• Maggiore controllo costi operativi
• Il dopo - crisi
• Voli a basso costo
• Riorganizzazione dei canali distributivi
• Forte ricorso alle promozioni
• Cambiamento nel profilo dei clienti
Analisi
• La “sicurezza” non sarà più la stessa
• dopo l’11 settembre
• Destinazioni “non amiche”
• Destinazioni “autenticamente alleate”
• Pianificazione e tempi di acquisto più brevi
• Scelte emotive vs. scelte razionali
Analisi
• Recuperare fiducia in:
1) destinazioni
• il nuovo contesto
2) prodotti
3) operatori
• viaggio come bisogno/diritto
• viaggio come investimento personale
Prodotto
• Stile di vita come richiamo emotivo.
• Valori sociali
• le destinazioni
• Esperienze personali dirette
• Indipendenza e scelte flessibili
• Facilità di accesso e sicurezza di base
• Motivare un ritorno
Prodotto
• Forte richiamo emotivo.
• Esperienze personalizzate.
• i prodotti
• Controllo dei tempi e dei contenuti
• Interazione con le destinazioni e le risorse
• Scoperta e moderata avventura
• Familiarmente amichevoli
Prodotto
• Visibilità
• Marchio e tipologia di prodotto riconoscibili
• lavorare insieme
perché
• Economie di scala
• Forte presenza sul mercato (volume d’affari e forza
contrattuale)
• Risposte rapide al mercato
Distribuzione
In un’ottica di collaborazione ampia:
• con enti locali e imprenditori
• come vendere
per
• stile di vita locale genuino
• cibo e bevande
• storia e cultura
• attività
Distribuzione
• come distribuire
Distribuzione
• Partner nel marketing
• Internet
• TO internazionali
• Catene di dettaglianti
• o …. aspettare sull’uscio?
variazioni 1998 / 2000
Vacanza
• i canali
1 - 3 notti
4 o più notti
Lavoro
Totale
-20%
-10%
0%
Totale
Fonte: ISTAT
Distribuzione
10%
20%
30%
Agenzie di viaggio
40%
variazione
300,0%
250,0%
• mercato on - line
200,0%
150,0%
100,0%
50,0%
0,0%
1999
Fonte: Marcussen 2002
Distribuzione
2000
2001
2002
Quota di mercato
3,5%
3,0%
2,5%
• mercato on - line
2,0%
1,5%
1,0%
0,5%
0,0%
1999
Fonte: Marcussen 2002
Distribuzione
2000
2001
2002
• modello distributivo
Consorzio
Operatori sul
territorio
www.vacanzesenesi.it
catalogo
Booking on line
Distribuzione
Uffici sul territorio
Intermediari
• Viaggi individuali / indipendenti: (volo, alloggio,
auto)
• segmenti di mercato
• livello medio-alto contro livello basso
• personalizzato contro massificato
• distribuzione web contro distribuzione in agenzia
• valore esperenziale contro vantaggio economico
Prodotto
• Soggiorni brevi.
• Frammentazione delle vacanze.
• Alta domanda di vacanze personalizzate.
• tendenze mercato (1)
• Crescita della domanda di ricettività non
tradizionale.
• Passaggio da vacanza come "attività" a vacanza
come "esperienza”. Non è più importante "avere fatto
un viaggio" ma "come il viaggio è stato fatto". Importanza
della "partecipazione", che porti conoscenza ed emozione.
• Aumento del numero di turisti "senior".
Prodotto
• Maggiore attenzione alle caratteristiche di
sostenibilità.
• Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella
loro geografia: effetti diretti ed indiretti.
• tendenze mercato (2)
• Processi di integrazione economica.
• Nuove destinazioni che impongono a quelle
classiche una revisione del prodotto.
• Crescita delle opportunità per i paesi con bassi
vincoli all'ingresso.
• Segmentazione della domanda sempre più
complessa con la moltiplicazione delle motivazioni,
degli interessi, delle opportunità.
Prodotto
• Maggiore attenzione alle caratteristiche di
sostenibilità.
• Crescita dei flussi migratori e cambiamento nella
loro geografia: effetti diretti ed indiretti.
• dopo l’11 settembre (1)
• Processi di integrazione economica.
• Nuove destinazioni che impongono a quelle
classiche una revisione del prodotto.
• Crescita delle opportunità per i paesi con bassi
vincoli all'ingresso.
