ASL Alessandria
Regione Piemonte
La Comunicazione Transculturale in ambito vaccinale
Proposta di un Modello Operativo
Anna Maria Luzi
Dipartimento Malattie infettive, Parassitarie ed Immunomediate
Istituto Superiore di Sanità
Premessa
Struttura del Modello Operativo
Suddiviso in tre aree/fasi temporali
- accoglienza
- intervento informativo sulla vaccinazione (su tipologia del vaccino, sui vantaggi, sui rischi sui
bisogni informativi della persona migrante)
- concordanza sull’intervento vaccinale e condivisione del calendario vaccinale tra operatore e
persona migrante.
Utilità del Modello Operativo
Integrazione degli aspetti tecnico-scientifici con quelli comunicativo-relazionali
Possibilità per l’operatore di seguire una mappa di riferimento, un percorso strutturato ed organico
Caratteristiche del Modello Operativo
Dinamico e flessibile, comprensivo di tutti gli elementi che interagiscono nella relazione professionale in
ambito vaccinale: operatore socio-sanitario, genitori, patologia infettiva prevenibile attraverso la vaccinazione,
comunicazione
La comunicazione in ambito
transculturale
Processo dinamico e dialogico, in continua trasformazione.
Nell’interazione si stabiliscono rapporti ed equilibri modificabili
“in itinere”
Consapevolezza della propria cultura e dei modelli che produce
Consapevolezza/conoscenza dei modelli di salute del genitore
straniero e delle conseguenti difficoltà di accesso/relazione
Il Modello Operativo
Un protocollo per l’operatore sanitario
impegnato nell’intervento vaccinale con la
persona migrante
Accoglienza - 1
Preparare il setting interno (autoconsapevolezza) ed esterno (spazio, tempo,
presenza del mediatore linguistico-culturale)
Accogliere il genitore (presentazione adeguata, attenzione al non verbale,
introduzione del tema vaccinale)
Ascoltare attivamente la persona/utente, cercando di mettere a fuoco
cosa la persona sappia della vaccinazione e della malattia che questa va
a prevenire ( uso di tecniche - riformulazione, delucidazione, capacità di
indagine, messaggi in prima persona)
Focalizzare il problema della persona
Fornire chiarimenti
Individuare e condividere con la persona un obiettivo sul quale lavorare
Intervento Informativo - 1
Proporre la vaccinazione, spiegando a cosa serve, quali malattie infettive si possono evitare con il
vaccino, quali i possibili rischi e implicazioni.
In caso di accettazione dell’intervento vaccinale da parte della persona migrante
Proporre il consenso informato chiarendone l’obiettivo
E’ importante che il genitore straniero comprenda realmente ed eventualmente firmi in modo
consapevole e responsabile (vedere Concordanza Vaccinale)
(In caso di non accettazione della vaccinazione, fornire materiale informativo, opuscoli etc e
concordare la data di un successivo incontro……)
Rispettare i tempi dell’altro e tenere presente la possibile diversità del significato attribuito
alla vaccinazione dall’operatore sanitario e dalla persona migrante
Chiudere la relazione (riassumere, verificare, salutare adeguatamente, rendendosi disponibili ad un
eventuale contatto)
…….(vedere Vaccinazione – 2)
Intervento Informativo - 2
Preparare il setting interno(autoconsapevolezza) ed esterno (spazio, tempo, presenza
del mediatore linguistico-culturale)
Accogliere e ascoltare la persona migrante,
Rispondere ai bisogni informativi del genitore /migrante in un linguaggio
comprensibile (mediazione linguistico-culturtale, disegni, opuscoli….)
