SISTEMI DI RELAZIONI E STRUMENTI
DI COMUNICAZIONE
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5
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Premessa
L’individuazione dei concetti chiave di centralità del cittadino e di acquisizione della cultura del
servizio come fulcro del processo di riorganizzazione delle Pubbliche Amministrazioni, ha determinato
un ripensamento delle politiche gestionali del Servizio Sanitario, più attente alla qualità dei servizi e alle
esigenze del cittadino-utente.
Il dialogo, il confronto tra cittadini e operatori dei servizi è stato indicato come un doveroso
momento di scambio e riflessione per progettare nuove politiche per la salute e per compiere scelte
sull’assistenza sanitaria in modo più appropriato e rispettoso dei diritti individuali e della collettività, con
un impatto positivo sulla qualità, accessibilità e i costi dei servizi.1
E’ difficile pensare al “patto di solidarietà per la salute” senza un nuovo dialogo e un nuovo rapporto tra
sanità e cittadino. Riuscire a tradurre la “voce” degli utenti in impegni e sviluppo di strategie deve
essere obiettivo dell’organizzazione. In questo processo, la comunicazione è fondamentale per
informare, per ascoltare, per promuovere scelte e stili di vita consapevoli per favorire alleanze e
relazioni ma anche per motivare, sviluppare il senso di appartenenza e la condivisione di valori, favorire
la realizzazione professionale e la partecipazione attiva a obiettivi, programmi e risultati aziendali.
La comunicazione diffusa in ogni attività di governo crea valore e sviluppa il senso etico del lavoro
contribuendo a rafforzare il concetto di “centralità del cittadino”, a far percepire l’efficienza e l’efficacia
dell’agire organizzativo e l’impegno a uno stile di lavoro mirato all’utenza2 e alla sua “presa in carico”.
A partire da queste considerazioni, il Servizio sanitario regionale dell’Emilia Romagna ha sviluppato
politiche e strumenti innovativi di informazione, comunicazione e relazione, sia con i cittadini che tra gli
operatori. La Legge regionale n° 29/2004 ribadisce la responsabilità pubblica della tutela della
salute, l’universalità e l’equità di accesso ai servizi, la globalità dell’assistenza, sottolineando le
fondamentali finalità sociali di un’Azienda sanitaria.
Il Piano operativo regionale 2002-2005 per l’area Informazione
e Comunicazione in Sanità indica, tra le priorità, il perseguimento
dell’unitarietà, coerenza e visibilità del SSR. L’Azienda partecipa
attivamente alle strategie regionali di sistema.
I programmi indicati alle Aziende sanitarie come obiettivi di sistema, sono: il supporto alla progettualità
regionale; lo sviluppo del portale www.saluter.it; l’applicazione del logo unico del SSR; la diffusione
delle campagne di comunicazione; la formazione del personale; lo sviluppo del progetto Numero Verde
per l’informazione in sanità; la gestione delle segnalazioni/reclami a livello di sistema SSR-CCRQ.
Le dimensioni lungo le quali, in questi anni, l’Azienda ha sviluppato le strategie di informazione e
comunicazione sono: l’approccio sistematico all’ascolto dell’utenza, il monitoraggio delle attività per
focalizzare i bisogni e modulare le azioni conseguenti; la partecipazione ai progetti di sistema del SSR;
l’attivazione di progetti (aziendali, interistituzionali e sovraziendali) condotti in modo coordinato e
sinergico in partnership pubblico-privato per migliorarne efficacia e sostenibilità; l’offerta di servizi e
strumenti per garantire equità, tutela dei diritti; lo sviluppo di “politiche di salute” del territorio con
particolare attenzione alle fasce deboli; la multicanalità nell’interfaccia con l’utenza; l’accoglienza e
umanizzazione delle strutture nell’ottica del take care.
Due sono i documenti aziendali di pianificazione e verifica delle attività di informazione e
comunicazione, che vengono redatti annualmente:
ƒ il Documento programmatico della Comunicazione aziendale ovvero il Piano di Comunicazione che
pianifica progetti, azioni e strumenti di comunicazione a supporto e integrazione degli obiettivi
strategici aziendali e nel più ampio contesto sia regionale che di Area Vasta Romagna;
ƒ il Documento consuntivo della Comunicazione aziendale ovvero il Dossier annuale delle attività
realizzate, che dà la visione sistematica della comunicazione in uscita (attività realizzate) e in
entrata (l’ascolto).
1
2
Tratto dal PSR 1999-2001
Mario Rodriguez – Comunicazione istituzionale, pubblica e politica. 2001
225
5.1 LA COMUNICAZIONE PER L’ACCESSO AI SERVIZI
OBIETTIVO: Fare in modo che i cittadini conoscano le modalità per accedere ai servizi ed alle prestazioni
I principali strumenti per informare i cittadini e facilitare l’accesso ai servizi sono:
URP L’informazione e il counselling, l’ascolto e la tutela del cittadino sono tra le funzioni più
significative dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (Urp) che, come previsto dal “Regolamento aziendale di
Pubblica Tutela”, attraverso referenti interni, coordina la gestione delle segnalazioni, integrata nel
sistema regionale CCRQ. Le segnalazioni sono risorsa per l’organizzazione e consentono di attivare
processi di miglioramento. La risposta al cittadino è personalizzata, formulata con linguaggio semplice e
utilizza diversi canali d’interfaccia: lettera, colloquio telefonico o di persona, posta elettronica. La
prevista costituzione di un “Osservatorio permanente quality oriented” insieme ai componenti dei
Comitati Consultivi Misti, offrirà una reale opportunità di partecipazione al miglioramento dei servizi. Il
reclamo viene considerato una risorsa e la gestione delle segnalazioni è parte integrante del “prendersi
cura” dell’utente.
NUMERO VERDE UNICO REGIONALE (800.033.033) E’ lo strumento per
migliorare l’informazione e la comunicazione con gli utenti. Il numero, unico per
tutta la sanità regionale, fornisce informazioni, attraverso un Call Center, su
servizi e prestazioni sanitarie. Si avvale di una grande banca dati informativa curata dalla regione e
dagli URP aziendali che assicurano anche la risposta a richieste complesse (problem solving) nella
stessa fascia oraria di apertura del servizio (50 ore/settimana).
L’aggiornamento permanente della banca dati garantisce la qualità della risposta fornita. E’ di 120
referenti la rete interna che, anche attraverso momenti formativi, si raccorda costantemente con l’Urp
per assicurare i flussi informativi. Il Numero Verde è inoltre utilizzato per informare su nuovi progetti e
servizi regionali e in occasione di eventi speciali o problematiche emergenti. L’Azienda dispone di un
“MANUALE” di consultazione della banca dati e ha in programma la formazione del personale di front
office al riguardo.
PORTINERIE In tutte le strutture ospedaliere e nelle principali sedi territoriali sono attivi Punti di
informazione/accoglienza. Nel 2004 è stato completato il processo di riqualificazione del personale di
portineria e front office. Ora l’impegno è rendere organici, nel tempo, questi momenti formativi finora
condizionati dall’alto turnover del personale dedicato. L’obiettivo è qualificare il rapporto con l’utenza e
favorire una buona accoglienza.
WEB Le I.T.C. (Information Technology) offrono nuove e
importanti prospettive nel rapporto con il cittadino e per la
fruizione dei servizi. L’Azienda ha investito nello sviluppo
della comunicazione on line sia per la comunicazione
interna che esterna: web, newsletter, mailing list,
formazione a distanza, forum.
Nel 2004 il portale Web aziendale ha subito un completo
restyling in linea con i requisiti di accessibilità e usabilità di
legge. I contenuti sono aggiornati quotidianamente per
ampliare e rendere organiche le informazioni reperibili e
l’interattività del sito. Le pagine, in continua evoluzione,
sono categorizzate per fasce di pubblico ed eventi della vita.
Accanto alle notizie di attualità (news, comunicati stampa, eventi), lo “spazio ascolto” accoglie
segnalazioni a cui l’URP assicura rapida risposta. Alcune sezioni del portale sono dedicate agli operatori
(formazione professionale, area assistenziale).
226
La prossima messa on line della banca dati Numero Verde arricchirà il portale con informazioni su
servizi, prestazioni e modalità di accesso; è prevista la sua traduzione in multilingua per le lingue a
maggior impatto locale, nell’ottica della multiculturalità. Il portale è completamente autogestito con
sistema open source e si avvale di una rete di redattori dipartimentali. Il raccordo con le redazioni Web
di altre P.A. favorisce la diffusione di informazioni on line. Il contributo
aziendale alla redazione del portale della sanità regionale www.saluter.it
contestualizza l’operato dell’Ausl di Rimini nell’ambito del SSR rafforzando
identità e visibilità ai progetti di eccellenza.
GUIDA E CARTA DEI SERVIZI E’ in corso la riedizione della Carta dei servizi aziendale (precedente
edizione 1999), in versione on line predisposta congiuntamente ai Comitati Consultivi Misti aziendali.
L’obiettivo è realizzare un prodotto aggiornabile, consultabile sul web ma riproducibile anche in
cartaceo, disponibile capillarmente secondo le esigenze dei cittadini. Sarà affiancata dalla guida
tascabile “I percorsi della salute” contenente informazioni pratiche per l’accesso ai servizi.
GUIDE, SCHEDE INFORMATIVE DI REPARTO E SUI PERCORSI ASSISTENZIALI Quasi tutti i
reparti ospedalieri hanno proprie schede informative; sono inoltre disponibili depliant e altri prodotti
informativi su servizi, prestazioni, tematiche di salute e stili di vita.
Il progetto “Totem della salute” consiste in espositori, presenti nelle sedi a grande accesso di
pubblico, per la distribuzione di materiali informativi sull’accesso ai servizi e sui percorsi assistenziali.
