CARTA DEI SERVIZI VILLAGGIO EUGENIO LITTA (Religiosi Camilliani) Istituto di Riabilitazione accreditato presso la Regione Lazio 00046 Grottaferrata (Roma), Via Anagnina 12/13 Tel.06.945.412 Fax.06.941.1463 Premessa: La presente Carta dei servizi è stata elaborata con la partecipazione del personale assistenziale, sanitario e amministrativo del Villaggio Eugenio Litta e approvata dalla Direzione. ai sensi del DECRETO DEL PRESIDENTE DEL CONSIGLIO DEI MINISTRI 19 Maggio 1995, (in Gazzetta Ufficiale 31 maggio 1995, n. 125) e delle LINEE-­‐GUIDA N. 2/95 (supplemento ordinario alla Gazzetta Ufficiale n. 203 del 31 agosto 1995) e del DCA 90/2010 della Regione Lazio. Parte integrante della Carta dei Servizi è l’opuscolo Guida al Servizio predisposto per permettere una facile e rapida consultazione. In particolare, la Guida al Servizio riporta l’elenco dei servizi e delle prestazioni erogabili con indirizzi, relativi numeri telefonici; orari e modalità di accesso. La Carta dei Servizi e la Guida al Servizio vengono aggiornati con frequenza almeno annuale. Villaggio Eugenio Litta ha predisposto e attuato un piano di comunicazione per portare la Carta dei Servizi e la Guida al Servizio a conoscenza dei diversi soggetti interessati, sia interni che esterni. Allo scopo la Carta dei Servizi e la Guida al Servizio sono rese disponibili in formato elettronico sul nostro sito internet e in formato cartaceo presso i nostri sportelli e nelle aree comuni della struttura. Principi fondamentali I principi su cui si basa la presente Carta dei Servizi comprendono l’impegno nel rispetto dei diritti dei pazienti. Come da carta europea dei diritti del Paziente prevede i seguenti principi: Eguaglianza: Villaggio Eugenio Litta s'impegna a garantire uguaglianza di trattamento nell'offerta dei servizi erogati a tutti i cittadini senza distinzione di età, sesso, razza, lingua, nazionalità, religione, opinioni politiche, costumi, condizioni fisiche, condizioni psichiche, condizioni economiche, struttura della personalità. Imparzialità: Villaggio Eugenio Litta s'impegna ad assicurare a tutti i cittadini un comportamento equanime sia da parte dei servizi sia da parte del personale che opera nella struttura. Continuità: Villaggio Eugenio Litta si impegna ad assicurare la continuità quali-­‐quantitativa e la regolarità dei servizi, delle terapie e dell’assistenza. Qualora si verificassero irregolarità o discontinuità nel servizio la Struttura si impegna a far subire il minor disaggio ai pazienti. Diritto di scelta: Ogni cittadino ha diritto di scegliere, nell'ambito di servizi analoghi, la struttura alla quale rivolgersi, nel contempo il personale sanitario e assistenziale fornisce al paziente informazioni, in modo completo, chiaro e comprensibile, sullo stato di salute, sui possibili percorsi assistenziali e sulla loro efficacia. Partecipazione: Villaggio Eugenio Litta garantisce ai cittadini la possibilità a collaborare con osservazioni e suggerimenti alla corretta erogazione della prestazione e al miglioramento del servizio prestato dalla struttura e, privilegiando l'informazione e la scelta pesata delle cure e delle modalità terapeutiche, garantisce che i principi enunciati nella presente Carta dei Servizi siano condivisi e riesaminati attraverso i suggerimenti che giungono dai vari soggetti interessati (Utenti, Pazienti, Associazioni, Enti Locali, ecc.). Efficienza ed efficacia: Villaggio Eugenio Litta persegue il continuo miglioramento della qualità e dell'efficienza dei servizi adottando ogni misura idonea al raggiungimento di tali obiettivi mantenendo al centro il paziente e le sue necessità. DISPOSIZIONI GENERALI L'ospite ha il diritto: Di usufruire di assistenza e cure nel rispetto della propria persona e proprie convinzioni filosofiche e religiose; Di usufruire dell’assistenza religiosa in pieno ecumenismo; Di richiedere il pasto nel rispetto del proprio credo religioso; Di ricevere informazioni sul proprio stato di salute, indagini e terapie a cui verrà sottoposto con il proprio consenso nel rispetto della riservatezza e segretezza di dette informazioni; Di mantenere i rapporti