INDICE
SESSIONE: OSPEDALE INTERCULTURALE
Abstracts delle comunicazioni
Progetto "Jamila ": un percorso di salute per tutti
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Centro di salute e ascolto per le donne immigrate e i loro bambini.
Esperienza in due maternità di Milano
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"Straniero ma non estraneo. Multiculturalità nei servizi sanitari" Genitorialità e nuove culture.
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Servizi in rete per il percorso nascita e ospedalizzazione delle famiglie
immigrate
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Facilitazione dall'accesso all'assistenza ospedaliera per gli immigrati
irregolari
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Scelte di oggi per un ospedale di domani: La mediazione culturale per
informare, coinvolgere e progettare servizi sanitari capaci di integrare
le etnie minoritarie e valorizzare le differenze
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Abstracts dei posters
Progetto accoglienza interculturale
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"Venire al mondo" - corso di formazione transculturale sulla salute
riproduttiva e “percorso nascita”
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Progetto interdisciplinare di formazione Interculturale
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Percorso nascita e Ospedale Interculturale
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Un servizio di Ristorazione/Alimentazione adeguato alle abitudini,
culture, esigenze dei cittadini stranieri ricoverati nelle unità operative
di degenza
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L'ospedale interculturale
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SESSIONE:
"OSPEDALE INTERCULTURALE"
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
COMUNICAZIONI
PROGETTO JAMILA: UN PERCORSO DI SALUTE PER TUTTI
Assistenti sociali: De Stefano Barbara - Martinoli Patrizia
Responsabile del Servizio Sociale Ospedaliero: Peduzzi D.ssa Paola
REGIONE PIEMONTE, AZIENDA OSPEDALIERA "MAGGIORE DELLA CARITA", NOVARA - C.so
Mazzini, 18
INTRODUZIONE: L'esperienza formativa per mediatori culturali svoltasi presso il Servizio
Sociale dell'Azienda Sanitaria Ospedaliera di Novara, ha messo in luce una serie di
problematiche afferenti ai cittadini immigrati extracomunitari nell'accesso ai servizi
sanitari dell'Ospedale.
Pertanto si è ritenuto necessario ideare un progetto di intervento che prevedesse, oltre ad
una migliore fruizione della struttura sanitaria, anche una crescita professionale per gli
operatori sanitari affinché si realizzi, su molteplici piani, una concreta promozione alla
salute.
OBIETTIVO GENERALE: Contribuire a dare una risposta più razionale e coordinata alla
tutela della salute ai cittadini stranieri immigrati che usufruiscono dell'Azienda Sanitaria
Ospedaliera mediante una serie di interventi che favoriscano una maggiore informazione
rispetto alle modalità di ingresso in struttura sia in regime di ricovero che a livello
ambulatoriale.
AREE DI INTERVENTO: a) gestione delle problematiche correlate al ricovero ospedaliero;
b) area materno-infantile.
OBIETTIVI DI SETTORE: a) per la gestione delle problematiche correlate al ricovero
ospedaliero si mira a garantire ai cittadini stranieri extracomunitari la piena
consapevolezza del diritto all'autodeterminazione; b) per l'area materno-infantile si mira
a garantire la conoscenza delle risorse esistenti per una "maternità tutelata".
STRUMENTI:
1) colloqui in madre lingua mediante la figura del mediatore culturale
2) idonea informazione circa il ricovero in tutti i suoi aspetti, con particolare rilievo alle
procedure di consenso informato, mediante la realizzazione in tre lingue di un
VADEMECUM sui servizi offerti dall'Ospedale e sulle norme inerenti i percorsi clinici
possibili.
3) coinvolgimento delle associazioni e di eventuali cooperative, operanti nel settore che
prevedano la mediazione culturale.
4) allestimento di un punto di riferimento, presso il servizio sociale ospedaliero, per gli
immigrati extracomunitari (accessibile anche agli immigrati illegali): per informazioni
ed orientamento sui servizi sanitari che possono rispondere ai loro problemi, per il
sostegno a coloro che mostrano particolari difficoltà di fruizione che verranno
accompagnati nel percorso per l'ottenimento dell'erogazione della prestazione.
5) partecipazione della figura del mediatore culturale ai corsi pre-parto per consentire alla
donna extracomunitaria di appropriarsi consapevolmente del nuovo status di futura
madre in un paese straniero.
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
CENTRO DI SALUTE E ASCOLTO PER LE DONNE IMMIGRATE E I LORO
BAMBINI. ESPERIENZA IN DUE MATERNITÀ DI MILANO
Dott.ssa G. Sacchetti: Ginecologa Clinica Ostetrico Ginecologica Azienda Ospedaliera
S. Paolo
Dott. C. Lari: Vice Direttore Sanitario Direzione Sanitaria Azienda Ospedaliera S Paolo
Milano
Dott. M. Buscaglia: Primario Div.ne di Ostetricia e ginecologia Az. Osp. S. Carlo
Borromeo Milano
L'aumento dell'utenza straniera, soprattutto nel campo materno infantile, all'interno degli
ospedali richiede che vengano affrontate problematiche sanitarie e sociali, a cui
l'ospedale, nella sua attuale organizzazione, non è adeguato a dare risposta. D'altra parte
anche le utenti straniere incontrano molte difficoltà ad utilizzare i servizi in modo
corretto, sia per problemi di comunicazione linguistica sia per atteggiamenti culturali
differenti . Dal gennaio 2000 è stato aperto presso l'Azienda Ospedaliera S. Paolo e
l'Azienda Ospedaliera S. Carlo di Milano un Centro di salute e ascolto le donne
immigrate. Gli obbiettivi principali del progetto sono:
• favorire l'accesso delle donne straniere e delle loro famiglie ai servizi materno infantili
dei due ospedali;
• rimuovere gli ostacoli linguistico culturali che impediscono la comunicazione fra
operatori /operatrici italiani e utenti straniere al fine di facilitare la comprensione fra le
due parti;
• permettere ai servizi ospedalieri di fornire prestazioni sanitarie nel contempo più
efficaci e più rispettose della diversità culturale dell'utenza;
• accogliere una domanda globale di assistenza che molto spesso per le utenti straniere
non è solo sanitaria , ma anche psicologica e sociale;
• promuovere la capacità di orientamento nei servizi del territorio delle donne straniere e
delle loro famiglie, al fine di potenziarne l'autonomia;
• sviluppare nelle operatrici /operatori ospedalieri la capacità di lavorare a contatto con le
utenti di differenti culture;
• sperimentare un modello organizzativo che sia riproducibile in altre strutture
ospedaliere.
