Linea Amica Fase 2
…LE PRINCIPALI INNOVAZIONI
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Trasferimento senza costi della chiamata da un Urp
ad un altro
Identificazione rapida del problema del cittadino
mediante "ticket unico" tra più Urp
FAQ comuni e condivise e sempre aggiornate per
fornire anticipatamente una risposta ai quesiti dei cittadini
Possibilità di distribuire il traffico (e in particolare i picchi)
tra più Urp interconnessi con conseguente aumento della
capacità di risposta
Classificazione dei dati relativi alla chiamata in modo
uniforme per analisi successive
Memorizzazione dei dati delle chiamate e le esigenze
dei cittadini in un archivio unificato (data warehouse) per
poterli analizzare successivamente
Utilizzo delle più recenti tecniche di data mining e
enterprise content management per individuare trend e
pianificare azioni preventive e correttive in base ai
risultati dell'analisi
Technical Draft
Piattaforma Comune di Integrazione
SIP Proxy
TUPA
Platform
CC Associati
KB
CC Federati
Technical Draft
Associati vs. Federati
Esterna
Gestione
Interna
Personale
KB
CRM
CTI
Strumenti
Numero Verde
Numero Unico
Complessità
Livello 1
Livello 2
Livello 3
Centralino
Accesso
CC da associare
?
CC da federare
<10
10-30
>30
I CC da associare vengono attrezzati con applicazione CRM e CTI.
I federati vengono integrati nel rispetto delll’infrastruttura CMR e CTI esistente.
Technical Draft
Integrazione URP associati
L’associazione consentirà di fare evolvere l’URP agli standard di
servizio di Linea Amica:
– Piattaforma informatica comune (CRM/CTI), con possibilità di
classificazione dati (ed ottimizzazione della risposta tramite
dimensionamento del personale e potenziamento per target
della KB) e reportistica
– Knowledge Base organizzata e in comune con altri URP
– Integrazione dei servizi di risposta (orario, lingue, disabilità
ecc.) con l’utilizzo di altri operatori del network Linea Amica
per gestire picchi di traffico o esigenze specifiche: lingue,
disabilità, specializzazioni ecc.
– Valutazione del servizio tramite il sistema degli “emoticon”
– Formazione mirata
Technical Draft
Integrazione URP federati
Gli URP già informatizzati saranno FEDERATI al Network di Linea
Amica
• Mediante un software che consente di unificare le interfaccia,
condivideranno ticket e dati tra essi e con Linea Amica
• Mediante l’accesso alla rete SPC/VoIP - più eventuali adattatori
- potranno essere scambiate le chiamate in tempo reale
• Un protocollo di scambio definirà su quale coda dovranno essere
inserite le chiamate trasferite e come gestire le conference call a
tre
Technical Draft
Trasferimento sincrono del ticket
In Pratica…esempio trasferimento del ticket.
Il numero verde (o
nero) è attestato
all’infrastruttura
VoIP
Cittadino
800 XXX XXX
Ticket
VoIP
Il Ticket Viene
Generato
IL Cittadino chiama con
una richiesta complessa
che richiede il
coinvolgimento di più
amministrazioni.
L’operatore
chiama
Il Ticket
Viene
un’altra
amministrazione
trasferito insieme
per complletare
la pratica
alla chiamata
Technical Draft
Integrazione VoIP: Trasferimento di chiamata
In Pratica…esempio trasferimento di chiamata.
Il numero verde (o
nero) è attestato
all’infrastruttura
VoIP
Cittadino
800 XXX XXX
VoIP
L’URP chiamato non è
quello più idoneo a gestire
la richiesta
La chiamata viene
trasferita dall’operatore
senza costi aggiuntivi
Technical Draft
Integrazione VoIP
Utenti
Comuni
PSTN
PBX/CTI
Gestione
Code
CC Federato A
SPC
SIP Proxy
CC Federato B
Il CC Federato
supplisce alla
funzionalità di
primo filtraggio
Può meglio
identificare la
reale priorità
ISDN / POTS
LAN
Instradamento Tradizionale
Instradamento VoIP
Technical Draft
Zoom…
Progetto di Integrazione
di un CC Associato
Technical Draft
INFRASTRUTTURA
Architettura Standard
PBX
PSTN
VoIP
gateway
TUPA Platform
LA CRM Platform
LA CTI box
POSTAZIONI
SPC
LA KB Platform
SIP Proxy
Data Center Linea Amica
OSI L1-L3
Tipico Associato
OSI L4-L7
ISDN / POTS
SPC
LAN
SIP + RTP
HTTP / HTTPS
WEB SERVICES
Technical Draft
Aspetti da considerare
Gli aspetti chiave da considerare sono
• Funzionalità applicativa:
• Garantire che il CRM soddisfi le esigenze dell’URP (eventuale
integrazione con un CRM già esistente)
• Configurazione della postazione di lavoro (cuffie? Telefono
Voip?)
• Integrazione con altre applicazioni?
• Omogeneizzazione delle tassonomie
• Integrazione con infrastruttura telefonica esistente
• Qualità voce: Garantire QoS (quality of service)
• NAT/FW traversal
Technical Draft
Integrazione con Sistema Telefonico
Diverse opzioni sono possibili a seconda dell’impianto esistente:
Caso 1: Esiste un centralino di tipo tradizionale
Soluzione: integrazione tramite gateway VoIP, possibilmente in
ISDN
Caso2: Esiste un centralino VoIP
Soluzione: trunk VoIP tra centralino VoIP e CTI-BOX (in SIP o
H.323)
Caso3: Esiste un centralino tradizionale già interconnesso in VoIP
Soluzione: studiare una integrazione con l’infrastruttura VoIP di
interconnessione (in SIP o H.323).
Technical Draft
Livelli di integrazione tra Associati/Federati
L’integrazione sarà sviluppata in fasi successive
1
Trasferimento
Asincrono del
ticket
Integrazione
CRM
With
Consultation
3
1
2
Trasferimento
Sincrono del
ticket
2
Integrazione
VoIP
Chiamata diretta
/ Trasferimento
chiamata
Blind Transfer
Technical Draft
I vantaggi permanenti del progetto
… elevazione standard di servizio
•
Associati:
– manterranno senza ulteriori costi aggiuntivi, a parte eventuali
interventi ulteriori di personalizzazione o manutenzione evolutiva, le
capacità di risposta telefonica in tecnologia CTI (tramite
computer) mediante apparati installati localmente;
– manterranno l’accesso e la unificazione alla KB e alle risorse di
rete e di comunicazione comuni;
– potranno mantenere la registrazione chiamate (CRM) con specifici
accordi a costi previsionali comunicati in fase di attivazione
• Federati:
– Tutte le integrazioni realizzate saranno permanenti, al netto
delle usuali necessità di aggiornamento e manutenzione
Technical Draft