Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione
Concorso “Premiamo i risultati”
DOCUMENTO DI PARTECIPAZIONE
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PREMESSA
Il “documento di partecipazione” ha come oggetto la progettazione esecutiva del piano di
miglioramento gestionale presentato sinteticamente in fase di candidatura.
Esso va predisposto, dalle amministrazioni ammesse alla seconda fase del concorso, seguendo le
indicazioni contenute nel presente formulario strutturato in domande aperte, domande con
alternative di risposta e istruzioni per la compilazione.
Il formulario deve essere compilato con cura in ogni sua parte e corredato della firma del
responsabile della candidatura. Nel caso di dubbi interpretativi si suggerisce di rivolgersi all’help
desk del concorso per chiarimenti.
Il documento risultante non dovrà superare nel suo complesso (compresa la copertina) le
20 pagine e non dovrà essere allegata alcuna documentazione aggiuntiva.
La trasmissione del documento di partecipazione va effettuata esclusivamente:
•
•
•
in formato PDF
entro e non oltre le ore 24 del giorno 19 Novembre 2008
con inoltro all’indirizzo di posta: [email protected].
La valutazione del documento, per l’ammissione alla fase successiva, riguarderà nuovamente la
coerenza con gli obiettivi del concorso e la presenza di tutti gli elementi richiesti necessari a
valutare la fattibilità operativa degli interventi di miglioramento da realizzare.
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PIANO DI MIGLIORAMENTO GESTIONALE
(amministrazione/ufficio)
COMUNE DI SAN GIULIANO TERME
Firma del responsabile della candidatura
(Giancarlo Bedini)
__________________________________
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PRIMA SEZIONE
ANAGRAFICA
Denominazione del Piano
“Conoscere, Accedere, Valutare, Decidere. Lo Sportello Unico al Cittadino come canale di
partecipazione attiva”
Responsabile:
Cognome: Bedini Nome: Giancarlo
Telefono: 050 819361 E-mail: [email protected]
Ruolo: Direttore generale
Referente:
Cognome: Garzella Nome: Matteo
Telefono: 050 819331 E-mail:
ustode
[email protected]
Ruolo: Collaboratore
Durata dell’intervento in mesi : 12
Periodo di realizzazione:
da 1/1/2009
a 31/12/2009
Eventuali Risorse destinate , escluse le retribuzioni del personale coinvolto1:
X Ammontare complessivo: €…..........75.000,00…............................................……di cui:
- a carico dell’Amministrazione/ufficio:.€….....55.000,00….............................................
a carico di altre Fonti (indicare quali) €…20.000,00…(Regione Toscana)
Non sono previste risorse
1
Vanno indicate solo le risorse finanziarie effettivamente disponibili e/o già stanziate in bilancio
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SECONDA SEZIONE
SCENARIO DI RIFERIMENTO
1 ORIGINE DEL PIANO
1.1. L’intervento è riconducibile alle strategie politiche e/o di gestione espresse in:
(sono possibili più risposte)
X documenti di programmazione generale dell’amministrazione (es. Peg, Direttiva
annuale, altra documentazione, ecc.)
X piani di miglioramento/programmi settoriali
è un’iniziativa autonoma del proponente
altro (specificare)______________________________________________________
1.2. La decisione di intervenire sull’ambito scelto deriva da:
(sono possibili più risposte)
autovalutazione sullo stato dell’organizzazione effettuata con l’utilizzo di metodologie
appropriate (es: modelli Caf, Efqm, gruppi di qualità, ecc.)
risultati di indagini di customer satisfaction
analisi dei reclami raccolti in modo sistematico
specifica indagine realizzata da personale interno
specifica indagine realizzata da consulenti
indicazioni di uno degli organi interni di valutazione e/o di audit
X richiesta del vertice (politico o amministrativo)
altro (specificare)_______________________________________________
1.3. Il piano è connesso con altre attività di miglioramento:
sì, già realizzate
X sì, in corso
X sì, già programmate
NO
Se sì, specificare sinteticamente l’oggetto degli interventi
1) Dal 2007 l’amministrazione comunale realizza e distribuisce il Bilancio sociale, inteso come
strumento di innovazione comunicativa e come processo finalizzati al coinvolgimento dei
cittadini e degli stakeholder nella valutazione dei risultati e degli impatti delle interventi
effettuati e nelle scelte da adottare.
2) Nel 2009 è in programma il primo esperimento di Bilancio Partecipativo, che vedrà i cittadini
chiamati, in due tornate di assemblee di frazione, a pronunciarsi sulle scelte di bilancio
attraverso la chiave di lettura fornita dal documento di Rendicontazione sociale.