sociali con l'esterno ed a fare partecipare i familiari all'organizzazione della propria vita all'interno della struttura; Di riconoscere il personale di assistenza attraverso un cartellino portante nome e cognome; Di avere la possibilità di segnalare i disservizi sia per iscritto che verbalmente; Di reclamare la tutela dei propri diritti; Di denunciare irregolarità e comportamenti non adeguati alla Direzione Amministrativa e riceverne sollecita risposta; Di conoscere preventivamente le tariffe dei servizi extra richiesti; Di facilitare l'accesso agli utenti mediante apposizione di segnaletica figurativa, leggibile anche a distanza e di facile comprensione, all'esterno, lungo i percorsi e all'ingresso dei servizi. Di vedere gli elenchi dei responsabili dell'assistenza medica e dei coordinatori affissi presso i servizi di afferenza. Si raccomanda: Di favorire l'utilizzo degli ambienti sociali comuni ai parenti ed amici in visita; Di non offrire mance o regali al personale. Si può manifestare la propria riconoscenza con comprensione e gentilezza per la sensibilità e l'impegno con cui esso compie il proprio lavoro. Il Villaggio Eugenio Litta, fu realizzato dalla Contessa Valeria Rossi di Montelera in memoria del suo unico figlio,Eugenio Litta, deceduto nel 1948 in giovane età, e affidato alla Provincia Romana dell’Ordine dei Chierici Regolari Ministri degli Infermi, (Ordine Religioso dei Camilliani) è tutt’oggi gestito dai Religiosi Camilliani. L’Istituto, persegue finalità e prospettive terapeutiche nei campi della riabilitazione neuromotoria, psicofisica e sensoriale. Gli operatori e i collaboratori che vi operano sono consapevoli dell’importanza delle relazioni umane basate sul dialogo e sulla disponibilità, innanzi tutto nei confronti degli assistiti ma anche verso i loro familiari. La responsabilità dell’Istituto è affidata al Direttore Generale, mentre le responsabilità operative sono affidate alla Direzione Sanitaria e alla Direzione Amministrativa coadiuvate dai Medici Responsabili dei tre Settori (Residenziale, Semiresidenziale e Non Residenziale/Ambulatoriale), dalla Psicologa Responsabile dell’Area clinica riabilitativa non medica ed organizzativa dei reparti. L’Istituto garantisce il diritto al rispetto della dignità personale degli utenti, la riservatezza, come da D.lgs. n° 196/2003 sulla privacy, l’identificazione del personale dedicato ai pazienti e un trattamento personalizzato. Oltre le sue attività istituzionali, ospita in ambienti diversi da quelli dedicati alle attività terapeutiche istituzionali, corsi di laurea per convenzioni con università e istituti di formazione universitaria, quali: -­‐ il Corso di Laurea per Terapisti della Neuropsicomotricità dell’Età Evolutiva dell’Università degli Studi di Roma “Tor Vergata” e -­‐ la Scuola di Podologia dell’Università di Tor Vergata, per attività di tirocinio. Sono in atto, altresì, convenzioni per tirocini professionali di psicologi, educatori professionali, assistenti sociali e terapisti. Sono poi presenti in Istituto le seguenti associazioni: -­‐l’Associazione di Volontariato Villaggio Eugenio Litta; -­‐l’Associazione Famiglie Villaggio Eugenio Litta (AFDEL onlus); -­‐l’Associazione Sclerosi Tuberosa. La struttura dispone oltre che dei locali di degenza, conformi ai requisiti di accreditamento della Regione Lazio, di una nuova sala congressi (160 posti a sedere) per conferenze, teatro, concerti e tele cinema, di un salone incontri e trattenimenti(100 posti), di una biblioteca dedicata alla memoria della D.ssa Carla Arpino, con relativa sala di lettura, di servizi religiosi (Chiesa e Cappella), di una piscina, palestra, basket, tennis, calcetto e parco giochi attrezzato. TIPOLOGIA DEI SERVIZI L’Istituto convenzionato con la ASL fin dal 1974, poi autorizzato dalla Regione Lazio nel 1999 e quindi provvisoriamente accreditato nel 2000 attraverso la ASL RMH, con la Regione Lazio, risponde alle esigenze e agli indirizzi riabilitativi stabiliti dalla Regione con la deliberazione n. 583 del 10 maggio 2002. L’accreditamento prevede una degenza non residenziale (ambulatoriale), una degenza semiresidenziale