Altre guide e informative per patologia o indicazioni assistenziali sono consegnate direttamente e in
modo mirato a varie categorie di utenti (es. guida prevenzione piaghe da decubito, guida alla
neomamma, guida ai servizi per le tossicodipendenze, guida ai servizi di pediatria, ecc.)
Recentemente è stata pubblica la Guida ai Servizi socio-assistenziali; è in preparazione la Guida alla
sanità provinciale e la Carta dei diritti del turista.
La presenza aziendale nell’elenco telefonico pubblico è stata ampliata, migliorata graficamente e
completamente riorganizzata per agevolare il cittadino nel contatto con le strutture.
LA NEWSLETTER "COMUNICANDO" E’ il periodico foglio notizie telematico che, da ottobre 2004,
viene inviato per posta elettronica a oltre 2.000 destinatari. Gli argomenti trattati sono divisi in rubriche
monotematiche di interesse per cittadini e operatori con una sezione contenente informazioni utili per
l’accesso ai servizi e i principali progetti; il layout è lo stesso del portale aziendale per favorire identità e
coerenza di stile (vedi anche pag. …).
SPORTELLO PER LA PREVENZIONE (Spre) Il Piano Sanitario Regionale indica in questo strumento
una modalità di approccio nuovo tra mondo della prevenzione e cittadini, in particolare per favorirne la
reciproca conoscenza e aumentare le capacità di relazione. Non vuole essere uno sportello fisico ma la
presenza di un insieme di relazioni a rete che, all'interno in primis del dipartimento di sanità pubblica,
conduca a una produzione organica, nei confronti dei cittadini, di informazioni corrette a supporto della
più complessa e diffusa attività di comunicazione del rischio. Uno degli obiettivi dello sportello è la
comunicazione per l'accesso, che afferisce, organizzativamente, alla segreteria unica del dipartimento, i
cui operatori hanno tutti partecipato ad apposito corso di formazione. Al di là dell’attività di supporto
che lo Spre ha fornito in questi anni per la produzione di materiali in occasione di campagne informative
(es. antinfluenzale negli operatori sanitari, lotta all'AIDS, ondate di calore, lavori edili, ecc.), si è
lavorato molto per creare un team trasversale di dipartimento che potesse rendere più incisiva questa
azione.
Il primo impegnativo obiettivo di tale gruppo è stato
quello di concretizzare uno Sportello per la
prevenzione "virtuale" che si trova in avanzata fase
di realizzazione e verrà pubblicato on line nel 2005.
La trasversalità e la numerosità degli argomenti trattati potrà inoltre fungere da base per la diffusione
delle informazioni anche tramite altri mezzi. Le informazioni abbracciano numerose aree tematiche e i
contenuti in varia forma presenti - normative, opuscoli, locandine, pieghevoli, documenti, modulistica –
afferiscono principalmente ai temi dell’accesso, sicurezza negli ambienti di vita e di lavoro, profilassi
delle malattie infettive, alimentazione (igiene e sicurezza degli alimenti e nutrizione), stili di vita,
ambiente (aria, acqua suolo…), sanità veterinaria (antropozoonosi, benessere animale..), gruppi di
persone (donna, bambini, adolescenti, disabili...) formazione.
227
INFORMAHANDICAP - sportello dedicato ai problemi della disabilità (vedi punto 5.1.2)
SPORTELLO UNICO DISTRETTUALE. Per “Sportello Unico Distrettuale” si intende l'insieme di
sportelli, polifunzionali e/o dedicati, attivi in un determinato punto della rete. La condizione necessaria e
sufficiente perché venga definito uno “Sportello Unico Distrettuale” è la seguente: tutte le funzionalità
dovranno essere svolte nella stessa sede, all'interno della quale vi saranno sportelli fisici che ne
svolgono più di una (polifunzionali), altri sportelli fisici ne potranno svolgere una sola (dedicati).
L’azienda, negli ultimi anni si è dedicata all’attivazione di queste forme di facilitazione dell’accesso e la
situazione al 2004 è la seguente:
Distretto di Rimini
Distretto di Riccione
Sportello Unico Distrettuale:
c/o Sede erogativa DCP
via Circonvallazione, Rimini
Sportello Unico Distrettuale:
c/o Sede erogativa DCP
Ospedale Ceccarini Riccione
Sportelli Polifunzionali:
sedi erogative di:
Bellaria Igea Marina
Santarcangelo di Romagna
Verucchio
Villa Verucchio
Sportelli Polifunzionali:
sedi erogative di:
Cattolica
Coriano
Morciano
SEGNALETICA AZIENDALE. Fa capo a un referente unico che coordina il suo progressivo allineamento al
nuovo logo SSR per garantire omogeneità e identità al servizio sanitario pubblico locale, integrato nel
più ampio sistema regionale. Per il 2005 è previsto un piano sostanziale di adeguamento e restyling
della segnaletica esistente.
I Programmi di formazione per operatori dedicati riguardano principalmente:
1. FORMAZIONE PORTINERIE E PERSONALE di FRONT OFFICE I periodici corsi per il personale
di portineria e front office mirano a fornire a questi operatori il necessario supporto per la miglior
risposta al cittadino. Il Piano di formazione 2005 prevede corsi per il personale di front office
(sportellisti Cup, portinerie), corsi dipartimentali mirati alla relazione interpersonale, corsi base su
“Comunicare l’azienda” e sulla comunicazione web.
2. FORMAZIONE PERSONALE URP Tutto il personale che opera nell’Ufficio relazioni con il Pubblico
è formato ai sensi della Legge 150/2000 e partecipa a periodici momenti di autoformazione e
interscambio professionale per focalizzare i bisogni degli utenti attraverso l’analisi di case history e
per migliorare la relazione con il pubblico. L’aggiornamento permanente è indispensabile anche per
acquisire conoscenze e competenze sulle moderne tecnologie ITC (Information Technology).
OBIETTIVI: Rendere disponibili procedure per facilitare l’accesso a gruppi specifici
strumenti per l’accesso previsti
e attivare gli
Nell’Azienda sono attivi 5 SPORTELLI INFORMAHANDICAP al
pubblico che forniscono informazioni su procedure e servizi,
modulistica, stampati e normative in materia di disabilità. Sono
integrati con i servizi informativi dell’Ausl, di altre P.A. e del
Volontariato. E’ inoltre attivo uno Sportello per informazioni e consulenze per il superamento delle
barriere architettoniche domestiche per anziani e disabili.
Fax, e.mail e sito internet sono altri canali per l’informazione di settore, la modulistica e l’accesso.
228
Il raccordo con la comunicazione ordinistica di Medici Chirurghi e Farmacisti assicura il
raccordo e il flusso informativo verso questi professionisti interlocutori diretti con pazienti e cittadini
deboli.
Il Servizio Assistenza Anziani ha elaborato piani integrati con le Amministrazioni locali e il volontariato
sociale di informazione e supporto agli anziani, alle famiglie con anziani a carico, al personale di
assistenza (Progetto Enea, Centro di ascolto per l’assistenza agli anziani non autosufficienti; progetti
rivolti alle badanti straniere con informative in multilingue, corsi formativi per l’assistenza quotidiana nel
rispetto delle tradizioni dell’anziano). Nell’ambito del progetto “Caldo e anziani”, nell’estate 2004 è stata
realizzata un’imponente campagna informativa con l’attivazione di un numero telefonico dedicato per
fornire informazioni e segnalare situazioni a rischio. Il sito aziendale ha sezioni dedicate a gruppi di
popolazione: anziani, giovani, bambini, donne, disabili e stranieri.
Lo studio della qualità dell’ASSISTENZA agli ANZIANI nelle STRUTTURE loro dedicate è stato un grosso
progetto partecipato per la qualità e garanzia per gli anziani ospiti delle strutture protette e delle RSA
(vedi pag.…CCM), un’opportunità di stretta collaborazione pubblico – privato, per una reale valutazione
dell’attività socio-sanitaria agli anziani.
In collaborazione con organismi socio-educativi locali, è stato
realizzato il Progetto “Italiano amico”: un CD Rom
interattivo con allegata guida cartacea per l’apprendimento
della lingua italiana nei bambini stranieri e nella creazione del
sito www.italianoamico.it. Lo scopo è favorire l’integrazione
scolastica e sociale dei minori stranieri e, conseguentemente,
delle loro famiglie. Il ludocorso, distribuito nelle scuole del
territorio, nelle agenzie educative e servizi socio-assistenziali, è
presente nel circuito librario.
OSSERVATORIO IMMIGRATI Un sistema organico di relazioni fra P.A.: piccole tracce
condivise per un percorso a forte impatto socia le. Ogni giorno, piccole tracce
informatiche nelle Pubbliche Amministrazioni, raccontano segmenti di vita degli immigrati.
Questi dati offrono letture di un certo rilievo utili per la formulazione delle “politiche per il
territorio”. Una comunicazione cooperativa a supporto della comunità locale. Provincia di
Rimini, Azienda USL e 16 partner istituzionali, insieme, per un Osservatorio stabile sui
fenomeni migratori. Il progetto rientra nei Piani per la Salute della Provincia di
Rimini/Area salute immigrati.
RECLUSI L’Azienda, in collaborazione con la struttura penitenziaria e altri organismi, ha predisposto il
Manuale “REGOLE” in cui sono raccolte prestazioni e modalità per l’accesso ai servizi sanitari e per la
prevenzione rivolto ai detenuti. E’ predisposto in multilingue: spagnolo, arabo, albanese, inglese,
francese e rumeno. Le informazioni utili per l’accesso ai servizi per i Tossicodipendenti sono
contenute nella “Guida ai servizi di prevenzione e cura tossicodipendenze e alcolismo dell’Ausl di
Rimini”.
OBIETTIVO: Predisporre manuali per facilitare la risposta a domande esplicite relative a varie
situazioni e procedure
MANUALI. Oltre al manuale per la consultazione della banca dati informativa del Numero verde, gli
elenchi telefonici interni sono strumenti di lavoro e di relazione importantissimi, sia per la
comunicazione tra uffici che, con il pubblico. L’URP, che ne cura la redazione, ne ha dato disponibilità
anche la rete intranet aziendale. E’ in preparazione l’elenco telefonico in versione web.
