Rome Rehabiltation 2011
XX Congresso Nazionale S.I.C.D.
criticità e risorse della comunicazione efficace
[email protected]
da “comunicare - anche il dolore - sarà difficile, ma terapeutico”
www.giannigrassi.it
…sono venuto fin qui perchè quando mi hanno colto i
primi dolori, ho avuto un primo momento di
disorientamento e – perchè negarlo? – di paura:
è successo di notte, quando non riesci a pensare ad
altro e il dolore si amplifica ……………..
… la mia strategia contro il dolore potrei sintetizzarla
così: cerco di dargli un senso, per renderlo
sopportabile, per riuscire a convincere i medici ad
essere montessoriani, maieutici, capaci di
ascoltarci, di aiutarci a narrare il male, di tirar
fuori tutte le potenzialità e risorse, in modo da
conviverci
Gianni Grassi (paziente esigente)
2
Il medico vede il male e il paziente sente un dolore.
Sono due cose diverse.
Umberto Galimberti
69% = comunicazione
non verbale
16%
11%
4%
Verbale
Non verbale
Contesto
Paraverbale
69%
criteri di qualità della comunicazione
operatore/ paziente
n 
efficacia: stabilisce in che misura la comunicazione è
n 
appropriatezza: è la misura in cui la comunicazione
risulta pertinente nel soddisfacimento degli obiettivi
n 
adeguatezza: rappresenta la
per raggiungere l obiettivo
n 
validità: è la misura della qualità della comunicazione
intesa come utilizzo di un
n 
flessibilità: riguarda la valutazione dell
che non deve essere troppo rigido, né troppo
accondiscendente
UN LINGUAGGIO CHIARO E SEMPLICE
VIENE SPESSO IDENTIFICATO
COME UNO DEI BISOGNI PIU
IMPORTANTI DEL PAZIENTE
n 
n 
n 
Girgis A et al Behav Med 1999
Kim MK et al Laryngoscope 1999
Kirwan JM et al Br J Cancer 2003
Parlare difficile esercita
attrazione solo agli imbecilli
Flaiano
5 semplici domande
per comunicare in modo efficace
1. 
2. 
3. 
4. 
5. 
chi comunica a chi (fonti e ricevente)
su che cosa si comunica (contenuto)
perché si comunica (funzioni e scopi)
come si svolge la comunicazione
(canali, linguaggi, codici)
quali sono le conseguenze o gli
effetti della comunicazione
(volute o non volute)
cosa considerare
nella comunicazione
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
il sesso
l età
la classe sociale
l intelligenza
il livello di istruzione
la competenza linguistica
i sistemi di credenze
gli atteggiamenti
i valori
i bisogni
le aspettative
le motivazioni
la personalità
filtri comunicativi
n 
n 
cultura = determina convinzioni, modalità di percepire la vita e se
stessi e riveste un ruolo determinante nella costruzione della
relazione, permettendo di comprendere il contesto in cui vive il
paziente e da cui possono emergere i suoi problemi
valori = di cui l operatore deve essere consapevole, rispettando
quelli del paziente e non imponendo i propri
n 
problemi personali = che possono rendere l operatore meno
n 
stato emotivo = potrebbe condizionare lo svolgimento di tutto il
aperto , più distratto nel prestare attenzione al paziente
colloquio
INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGI
Scalare le
montagne
Scalare le
montagne
Messaggio
Feedback
11
INTERPRETAZIONE DEI MESSAGGI
A, B, C …
A
B
12
aree da esplorare nella comunicazione
Sentimenti
Che cosa prova?
Come si sente?
Cosa la spaventa?
Idee
Come interpreta tutto questo?
Che conoscenza ha della malattia
e delle terapie?
Cosa ne pensa?
Aspettative e desideri
Che cosa si aspetta che accada?
Che cosa desidera accada?
Chi è in grado di aiutarla?
Come è la sua vita ora?
Che cosa è cambiato da quando è
Contesto
ammalata/o?
Come la sua malattia ha influito sulla
famiglia,sul lavoro e sui suoi progetti?
Artioli et al.,2004
IL RISCHIO DELLA CERTEZZA …
IMPARIAMO A DIFFIDARE DELLE
NOSTRE SUPPOSIZIONI IN
QUANTO NON SAPPIAMO MAI DI
PRECISO CHE COSA UN’ALTRA
PERSONA STA VIVENDO – PER
QUANTE RASSOMIGLIANZE LA
SUA ESPERIENZA PRESENTE
POSSA AVERE CON ALTRI CASI
Tullio Tentori
14
% di cattiva comunicazione
n 
36% dei pazienti = non ricorda le informazioni fornite dal medico
riguardo la prognosi e la terapia
n 
70% dei pazienti = assume in modo scorretto le prescrizioni mediche
n 
65% dei medici = sottostimano il desiderio d informazione dei
pazienti
n 
5% (1 minuto) = tempo dedicato dai medici per trasmettere
informazioni ai pazienti (in un colloquio di 20 minuti)
54 % dei medici = non prende in considerazione le proteste dei propri
pazienti
n 
45 % dei medici = non ascolta con attenzione i bisogni dei pazienti
n 
50 % dei medici = non tratta correttamente i problemi psico-sociali e
psichiatrici dei pazienti
Ley, Waitzkin, 1984
I danni della mancanza di tempo
nella comunicazione
n 
22 secondi = tempo dopo il quale il medico interrompe il
resoconto del paziente sui propri sintomi
n 
92 secondi = tempo necessario per il 90% dei pazienti per
concludere spontaneamente il racconto dall inizio se
non interrotti
n 
tra i 22 e 92 secondi = viene menzionato dal paziente il
75% dei sintomi
…più
il paziente parla dei suoi problemi, più gli vengono in
mente informazioni nuove: se lo si interrompe quasi all inizio,
si rischia di perdere una grande quantità di indicazioni
preziose….
