Idee al Lavoro
Il
Corriere delle Poste
SLP CISL
Periodico Regionale dell’SLP CISL Lombardia
SLP CISL
IL SETTORE COMMERCIALE IN
Poste Italiane S.p.A. - Spedizione in abbonamento postale
Art. 1 comma 2 Filiale di Milano - Anno I n. 0 - Ottobre 2008
POSTE ITALIANE
UNA “ANALISI DEI VENTI”
PER MANTENERE LA “ROTTA”
A cura di:
Segreteria Regionale SLP CISL Lombardia
Coordinamento Quadri SLP CISL Lombardia
IL SETTORE COMMER CIALE IN
POSTE ITALIANE
...in Occidente, il mare si è fatto
improvvisamente grosso e il
vento rabbioso. Divelte le
carcasse più antiche la tempesta
ha preso ad insidiare anche i
vascelli apparentemente più forti
e più moderni. E tutti i
comandanti si sono trovati a
reggere la navigazione in
condizioni sconosciute e difficili...
INDICE GENERALE
PREFAZIONE
CAPIRE LA CRISI GLOBALE
1) Il PIL
2) Gli effetti su Poste Italiane
3) Il punto di svolta.
IL SETTORE COMMERCIALE DI POSTE ITALIANE
1) Commerciale Business
2) Commerciale Retail
3) Operation e Commerciale
4) Sportelleria
LA RESPONSABILITÀ PERSONALE
1) Responsabilità amministrativa degli enti giuridici
2) Codice etico e Responsabilità Sociale
3) La mifid
4) Antiriciclaggio
MIGLIORARE LA RELAZIONE INTERNA
1) Lo sviluppo della motivazione
2) Le ricompense
3) Riunionifici!!
PREFAZIONE
esploso in breve tempo, il Commerciale di Poste Italiane rapLLaetteralmente
presenta un settore trainante ed in continua evoluzione della nostra Azienda.
dimensione del segmento e i livelli di occupazione raggiunti oggi, rendono
opportuna una riflessione sulla struttura e le competenze e sui possibili ambiti di
miglioramento; riflessione che abbiamo voluto avviare con chi ne fa parte da
tempo, raccogliendo spunti, problematiche e suggerimenti.
Ci premeva delineare un quadro chiaro e sintetico delle professionalità coinvolte, delle evoluzioni del settore e delle difficoltà organizzative alle quali occorre
prestare attenzione e sulle quali costruire progetti efficaci per mantenere quote di
mercato, occupazionalità, e benessere lavorativo.
Siamo sinceramente convinti che il futuro del settore si giochi tutto sulla capacità di lettura e previsione delle condizioni dei mercati di riferimento per adeguare
strategie di posizionamento e di offerta alla clientela, nonché a livello organizzativo, ad eliminare criticità e favorire un clima interno di cooperazione e condivisione dei valori aziendali.
Con questo opuscolo, frutto dell’attiva collaborazione fra Segreteria Regionale
e Coordinamento Quadri, abbiamo inteso realizzare una sorta di “sensore” (che
tasta il polso di una situazione necessariamente legata al momento in cui questa
analisi va in stampa), raccogliendo testimonianze dei lavoratori coinvolti, analisi, teorie e idee di economisti e specialisti di organizzazioni, nell’intento di fornire una “analisi dei venti” utile per mantenere la “rotta”.
La nostra organizzazione da sempre è impegnata nella tutela dei lavoratori di
Poste Italiane con la piena coscienza che questo significa un aggiornamento continuo sulle questioni ed un’organizzazione interna alle nostre strutture in grado
di gestire la complessità del quadro di riferimento.
Questo da sempre rappresenta un elemento distintivo dell’SLP-Cisl.
Fondamentale si è rivelata anche la collaborazione di chi lavora “in prima
linea” a cui va il nostro grazie per aver contribuito a delineare una rappresentazione del settore ampia ed articolata perché è nostra ferma convinzione che solo
con la collaborazione dei lavoratori è possibile perfezionare qualsiasi sistema.
Nella speranza di aver fornito interessanti spunti di riflessione in categoria e
nelle sedi “decisionali”, vi auguriamo Buona Lettura.
Il Segretario Regionale SLP-Cisl
Giuseppe Marinaccio
Nella stesura ci siamo avvalsi di una sorta di “licenza poetica” evitando di virgolettare e indicare contestualmente le fonti di provenienza delle citazioni, che peraltro sono rintracciabili nella bibliografia generale. Questo
per rendere più lineare e immediata la lettura
Il settore commerciale in Poste Italiane
LA CRISI GL OB ALE
"È finita in Europa l’età dell’oro. È finita la fiaba del progresso continuo
e gratuito che sarebbe stato garantito dalla Globalizzazione.”
(G. Tremonti)
Dal Ministro Tremonti al governatore della Banca d’Italia e dagli esperti in
economia e finanza, arriva una diagnosi dura e preoccupante: la crisi economica ha dimensioni mondiali e presenta cause diverse (mutui e banche d’affari, petrolio, sub-prime, emergenze ambientali, carte di credito, ecc.) l’inflazione galoppa, i salari e gli stipendi sono fermi da tempo, i consumi scendono, la produzione industriale cala paurosamente e le famiglie soffrono sempre di più. E aumenta la sfiducia.
Per comprendere meglio alcuni fenomeni in atto, riportiamo di seguito
un sunto tratto dal libro “La paura e la speranza” di Giulio Tremonti:
Una massa di circa un miliardo di uomini concentrata prevalentemente in
Asia, è passata di colpo dall’autoconsumo al consumo. È una massa che non
è più isolata, che comincia a vivere, a lavorare, a consumare più o meno
come noi e insieme a noi, attingendo a quella che una volta era la nostra
esclusiva riserva alimentare, mineraria, energetica. Se sale la domanda di
cibo, mangimi, materie prime, salgono anche i prezzi.
La squadratura che si sta determinando, tra offerta che resta fissa e domanda che cresce, ha nel mondo l’effetto di far salire i prezzi.
Ma la globalizzazione sta cominciando a presentare altri costi: il costo della
crisi finanziaria, del disastro ambientale,delle tensioni geopolitiche.
Quello che doveva essere un paradiso salariale, sociale e ambientale si sta
trasformando nel suo opposto, peggiora la situazione dei più poveri, migliora
quella dei più ricchi.
Il fantasma della povertà sta bussando alle nostre porte.
Le ragioni del “mercato” si sono sostituite a quelle sociali, la logica degli interessi
sostituisce quella delle idee, la dinamica dei desideri proiettabili senza limiti sostituisce quella dei bisogni materiali, ormai in occidente più o meno soddisfatti.
Si sta delineando una crisi strutturale in tutta l’economia non limitata
all’America ma estesa anche all’Europa. Dopo l’agosto 2007 la Federal
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Il settore commerciale in Poste Italiane
Reserve americana ha pompato nel sistema liquidità per 47 miliardi di dollari, una somma più alta di quella pompata in emergenza il giorno seguente l’11
settembre 2001.
Per suo conto la Banca Centrale Europea, il 26 novembre, ha pompato nel
sistema liquidità per 178 miliardi di euro e il 18 dicembre 349 miliardi di euro,
senza registrare tuttavia il minimo stop al corso della crisi.
Le scosse che subiamo, sono sufficienti a far cadere l’illusione che il progresso economico possa essere continuo e gratuito e che, grazie al nuovo
capitalismo (tecno-finanza), il profitto possa essere estratto con istantanea
rapacità da titoli di debito di cui non si conoscono origine e fondamento o da
titoli di proprietà che non esistono in concreto.
La globalizzazione ha forgiato la nuova finanza e questa a sua volta ha
“dopato” la globalizzazione di numeri enormi e fantastici che hanno sostituito
quelli più piccoli e concreti dell’economia reale.
In sostanza:
le grandi banche internazionali, hanno preso la forma della Mega-Banca
attraverso un processo intensissimo di concentrazione globale;
le mega banche hanno poi attuato una mutazione funzionale attraverso
l’OTD (Originate-to-Distribuite Model);
l’OTD permette attraverso una nuova tecnica di distribuire il rischio sul
credito, trasferendo il rischio dalla banca originaria creditrice “a terzi”;
la banca diviene universale e irresponsabile per cui chi genera l’origine
del rischio non si assume più la responsabilità del rischio, ma lo riversa
sugli investitori, impacchettando i propri crediti in prodotti finanziari a
volte denominati bond a volte con altri modi, tutti comunque destinati a
essere collocati sul mercato presso acquirenti attratti dagli alti rendimenti, confusi dalla complessità degli strumenti, quasi sempre inconsapevoli
del rischio spazzatura che possono così assumere.
La combinazione di tutte le forme nuove della tecno-finanza ha consentito di
immettere sul mercato enormi quantità di liquidità e questa a sua volta, è
stata moltiplicata con la leva del debito.
È così che i valori delle operazioni sono cresciuti artificialmente, con numeri
di fantasia, finanziati dal debito.