Il Manuale operativo per l’Assistenza sanitaria agli stranieri, è lo strumento unitario di
riferimento per le Aziende sanitarie di Area Vasta Romagna sulle prestazioni a stranieri e immigrati,
realizzato per garantire uguaglianza ed equità di accesso. Altri prodotti per facilitare la risposta ai
cittadini sono: il CD Rom “Comunicando” sui servizi di comunicazione aziendali, il CD Rom sui Medici di
Medicina Generale, il DVD informativo sui servizi di Radiologia medica diagnostica e interventistica, le
schede “Totem della salute”, ecc. (vedi altra sezione).
229
5.2 LA COMUNICAZIONE PER LA GESTIONE INDIVIDUALE DELL’ASSISTENZA
OBIETTIVO: formare gli operatori per comprendere i bisogni dei cittadini e orientare la domanda di
prestazioni
La formazione del personale e la sua qualificazione è uno strumento del cambiamento e snodo
portante nei processi di riorganizzazione interni. Il catalogo formativo aziendale comprende corsi
nell’area della comunicazione, della relazione, del problem solving nonché dell’accoglienza a stranieri
attraverso mediatori culturali. Il Piano 2005 prevede moduli formativi per il personale di front office
(sportellisti Cup, portinerie per l’uso della banca dati informativa aziendale) e corsi dipartimentali mirati
alla comunicazione e relazione con gli utenti, sia per operatori territoriali che ospedalieri, corsi base su
“Comunicare l’azienda” e corsi sulla comunicazione web nell’ottica della multicanalità.
RISOTERAPIA Nel 2004 un gruppo di operatori sanitari dei reparti di area
pediatrica ha seguito il primo corso di risoterapia realizzato in
collaborazione con il Comune di Rimini. Seguiranno altri progetti formativi
sul tema “Preferisco ridere: terapia quotidiana del benessere”,
diretti al personale dei vari reparti ospedalieri per
applicare la terapia del sorriso nell’assistenza al malato.
SCREENING Nel campo della prevenzione oncologica (progetti screening) la formazione degli
operatori in tema di comunicazione è permanente e si confronta e integra nel più vasto ambito
regionale. Una buona comunicazione favorisce l’adesione ai test preventivi, crea fiducia e facilita
l’accompagnamento nell’eventuale iter diagnostico successivo, qualora necessario.
I V.A.P.S. IN PRONTO SOCCORSO I VAPS sono i Volontari dell’Assistenza in Pronto soccorso,
addestrati a svolgere un ruolo di presenza nelle sale d’attesa dei Pronto soccorso ospedalieri per
accogliere e assistere i pazienti in attesa e i loro familiari. Questo apporto del volontariato è molto
apprezzato dagli utenti e di grande aiuto come affiancamento agli operatori sanitari.
PROGETTO RETECENTRI E’ un consolidato sistema di lavoro a rete tra le strutture residenziali e
semi-residenziali che operano nel territorio provinciale per l’assistenza e la riabilitazione dei soggetti
fragili. Il “Progetto ReteCentri” agisce prioritariamente sulla formazione permanente degli operatori e su
una metodologia di lavoro condivisa, per promuovere nel territorio la cultura della solidarietà e la
valorizzazione delle persone con abilità diverse.
OBIETTIVO: sperimentare situazioni di coinvolgimento dei cittadini nelle scelte assistenziali che li
riguardano attraverso un’informazione adeguata e opportunità Di far ascoltare le proprie idee.
Il consenso informato, fondamentale diritto dell’individuo, espressione consapevole della volontà
dell’avente diritto rispetto al trattamento sanitario, fa leva sull’informazione, aspetto comunque
essenziale di qualsiasi progetto terapeutico. In azienda, è operativo un gruppo interprofessionale e
interdisciplinare che sta elaborando linee guida sulla gestione del consenso informato, successivamente
condivise nell’ambito dei Comitati Consultivi Misti. Il documento finale sarà solo l’ultimo atto di uno dei
percorsi relazionali intorno al quale prende sostanza e si evolve il rapporto medico-paziente.
L’informazione sullo stato di salute, sulle possibilità di diagnosi e terapia e sulle prospettive di risultato
fornisce al paziente gli elementi di conoscenza per scegliere consapevolmente l’adesione alle cure, in un
rapporto relazionale che deve tendere sempre di più al superamento dell’asimmetria informativa tra
paziente e curante.
230
In questi anni è stato condotto un impegnativo lavoro per promuovere e diffondere la cultura della
sicurezza in azienda attraverso il radicamento di un sistema integrato e trasversale, con forte
attenzione all’informazione e all’addestramento.
Presupposti indispensabili sono stati la messa a punto e l’aggiornamento di alcuni documenti
fondamentali quali la valutazione dei rischi delle strutture aziendali con i relativi piani di adeguamento e
i piani di emergenza interna di tutti gli ospedali e di diverse strutture territoriali.
In ogni stabilimento ospedaliero sono oggi presenti le mappe indicanti le vie di fuga e i luoghi sicuri che
devono essere rispettati in caso di emergenza e, a seconda della gravità della situazione pericolosa,
squadre addette a fronteggiare l’emergenza (es. incendi), squadre dedicate all’evacuazione degli ospiti
(visitatori e pazienti) e unità di crisi per coordinare gli interventi anche con i soggetti “esterni” (Vigili del
Fuoco, Forze dell’Ordine, mass-media).
La partecipazione e tutela dei diritti del cittadino trova nei Comitati Consultivi Misti (come
previsto dall'art. 14 del decreto legislativo di riordino, dalle disposizioni della legge regionale N°
19/1994 e da specifiche direttive di Giunta regionale) l’espressione sistematica e organica di
partecipazione, pluralismo. L’Azienda ne sostiene lo sviluppo e ne favorisce l’apporto originale per il
conseguimento delle finalità consultive e propositive rispetto all’analisi e verifica della qualità dei servizi
sanitari e socio-sanitari.
Nell’Azienda di Rimini sono operativi, già dal 1995, due Comitati Consultivi Misti per il controllo di
qualità dal lato degli utenti, uno per ciascun ambito distrettuale in cui è suddiviso il territorio aziendale
(come previsto dlala Legge regionale 19/1994 art. 15 e 16). Si incontrano a cadenza mensile, sia
singolarmente che in forma plenaria per le tematiche di interesse comune. Operano in modo attivo e
partecipato dando un significativo impulso a programmi e progetti socio-sanitari, nell’interesse del
cittadino-utente e quindi della collettività.
L'attività pianificata nel 2004, riguarda tre progetti di miglioramento portati a termine con successo:
• Comunicazione fra Azienda, Medico di Medicina Generale e Paziente
• Rilevazione della qualità percepita dai familiari e dagli utenti in Assistenza Domiciliare (ADI)
• Pronto Soccorso ospedaliero di Rimini.
Sono stati inoltre realizzati “incontri con l’Esperto” a cadenza mensile, alla presenza del Direttore di
Dipartimento e/o di Unità Operativa (l’Esperto) in cui erano segnalate criticità. La partecipazione e
l’interesse sono stati significativi; la continuità dei componenti, rappresentanti delle associazioni,
permette di lavorare con continuità e in un cli ma sereno.
Il piano 2005 prevede tra gli altri progetti, lo sviluppo di un “Osservatorio permanente partecipato” per
la messa a regime di un sistema di ascolto e tutela del
cittadino
per
monitorare
l’andamento
delle
segnalazioni/reclami, individuare gli elementi di criticità
su cui innescare azioni di miglioramento attraverso
gruppi di lavoro e progetti migliorativi. Le criticità
evidenziate e valutate dal gruppo di lavoro come
necessari di interventi correttivi - in ordine a regole
condivise di buona relazione tra utenti e operatori, di
livelli di informazione strutturata da garantire per target
di popolazione (anziani, disabili, minori) e per
problematiche specifiche (malattie croniche, disabili,
ecc.) – saranno riportati ai CCM e presentate alla direzione aziendale.
La rilevazione della qualità percepita sul Servizio di Assistenza Domiciliare (ADI) ha ottenuto un
giudizio più che positivo mettendo in risalto il ruolo fondamentale del Medico di Medicina generale quale
cardine portante di un modello assistenziale personalizzato, tempestivo e rispettoso del malato e della
sua famiglia.
La rilevazione periodica degli indicatori della qualità percepita dei servizi sanitari dal lato
dei cittadini-utenti mostra buoni indici di performance, complessivamente superiori ai valori medi
regionali. Tuttavia vi sono ancora ampi margini di miglioramento per aspetti come il comfort
alberghiero e l’umanizzazione delle cure. Lo confermano anche i questionari di gradimento raccolti nei
reparti di degenza che indicano la crescente necessità di dare risposta a tali aspetti, ormai
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imprescindibili e parte integrante delle cure. Da anni, in tutti i luoghi di degenza e di cura, sono
disponibili i questionari di gradimento e le schede suggerimenti, che vengono raccolti e tenuti in dovuta
considerazione come ascolto sistematico degli utenti e occasione di miglioramento dei servizi.
L’indagine sulla qualità percepita dell’assistenza agli anziani nelle strutture socio-sanitarie dell’Ausl di
Rimini ha coinvolto i Comitati Consultivi Misti aziendali, i Sindacati pensionati e le strutture assistenziali.
INSIEME PER costruire un sistema di indicatori, condividere strumenti di valutazione dei livelli
assistenziali, autovalutare l’adeguamento ai requisiti di qualità condivisi, audit e supporto allo sviluppo
organizzativo e gestionale delle strutture. Un’opportunità di stretta collaborazione pubblico – privato,
per una reale valutazione dell’attività socio-sanitaria agli anziani, secondo standard di qualità. Un
sistema di garanzia per gli ospiti di strutture protette/RSA.