Langewitz ,British Medical Journal , 2002
alleati e nemici della comunicazione
n 
meccanismi di difesa
n 
ostacoli e barriere comunicative
n 
predicati visivi, auditivi, cinestesici
OSTACOLI
ALLA COMUNICAZIONE
EFFICACE
A – COMPLESSITÀ DEL MESSAGGIO
B – SOVRACCARICO DI MESSAGGI
C – MECCANISMO DI DISTORSIONE
PERSONALE
18
….seminare relazioni
………………….se hai seminato molto, raccogli molto.
E cosa raccogli? Relazioni
Sono convinto sempre di più che la vita è relazione, che la cura è
relazione, che il 75 % delle cure terapeutiche sono fatte di
relazioni terapeutiche, il 25 % poi è biologia, tecnologia,
farmacologia, statistiche….
Perché se tu medicina, tu medico, sai – o dovresti sapere – tutto
sulla malattia, sulla singola malattia, sulla mia malattia, su come io
la vivo e la soffro sono io l’unico competente, o no? Allora o è un
confronto, una trattativa, uno scontro tra due competenze, o l’una
riconosce l’altra, oppure non è scienza la medicina…
19
MODELLO DEL “MATCHING
OPERATORE-PAZIENTE”
applicabile alla realtà professionale
OPERATORE
persona cultura
competenza ruolo
attività e compiti
COME
COSA
•  contenuti tecnici
•  cognitivi
•  pragmatici
PERSONA-PAZIENTE
realtà bisogni ambiente
malattia risorse cultura
• 
• 
• 
• 
processi umani
sentimenti
atteggiamenti
relazione
OBIETTIVI
COMPORTAMENTI OPERATIVI
(Gallini, ISS, 1996)
RISULTATI
20
comunicazione, relazione di aiuto, counselling
“IL COUNSELLING E’ UN PROCESSO RELAZIONALE
CHE COINVOLGE UN COUNSELLOR E UN
CLIENTE”(O.M.S., 1989)
n 
n 
CLIENTE
colui che ha necessità di un aiuto
COUNSELLOR
persona imparziale, non legata al cliente, che possiede
capacità di ascolto, di sostegno e di guida e che aiuta il
cliente attraverso il dialogo e l’interazione
21
nella comunicazione, nella relazione di aiuto e nel
counselling occorre considerare
i “setting comunicativi”
n 
setting interno
n 
setting esterno
comunicare con ….
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
silenzio
ascolto
apertura verso gli altri
attenzione
flessibilità
adattabilità
calore
riservatezza
umanità
empatia
curiosità
fiducia
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
estroversione
interesse
coerenza
sincerità
rispetto
competenza
esperienza
umiltà
discrezione
sensibilità
capacità di mettersi in
discussione…….
Carol P. Tresolini and Pew Fetzer Task Force Report on Advancing Psychosocial
Health Education, Health Professions Education and Relationship-Centered Care,
1994
ASCOLTO INTERIORE
una mente quieta permette di
ascoltare il cuore
Mike George
raccomandazioni
n 
i pazienti con cui comunico, mi comprendono correttamente?
n 
chiedo ai pazienti o ai familiari con cui sto parlando se hanno capito
quello che ho detto?
n 
cerco di formulare e trasmettere il mio messaggio in modo
appropriato alla cultura, età del paziente?
n 
guardo in faccia il paziente o i familiari mentre comunico?
n 
cerco il momento e il luogo adatto per comunicare meglio?
n 
se pongo delle richieste, ne spiego il motivo?
n 
mi preparo prima se devo comunicare messaggi difficili o
complicati?
n 
mi assicuro sempre che sia avvenuto il feedback chiedendo di
ripetere quanto detto in quanto posso averlo formulato male?
Griglia di analisi sui contenuti della comunicazione per la
valutazione dei comportamenti relazionali del medico
Indicatori di performance
si no
come quando
n 
Ha presentato se stesso e il suo compito?
Ha recepito la richiesta del paziente
Ha lasciato parlare?
Ha mostrato ascolto attivo dimostrando empatia?
Ha abusato di domande chiuse?
Ha fatto domande aperte ?
