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Enterprise Intranet 2.0?
Come evolvono i modelli di business information e di
knowledge management nell’era del web 2.0
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
In questa presentazione:
 Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0
 I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Come evolvono le intranet nell’era del web 2.0 ?
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Che cosa significa fare
comunicazione interna?
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
La comunicazione interna come trasmissione
Trasmettere dati e informazioni
Trasmettere notizie
Trasmettere valori
Trasmettere risultati e obiettivi
Trasmettere strategie
Trasmettere entusiasmo
Trasmettere…
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Il vecchio modello: verso i dipendenti
Top – down
Passività
Uniforme
Burocratico
Impersonale
Conformista
Dipartimenti
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
I risultati di questa impostazione
C’è una separazione netta tra
produttori e consumatori di
comunicazione
C’è una “voce unica” per
un’organizzazione unica
La comunicazione è unidirezionale
La comunicazione è limitata a pochi
enti certificati
La comunicazione formale e
normativa
Customer
Operations
– Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
La comunicazione
è solo
quella
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Due livelli di comunicazione
Disposizioni organizzative
Regolamenti
Procedure
Comunicati
Dati numerici
Normative
Comunicazione ufficiale
Conversazione Informale
Suggerimenti
Consigli
Storie
Narrazioni locali
Trucchi
Conversazioni
Miti e rituali
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Due tipi di informazioni
Formali
• E’ certificata da un’autorità ufficiale
• Risiede in un solo punto
• Si trasmette top down
• Serve a dare linee guida, strategie
Informali
• E’ certificata dal suo successo pratico
• E’ distribuita in più punti
• Si trasmette orizzontalmente
Scusi, per
arrivare a
Piazza Irnerio…
• Serve a dare consigli pratici, trucchi, a
mettere in comune le esperienze…
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Giacomo Mason/Marco Lotito – Febbraio 2007 - 5/40 - KM 2.0
Giri a destra
alla
seconda….
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Il nuovo modello: entrano in gioco nuove dinamiche
Comunità di Pratica
Comunità
Narrazioni
Comunità
Competenze
Comunità
Reti
Comunità
Conoscenze
Comunità
Comunità
Comunità
Saperi pratici
Condivisione esperienze
Gruppi informali
Nei social network interni le persone possono aggregarsi in modi differenti rispetto
alla divisione organizzativa ufficiale, collaborando e condividendo in modo
trasversale e geograficamente distribuito
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Nuove sfide per la comunicazione interna
Facilitare l’auto-formazione
Trasmettere valori
Facilitare le relazioni
professionali trasversali
Uniformare le credenze
Condividere il sapere diffuso
Diffondere le direttive
Cercare il consenso
Veicolare decisioni
Supportare i network già
esistenti
Supportare la
collaborazione informale
Mettere a fattor comune
l’innovazione locale
Supportare i processi
organizzativi
Mettere in gioco
l’intelligenza collettiva
Facilitare i processi organizzativi
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Tecnologie “dialogiche”
Blog
Convention
Comunicati
Giornalini
Wiki
Forum
Social networks
Manifesti
Carte valori
Spazi di condivisione
Intrane
t
Gruppi di lavoro virtuali
Piani a cascata
Portali top-down
Interviste narrative
Barcamp
Teatro d’impresa
Comunità di pari
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Due livelli di comunicazione online
Regolamenti
Dati numerici
Procedure
Disposizioni organizzative
Comunicati
Intranet
Normative tradizionale
Comunicazione
ufficiale
Conversazione
Informale
Suggerimenti
Storie
Community
Consigli
Trucchi
Narrazioni locali
Conversazioni
Social network
Materiali autoprodotti
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Attorno a cosa aggregare le persone?
 Interessi
Modalità aggregative di Facebook
 Passioni
 Progetti
 Processi
 Bisogni operativi
Modalità aggregative dei
social network interni
 Competenze professionali
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Portare alla luce i social network
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Portare alla luce i social network
Hanno competenze simili
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Portare alla luce i social network
Hanno competenze simili
Hanno problemi simili
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Portare alla luce i social network
Hanno competenze simili
Seguono progetti simili
Hanno problemi simili
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Portare alla luce i social network
Hanno competenze simili
Seguono progetti simili
Sono talenti “nascosti”
Hanno problemi simili
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Le vecchie modalità aggregative
Gruppi e dipartimenti che comunicano e cooperano
tra loro (silos)
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Le vecchie modalità aggregative
Comunicazione
gerarchicofunzionale
Accesso a risorse
informative
centralizzate
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Le nuove modalita’ aggregative
Social network
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Il network come nuovo strato relazionale
Customer Operations – Fixed Customer Operations – Workload Management – Roberto Bernabo’
Strumenti per gestire la conoscenza
“fluida”
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Portali informativi
1.0
Data base
2.0
Blog
Groupware
Forum
Mail
Wiki
Social networks
Tagging
Ranking
Sistemi documentali
Ontologie e dizionari controllati
Rigidità
Controllo
Difficoltà d’uso
Aggiornamenti scarsi
Poca personalizzazione
Nessuna interazione
Approccio top down
Costi altissimi
Manutenzione gravosa
Noia
Social bookmarking
Flessibilità
Apertura
Facilità d’uso
Aggiornamenti frequenti
Personalizzazione massima
Completa interazione
Approccio bottom-up
Costi bassi
Manutenzione leggera
Divertimento
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Una domanda ingenua…
Me se ci sono tutti
questi vantaggi, perché
non passano tutti al
2.0?
