificativo [codice fiscale, iban, o altro]).
Limitare l’interpretazione in termini “negativi” (es.: numero di
reclami – soprattutto in assenza di procedure di gestione reclami)
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Dimensioni aggiuntive
Le amministrazioni possono prevedere dimensioni aggiuntive per
rappresentare con completezza la qualità effettiva di un
servizio.
E’ opportuno caratterizzare le dimensioni aggiuntive con
riferimento a specificità dell’amministrazione e/o dei servizi
Le dimensioni aggiuntive sono raccomandate quando:
 le peculiarità del servizio non siano esaustivamente
rappresentate dalle dimensioni precedentemente indicate;
 L’amministrazione eroghi servizi diversi fra loro, che
necessitano di essere opportunamente caratterizzati.
27
Efficienza - Equità - Flessibilità
Efficienza: Capacità di erogare il servizio ottimizzando il consumo di
risorse. Capacità di un servizio di raggiungere più utenti a risorse invariate,
oppure gli stessi utenti riducendo le risorse
(Es.: rapporto tra procedimenti esauriti e procedimenti sopravvenuti);
Equità: Capacità di assicurare trattamento paritario agli utenti, tenendo
conto delle differenze fra varie tipologie di utenti
(Es.: tempi di risposta inferiori per categorie: donne in gravidanza, disabili,…);
Flessibilità: Capacità di adeguarsi al variare di specifiche esigenze degli
utenti
(Es.: semplificazione delle procedure per utenti abituali).
Riconducono ad una nuova dimensione le altre, quando rapportate a:
 Risorse disponibili (personale, infrastrutture, fondi), l’efficienza;
 specifiche caratteristiche ed esigenze degli utenti, l’equità e la flessibilità.
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Continuità - Elasticità - Empatia
Elasticità: Capacità di adeguarsi al variare del volume di servizio
richiesto dagli utenti
(Es.: capacità di modulare la risposta dei servizi di soccorso/emergenza in
funzione della gravità dell’incidente);
Continuità: Capacità di erogare il servizio in maniera continua, regolare
e senza interruzioni in un determinato intervallo di tempo. (Indicatori
da definire in termini di impegno a garantire la fruibilità del servizio
che assicuri la massima copertura possibile)
Empatia: Capacità di fornire un servizio personalizzato capace di
incontrare i reali bisogni del singolo, nella sua specificità ed
individualità. Rilevabile attraverso indagini di customer satisfaction; ma
sono immaginabili anche indicatori quantitativi (es.: capacità di offrire forme
di rateizzazione o di dilazione degli importi dovuti, per servizi a pagamento).
29
Indicatori
Descrizione chiara e completa, corredata di:
 Formula di calcolo;
 Unità di misura.
Suggerimenti e indicazioni:
 Almeno un indicatore per ogni dimensione;
 Indicatori multipli per ciascuna dimensione (al fine di ottenere una
maggiore accuratezza ed affidabilità nella misurazione della qualità);
 Maggior numero di indicatori per le dimensioni più rilevanti;
 Assicurare un numero adeguato di indicatori specifici;
 Assicurare proporzionalità tra indicatori esterni e interni;
 Sistema di pesi (al fine di evidenziare l’importanza relativa);
 Verifica della validità nel tempo (valutando eventuale obsolescenza);
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Tipologie di indicatori
 Indicatori interni (di processo o di struttura)
 Indicatori esterni (di soddisfazione degli utenti)
 Indicatori di processo (indicatori interni). Derivano da misurazioni
effettuate in continuo sullo svolgimento delle attività;
 Indicatori di struttura (indicatori esterni). Derivano da rilevazioni
periodiche su infrastrutture e procedure;
 Indicatori di esito (indicatori esterni). Derivano da indagini di
customer satisfaction (es.: n utenti dovrà ritenere sufficienti le informazioni, le
prestazioni).
Dosare con equilibrio le tipologie di indicatori, salvo eccezioni per specifiche
dimensioni – es. tempestività (ind. di processo); empatia (ind. di esito).
31
Indicatori generali e indicatori specifici
Indicatori generali




sono tipici per un cruscotto gestionale per il monitoraggio delle
prestazioni;
si basano su valori medi;
rappresentano riferimento valido per la collettività nel suo insieme;
il loro mancato rispetto non può dar luogo ad alcuna pretesa.
Indicatori specifici