Ha fatto domande inappropriate ?
Ha esplorato adeguatamente i problemi clinici?
Ha esplorato adeguatamente i problemi sociali?
Ha esplorato adeguatamente i fattori di rischio?
Ha utilizzato un linguaggio pertinente?
Ha usato parole difficili?
Ha fatto forzature?
Ha dato risposte sufficienti?
Ha dato informazioni appropriate ?
Ha prospettato obiettivi realizzabili?
Ha dato indicazioni e indirizzi concreti?
Ha discusso tutte le alternative?
Ha verificato se il paziente ha compreso?
Ha fatto commenti inappropriati?
Ha sintetizzato i punti essenziali?
n 
[1] Griglia di valutazione utilizzata durante i corsi di formazione sulla relazione di aiuto e counselling, Istituto Superiore di Sanità,, 1991 – 1995
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
n 
briciole di saggezza
– Parlate con linguaggio semplice e chiaro
– Chiedetevi:
Cosa significa questa notizia per questo paziente ?
– Incontratevi prima su un terreno tranquillo
(fatevi raccontare la sua storia)
– Non date tutte le notizie in una volta
potete sempre ritornare sull argomento in incontri
successivi
– Siate pronti a osservare, accogliere e rispondere alle
emozioni del paziente
– Date tempo alle domande del paziente e fate voi stessi
domande
– Evitate le docce fredde e lavorate sul
Tuveri,positivo
2005
suggerimenti
in caso di comunicazione di cattive notizie
n 
a) Mantenetevi sul semplice
n 
b) Cercate di conoscere qualcosa della persona prima del
colloquio
n 
c) Non date le notizie tutte in una volta
n 
d) Date tempo alle domande
n 
e) Fate voi stessi delle domande
n 
n 
chiedete, ad esempio, cosa sa della sua malattia, che cosa
lo preoccupa
chiedetegli di ripetervi che cosa lo ha colpito di ciò che voi
stessi gli avete detto…..
Biondi et al., 1995
La Comunicazione di cattive notizie secondo il Modello SPIKES
1. 
S= Setting up
Iniziare preparando il contesto e disponendosi
all ascolto.
2. 
P= Perception
Valutare le percezioni del paziente ovvero cercare di
capire quanto la persona sa già e l idea che essa si
è fatta dei suoi disturbi.
3. 
I= Invitation
Invitare il paziente a esprimere il proprio desiderio di
essere
informato o meno sulla diagnosi, la
prognosi e i dettagli della malattia.
4. 
K= Knowledge
Fornire al paziente le informazioni necessarie a
comprendere la situazione clinica.
5. 
E= Emotions
Facilitare la persona a esprimere le proprie reazioni
emotive rispondendo ad esse in modo empatico
6. 
S= Strategy and Summary
Discutere, pianificare e concordare con la persona una
strategia d azione che prenda in considerazione le
possibilità di intervento e i risultati attesi; lasciare
spazio a eventuali domande; valutare quanto
la persona ha effettivamente compreso ne riassumere
quanto detto
verbi no
della comunicazione
n 
rifiutare: evitare di discutere del mondo dell altro facendolo cosi
sentire rifiutato come individuo.. non intendo assolutamente
discutere con lei di questo..
n 
disapprovare: sentirsi in diritto di esprimere un giudizio
sull altro . …non credo proprio che lei debba fare questo..
n 
difendersi: negare le opinioni dell altro ..non credo proprio che lei
abbia ragione..
n 
imporre la propria opinione: privare l altro della possibilità di
prendere decisioni
n 
dare risposte stereotipate: dare risposte senza senso e non
personalizzare i messaggi
n 
cambiare argomento: selezionare gli argomenti da trattare sulla
base delle proprie convinzioni …parleremo di cio che io reputo
importante..
negare: impedire l espressione dei sentimenti dell altro
n 
verbi si della comunicazione
n 
ascoltare: porre attenzione a quello che l altro esprime a livello
verbale e non verbale
n 
confrontare: soffermarsi ed evidenziare similitudini o discrepanze
n 
chiarificare: chiedere di confermare il messaggio ricevuto attraverso
una domanda di chiarimento (esempio: forse non mi sono espresso
bene, potrebbe ripetermi con le sue parole quello che le ho detto?)
n 
focalizzare: concentrare la conversazione sui punti chiave da trattare
n 
incoraggiare: dimostrare ascolto con interesse aiutando l altro ad
esprimersi
n 
parafrasare: ripetere con parole diverse il nucleo di quanto è stato
detto senza aggiungere né eliminare nulla
n 
rispecchiare: restituire alla persona ciò che sta dando in termini di
contenuto della comunicazione, di sentimenti ed emozioni, vale a dire,
restituire il senso o significato di ciò che sta dicendo
n 
riassumere: ripetere i punti principali affrontati nel colloquio ripetendo
con poche e precise parole il nucleo della questione emersa
griglia di analisi del comportamento
del medico nel counselling
indicatori
variabili quali-quantitative degli indicatori diretti
idonee come scala di riferimento
____________________________________________________________________
non accettabile
intermedio
ottimale
-3
-2
-1
+1
+2
+3
______________________________________________________________________
luogo
……….