Telesoccorso/teleassistenza: un esempio di campagna partecipata
La campagna ha utilizzato una strategia coinvolgente con messaggi indicati dagli stessi utenti del servizio,
interpellati dagli operatori sanitari attraverso un sondaggio telefonico. Il percorso ha visto una sinergia di
intenti e azioni che ha coinvolto operatori e utenti fin dalle fasi propedeutiche alla campagna informativa,
con momenti di ascolto e confronto. Si è cercato di rilevare gli aspetti positivi e negativi del servizio erogato,
le aspettative e i bisogni del “cliente”: si è compresa l’esigenza di costruire un’immagine e un copy semplice
e friendly, in modo da trasmettere all’utente un messaggio amichevole, rassicurante e protettivo. Anche lo
sviluppo del copy in forma dialogica di domanda-risposta, la scelta di colori vivaci (rosso e blu) nelle
locandine–volantini e disegni nei quali la cornetta telefonica diventa metafora visiva di un letto e di un
cuscino sono finalizzati ad avvicinare il lettore, a costruire un rapporto amichevole, non istituzionale. E’ infatti
un rapporto di amicizia e fiducia quello che si instaura ben presto con gli operatori di centrale, che sanno
trasmettere sicurezza nel giusto equilibrio fra autonomia/responsabilizzazione e aiuto assistito all’utente. Il
video spot diffuso nei centri sociali, nei quartieri, nei reparti ospedalieri, ecc. ha per protagonisti loro, i clienti
più fedeli ed entusiasti di quella cornetta del telefono che li mantiene uniti, stando a casa propria, con la
presenza amica e sicura del Telesoccorso.
Nell’ambito della Salute mentale, dare voce a chi l’ha persa serve anche a stimolare il coinvolgimento
e le relazioni personali allargate e abbattere gli stereotipi sulla malattia mentale, ancora molto forti. I
progetti di salute mentale nella provincia sono un laboratorio d’innovazione per molteplici temi come la
prevenzione, la promozione della salute mentale, l’auto-mutuo aiuto, l’integrazione tra servizi sanitari e
socio-sanitari, l’avviamento al lavoro, la presa in carico territoriale.
OBIETTIVO: realizzare azioni per orientare i cittadini verso l’adozione di comportamenti più sani e
sicuri e per contrastare la cattiva informazione.
Programmi di educazione alla Salute
Catalogo dell’offerta alle scuole per l’anno scolastico 2003/2004 e 2004/2005.
L’Azienda Usl di Rimini, attraverso il Progetto regionale “Sperimentare nuove modalità di integrazione
dei Servizi Sanitari e Sociali rivolti agli adolescenti”, ha predisposto il catalogo delle attività di
promozione e informazione rivolte al mondo della scuola per far conoscere l’offerta progettuale nel
campo della promozione della salute dei giovani, e migliorarne l’accessibilità e la fruibilità.
Il catalogo presenta le proposte rivolte agli adolescenti e adulti di riferimento, formulate dai diversi
servizi dell’Azienda Usl (Consultorio Familiare/Spazio Giovani “360°”, U.O. Dipendenze patologiche,
Centro Alcologico, Pediatria di comunità, Centrale Operativa 118 – Riminisoccorso, Neuropsichiatria
Infantile, U.O. Servizio igiene alimenti e nutrizione), in alcuni casi con la partecipazione di altre
istituzioni. Congiuntamente, il gruppo interdisciplinare che lavora sul Progetto regionale menzionato, si
pone l’obiettivo di costruire ulteriori proposte di promozione alla salute rivolte agli adolescenti, sempre
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più integrate e in rete. In tal senso, il catalogo vuol essere un “contenitore aperto” anche a progetti che
potranno nascere con il contributo dell’Istituzione scolastica.
Le principali iniziative proposte per l’anno 2004/2005 sono:
™ Educazione alla sessualità - rivolto agli studenti delle classi II° della Scuola secondaria di 2° grado
™ Educazione tra pari – sessualità responsabile: contraccezione e prevenzione AIDS rivolto ai leader delle classi IV° della Scuola secondaria di 2° grado. L’approccio adottato si distingue per
non fermarsi agli aspetti cognitivi delle problematiche, non sempre efficaci con gli adolescenti, ma
prende in considerazione altri fattori (psicoaffettivi, emotivi, sociali) più difficili da affrontare perché
profondamente radicati nella cultura, nelle relazioni sociali e negli stili di vita del mondo giovanile.
™ Corso di Comunicazione tra genitori e figli – rivolto a genitori di studenti delle classi III° della
Scuola secondaria di 1° grado. Si propone di fornire gli strumenti conoscitivi sull’adolescenza e sulle
dinamiche relazionali che hanno luogo in questa fase della vita, al fine di migliorare la qualità del
rapporto genitori-figli e la capacità di affrontare eventuali situazioni difficili.
™ Visite guidate allo Spazio Giovani – rivolto a docenti e studenti della Scuola secondaria di 1° e 2°
grado.
™ Giochi pericolosi – rivolto a studenti delle classi IV° e V° della Scuola secondaria di 2° grado- si
propone di prevenire il gioco d’azzardo patologico (G.A.P), fornendo elementi di conoscenza sul gioco
d’azzardo e suoi rischi, trasmettendo anche capacità di lettura ed identificazione dei comportamenti
legati al G.A.P.
™ Formazione sulle problematiche alcol-correlate – rivolto agli insegnanti della Scuola secondaria
di 2° grado. Intende integrare e rendere coerenti i messaggi da parte delle agenzie educative-formative,
nel caso specifico della scuola, circa la guida in stato d’ebbrezza e sotto l’uso di sostanze stupefacenti
Recenti indagini, l’ultima della quale “STRADANDO”, condotta nel 2001 dal Sert.T. di Rimini con studenti
delle scuole secondarie di 2° grado, segnala che il 20% dei ragazzi guida dopo aver bevuto, l’8% dopo
aver fatto uso di sostanze stupefacenti ed il 24% sale come passeggero anche se il conducente ha
bevuto, mentre l’11% anche se il conducente ha fatto uso di sostanze.
™ Prevenzione dell’abitudine al fumo nella scuola – rivolto agli insegnanti delle classi II° della
Scuola secondaria di 1° grado.
™ Primo soccorso – rivolto a studenti delle classi III° della Scuola secondaria di 2° grado. Dalle richieste
di soccorso giunte alla “Centrale Operativa 118 – Rimini Soccorso” si è constatata la scarsa conoscenza
del servizio da parte dell’utenza, questo può comportare l’errata attivazione dell’emergenza provocando
ritardi e/o disguidi. Le informazioni rivolte agli studenti hanno lo scopo di fornire ai ragazzi una migliore
conoscenza del servizio e le nozioni necessarie per una corretta richiesta di intervento.
™ Mangiare bene per sentirsi Ok – rivolto a studenti ed insegnanti della Scuola secondaria di 1° e 2°
grado. Si pone come obiettivi: migliorare le conoscenze dei ragazzi sui giusti comportamenti alimentari e
sensibilizzarli sull’importanza dell’attività fisica, favorire il confronto con i coetanei sui temi della
nutrizione, migliorare la conoscenza degli elementi base della scienza dell’alimentazione.
™ Anoressia, bulimia e disturbi del comportamento alimentare – rivolto a studenti della Scuola
secondaria di 1° e 2° grado.
Altri programmi di educazione alla salute
™ “La vita non aspetta” un’immagine dal forte impatto visivo finalizzata a trasmettere il valore del dono
sangue. La campagna promossa dall’Assessorato regionale alla Sanità non si esaurisce con poster e
manifesti, ma prevede un progressivo coinvolgimento dell’intero territorio regionale con city tour nei
centri commerciali, iniziative nelle scuole e incontri con la cittadinanza. Il programma di iniziative locali si
integra nel progetto regionale, in collaborazione con AVIS e Fidas/Advs, toccando sia l’ambito scolastico
che extrascuola al fine di informare e sensibilizzare i giovani alla scelta di solidarietà del dono sangue.
™ “Una scelta consapevole” è la campagna in tema di donazione e trapianto di organi e tessuti. Il
Comitato Locale che opera a sostegno di tale campagna regionale promuove, ogni anno, numerose
iniziative rivolte a diversi gruppi target per favorire la conoscenza e la consapevolezza su un tema
complesso e delicato. I programmi sono coordinati in ambito regionale (CRT - Centro Regionale
Trapianti) e si integrano con le manifestazioni nazionali, particolarmente numerose e incisive in
occasione delle Giornate Nazionali sul tema.
233
™ “Una semplice, sana abitudine” è la campagna per incentivare le donne a partecipare al
programma di prevenzione e diagnosi precoce dei tumori del collo dell’utero e della mammella promossa
dall’Assessorato regionale alla Sanità. Si avvale di materiali e iniziative articolate nei vari ambiti
territoriali.
™ “L’Emilia Romagna contro il dolore” è la campagna in formativa regionale volta a promuovere
l’impegno a “prendersi cura della sofferenza” e informare gli utenti dei propri diritti e delle risorse
disponibili: ospedali senza dolore, hospice, assistenza domiciliare. Una rete di servizi sanitari e sociosanitari finalizzati alla lotta contro il dolore.
™ “Una vera chioccia non ha il cervello di una gallina” è lo slogan della campagna per il trasporto
sicuro dei bambini in auto, promossa nell’ambito del progetto Guida Ok, gestito dal Comune di Rimini in
collaborazione con a Azienda. Il messaggio è mirato a responsabilizzare i genitori e spingerli ad
assumere come abitudine le precauzioni necessarie per proteggere i propri figli dai danni causati da
incidenti stradali.
™ “Alcol e guida sicura” su questo tema è importantissimo informare ed educare chi è al volante, fin
dai “primi passi”. L’U.O. dipendenze patologiche lavora in collaborazione con la autoscuole della
provincia di Rimini. Al “neo-patentato” viene distribuito un dischetto per calcolare il proprio tasso alcolico
e un opuscolo informativo sugli effetti che l’alcol e le sostanze stupefacenti hanno su chi guida.