Questo servizio di accoglienza e di assistenza rivolto alle donne straniere in età
riproduttiva, in particolare nell'ambito della maternità, prevede un'assistenza integrata da
parte di operatrici dell'area sanitaria, psicologica e sociale, con l'inserimento della nuova
figura professionale della mediatrice linguistico - culturale. Il progetto, realizzato con la
collaborazione dell'Associazione Crinali di Milano, che si occupa di ricerca, cooperazione
e formazione interculturale tra donne, che fornisce le mediatrici culturali, l'assistente
sociale, la psicologa e l'esperta che presiede alla supervisione periodica, è finanziato dai
fondi regionali della Legge nazionale n.40 sull'immigrazione, tramite l'Ente locale
rappresentato dal Comune di Milano. I Centri sono aperti tre mezze giornate alla settimana, senza appuntamento; l'équipe interdisciplinare che accoglie le donne e i loro
bambini è composta da una ginecologa, un'ostetrica, una mediatrice culturale, una
assistente sociale, una psicologa , una segretaria e, dal settembre 2000, è prevista la
presenza di un pediatra e di una puericultrice. I servizi offerti sono: accoglienza ed
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
individuazione della domanda, servizio di mediazione culturale, visite ostetriche per
gravidanza, puerperio, IVG, visite ginecologiche ecografie ostetriche, visite pediatriche,
colloqui psico sociali individuali o di coppia, gruppi di preparazione alla nascita, gruppi
mamma - bambino per il primo anno di vita, gruppi di discussione su tematiche specifiche
(mutilazioni genitali, diritto di famiglia etc.), invio e/o accompagnamento ad altri servizi
dell'Ospedale o a Servizi territoriali (Consultori familiari e pediatrici), traduzione di
moduli e fogli informativi. I risultati attesi - miglioramento della qualità dell'assistenza,
aumento dell'accesso ambulatoriale e alla sala parto delle donne straniere,
l'alleggerimento di altri servizi, come il Pronto Soccorso e gli ambulatori divisionali, la
formazione interculturale degli operatori e operatrici e la possibilità di estendere questo
modello di assistenza ad altri ambiti sanitari dovranno essere valutati dopo almeno dopo il
primo anno di lavoro.
STRANIERO MA NON ESTRANEO. MULTICULTURALITÀ NEI SERVIZI
SANITARI
Giuliana Smaldone: O.PD Ufficio infermieristico Ospedale Di Bentivoglio Azienda BONord
PREMESSA:
Nel corso degli ultimi anni, precisamente dal 1996, presso l'Ospedale di
Bentivoglio, si è assistito ad un aumento dei ricoveri di cittadini stranieri in alcune
divisioni quali:Ostetricia-ginecologia, Pediatria, Chirurgia Generale, Ortopedia.
Quindi, si è cercato di analizzare il fenomeno attraverso uno studio approfondito, nei 12
Comuni del Distretto di San Giorgio di Piano, per conoscere il rapporto tra la popolazione
residente italiana e straniera suddivisa per sesso e nazionalità.
MOTIVAZIONI: Da queste rilevazioni , si è cercato di conoscere l'impatto dell'utenza
straniera nei confronti dei servizi sanitari, analizzando i problemi sia del cliente esterno,
l'utente, che del cliente internoo, l'operatore. Da un'indagine tramite questionario
effettuata si è evidenziato che:
• gli utenti ricoverati hanno disagi soprattutto relativi all'alimentazione/ristorazione e
alla mancanza di una segnaletica multilingue,
• gli operatori hanno una scarsa conoscenza delle diverse culture degli stranieri
ricoverati, con conseguente difficoltà a rispondere in modo adeguato ai loro bisogni.
OBIETTIVO: Alcuni operatori della Direzione sanitaria e di unità operative hanno
elaborato un progetto che ha come obiettivo principale:
“Il miglioramento dell'accoglienza e dell'assistenza nei confronti dell'utenza straniera, che
afferisce a reparti e servizi, attraverso l'individuazione di risposte mirate e pertinenti."
Il progetto è così articolato:
• sensibilizzazione e coinvolgimento degli operatori sanitari,
• promozione di aggiornamento ed attività formative ad hoc per il personale:
• realizzato il corso riguardante il percorso nascita per i reparti di Ostetricia e Pediatria
si sta attuando il corso riguardante l'accoglienza delle utenze immigrate per tutto il
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
Presidio Ospedaliero
• individuazione di aree di intervento quali:
- l’alimentazione/ristorazione, (elaborato il menù multilingue per Ostetricia,
prossimamente ci sarà anche per la Pediatria).
- l’informazione alla popolazione mediante opuscoli cartellonistica multilingue (sono
presenti la segnaletica e piano di emergenza in arabo,francese,inglese),
• coinvolgimento di due mediatrici culturali nel Presidio Ospedaliero e in particolare per
le divisioni di Ostetricia e Pediatria
VALUTAZIONE: Il progetto è iniziato alla fine del 1996 dall'Ospedale di Bentivoglio nelle
divisioni di Ostretricia e Pediatria, successivamente è stato esteso a tutte le divisioni e
servizi anche degli altri stabilimenti di Budrio e di San Giovanni in Persiceto del Presidio
Ospedaliero. Nel 2000 è stato inserito negli obiettivi di Budget al fine di coinvolgere tutti
gli operatori delle Unità Operative
I risultati finora realizzati riguardano:
• si è riscontrato negli anni 98e 99, un aumento del 20% dei parti delle donne straniere
presso la divisione di Ostetricia, rispetto agli anni precedenti,
• aumento dei menù somministrati alle donne straniere , rispetto alla media prevista,
• la produzione di materiale multilingue: la segnaletica antincendio è tradotta in 4
lingue, nella divisione di Pediatria ci sono modo dei murales in più lingue per fornire
informazioni sull’accesso al servizio, alla nursery e alla sala giochi, inoltre si sta
procedendo alla traduzione è in elaborazione la guida ospedaliera per i 3 Stabilimenti
sempre in 4 lingue (italiano, inglese, francese, arabo), per far conoscere i servizi che
offre il Presidio.
Con l'ingresso delle mediatrici si è costituito un gruppo di lavoro coordinato dalla
Direzione Sanitaria, per monitorare i bisogni degli stranieri ricoverati, inoltre si stanno
elaborando due questionari, uno da somministrare agli operatori sanitari per raccogliere
suggerimenti, proposte, e uno per gli utenti stranieri che afferiscono agli ospedali per
valutare il loro grado di soddisfazione.
CONCLUSIONI: E' auspicabile in futuro, che grazie alla collaborazione delle mediatrici,
alla formazione e sensibilizzazione degli operatori del Presidio e degli altri enti esterni
all'Azienda quali l'Istituto dei Servizi dell'Immigrazione del Comune di Bologna e il
Centro Gianfranco Minguzzi questo progetto possa estendersi a tutta l'Azienda BolognaNord, al fine di migliorare la fruizione dei servizi sanitari per i cittadini stranieri,
individuando interventi mirati, nel rispetto delle loro culture, cercando di superare
l'atteggiamento di semplice "tolleranza" che il più delle volte circonda la figura dello
straniero, e trasformarlo in un atteggiamento.
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
GENITORIALITA' E NUOVE CULTURE
SERVIZI IN RETE PER IL PERCORSO NASCITA E OSPEDALIZZAZIONE DELLE FAMIGLIE
IMMIGRATE
1 G.Banchini, 2 P Fagandini, 3 Guberti Monica, 4 Menozzi M. C. - Azienda Ospedaliera
S.Maria Nuova RE, 5 M. Manghi, 6 P Bevolo, 7 C. Gemmi, - Azienda USL RE, 8 M.
Notari, - Comune RE
1 Primario Divisione di Pediatria, Direttore Dipartimento Materno Infantile / 2 Psicologa / 3
Responsabile Infermieristica / 4 Infermiera professionale Dipartimento Materno Infantile ASMN RE / 5 Responsabile Pediatria di Comunità e Salute Donna / 6 Psicologa Settore di
Psicologia Clinica / 7 Ostetrica - AUSL RE / 8 Operatrice Centro per le famiglie - Comune di
Reggio Emilia
Reggio Emilia è la città dell'Emilia Romagna che presenta l'indice di natalità e fecondità
più alto nel 1998. Nel 1999 il 15% dei nati a RE è costituito da figli di famiglie immigrate
o di "coppie miste". I ricongiungimenti familiari nella popolazione immigrata nella nostra
città sono in costante aumento.
