Fase 1 – Profilo del cliente
Farmacia ……………………………………………………………………………………
Gentile cliente,
il ruolo del farmacista è di fornire la propria professionalità e competenza al cittadino
utente. Per migliorare il servizio le chiediamo di rispondere in forma anonima ad alcune
domande, barrando la risposta prescelta.
1) A quale fascia di età appartiene ?
fino a 35
da 35 a 50
da 50 a 65
oltre 65
2) Sesso
M
F
3) Grado di istruzione
Scuola elementare
Media inferiore
Diploma media superiore
Laurea universitaria
4) Quanti sono, oltre a lei, i componenti della sua famiglia?
Solo io
2
3
4 o più
5) Nella sua famiglia ci sono bambini (fino a 10 anni) ?
No
1
2
3 o più
6) La sua zona di residenza, rispetto alla farmacia, dista:
meno di 200 m
tra 200 e 500 m
oltre 500 m
altra località
7) In termini di comodità, cosa la induce a scegliere questa farmacia ?
vicinanza a casa
vicinanza al lavoro
passaggio abituale
8) Con che frequenza, approssimativamente, viene in questa farmacia ?
ogni settimana
una volta al mese
ogni tanto
9) Con che frequenza, approssimativamente, si serve in altre farmacie ?
ogni settimana
una volta al mese
ogni tanto
mai
10) Si è mai servito presso i “corner farmacia” di qualche supermercato?
mai
ogni tanto
spesso
La ringraziamo per il tempo dedicatoci e la invitiamo a riporre il foglio nell’apposita urna.
Fase 1 - Profilo del servizio
Farmacia ……………………………………………………………………………………
Gentile cliente,
il ruolo del farmacista è di fornire la propria professionalità e competenza al cittadino
utente. Per migliorare il servizio le chiediamo di rispondere in forma anonima ad alcune
domande, barrando la risposta prescelta.
1) Come giudica la competenza e la professionalità del personale di questa
farmacia ?
da migliorare
sufficiente
buona
ottima
2) Come giudica l’accoglienza e la disponibilità del personale ?
da migliorare
sufficiente
buona
ottima
3) Come giudica la rapidità del servizio?
da migliorare
sufficiente
buona
ottima
4) Riceve consigli e informazioni sui prodotti e sulla salute dai farmacisti?
mai
qualche volta
spesso
sempre
5) Ritiene importante avere maggiori informazioni sulla salute dalla farmacia
(es. opuscoli, riviste ecc.) ?
NO
forse SI
sicuramente SI
6) Come giudica gli orari di apertura della farmacia?
Insufficienti per le sue necessità
Sufficienti per le sue necessità
7) Come giudica i locali e l’ambiente della farmacia ?
da migliorare
sufficiente
buono
ottimo
8) Come giudica l’assortimento della farmacia?
Completo, trovo sempre ciò che mi serve
sufficiente
scarso, spesso no trovo ciò che mi serve
9) Come giudica l’esposizione dei prodotti in farmacia ?
da migliorare, non trovo da solo i prodotti che mi servono
sufficiente
buona
ottima, tutto è facilmente identificabile
10) Quali settori di prodotti le interessano maggiormente ? (può barrare più di uno)
farmaci da prescrizione
farmaci di automedicazione
omeopatici
fitoterapia/erboristeria
dietetici/integratori alimentari
sanitari
infanzia
igiene e cura del corpo/cosmetici
11) Quali servizi vorrebbe trovare in farmacia ?
Servizi di prevenzione (es. misurazione pressione, analisi sangue ecc.)
Servizi di benessere (es. analisi del capello, occhi ecc.)
Iniziative promozionali sui prodotti
Altro (specificare cosa)…………………………………………………………..
12) Quali suggerimenti darebbe per migliorare il servizio ?
…………………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………….…………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
La ringraziamo per il tempo dedicatoci e la invitiamo a riporre il foglio nell’apposita urna.
Fase 2 – Analisi comportamento del paziente
Farmacia ………………………………………………………………………............................................................……………
Campione clienti n° .......................................
CIRCOLAZIONE
.....% di clienti che si recano direttamente al banco senza considerare
l’esposizione dei prodotti di libera vendita
.....% di clienti che frequentano lo spazio vendita o sostano davanti agli
scaffali
COMUNICAZIONE
.....% di clienti che toccano o leggono le informazioni sui prodotti
.....% di clienti che leggono o considerano gli elementi di comunicazione
e merchandising (cartelli, opuscoli, espositori ecc.)
SELF SHOPPING
.....% di clienti che scelgono autonomamente guardando l’esposizione
.....% di clienti che chiedono genericamente consiglio al farmacista di un
prodotto
.....% di clienti che scelgono autonomamente il prodotto in promozione
Come rilevare i risultati
La compilazione dei questionari può essere fatta:
1) direttamente in farmacia, approntando una piccola urna di raccolta che
ne garantisca l’anonimità
2) distribuendo i questionari che i clienti porteranno a casa e riconsegneranno
alla visita successiva.
Consigliamo di usare un sistema misto, in quanto ci sono in ogni caso vantaggi
e svantaggi.
Nel primo caso il vantaggio è che si può in breve tempo raccogliere un buon
numero di questionari, ma in qualche modo si corre il rischio che le risposte
siano un pò compiacenti.
Viceversa nel secondo caso, ove sicuramente ci sarà maggiore obiettività, i
tempi per recuperare lo stesso numero di questionari saranno più lunghi.
I questionari della FASE 1 sono compilati dai clienti, quelli della FASE 2 da un
farmacista dedicato al compito per un certo periodo di tempo.
Occorre raccogliere un minimo di 100/200 questionari (dipende dal giro d’affari
e dal numero di clienti globale stimato, almeno il 15%), cercando di selezionare
il campione stesso e bilanciando le tipologie di clienti (un pò di giovani, un pò
di anziani, un pò di clienti abituali, un pò di passaggio, ecc..).
Una volta raccolti i questionari bisogna procedere con lo spoglio, riportando su
un questionario vuoto il numero delle risposte date a ciascuna casella e
facendo i totali, che verrano poi tradotti in percentuale.
Ad es., alla domanda n° 1, se su 100 questionari 10 hanno barrato la prima, 20
la seconda, 30 la terza e 40 la quarta casella, significa che abbiamo il 40% di
clienti sopra i 65 anni, 30% con più di 50 anni ecc..
Il lavoro può essere eseguito prima e dopo l’intervento merchandising, per
stabilire l’impatto che c’è stato, oppure in occasione di ristrutturazioni o
modifiche.
Tuttavia, in qualsiasi momento venga eseguito, i risultati saranno sicuramente
utili a migliorare le performance della farmacia.
Il responsabile alphega di zona potrà aiutarvi per un commento qualitativo.