corridoio
studio medico
posizione
………..
in piedi distanti
seduti accanto
durata
……..
meno di 3 minuti
10 minuti e +
linguaggio
…….
molte parole tecniche
non spiegate
parole comuni
comprensibili
per il paziente
R.Gallini, Schola Medici, Nuova Italia Scientifica, 1991
Strategie di comunicazione efficaci
Da Storey e Knight (2003), modificato al punto 4 e in
alcuni esempi
1. Domande aperte (a cui non si
possa rispondere con una sola
parola, tipo SI o NO) e richieste di
chiarimento
In questo modo si ottiene che l interlocutore dia
informazioni più complete. Esempi: Mi dica qualcosa
di più sul suo dolore ; Che informazioni le potrebbero
essere più utili? ; Mi può fare un esempio?
2. Incoraggiamenti minimi
Dimostrare di ascoltare con interesse, ad esempio dire
ogni tanto Humm o Ah-ah o Sì o E? o fare
cenno di sì con la testa o inclinarsi verso chi parla
3. Parafrasare e ripetere
In questo modo si dimostra a chi parla che si presta
attenzione a quello che ha detto e si vuole essere sicuri
di aver capito bene. Talvolta è utile menzionare
l emozione manifestata da chi parla. Esempi: Mi sta
dicendo che si spaventa quando qualcuno le
suggerisce di prendere la morfina contro il dolore?
Ho l impressione che lei sia preoccupato di diventare
un peso per i suoi cari.. E così?
Strategie di comunicazione efficaci
4. Accertarsi che l altro abbia
capito bene
In questo modo ci si assicura che l altro nona non abbia
frainteso e si ricordi. Esempio: Vorrei che mi ripetesse
con le sue parole quello che le ho detto perché vorrei
essere sicuro di essermi spiegato bene oppure Cosa
dirà ai suoi familiari di quello che io le ho detto?
5. Contestare in modo cauto e In questo modo si riescono a metter in luce bisogni o
emozioni conflittuali. Esempio: Lei mi ha detto di avere
indiretto
una bel rapporto di fiducia reciproca con suo figlio, ma
però non gli ha detto che sta così male. Pensa che
questo potrà influiresui vostri rapporti?
6. Riassumere
In questo modo ci si assicura che i punti essenziali siano
chiari sia a chi ha ascoltato che a chi ha parlato.
Esempio: Mi lasci ora vedrei se ho capito bene. Lei
consoce quale trattamento le consiglio e sa che penso
che occorre fare in fretta. Tuttavia lei vorrebbe avere un
po di tempo per pensare a quello che le ho detto e
discuterne in famiglia. Mi chiamerà entro una settimana
per farmi saper che decisioni ha preso
Criterio temporale
L adattamento alla realtà della malattia è un
processo che ha bisogno di tempo
Negazione
shock
depressione
accettazione
Aumento consapevolezza,
apertura con gli altri
diagnosi
patteggiamento
Realizzazione conseguenze
Salute
Solitudine, colpa
Paura
Rabbia
comportamenti sbagliati
degli operatori sanitari
1. 
non credere alle lamentele del paziente (vissuto come
bambino viziato)
2. mancanza di impegno e studio di una moderna
terapia del dolore
3. vocazione al “salvare”/ sentire l’altro in propria
balia
dei pazienti
2. 
1. paura di sentirsi modificati/influenzati dal farmaco
2. cadere in una dipendenza biochimica fuori dal loro
controllo
36
Manuale di autovalutazione
della comunicazione
scaricabile da ww.iss.it
Pubblicazioni
Rapporti ISTISAN 07/38
Manuale di autovalutazione
della comunicazione
Gruppo C.A.R.E.
Comunicazione, Accoglienza, Rispetto, Empatia
per migliorare gli aspetti comunicativi e relazionali nelle principali fasi della malattia
scaricabile alla voce
www.iss.it/pubblicazioni/rapporti Istisan
Scopo del manuale
educare a comunicare con
chiarezza e concretezza
creando un buon clima e una buona
relazione in ogni momento del percorso
della malattia tra l’operatore sanitario, il
paziente e i suoi familiari
.
caratteristiche del manuale
- elaborato
sulla base dell esperienza professionale
e degli studi di dimostrazione di efficacia
- comprende 20 riquadri che i diversi professionisti
socio-sanitari delle strutture (pubbliche, private e degli
enti non profit) possono utilizzare come strumento
di valutazione e auto-valutazione
perché un manuale sulla
valutazione della comunicazione?