™ Programma di lotta AIDS. Le attività di lotta alla diffusione dell’Aids hanno rappresentato fertile
terreno di progettazione per l’azienda U.S.L. di Rimini che, nell’ultimo decennio, ha visto riconosciuto il
proprio impegno e la propria capacità di elaborazione sulla materia anche dal Ministero della Salute;
quest’ultimo, infatti, ha riconosciuto ad essa un ruolo di rilievo nel panorama nazionale affidandole il
compito di coordinare, in collaborazione con l’Azienda U.S.L. di Grosseto, un progetto di intervento in
materia di prevenzione della diffusione del virus HIV basato sui principi del Community program che ha
visto il coinvolgimento di almeno un’azienda U.S.L. per ciascuna regione italiana. Anche in ambito
regionale l’Azienda U.S.L. di Rimini ha rappresentato, in questi ultimi anni, un punto di riferimento per le
iniziative in tema di lotta alla diffusione dell’Aids, progettando interventi ed organizzando e/o
partecipando con compiti attivi a convegni ed incontri pubblici.
Nell’anno 2004, in particolare, l’Azienda U.S.L. di Rimini ha predisposto, in coerenza con le indicazioni
regionali, un nuovo progetto di intervento che ha come obiettivi quello di favorire la diffusione tra la
popolazione di una corretta percezione del rischio di contrarre il virus responsabile dell’Aids, con
particolare riferimento alla trasmissione per via sessuale, e la promozione dell’esecuzione del test
di ricerca degli anticorpi anti-Hiv nei soggetti con anamnesi di comportamenti a rischio.
Nel percorso del progetto entrano anche gli Enti Locali e Associazioni di volontariato impegnate nella
lotta all’Aids. Il progetto si articola in cinque sottoprogetti che vengono, di seguito, elencati:
a. Arrestare la diffusione dell’Aids tra i giovani attraverso la consapevolezza dei comportamenti a rischio
b. Costruzione di percorsi per il coinvolgimento della popolazione di potenziali donatori di sangue nella
prevenzione della trasmissione del virus dell’Aids
c. Aids punto
d. AIDS/NO: estate sessualmente sicura (sex free Aids)
e. Programma per la celebrazione della Giornata Mondiale Lotta all’AIDS nella provincia di Rimini
™ Provincia senza Fumo: è un progetto regionale di lotta al tabagismo cui anche la nostra azienda
aderisce da anni ed articolato in diversi sottoprogetti; nel 2004 in particolare gli ambiti di attività dei
diversi sottoprogetti sono qui di seguito elencati:
- Prevenzione dell’abitudine al fumo nella scuola dell’obbligo: organizzazione di corsi (vedasi catalogo
dell’offerta alla scuole)
- Prevenzione dell’abitudine al fumo nella popolazione per intervento dei MMG: dopo formazione avvenuta
nel 2003 sulle tecniche di disassuefazione breve, i MMG hanno iniziato ad utilizzare tale tecnica nei
confronti dei loro pazienti fumatori.
- Corsi intensivi per smettere di fumare: in stretta relazione con la creazione di un “coordinamento tra
centri” che offrono corsi per smettere di fumare, già citato a proposito del il Piano per la Salute PS, ha
promosso la intensificare dei corsi offerti, in particolare rivolti anche persone multiproblematiche e
caratterizzando la propria azione nella logica della rete.
- Ospedali e servizi sanitari senza fumo: è un sottoprogetto che oltre al aver visto intensificata la vigilanza
sulla osservanza del divieto di fumo ha cercato di incidere sulla promozione di stili di vita salutari nei
confronti di chi accede ai servizi e di chi vi lavora.
234
OBIETTIVO: sperimentare condizioni che facilitino la comunicazione tra i pazienti (i loro familiari,
associazioni) e gli operatori
La Direzione Assistenziale ha sviluppato importanti progetti per migliorare la relazione con gli utenti:
“Miglioramento della promozione dell’allattamento al seno” Il progetto, realizzato al Nido, ha
previsto un’attività di educazione e formazione della neomamma con percentuale di mamme che
allattano alla dimissione, pari all’85-90%, e raggiungimento dell’obiettivo pari al 100%.
“Spazio consultoriale per donne e bambini immigrati” Nel dicembre 2003 è stato attivato un
nuovo punto, presso la sede del Distretto di Riccione, con presenza di mediatori culturali. Opera in
stretta relazione con lo spazio presente nel Distretto di Rimini. La nascita di questo ulteriore spazio
consultoriale è avvenuta anche grazie alle indicazioni emerse dal Piano per la Salute.
“Schede informative per pazienti portatori di apparecchi gessati” (Sala Gessi H. Riccione)
Schede informative su norme comportamentali per portatori di apparecchi gessati
OBIETTIVI
RISULTATI
1. Corretta informazione agli utenti con riduzione
complicazioni da apparecchio gessato (edema, problemi
cutanei, scomposizione fratture, ecc..)
2. Diminuzione richieste utenti sulle problematiche suddette e
conseguente miglioramento attività Sala Gessi e
Ambulatorio ortopedico.
Realizzate schede informative illustrate
con riferimenti utili e norme di
comportamento per pazienti portatori di
apparecchi gessati arto superiore e
inferiore (procedure, orari, telefoni,
ecc..).
“Informazioni al paziente con impianto pace-maker definitivo, all’accesso e alla
dimissione”: realizzazione di un opuscolo informativo “Il vostro pace-maker definitivo” rivolto ai
pazienti in attesa di pace-maker, finalizzato ad assicurare uniformità di informazioni pre-impianto e
indicazioni sul corretto stile di vita da seguire dopo l’impianto. Il progetto comprende un questionario di
valutazione da somministrare ai pazienti.
“Manuale lesioni da decubito”: realizzazione di un opuscolo informativo, rivolto a pazienti e loro
familiari, sulla prevenzione e trattamento delle lesioni da decubito. L’opuscolo informativo è stato
diffuso, in forma partecipata, alle organizzazioni dei pazienti e agli organi consultivi misti. La
distribuzione della guida, accompagnata da momenti educativi, anche personalizzati, sarà a cura del
personale infermieristico, sia in ambito ospedaliero che territoriale.
“Curare è un’arte” è la guida alla professione infermieristica finalizzata a informare l’utente
sull’evoluzione di questo professionista della sanità e sul ruolo attuale nell’ambito dell’organizzazione
sanitaria moderna.
Da segnalare inoltre:
“Customer URP” l’indagine di customer satisfaction sulla gestione di segnalazioni e reclami ha
testato, attraverso interviste telefoniche mirate, l’indice di gradimento dei cittadini che si sono rivolti
all’Urp per segnalazioni/reclami. Un feed-back importante per capire meglio i bisogni e migliorare le
modalità di rapporto con i cittadini. I risultati della ricerca sono stati complessivamente confortanti,
consegnandoci elementi di sicuro interesse.
Valorizzare gli aspetti di accoglienza, umanizzazione e qualificazione delle strutture ospedaliere
(dall’ambiente a iniziative per gli stessi ricoverati), è determinante per instaurare una relazione
positiva con la persona che entra in contatto, a qualsiasi titolo, con l’ospedale.
In tale ambito, alcuni progetti particolarmente significativi vengono di seguito sintetizzati.
235
Pennelli per la vita E’ l’iniziativa di umanizzazione e
valorizzazione dell’Ospedale Infermi. Comprende un circuito
di 110 pittori locali che hanno donato oltre 200 opere
pittoriche per aree comuni e reparti. Si è creato un
ambiente più umano e accogliente per i pazienti che
migliora l’empatia e gli aspetti relazionali. Anche gli
operatori dichiarano di lavorare meglio. Il progetto ha ottenuto
riconoscimenti nazionali e regionali nell’area della comunicazione
pubblica.
Hospice e Ospedale senza dolore La promozione della cultura del sollievo e del controllo del dolore
attraverso la disponibilità delle cure palliative a persone con gravi patologie, è obiettivo prioritario in
campo sanitario: l’importanza di porre attenzione alla qualità della vita del paziente, riducendone la
sofferenza e arricchendola di significati affettivi e relazionali è riconosciuta da tutti i nostri ospedali.
Joy Hospital Il progetto è rivolto ai piccoli degenti dei reparti di Area Pediatrica e prevede molteplici
iniziative per allietare la degenza e sostenere genitori e personale di assistenza, tra cui Concerti,
Teatrino di burattini, Feste di Natale, Epifania, Carnevale. Da segnalare inoltre la macchinina elettrica
presente in Chirurgia Pediatrica con cui i bambini si recano in sala operatoria, proprio per smitizzare
l’ansia e la paura dell’evento, e i vari giochi presenti nella sala pre-chirurgica, compresa una play
station, sempre per affrontare col sorriso anche i momenti .
Dottor clown è il progetto portato avanti da un gruppo di medici e infermieri che propongono
settimanalmente la “terapia del sorriso” ai bambini ricoverati nella Pediatria dell’Ospedale Infermi di
Rimini, realizzando spettacoli anche presso altri Centri ospedalieri (es. i riabilitativi per portatori di gravi
handicap fisici e psicofisici congeniti).
VIAGGIO 2003.
Hakuna matata E’ un programma di animazioni e media education con i bambini
in ospedale per smitizzare le ansie e le paure e rielaborarle in chiave moderna e
mediatica con l’aiuto degli animatori per arrivare a costruire video, storie e fumetti,
disegni e persino un giornalino periodico dedicato a tutti i bambini che passano in
corsia. Il progetto ha ricevuto il Premio regionale di comunicazione pubblica IN
Il portale dei Medici di Medicina Generale di Rimini risponde all’esigenza di questa comunità
professionale di ricevere informazioni di servizio,
consultare i propri dati di attività, normative, documenti,
condividere e discutere tramite forum protocolli e linee
guida. E’ il comune edificio “virtuale”, riferimento
professionale e organizzativo utile al professionista e,
quindi, al paziente.