e una degenza residenziale. SETTORE NON RESIDENZIALE (Ambulatoriale) Nel Settore Ambulatoriale, vengono erogati trattamenti con presa in carico globale, secondo quanto definito dalla delibera regionale. Le prestazioni sono erogate in forma individuale e, in alcuni casi ben selezionati,anche con terapia di gruppo. Il trattamento viene eseguito presso il Villaggio in fasce orarie prestabilite e concordate in precedenza con il paziente e/o i familiari. L’équipe dell’ambulatorio, costituita da personale medico specialista (Neurologo, Neuropsichiatra infantile, Ortopedico), Psicologi, Educatori professionali, Tecnici della riabilitazione, Assistente Sociale e altre figure secondo necessità (Sociologo), prende parte al Gruppo di Lavoro Handicap (GLH) per i pazienti per i quali sia stata attivata la legge quadro n.104/1992,con le modalità concordate con i referenti degli istituti scolastici. Aree d’interesse Danno cerebrale nel bambino: interventi nei primi anni di vita e follow up in età scolare. Il trattamento è rivolto a bambini piccoli con esiti di Paralisi Cerebrale, Ritardo Mentale e Disturbi Sensoriali (uditivi e visivi). Nell’ambito dei progetti vengono eseguiti interventi diretti di terapia individuale oltre a valutazioni neurologiche e neuropsicologiche per le competenze cognitive e specifiche delle aree di sviluppo, per opera dell’équipe medico psicologica, dei terapisti della neuropsicomotricità dell’età evolutiva,rispetto ad abilità motorie e d’integrazione senso motoria. Si effettuano, altresì, valutazioni delle competenze di linguaggio, per il rinforzo delle abilità di comunicazione ad opera dei logoterapisti. Bambino non udente o ipo-­‐udente: interventi logopedici con supervisione del neuropsichiatra infantile, mirati all’acquisizione di un livello ottimale di comunicazione, mediante l’offerta delle varie possibilità attualmente previste dalle linee guida: linguaggio orale, comunicazione aumentativa e alternativa e lingua italiana dei segni. In questo settore è previsto il supporto di un educatore non udente, in aggiunta alla terapia di logopedia bisettimanale. Autismo e disturbi generalizzati di sviluppo: terapia cognitivo -­‐ comportamentale con trattamento rivolto a bambini con diagnosi di Disturbo Generalizzato dello Sviluppo. Nell’ambito dei progetti vengono compiuti interventi diretti di terapia individuale, oltre a valutazioni neuropsicologiche per le competenze cognitive e specifiche delle aree di sviluppo, ad opera dell’équipe medico-­‐psicologica. In particolare si valutano gli aspetti connessi all’area della comunicazione, della relazione sociale e del repertorio degli interessi. La terapia è impostata, di conseguenza, secondo le linee guida in base a quanto rilevato nelle valutazioni. Il “counseling” ai genitori è fornito in sessioni di “parent-­‐
training” con supervisione di medici e psicologi. Disturbi specifici dell’apprendimento e del linguaggio:progetti rivolti alla prevenzione e al trattamento dei disturbi dell’apprendimento, attraverso la valutazione e l’intervento di medici, psicologi e logoterapisti, secondo i criteri nazionali e internazionali (SINPIA e “Consensus Conference”). Ritardo mentale nel paziente adolescente: i progetti affrontano le tematiche dell’orientamento del paziente e dei familiari nell’età di passaggio alla vita adulta. Le valutazioni e gli interventi sono volti alla valutazione delle competenze e delle autonomie personali e sociali. Ortopedia e Neurologia: i progetti sono rivolti a utenti con patologie neurologiche e ortopediche,rispettando il mandato riabilitativo infanzia-­‐