•  per stimare le capacità di comunicazione
individuali e di gruppo (equipe) nella relazione
con il paziente e i suoi familiari
•  per costruire o meglio delineare la cornice
per un ambiente idoneo (setting) in cui poter
condurre una comunicazione efficace (regole,
comportamenti ed altro ancora)
41
come funziona
e una specie di
§ 
check-list che prevede una autovalutazione degli
operatori sanitari e del proprio gruppo di lavoro,
al fine di aumentare la loro sensibilità ai problemi
psicologici e pratici dei pazienti e dei loro familiari
con
§ 
frasi o espressioni in calce ai riquadri
n 
danno un idea di come mettere in pratica principi accettati
da tutti ma descritti in modo astratto, quali essere
empatici ; ascoltare attivamente ; accertare che cosa il
paziente vuole sapere .
I riquadri
Il manuale è composto da 20 riquadri suddivisi in aree
tematiche contraddistinte da un simbolo:
– Regole di buona educazione nella comunicazione(♣)
– Regole generali di buona comunicazione
professionale e aspetti organizzativi (♦)
– Comunicazione del dolore, della diagnosi e prognosi
e del piano terapeutico (♥)
– Comunicazione nella fase terminale e nel lutto (♠)
– Comunicazione con gli specialisti e nell équipe (∇)
– Comunicazione con i minori malati (•)
Punteggio dei singoli criteri
0
Non si fa nulla, o quasi nulla, e non esistono progetti
concreti per arrivare a soddisfare il criterio
1
C è un progetto concreto per arrivare a soddisfare il criterio,
ma non si è fatto ancora nulla o si è fatto poco
2
Criterio soddisfatto in modo parziale, non ancora accettabile
3
Criterio soddisfatto in modo accettabile
4
Criterio soddisfatto in modo più che accettabile
5
Criterio soddisfatto in modo eccellente
NC Criterio non condiviso, anche se considerato in parte
pertinente
NP Criterio considerato non pertinente o non applicabile al
particolare contesto
♣ Riquadro 1
REGOLE GENERALI DI BUONA EDUCAZIONE
NELLA COMUNICAZIONE CON MALATI E
FAMILIARI
Scopo
Pazienti e familiari sono trattati dai
professionisti con le buone maniere che
dovrebbero essere presente in ogni rapporto
interpersonale.
Criteri
1. 
2. 
3. 
4. 
I professionisti si presentano con nome,
cognome e qualifica
Non danno del tu facendosi dare del lei (può
essere ammesso con i bambini, gli adolescenti
o i giovani vicini all età adolescenziale e in
casi particolari).
Evitano di parlare tra loro delle condizioni del
paziente in sua presenza come se non fosse
presente ovvero discutere di altri pazienti o
problemi.
Si ricordano il nome dei pazienti e li chiamano
come loro desiderano essere chiamati
Criteri
5. 
6. 
7. 
8. 
Evitano di parlare con il paziente ad esempio
per raccogliere l anamnesi, stando in piedi con
il paziente sdraiato a letto (esclusi i brevi
scambi).
Evitano l uso del cellulare se non in caso di
comunicazioni urgenti e, in questo caso, si
scusano.
Durante i colloqui guardano l interlocutore in
viso.
Non usano parole difficili o poco comprensibili
ai non tecnici e, se le usano, le spiegano.
♣
Riquadro 3
REGOLE GENERALI DI BUONA COMUNICAZIONE
PROFESSIONALE MODALITÀ E CONTENUTO
Scopo:
Pazienti e familiari ricevono
informazioni sanitarie sufficienti, chiare e
comprensibili, in un modo che tiene conto
del loro livello culturale e del loro stato
psicologico.
Criteri
1. 
Ai colloqui viene dedicato un tempo sufficiente,
corrispondente al livello di gravità di ciò che si
vuole comunicare e della situazione specifica
del singolo paziente, e si fa in modo di non
essere interrotti.
2. 
I professionisti usano un linguaggio semplice
evitando il più possibile il gergo medicalese e
tengono conto del livello culturale e della
provenienza dell interlocutore.
Criteri
3. I professionisti evitano di usare termini ambigui
che possano rassicurare o allarmare
ingiustificatamente il paziente anche se in alcuni
casi può venire effettuata una selezione delle
informazioni da dare.
4. I professionisti si accertano che il paziente abbia
capito bene informazioni importanti e/o
complesse.*
5. I professionisti se necessario riassumono quello
che ha detto loro spontaneamente il paziente sulle
sue condizioni di salute chiedendo se hanno
capito bene. *
Criteri
6.
Al paziente viene spiegato dettagliatamente in che cosa
consiste ogni intervento diagnostico e terapeutico, sia
prima sia durante l esecuzione.
7. I professionisti non danno troppe informazioni in una volta
(ad esempio contemporaneamente su diagnosi e
terapia): nel caso, ne rimandano alcune a un colloquio
successivo.
8. I diversi professionisti forniscono al paziente e ai
familiari informazioni coerenti e non contraddittorie
Espressioni consigliate
Per accertare cosa il paziente ha capito di quello che gli si è detto:
-
Vorrei che mi ripetesse con sue parole quello che le ho detto, perché
vorrei essere sicuro di essermi spiegato bene ;
Può dirmi che idea si è fatto di quello che le ho detto? ;
Che cosa dirà di quello di cui abbiamo parlato quando tornerà a casa? .