Le etnie di provenienza sono sempre più numerose: nel 1999 nel Nido dell'Azienda
Ospedaliera S.Maria Nuova di RE sono nati 119 bambini di 15 diverse nazionalità e nel
reparto di Pediatria sono stati ricoverati 124 bambini di 28 diverse nazionalità. In una
realtà sociale che è diventata multietnica, il Dipartimento Materno Infantile dell'Azienda
S. Maria Nuova e i Consultori AUSL rappresentano un osservatorio privilegiato e
"obbligato" dei mutamenti sociali, culturali e familiari che stanno avvenendo nella nostra
città. Gli operatori sanitari incontrano, nell'attività clinica e assistenziale quotidiana,
diverse rappresentazioni della famiglia e della genitorialità, diverse condizioni concrete e
psicologiche di nascita e di crescita dei bambini, diverse concezioni della "salute" e della
"malattia". Ogni diversità può essere immediatamente vissuta come un pericolo, una
minaccia per la propria identità, individuale, di gruppo, personale e /o professionale.
Nell'attuale contesto sociale in fase di profonda trasformazione, i Servizi Sanitari e
Sociali non sono adeguatamente attrezzati per cogliere i nuovi bisogni delle famiglie
immigrate e le nuove modalità attraverso cui si presentano. Spesso i bisogni, che non
corrispondono alle offerte dei nostri Servizi, restano impliciti, non espressi e/o non
compresi: lo straniero diventa estraneo. Lavorare in un Dipartimento Materno Infantile
però permette di individuare altri canali di comunicazione: le esperienze della nascita, del
contatto primario tra genitori e neonato, il pianto e il sorriso dei bambini sono un
linguaggio universale; l'affettività è l'unica lingua che permette di entrare in reale
profonda comunicazione con l'altro.
Sulla base dell'esperienza comune di lavoro di rete tra Servizi appartenenti a diverse
Aziende sui problemi e le risorse della famiglia, il Dipartimento Materno Infantile
dell'ASMN e il Servizio Pediatria di Comunità e Salute Donna dell'AUSL, in
collaborazione con il Centro per le famiglie del Comune di RE, stanno sperimentando un
percorso formativo integrato per il personale dei diversi reparti e servizi di entrambe le
aziende sanitarie, iniziato nel periodo 1999-2000. Gli obiettivi sono: a) individuare e
condividere strumenti di conoscenza sulle "nuove culture" con gli operatori (medici
pediatri, neonatologi e ostetrici, infermieri, ostetriche, assistenti sanitarie, OTA,
psicologhe) quotidianamente si confrontano. b) facilitare l'informazione sui servizi
sanitari ASMN - AUSL alle famiglie immigrate, al fine di rispettare le culture d'origine e
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favorire l'accesso all'utilizzo mirato ed efficace dei Servizi.
Per ottimizzare il percorso formativo e offrire un canovaccio su cui basare il confronto e
la discussione, si è strutturato un questionario rivolto al personale dei vari Servizi
coinvolti, per rilevare le problematiche vissute dagli operatori nella relazione con i
pazienti stranieri e le loro famiglie .
La formazione ha previsto incontri di gruppo del personale delle due aziende, riuniti sulla
base dell'area di competenza , sui temi della vita di coppia, sessualità e nascita,
genitorialità, cura e crescita dei figli, nelle famiglie immigrate delle principali culture
presenti nella nostra provincia (Egitto, Marocco, Ghana, Senegal, Albania e Cina); i
gruppi sono stati condotti da ricercatori del Centro per le famiglie, che hanno esposto la
ricerca regionale sulle caratteristiche delle famiglie straniere dopo l'immigrazione nel
nostro territorio, e da mediatori culturali di ogni cultura presentata.
La prima importante conseguenza di questi incontri di formazione è stato il
riconoscimento della necessità di mediatori culturali in ospedale e l'attivazione
dall'ottobre `99 di una convenzione per reparti del Dipartimento Materno Infantile ASMN
con due mediatrici culturali, una di lingua cinese e una di lingua araba.
Riportiamo i dati più significativi dei questionari sui problemi rilevati dagli operatori, le
prime riflessioni dei gruppi di lavoro e le proposte delle mediatrici culturali elaborate
sulla base delle loro esperienze di "incontro" tra personale sanitario e pazienti stranieri .
L'ipotesi iniziale che viene sempre più confermata, è che la nascita, la cura e
l'allevamento dei figli, possono essere evidenziatori delle modalità e delle problematiche
di inserimento degli immigrati nella nostra società; ampliare la conoscenza e l'intervento
in questo settore può rappresentare un'azione preventiva e favorire una reale
integrazione reciproca .
L'incontro con le altre culture nei Servizi Sanitari può rappresentare una preziosa
occasione di sessione e approfondimento della "nostra" cultura di appartenenza sui temi
della nascita, della salute, della malattia e della morte.
FACILITAZIONE DELL'ACCESSO ALL'ASSISTENZA OSPEDALIERA PER GLI
IMMIGRATI IRREGOLARI
Autori: M. Manghi (Servizio Pediatria - Salute Donna), A. Venturini (Salute Donna), M.
Greci (Ig. Pubblica) - AUSL Reggio E.
Servizio Pediatria - Salute Donna Padiglione "Bertolani" Via Amendola n. 2 - 42100
Reggio Emilia, Responsabile: Dr.ssa Mara Manghi
CONTESTO: Il Centro per la salute della famiglia straniera è stato aperto il 10.10.98 dalla
AUSL e Caritas Diocesana, per dare attuazione alla legge n. 40 del 3 Marzo 98 che
garantisce non solo cure urgenti, tutela della maternità e dell'infanzia (legge n. 176 del
91) ma anche cure essenziali ancorchè continuative agli stranieri indigenti e irregolari (e
quindi non iscrivibili al S.S.N.) presenti sul nostro territorio.
La popolazione target del Centro è costituiva da immigrati irregolari; unica eccezione
sono le donne gravide cinesi che vengono seguite al Centro per la loro totale non
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
conoscenza della lingua italiana. L'obiettivo è di garantire prestazioni sanitarie eque ad
una popolazione il cui stato di salute è reso più critico da difficoltà di comunicazione
linguistico-culturale, da mancanza di supporto psicofamiliare, da difficoltà di inserimento
lavorativo e sociale, attraverso la presenza di mediazione linguistico culturale sia al
Centro che negli accompagnamenti in Ospedale.
Indicatori di processo:
a) percorso dell'utente:
- N. accessi all'ambulatorio.
- N. persone accolte da parte della mediatrice culturale e/o infermiere.
- N. Reparti Ospedalieri "contattati" per percorsi facilitati.
Indicatori di esito:
- N. accompagnamenti per visita specialistica e/o ricovero da parte della
mediatrice culturale.
Valutazione dei risultati:
Il dato che emerge con prepotenza è l'elevato numero di utenti e di accessi nei due anni di
apertura del Centro, nonché il sovvertimento delle percentuali delle etnie presenti al
Centro rispetto a quelle presenti sul territorio provinciale: i Cinesi rappresentano quasi il
50% dei nostri utenti, mentre in provincia di RE superano di poco il 6% degli stranieri
extracomunitari. Gli accompagnamenti hanno dimostrato che sono con la mediazione
linguistico-culturale è realizzabile un progetto di promozione della salute per immigrati.