adolescenza dell’Istituto. L’attività riabilitativa può svolgersi secondo la modalità estensiva (definita dal DGR n. 398/2000 come “attività assistenziale complessa per pazienti che hanno superato l’eventuale fase di acuzie e d’immediata post-­‐acuzie e che richiedono interventi orientati a garantire un ulteriore recupero funzionale in tempo definito”) e secondo la modalità di mantenimento (definita dal DGR n. 398/2000 “attività di assistenza rivolta a pazienti affetti da esiti stabilizzati di patologie psicofisiche che necessitano d’interventi orientati a mantenere l’eventuale residua capacità funzionale o contenere il deterioramento). In aggiunta a quanto sopra illustrato, vengono effettuati progetti collaterali, relativamente a: -­‐formazione specifica dei terapisti e altri operatori, secondo le specifiche aree d’interesse, sia all’interno della formazione per “ Educazione Continua in Medicina”(ECM), sia all’interno di attività seminariali e di équipe allargata, mirate alla discussione tecnica dei casi; -­‐prime visite e valutazioni di pazienti attualmente in lista di attesa, secondo i criteri delle linee guida, con progetti brevi che prevedono interventi mirati all’inquadramento, al fine dell’inserimento in lista di attesa o dell’orientamento del paziente verso altre soluzioni. Lista d’attesa Il Servizio Ambulatoriale riconosce come priorità l’intervento precoce, pertanto, per le varie aree d’interesse, a parità di disturbo, viene data precedenza ai bambini più piccoli. Tale criterio è applicabile anche all’area adolescenti, dove la precedenza viene in ogni caso data ad adolescenti più giovani. Le necessità di trattamento ambulatoriale giungono alla Segreteria dell’Ambulatorio, con richiesta del medico curante o dello specialista. Ogni diagnosi riceve attenzione e in base alla gravità e all’età viene valutata l’opportunità di una prima visita. Durante la visita saranno illustrate, tra l’altro, le aree d’interesse specifico dell’Ambulatorio e i criteri di priorità generali. Inoltre, verrà valutata l’urgenza dell’intervento riabilitativo e assegnato un codice di priorità. La durata e l’intensità (numero di accessi per settimana) dei progetti riabilitativi, verrà concordata con i pazienti, secondo la patologia. I dati della prima visita verranno trasmessi all’Agenzia di Sanità Pubblica della Regione Lazio, attraverso il Sistema Informativo per l’Assistenza Riabilitativa (SIAR). Successivamente, il paziente sarà inserito in lista di attesa e quindi accettato in trattamento, compatibilmente con le risorse interne, secondo il criterio di urgenza assegnato dal medico. Per ulteriori informazioni è possibile contattare l’Ufficio URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) al numero 06/945.412.46 e la Segreteria Ambulatoriale al numero 06/945.412.70, 05, 63 -­‐giorni dal lunedì al venerdì, dalle ore 08,00 alle ore 18,00; -­‐ i primi quattro sabati del mese dalle ore 08,00 alle ore 14,00. SETTORE RESIDENZIALE Il Settore Residenziale, accoglie utenti in regime di ricovero a tempo pieno. La tipologia dell’utenza è quella dell’età evolutiva in situazione di handicap, caratterizzata da ritardo mentale e disturbi neurologici/psicopatologici collegati alla condizione morbosa che l’ha determinato. L’opportunità del ricovero nel Settore Residenziale è legata spesso alla difficoltà di gestione del ragazzo in famiglia,a causa delle sue problematiche mediche. Il Settore è suddiviso in tre reparti, in base all’età dell’utente e alla sua prevalente compromissione e vi operano équipe riabilitative pluridisciplinari. Queste équipe sono composte di personale medico specialista (Psichiatra/Neuropsichiatra Infantile/Ortopedico), Psicologo, Educatori Professionali, Tecnici della riabilitazione, Assistente Sociale, Sociologo e altre figure secondo necessità. E’ prevista la possibilità, di attivare consulenze con specialisti esterni, in base a specifiche esigenze. Le attività riabilitative sono strutturate in base al progetto di riabilitazione individuale nel quale l’équipe individua obiettivi specifici. E’ possibile, tuttavia, identificare alcune grandi aree. Aree d’interesse Attività mirate all’autonomia personale e sociale: interventi di tipo educativo ecognitivo/psico-­‐comportamentale. Il primo, volto allo sviluppo della personalità con individuazione di obiettivi educativo -­‐ relazionali, il secondo, basato sul Programma T.E.A.C.C.H.(“Treatment and Education of Autism and Communication Handicap Children”), per lo sviluppo del grado di autonomia sia nell’approccio comportamentale che psicolinguistico. Attività mirate alla gestione dei comportamenti maladattivi:lavori sulla relazione interpersonale con i pazienti il cui intervento è volto allo sviluppo equilibrato della personalità, basati su obiettivi educativo -­‐ relazionali in un contesto di partecipazione e recupero della vita quotidiana. Attività motoria globale:fruizione da parte di tutti i pazienti della palestra (e della piscina), con le attività definite dal progetto riabilitativo,per favorire il miglioramento delle performance neuromotorie, il potenziamento delle abilità residue e il contenimento della disabilità. Attività motoria fine:laboratori mirati al potenziamento della senso-­‐
