Farmacia
dal doppio volto
Le farmacie piacciono e la fiducia nei farmacisti è alta. Il loro ruolo
è prezioso. Per questo non dovrebbero pensare troppo al profitto e troppo
poco alla salute. Perché la farmacia non è solo un negozio.
N
Il 96% è
soddisfatto
U
n appello ai farmacisti: usate
hene il vostro camice. Perché
abbiamo fiducia in voi. Secondo
i dati della nostra ultima indagine di
soddisfazione su farmacie e farmacisti
assistiamo a un vero e proprio plebiscito:
il 96% dei cittadini italiani è soddisfatto
di ciò che trova in farmacia, dei servizi
offerti e dei consigli di chi indossa il
camice. Più di sette intervistati su dieci
sono convinti del fatto che il farmacista
abbia come principale interesse quello
di aiutare le persone a curarsi bene,
piuttosto che trarre profitto dalla sua
attività. Questa fiducia è davvero ben
riposta? «Se parliamo del farmacista
come dispensatore di farmaci allora direi
di sì, perché è preparato e competente
nello svolgere questo ruolo» risponde il
professor Silvio Garattini dell'Istituto di
ricerche farmacologiche Mario Negri, di
Milano. «Ma se parliamo del farmacista
che vende tutti gli alni prodotti disponibili
nelle farmacie, allora non sono così sicuro
che ci sarebbe lo stesso entusiasmo.
Ho sempre detto che il problema delle
farmacie è il doppio ruolo del farmacista:
con la mano destra vuol fare l'educatore e
con la mano sinistra vende tutta una serie
di cose che sono contro ogni forma di
educazione medica». In pratica, sostiene
Garattini, le due anime - quella di servizio
ai pazienti, che si manifesta nel dare
consigli, nell'aiutare a scegliere i farmaci
da banco, nel consigliare i farmaci
generici, e quella commerciale, che pensa
prima di tutto a vendere, non sarebbero in
grado di convivere senza interferire.
Ha una posizione diversa Daniela
Zanfi, farmacista e direttore della rivista
Informazioni sui Farmaci delle farmacie
comunali riunite di Reggio Emilia. Il suo
approccio è più possibilista. «È necessario
che il farmacista concili gli aspetti di
gestione economica della sua attività
con quelli di operatore sanitario previsti
dal codice deontologico, che prevede di
dispensare farmaci tutelando la salute dei
cittadini», spiega Zanfi, «La farmacia è
un'attività commerciale e come tale deve
operare, anche se non è un negozio come
gli altri, perché chi è dietro al bancone
Daniela Zanfi
Silvio Garattini
Farmacie comunali
Istituto di ricerche
riunite. Reggio
farmacologiche
Emilia
Mario Negri,
"Serve equilibrio tra
Milano "Difficile
etica e commercio.
fare servizio, se poi
Ma non è un'impresa
si devono anche
impossibile"
vendere tantissimi
Questo non va
Dalla nostra ricerca, oltre al buon grado
di soddisfazione, sono emersi anche alcuni
punti critici. Ecco quali sono.
Ha atteso più di 24 ore per
66% J
un farmaco non disponibile
(nell'ultimo anno)
prodotti inutili
che niente hanno
a che fare con la
formazione del
farmacista"
Ha dovuto visitare più di
42% J
una farmacia per trovare il
farmaco (nell'ultimo anno)
Sente mancanza di privacy
27%
in farmacia
Non è stato proposto il
ha a che fare con la salute dei cittadini.
Ci vuole equilibrio e ima forte etica
professionale per conciliare entrambe,
senza che il marketing prevalga sulle
finalità sociali della farmacia».
In pratica, come si dovrebbe
manifestare questo equilibrio?
«Non esiste una ricetta unica per
tutti. Posso però parlare delle nostre
farmacie comunali, che hanno una
tradizione storicamente radicata
di presidi sanitari sul territorio.
Noi abbiamo un centro studi che
pubblica una rivista per i medici e
opuscoli informativi per i cittadini
sui dubbi di salute più diffusi; ecco,
è importante accompagnare l'atto
di vendita con attività informative»,
prosegue Zanfi. «Per esempio,
quando una persona entra in farmacia
per acquistare un integratore per
dimagrire magari convinta da decine
!
25%
\
farmaco generico al posto
di quello di marca
Non ha ricevuto l'offerta di
24%
registrare il codice fiscale
per la detrazione
19%
È insoddisfatto dei tempi
d'attesa delle farmacie
prima di essere servito
Non ha ricevuto
16%
abbastanza informazioni sul
farmaco acquistato
Ha ricevuto, nell'ultimo
14%
anno, un farmaco
prescrivibile senza ricetta
Come la vorrebbero i nostri intervistati
La soluzione ideale
Ricette mediche
Vorrebbe il rinnovo
automatico delle prescrizioni
croniche (sia la prescrizione
che l'ordine del farmaco da
parte della farmacia)
Come vendere i farmaci
Vorrebbe che i farmaci
fossero venduti in singole
unità e non in confezioni
Tessera fedeltà
Vorrebbe una tessera
fedeltà per accumulare
punti e avere sconti
(già presente in alcune
farmacie)
Cosa vendere?