Quali considerazioni?
a) Probabilmente gli irregolari sono presenti in percentuale non proporzionale a quella
dei regolari.
b) I Cinesi arrivano al nostro Centro per la presenza della mediatrice culturale.
c) I Cinesi regolari si spacciano per irregolari per poter accedere alla mediazione
culturale del Centro.
d) I Cinesi regolari vanno scarsamente dal Medico di base e accedono direttamente
all'Ospedale solo per l'emergenza.
e) Senza mediazione linguistico-culturale non è possibile entrare in rapporti di fiducia
con la popolazione degli irregolari con conseguenze preoccupanti anche di sanità
pubblica (diffusione di TBC - epatiti -scabbia - malattie sessualmente trasmesse).
f) L'apertura di un Centro dedicato in maniera specifica agli extracomunitari irregolari
sta facendo luce su alcune problematiche sanitarie e non legate alla immigrazione
clandestina:
a) Ricomparsa di malattie cosiddette della povertà (malnutrizione, TBC scabbia
parassitosi ecc.)
b) Aumento di malattie sessualmente trasmesse.
c) Fenomeno del lavoro nero.
d) Fenomeno prostituzione.
e) Percorsi migratori clandestini.
g) Il Centro inoltre favorisce una buona integrazione con altri servizi territoriali (med.
Lavoro, Ig. Pubblica) e Ospedalieri (P.S., Reparti di malattie infettive, ostetricia,
pneumologia) e consente di affrontare attraverso un progetto organico e condiviso le
problematiche sollevate da questo tipo di utenza.
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
Nella valutazione dei risultati restano alcuni nodi irrisolti:
- Come accederebbero ai servizi sanitari i malati di TBC e/o di scabbia e come
potrebbe avvenire la ricerca e bonifica dei contatti?
- Quante e quali vaccinazioni per i bambini?
- Quali differenze fra le gravidanze seguite dal Centro con controlli medici
periodici e quelle che si presentano in Ospedale per il parto senza avere mai
eseguito alcun controllo?
SCELTE DI OGGI PER UN OSPEDALE DI DOMANI: LA MEDIAZIONE
CULTURALE PER INFORMARE, COINVOLGERE E PROGETTARE SERVIZI
SANITARI CAPACI DL INTEGRARE LE ETNIE MINORITARIE E
VALORIZZARE LE DIFFERENZE
Dr.ssa Maha Beydoun: Mediatrice culturale
Dr G.F Baraghini: Resp. Ufficio Assicurazione Qualità
Azienda Policlinico - Modena
Nel 1996 la direzione dell'azienda Policlinico decise di implementare un Sistema Qualità
aziendale e il progetto fu allegato al piano triennale (1996 -1999) di sviluppo dell'azienda.
Estratto da: "La implementazione di un Sistema Qualità Aziendale" allegato al piano
di sviluppo dell'azienda Policlinico di Modena 1996 - 1999
- capitolo 1.2 Soddisfazione dell'utente
“…il progetto non potrà raggiungere gli obiettivi previsti, se la progettazione del servizio
non terrà conto delle caratteristiche dell'utente del SSN inteso come persona, con tutte
le debolezze, le paure che lo contraddistinguono di fronte alla malattia.
“…Il management deve porre la sua attenzione sia sul livello della qualità percepita che
su quella implicita oltre che per un dovere etico, per acquisire la condivisione degli
operatori alla realizzazione del progetto
…Molti operatori, oltre alla missione aziendale, hanno una missione personale legata al
fatto di vivere quotidianamente vicino alla sofferenza; questi valori devono essere
sostenuti e giammai messi in discussione perché nessun modello gestionale per la
qualità, ne tantomeno incentvazioni di natura economica, potranno in alcun modo
sostituirli…"
La situazione al Gennaio 1998: Erano evidenti a tutti le difficoltà che incontravano sia i
pazienti che gli operatori che quotidianamente ponevano alla direzione aziendale il
problema delle difficoltà legate alla lingua e quindi ad un approccio diagnostico
terapeutico, cui veniva data risposta sempre in maniera approssimativa e facendo ricorso
ai sistemi più svariati, la gestualità, un altro paziente ricoverato che conosceva la lingua
italiana e quella dello straniero, ma in casi di emergenza spesso si faceva ricorso proprio
alle comunità straniere che inviavano un loro rappresentante e/o un volontario.
Questa situazione creava disagio che i pazienti stranieri non trasformavano in reclami
formali per tante ragioni la prima delle quali è che non erano neanche informati di questa
possibilità, la seconda e più importante è certamente il contesto di "subordinazione
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
psicologica" in cui si trovavano. Questo malessere veniva però espresso in maniera forte
nei loro luoghi istituzionali (comunità, consulta, ecc.) dove ritrovavano un contesto
disposto ad ascoltarli e dove non esisteva più la barriera linguistica. Proprio i
rappresentanti delle varie comunità rappresentati nella consulta comunale, si fecero portavoce di questo grave disagio ed espressero alla direzione aziendale tutte le loro
"preoccupazioni" per la situazione e la esigenza di iniziative appropriate che la direzione
aziendale attivò con il progetto di " Mediazione culturale"
Con la attivazione nel 1998 del servizio di mediazione linguistica culturale così come
con altre iniziative, la direzione aziendale è stata coerente con quanto enunciato due anni
prima; infatti chi più dello straniero ed in particolare quando proveniente da etnie
"culturalmente" molto differenti dalla nostra, prova paura, si sente indifeso di fronte alla
malattia?
L'immigrato quando si avvicina ai servizi sanitari affronta una serie di problemi dei quali
la lingua, la paura di non riuscire a esprimere i propri bisogni nonché di non riuscire a
capire le indicazioni… dall'altro lato l'operatore tende a dare risposte senza tenere conto
della specificità culturale dell'utente....
I PROGETTI
1. La attività di mediazione culturale e la capacità di ascolto e propositiva
2. La attività di formazione e il "progetto rondine"
momento di confronto e addestramento degli operatori sanitari propedeutico alla
attivazione dei nuovi servizi ma soprattutto di conoscenza delle differenti realtà etniche.
3. Percorso nascita
• attivazione di un ambulatorio di prevenzione, diagnosi e trattamento delle patologie
genitali nella popolazione straniera
• progetto maternità sicura opuscolo informativo in tre lingue / attività ambulatoriale /
corso per donne gravide
I risultati di questo progetto sono in parte descritti, per una più semplice lettura, per
singolo sottoprogetto ma ci sono risultati più generali che meritano alcuni
approfondimenti, in particolare il parere degli utenti e degli stockholders fra cui gli organi
di rappresentanza (la documentazione con il giudizio di cui si riporta una breve sintesi è
disponibile presso l'ufficio Mediazione culturale)
1. Il parere dell'assessorato ai servizi sociali e sanità del comune di Modena
L'assessore A. Caldana ci ha confermato l'apprezzamento dell’Amministrazione per
l'impegno ma soprattutto i risultati ottenuti con l'avvio del progetto al Policlinico di
Modena, oltre che ringraziare tutti gli operatori per l'impegno e la direzione Aziendale per
le iniziative avviate, confermando tutto il sostegno possibile agli sviluppi futuri
2. Il parere della Consulta Comunale per Cittadini Stranieri
Dopo due anni dall'avvio del progetto le stesse persone (vedi la situazione al 1998) hanno
modificato radicalmente il giudizio dando atto del cambiamento intervenuto, grazie al
progetto avviato, e dei risultati che i pazienti stessi esprimono a livello istituzionale
confermando una aumentata ed evidente disponibilità degli operatori e quindi la validità
della iniziativa e soprattutto la sua efficacia. Questo riconoscimento più di tutte le
statistiche rappresenta motivo di soddisfazione per gli operatori che potranno trarne
motivo per continuare in un impegno difficile.