percezione, con supervisione di maestri d’arte e/o educatori professionali di pazienti nell’età evolutiva, fin dai primi anni di vita. Questi laboratori assolvono, inoltre, la funzione di potenziare l’apertura verso l’esterno della struttura, con l’esposizione dei prodotti elaborati (oggetti in ceramica e altri lavori). Attività di coordinamento:con la scuola e le attività ad essa connesse,attraverso l’integrazione scolastica, fino a compimento dell’obbligo scolastico e spesso anche dopo, nell’ambito di laboratori scolastici; Laboratori speciali: attività in base ai progetti riabilitativi, effettuate sia all’interno sia all’esterno dell’Istituto ( musicoterapia, “pet-­‐therapy”, teatro, uscite sul territorio e contatti con strutture territoriali). Per lo svolgimento di tali attività, l’Istituto si avvale della collaborazione di associazioni specifiche. Lista d’attesa Data la numerosità della lista di attesa, è politica dell’Istituto far valutare dall’Unità di Prima Valutazione (équipe composta da figure sanitarie), tutte le richieste d’inserimento attraverso una prima visita di orientamento. Per accedere alla visita è necessaria l’impegnativa del medico specialista di struttura pubblica. Riscontrata l’idoneità, secondo i criteri di accesso, l’utente sarà inserito nella lista d’attesa del Settore Residenziale. Alla prevista disponibilità di un posto, l’Unità di Prima Valutazione effettuerà un ulteriore incontro di approfondimento e di aggiornamento delle condizioni cliniche degli utenti in lista di attesa, identificando il paziente da accogliere in Istituto. Per maggiori informazioni sulla prima visita,è possibile contattare l’Ufficio URP (Ufficio Relazioni con il Pubblico) al numero 06/945.412.46 e la Segreteria dell’Istituto al numero 06/945.412.02, dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9,30 alle 14,30. SETTORE SEMIRESIDENZIALE Il Settore Semiresidenziale propone progetti di terapia riabilitativa per utenti con diagnosi di ritardo mentale. I pazienti sono suddivisi in sottogruppi clinici strutturati in base alla gravità del ritardo mentale e all’entità della compromissione funzionale. Il progetto riabilitativo di ogni singolo utente viene elaborato individualmente sulla base di una valutazione clinico -­‐ riabilitativa che esplora le potenzialità e le attitudini nelle diverse aree d’intervento. Il progetto viene poi condiviso negli obiettivi e nella collaborazione con i referenti territoriali dell’Azienda Sanitaria Locale (A.S.L.) di appartenenza: Servizio Handicap Adulti, Centro di Salute Mentale, Servizio Sociale, Cooperativa di Assistenza Domiciliare. L’attività riabilitativa si svolge secondo due modalità: estensiva e mantenimento, entrambe strutturate in base al progetto riabilitativo individuale nel quale l’équipe individua gli obiettivi specifici da raggiungere. L’équipe riabilitativa è composta dalle seguenti figure professionali: Medico Psichiatra, Psicologo, Terapista della riabilitazione, Educatore Professionale, Animatore, Insegnante di attività varie,Assistente, figure a diretto contatto con gli utenti e Assistente Sociale e Sociologo perle problematiche legate all’area sociale e alle relazioni con enti esterni. Collaborano inoltre, consulenti quali il Medico Specialista Fisiatra, Ortopedico, il Nutrizionista ed altri. La frequenza al settore da parte degli utenti è quotidiana dal Lunedì al Venerdì con orario dalle ore 8,00 alle 15,20 e due giorni a settimana dalle ore 8,00 alle 14,00. Lista d’attesa Per l’accesso alla lista d’attesa e l’immissione in Istituto valgono le