Pensa che la farmacia
dovrebbe vendere solo
farmaci
Privacy e paziente
Vorrebbe che il farmacista
avesse la possibilità di
consultare il fascicolo
elettronico del paziente
(attivo solo in alcune
Regioni)
Angolo confidenze
Pensa che ogni farmacia
dovrebbe avere uno spazio
per colloqui privati
Consegna
Comprare
online
Vorrebbe
poter
acquistare
farmaci online
e poi farseli
consegnare
a domicilio,
dalla farmacia
di fiducia
a domicilio
Vorrebbe avere
la consegna
d'emergenza a
domicilio
Non solo
farmaci
di pubblicità martellanti - è importante
che il farmacista faccia presente
anche l'importanza di mantenere
un'alimentazione equilibrata e di
fare movimento. Pretendere molto di
più è utopistico: se togliessimo dalle
farmacie tutto ciò che non è farmaco e
tutti i farmaci non essenziali, i negozi si
svuoterebbero quasi completamente.
Quello che dovrebbe fare il farmacista
è cercare di accompagnare sempre con
consigli appropriati anche le vendite non
proprio necessarie».
Ma succede davvero? Secondo i dati della
nostra inchiesta i farmacisti globalmente
prestano un'attenzione adeguata
ai bisogni dei clienti. E sembra che
questa attitudine li ripaghi in termini di
fidelizzazione, molto di più di quello che
fanno le promozioni o le carte fedeltà: alla
domanda sul perché ci si rechi sempre
nella stessa farmacia l'85% risponde per
la vicinanza a casa; ma il 45% lo fa anche
per la buona attitudine del farmacista
a dare informazioni e il 23% perché lo
staff conosce i problemi di salute del
cliente ed è in grado di dare un supporto
personalizzato.
Attenzione al conflitto d'interessi
Il conflitto d'interessi però esiste, ed è
percepito anche da una parte dei nostri
intervistati: due su dieci pensano che
la farmacia dovrebbe vendere soltanto
farmaci. «Sono d'accordo, ci vorrebbero
due negozi differenti, uno che vende
solo farmaci e uno che vende tutte le
altre cose, con una netta separazione
tra le due attività», sostiene il professor
Garattini. Eppure non solo non è così, ma
si va sempre di più verso una farmaciaemporio che fornisce un po' di tutto, dai
cosmetici agli esami diagnostici, alcuni dei
quali assolutamente inutili. È il caso, per
esempio, dei test per le allergie alimentari
basati su metodi non convenzionali, che
non hanno alcuna validità dimostrata.
«I test sulle intolleranze alimentari sono
richiestissimi e fanno guadagnare le
farmacie che li propongono, ma qui a
Reggio Emilia nessuna delle nostre 24
farmacie comunali li rende disponibili»,
Farmacie
Quello
che non
vogliamo
I farmacisti non
dovrebbero
dispensare farmaci
prescrivibili
senza ricetta
né dimenticare
di proporre il
generico.
Dovrebbero
usare un tono
di voce discreto
parlando al cliente
per rispettarne la
privacy.
Non vogliamo che
i banconi della
vendita siano pieni
di prodotti inutili,
che spingono agli
acquisti d'impulso.
Vorremmo non
trovare pubblicità
sfacciate di
prodotti voluttuari.
Vorremmo che
non consigliassero
prodotti per cui
non esistono
solide evidenze
di beneficio
(integratori,
dimagranti...).
precisa Daniela Zanfi. Come dire, si può
operare nel mercato anche cercando di
essere rigorosi. «Sono ancora più drastico:
a mio parere i farmacisti non dovrebbero
vendere neppure i farmaci omeopatici»,
rincara la dose Garattini. Diffìcile che
lo facciano: la medicina omeopatica, di
conseguenza i medici che prescrivono
questi rimedi, è sempre più diffusa e
utilizzata. Tra i prodotti (non farmaci)
acquistati in farmacia nell'ultimo anno dai
nostri intervistati, infatti, al secondo posto
dopo i cosmetici (36%), ci sono i rimedi
omeopatiaci e fitoterapie! (31%).
SEMPRE PIÙ
SERVIZI
La farmacia sta
diventando anche
un luogo di servizi
e di controlli sulla
salute
Farmacie che offrono servizi
«Dobbiamo fare i conti con la realtà
e cercare di compensare l'attività
commerciale con servizi utili per i
cittadini» precisa Zanfi. «Nelle nostre
farmacie cerchiamo di offrirne il più
possibile: per esempio da noi si possono
prenotare gli esami con il servizio
sanitario, così i pazienti evitano lunghe file
agli sportelli». L'esempio virtuoso di Reggio
Emilia, tuttavia, non sembra così diffuso:
secondo i dati a nostra disposizione i
servìzi extra non sono il punto forte delle
nostre farmacie. Come evidenziano le
percentuali qui a lato, sono ancora molto
pochi i cittadini che usufruiscono di servizi
extra, come la misurazione della glicerina
o i consigli nutrizionali. Inoltre, molti
chiedono, senza trovarli, servizi come il
rinnovo automatico delle prescrizioni
croniche direttamente in farmacia (84%),
la consegna a domicilio dei farmaci (77%)
e il fascicolo elettronico (46%).
Spendo di più, ma ho il meglio
Un altro aspetto interessante che emerge
dalla nostra inchiesta è la convinzione dei
cittadini nella migliore qualità dei prodotti
venduti in farmacia, sebbene si lamentino
dei prezzi elevati.
«Molti pensano che una crema di bellezza
venduta in farmacia sia migliore. Ma non
è così. Finché la farmacia sarà una cosa
unica e vi si potrà vendere tutto quello
che si vuole, la sensazione delle persone
sarà sempre positiva, anche su prodotti
inutili», conclude Garattini.
Utilizzo dei
servizi extra
nelle farmacie
(nell'ultimo
anno)
25%
consigli specìfici
sui cosmetici
15%
misurazione
della pressione
sanguigna
11%
misurazione
del peso
8%
consigli nutrizionali
specifici
5%0
f
misurazione
della glicemia
4%
'0
misurazione
del colesterolo