3. Il parere della comunità Islamica di Modena e provincia
…grazie a questa disponibilità e alle varie iniziative avviate i risultati sono già ben evi-
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
denti e percepiti dai pazienti della nostra comunità.
4. Il parere degli utenti
Fra le iniziative avviate per monitorare lo sviluppo e i risultati del sistema Qualità vi è
certamente quello di valutare il parere degli utenti. A questo scopo a livello aziendale
sono in essere diverse iniziative e una si è conclusa, nella sua prima fase nell'Aprile del
2000.*
A 465 pazienti di 4 divisioni di cui due certificate ISO 9000 (Medicina seconda e
Neurologia) e due no (Ostetricia e Ginecologia e Pneumologia) è stato, da personale
esperto ed esterno all' azienda, somministrato direttamente un questionario sul grado di
soddisfazione del servizio. Dalla relazione finale (si riportano solo alcuni risultati relativi
alla esperienza oggetto del presente lavoro - i risultati completi sono disponibili presso
l'Ufficio Assicurazione Qualità) emerge che: i pazienti non comunitari rappresentano un
campione del 4.1 % del totale (n. 491 pazienti) ma del 23.3% della divisione Ostetricia (n.
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1. La soddisfazione espressa dai pazienti non - comunitari è generalmente più elevata di
quelli dei pazienti italiani in particolare:
• I non - comunitari valutano più che positivamente il comportamento e l'assistenza
offerta loro dai medici, il loro giudizio è sempre migliore di quello degli italiani,
tranne che per la "comprensibilità del linguaggio" utilizzato dai medici
2. Gli Infermieri: La soddisfazione è molto elevata (7.8 contro 6.4 della media nazionale la scala utilizzata è stata 1-9)
• I non - comunitari segnalano nuovamente una soddisfazione maggiore degli italiani
su tutti gli attributi
3. Comunicazione: i pazienti non - comunitari sono più critici degli italiani rispetto alla
soddisfazione circa le informazioni avute in reparto
4. I risultati relativi ai due reparti certificati ISO 9000 mostrano una maggior
soddisfazione dei pazienti in particolare in relazione ad aspetti fondamentali come
comunicazione ed informazione * La indagine è stata svolta da Valdani e Vicari
Associati e finanziata da "Pharmacia & Upjohn
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
POSTERS
PROGETTO ACCOGLIENZA INTERCULTURALE
Dr.sa P.Sironi* - S.Bianchi** - A.Barbato*** - L.Carazzone ****
* Responsabile "Progetto Accoglienza Interculturale" Azienda Istituti Ospitalieri V.le
Concordia, 126100 Cremona
** Dr.sa Simonetta Bianchi: Direttore Sanitario- Azienda Istituti Ospitalieri di Cremona
- *** Dr. A.Barbato: Direzione Medica P.O.C. -Azienda Istituti Ospitalieri Cremona **** Dra Lorenzina Carazzone Responsabile Ufficio Comunicazione - Azienda Istituti
Ospitalieri
PREMESSA: Nell'ambito delle iniziative di Qualità attivate presso l'Azienda Istituti
Ospitalieri di Cremona è in corso di attuazione il Progetto Accoglienza (mother project),
con lo scopo di migliorare costantemente la soddisfazione del cittadino che si avvale dei
servizi ospedalieri e del personale aziendale. Oltre alle singole azioni già attuate per
facilitare l'accoglienza di persone immigrate (es.cartellonistica in più lingue-italiano,
francese, inglese e arabo) è stato elaborato uno specifico progetto Accoglienza
Interculturale".
Il progetto favorisce il perseguimento delle linee strategiche aziendali orientate alla
Qualità, alla Prevenzione e alla Umanizzazione, in sintonia con gli obiettivi del piano
Strategico Aziendale e partecipa alla Rete europea degli Ospedali per la Promozione della
Salute (H.P.H.).
OBIETTIVI
• Analizzare la situazione esistente rispetto al bisogno di salute dei Soggetti immigrati
• Facilitare la comunicazione e le informazioni tra operatore/istituzione
ospedaliera/persona immigrata/familiare
• Migliorare le relazioni interpersonali tra operatori e cittadini immigrati
• Favorire un approccio interculturale ai processi di salute ed agli stili di vita
• Pianificare strategie di intervento e azioni orientate allo sviluppo di benessere
psicofisico della comunità multietnica
POPOLAZIONE-TARGET: il Progetto è rivolto a:
• cittadino immigrato, extra-comunitario, alla sua Famiglia e/o gruppo di riferimento
• comunità locale, con particolare attenzione alla presenza delle diverse etnie
• operatore aziendale (personale di front - office, sanitario ecc.)
INDICATORI: INDICATORE DI STRUTTURA - costituzione di uno staff - gruppo di lavoro
appositamente dedicato al Progetto; INDICATORI DI PROCESSO - partecipazione degli
operatori: n.° strutture complesse interaziendali coinvolte; - alleanze con Enti del
territorio: n.° Enti extra-aziendali coinvolti; INDICATORE DI ESITO - analisi
epidemiologica della domanda afferente(periodo 99-00); - semplificazione dei percorsi di
accesso ai Servizi Ospedalieri esistenti e realizzazione di nuovi percorsi; - piano di
formazione per il personale aziendale.
PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ
• rilevazione della incidenza delle malattie e della frequenza e tipologia dei ricoveri dei
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cittadini immigrati
• indagine epidemiologica del bisogno di salute dell'immigrato
• Corsi di aggiornamento al personale aziendale su competenze interculturali
• Meeting interculturali monotematici, con diversi modelli etnoculturali
VALUTAZIONE DEI RISULTATI: il Progetto, in corso di attuazione, ha realizzato: Mappa
della Salute-Guida per il cittadino straniero - "Quaderni di salute interculturali "-;
individuazione di linee guida - operatore/utente - per l'approccio al cittadino immigrato;
sviluppo delle conoscenze e competenze riguardo la comunicazione interculturale; azioni
specifiche mirate a particolari obiettivi dell'Accoglienza interculturale. Sono previste
verifiche periodiche e monitoraggio, in relazione agli obiettivi proposti.