consentono un controllo immediato da parte del singolo utente;
possono essere oggetto di diretta pretesa da parte del medesimo nei
confronti del soggetto erogatore;
Rilevano ai fini della class action.
32
Test di validazione dell’indicatore
Attributi degli indicatori (valutazione su scala 0-10)
Comprensibilità
Indicatore 1
Indicatore n
Chiaro (chiaramente definito)
Contestualizzato
Concreto (misurabile)
Assenza di ambiguità circa le sue finalità
Rilevanza
Si riferisce ai programmi
Utile e significativo per gli utilizzatori
Attribuibile alle attività chiave
Confrontabilità
Fattibilità
Permette comparazioni nel tempo tra
diverse organizzazioni, attività e standard
Fattibile a livello finanziario
Fattibile in termini temporali
Fattibilità in termini di sistemi informativi
alimentanti
Affidabilità
Rappresenta accuratamente ciò che si sta
misurando (valido, esente da influenze)
Completa il quadro della situazione
integrandosi con altri indicatori
Giudizio complessivo
Si basa su dati di qualità
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Scheda anagrafica dell’indicatore
Nome dell'indicatore
Costituisce il riferimento
Descrizione dell’indicatore
metodologico per caratterizzare
correttamente gli indicatori di
Razionale
performance, contestualizzandoli
all’interno del modello proposto in Obiettivo (di riferimento)
Legami con altri indicatori
questo documento.
Titolo dell’indicatore
Data di approvazione dell'indicatore
Tale riferimento costituisce uno
schema per ragionare sui requisiti Tipo di calcolo / Formula / Formato
fondamentali di un indicatore sia
Fonte/i dei dati
per quanto riguarda le sue
componenti anagrafiche, sia per le Qualità dei dati
componenti di carattere
Frequenza di rilevazione
organizzativo (da inserire
Target (valore desiderato)
opportunamente nei Sistemi di
gestione della performance da
Processo di sviluppo
parte di ciascuna amministrazione).Responsabile dell'indicatore e del target se
Quando si è iniziato a utilizzare l’indicatore?
Si raccomanda alle
amministrazioni di seguire questo
formato per la definizione degli
indicatori principali di
performance.
Per evitare ambiguità nell’interpretazione, come si può descrivere
più dettagliatamente l’indicatore?
Perché si vuole misurare questo aspetto?
A quale obiettivo si riferisce questo indicatore?
Quali sono i collegamenti tra questo indicatore e gli altri?
Se quantitativo, come è calcolato? Qual è la formula (scala, se
qualitativo)? Qual è l’unità di misura?
Da dove si possono ottenere i dati necessari?
Quali sono i problemi nella raccolta e analisi dei dati che si
pensaemergeranno?
Quanto spesso è rilevato questo indicatore? Quanto costa la sua
rilevazione?
A che livello di performance si punta?
Su quali basi e da chi è stato concordato questo target?
diverso
Chi ha l’incarico di controllare e rivedere la performance (rispetto
al target) e di raccogliere i dati?
Responsabile della performance legate
all'indicatore
Chi è responsabile per la performance rilevata tramite questo
indicatore?
Che cosa sarà fatto?
Quale
azione/comportamento
target/indicatore?
Reportistica
Dove vengono comunicate/pubblicate le informazioni?
Note:
vuole
stimolare
questo
34
Test di fattibilità informativa dell’indicatore
Lista degli indicatori da valutare
La tabella fornisce
l'indicazione delle
variabili nelle quali
articolare il test sulla
fattibilità.
Per ciascun
indicatore, inoltre, è
importante condurre
un test che ne misuri
la fattibilità dal
punto di vista
informativo e uno
che ne verifichi la
solidità dal punto di
vista qualitativo.
Indicatore 1
Indicatore n
Responsabile dell'alimentazione dati
Dato reperibile internamente (I) o esternamente (E)
all'amministrazione
Periodicità di rilevazione (giorni)
Tempestività del dato (giorni)
Verificabilità del dato (SI/NO)
Esattezza "ex-ante" del dato (Scala 0 - 10)
Manipolabilità "ex-post" del dato (Scala 0 - 10)
Supporto informativo (cartaceo o elettronico)
Applicativo a supporto
35
Valori programmati (1/2)
Determinazione dei valori standard:



coinvolgimento degli stakeholder
coerenza con le direttive del Pres. Consiglio Ministri di cui all’art. 28
utilizzo di metodologie di benchmarking
I valori programmati vanno definiti sulla base di confronti con realtà
analoghe (es.: quanto previsto da altri soggetti che erogano servizi simili) e
con i risultati precedentemente ottenuti dalla stessa amministrazione (utilizzo
di serie storiche).

i valori programmati vanno definiti in modo da esplicitare il percorso
di miglioramento continuo nel tempo, con eventuale individuazione
di tappe intermedie, anche in relazione ai benchmark utilizzati.
36
Valori programmati (2/2)

Per la definizione del valore programmato, verificare
preliminarmente:
 Previsioni di termini fissati da leggi o regolamenti;
 Standard di qualità già determinati all’interno della Carta dei
servizi, o di altri provvedimenti.
Il valore programmato non può esserne peggiorativo.