Vedi ad esempio il caso subprime, prestiti a rischio concessi negli USA e poi
impacchettati in strumenti finanziari e fatti circolare nel mondo, attingendo a
quello che in gergo viene chiamato il “parco buoi” cioè quella miriade di piccoli ignari investitori ai quali da pochi anni sono stati aperti i cancelli della
finanza. Le cosiddette moltitudini ineluttabilmente destinate al massacro.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
In sostanza si manifesta sempre più un mondo finanziario basato sulle “non
regole” nonostante i continui adeguamenti normativi per vigilare su etica e
trasparenza.
E la perdurante opacità in essere nel mercato finanziario ha generato la sfiducia che a sua volta genera la crisi.
Dai quotidiani e dalle riviste specializzate abbiamo tratto alcune considerazioni che rappresentano per “flash” la situazione in USA e in Italia:
La crisi del credito che ha cominciato a rimbombare nel mercato dei mutui l’estate scorsa sta ora tracimando nell’altra grande distesa di prestiti degli USA:
le carte di credito.
Crescono insolvenze e sofferenze. Come con i mutui, le banche impacchettano grosse porzioni di crediti esigibili delle carte di credito, cioè il debito circolante dei consumatori, poi emettono obbligazioni garantite da questi pacchetti e le vendono a grandi investitori come fondi pensione e fondi di investimento.
In Italia è una altra storia, almeno per il momento, le carte di credito revolving
sono una novità degli ultimi anni, un terreno ancora inesplorato e molto redditizio per le emittenti, visto che il taeg può superare il 20%. Uno strumento
pericoloso perché da la sensazione di un fondo senza fine da cui poter attingere, a patto di riuscire a pagare le rate. Sul futuro e sulla pericolosità di questa continua festa del consumo pochi però si fermano a riflettere. Le sofferenze sui crediti complessivi alle famiglie sono in crescita, secondo i dati di
Bankitalia, ed è evidente che potranno nascere difficoltà. La crisi economica
delle famiglie fa aumentare anche i riscatti dai fondi pensionistici.
Si evidenzia anche una battuta di arresto per le nuove richieste di credito al
consumo: le interviste fatte ad oltre 800 capifamiglia hanno fatto emergere
una “vulnerabilità percepita” molto alta.
Il 75% degli intervistati non si aspetta nel futuro, condizioni finanziarie familiari migliorabili e questo incide pesantemente sulle richieste di credito che, di
fatto vanno di pari passo con una visione ottimistica dell’avvenire.
Ne emerge un quadro socio-economico preoccupante:
Il PIL cresce ma è “dopato”, (negli USA dalla bolla speculativa delle abitazioni);
Sulle carte di credito americane corrono interessi passivi a due cifre;
La gente si indebita per un televisore o per le vacanze;
Le famiglie arrancano tra rincari di cibo ed energia;
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Il settore commerciale in Poste Italiane
L’Europa riesce ancora a garantire l’esistente ma non a garantire il futuro;
Le aziende delocalizzano le produzioni;
Perdono il lavoro gli operai ma anche i colletti bianchi.
Forse è il caso di riflettere sull’idea del progresso continuo ed illimitato,
come una bella favola che ci siamo raccontati ma che nella realtà è
insostenibile.
1) IL PIL (È UNA COSA, IL BENESSERE UN'ALTRA)
“Siamo più ricchi con sei uova a duemila lire o con dodici uova a mille lire?....La frittata con
cosa si fa? Se la frittata si fa con le uova, chi è più ricco? È più ricco chi ha più uova.” (B. Grillo)
La percezione comune vede nella crescita economica l’indicatore di un
aumento di benessere delle persone. Eppure da più parti viene sollevata da
tempo la questione della compatibilità tra sviluppo economico e l’esistenza
quotidiana delle persone, tra una concezione tutta economicistica della società e il suo impatto sull’ambiente, sui territori e sulle comunità. L’insostenibilità
del modello di sviluppo dominante è una insostenibilità prima di tutto umana,
è l’insostenibilità denunciata da tutti gli individui che non ce la fanno, che
rimangono indietro e vengono travolti dalla violenza imposta alla vita dai ritmi
della produzione e del consumo. Indagando nell’esistenza psicologica degli
individui si rivelano dati allarmanti rispetto ad alcuni fattori come la percezione della precarietà, la paura, l’insicurezza e gli stati d’ansia. Tutti dati che
fanno emergere l’inadeguatezza di un indice economico per valutare il grado
di benessere di una popolazione, e la portata di un colossale equivoco verbale e concettuale che associa il benessere alle sole condizioni materiali.
(Paolo Gervasi)
Riportiamo di seguito un’interessante interpretazione estratta dal blog di
Beppe Grillo e il discorso di Robert Kennedy all’Università del Kansas.
“Cos’è il PIL, il Prodotto Interno Lordo? Il misuratore della crescita della società? La trasformazione in denaro, un concetto astratto, della nostra salute, del
nostro tempo, dell’ambiente? Nessuno ha mai calcolato il COSTO del PIL.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
I danni dei capannoni vuoti, delle merci inutili, dei camion che girano vuoti
come insetti impazziti, della distruzione del pianeta. Nessuno ha mai stimato
il valore del tempo perduto per le code, per gli anni sprecati a lavorare per
produrre oggetti inutili. Per gli anni buttati per comprare oggetti inutili creati
dalla pubblicità. Il Tempo, la Terra, la Vita, la Famiglia (gli unici importanti)
sono concetti troppo semplici per il PIL. Un mostro che divora il mondo. Lo
mangia e lo accumula. Lo digerisce e lo trasforma in nulla. L’equazione PIL
= ricchezza è un incantesimo”.
D ISCORSO DI ROBER T K ENNEDY, 18
U NIVERSITÀ DEL K ANSAS :
MARZO
1968,
“Non troveremo mai un fine per la nazione né una nostra personale soddisfazione nel
mero perseguimento del benessere economico, nell’ammassare senza fine beni terreni.
Non possiamo misurare lo spirito nazionale sulla base dell’indice Dow-Jones, né i successi del paese sulla base del prodotto nazionale lordo (PIL).
Il PIL comprende anche l’inquinamento dell’aria e la pubblicità delle sigarette, e le
ambulanze per sgombrare le nostre autostrade dalle carneficine dei fine-settimana.
Il PIL mette nel conto le serrature speciali per le nostre porte di casa, e le prigioni per
coloro che cercano di forzarle. Comprende programmi televisivi che valorizzano la violenza per vendere prodotti violenti ai nostri bambini. Cresce con la produzione di
napalm, missili e testate nucleari, comprende anche la ricerca per migliorare la disseminazione della peste bubbonica, si accresce con gli equipaggiamenti che la polizia usa per
sedare le rivolte, e non fa che aumentare quando sulle loro ceneri si ricostruiscono i bassifondi popolari.
Il PIL non tiene conto della salute delle nostre famiglie, della qualità della loro educazione o della gioia dei loro momenti di svago. Non comprende la bellezza della nostra
poesia o la solidità dei valori familiari, l’intelligenza del nostro dibattere o l’onestà dei
nostri pubblici dipendenti.
Non tiene conto né della giustizia nei nostri tribunali, né dell’equità nei rapporti fra di
noi. Il Pil non misura né la nostra arguzia né il nostro coraggio, né la nostra saggezza
né la nostra conoscenza, né la nostra compassione né la devozione al nostro paese.
Misura tutto, in breve, eccetto ciò che rende la vita veramente degna di essere vissuta.
Può dirci tutto sull’America, ma non se possiamo essere orgogliosi di essere Americani.”
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Il settore commerciale in Poste Italiane
2) GLI EFFETTI SU POSTE ITALIANE
Stando a quanto ha affermato l’AD di Poste Italiane, presentando il Piano
d’Impresa 2009-2011, lo stato del settore delle aziende postali, a livello nazionale e internazionale, non è in buona salute, né le prospettive per i prossimi
tre anni, mostrano spazi di miglioramento.
La liberalizzazione del mercato postale creerà molti casi di “dumping sociale”
e inevitabilmente, ridurrà posti di lavoro all’interno della nostra azienda. Il processo di esternalizzazione già avviatosi, deriva dal lento ma inesorabile processo di progressiva riduzione del monopolio di Poste Italiane nel settore
della corrispondenza. Voluto dalla Commissione Europea agli inizi degli anni
’90 nel settore delle “Public utilities”, per il settore postale, si è concretizzato
nel 1997 con la direttiva 97/67/CE.
Progressivamente si è ridotta la parte di corrispondenza concessa in esclusiva a Poste Italiane: la cosiddetta area di riserva che oggi è rappresentata
dalla corrispondenza fino a gr. 50, che nel 2011 scomparirà con il mercato
postale definitivamente liberalizzato. Da allora ogni società opererà in regime
di libera concorrenza.
Il termine inizialmente fissato per la definitiva liberalizzazione era il 2009, poi
traslato al 2011 grazie all’intervento del CES, il Sindacato Europeo, nel quale
siedono rappresentanti dell’SLP-Cisl.