«VENIRE AL MONDO». CORSO DI FORMAZIONE TRANSCULTURALE SU
SALUTE RIPRODUTTIVA E "PERCORSO NASCITA"
E Sincich*, M. Arpesella**, N. Bassani, R. Torinese** L. Coppola
* Università di Genova, Dip. di Scienze Antropologiche (colf. esterno)
** Università di Pavia, Dip. Medicina Preventiva Occupazionale di Comunità
Sez. Igiene ASL di Pavia
CONTESTO: Il piano strategico dell'ASL di Pavia ha individuato tra i suoi obiettivi la
realizzazione di azioni finalizzate a favorire l'accesso dei cittadini immigrati ai servizi
socio sanitari. A tale fine è stato costituito un gruppo di lavoro composto da
rappresentanti del Dipartimento ASSI, del Dipartimento di Prevenzione, dell'Ufficio
Statistica e del Centro di Documentazione per l'Ed. Sanitaria e la Promozione della
Salute. Come prima azione il gruppo ha avviato una indagine conoscitiva della realtà:
presenza sul territorio di cittadini immigrati, loro bisogni socio-sanitari espressi (in
termini di accesso ai servizi), qualità della risposta da parte delle strutture
(prevalentemente in termini culturali-relazionali-comunicativi), censimento delle
Associazioni di Volontariato e loro disponibilità a forme di collaborazione. Da tale analisi
sono emersi dati che hanno indirizzato il gruppo verso proposte operative di diverso
genere. Nello specifico è emersa una significativa prevalenza di domanda ai reparti di
Ostetricia-Gnecologia degli Ospedali del Territorio da parte delle donne immigrate
(42,6%) soprattutto in relazione all'evento gravidanza che ci ha indotti a realizzare una
specifica iniziativa formativa per gli operatori interessati.
OBIETTIVI
• Promuovere la conoscenza di modelli culturali riferiti alla salute diversi dai nostri
• Aumentare le competenze comunicativo - relazionali,
• Promuovere il lavoro in rete tra operatori ospedalieri e operatori di Consultori
• Promuovere le alleanze con il Volontariato del settore ed altri soggetti della comunità
locale
TARGET
Ostetriche, Ginecologi, Neonatologi dei reparti di Ostetricia di tre Ospedali dell'ASL
Ostetriche, Ginecologi, Psicologhe, Assistenti Sociali di Consultorio
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Rappresentanti di Associazioni di Volontariato
N° 55 operatori ASL e N° 5 Volontari
INDICATORI
• Aumento delle conoscenze e delle competenze da parte degli operatori
• Miglioramento dell'accoglienza e dell'assistenza
• Collaborazioni "esterne" attivate
PROGRAMMA
Il Corso è stato articolato in 4 giornate (totale 16 ore), organizzate in lezioni teoriche e
lavoro di gruppo (gruppi eterogenei e composti da 15 persone circa). Contenuti:
• basi antropologiche per leggere culture differenti dalla propria
• gravidanza, parto e puerperio nei paesi di origine e ambito tradizionale riferito a
zone rurali o extraurbane.
• madri immigrate: progetti, vissuti e strategie di inserimento
• i mediatori culturali: modelli di funzione e di utilizzo nei servizi sanitari e socioassistenziali
• interazione medico/operatore sanitario e paziente in ambito multiculturale
• gestione pratica delle situazioni specifiche in rapporto al sistema legislativo vigente
• riorientamento dei servizi in un'ottica di promozione della salute
VALUTAZIONE
Di soddisfazione:
tramite questionario somministrato prima e dopo il Corso Di efficacia:
tramite 1) questionario somministrato prima e dopo il Corso 2) rilevazione di modifiche
organizzative, ecc.
PROGETTO DI FORMAZIONE INTERCULTURALE
Micaela Pagliano: Dirigente Assistenza Infermieristica, Ufficio Formazione di staff
Azienda USL 1 Imperiese, Via Aurelia 97, Bussana di Sanremo, Imperia.
Nicoletta Sacco: Dirigente Assistenza Infermieristica, Centro di Formazione Azienda
Ospedaliera Santa Corona Pietra Ligure SV, Gabriella Voersio: Infermiere Insegnante
Dirigente, Settore Formazione e Aggiornamento ASL 2 Savonese
In questi ultimi anni è sempre più in aumento il numero di cittadini stranieri che si
rivolgono alle strutture sanitarie in particolar modo ai servizi di pronto Soccorso, ai
servizi consultoriali, ai servizi di informazioni e prenotazioni delle aziende sanitarie: il
dato non è isolato alla nostra realtà ma riflette una tendenza nazionale.
Gli immigrati stranieri sono di solito i pazienti che si rivolgono ai servizi sanitari, la cui
difficoltà ad esprimersi correttamente in italiano contribuisce a rallentare il già
problematico inserimento nel tessuto sociale della comunità autoctona e ad ostacolare la
fruizione dei più elementari diritti, tra cui figura anzitutto quello dell'assistenza sanitaria.
I problemi di comunicazione sono estremamente importanti soprattutto nel momento
dell'urgenza e comunque nel momento in cui il cittadino straniero ha un bisogno di salute
che gli operatori non riescono ad affrontare per incomprensione linguistica, culturale,
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sociale. Inoltre in particolare la provincia di Imperia vede una affluenza di cittadini
stranieri durante tutto l'arco dell'anno, provenienti da varie nazioni sia UE che extra UE
che spesso, sia per l'età avanzata, sia per problemi urgenti, si rivolgono alle strutture
sanitarie delle Aziende Sanitarie e Ospedaliere della Liguria. Nell'ambito del Programma
generale d'intervento formativo del personale del Servizio Sanitario della Regione
Liguria, sono state individuate come sedi formative le Azienda sanitarie presenti nel
ponente ligure: l'Azienda USL 1 Imperiese, l'Azienda Ospedaliera Santa Corona di Pietra
Ligure e l'Azienda Sanitaria 2 Savonese che è capofila, per l'attuazione del piano di
formazione interculturale, finanziato con il FSE (Fondo sociale europeo). Attualmente la
società ligure è interessata da un flusso migratorio di notevoli proporzioni , con la
presenza di turisti ed extracomunitari di cui circa il 20% accede ai servizi sanitari.
Pertanto il piano formativo dal carattere particolarmente innovativo prevederà
l'insegnamento/apprendimento di concetti afferenti all'antropologia culturale unitamente
alla lingua straniera, al fine di rafforzare nel servizio pubblico una nuova coscienza
finalizzata a migliorare la cultura dell'accoglienza e l'integrazione delle persone
appartenenti a diverse culture ed etnie che si trovano ad accedere ai servizi sanitari.
OBIETTIVI: Favorire le conoscenze generali relative ai comportamenti sociali e culturali
dei cittadini stranieri che si rivolgono al nostro Paese. Aumentare le conoscenze riferite
alla legislazione nazionale e internazionale in materia di inserimento sociale e lavorativo
del cittadino straniero. Favorire la comprensione linguistica per rispondere ai bisogni del
cittadino straniero. Permettere l'avvio, la conduzione e la valutazione di una
conversazione efficace tra operatore sanitario e/o sociale e cittadino straniero.
DESTINATARI: ogni Azienda sanitaria ha selezionato, con test linguistici e psicologici, 30
operatori (Pronto Soccorso, Centrale Operativa 118, Ostetricia, Pediatria, Consultorio,
Ser.T, Medicina di base, Direzione Amministrativa Ospedali)
PROGRAMMA DELLE ATTIVITÀ: (periodo ottobre 2000 marzo 2001)
1° modulo: Antropologia culturale: 40 ore;
2° modulo: Lingua straniera ( inglese e francese) 130 ore;
DOCENTI: Esperti di Antropologia Culturale, Esponenti di varie Comunità (Arabi, Ebrei,
Slavi, Africa nera), Ufficio Questura, Ufficio Estero USL, Docenti madre lingua.