indicazioni già fornite per il Settore Residenziale. Per maggiori informazioni sulla prima visita è possibile chiamare la Segreteria dell’Istituto al numero 06/945.412.02, dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9,30 alle 14,30. Altri Uffici/Servizi Sono presenti in Istituto, altri Uffici e Servizi nella struttura: l’Ufficio Relazioni con il Pubblico(URP), Organizzazione Formazione del Personale, Ricerca Programmazione e Acquisizione Risorse per attività istituzionali, il Servizio Sociale, il Servizio di Azione Pastorale, il Servizio Prevenzione e Protezione. I compiti di queste Unità sono brevemente illustrati di seguito. Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) L’ Ufficio fornisce informazioni e consulenze sia telefoniche che tramite colloqui con il Sociologo Responsabile sulle attività dell’Istituto. Inoltre, informa sugli organi di tutela degli operatori e gli utenti, in particolare fornendo collegamenti con le relative Associazioni rappresentative, previo appuntamento dal Lunedì al Venerdì dalle ore 9,00 alle 17,00. Ufficio Organizzazione Formazione del Personale L’Ufficio si occupa di pianificare e organizzare la formazione continua del personale, unitamente alle attività di ricerca di risorse finanziarie per l’implementazione dei relativi eventi formativi. Ufficio Ricerca Programmazione e Acquisizione Risorse L’Ufficio si occupa di reperire risorse finanziarie in riferimento alle attività istituzionali dell’Istituto e a specifici progetti. Servizio Sociale Il Servizio si occupa dell’organizzazione e gestione di molteplici attività di sostegno psico-­‐sociale alle famiglie degli utenti, nonché della formazione dei tirocinanti provenienti dal corso di Laurea in Scienze del Servizio Sociale delle Università, quali La Sapienza, Roma Tre e la Libera Università Maria SS. Assunta (LUMSA) di Roma. Il Servizio tiene proficui contatti con la rete esterna e con le strutture territoriali (scuole, Tribunale, ASL, comuni, Associazione di volontariato) pianificando e agevolando gli adempimenti connessi agli inserimenti e dimissioni degli utenti. Servizio di Azione Pastorale Il Servizio svolge essenzialmente una "attenzione alla persona". La persona viene accolta, ascoltata, aiutata a fare fronte alle difficoltà attraverso il suo accompagnamento personale in una relazione di reciprocità fondata su una comunicazione-­‐relazione. Servizio di Prevenzione e Protezione In ottemperanza al D.lgs. 9 Aprile 2008 n. 81 “ Testo Unico sulla Sicurezza e Salute sul Lavoro “ l’Istituto dispone di un Servizio di Prevenzione e Protezione, attivabile in qualsiasi momento tramite il centralino al n. 06.945.412. Soggiorno Estivo I pazienti del Villaggio Litta possono usufruire di strutture per soggiorni esterni sia in montagna che al mare. Ulteriori informazioni Il personale sanitario fornisce al paziente e/o ai suoi familiari, in modo completo, chiaro e comprensibile, informazioni sullo stato di salute, sui possibili percorsi ed interventi assistenziali, sul decorso clinico. Tali valutazioni ed informazioni fanno riferimento all’attività di valutazione multidimensionale e al piano riabilitativo individuale definito per ciascun paziente. Il personale sanitario, a meno delle eccezioni all'obbligo del consenso informato previste dalla legge, non procede ad esami diagnostici e o terapie senza aver prima fornito al paziente tutte le informazioni disponibili sulla sua salute e sui possibili trattamenti ed esiti. Risponde alle domande del paziente o familiare, in modo che lo stesso abbia la possibilità di seguire, adeguatamente informato, una determinata terapia e esame diagnostico. Se il paziente è minore o incapace di intendere e di valutare, il consenso informato va acquisito dal legale rappresentante o tutore legale. In caso il paziente e/o familiare rifiuti o decida di interrompere il trattamento terapeutico, il personale sanitario informa il paziente e/o i suoi familiari sui diritti e sulle conseguenti responsabilità. Durante la presa in carico, un professionista del team assistenziale viene identificato come referente dell’assistenza fornita al paziente e/o