Con la liberalizzazione si apre anche la discussione sul Servizio Universale:
attualmente affidato a Poste Italiane, rappresenta per l’azienda un onere non
indifferente che viene compensato oggi dal governo. Successivamente tali
oneri dovranno essere distribuiti fra tutti i competitors.
Ad oggi, diverse Associazioni di Imprese di Servizi Postali e Agenzie di
Recapito (AISP, FISE-Are, Consorzio Proposta 2000) operano sul territorio
nazionale insieme a TNT Post Italia SpA svolgendo servizi di recapito corrispondenza in alcune aree, recapito espressi e raccomandate, e anche recapito nell’ambito del servizio universale, sulla base di appalti per assegnazione di lotti, indetti da Poste Italiane, su indicazione del Governo. Il contesto
quindi è caratterizzato da una crescente pressione competitiva, esercitata
soprattutto sui grandi clienti e nelle aree ad alta densità abitativa.
La situazione di mercato attuale sia nell’ambito finanziario che in quello del
mercato postale, ha certamente serie ripercussioni sui ricavi dei settori commerciali di Poste Italiane.
Abbiamo visto la perdita di quote di mercato che derivano dalla progressiva
apertura del mercato postale e analogamente la crisi di credibilità nei servizi
finanziari dovuta alla recessione in atto che potrebbe durare fino al 2009.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
In Italia i volumi postali sono in calo, così come i ricavi; le previsioni formulate nel nuovo piano industriale ipotizzano una stagnazione dei mercati anche
per il prossimo triennio e l’introduzione dei nuovi servizi non sarà sufficiente
a compensare la perdita delle quote di mercato.
Per il settore CNS il piano industriale, prevede lo sviluppo di nuovi settori,
finalizzato tuttavia alla “tenuta dell’azienda più che al suo sviluppo”.
Relativamente alla crisi finanziaria, perdono redditività BPF, Fondi azionari,
obbligazionari, immobiliari e tutti i prodotti emessi precedentemente e con
ricavi legati all’andamento di indici azionari. Pochi strumenti finanziari coprono il 3,8% dell’inflazione
Buona la proposta di Multiutile e quella di prodotti basati sulle performance di
mercati emergenti (Riservattiva, StarSystem) ma manca la fiducia per investimenti a medio-lungo termine e manca in Poste Italiane un investimento più
tranquillo, e al tempo stesso remunerativo, per i clienti più prudenti (la maggioranza per Poste Italiane) che desiderano un’area di sosta per capire la
nuova direzione da prendere.
Diverse banche hanno colto l’appello con i conti correnti ad alta remunerazione. Offrono soluzioni a rischio zero (perché ci sono risparmiatori con una
totale avversità al rischio) con rendimenti di poco diversi da quelli dei BOT
(3,38%- 3,1%- 3,28%) ma con imposta al 27%, che però presentano il vantaggio della disponibilità immediata della propria liquidità, ovvero l’assenza di
vincoli temporali. Alcuni hanno introdotto anche paletti di durata della giacenza, in cambio di rendimenti ancora più elevati o abbinandoli con investimenti
in Pronti Contro Termine (inesistenti nel BancoPosta). Questi ultimi stanno
registrando un mini boom di richieste grazie anche a nuove strategie di marketing che hanno abbassato il taglio minimo di accesso fino a 1000/5000 €.
In effetti, le dimensioni della crisi sono tali da darci l’impressione che non si
tratti di una crisi congiunturale, di quelle che periodicamente si riproducono
senza però mettere in discussione l’intero sistema, bensì di una crisi sistemica che scaturisce da un modello di sviluppo superato e non più in grado di
tenere in equilibrio le tensioni sociali interne e le grandi questioni di giustizia
fra i popoli.
Dinanzi a tali diagnosi, autorevoli e condivise, il management prosegue
nella logica del profitto a tutti i costi, con continui incrementi di budget,
avulsi dalla realtà contingente e nella continua illusione della crescita
illimitata. Non c’è traccia di proposte terapeutiche e di analisi approfondite, o di inversioni di rotta.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
3) IL PUNTO DI SVOLTA
Etica: l’utopia della crescita economica illimitata non può che generare
sconquassi nel sistema. Quello che è da ricercare è l’equilibrio tra sviluppo economico e l’esistenza quotidiana delle persone e dei lavoratori, in un sistema di crescita sostenibile.
Il nostro sistema economico attuale è un sistema materialistico, in cui “il livello di vita” è misurato dall’entità del consumo annuo, e che si sforza perciò di
conseguire il massimo consumo unitamente ad un livello ottimale di produzione. Gli unici valori che compaiono nei modelli economici correnti sono
quelli che possono essere quantificati attraverso l’assegnazione di valori
monetari. Ciò ha come conseguenza la frattura enorme esistente fra teoria e
realtà economica che crea una profonda crisi concettuale. Le anomalie sociali ed economiche a cui l’economia non è più in grado di far fronte con successo - inflazione e disoccupazione, cattiva ripartizione delle ricchezze e
scarsità di energie, fra le altre - sono oggi sgradevolmente visibili a chiunque.
I produttori spendono somme enormi in pubblicità per mantenere un livello di
consumo elevato; molti dei beni consumati sono in realtà non necessari, rappresentano uno spreco e spesso provocano un danno vero e proprio. Il prezzo che noi paghiamo per queste abitudini dissipatrici è il continuo deteriorarsi della vera qualità della vita: dell’aria che respiriamo, del cibo che mangiamo e dei rapporti sociali che costituiscono il tessuto della nostra vita. (n.d.r. il
libro da cui è tratta questa teoria è del 1982!)
Economia e tecnologia, non hanno di fatto risolto i problemi sociali, anzi
li hanno acuiti. Una fra le manifestazioni più pericolose si chiama Società
per Azioni, il cui potere ha oltrepassato lo sviluppo di un sistema legale
appropriato; la massimizzazione dei profitti è il solo fine ultimo, la coercizione il controllo e la manipolazione sono i mezzi per ottenerlo.
Man mano che le multinazionali intensificano la loro ricerca a livello globale
di risorse naturali, di mano d’opera a buon mercato e di nuovi mercati, i disastri ambientali e le tensioni sociali creati dalla loro idea ossessiva di una
crescita illimitata diventano sempre più vistosi.
IL PUNTO DI SVOLTA si chiama sviluppo sostenibile, pensare ad un nuovo
mercato più sano e reale, per le aziende significa includere davvero nei propri bilanci lo sviluppo e il benessere delle persone e consumi di energia rinnovabile. I guadagni per gli investitori saranno minori nel breve termine, ma
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Il settore commerciale in Poste Italiane
si possono e si devono creare solide fondamenta per garantire un futuro ai
nostri figli. Si impone oggi una battaglia etica che interrompa la follia di un
consumismo insostenibile e di una ricchezza “virtuale” a favore di una produzione e di consumi più conformi alla vera natura umana.
Un numero sempre maggiore di persone si chiede, ad esempio, perché
dovremmo accettare il “bisogno” di industrie multimiliardarie impegnate nella
produzione di cibi per cani e gatti, di cosmetici, di farmaci e di ogni genere di
prodotti che comportano uno sperpero di energia, quando ci viene detto continuamente che non possiamo permetterci servizi sanitari adeguati, protezione civile davvero all’altezza o sistemi di trasporti pubblici efficienti.
La riprogettazione dell’economia dovrà ridefinire il concetto di ricchezza trascendendo le sue connotazioni presenti di accumulazione materiale e darle il
senso più ampio di arricchimento umano. Così come dovrà rivedere la definizione del lavoro. Nella nostra società il lavoro è identificato con la prestazione d’opera che si fa per un datore di lavoro e per denaro; le attività non retribuite non sono considerate lavoro, come l’accudimento di
anziani o il lavoro in famiglia. D’altra parte un lavoro retribuito alle dipendenze di un datore di lavoro non è più disponibile per molti di coloro che lo
cercano. Al tempo stesso, coloro che hanno un posto di lavoro devono molto
spesso fare cose di cui non possono essere orgogliosi e che li lasciano profondamente alienati e insoddisfatti.
Per questo motivo è fondamentale concretizzare forme di impresa “socialmente responsabili” che abbiano come scopo principale il mantenimento, la
crescita e il benessere del capitale umano, che rappresenta la risorsa insostituibile per eccellenza.
Il punto di svolta è già qui, ma continuiamo tutti a non vederlo perché
incapaci di costruire una nuova economia e un nuovo futuro.
IL SETTORE COMMERCIALE DI POSTE ITALIANE
Il settore commerciale ha assunto in questi ultimi anni un’importante posizione in Poste Italiane ed è diventato il settore “trainante” nell’ottica dei ricavi
generati. È rappresentato dal COMMERCIALE RETAIL e dal COMMERCIALE BUSINESS.
Il RETAIL lavora tramite la rete degli uffici postali e le sale consulenza, trami12
Il settore commerciale in Poste Italiane
te i PTBUSINESS che hanno un portafoglio di piccole aziende e tramite gli
Sviluppatori PMI il cui compito è quello di sviluppare nuova clientela tra le
Piccole e Medie Imprese e poi fidelizzarle sull’ufficio PT Business.