L incontro successivo:
- Non sono sicuro di essere stato chiaro quando le ho spiegato la sua situazione.
Vorrei che, per favore, mi dicesse che cosa si ricorda di ciò che le ho detto .
Per accertarsi di avere capito quello che il paziente sa già delle sue
condizioni di salute (componente dell ascolto attivo)
- Mi sembra di aver capito che lei sa che …;
oppure
- Quindi, se non mi sbaglio, lei non sa bene che malattia o disturbo ha, ma
sospetta che… .
♦
Riquadro
6
ASPETTI ORGANIZZATIVI DELLA
COMUNICAZIONE
Scopo
Le condizioni organizzative facilitano e
promuovono la buon comunicazione e il
sostegno di pazienti e familiari .
Criteri
a. L approccio alla struttura
1. 
2. 
Il paziente sa quanto durerà il colloquio con gli operatori
sanitari Non inferiore a 15 minuti nei colloqui cruciali
Il paziente sa come individuare un medico di riferimento e
ha il numero di telefono (eventualmente anche e-mail)
per contattarlo;
gli operatori hanno un cartellino di riconoscimento;
2.  esiste un bacheca con le informazioni sul personale sanitario
1. 
3. 
Esiste una Carta dei Servizi aggiornata in cui siano
disponibili anche informazioni su servizi dedicati
all assistenza del paziente, inclusi alloggi gratuiti per i
familiari fuori sede
Criteri
b. Il setting della comunicazione
1. 
2. 
3. 
La sede dei colloqui garantisce riservatezza
e riduce le interruzioni, es. telefoniche
La sede dei colloqui deve essere
confortevole
I pazienti hanno degli spazi dove poter
condividere le proprie esperienze con altri
Criteri
c. Le informazioni sulla malattia
1. 
2. 
3. 
4. 
Esistono opuscoli illustrati sulla malattia
Il paziente sa come ricevere tempestivamente la
propria cartella clinica o la relazione medica
Si ricorre facilmente ad un sistema di mediazione
culturale Non delegano i familiari alla traduzione
delle notizie
…………………………
Espressioni Consigliate
Per preparare la comunicazione di brutte notizie:
n 
Il nostro potrebbe non essere un colloquio semplice
n 
Dovremo parlare di una situazione che potrebbe essere difficile…
Per sapere che cosa il paziente sa della malattia:
n 
Per essere sicuro di non darle informazioni superflue o inattese,
vorrei che mi dicesse che cosa sa della sua situazione clinica
n 
Quando per la prima volta si è accorto del sintomo x, a cosa ha
pensato che fosse dovuto ?
Per indagare che cosa il paziente vuole sapere:
n 
Vuole che cerchi di spiegarle meglio la sua situazione o le basta
quello che sa?
n 
C è qualche altra informazione che vorrebbe?
n 
Posso esserLe di aiuto nel parlare della sua condizione clinica ai
suoi familiari o al suo/a partner?
♥
Riquadro
10
COMUNICAZIONE AL PAZIENTE DELLA
DIAGNOSI, DELLA PROGNOSI E DEI LORO
CAMBIAMENTI
Questa formulazione dei criteri è stata fatta pensando a condizioni
gravi.
Scopo
Il paziente viene informato correttamente sulla
diagnosi e la prognosi e sulla loro evoluzione, con
modalità comunicative che tengano conto nei
tempi e nelle espressioni della sua cultura e del
suo desiderio di sapere.
Criteri
10. …
Si comunica che si tratta di una condizione che
richiede attenzione, in modo tale che il paziente
non ne sottovaluti l importanza.
In ogni modo si comunica che si tratta di una
malattia cronica, che necessita di un follow-up
continuativo e che nella maggioranza dei casi
potrà essere controllata da una adeguata
terapia.
Riquadro
11
COMUNICAZIONE AL PAZIENTE DEL PIANO
TERAPEUTICO E DELLE SUE MODIFICHE
Scopo
Il paziente ha la possibilità di chiarire le sue curiosità e i suoi
dubbi sulla terapia e si sente coinvolto tanto quanto desidera
nelle decisioni di trattamento. Perché il consenso informato
sia moralmente oltre che legalmente valido occorre che il
paziente comprenda le informazioni fornite dal medico e sia in
grado di esaminare le possibili conseguenze dell intervento
diagnostico o terapeutico proposto.
Criteri
5. Si accerta che il paziente abbia compreso tutte le
informazioni fornite ed in particolare
l indicazione alla terapia e l obiettivo
terapeutico.
6. Si cerca attivamente una decisione condivisa
con il paziente e si ottiene l adesione verbale, o
scritta, al piano terapeutico o al suo rifiuto.
7. Si offre al paziente la possibilità di ritardare di
almeno alcuni giorni l inizio del trattamento e di
fare partecipare una persona di sua fiducia a
un eventuale nuovo incontro.
Criteri
8. Non si mostra irritazione o risentimento per la
decisione del paziente di ricorrere a un secondo
parere.