L’elaborazione del valore programmato deve basarsi sull’equilibrio
ottimale tra l’effettiva capacità di raggiungerli e la spinta verso
l’incremento del livello di qualità dei servizi erogati.
37
Test della qualità del target
Strategia
Questo target è allineato con gli obiettivi strategici
dell’organizzazione?
Performance
Questo target è abbastanza ambizioso?
Attenzione
Questo target attira veramente l’attenzione?
Azione
È probabile che questo target stimoli un’azione pronta e
significativa?
Costo
Si ripagherà il costo di raccogliere e analizzare i dati?
Abilità
Avrà il singolo responsabile l’abilità di raggiungere questo
target?
Processo
Il processo sottostante consentirà il raggiungimento di questo
target?
Feedback
Verrà fornita una risposta, per mostrare i progressi in relazione
a questo target?
Riconoscimento
Sarà dato un riconoscimento (monetario o altro) se sarà
conseguito questo target?
Accettazione
Il target assegnato è accettato dall’individuo/gruppo
responsabile?
Comportamenti
Quali comportamenti non voluti potrebbero essere stimolati
dall’uso di questo
38
Coinvolgimento degli stakeholder (1/2)
Definizione di stakeholder (“portatori di interesse”)
 L’insieme dei soggetti, anche collettivi, interessati, direttamente o
indirettamente, al buon funzionamento e ai risultati del servizio
pubblico (Delibera CiVIT n. 88/2010).
Coinvolgimento degli stakeholder
 E’ opportuno acquisire il parere degli stakeholder principali, in merito
alle effettive esigenze da soddisfare, allo scopo di:
 evitare l’autoreferenzialità nella gestione degli standard.
 E’ opportuno coinvolgere gli stakeholder principali nelle seguenti fasi:
 Definizione degli standard
 Monitoraggio degli standard
 Valutazione degli standard
39
Coinvolgimento degli stakeholder (2/2)
Identificazione degli stakeholder
Ogni servizio ha propri stakeholder. Il peso cambia al variare del contesto.
Vanno identificati correttamente per ciascun servizio.






Cittadini/utenti;
Decisori politici e organizzazioni governative;
Fornitori;
Personale dell’amministrazione;
Agenzie ispettive;
Media.
Modalità di coinvolgimento degli stakeholder
 Indagini di customer satisfaction;
 Forum telematici;
 Focus group;
 Inchieste sull’adeguatezza dei servizi.
40
Qualità percepita e qualità effettiva
Comunicazioni
tramite passa
parola
Esigenze
personali
Esperienza
passata
Servizio atteso
Gap 5
Cittadino/utente
Percezioni sul
servizio
Amministrazione
Prestazioni
effettive
Gap 1
Gap 3
Gap 4
Comunicazioni
verso i
cittadini/utenti
Specifiche di
qualità del
servizio
Gap 2
Percezioni dei
dirigenti delle
aspettative
Fonte: Parasuram, Berry, Zeithami
41
Indagini di customer satisfaction
Obiettivi
Verifica periodica di:
 coerenza fra qualità dei servizi ed esigenze dei cittadini/utenti;
 rispondenza della qualità effettiva alla qualità percepita.
In assenza delle indagini, gli standard fissati potrebbero risultare eccessivamente
cautelativi per l’amministrazione, e non rispecchiare la qualità effettiva.
Requisiti minimi
 Coinvolgimento di un campione significativo di stakeholder (selezionato con
tecniche di campionamento statistico);
 Questionario predefinito (con riferimento a tutte le dimensioni della qualità);
 Scale di valutazione adeguate per rispondere alle domande;
 Frequenza di rilevazione basata sulle specifiche caratteristiche del servizio.
42
Customer satisfaction e ciclo della performance
Importanza delle indagini di customer satisfaction
oltre l’ambito degli standard di qualità dei servizi
Possibili utilizzi delle indagini di customer satisfaction per integrare Piano della
performance, Relazione sulla performance, Programma della trasparenza, ecc.:
 Utilizzo delle indagini di customer satisfaction per migliorare la definizione
degli obiettivi di performance.
Integrazione fra domande e bisogni degli stakeholder e gli obiettivi inseriti nel
Piano della performance;
 Utilizzo dei risultati delle indagini di customer per la rilevazione dei risultati
ottenuti dall’amministrazione, anche ai fini della Relazione sulla performance.
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Ciclo della qualità dei servizi
Cittadino/utente
Amministrazione
Requisiti di
base
del servizio
Esigenze dei
cittadini/utenti
Esigenze da
soddisfare
con il
Servizio
Standard
Qualità
Processo di
Progettazione
del Servizio
Amministrazione
Cittadino/utente
Erogazione del
Servizio
Controllo di
Qualità
Processo di
Erogazione del
Servizio
Gestione del
disservizio
Servizio
Ascolto del
cittadino/utente
Processi relativi
al
cittadino/utente
Analisi e Miglioramento
delle
Prestazioni del Servizio
Valutazione delle
prestazioni
dell’Amministrazione
Valutazione del
Cittadino/utente
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Principali criteri per la selezione dei servizi
per i quali definire gli standard
 Rilevanza per il cittadino
 Ampiezza dell’utenza potenzialmente interessata
 Quota del bilancio dell’amministrazione destinata
 Articolazione territoriale dell’amministrazione
 Differenze nel livello qualitativo in base a eterogeneità dei soggetti erogatori
 Varietà dei servizi: quantità di servizi diversi erogati dallo stesso soggetto
 Priorità dettate da vincoli legislativi o da richieste di altre amministrazioni
 Grado d’impatto sulla performance organizzativa
 Sinergie sul tema qualità dei servizi con altri progetti sperimentali in corso
 Capacità di realizzazione
 Tempistica di realizzazione
45