Flessibilità
Apertura
Facilità d’uso
Aggiornamenti frequenti
Personalizzazione massima
Completa interazione
Approccio bottom-up
Costi bassi
Manutenzione leggera
Divertimento
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Gli ostacoli: gerarchie, abitudini, paura
Troppa gerarchia impedisce la responsabilizzazione
diffusa degli attori in gioco e rallenta i processi di
innovazione dal basso
(“ma questo chi l’ha autorizzato?”)
Le abitudini organizzative impediscono di
apprezzare il potenziale innovativo
(“Si è sempre fatto così, perché cambiare?”)
La paura dell’ignoto e dei possibili effetti negativi
impedisce di vedere e apprezzare gli effetti positivi
(“E se poi ci criticano o scrivono cose “sbagliate?”)
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
- Lavori in corso per superare il GAP -
Gli informatici dovranno progettare sistemi facili da
usare anche per i non addetti ai lavori
I comunicatori ed i gestori delle intranet dovranno
imparare ad ascoltare, a capire le micro-culture
organizzative a fare da facilitatori e a “lasciare
emergere” i contenuti
Tutti i colleghi dovranno cambiare un po’ le loro
abitudini imparare che condividere aiuta innanzitutto loro
stessi
I dirigenti dovranno avere più fiducia nell’innovazione
locale e prodotta “dal basso”
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Di solito le aziende impongono l’intranet dall’alto,
per distribuire documenti sulla politica del personale
e altre informazioni aziendali che i dipendenti fanno
del loro meglio per ignorare.
Le intranet emanano noia. Le migliori sono
quelle costruite dal basso da singole persone
che si impegnano per dare vita a qualcosa di
molto più valido: una conversazione aziendale
in rete.
“Cluetrain manifesto”
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I principali razionali del web 2.0 applicati nella piattaforma del portale Tuo
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Le due modalità di generazione della conoscenza nei call center
… molte conoscenze
Internet:
IPTV:
VoIP ADSL up to 20 M Alice Home TV
… molte informazioni
devono essere trasferite e manutenute:
1. in un tempo definito dal business e
sempre meno disponibile
Sollecitazioni del
contesto esterno e
della business strategy
2. in maniera uniforme
Allineamento e
conoscenze del contesto
operativo
Esigenze degli operatori
3. catturando anche quello che deriva
dalla customer interaction
Bisogni del cliente non soddisfatti appieno
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
La soluzione non può che essere unica e condivisa
Internet:
IPTV:
VoIP ADSL up to 20 M Alice Home TV
Sollecitazioni del
contesto esterno e
della business strategy
Il nuovo portale B2E delle
Customer Operations
Allineamento e
conoscenze del contesto
operativo
Esigenze degli operatori
Bisogni del cliente non soddisfatti appieno
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Search Engine
Content Management
Caratteristiche della nuove soluzione
L’implementazione di innovativi strumenti di
content management garantiranno un nuovo
modo di lavorare basato sulla condivisione di
un unica piattaforma che abiliterà work flow
collaborativi tra Marketing, Customer Care di
Headquarter e di Territorio che, pertanto,
parteciperà attivamente al processo di
creazione della conoscenza esplicita
disponibile agli operatori, si prevede inoltre
l’implementazione di un servizio di
podcasting dedicato all’informazione
Portale
B2E
2.0
Social Software
Non solo, oltre, infatti, alle
soluzioni già implementate
nell’attuale soluzione
(newsletter, blog e forum
asincroni di discussione
moderati da esperti), il
nuovo portale sfrutterà, in
alcuni contenuti, una
sezione wiky alimentata
direttamente dagli end
users
Conoscenze
top down
Altra importante innovazione
della nuova soluzione sarà
costituita dal nuovo motore di
ricerca basato su algoritmi di
ultima generazione che sarà in
grado d’intercettare anche
singole sotto sezioni dei
contenuti (es. Prezzi delle
offerte) aumentando così la
proattività commerciale
Conoscenze
bottom up
Vantaggi per il cliente
e per l’operatore
Tutte queste
soluzioni
aumenteranno la
competenza della
risposta alla clientela
in ottica one call
solution, incidendo
sulla people
satisfaction, con
positivi impatti sulla
customer
satisfaction
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Da un modello puramente
TOP DOWN ...