Il BUSINESS si occupa delle imprese più grandi e della pubblica amministrazione, alle quali vengono offerti sostanzialmente tutti i servizi inerenti spedizioni di pacchi e corrispondenza, conti bancoposta impresa, leasing e tutti i
“servizi innovativi” di Poste Italiane. Rappresenta un settore di azienda molto
importante per i grandissimi volumi di fatturato e di ricavi.
La rapida evoluzione del Commerciale è stata sostenuta da una straordinaria e sorprendente riorganizzazione interna, sorretta da un’altrettanto sorprendente capacità dei dipendenti di accettare il cambiamento. Cambiamento
che è ancora in atto con continue riorganizzazioni e migrazioni da un sistema informativo ad un altro, tanto da rendere necessaria una formazione continua ed un continuo aggiornamento sulle normative.
Il rovescio della medaglia è rappresentato dal fatto che, nell’ottica del fare
ricavi ad ogni costo, si è costituita una sorta di “terra di nessuno” dove storia,
normative, leggi e contratti sono visti dal management come elementi di disturbo all’attività e quindi spesso vengono messi da parte.
In una fase difficile come quella odierna, il management persegue metodi
di persuasione sempre più pressanti sui lavoratori, fa valere con intimidazioni l’autorità gerarchica che diventa sempre più centralizzata e “distante”, sminuisce il potere delle regole per rafforzare quello discrezionale.
Il malessere più diffuso tra i dipendenti del settore è “il mal di budget” ossia
l’insostenibilità di ritmi e di pressioni lavorative sempre più incalzanti accompagnate da stress da performance.
La percezione comune è quella di essere “operai” del commerciale stretti in una
catena di montaggio, sempre più intercambiabili, perché non sono più importanti
competenze, rapporto col cliente, esperienza lavorativa: conta solo il risultato.
I dipendenti sempre più si sentono svalutati come lavoratori e come
persone, impotenti di fronte a casi sempre più frequenti di demansionamenti e perdite di ruolo, demotivati dall’adozione di sistemi incentivanti poco trasparenti e si sentono pervasi da un crescente senso di
precarietà e di sfiducia.
Le continue riorganizzazioni inoltre determinano sempre più carenze di personale nella rete di sportelleria col risultato di ritmi di lavoro sempre più frenetici e un profondo impatto sulla qualità della vita negli uffici.
Da tempo si sono moltiplicati i casi di lavoratori affetti da disturbi d'ansia e
depressione che andrebbero attentamente valutati.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
1) IL COMMERCIALE BUSINESS
Ha tre livelli di vendita TOP ACCOUNT, LARGE ACCOUNT e MEDIUM
ENTERPRISE.
Il livello TOP (20 VENDITORI che si occupano di Lombardia e parte di
Piemonte, Liguria e Veneto) ha in portafoglio mediamente da tre a dieci
aziende importanti. La vendita TOP è organizzata con due responsabili
vendite, uno per il nord e l’altro per il centro-sud.
Il livello LARGE, con i cosiddetti KEY ACCOUNT (17 in Lombardia con 2
RKA), gestisce aziende di dimensioni medio/grandi con un portafoglio di
50/100 aziende.
Il livello Medium, con gli AME (65 in Lombardia con 5 RME), che si occupa di aziende di medie/grandi dimensioni con un portafoglio di 100/150
aziende.
Il settore nel tempo ha subito diverse modifiche organizzative fino al 2003,
data in cui viene costituita la Direzione Commerciale Business.
A febbraio 2004 entra in azienda il futuro direttore della neonata Direzione
Commerciale, l’ing. F. Meacci, e nel giugno dello stesso anno viene definita
l’organizzazione territoriale.
È un momento molto importante per la DCB, perché viene finalmente riconosciuto il ruolo strategico di vendita delle soluzioni del gruppo Poste Italiane
alle imprese.
Il risultato economico del 2004 è molto buono.
Subito dopo l’estate del 2005, si comincia a parlare del nuovo incarico che
andrà a ricoprire l’ing. Meacci: Direttore della Divisione Corrispondenza.
È la fine della breve stagione autonoma della DCB che viene nuovamente
accorpata alla Rete cioè alla nuova CNS, risponde direttamente al Country
Manager e funzionalmente al Coordinamento Vendite di Roma.
Questa nuova organizzazione rende tutto più difficile perché all’interno di una
struttura che ha esigenze e obiettivi molto diversi, e quindi si deve faticare di
più per avere spazi, risorse e tutto ciò che serve alla normale attività commerciale.
Inoltre all’interno della DCB esiste ancora una parte di vendita TOP e PA, che
ha una struttura a sé che dipende dall’ing. C. Cella.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
LE PROBLEMATICHE
L’ANTAGONISMO: tra diverse strutture e livelli di vendita. Tra commerciali Retail e commerciali Business, tra Business e Sviluppatori PMI, tra TOP
e gli altri livelli Business perché ogni anno i clienti Medium e Key con ricavi in ascesa, passano automaticamente ai TOP a discapito delle aree commerciali e delle Countries.
LA MANCANZA DI AUTONOMIA RISPETTO ALLA CNS: nella nuova
organizzazione la DCB perde la sua identità e autonomia sul territorio.
IL SUPPORTO E LA CONTINUITÀ DI INTENTI TRA BUSINESS E BUPS
(ex COO): I Centri di Marketing Territoriali della BUM ( Business Unit Mail)
si sovrappongono alle strutture di Sviluppo Commerciale della DCB.
Analogamente tutte le criticità del recapito e dei CMP/CLR generano grossi problemi ai clienti e ai Commerciali Business. In sintesi le strutture
aziendali e le altre società del gruppo, erogatrici dei prodotti/servizi che la
DCB vende, non sempre sono pronti a rispondere alle necessità del mercato e delle aziende. Spesso il servizio erogato è scadente, a discapito di
venditori, offerta commerciale e post-vendita.
I CAPI: i dirigenti del Business sono, in gran parte di provenienza esterna
a Poste. questo ha creato e crea uno scollamento interno per l’atteggiamento spesso dubitativo e presupponente della direzione nei confronti
delle risorse aziendali interne.
LA DISEQUITÀ: gran parte dei quadri intermedi, cioè dei coordinatori di
gruppi di venditori o coordinatori delle varie strutture di staff, provengono
da altre aziende e lo stesso sta avvenendo per qualche posizione di venditore.
Il valore aggiunto rispetto agli interni di Poste è tutto da verificare, mentre
le remunerazioni sono di gran lunga superiori, inoltre questo impedisce le
progressioni di carriera e demotiva la forza vendita interna.
LE PRESSIONI: sono notevoli e quotidiane sia da parte dei livelli superiori, con budget impegnativi e atteggiamenti del management che rasentano la persecuzione individuale, sia da parte dei clienti per la gestione dei
molti disguidi che avvengono a valle del processo di vendita.
LA MANCANZA DI FORMAZIONE E SUPPORTO: manca soprattutto una
formazione adeguata sulla operatività (contratti, offerte, post-vendita).
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Il settore commerciale in Poste Italiane
LE RIUNIONI: spesso solo per attuare pressioni più forti e con orari impossibili (anche fino alle 23.00).
I RITARDI SULLE CONSUNTIVAZIONI INDIVIDUALI: i reports si assestano ai 2/3 mesi precedenti impedendo un controllo continuo e tempestivo dei ricavi andati a buon fine e il relativo feed-back.
L’INCOMPRENSIBILITÀ DEI CRITERI E DELLA FUNZIONALITÀ DEL
DATA ANALYSIS.
LE PROPOSTE
LA PROPOSTA PER ECCELLENZA È IL RIPRISTINO DELL’AUTONOMIA della DCB nella quale far confluire TOP, LARGE, ME e SMB (compresi PTBusiness e Sviluppatori).
LA NECESSITÀ DI UN BUDGET CONDIVISO: che equivale a minore
competizione, sovrapposizione, disequità all’interno dell’azienda fra divisioni e livelli organizzativi.
UNA ORGANIZZAZIONE “CUSTOMER ORIENTED” nella quale le persone perseguono una stessa finalità: la soddisfazione del cliente e il mantenimento di quote di mercato. Spetta all’azienda la trasmissione di valori
comuni, a tutti i livelli, e la garanzia di equità organizzativa ed economica.
DECENTRARE LA DIREZIONE SULLE REALTÀ TERRITORIALI E
CREARE VERA SINERGIA TRA I DIVERSI SETTORI.
RENDERE PIÙ SNELLE LE PROCEDURE.
CREARE UNA PRECISA MAPPATURA DELLA CLIENTELA.
SVILUPPARE SEMPRE PIU’SERVIZI A VALORE AGGIUNTO.