•Verificare ciò che il genitore abbia compreso le informazioni circa la vaccinazione in programma
•Accogliere, contenere e rispettare le emozioni (qualsiasi sia la modalità comunicativa utilizzata dalla persona migrante)
•Fornire supporto emotivo
•Proporre il Consenso informato
•Effettuare l’intervento vaccinale
Chiudere la relazione (riassumere, verificare, salutare adeguatamente, rendendosi disponibili ad un eventuale contatto)
Concordanza Vaccinale - 1
Preparare il setting interno (autoconsapevolezza) ed esterno (spazio, tempo, presenza
del mediatore linguistico-culturale)
Accogliere e ascoltare attivamente la persona e i suoi eventuali bisogni informativi
Fornire indicazioni ulteriori su eventuali effetti collaterali e
reazioni avverse
Concordare ed effettuare l’intervento vaccinale
Concordanza Vaccinale - 2
Focalizzare l’attenzione anche sulla condivisione del calendario vaccinale
(sviluppando l’empowerment della persona migrante e promuovendo un suo
coinvolgimento nel processo decisionale)
Per un’adeguata aderenza al piano vaccinale, è fondamentale che la persona
migrante assuma un ruolo attivo nel farsi carico della propria/altrui salute
E’ importante puntare sulla concordanza della persona migrante relativamente
al calendario vaccinale, restituendole quindi consapevolezza, responsabilità e
capacità decisionale nell’intero processo
Chiudere la relazione (riassumere, verificare, salutare adeguatamente, rendendosi disponibili ad
un eventuale contatto)
• ................ALCUNE RIFLESSIONI
Comunicazione non verbale
Con la comunicazione non verbale (sguardo, mimica,
distanza/prossemica, movimenti, gesti, contatto convenzioni di
cortesia, tono, velocità, ritmo, uso dell’ironia del luogo, la
gestione del comportamento anche corporeo ed espressivo) si
trasmettono elementi fondamentali della relazione, emozioni,
atteggiamenti e informazioni personali, che possono
rappresentare utili indicatori per una corretta valutazione della
richiesta di aiuto formulata dalla persona migrante
Ascoltare attivamente
Non affidarsi troppo alla comunicazione non verbale per segnalare che si
sta ascoltando (es. annuire nel mediterraneo orientale e in altri paesi
significa “no”)
Segnali paralinguistici come interiezioni (ah!) usate come segnale di
ascolto. Grande variabilità culturale, difficoltà di decodifica
Problemi lessicali. Attenzione all’uso di terminologia specialistica nella
fase di riformulazione. Difficile comprensione, comunicazione asimmetrica
La nostra necessità di precisione lessicale si scontra con la “tolleranza per
l’ambiguità” degli orientali (leggere tra le righe è sentito come valore
culturale fondante) (Balboni 1999)
Rispettare le pause silenziose …
Paralinguistica
Turni di parola
L’interruzione è inconcepibile nelle altre culture dove si rispettano i turni di parola
In Cina: breve pausa dopo la domanda (rispetto per l’interlocutore). Non affrettarsi ad
anticipare “per facilitare”
Un’intonazione troppo espressiva per enfatizzare una parola è disturbante
(soprattutto per gli orientali che controllano l’espressione delle emozioni)
Il nostro stile comunicativo è sentito complessivamente come aggressivo dagli
altri - non-mediterranei - (mimica accentuata, gestualità, tono e intonazione)
Velocità
Il tono di voce, come quello di tutti i popoli del mediterraneo, è piuttosto alto
Emozioni
Secondo l’ipotesi universalista espressioni facciali ben definite che
corrispondono alle sei emozioni di base (rabbia, paura, felicità, tristezza,
sorpresa e disgusto), vengono universalmente riconosciute in culture
molto diverse
‘Display rules’ regole di esibizione, culturalmente determinate, che
permettono di stabilire quando è opportuno disporre alcuni
comportamenti non verbali
Gli orientali non esprimono le emozioni in modo facilmente leggibile (es.
Cina, Giappone).