Le tecnologie della informazione e della Comunicazione come strumento di miglioramento
della comunicazione tra professionisti e tra questi e gli utenti.
In questi ultimi anni l’azienda ha cercato di progettare e realizzare una revisione dei sistemi informatici
aziendali - in particolare quelli direttamente pertinenti all’assistenza ospedaliera e distrettuale,
finalizzata al miglioramento della efficienza operativa delle tecnologie utilizzate, alle loro capacità di
dialogo reciproco e flessibilità.
-
In particolare, dal 2000 si è implementata la revisione dei sistemi pertinenti la registrazione
informatica degli accessi degli utenti siano essi avvenuti a livello ospedaliero (in regime di
ricovero (Ordinario, Day Hospital, Day Surgery, Osservazione breve, Pronto Soccorso, visite
ambulatoriali) o a livello territoriale (consultori, medicina del territorio ecc.), tramite la messa a
236
regime di un unico sistema (Med-Trak). In particolare, il 2004 ha visto un forte impegno nella
messa a regime del sistema a livello distrettuale. La creazione di tale sistema di base può ritenersi
precursore della creazione della cartella clinica informatizzata.
-
La video-comunicazione, risorsa preziosa in sanità sia per la formazione professionale che per
l’assistenza ai pazienti, permette collegamenti plurimi, interattivi, video e audio, consulenze e
consulti a distanza su casi clinici complessi con tutti i vantaggi dell’interattività e in tempo reale.
La diagnostica per immagini (TAC, risonanza magnetica, ecografia e gran parte della radiologia)
degli ospedali dell’Ausl di Rimini lavora con tecnologia digitale e usa la video-comunicazione. Le
immagini digitalizzate TAC, giungono così in tempo reale ai centri di secondo livello, come la
neurochirurgia: si evitano così 300 potenziali trasporti in ambulanza/elicottero a pazienti critici.
Anche la Risonanza magnetica ha lo stesso sistema di invio immagini; fondamentale nella gestione
dei traumi della colonna vertebrale, riduce al minimo il trasporto e il trasferimento di traumatizzati.
Tutte le TAC dei 6 ospedali della Romagna sono collegate con la neurochirurgia di Cesena sede del
Trauma center, secondo il modello regionale dell’hube and spoke.
La memorizzazione delle immagini e la registrazione su supporto ottico fa sì inoltre che il reparto
richiedente disponga più celermente di immagini di qualità con possibilità di personalizzarne la
fruizione (ingrandimenti, sezioni, ecc.).
Presto sarà attiva la video-comunicazione con le sale operatorie dell’ospedale di Rimini, per la
cosiddetta “chirurgia in diretta”, metodica dalle straordinarie potenzialità didattiche e formative.
- Presso i Pronti soccorsi degli ospedali di Rimini e di Riccione è operativo, dal 2004, uno strumento
ben visibile al pubblico (Tabellone informatizzato) ove vengono rappresenti, e aggiornati
costantemente, i tempi di attesa in relazione al codice di urgenza assegnato dopo triage.
Riteniamo che tale strumento oltre a rendere questo tipo di informazioni tempestive e
trasparenti, elemento che già facilita la relazione tra professionisti e cittadini, possa contribuire
anche ad una migliore gestione “personale” del momento della attesa, in un punto di erogazione
particolarmente delicato.
- L’Azienda USL di Rimini è tra le prime aziende sperimentatrici di SanitàOnLinE, il progetto
SOLE che collegherà i medici di famiglia con gli ospedali
e faciliterà la continuità assistenziale, in particolare
nell’anziano, nei pazienti oncologici, nel percorso nascita,
in connessione operativa su tutto il territorio regionale.
E’ un progetto che molto investe nell’area delle
tecnologie informatiche di rete e che a livello locale ha
visto, in particolare nel 2004, la predisposizione delle
procedure informatiche per rendere disponibili ai MMG e
PLS i referti di laboratorio, la variazione di indirizzo degli
assistiti e la comunicazione di avvenuto ricovero di un
proprio assistito.
237
5.3 LA COMUNICAZIONE PER LE SCELTE DI INTERESSE PER LA COMUNITA’
OBIETTIVO: mettere in opera azioni e studi per comprendere i bisogni dei cittadini
Il Piano per la Salute, attraverso il suo impianto mediante gruppi di lavoro, la
struttura organizzativa interistituzionale e la modalità di lavoro partecipata e
continuativa nel tempo, ha visto, dopo una prima fase formativa, la
realizzazione della fase di analisi dei bisogni e dei problemi della popolazione.
Due gli strumenti messi in campo: il “profilo di salute della popolazione
provinciale” (descrittiva di tipo epidemiologico) e la descrizione dei “bisogni
di salute percepiti”. Quest’ultima è stata realizzata con la tecnica dei focus
group attraverso la partecipazione di referenti della comunità locale nelle sue
forme organizzate e non. Il documento è stato reso disponibile in forma di
report.
RESOCONTO DI MANDATO: nel 2003 è stata pubblicata la prima edizione del “Resoconto di
mandato“ con un secondo aggiornamento nel 2004. Il documento contiene i
principali indicatori e dati aziendali sull’assistenza ospedaliera e territoriale, i
risultati economici e gestionali. Il documento è uno strumento di
rendicontazione che favorisce l’accountability verso l’organizzazione, la
collettività e gli organi di governo. Ma è anche un importante strumento di comunicazione che
promuove consapevolezza, dialogo e partecipazione attiva dei portatori d’interesse. I dati pubblicati
sono di supporto alle scelte di politica sanitaria e rendono conto in modo esplicito dei risultati
dell’azione aziendale.
OBIETTIVO: mettere i cittadini competenti nelle condizioni di poter effettuare scelte di priorità nelle
politiche sanitarie.
Il Piano per la salute è il progetto che più si è spinto, per metodi e strumenti, negli ultimi anni su
questo versante. Sia il profilo di salute che l’indagine sui bisogni percepiti sono stati messi a
disposizione dei gruppi di lavoro e degli altri organismi deputati allo sviluppo dei PPS, nonché ad una
più estesa rappresentanza delle istituzioni ed alle forze sociali del territorio.
La diffusione delle conoscenze è infatti il primo passo per mettere “i cittadini competenti” nelle
condizioni di effettuare consapevolmente le scelte attinenti le priorità di politiche di salute, senza
misconoscere che la capacità di scelta attiene anche alla complessiva maturità culturale presente nella
collettività.
La stessa tipologia di percorso adottato dal PPS e la
composizione degli organismi individuati per la sua
realizzazione, rappresentano una prima sperimentazione,
ampia e traversale, sul terreno della partecipazione
collettiva alle politiche sanitarie.
La successiva creazione, nel 2004, di un portale
dedicato al PPS ha fatto sì che il profilo di salute e
l’indagine sui bisogni percepiti, ma anche le aree di
convergenza tra PPS e Piani di Zona, potessero essere
fruiti da un più largo pubblico, unitamente agli altri
elementi componenti il percorso più complessivo;
aggiornamenti e novità vengono inoltre comunicate
tramite la newsletter aziendale “Comunicando”, già citata.
238
Obiettivi: realizzare azioni per migliorare l’immagine dell’azienda e valorizzare con azioni specifiche le
eccellenze (la buona qualità) presenti nell’azienda.
Il grafico dimostra l’incremento progressivo
della comunicazione ai media, nel suo
complesso. Nel 2004 sono stati emessi 317
comunicati stampa, organizzate 12
inaugurazioni e 182 eventi di livello
aziendale o promossi da singole strutture
(Giornate nazionali, fiere, mostre, convegni,
ecc.).
COMUNICATI STAMPA 2000-2004
350
300
250
317
274
212
220
220
totale 200
150
100
50
0
Sempre nel 2004, l’Azienda ha partecipato a
2000
2001
2002
2003
2004
2 Manifestazioni fieristiche nazionali (Euroanno
PA, Salone delle Autonomie Locali e COMP.A. 2004, Salone della Comunicazione
Pubblica) con eventi collaterali di rilievo nazionale (presentazione del “Rapporto OASI 2003” in
collaborazione con Cergas Bocconi; il Workshop “Mobbing e Burnout in ambiente lavorativo sanitario”).
Lo stand di Area Vasta Romagna ha ricevuto il Premio Qualità COM-P.A. 2004.
Numerose sono state le presenze sui media per informare su nuovi servizi e progetti, valorizzando le
eccellenze locali. Sono stati prodotti diversi videodocumentari, CD e DVD multimediali trasmessi sui
mezzi mediatici e in videoproiezione nelle sale d’attesa. L’azienda ha investito in modo considerevole
nell’ammodernamento strutturale e nel comfort alberghiero degli ospedali recuperando fiducia e
autorevolezza.
I segnali sono chiari: crescono gli encomi, nascono associazioni e iniziative a sostegno di progetti o
reparti ospedalieri, stanno riprendendo le donazioni, ed è buono il livello di “qualità percepita dei
servizi” da parte degli utenti, segnali e messaggi di una comunità che percepisce il cambiamento.
La presenza sulla stampa e sui media, il rapporto costante con i rappresentanti dei cittadini, la
trasparenza sui tempi d’attesa (inviati regolarmente ai CCM e ai Sindacati pensionati) e sull’andamento
dei servizi (informative, documenti, interventi a pubblici dibattiti), l’indagine sulla qualità percepita dei
servizi sanitari, i nuovi servizi informativi telefonici (N. Verde regionale) e i periodici resoconti di
mandato, sono tutte azioni per far conoscere all’esterno l’Azienda.
Le 30 Conferenze stampa indette nel corso del 2004 hanno riguardato dati di attività (n° 10),
progetti aziendali (n° 10), e presentazione di nuovi servizi/strutture (n° 7).