METTERE IN CAMPO AZIONI DI MOTIVAZIONE E RIDUZIONE DELLO
STRESS INTERNO ED ESTERNO.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
2) IL COMMERCIALE RETAIL
Commerciale Retail: Country/Filiale
Country Manager
Responsabile
Commerciale retail
A2
A2
Referente di
Canale
A2
A2
Referente
pianificaz. comm
e sviluppo
Referente di
Comparto
1. SPRINT
1. RISPARMIO INVESTIMENTO
2. FINANZIAMENTI
2. TRANSAZIONALI
3. FRONT-END
3. FINANZIAMENTO
4. PT BUSINESS
4. DELP/CORRISP.
5. ALTRI CANALI
5. ASSICURATIVI
Responsabile
sviluppo PMI
B
Specialista
pianificaz. comm.
e sviluppo
B
Specialista
sviluppo PMI
6. NEW BUSINESS
Direttore di Filale
A1
Responsabile CR
A2
Coordinatore di
Area*
B
B
Specialista
Comparto
UP 1
UP 2
UP n
UP 3
Specialista
Metodol . Canale
UP 4
B
Pianificazione
commerciale e
sviluppo
UP n2
* Figura non prevista nelle Filiali meno complesse
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Il settore commerciale in Poste Italiane
VECCHIO E NUOVO MODELLO A CONFRONTO - Livello Filiale
L’evoluzione organizzativa della funzione CR territoriale prende avvio nel
primo trimestre del 2008, elaborata sulla base delle problematiche riscontrate
col modello precedente.
In particolare si sono voluti superare la conoscenza generalistica e il presidio
unico degli ACZ con figure specialistiche (Comparto/Canale) in grado di migliorare la lettura del mercato locale in relazione ai singoli prodotti e servizi e la
capacità di modificare la proposizione commerciale con maggiore dinamicità.
In linea con le strategie commerciali e con la necessità di “armonizzare” i ricavi, il nuovo modello ha lo scopo di incrementare il presidio territoriale dei diversi canali e la specializzazione sui comparti, migliorando il supporto agli uffici.
A livello di filiale è stata introdotta la figura professionale del COORDINATORE DI AREA con lo scopo di assicurare il raggiungimento degli obiettivi di
budget in un’area definita dai 30/35 uffici più importanti della filiale.
Ai nuovi SPECIALISTI DI COMPARTO e DI CANALE sono attribuite AREE
DI RESPONSABILITÀ che comprendono:
Il trasferimento delle competenze di prodotto/canale alle risorse dell’UP;
L’addestramento tecnico specialistico;
L’affiancamento on the job;
La vendita diretta presso gli uffici dei prodotti di propria competenza;
Il supporto presso gli UP nella gestione delle trattative complesse;
Fornire feddback ai responsabili;
Fornire supporto operativo alle risorse dell’UP.
Nel nuovo modello organizzativo vengono attribuite specifiche aree di
responsabilità all’ex Pianificatore Operativo, oggi chiamato SPECIALISTA
PIANIFICAZIONE COMMERCIALE E SVILUPPO. Una figura sulla quale si è
investito poco a livello centrale in termini di formazione ed anche in termini di
coinvolgimento nei processi commerciali che verrebbe invece rivalutata nella
nuova struttura organizzativa.
Di fatto lo Specialista di Pianificazione riveste una importante area di responsabilità per i monitoraggi, l’analisi e la programmazione di azioni commerciali correttive. Rappresenta l’ELEMENTO SENSORE di tutta l’attività commerciale di filiale.
Fornisce supporto operativo nella declinazione dei budget a livello territoriale
e nelle attività di gestione dei sistemi di incentivazione.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
CRITICITÀ RISCONTRATE NEI PRIMI MESI
DI IMPLEMENTAZIONE
Difficoltà nella copertura di tutte le nuove posizioni specialistiche previste;
Le nuove nomine hanno attinto al già esiguo numero di sportellisti ed
SCCR;
Difficoltà di presidio del territorio nelle filiali geograficamente più ampie;
Mancanza di mezzi aziendali sufficienti;
Supporto agli uffici espletato per lo più telefonicamente per le criticità
sopra evidenziate;
Impegno quotidiano temporalmente indefinito;
Impossibilità oggettiva al presidio di tutte le aree di responsabilità definite
dal progetto;
Pagamento delle prestazioni fuori orario??? Nessuno ne parla;
Diffuso utilizzo di auto personali per fini aziendali.
IL COMMERCIALE RETAIL - Livello Up
Anche al livello UP sono state introdotte nuove figure professionali: i PROFESSIONAL COMMERCIALI e gli SCCR ITINERANTI, a breve verrà definita anche la figura del COMMERCIALE FRONT-END.
Attualmente negli UP risultano coinvolti nel processo commerciale:
DUP;
PROFESSIONAL COMMERCIALI;
SPECIALISTI COMMERCIALI CLIENTI RETAIL;
OPERATORI DI SPORTELLO;
SPECIALISTI DI FRONT END;
RESPONSABILI POSTEBUSINESS;
SPECIALISTI COMMERCIALI CLIENTI PMI;
ADDETTO VENDITE POSTESHOP;
SPECIALISTI SVILUPPO PMI (che dipendono dalla Country ma collaborano con gli UP);
DUP Polo Zone di Servizio Minori;
SCCR ITINERANTI.
PROBLEMATICHE
Mancanza di personale e di mezzi che garantiscano efficienza ed efficacia operativa;
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Il settore commerciale in Poste Italiane
Scarso supporto operativo dalle filiali;
Spalmatura dei budget agli UP realizzata con poca attenzione alle realtà
economiche e allo storico dei ricavi annuali, secondo l’automatismo generato dall’aumento percentuale dei consuntivi. Questo determina una iperbole di aumenti progressivi ed esponenziali nei casi di superamento occasionale dei ricavi richiesti;
Deficit di ascolto interno;
Continuo aggiornamento ed aumento delle procedure e delle normative in
corso senza corrispondente adeguamento informatico;
Pressioni quotidiane dai livelli superiori secondo modelli di sviluppo della
motivazione obsoleti e mortificanti l’individualità della persona.
Per tutti gli Specialisti:
Ricorso eccessivo a convocazioni oltre l’orario di servizio;
Problemi per anticipo tabelle 109 e ritardati pagamenti delle stesse;
Liste clienti non aggiornate;
Troppe pressioni ed intimidazioni dai livelli superiori;
Straordinari non considerati;
Deficit di formazione e informazione ai diversi livelli;
Mancanza dei materiali di supporto;
Sistemi informatici operativi non corrispondenti alla complessità operativa.
Per gli Operatori di Sportello:
Esclusione da incentivi garantiti a fronte di obiettivi commerciali raggiunti
dalla squadra;
Eccessivo ricorso a distacchi;
Deficit di formazione.
Questi i punti più salienti e le problematiche più sentite nel settore commerciale retail.
3) OPERATION E COMMERCIALE: DUE SISTEMI DI CONTROLLO
CHE NON DIALOGANO
Operation e Commerciale rappresentano due diversi sistemi di controllo
aziendale sull’attività dei dipendenti, il primo controlla la conformità con le
procedure richieste, il secondo valuta il raggiungimento degli obiettivi commerciali.
I due sistemi di controllo entrano in conflitto per la diversa natura di autonomia gestionale richiesta:
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Il settore commerciale in Poste Italiane
La funzione Operation controlla l’operatività nel rispetto di Leggi, Direttive
Mifid, Isvap, Consob e Banca d’Italia, Antiriciclaggio, Privacy.
Si innesta nella gestione HRO, con azioni che impattano sulle regole di
Relazioni Industriali, Statuto dei Lavoratori Legge 300/1970, Codice Civile,
Norme Contrattuali.
Collabora con la struttura Security and Safety per le adempienze relative alla
Salute e Sicurezza nei luoghi di lavoro.(Per tutte le responsabilità connesse
consulta il nostro opuscolo “Preposto”)
Gli adempimenti relativi richiedono evidentemente una standardizzazione dei
processi, governati attraverso procedure e norme, che comportano una
RIDUZIONE DELLA AUTONOMIA GESTIONALE.
Viceversa il controllo esercitato dalla funzione Commerciale, attraverso i risultati attesi esplicitati nei Budget, per sua natura, anziché definire in modo stretto e rigido una sequenza di microattività, consente all’operatore una MAGGIORE AUTONOMIA GESTIONALE impegnandolo però sui risultati da produrre.
È naturale che i due sistemi entrino in conflitto e che creino situazioni confuse o all’estremo, la sensazione di impasse gestionale.
Sullo sfondo emerge il conflitto all’interno dell’azienda stessa fra la
mentalità “legale”, maggiormente sensibile ai rischi di sanzione dell’ente, e quella “commerciale”, più preoccupata di evitare vincoli e restrizioni alle esigenze operative.
Quando le procedure prendono il sopravvento, diminuiscono i risultati e
aumentano smisuratamente le responsabilità individuali.
Entrambi gli ambiti inoltre, sfociano in sistemi di controllo autoritari e troppo
vincolanti.
Una più efficace funzione di controllo e di coordinamento dell’organizzazione, potrebbe invece essere attuata, in una azienda grande e complessa come la nostra, con il coinvolgimento diretto di tutto il personale
nei programmi, nei propositi aziendali, e soprattutto negli incentivi e con
software più evoluti ed aggiornati che impediscano ogni possibile omissione ed errore nelle procedure.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
4) LA SPORTELLERIA, UNA RISORSA DA NON SOTTOVALUTARE
Ci troviamo in un momento decisivo per la nostra azienda: in un mercato
sempre più competitivo diventa determinante l’accoglienza del cliente e la
qualità dei servizi offerti.