• Segmentazione della domanda sempre più
complessa con la moltiplicazione delle motivazioni,
degli interessi, delle opportunità.
Analisi
• Riduzione del turismo internazionale dovuto al calo
dei voli a lungo raggio.
• Il recupero del numero di viaggi non è stato
accompagnato da una uguale ripresa delle entrate.
I ricavi delle imprese cresceranno a ritmo più lento.
• dopo l’11 settembre (2)
• I prezzi giocano un ruolo chiave nelle decisioni
d'acquisto.
• Il mercato ha mantenuto caratteristiche già
osservate come tendenza, in particolare
prenotazioni ed acquisti all'ultimo minuto.
• Tendenza alla strategia di alleanze, unioni,
acquisizioni, per ridurre i costi.
Analisi
• carattere: locale con comfort moderni
• Ricettività
• localizzazione: accessibile, riservata, con vista
• manutenzione: impeccabile all’arrivo.
Prodotto
• comunicazione di base in lingua;
• Servizi
• facilità di accesso agli elementi di richiamo locali
• possibilità di assaggiare bevande e cibi locali
• ricordi emotivi e materiali
• motivi per ritornare
Prodotto
• richiami locali (tradizionali ma non solo: storie,
aneddoti, leggende)
• Comunicare
• cibi e bevande
• cosa rende diversa la località
• cosa rende unica l’esperienza
• comunicare prima dell’arrivo
Comunicazione
• per riflettere
Qualità
• ….qualità non sono bicchieri di cristallo ma la
soddisfazione delle aspettative del cliente ...
• due aspetti
Qualità
• oggettiva,
• soggettiva.
• La qualità deve essere PERSEGUITA e
COMUNICATA perché:
• perché qualità
• consente apprezzamento dell'offerta
• consente sviluppo della domanda
• promuove imitazione per migliorare tutto il
dell'offerta
Qualità
sistema
• Operare con attenzione al cliente, alle sue
aspettative e alle sue percezioni. (Qualità
soggettiva)
• Customer Satisfaction
• Per avere un cliente soddisfatto non importa
erogare un servizio “eccellente”, ma realizzare
un'offerta adeguata alle sue aspettative.
• La qualità è un concetto relativo, il cliente può
essere soddisfatto con un servizio mediocre se la
sua aspettativa è di tale livello. (Valore)
• La conseguenza della soddisfazione e' la ripetizione
dell'acquisto
Qualità
• Qualità soggettiva
Prestazione percepita
• Customer Satisfaction
Aspettative del cliente
• Valore
Qualità
Prezzo
Qualità
>1
>1
Bisogni / aspettative
Bisogni
Impliciti
La soddisfazione è data
per scontata. Il rispetto
non crea particolare
valore.
Servizi
Principale
Attività principale
dell'impresa:
pernottamento per le
strutture ricettive,
intermediazione per le
AdV.
Effetti
Scontato, nessuno
Strumenti
Tecnici
Espliciti
Quelli esternati.
Costituiscono elemento
di valutazione da parte
del cliente.
Atteso
Rispetto delle tipologie,
classificazioni, immagine
del prodotto principale.
Mancanza crea
grave danno
Competenze
Professionalità.
Ricerche, sondaggi,
osservazione,
sensibilità.
Qualità
Latenti
Non razionalizzati fino alla
loro soddisfazione, si
trasformano in
espliciti.Creano alto valore
aggiunto.
Inatteso
Percezione che supera
le aspettative,
adeguamento alle
esigenze personali.
Differenzia,
crea qualità
Capacità
Intuizione,
sperimentazione,
benchmarking.
Elementi che concorrono alla definizione di qualità
Qualità
1. Tecnica
Quale servizio riceve
2. Funzionale o relazionale
Come viene erogato
3. Immagine
Chi eroga
4. Ambiente
Dove viene erogato
5. Organizzazione
Come sono organizzati
6. Aspetto economico
Sacrifici sostenuti dal cliente
I triangoli della qualità
IMPRESA
Serie di attività ognuna delle quali in
grado di determinare il contributo alla
qualità finale del prodotto / servizio
PERSONALE
Capacità di riconoscere,
interpretare e rispondere
CONCORRENZA
Confronto tra qualità del
servizio con concorrenti
CLIENTE
Percezione della qualità
Qualità