LOGO UNICO S.S.R. Un marchio identificativo unico per tutte le aziende della regione
costituisce una scelta precisa per accrescere la visibilità dei servizi sanitari regionali ma
anche locali
L’Azienda Usl di Rimini sta portando avanti il piano applicativo del nuovo logo unico del SSR secondo le
indicazioni regionali.
Esso si sviluppa con informative, indicazioni e regole disciplinari, linee guida e supporto operativo ai
documenti interni e tipografici, anche attraverso incontri di settore e CD Rom per la consultazione dei
documenti informatici di riferimento (disponibili anche nella intranet).
Il costante monitoraggio degli aspetti applicativi, in raccordo con il livello regionale, ha comportato, nel
2004, la produzione di 189 versioni e/o modifiche di moduli e carte intestate, 76 consulenze interne e
20 esterne per materiali a stampa.
239
OBIETTIVO: realizzare azioni per contrastare la cattiva informazione su problemi rilevanti di salute.
Le azioni messe in campo per contrastare la cattiva informazione sui problemi rilevanti di salute sono
state molteplici: dall’utilizzo dei media, con programmazione di interviste e pubblicazione di redazionali,
all’organizzazione di incontri con i cittadini e di manifestazioni pubbliche per informare e sensibilizzare,
all’attività educativa in ambito scolastico, alle campagne di massa. Si sono sempre seguite modalità di
lavoro coordinate e sinergiche con i partner istituzionali e non. La ricerca costante di partnership con
altri soggetti (come altre istituzioni e Associazioni di volontariato) rafforza e valorizza i progetti sia in
qualità che in efficacia.
Le CAMPAGNE realizzate nel 2004 sono state 10, a sostegno di programmi regionali e aziendali,
progetti di servizio, innovazioni. Le campagne favoriscono la maggiore consapevolezza delle politiche
sanitarie, diffondono progetti di prevenzione e promozione della salute, informano su servizi e
prestazioni. Le tematiche regionali sviluppate sul territorio riguardano la promozione del dono sangue,
la donazione e trapianto di organi, la semplificazione nell’accesso alla specialistica ambulatoriale,
l’accesso al pronto soccorso, la professione infermieristica, l’informazione in tema di diabete, la
campagna su anziani e caldo, la prevenzione oncologica, l’inquinamento atmosferico
(campagna polveri sottili), ecc.
Sono stati distribuiti circa 160.000 materiali (locandine, manifesti, depliant, ecc.) diffusi
nelle sedi aziendali e istituzionali. L’opuscolo Anziani e caldo (oltre 200.000 copie),
realizzato nell’ambito della campagna per contrastare gli effetti delle ondate di calore, è
stato inviato a domicilio a tutte le famiglie della provincia.
Gli screening oncologici promossi nella nostra regione, da quelli ormai consolidati
per la prevenzione e diagnosi precoce dei tumori della mammella e del collo dell’utero, si
sono utilmente arricchiti con quello dei tumori del colon-retto, per la cui realizzazione
l’azienda ha intensamente operato dal punto di vista organizzativo durante il 2004 al fine
di iniziare la chiamata attiva della popolazione target dalla primavera 2005. La campagna
informativa regionale è appena stata lanciata e l’azienda sta lavorando per supporla e
promuoverla a livello locale.
OBIETTIVI: creare le condizioni opportune per realizzare processi di comunicazione sul rischio con la
partecipazione dei cittadini interessati; definire procedure, responsabilità e strumenti per la gestione
delle emergenze sanitarie
Dal 1987 l’Azienda addestra al soccorso cardio rianimatorio operatori
sanitari dei servizi di emergenza e chi lavora a contatto con ampie
fasce di popolazione. Nel territorio, è inoltre attiva una rete di oltre
3.000 soccorritori laici per l’utilizzo dei defibrillatori semiautomatici
presenti in tutti gli ospedali e in oltre 70 postazioni extraospedaliere. Il
sistema di collegamenti e collaborazioni con le Forze dell’Ordine
assicura la disponibilità di soccorso immediato e sinergico. Il progetto è
supportato da iniziative pubbliche, comunicati e conferenze stampa che rafforzano la cultura del
soccorso.
La gestione delle emergenze sanitarie si avvale di task farce e di procedure codificate, sia per gli
aspetti organizzativo-assistenziali che per quelli dell’accoglienza e della relazione con i singoli e con la
collettività avvalendosi dei media e dei vari mezzi nell’ottica della multicanalità.
240
La Rassegna Stampa, il Dossier annuale sulla comunicazione aziendale sono due importanti
strumenti di monitoraggio che offrono una visione complessiva di come vengono affrontate tematiche
sanitarie, compresa la comunicazione per la salute. La sistematicità di questi documenti evidenzia
dinamiche da cui trarre indicazioni utili per la comunicazione istituzionale.
L’Osservatorio sulla Prostituzione minorile ha realizzato un’interessante ricerca su come i giornali
affrontano il tema dello sfruttamento e della violenza sui minori; aspetti che, di norma, rientrano nella
sezione “cronaca nera” del giornale a conferma dell’impronta scoopistica con cui vengono affrontati
temi così delicati. Il documento è stato presentato in un convegno nazionale svoltosi nel 2004 a Rimini
nel cui ambito è stato realizzato un videodocumentario educativo.
Emergenze legate a particolari condizioni climatiche: l'esempio delle procedure messe in
atto dalla azienda per fronteggiare e minimizzare i danni legati alle ondate di calore:
Nell'estate 2003, è noto che tutto il nostro paese, e non solo, è stato investito da ondate di calore che
hanno chiaramente fatto prendere coscienza, a tutti i livelli del sistema, della importanza di dotarsi di
strumenti in grado di contrastare e/o mitigare gli effetti sulla salute di tali condizioni. Sono state così
emanate nel 2004 specifiche linee guida ministeriali e regionali sulla scorta delle quali, l'azienda, in
stretta relazione con gli EE.LL, ha approntato un sistema integrato che ha operato nella estate 2004,
lungo alcune direttici fondamentali:
•
•
•
•
il miglioramento delle conoscenze sull'andamento locale della mortalità nell'estate 2003, attraverso
la messa a disposizione di una specifica analisi epidemiologica
la costruzione di una anagrafe delle fragilità, in parte attraverso l'utilizzo degli archivi informatici
disponibili si presso l'azienda che presso gli EE.LL, in parte con indagine telefonica ad hoc
predisposta
l'insediamento di un organismo tecnico interistituzionale che, tra gli altri, aveva il compito rendere
organici gli interventi delle risorse resesi disponibili nel territorio (per es. associazioni di
volontariato, vigili del fuoco, istituzioni scolastiche ecc.)
la predisposizione di un sistema di allerta locale il cui "start" era dipendente dalle previsioni meteo
climatiche che quotidianamente il sito APRA -RER, allo scopo, metteva a disposizione.
Nello specifico, proprio su quest'ultimo elemento, l’azienda si è dotata di una procedura interna al
Dipartimento di sanità pubblica che ha consentito di presidiare costantemente il sistema di allerta
approntato da ARPA; sono stati infatti approntati turni di presenza per tutto il periodo estivo ai fini di
garantire entro orari prestabiliti la consultazione delle previsioni ARPA) e si sono definite precise
modalità di avviso di coloro che fungevano da titolari della attivazione della catena territoriale degli
interventi.
La procedura ha consentito di garantire un servizio continuativo ed omogeneo pur nell'utilizzo di
operatori e professionalità diverse.
241
5.4 LA COMUNICAZIONE INTERNA AZIENDALE
Obiettivo: attuare iniziative di comunicazione utili a promuovere l’innovazione e creare climi positivi
La comunicazione interna è riconosciuta funzione strategica per favorire un buon clima aziendale,
accrescere motivazione e senso di appartenenza; la condivisione delle informazioni crea valore in
quanto rende partecipi e coinvolge all’innovazione e alla progettualità per il miglioramento.
La Direzione Assistenziale ha avviato un’organizzazione a rete per favorire la comunicazione e
accrescere la motivazione professionale.
Due i progetti particolarmente innovativi in questo campo:
ƒ
Studio longitudinale triennale in collaborazione con l’Università di Bologna (facoltà di
Psicologia) per verificare l’ipotesi della correlazione tra le due dimensioni – organizzativa e
individuale, e viceversa – e il conseguente impatto sui valori professionali. Il risultato servirà di
riferimento e contributo per migliorare le “esistenze lavorative”.
ƒ
“Motivazione e realizzazione dei valori professionali”: indagine sulla percezione di eventi
stressanti all’interno delle organizzazioni di lavoro - con particolare riferimento alla “Sindrome del
Burnout” e al “Mobbing” - per conoscere e capire i possibili interventi, renderli coerenti tra loro in
modo che anche il supporto al singolo operatore contribuisca al miglioramento delle relazioni
organizzative.
Ricerca sul Mobbing e Burnout
Il campione: hanno risposto al questionario n° 791 operatori (comparto), su 1.374 soggetti coinvolti; l’età
media era di 38,57 anni con una anzianità lavorativa media di 15,47 anni con permanenza nel proprio reparto di
10,43 anni. Il 19% del campione era di sesso maschile e l’ 81%, femminile. Il 62% era coniugato, il 38%
celibe/nubile. Il 7% dei rispondenti lavorava a part-time, il restante 93% a tempo pieno.
La ricerca è stata condotta nel 2002 a seguito di riunioni informative con Coordinatori Infermieristici e Tecnici
Dipartimentali, e successiva distribuzione nelle U.O. dei questionari raccolti in contenitori sigillati onde garantire
l’anonimato e la riservatezza.
Risultati: per quanto concerne il BURNOUT: complessivamente non è emersa una condizione di burnout,
presente solo in pochissime U.O.