La vera chance è il front-end: il contatto diretto con la clientela. Una clientela
che diventa sempre più esigente e che influenza e ricerca il cambiamento.
Eppure parliamo di un settore fino ad oggi tenuto ai margini dei processi di
coinvolgimento, di formazione e di incentivi.
La sportelleria, e perché no, il recapito, possono davvero trasformarsi in un
punto di forza decisivo se si stabilisce la necessità di valorizzare le risorse,
coinvolgendo il personale nei programmi e nei propositi dell’azienda, sostenendone lo sviluppo.
Si amplierebbe così la base proattiva, quella che ha il vero e continuo contatto con la clientela, ma servono investimenti a lungo termine e mirati, rivolti al miglioramento delle capacità individuali e allo sviluppo di tutte le risorse.
La prima tendenza da invertire è il sistema di comunicazione: quello attuale
“a cascata”, si è rivelato insufficiente. Il miglioramento della qualità delle
comunicazioni tra individuo e il resto dell’azienda consentirebbe a tutti i componenti aziendali di comprendere meglio i propri ruoli e di meglio coordinare
i propri sforzi con quelli degli altri.
Un altro elemento importantissimo è quello relativo alla distribuzione degli utili
e degli incentivi: per troppo tempo la sportelleria è stata tenuta ai margini del
processo di motivazione e questo ha creato una percezione di disequità all’interno dell’azienda che si sta rivelando deleterio.
La percezione comune, alla base, è quella di una azienda che sta
creando troppa divisione fra i lavoratori, troppa gerarchia e manipolazione attraverso premi perlopiù discrezionali.
Si rende necessario invertire la rotta con un sostanziale ridisegno dei
sistemi di misurazione delle prestazioni, ma anche con la diffusione di
una cultura organizzativa che premi la collaborazione e non la competizione all’interno dell’impresa.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
LA RESPONSABILITÀ
RESPONSABILITÀ PERSONALE NELLO SVOLGIMENTO DELLE
MANSIONI
Direttive comunitarie e leggi nazionali, regolamenti, codici aziendali stanno
creando un quadro normativo in cui è difficile orientarsi.
L’attenzione della pubblica opinione e delle Istituzioni, in seguito alle vicende
incresciose che hanno minato fortemente la credibilità dei settori finanziari,
sta producendo una quantità di nuove disposizioni che rendono sempre più
articolato il nostro lavoro.
I Quadri e gli Specialisti si ritrovano ad operare in un contesto oggettivamente difficile e con personale assunzione di responsabilità, stretti come
sono tra le aggressive politiche commerciali dell’azienda e il rispetto rigoroso delle norme esterne ed interne.
Spesso i lavoratori si ritrovano inconsapevolmente coinvolti in responsabilità
individuali in conseguenza di diffuse politiche aziendali particolarmente protese alla sola dimensione del profitto.
Consideriamo quindi importante fornire sommariamente degli strumenti conoscitivi affinché tutti gli operatori commerciali, abbiano la giusta consapevolezza delle assunzioni di responsabilità nell’adempimento delle loro mansioni.
1) LA RESPONSABILITÀ AMMINISTRATIVA DEGLI ENTI GIURIDICI D.LGS. 231/ 2001
Il decreto 231 nel recepire direttive comunitarie, inserisce nell’ordinamento
italiano la responsabilità a carico degli enti giuridici. Infatti in presenza di specifici reati commessi da manager e dipendenti, è previsto che alla responsabilità dei singoli si sommi quella della società, quando i reati siano commessi nel suo interesse o vantaggio.
L’ente, ovviamente, non risponde se i soggetti agiscono nell’interesse esclusivo proprio o di terzi.
L’esigenza del legislatore è quindi quella della tutela del consumatore dinanzi alla tendenza del sistema finanziario di ricercare scorciatoie per il raggiungimento di livelli di profitto sempre più spinti.
Tuttavia l’ente non viene ritenuto responsabile se dimostra di aver attuato
modelli di organizzazione, di gestione e di controllo idonei a prevenire reati
nei confronti degli investitori.
23
Il settore commerciale in Poste Italiane
È sufficiente quindi che l’ente congegni un ben fatto modello organizzativo, fornito addirittura di un seducente codice etico, e dimostri successivamente di aver provveduto a formare ed informare il personale, per far
sì che possa scindere la propria responsabilità da quella del lavoratore,
che alla fine, sebbene abbia operato in coerenza con il modus operandi
aziendale, si scopre unico responsabile.
Poste Italiane, in attuazione della normativa, ed al fine di beneficiare dell’esenzione della responsabilità amministrativa, ha adottato un proprio Modello
Organizzativo, realizzato nel 2003 ed aggiornato nel dicembre 2007.
Il Modello individua le principali aree di rischio nelle quali potrebbero verificarsi i reati previsti. Attraverso tale Modello, Poste Italiane assicura condizioni di correttezza e di trasparenza nello svolgimento delle attività a tutela della
posizione e dell’immagine dell’azienda stessa e a tutela dei propri dipendenti. La funzione Human Resources and Organization ha provveduto a diffondere nel contesto aziendale la conoscenza del predetto Modello attraverso
una sezione dedicata nell’Intranet Aziendale.
Gli elementi che costituiscono tale modello sono:
La Mappatura delle aree di rischio aziendale (di cui trattiamo nel vademecum SLP-CISL sul Preposto);
Il Codice Etico;
L’Organismo di Vigilanza (OdV);
Un sistema disciplinare volto a sanzionare il mancato rispetto delle misure previste.
2) IL CODICE ETICO E LA RESPONSABILITÀ SOCIALE D’IMPRESA
Abbiamo già detto che l’emissione del codice etico risponde anche all’esigenza della prevenzione e del contrasto di possibili illeciti ai sensi del D. Lgs
231.
In sostanza è una dichiarazione dei diritti e dei doveri, anche morali, ed anche
delle responsabilità interne ed esterne di tutte le persone e degli organi che
operano nell’azienda. Ma rappresenta anche l’immagine che l’azienda proietta all’esterno.
24
Il settore commerciale in Poste Italiane
Il codice etico deve essere redatto nel totale rispetto della valore e della
coerenza, a partire dalla valorizzazione delle risorse umane impegnate
in azienda.
Non potrà sussistere un codice etico se non sono stati avviati in azienda i
necessari processi di valutazione dei rischi e nel quale non siano state individuate procedure per il continuo miglioramento delle condizioni di lavoro, al
fine di raggiungere nel tempo una condizione di diffuso benessere nel luogo
di lavoro.
In caso di palese difformità tra gli enunciati presenti nel codice etico e le condizioni reali in azienda, si potrebbe anche ravvisare una violazione dell’ art.25
ter del D. Lgs.231, quale “falsa comunicazione sociale”.
Inoltre il codice etico è uno degli strumenti principali di politica aziendale volta
alla Responsabilità Sociale di Impresa, pertanto una volta intrapresa la scelta volontaria da parte aziendale di avviare un percorso di Responsabilità
Sociale, tutti gli interventi a seguire devono essere necessariamente partecipati dalle rappresentanze dei lavoratori.
3) LA MIFID
Il primo novembre 2007 è entrata in vigore la nuova disciplina degli intermediari e dei mercati, la Market in Financial Instrument Directive, disegnata dalla
Direttiva 2004/39/EC del Parlamento Europeo e del Consiglio del 21 aprile
2004.
Le principali novità sono:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
la classificazione obbligatoria degli investitori;
I test di adeguatezza e di appropriatezza;
il principio della “best execution”;
le informazioni;
la gestione dei conflitti di interesse;
la consulenza;
la concorrenza dei canali e delle sedi di negoziazione;
il passaporto europeo;
la disciplina degli incentivi.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
In sostanza per quanto ci riguarda più da vicino, il sistema informativo messo
in atto dalla Mifid tende all’attenta valutazione della clientela in termini di consapevolezza rispetto alle operazioni finanziarie richieste.
È bene quindi ricordare che ogni volta che il processo informativo viene
eluso o effettuato superficialmente, si creano presupposti per reali o pretestuosi fraintendimenti da parte della clientela.
Un altro aspetto da non sottovalutare è l’archiviazione! Non si tratta di semplice burocrazia: la normativa obbliga a conservare le registrazioni delle operazioni effettuate dai clienti per una durata minima di 5 anni, mentre i documenti che sanciscono rapporti contrattuali devono essere conservati per tutto
il tempo di durata del rapporto.
Inoltre è opportuno che il dipendente possa provare in ogni momento, di
avere assolto a tutto il processo informativo richiesto dalla Mifid.
Consigliamo inoltre a tutti i dipendenti di non trasmettere mai personalmente
proprie operazioni d’investimento, ma ad utilizzare sempre la collaborazione
di altri colleghi, anche se si ritiene di mettere in atto comportamenti assolutamente trasparenti.