Per non “perdere la faccia” (perdita del consenso sociale): assumere
un’espressione impassibile, evitare di perdere il controllo di se stessi, di
mostrare pubblicamente la propria frustrazione, la propria rabbia (Cina)
Emozioni
Nei Paesi arabi (e ovunque ci siano ruoli di genere squilibrati) le
donne presentano una mimica facciale più contenuta
Evitare il contatto fisico, soprattutto tra uomo e donna
Nella cultura cinese non è previsto il contatto fisico, soprattutto tra
estranei e in pubblico
Più accettabile nell’America latina, nell’Europa dell’Est e nei Paesi
arabi (ma tra persone dello stesso sesso – ci si può tenere anche
per mano in molti Paesi)
La dimensione culturale del tempo
Il tempo non è un’entità astratta: ogni cultura lo percepisce e lo elabora in
rappresentazioni diverse (ma in rapido cambiamento)
Nelle società non occidentali NON è inteso come oggetto autonomo,
come entità sovraindividuale. Tempo e attività umana sono correlati
Per le culture cristiane e islamiche il tempo è lineare, per altre è circolare
(es. buddismo)
Tendenza a rappresentare solo il presente - visione sincronica (es. Rom) o
a percepire il futuro come non modificabile in quanto nelle mani di Dio
Nella lingua cinese parlata i verbi non hanno tempi (passato, futuro), si
usa sempre il presente aggiungendovi una parola che dica tempo fa,
anticamente, ieri, domani, in futuro, ecc...
Illness, la prospettiva del persona
Diverse visioni della malattia, “interferenze” con le spiegazioni scientifiche
Interpretazioni sull’origine, sul significato del male, su come influisce sul
ruolo della persona all’interno della comunità di appartenenza, sul suo
comportamento e sulle relazioni sociali
Inquadramento della terapia nei modelli tradizionali
Difficoltà nella prevenzione/intervento vaccinale (non esplicitate nella
relazione)
Complessità nel definire un calendario vaccinale condiviso
Diversa percezione del tempo e quindi nel programmare e
seguire il piano in modo lineare (es. Cina)
Impressione di non poter influire sul proprio destino
Atteggiamento “attendista” (da noi viene letto come mancanza
di autonomia)
Pianificare a breve termine, appuntamenti successivi ravvicinati
Saluti e strette di mano
Nei paesi latini e nell’Europa dell’Est i saluti sono in genere più calorosi
(abbracci, baci sulle guance tra persone dello stesso sesso)
In Oriente la stretta di mano si sta velocemente diffondendo al posto
dell’inchino (ev. accompagnata da un inchino accennato)
È generalmente accettata (con qualche variante ed eccezione)
Proporla comunque per primi, con discrezione, dosandola. Non
accompagnarla con la presa sul braccio
Non sempre la stretta degli altri è “dosata” secondo i nostri standard
Nome
Il nome è simbolo di differenziazione e indicatore delle tradizioni, della
cultura e della storia familiare. Designa in modo univoco l’appartenenza a
un gruppo
In Africa l’attribuzione del nome può essere molto complessa (e la
comprensione difficile)
Con i cinesi NON usare solo il nome, senza appellativi. Identificare e usare
il cognome (viene sempre scritto prima). Usare cognome e nome assieme
solo se si conosce la persona
Piuttosto che confondere nome con cognome, scriverlo o pronunciarlo
senza attenzione … chiedere
Silenzio
Ogni cultura ha elaborato un campionario di silenzi diversi, che possono
significare continuità rispetto alla parola o vuoto comunicativo. Comunica
pudore, rispetto, è sconveniente dirlo? O non si trovano le parole? La
codifica dei silenzi richiederebbe una buona conoscenza della cultura dei
parlanti
Nella cultura occidentale il silenzio ha una connotazione negativa:
freddezza comunicativa, distanza, rifiuto o apatia
Per gli altri può essere prudenza, rispetto verso l’interlocutore, paura di
sbagliare, vergogna per non aver capito (es. Cina)
Gli italiani non tollerano pause silenziose superiori a 10 secondi. “Small
talk” di “riempimento”, imbarazzante o irritante per altre culture
Sguardo
La cultura determina i vari aspetti dello sguardo (direzione, frequenza, durata)
In occidente lo sguardo diretto e prolungato è un segno di franchezza
Per molte culture può essere interpretato come sfida ed essere vissuto come