VALUTAZIONE DEI RISULTATI: Elaborazione finale di una bozza di guida di accoglienza
del paziente straniero in più lingue e/o guida comportamentale in più lingue per gli
operatori.
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PERCORSO NASCITA E OSPEDALE INTERCULTURALE
Distretto
di
Montecchio
Emilia,
Ospedale
"Ercole
Franchini"
*Daniela Viviani Medico, Divisione Ostetrica - Ginecologia Ospedale "Franchini" *Eletta Bellocchio Medico, Responsabile del Distretto di Montecchio Emilia - *Paola
Brunazzi
Ostetrica Coll., Divisione Ostetrica - Ginecologia Ospedale "Franchini "
- *Federica Violi
Ostetrica Coll., Divisione Ostetrica - Ginecologia Ospedale
"Franchini "
In considerazione dell'eterogeneità dell'utenza del nostro reparto negli ultimi anni (con
una percentuale di parti di donne straniere che si aggira intorno al 8-9%) ci si è posti il
problema di una analisi più approfondita dei fenomeno "immigrazione" in relazione alla
complessità organizzativa che consegue a tale processo di cambiamento e quindi
all'evoluzione della domanda. L'obiettivo che ci siamo posti è stato quello di consentire a
soggetti portatori di culture diverse di fruire appieno dei Servizi Sanitari locali, con
particolare riferimento al "Percorso nascita" e di offrire un Ospedale quale luogo di
convergenza di problemi posti dalla condizione di salute di chi vi accede ma anche di
coesistenza e valorizzazione delle diversità.
II progetto passa attraverso: 1) la formazione, mediante corsi dedicati, di alcuni operatori
ai quali spetta il compito di diffusione della visione interculturale del Servizio a tutte le
figure professionali; 2) la rilevazione dei bisogni attraverso la somministrazione di
questionari prodotti in più lingue; 3) il benchmarking interaziendale a livello regionale; 4)
il coinvolgimento delle Istituzioni pubbliche e del volontariato; 5) la relazione con i
rappresentanti delle Associazioni etniche; 6) la produzione di materiale di supporto utile
nel miglioramento della fruizione dei Servizi; 7) l'organizzazione di Corsi di Preparazione
al Parto dedicati attraverso la collaborazione di Mediatori culturali. II programma delle
attività prevede una attenta analisi dell'esistente in termini di Servizi richiesti e forniti sia
a livello territoriale che ospedaliero con particolare attenzione alla continuità del Percorso
Territorio - Ospedale/Ospedale - Territorio; la produzione di materiale cartaceo in più lingue in grado di sopportare il percorso stesso; l'individuazione delle criticità attraverso
l'analisi dei questionari distribuiti e conseguente progettazione di programmi di
miglioramento; la diffusione delle informazioni relative ai servizi offerti a tutti i
professionisti (e.g. Medici di Medicina Generale) e alla popolazione target .
II progetto, già in buono stato di attuazione, potrà essere agevolmente diffuso su tutto
l'ambito aziendale, in stretta collaborazione con il Presidio promotore, nonché ad altre
aziende interessate ad affrontare il problema immigrazione.
L'analisi del numero di questionari distribuiti e compilati, il numero di incontri di
formazione/informazione con i professionisti e con la popolazione target nonché il
rispetto del calendario progettuale con uno scostamento max. di tre mesi potrà rilevare il
grado di soddisfazione del cliente ed orientare le azioni di miglioramento.
I risultati attesi consistono nella graduale ottimizzazione nell'uso dei Servizi Sanitari e nel
grado di soddisfazione della popolazione target che si individua negli utenti e negli
operatori coinvolti nell'attuazione del progetto.
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UN SERVIZIO DI RISTORAZIONE/ALIMENTAZIONE ADEGUATO ALLE
ABITUDINI, CULTURE, ESIGENZE DEI CITTADINI STRANIERI RICOVERATI
NELLE UNITA'OPERATIVE DI DEGENZA
Giuliana Smaldone O.PD Ufficio infermieristico Ospedale di Bentivoglio Azienda USL
Bologna Nord
PREMESSA
Il crescente aumento della popolazione straniera nei Comuni della Città di Bologna e
Provincia e di conseguenza l'aumento dei ricoveri presso gli Ospedali relativi, ha fatto
emergere una serie di bisogni diversi nei confronti delle strutture sanitarie, ciò ha portato
ad una riflessione da parte degli operatori sanitari al fine di cercare di rispondere a tali
bisogni in modo pertinente, rispettando le diverse culture. Tra i diversi problemi
evidenziati dagli utenti stranieri ricoverati è stato rilevato in modo particolare quello
dell'alimentazione/ ristorazione,in quanto nella Divisione di Ostetricia, le donne
ricoverate si facevano portare il cibo dai loro parenti, rifiutando ciò che era preparato
dalla cucina. Per cercare di superare questo problema e garantire alle persone straniere
ricoverate un'adeguata alimentazione, si è costituito un gruppo di lavoro costituito da
operatori di diverse qualifiche.
OBIETTIVO GENERALE
Garantire ai cittadini stranieri ricoverati nelle unità operative un servizio di
ristorazione/alimentazione nel rispetto delle diverse culture, migliorando il gradimento,
attraverso:
• la sensibilizzazione e la conoscenza da parte degli operatori sanitari e della cucina,
delle abitudini alimentari delle diverse culture,
• la realizzazione di un menù tradotto in 4 lingue (inglese, francese, arabo,italiano), nel
rispetto delle culture,
• una adeguata comunicazione tra gli operatori e i cittadini stranieri.
AZIONI
• Incontri di formazione per gli operatori sanitari delle diverse divisioni e della cucina
riguardo gli aspetti alberghieri: accoglienza, ristorazione. per conoscere le abitudini
delle diverse culture.
• Realizzazione di un menù stagionale, tradotto in 4 lingue, con possibilità di scelta,
suddiviso per pranzo e cena, coinvolgendo la mediatrice culturale.
• Incontro con gli operatori delle unità operative per valutare l'aspetto organizzativo.
• Sperimentazione dei menù per almeno 2 mesi.
VERIFICA E RISULTATI
E' stata attuata una verifica tramite questionario, somministrato alle utenti ricoverate nel
reparto di Ostetricia, che ha evidenziato un notevole miglioramento del gradimento
dell'alimentazione/ristorazione. Inoltre alcune donne hanno portato a casa il menù
pensando fosse personale. Da un punto di vista organizzativo, sono stati effettuati
numerosi incontri con le diverse figure professionali: infermieri, ostetriche, operatori
tecnici, ausiliari, per adeguare il progetto alle esigenze dell'utenza. Un risultato che ci
sembra importante segnalare è l'aumento dei ricoveri delle utenti straniere in Ostetricia,
sicuramente perché in seguito alla ristrutturazione, è diventato un punto nascita rilevante
per l'Azienda, ma forse non è da sottovalutare il miglioramento della ristorazione.