In cui non è prevista la
capitalizzazione della
conoscenza organizzativa
Gli obiettivi centrati:
Marketing
 ridurre
Customer
Operations
HQ
i tempi di pubblicazione
 condividere un unico strumento
... Ad uno MISTO TOP DOWN
e BOTTOM UP
In cui sarà possibile capitalizzare
nella conoscenza organizzativa
quella derivante dalla customer
interaction
Modello tradizionale
Modello 2.0
Customer interaction
Customer interaction
Territorio
Portale
Operatore
Cliente
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Tuo - Il nuovo Portale B2E delle Customer Operations
Dall’era unidirezionale del web 1.0 …
… a quella della comunicazione inferenziale 2.0
| Default Page | Call Guide | Informazione | Formazione |
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
L’era del web 1.0 …
è un po’ come questo telefono
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Il web 2.0 è invece sempre più caratterizzato da …
contenitori riempiti dai contenuti condivisi
dagli utenti in relazione tra loro
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
con il nuovo portale Tuo
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
si spegne l’era unidirezionale del web 1.0
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
e si accende quella della
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
comunicazione inferenziale abilitata dal web 2.0
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
comunicazione inferenziale ???
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
Dal modello trasmissivo al modello inferenziale 2.0
Modello trasmissivo
Modello inferenziale
Enfasi sul messaggio
Enfasi sui soggetti
Cerca di dare omogeneità ai messaggi
Cerca di preservare le diversità interpretative
L’informazione si genera alla fonte
L’informazione si genera all’arrivo
Valorizza il messaggio letterale
Valorizza i processi interpretativi
Non richiede feed-back
Implica un processo di feed-back
Non considera i fraintendimenti
Tiene conto dei fraintendimenti
Guarda solo al contenuto
Guarda sia al contenuto che alla relazione
Comunicazione come scambio di messaggi
Comunicazione come conversazione permanente
Il modello inferenziale è più rispettoso dei reali
processi comunicativi che avvengono in azienda
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
nell’era inferenziale del web 2.0
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
tutti gli utenti stanno diventando …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
alimentatori di percezioni provenienti dal cliente
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
autori di contenuti e sollecitatori
di soluzioni a problemi comuni
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
integratori della conoscenza esplicita disponibile
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
grazie ai commenti alle call guides
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
portatori esperti della customer experience
importando l’approccio di wikipedia
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
fornitori di feedback sulla formazione …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
… con commenti
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
… ed indicazioni qualitative
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
senza mai dimenticare …
l’efficacia del nuovo motore di ricerca
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
ma tutto questo implica un cambio di mentalità
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
perché?
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
il nuovo portale Tuo non è più solo
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
uno strumento di consultazione
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
… ma è sempre più soprattutto
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
una piattaforma di relazione
e di relazioni
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
… che dobbiamo maggiormente agevolare
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perché, se usate correttamente, possono abilitare
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
la creazione di valore per i clienti
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
un miglioramento continuo
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
dei processi e degli strumenti
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
un aumento del senso di partecipazione
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
all’evoluzione del servizio di caring
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
apprezzabili miglioramenti
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
del clima interno
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
e della customer satisfaction
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
e last but not least
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
un ulteriore aumento della nostra capacità di …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
… comprendere a fondo
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
i reali problemi degli ambienti operativi
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
migliorando il rapporto tra centro e territorio
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
ma …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
quanto siamo già in grado di cavalcare l’onda?
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
beh …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
lo saremo solo se …
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
saremo noi i primi a crederci !!!
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Come evolve la web business information nell’era del web 2.0
facendo di Tuo
uno strumento unico perché di tutti !!!
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Trova, Usa, Organizza !!!!
ma come facevamo prima ??!!!
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La release 3.0 - di aprile 2010
Nuovo motore di ricerca
Nuove statistiche coerenti con WFM
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Nuove statistiche coerenti con WFM
Cambio della infrastruttura delle
statistiche ed ancoraggio delle stesse alle
viste dello strumento Work Force
Management con possibilità di estrarre
Nuove
viste anche a livello di modulo
statistiche
“Forse Cercavi”
Significativo miglioramento della
funzionalità “forse cercavi“:
•maggiore evidenza della
correzione proposta,
•evidenza dei risultati
coerenti al forse cercavi,
•miglioramento del dizionario
di ricerca
Ricerca Documentale
Forse
Cercavi
Release
3.0
Ricerca
documentale
Con la nuova release sarà possibile
impostare ricerche specifiche sui documenti
presenti nel portale (es. formati Power point,
Word, Excell, pdf, etc., molto utile per le
procedure e i documenti formativi)
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Con la nuova release del motore di
ricerca, per ogni nuova search, il
motore restituirà, direttamente nel
listing dei risultati, oltre alle tab della
call guide ricercata, anche i documenti
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