familiare e quindi come la persona a cui il paziente può fare sistematico riferimento. Per richiedere copia della Cartella Clinica o altri referti, il paziente e/o familiare si può rivolgere in amministrazione . IMPEGNI E PROGRAMMI SULLA QUALITA’ DEI SERVIZI Di seguito vengono definiti gli impegni sulla qualità dei servizi e le modalità di verifica degli stessi mediante indicatori specifici. Impegni e programmi sulla qualità Percentuale dei Piani Riabilitativi Individuali completi, aggiornati e appropriati al caso: 100% Percentuale delle prestazioni provviste di consenso informato completo e appropriato alla prestazione stessa: 100% Tempo massimo di risposta scritta al reclamo: < 15 gg lavorativi Come viene verificato il rispetto degli impegni per la qualità Rilevazione sistematica e reportistica pubblicizzata su:  presenza, completezza, aggiornamento, appropriatezza al caso dei Piani Riabilitativi Individuali;  presenza, completezza e appropriatezza alla prestazione dei consensi informati;  tempi di risposta ai reclami scritti;  monitoraggio eventi sentinella; MECCANISMI DI TUTELA DEL CITTADINO UTENTE E DI VERIFICA DEGLI IMPEGNI Servizio reclami Villaggio Eugenio Litta garantisce la funzione di tutela nei confronti del cittadino anche attraverso la possibilità, per quest'ultimo, di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbiano negato o limitato la fruibilità delle prestazioni. Ufficio preposto I reclami vengono presentati presso la reception. Funzioni Il servizio reclami riceve le osservazioni, le opposizioni o i reclami in qualunque forma presentati dai cittadini/utenti e/o associazioni o organismi riconosciuti che li rappresentano. Provvede a dare una pronta risposta al cittadino utente per le segnalazioni e i reclami che si presentano di immediata soluzione, predispone l'attività istruttoria. Modalità di presentazione del reclamo Il personale in accoglienza fornisce le informazioni previste dalla presente Carta dei Servizi, comprese le modalità per porre reclami e segnalazioni. Il cittadino/utente può presentare reclamo presentandosi direttamente all'ufficio preposto fornendo oralmente le proprie osservazioni ovvero compilando apposito modulo distribuito presso la reception e consegnando lo stesso modulo compilato. I Reclami pervenuti per iscritto riceveranno risposta entro 15 giorni lavorativi, i reclami anonimi saranno analizzati in ambito Direzionale. Verifica degli impegni Relazione sullo stato dei livelli dei servizi Villaggio Eugenio Litta garantisce la verifica del rispetto degli impegni dichiarati attraverso una relazione annuale sui risultati conseguiti e dà ad essa adeguata pubblicità. Inoltre riesamina periodicamente i reclami, le segnalazioni e i suggerimenti provenienti dai pazienti, dai familiari e dalle altre parti interessate, per individuare e intraprendere azioni correttive e di miglioramento. Villaggio Eugenio Litta garantisce la convocazione almeno una volta l'anno del gruppo di coordinamento con la finalità di riesaminare la presente Carta dei Servizi ai fini della verifica dell’andamento e del costante miglioramento della qualità dei servizi ed assicura la partecipazione degli operatori. Indagini sulla soddisfazione dei cittadini utenti Villaggio Eugenio Litta garantisce la realizzazione di indagini sul grado di soddisfazione dei cittadini utenti, promuovendo la somministrazione di questionari, indagini campionarie e l’osservazione diretta tramite gruppi di monitoraggio misti. I risultati di tali indagini sono oggetto di rapporto interno. Come raggiungerci Il Villaggio Eugenio Litta è facilmente raggiungibile, con l’auto o trasporto pubblico. Brevi indicazioni sui percorsi da seguire: -­‐in auto, dal Grande Raccordo Anulare (E80-­‐GRA) uscita su via Anagnina, direzione Grottaferrata, per circa Km. 8; -­‐ con mezzi pubblici, Metro A, stazione Anagnina e bus COTRAL direzione Castelli Romani, fermata cimitero di Grottaferrata. Il sito ufficiale del Villaggio Eugenio Litta è: www.villaggioeugeniolitta.org. e fornisce informazioni di carattere generale, pratico e notizie di eventi che riguardano la vita dell’Istituto. Maggio 2012