minaccioso, sfrontato o invasivo (es. Cina, Africa)
Abbassare gli occhi non è necessariamente segno di disattenzione (imbarazzo,
pudore, rispetto)
Ridurre/dosare la durata del contatto
Non generalizzare, variabilità all’interno di una stessa cultura: sono fondamentali i
ruoli di genere e di potere
Sorrisi
In Occidente il sorriso esprime un generico accordo, o almeno
attesta la comprensione di quanto si sta dicendo
In altre culture questa interpretazione non è altrettanto certa
(imbarazzo…)
Per non offendere con un diniego, un orientale imbarazzato
può limitarsi a sorridere e a mantenere il silenzio
Forme di cortesia
Rispetto assoluto per le persone - anche di poco - più anziane di noi. Non
mettere mai in imbarazzo (soprattutto i cinesi)
Accettare i regali, schernirsi ma con moderazione (es. Cina, Turchia)
Non fare elogi in modo aperto e diretto su persone e oggetti (es. Senegal)
Non tutti si soffiano il naso in pubblico…
Accettare il baciamano
Gestualità
Gli italiani gesticolano molto e questo distrae, disturba e confonde
persone di culture diverse. Non indicare. Accomodamenti…
Difficoltà a interpretare la nostra gestualità, possibili malintesi
Gestualità quasi assente in Oriente (controllo delle emozioni)
Tabu’ della mano sinistra
Chiedere il significato di gesti per noi poco chiari. Ma NON imitare, non
generalizzare
…. e infine considerare
In alcune culture è MOLTO difficile ammettere di non aver capito o di NON
essere d’accordo
Riluttanza a dire NO. Deve essere dedotto dalla comunicazione non verbale
(silenzio, sorriso) (Es. Cina)
Le domande chiuse in certe culture (Oriente, in parte Africa, Turchia)
“impongono” una risposta positiva (per rispetto)
NON insistere nell’avere conferma dell’avvenuta comprensione, può essere
offensivo (mossa up, sottolinea lo squilibrio di potere) e/o inutile (risposte
positive)
Riassumere “per se stessi”. Ricomporre assieme i passi del piano di
intervento
…. e infine considerare
Da noi i convenevoli di chiusura sono brevi. In Oriente e nei
Paesi arabi sono sempre molto estesi (e per noi esasperanti)
L’invio presso altre strutture può essere vissuto come una
mancanza di interesse per culture collettivistiche.
Continuità e contatto con appuntamenti ravvicinati
Modello Operativo
Vantaggi
Limiti
• Identificazione e
sistematizzazione di un
protocollo di riferimento
• Il Modello non è esaustivo
• Confronto con professionisti
che lavorano sul territorio
• Integrazione di conoscenze,
competenze ed esperienze di
operatori con differenti ruoli
professionali
• Le aree operative del Modello
Operativo applicato all’ambito
vaccinale, nella loro
articolazione processuale,
necessitano di un’applicazione
sul campo per provarne
l’efficacia ….
Conclusioni
Utilità di definire un Modello Operativo, flessibile, dinamico finalizzato a rendere
omogenei modalità di comunicazione nella prassi vaccinale
Necessità di poter sistematizzare tutti gli aspetti costitutivi della relazione
professionale (formazione, lavoro in rete, integrazione di multiprofessionalità) e di
poter considerare alcuni elementi di base trasversali ad ambiti di intervento
differenti (…….)
Tutto questo al fine di garantire ad ogni genitore equità di trattamento, accesso ai
Servizi, fruibilità dell’ intervento vaccinale
A tal fine un Modello Operativo, così articolato, dovrebbe costituire un comune
denominatore anche per la popolazione italiana..
Grazie per l’attenzione!
• Il presente intervento è tratto da materiale didattico utilizzato in moduli
formativi organizzati, in collaborazione con la dott.ssa A. Colucci e con la
dott.ssa D. Barbina dell’Istituto Superiore di Sanità, nell’ambito del
Progetto “Promozione e tutela della salute della persona straniera
attraverso l’individuazione e la sperimentazione di una metodologia di
intervento nell’ambito delle malattie infettive.” promosso e finanziato
dal Ministero della Salute (anno 2009-11)
Dott.ssa Anna Maria Luzi
Ricercatrice, Psicologa, Psicoterapeuta
Unità Operativa “Ricerca psico-sociocomportamentale,Comunicazione, Formazione”
Dipartimento di Malattie Infettive, Parassitarie
ed Immunomediate
Istituto Superiore di Sanità, Roma
tel. 0649902029 – fax 0649902695
e-mail: [email protected]