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L'OSPEDALE INTERCULTURALE
Gruppo interaziendale Rete HPH emiliano-romagnala
Dott.ssa Cristina Bonetti Dirigente medico 1 ° livello, Direzione Sanitaria Azienda
Ospedaliera di Parma - Dr Ferruccio Braibanti Responsabile U. O. "Comunicazione,
relazioni esterne e URP" Direzione Generale - AUSL di Piacenza - Dott.ssa Carolina
Cuzzoni Dirigente medico I ° livello - Direzione Sanitaria P.O. di Piacenza - Dott.ssa
Rita Dall'Ovo Dirigente medico 1 ° livello Medicina d'Urgenza Azienda Ospedaliera di
Parma
Sig.ra Mirella Morsia Ostetrica - Day Hospital Clinica Ostetricoginecologica Azienda Ospedaliera di Parma - Sig.ra Giuliana Smaldone Dirigente
Ufficio Infermieristico Ospedale Bentivoglio Azienda USL di Bologna Sud
Coordinatore: Dott..ssa GiovannaVittoria Dallari Dirigente medico 1° livello Direzione Sanitaria Azienda USL diBologna Città
Porsi il problema di un ospedale "interculturale" significa cogliere appieno la profonda
mutazione sociale che ha caratterizzato la crescita economica del nostro Paese nella
seconda metà del 19° secolo: da primo paese europeo d'emigrazione, a partire dagli anni
70, siamo divenuti primo paese d’immigrazione del bacino del Mediterraneo e quarto
paese d'immigrazione dell'Unione Europea (U. Menozzi in "Quando l'immigrazione è
familiare" - ed. Franco Angeli).
Anche se in questa sede non appare importante riportare dati, per confermare l'entità del
fenomeno a cui la vicina guerra nei Balcani or ora conclusa può imporre una forte
impennata, è opportuno ricordare che, nonostante le misure restrittive adottate, nel nostro
paese continua un afflusso di circa 50.000 immigrati regolari ogni anno, e, si stima, di un
numero ben superiore di non regolari, a cui fa fronte un consistente calo demografico dei
residenti: si pensi che, secondo proiezioni attendibili, gli italiani in età compresa tra i 20
ed i 49 anni nel 2004 saranno ben 6.200.000 unità in meno rispetto al numero rilevato nel
1988.
L'entità del fenomeno mette in evidenza come la struttura sanitaria sia oggi costretta a
prendere in considerazione i problemi che nascono dalla differenziazione delle richieste
dei pazienti e, in particolare da quelli provenienti da paesi "in via di sviluppo", che sono
portatori di bisogni e culture così differenziate fra loro e così diverse da quella dei pasi
europei.
La fisiologia dell'attuale società italiana impone l'accettazione di culture anche
radicalmente diverse dalla nostra: culture che a volte, nei confronti dei processi di tutela
della salute, portano ad atteggiamenti e rapporti interpersonali che non consentono la
piena comprensione ed adesione alle “regole” dei servizi sanitari e delle regole
istituzionali. Molte Aziende sanitarie ed ospedaliere hanno già attivato iniziative rivolte al
miglioramento del rapporto con i clienti immigrati. Si tratta di iniziative importanti, di
grande utilità nel facilitare gli accessi alle strutture, ma che tuttavia si possono definire
ancora sporadiche e marginali rispetto alla complessità del problema, che va affrontato
nella sua interezza e per tutte le implicazioni che comporta.
L’obiettivo del nostro lavoro è quello di progettare un nuovo ospedale: un ospedale
capace di mettersi in discussione per proporsi in una visione dinamica e flessibile: un
ospedale un po' meno statuario e più luogo di convergenza di problemi posti non solo
dalla condizione di salute di chi vi accede, ma anche di problemi posti dall'intimità delle
culture delle persone che vi fanno riferimento. Un ospedale interculturale, insomma, che
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- 4° Conferenza Nazionale degli Ospedali per la promozione della salute-
sia flessibile, capace di fornire risposte diverse ad un medesimo problema; un ospedale
che istituzionalizzi la cultura della diversità, che rispetti il diritto alla diversità, che sappia
fare della diversità una risorsa, ma che sappia divenire anche occasione di integrazione e
di crescita delle persone, in un rapporto chiaro con il suo cliente, in cui questi possa
sapere cosa lo attende e cosa non potrà ottenere.
Progettare un ospedale interculturale è un compito non facile, soprattutto se si vuole
partire dalle esigenze della minoranza di coloro a cui l'ospedale è destinato a dare risposte
e se non si vuole prescindere da una sostanziale condivisione di obiettivi e metodi da
parte del personale coinvolto.
La necessità di definire un progetto organico è data anche dall'esigenza di superare la
frammentazione di iniziative già attuate in molte Aziende Sanitarie, per omogeneizzarle
in un processo che deve divenire sistema.
Senza trascurare quanto è stato realizzato, che in molti casi presenta caratteristiche di
eccellenza, vanno ripensati percorsi e metodi per l'accoglienza e l'assistenza degli
immigrati, con il contributo di chi già opera a contatto con la realtà dell'immigrazione ed
è in grado di interpretarne le esigenze. Il progetto può svilupparsi nell'articolazione
illustrata nell'allegato 1 e dovrà affrontare le in via prioritaria le tematiche illustrate
nell'allegato 2.
E' indispensabile che sin dalle prime fasi si individuino tempi e modalità per realizzare il
coinvolgimento della dirigenza medica, e di tutto il personale infermieristico e tecnico,
senza la collaborazione dei quali, evidentemente, non sarebbe possibile raggiungere alcun
risultato concreto. Nelle strategie di sviluppo del progetto, si dovrà necessariamente
tenere in grande considerazione un percorso formativo per il personale, i cui contenuti
dovranno essere individuati con grande cura: va tuttavia premessa la necessità che
attraverso tale percorso formativo si affronti anche un esame comparativo delle diverse
culture sanitarie, che, come la nostra del resto, trovano radici profonde non solo nell'etica
delle persone, ma anche nelle convinzioni religiose, nelle tradizioni locali e così via. Tale
esame dovrà attivare un processo di accettazione della diversità, ma dovrà anche mettere
in condizione l'operatore di calibrare le informazioni all'immigrato calibrate sulla visione
che esso ha del problema: il che consentirà l'instaurazione di relazioni forti tra operatore
paziente immigrato con la concreta possibilità che si attui nel soggetto interessato una
adeguata accettazione da parte dello straniero delle modalità e delle finalità della cura,
che altrimenti potrebbe non comprendere e non accettare.
In questo senso l'ospedale interculturale può divenire l'occasione per accelerare processi
di integrazione reale in un contesto sociale non sempre disposto alla tolleranza e alla
solidarietà. Far capire la nostra cultura sanitaria, i nostri metodi ed i nostri obiettivi, senza
imposizioni, senza coercizioni significa attivare un processo di crescita che comunque
non deve escludere la nostra capacità di capire, cogliere e fare nostro quanto di positivo la
conoscenza di altre "verità" può proporci.
STRUMENTI ESISTENTI
Bologna nord:
Menù dell'Ospedale di Bentivoglio in 4 lingue, Protocollo d'accoglienza da parte del
Servizio Infermieristico in reparto medico, Scheda dimissioni ospedale-territorio, lettera
di collegamento fra i reparti.
Bologna Città:
Tabella per l'iscrizione di tutte le "tipologie" di stranieri (regolari o meno) al SSN e
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"tesserino di soccorso" in sei (6) lingue, Cartella CRI per anamnesi ed assistenza in centri
di prima accoglienza.
Azienda Ospedaliera di PR:
Protocollo d'accoglienza in reparto chirurgico, Manuale operativo per l'attività di prericovero in area chirurgica.
Lettera e procedura di dimissioni Sperimentale (già attiva da ospedale per casa
protetta)
Azienda USL RE
Opuscoli informativi per ospedale in 4 lingue: accesso al P.S.
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