13. Non si mostra irritazione nei confronti del
paziente che ricerchi altre soluzioni terapeutiche,
comprese quelle alternative o complementari.
14. Nei confronti del paziente che rifiuta la cura o
che ricerchi terapie sostitutive non convenzionali
viene comunque offerta un ampia informazione
sulle terapie standard.
Riquadro
11
♥
Commenti sui criteri
Si discute la terapia convenzionale, sperimentale,
alternativa, complementare
Espressioni consigliate
5-6. Dubbi da chiarire: Sono a sua disposizione
per ogni domanda di chiarimento, non abbia
timore di farle. So quanto è difficile, spesso
quasi impossibile, capire tutto subito .
8. Offerta di incontro con persone di fiducia:
Vuole che ne parliamo assieme con qualche
suo familiare o con una altra persona di cui si
fida? .
4.10. Dolore e altri sintomi gravi
Scopo: il malato non prova il dolore fisico o, se lo prova, ha la convinzione che il personale faccia di tutto per
alleviarlo e che tenga conto anche delle componenti cognitive ed emotive della sofferenza.
Criteri
1. Si fa di tutto per evitare il dolore inutile (mancate anestesie locali, cerotti che fanno male quando li si toglie,
manovre dolorose non riuscite da ripetere, ecc.).
|__
|
2. Viene rilevato il livello soggettivo di dolore su una scala 1-10 o 1-100 (per dare punteggio 3, a ogni
incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è ricoverato, salvo eccezionigiustificabili).
|__
|
3. Il livello soggettivo del dolore è registrato in cartella (per dare punteggio 3, almeno 1 volta al giorno
nell’80% dei malati ricoverati o nell’80% degli incontri).
|__
|
4. *Si indaga che cosa pensa il malato del significato, della durata e della possibilità di alleviare il dolore.
|__
|
5. *Si indagano le componenti e le conseguenze emotive del dolore.
|__
|
6. * I professionisti non danno l’impressione di ignorare o minimizzare il dolore del malato.
|__
|
7. I professionisti informano il malato sulle diverse opzioni iniziali per il trattamento del dolore e su cosa si
potrà fare nel caso il dolore persista.
|__
|
8. I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo del malato sul dolore (eventuale cambiamento
delle nozioni sulle sue cause, sulla sua durata e sul suo significato prognostico, rilassamento, tecniche di
distrazione, possibilità per il malato di modificare il dosaggio degli antidolorifici).
|__
|
9. Nel centro lavora o ne è consulente regolare almeno un professionista che conosca benele indicazioni e
l’uso dei diversi farmaci contro il dolore (antidepressivi, anticonvulsivanti, sedativi, ipnoinducenti).
|__
|
10. Ogni trasferimento da letto a barella dovrebbe avvenire allo stesso livello, cioè almeno uno dei due deve
essere regolabile in altezza, in modo da evitare al malato dolorante inutili sofferenze durante il
trasferimento
|__
|
11. Nel caso il malato presenti uno o più sintomi gravi diversi dal dolore, ad esempio nausea, vomito, vertigini,
viene rilevato il livello soggettivo del sintomo o dei sintomi dolore su una scala 1-10 o 1-100 (per dare
punteggio 3, a ogni incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è ricoverato, salvo eccezioni
giustificabili).
|__
|
12. Il livello soggettivo del sintomo / dei sintomi è registrato in cartella (per dare punteggio 3, almeno 1 volta al
giorno nell’80% dei casi pertinenti ricoverati o nell’80% degli incontri con tali casi).
|__
|
13. I professionisti informano il malato sulle diverse opzioni per il trattamento del sintomo / dei sintomi.
|__
|
14. I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo del malato sul sintomo (cambiamento del
significato e della prognosi, rilassamento, tecniche di distrazione, possibilità per il malato di chiedre di
modificare il dosaggio dei farmaci contro il sintomo).
|__
|
64
Riquadro
DOLORE
E ALTRI SINTOMI GRAVI
n 
Scopo: il malato non prova il dolore
fisico o, se lo prova, ha la convinzione
che il personale faccia di tutto per
alleviarlo e che tenga conto anche delle
componenti cognitive ed emotive della
sofferenza.
65
Criteri :
n 
Si fa di tutto per evitare il dolore inutile (mancate
anestesie locali, cerotti che fanno male quando li si
toglie, manovre dolorose non riuscite da ripetere, ecc.)
n 
Viene rilevato il livello soggettivo di dolore su una
scala 1-10 o 1-100 (per dare punteggio 3, a ogni
incontro col malato o almeno ogni giorno se il malato è
ricoverato, salvo eccezioni giustificabili).
n 
Il livello soggettivo del dolore è registrato in cartella
(per dare punteggio 3, almeno 1 volta al giorno nell’80%
dei malati ricoverati o nell’80% degli incontri).