4) L’ANTIRICICLAGGIO
In sintesi il “riciclaggio” è il reimpiego dei profitti derivanti da attività delittuose in attività lecite di carattere commerciale e finanziario, che sfruttando la
fungibilità e la prolificità del denaro, turbano la concorrenza tra imprese e
inquinano l’economia.
Per quanto attiene il nostro operato, interessano principalmente le disposizioni di cui alla Legge 5 luglio 1997 n. 197 e i relativi provvedimenti di attuazione, insieme all’art. 648 Bis del Codice Penale.
La Legge 197 contiene nel dettaglio le norme per gli obblighi di identificazione, rilevazione, registrazione delle operazioni effettuate e di segnalazione
delle “operazioni sospette”.
La conoscenza della portata degli obblighi introdotti dalla normativa antiriciclaggio (con le novità introdotte dal D.Lgs. 231/2007 e le modifiche apportate dal D.L. 112/2008) e della conseguente responsabilità di natura personale, prevista per gli inadempimenti, è di fondamentale importanza per la tutela
dei lavoratori in ambito commerciale e finanziario.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
Spesso si crede che rispondendo ad ordini superiori, si evitino responsabilità, ma ciò è errato per quanto riguarda la responsabilità penale: che
è sempre personale e non aziendale.
In considerazione di ciò, quindi, qualche collega ignaro potrebbe trovarsi a
dover rispondere in sede giudiziaria di un reato in concorso di colpa.
MIGLIORARE LA RELAZIONE INTERN A
1) LO SVILUPPO DELLA MOTIVAZIONE
I responsabili aziendali pensano ancora oggi, nonostante le diffuse teorie discordanti, che i comportamenti delle persone possano essere in
larga misura determinati facendo leva sull’autorità e sui sistemi di incentivazione.
Il management è in questo quadro, individuato come l’unico agente causale,
stentando ad ammettere che gli eventi possono essere imprevisti (come l’attuale crisi economica) e che il cambiamento può essere assai complesso.
L’approccio “convenzionale” si basa su un’ipotesi restrittiva: l’organizzazione
viene ipotizzata come composta da individui e gruppi di persone “omogenei”
e implica l’ipotesi di una “superiore capacità analitico-decisionale” dei livelli
superiori con l’accettazione incondizionata della visione del vertice da parte
di subalterni rispettosi dell’autorità gerarchica.
L’esperienza ha ovunque dimostrato le lacune di questo approccio poiché,
laddove esistono aree di potere condiviso, il principio di controllo, fondato sull’obbedienza e sulla manipolazione attraverso l’incentivazione, viene messo
a rischio dalla possibilità di chi è sottoposto a controllo, di contare sull’autonomia discrezionale di qualche dirigente.
In simili circostanze i sistemi di controllo formali e autoritari possono solo
porre vincoli all’azione o sanzionare comportamenti indesiderati, non certo
orientare i comportamenti in senso costruttivo, senza il volontario contributo
degli individui.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
Occorre poi tenere sempre presente che la responsabilità ruota attorno al principio di controllabilità, secondo il quale un individuo può
essere ritenuto responsabile solo di ciò che può controllare.
Il concetto di responsabilità individuale necessita di essere riletto non più con
la tradizionale separazione dei compiti, ma con la partecipazione a un processo.
Il che richiede non solo un sostanziale ridisegno dei sistemi di misurazione
delle prestazioni, ma anche la diffusione di una cultura organizzativa capace
di collocare l’attività individuale in un sistema di valori che premi soprattutto
la cooperazione in azienda.
Per questi ed altri motivi, il paradigma che ha dominato la progettazione dei
sistemi di management per lungo tempo, mostra ormai chiari segni di crisi.
Cominciano ad essere messi in discussione vecchi assiomi che oggi non
sono che ipotesi soggette a verifica e discussione.
I responsabili aziendali devono cominciare a chiedersi se i sistemi di controllo debbano prevalentemente orientarsi sulla cieca obbedienza oppure se non
debbano porsi come mezzo di interazione politica fra gruppi di interesse
(azienda, lavoratori, committenza, clientela), attraverso negoziazioni utili a far
emergere punti di vista diversi da quelli del vertice, ma anche ad ampliare la
varietà di risposte che l’organizzazione deve saper dare ad un ambiente in
continua evoluzione.
In tutti questi possibili ed utili ripensamenti il denominatore comune va ricercato nella riscoperta della centralità della risorsa umana, intesa non più come
forza lavoro da sostituire con macchine e programmi, ma intelligenza capace
di governare la complessità e sostituendo il tradizionale sistema di controllo
con una nuova forma fondata sulla reale responsabilizzazione diffusa.
A questo devono essere preparati manager e dirigenti.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
I CONSIGLI DEGLI ESPERTI
GESTIRE L’ANSIA DA RISULTATO: la maggior parte dei dirigenti e manager cerca di
motivare gli altri scaricando loro addosso le proprie ansie. Come spesso fanno i genitori con
i figli.
Si preoccupano per la scarsa performance dei collaboratori e poi scaricano l’ansia su di
loro.
E tutti si caricano di tensione e inquietudine!
Scaricare la propria ansia su qualcuno significa soltanto indurlo ad allontanarsi da te e
non certo motivarlo a fare quello che davvero si vuole che faccia. non lo si aiuta ad ottenere il meglio da se stesso.
L’ansia dei superiori si trasmette ai collaboratori i quali entrano in uno stato di frenesia e
disorganizzazione mentale: questa non è motivazione.
I manager incolpano i propri collaboratori, mentre la colpa è loro.
Il primo passo per motivare i collaboratori devono farlo i manager !
MIGLIORARE L’ASCOLTO: perché una persona ti ascolti, deve prima essere ascoltata.
Non funziona in senso inverso. Il collaboratore deve sentire che sei sulla sua lunghezza
d’onda e comprendi quello che pensa.
LA RELAZIONE CAUSA-EFFETTO: le persone superficiali credono nella fortuna.
Le persone sagge e forti credono nella relazione causa-effetto.
NON SI POSSONO FARE TROPPE COSE INSIEME: fare più di una cosa alla volta
produce ansia e adrenalina e la gente se ne accorge, perché risente della tensione e della
mancanza di attenzione vera.
La maggiore fonte di stress sul posto di lavoro è costituito dal tentativo della mente di elaborare pensieri diversi e di affrontare svariati compiti, scenari futuri, preoccupazioni e
inquietudini nello stesso momento. La mente non è in grado di farlo.
DARE FEEDBACK CONTINUO: gli esseri umani desiderano ardentemente avere un
riscontro alle loro azioni. Qualsiasi feedback, anche quello negativo, è meglio dell’assenza
totale di feedback.
ASCOLTARE I SUGGERIMENTI DEGLI ALTRI: i leader efficienti accolgono sempre
le idee creative che provengono dai loro referenti diretti- questa abitudine oltre che proficua
per gli affari è anche molto motivante per entrambe le parti.
GESTIRE IL CAMBIAMENTO: sempre più frequente nelle organizzazioni, può produrre resistenza e in questo periodo, la produttività e il morale si abbassano. Evidenziare
gli aspetti positivi dei cambiamenti è utile a ridurre questo periodo di adattamento.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
2) LE RICOMPENSE
La valutazione delle prestazioni
La valutazione delle prestazioni rispetto alle attese aziendali costituisce,
insieme al sistema premiante, un componente del sistema centrale di controllo.
Il sistema, in questi anni ha evidenziato alcuni problemi: innanzitutto vi è un
problema di “equità percepita” dall’individuo nel processo di valutazione, cioè
della sua percezione di possibilità di governo dei fattori dai quali dipende la
performance oggetto di valutazione.
Pochi valutatori sanno tenere conto del principio di controllabilità ossia
della reale connessione tra risultati e responsabilità individuale, tenendo conto di effetti negativi dovuti a fattori esterni o deficit organizzativi
aziendali.
In secondo luogo va riconosciuta la diversa sensibilità individuale al potere
motivante dei diversi tipi di incentivi.
Diversi sono i premi aziendali messi in campo per favorire la motivazione dei
dipendenti:
PREMIO DI PRODUTTIVITÀ
INCENTIVAZIONE COMMERCIALE
PREMI A CAMPAGNA
AUMENTO RETRIBUTIVO
UNA TANTUM
Molta attenzione deve essere posta nella definizione di regole, importi e
distribuzione dei premi per far sì che mantengano la loro funzione motivazionale.
Budget percepiti come irraggiungibili, poca trasparenza nella distribuzione e spalmatura, compensi irrisori, possono diventare pericolosi boomerang che annullano il contenuto motivazionale.
Importanti studi scientifici dimostrano inoltre che spesso, ciò che motiva una
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Il settore commerciale in Poste Italiane
persona può non motivarne un’altra, a seconda dei valori individuali e delle
esperienze pregresse, dal che discende la necessità di disegnare sistemi di
incentivi sempre più personalizzati.