Per quarto concerne il MOBBING, a seconda del tipo di mobbing si evidenzia:
ƒ LAVORATIVO - l’81% riferisce di utilizzare appieno le proprie capacità lavorative
ƒ FRA PARI - buon rapporto fra colleghi (95%)i; buona integrazione nel gruppo (83%)
ƒ SESSUALE - esente il 95% del campione, l’1,58% ha presentato una segnalazione
ƒ DALL’ALTO - il 62% ha un buon rapporto con il capo; il 5% percepisce ostilità da colleghi (4,60%),
superiore medico (4,50%), caposala (4,80%), dirigente infermieristico (5,80%)
ƒ SINTOMI PSICOSOMATICI più frequenti - desiderio di isolamento, l’irritazione e l’ansia. Ne soffre l’1% del
campione che si assenta spesso dal lavoro
ƒ LAVORO/FAMIGLIA – per il 18% la situazione lavorativa influisce sui rapporti personali e familiari.
Le proposte per migliorare l’ambiente e il clima lavorativo (espresse dal 56,76% del campione):
1. maggior supervisione della direzione nei luoghi di lavoro per monitorare la qualità del servizio reso;
2. maggior frequenza di riunioni d’equipe sugli aspetti dell’assistenza e dell’organizzazione dell’U.O.;
3. consulenza psicologica per sostenere la persona, migliorare comunicazione e relazioni nell’équipe;
4. organico adeguato (in base a posti letto e compiti specialistici).
Interventi avviati a seguito dello studio
Ö Sensibilizzazione e formazione operatori per prevenire, riconoscere il Burnout e i suoi effetti psico-fisici.
Ö Creazione di un “Osservatorio Motivazionale e per la Realizzazione Professionale”.
242
Altri aspetti e strumenti di comunicazione interna
Le reti interne di referenti Sono strumenti di coinvolgimento, di partecipazione e sensibilizzazione.
Le reti sono fonti di creatività e innovazione, sono portatrici di esigenze e bisogni comunicativi, sono
strumenti di coinvolgimento, partecipazione, sensibilizzazione e crescita culturale. In azienda sono
attive le seguenti reti di referenti: per la formazione, la qualità, la comunicazione, l’informazione, la
gestione reclami, la privacy, la sicurezza e la gestione del rischio.
Forum e mailing list Si tratta di circoli e gruppi di discussione e invio di posta elettronica per far
conoscere progetti, programmi, iniziative, informative aziendali, sindacali, ricreative, ecc.
Intranet e comunicazioni interne Il canale della intranet aziendale, per la versatilità e la rapidità di
trasferimento delle informazioni a costi decisamente contenuti, può contribuire al superamento dei gap
informativi interni. I documenti e materiali di lavoro disponibili nella intranet aziendale relativi all’area
della comunicazione sono: elenchi telefonici interni, modulistica segnalazioni/reclami, documento
programmatico e dossier consuntivo, rassegna stampa quotidiana e settimanale, ecc. La intranet è un
canale accessibile e capillare, consente interattività, semplificazione del lavoro e condivisione di
conoscenze.
“Sanità Oggi” la Rassegna Stampa on line La Rassegna stampa quotidiana, è accessibile sul
desktop di tutti i computer aziendali per la lettura a video in solo testo o full page. Il supplemento
settimanale “SANITA’ OGGI VENERDI’” contiene numerose rubriche utili alla condivisione e diffusione di
informazioni scientifiche, convegnistica, organizzative, normative e di servizio, bibliografiche.
“Comunicando”, la newsletter periodica E’ inviata ai professionisti
interni, ai MMG e altri destinatari istituzionali e non, forze di volontariato e
cooperazione sociale, sindacati, scuole, terzo settore e a tutti i partecipanti
ai Piani per la salute. Sorta sotto lo stimolo dei PPS come strumento di
relazione periodica con i cittadini, la newsletter Comunicando è divenuta
ben presto un prodotto più ampio di comunicazione aziendale con una sezione dedicata ai PPS.
Privilegia la comunicazione per la salute in termini di prevenzione e promozione della salute con un’area
sondaggi per il feedback su tematiche sociali e sanitarie di interesse collettivo. Informa e presenta
esperienze professionali, innovazioni organizzative, progetti di qualificazione, ecc. Si avvale di un
Comitato di redazione e di una rete di referenti editoriali.
Progetto pensionati Una pergamena e una stretta di mano per rafforzare il senso di appartenenza e
formulare un ringraziamento e un saluto al termine della vita lavorativa: ogni viene organizzato questo
momento di saluto, particolarmente commovente e significativo.
Elenchi telefonici L’U.O. Rapporti con il Pubblico cura la redazione di 4 elenchi telefonici: quello
pubblico e 3 ad uso interno, compreso il formato per centralinisti non vedenti. Nel 2004 sono state
realizzate 7 revisioni complesse e predisposta la versione speciale per i professionisti Medici pubblicata
sul Notiziario ordinistico.
Guida per il neo assunto E’ un vero e proprio manuale predisposto dalla Direzione assistenziale per
accogliere e indirizzare chi entra a far parte della comunità professionale infermieristica dell’Ausl di
Rimini, per capire nell’organizzazione aziendale, diritti, doveri, responsabilità e altre notizie e riferimenti
utili al lavoro e alla qualificazione professionale.
Conferenze di organizzazione dipartimentali Nel 2004 è stata ultimata la prima verifica del
processo di dipartimentalizzazione dei servizi. Alle Conferenze di organizzazione dipartimentali hanno
partecipato attivamente i professionisti interni, i rappresentanti degli utenti e delle forze sociali del
territorio. Il confronto costruttivo ha favorito l’individuazione dei punti di forza e delle criticità per
individuare le prospettive future, consolidare il modello organizzativo e le modalità operative intra e
interdipartimentali. Nella newsletter “Comunicando” sono state pubblicate interviste e commenti dei
direttori dipartimentali sugli elementi salienti di questo percorso. L’argomento figura inoltre anche al
punto 4.1.7 (struttura delle relazioni con il personale dipendente e sue rappresentanze) cui si rimanda.
243
Il portale web MMG Prima azienda, in regione, a implementare a larga diffusione il web, con il
portale, i medici di medicina generale (e successivamente i pediatri di libera scelta) accedono in tempo
reale a dati di attività (farmaceutici, ospedalizzazione…), normative, comunicazioni di servizio,
documenti, informazioni organizzative e sanitarie, protocolli e linee guida, links, forum e posta
elettronica. Il portale è il comune edificio “virtuale”, riferimento operativo, professionale e organizzativo
utile al professionista e, quindi, al paziente, ovviando all'accumulo di informazioni cartacee. Il portale
potrà interfacciarsi con il progetto SOLE.
“Osservatorio sulla motivazionale e realizzazione professionale” Promosso
dalla Direzione assistenziale, è uno spazio dove gli operatori sanitari possono avere
consulenza psicologica per affrontare eventuali disagi lavorativi.
Comprende:
•
Sportello d’ascolto on line: è un riferimento per raccogliere richieste, denunce e
bisogni dei lavoratori tramite e-mail. Raccoglie dati su situazioni di lavoro e ne
monitora l’andamento.
•
“Il Girasole” - sportello di ascolto e sostegno psicologico: la presenza dello psicologo costituisce
un’opportunità di dialogo, di prevenzione e rieducazione dell’operatore sanitario. Aiutando
l’operatore a superare il temporaneo disagio lavorativo si attiverà un recupero anche della salute
psicofisica della persona. I colloqui, centrati sull’ascolto dei bisogni e delle difficoltà, potrà aiutare a
comprendere i disagi, aumenterà la fiducia, l’autostima nonché la realizzazione e soddisfazione
personale.
•
Piani di incontri nelle U.O.: come ulteriori momenti di sensibilizzazione e prevenzione specie nelle
U.O. ritenute critiche per fattori stressogeni organizzativi e relazionali.
•
Azioni di monitoraggio: per un costante controllo delle situazioni di disagio interne e per la
valutazione della domanda di crescita professionale degli infermieri e del loro grado di realizzazione
nel tempo.
Il processo di budgeting
rappresenta una condizione fondamentale di comunicazione interna aziendale in quanto consente di
realizzare un efficace coordinamento tra le diverse unità organizzative ed una importante esperienza di
sviluppo professionale per gli operatori coinvolti nelle diverse fasi del processo (programmazione,
negoziazione, gestione e verifica).
Anche nel 2004, la Direzione Strategica, per elaborare le linee strategiche aziendali e gli obiettivi
prioritari, si è avvalsa del contributo del Collegio di Direzione e del supporto dei Servizi
dell’Amministrazione e dello Staff.
La Pianificazione delle attività di Dipartimento si è sviluppata nei Comitati di Dipartimento dove si
illustrano gli obiettivi e le risorse (personale, attrezzature, beni di consumo) da assegnare ai
Dipartimenti, si condividono gli obiettivi assegnati, si formulano indicazioni per l’elaborazione -da parte
delle Direzioni delle unità operative- di proposte di piano di attività articolato in
obiettivi/progetti/risorse.
Anche la fase di negoziazione interna con i Direttori delle UO per eventuali correttivi e per la
definizione della proposta di budget complessiva di Dipartimento hanno assunto forte rilevanza
comunicativa così come la negoziazione con la Direzione Generale con le successive modalità
operative per informare e condividere a tutti i livelli organizzativi gli obiettivi assegnati.
Incontri periodici nei Comitati di Dipartimento sono stati dedicati all’analisi dei risultati raggiunti
rispetto agli obiettivi pianificati, analizzando ed approfondendo le cause degli eventuali scostamenti
ed attivando azioni correttive e di miglioramento.
Il budgeting non è quindi inteso come un adempimento burocratico fine a se stesso, ma come uno
strumento gestionale di sostegno all’attività aziendale complessiva cui vengono chiamati tutti gli
operatori per dare il loro contributo professionale nel campo dell’assistenza e dell’attività tecnicoamministrativa.
Per quanto concerne gli aspetti inerenti l’accesso alle banche dati scientifiche si rimanda a
quanto esposto in proposito al punto 6.2 del presente documento.
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