66
n 
*Si indaga che cosa pensa il malato del significato,
della durata e della possibilità di alleviare il dolore.
n 
*Si indagano le componenti e le conseguenze emotive
del dolore.
n 
* I professionisti non danno l’impressione di ignorare
o minimizzare il dolore del malato.
n 
I professionisti informano il malato sulle diverse
opzioni iniziali per il trattamento del dolore e su cosa
si potrà fare nel caso il dolore persista.
67
n 
I professionisti cercano di aumentare il senso di controllo
del malato sul dolore (eventuale cambiamento delle
nozioni sulle sue cause, sulla sua durata e sul suo
significato prognostico, rilassamento, tecniche di
distrazione, possibilità per il malato di modificare il
dosaggio degli antidolorifici).
n 
Nel centro lavora o ne è consulente regolare almeno un
professionista che conosca benele indicazioni e l’uso dei
diversi farmaci contro il dolore (antidepressivi,
anticonvulsivanti, sedativi, ipnoinducenti).
n 
Ogni trasferimento da letto a barella dovrebbe avvenire
allo stesso livello, cioè almeno uno dei due deve essere
regolabile in altezza, in modo da evitare al malato
dolorante inutili sofferenze durante il trasferimento
68
barriere comunicative
69
BARRIERE COMUNICATIVE NELL’ASCOLTO
n 
Non lasciare a chi parla il tempo di spiegare interamente il
problema
n 
Interrompere dopo poche frasi, quasi pesasse ascoltare fino in fondo
n 
Terminare la frase di chi parla
n 
Se richiesti di ripetere cosa si stava dicendo, non sapere rispondere
n 
Dare a chi parla l’impressione di star parlando al muro
n 
Non sorridere mai a chi parla e finire così per metterlo a disagio
n 
Non guardare o guardare solo di rado chi parla, impedendogli di
capire se si sta ascoltando o no
n 
Sbirciare l’orologio, dando l’impressione di avere cose più
importanti da fare
70
BARRIERE COMUNICATIVE NELL’ASCOLTO II
n 
Giocherellare con qualche oggetto, o addirittura esaminarlo attentamente
n 
Interrompere con domande o commenti fuori luogo
n 
Respingere subito qualunque suggerimento o idea
n 
Tentare di anticipare il pensiero di chi parla
n 
Ripetere in maniera distorta quanto si sta dicendo
n 
Fissare chi parla con l’aria di non credere ad una parola di quanto si sta dicendo
n 
Fingere di non capire o distorcere il senso delle domande che vi fanno
n 
Fare lo spiritoso anche quando si tratta di argomenti seri
n 
Guardare con aria critica l’interlocutore, che finisce per credere che ce l’avete
con lui
n 
Continuare a fare il proprio lavoro mentre vi parlano
71
BARRIERE COMUNICATIVE
1.
Tendenza a ignorare il fatto che la stessa parola o frase può avere
differenti significati per differenti persone
2. 
Tendenza a pensare che sappiamo tutto su un particolare soggetto o che
abbiamo detto tutto ciò che si poteva dire sullo stesso. Il risultato è la
trasmissione o la ricezione di meno informazioni della necessaria
3. 
Tendenza a non considerare obiettivamente i fatti, per distorsioni
personali, pregiudizi o opinioni personali
4. 
Tendenza a parlare o reagire senza pensare prima
5. 
Motivazione e interesse (se si è interessati a qualcosa si sarà accurati nel
trasmettere il messaggio o nel riceverlo e viceversa)
6. 
Tendenza a generalizzare con facilità
7. 
Mancanza di fiducia nelle persone (se si pensa che sono incompetenti o
incapaci non gli si darà informazione completa e aggiornata)
72
visione di filmati
n 
per far “entrare” nelle complesse situazioni di
vita dei personaggi, nei loro assetti emotivi, nelle
loro speranze e nei loro timori, nei valori e nelle
risorse cui attingono nei momenti più difficili
n 
per usare il linguaggio delle immagini come
approccio al tema del dolore e stimolo per
riflettere sulle problematiche presentate
73
aspetti da considerare
nella visione del filmato
n 
malattia come dimensione complessa
dell’esperienza umana
n 
implicazioni che la malattia induce nella vita del
paziente e nell’ambiente familiare
n 
consapevolezza delle caratteristiche umane e
professionali che contraddistinguono gli operatori
che prestano assistenza a pazienti
74
Visione di filmati
Intervista a Gianni Grassi
http://static.ak.fbcdn.net/rsrc.php/
v1/zY/r/m3HV0-QgtxY.swf?
v=1259335296873&ev=0
n 
Documentario
“Intorno alle ultime cose”
http://www.giannigrassi.it/
documentario.pdf
un paziente racconta il dolore e la
malattia
n 
Nemesi medica
Quattro grandi medici si scoprono
malati e allora...tutto cambia.
Un'inchiesta-esperimento:
le idee per migliorare la sanità
italiana nei consigli di quattro
medici di fama internazionale che
ne hanno sperimentato i servizi,
come ammalati gravi.
http://www.lastoriasiamonoi.rai.it/
puntata.aspx?id=181
75