La teoria delle “Decisioni strategiche”
La Teoria dei Giochi schematizza e rappresenta sotto forma di un’equazione
matematica, il modo in cui le persone dovrebbero comportarsi in situazioni
strategiche così da massimizzare i loro profitti. John Nash, premio Nobel per
la matematica, è uno degli artefici di questa teoria, a cui recentemente hanno
dedicato un film di successo interpretato da Russel Crowe (A Beautiful Mind).
Tuttavia nelle decisioni umane entrano in gioco altri fattori di tipo non razionale che spesso smentiscono questa teoria.
Vediamo insieme questo gioco, detto dell’ultimatum, un vero e proprio cult tra
gli economisti sperimentali.
Tu sei il giocatore A. Ti vengono dati 100 euro. E ti viene chiesto di dividerli
con il giocatore B, di cui ignori l’identità. Devi fargli un’offerta. Le regole del
gioco e la posta in palio sono note a entrambi e sanciscono che il giocatore
B può accettare l’offerta, in questo caso riceverà quanto ha accettato; oppure può rifiutarla, in questo caso entrambi i giocatori non riceveranno nulla.
Sono stati condotti molti esperimenti che mostrano che oltre il 50 per cento
delle persone è disposta ad offrire la metà della somma. Una spartizione che,
anche se non razionale nel senso della teoria dei giochi, si rivela ragionevole in molte circostanze.
L’atteggiamento del ricevente (giocatore B) è facile da spiegare: accetta di
buon grado le offerte del 50%, rifiuta solitamente offerte più basse anche se
comunque positive. Quando il ricevente declina un’offerta positiva mostra di
avere nella sua “funzione di utilità” argomenti non monetari; in altri termini, si
sente preso in giro se l’offerta è ridicola. Preferisce non portarsi a casa neppure un euro ma in cambio punire chi lo ha offeso con un’offerta che considera ingiusta.
D’altra parte, l’atteggiamento del giocatore A che decide di dividere la posta in
parti uguali può essere motivato da due fattori: è una persona leale con il prossimo; oppure ha semplicemente timore di un rifiuto che gli costerebbe caro, e
calcola utilitaristicamente che un’offerta non equa potrebbe essere rifiutata.
Molti di noi hanno evidentemente una chiara idea di equità, lealtà e giustizia che esercita un peso non indifferente nell’esito delle negoziazioni.
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Il settore commerciale in Poste Italiane
Nel mettere in campo Premi aziendali è bene prendere in considerazione
l’importanza strategica di “leggere” la mente dell’altro.
Un computer o un soggetto autistico accetterebbero qualsiasi compenso,
anche un euro, un uomo no.
Esperimenti effettuati, dimostrano che le persone autistiche, incapaci di
immedesimarsi nell’altro, accettano qualsiasi offerta di spartizione, per quanto iniqua essa sia.
Nei panni del giocatore A offrono ben poco all’altro giocatore, comportandosi
secondo il manuale del perfetto economista.
Insomma nelle nostre scelte riusciamo ad essere perfettamente razionali
ed aderenti alla teoria economica solo se autistici o cerebrolesi, oppure
nell’interazione con altri soggetti cui non attribuiamo intenzioni proprie
(ad es. con un computer).
C’è anche un altro motivo per cui tendiamo a punire comportamenti che non
consideriamo corretti: farlo, semplicemente ci provoca piacere.
È il nostro cervello che ce lo dice. Alcuni esperimenti svelano l’attivazione, in
questi casi, di una specifica area del piacere, della gratificazione e della
ricompensa: la parte dorsale del corpo striato.
Lo striato è una parte del nostro cervello implicato nelle tossicodipendenze,
nei peccati di gola, ma è anche collegato al “gusto della vendetta”: quasi nessuno si priva del piacere di dare una bella lezione a chi non si comporta come
dovrebbe, cioè con lealtà e correttezza, costi quel che costi.
Lo striato si attiva anche quando siamo naturalmente generosi con il prossimo o cooperiamo senza secondi fini, semplicemente per il gusto di fidarci
degli altri. In breve, con il crescere della nostra fiducia nei confronti degli altri,
aumenta il piacere nel corrispondere alla fiducia altrui e diminuisce il tempo
richiesto per prendere la decisione di farlo.
A ciò contribuirebbe anche il rilascio di quantità significative di ossitocina: un
ormone che aumenta quando vengono stretti legami sociali.
Ripagare la fiducia altrui non è solo una frase fatta, ma un importante aspetto che determina lo sviluppo economico di intere nazioni. Una serie di studi
mostra che maggiore è l’indice di fiducia e il livello di cooperazione, e maggiore è la ricchezza di un paese o di una azienda.
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Le ricerche sulla neurobiologia della fiducia dovrebbero interessare
politici e manager aziendali.
Dopo tutto abbiamo solo da guadagnarci, TUTTI, perché fidarci e
cooperare non solo ci fa sentire meglio ma è anche economicamente
vantaggioso!
Percezione di equità - premi e stipendi
Immagina di viaggiare in auto per lavoro tra l’Italia e la Svizzera.
Hai bisogno di fare benzina. Prima di lasciare l’Italia ti fermi dunque in un’area di servizio, dove trovi il seguente cartello “Il costo di un litro di benzina è
1 euro, ma pagando con la carta di credito viene applicato il 2% addizionale
per le spese di transazione.”
Al ritorno dal tuo viaggio ha nuovamente bisogno di carburante. Prima di varcare la frontiera ti fermi in un’area di servizio svizzera dove leggi il seguente
cartello “La benzina costa 1,2 euro al litro, ma applichiamo uno sconto del 2%
a chi paga in contanti”.
Quale paese ti risulterà più simpatico? Probabilmente la Svizzera.
Molti altri esperimenti simili, confermano che la percezione di ciò che è
giusto, corretto, equo in una transazione economica non dipende solo
dalle cifre obiettive, ma è sempre condizionata da un contesto di riferimento, fatto di comparazioni, giustificazioni, motivazioni e modi di presentazione.
E l’importanza della percezione di equità in una transazione economica è
capitale.
Da una stessa situazione monetaria si può uscire contenti o scontenti.
Queste ultime considerazioni ne suggeriscono un’altra, forse ovvia, ma non per
questo meno interessante. È noto che il grado di soddisfazione di una persona
rispetto al suo reddito dipende non solo dal potere di acquisto ma anche dal
confronto tra il suo stipendio e lo stipendio dei suoi colleghi di lavoro.
A noi non interessa solo quanto guadagniamo, ma anche quanto guadagniamo rispetto a quello che guadagnano gli altri.
Salari, bonus, benefit dovrebbero essere calcolati con attenzione dalle azien33
Il settore commerciale in Poste Italiane
de in modo da motivare i dipendenti nel rispetto dei ruoli e cercando di non
tradire il senso di equità.
Molti giovani neolaureati sono stati sottoposti alla scelta fra due posti di
lavoro: il primo con un reddito annuo di 75.000 euro in una azienda che
pagava tutti i neolaureati la stessa cifra, l’altro con un reddito annuo di
80.000 euro in una azienda che pagava tutti i neolaureati 85.000 euro.
Su 32 studenti 22 scelgono la prima azienda e solo 10 la seconda:
meglio guadagnare meno, sentirsi apprezzati di più e soprattutto poter
guardare dritto negli occhi i colleghi senza doversi sentire inferiori.
3) RIUNIONIFICI !!
Passiamo sempre più tempo in riunione. È sufficiente un intervento inutile di
10 minuti alla presenza di 11 persone, per sprecare 120’ (2 ore).
Sì, come noi utilizziamo il tempo condiziona gli altri.
Un approccio ecologico :
- To come together is a beginning
- To stay together is progress
- To finish together is success.
Le riunioni aziendali, i corsi di formazione, i “briefing”, occupano ormai gran
parte del nostro tempo produttivo e di quello personale (il cosiddetto tempo
libero!!).
Ma davvero sono utili?
Le convocazioni sono imperative. Molte servono come “luogo” deputato per
rimproveri e pressioni, poche offrono momenti di vera relazione ed efficaci
spunti commerciali.
Rivedere tempi e contenuti delle riunioni diventa indispensabile!
L’imperativo ecologico in questo senso è RISPARMIARE IL NOSTRO
TEMPO e quello degli altri, EVITARE SPOSTAMENTI INUTILI, massimizzare obiettivi e risultati delle riunioni attraverso azioni ed interventi
efficienti ed efficaci.
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BIBLIOGRAFIA
Giulio Tremonti “La paura e la speranza” - Mondadori
Giancarlo Galli “La fabbrica dei soldi” - Mondadori
Beppe Grillo “Tutto il grillo che conta” - Feltrinelli
Matteo Motterlini “Economia Emotiva” - Rizzoli
AA.VV. in “Management” supplemento de “Il Sole 24 Ore”
Steve Chandler, Scott Richardson “100 regole per motivare gli altri” - Vallardi
AA.VV. da “Il Sole 24 Ore”
AA.VV da “Il Mondo”
A. Geradini in “prendersicura.blogspot.com”
F. Capra “Il punto di svolta” - Feltrinelli
W. Veltroni “Il sogno spezzato - Le idee di Robert Kennedy” - Baldini & Castoldi
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