1.4. Motivo prevalente dell’intervento:
(una sola risposta)
carenza di un servizio/processo
esigenza di rispondere a nuove domande di altri uffici/servizi
X esigenza di rispondere a nuove domande di utenti o stakeholder
esigenza di ridurre i costi
esigenza di migliorare il clima organizzativo
altro (specificare)_________________________________________________________
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1.5. Definizione del problema
Illustrare il problema che l’intervento intende affrontare. La descrizione deve in particolare
evidenziare a quali bisogni l’intervento vuole dare risposta sia dal punto di vista dei portatori di
interesse implicati, che dell’amministrazione/ufficio.
Il problema di fondo che si vuole affrontare è quello di contribuire a ridurre la distanza, che
storicamente si è venuta a determinare, tra i “policy makers” ed i destinatari delle scelte e delle
azioni (stakeholder), sul piano linguistico comunicativo, della fiducia nelle istituzioni, della
rispondenza delle scelte ai bisogni effettivi. E’ nostra convinzione che occorra sviluppare la
partecipazione nello stesso tempo modificare profondamente anche il modo di porsi di fronte alle
richieste degli stakeholder, cercando di coglierne la logica e il valore intrinseco e nello stesso
tempo occorre far si che nei cittadini, attraverso l’accesso diretto alle informazioni e la pratica
diretta della discussione e della deliberazione, cresca la consapevolezza della complessità
dell’agire amministrativo e la logica della coerenza delle scelta. Il Bilancio sociale, con la sua
analisi degli impatti delle azioni amministrative su quattro aree di rendicontazione corrispondenti
alle grandi aree dei bisogni collettivi ha voluto essere il primo passo in tale direzione
(accountability democratica). Lo Sportello Unico al Cittadino , in tale percorso, si ripropone di :
1) Contrastare l’inefficienza e la frammentazione del rapporto tra cittadini ed uffici al
momento in cui gli stessi si rivolgono all’ente per adempimenti o servizi;
2) Incrementare la capacità di ascolto;
3) Creare trasparenza;
4) Funzionare da strumento di rilevazione, monitoraggio ed elaborazione delle esigenze
manifestate dai cittadini .
5) Incentivare la partecipazione nei momenti deliberativi
6) Funzionare da canale di comunicazione (diretta o via telematica) ai fini della valutazione e
della partecipazione alle scelte amministrative
2 ELABORAZIONE DEL PIANO
2.1. La progettazione ha coinvolto:
(sono possibili più risposte)
utenti (interni/esterni) del servizio/processo di lavoro su cui si interviene
altri portatori di interesse
X responsabili del settore/dei settori su cui si interviene
personale del settore/dei settori su cui si interviene
X personale che sarà impegnato a realizzare l’intervento
X consulenza esterna
Specificare come è stato garantito tale coinvolgimento:
1) Sono stati organizzati specifici corsi di formazione per il personale che verrà coinvolto nella
gestione. I responsabili dei settori comunali sono stati coinvolti nella progettazione attraverso
specifiche riunioni con la Direzione Generale e con il consulente (vedi)
2) La società consulenza, con compiti di analisi dei processi coinvolti e dei carichi di lavoro
derivanti dalle attività di front-office,
è stata selezionata mediante procedura ad evidenza
pubblica.
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2.2. In fase di progettazione ci si è avvalsi dei seguenti elementi di analisi del problema
(indicatori di criticità):
(sono possibili più risposte)
X dati di indagine sugli utenti o stakeholder (specificare quali):
1) Analisi dei tempi e degli orari.
2) Indagini di customer satisfaction sugli utenti delle attività di sportello.
dati di funzionamento (specificare quali):
altro (specificare)
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TERZA SEZIONE
CARATTERISTICHE DELL’INTERVENTO
1 GLI OBIETTIVI
1.1 Con l’intervento si punta ad un miglioramento principalmente nell’area:
(scegliere l’area di interesse prevalente e indicare minimo una risposta nell’area scelta)
del contesto:
integrare le amministrazioni
valorizzare la comunità
rinnovare il rapporto centro/periferia
X del problema:
X cogliere le esigenze degli utenti
X interpretare la missione
analizzare la situazione, definire obiettivi
della soluzione:
coinvolgere il personale
utilizzare tecnologie e metodi
gestire le risorse economiche
del risultato:
controllare i risultati
valutare gli effetti
consolidare e diffondere le buone pratiche
1.2 L’intervento si basa prioritariamente su:
(una sola risposta)
innovazione nelle modalità di applicazione di norme di legge
ottimizzazione nell’uso delle risorse umane e/o materiali per ottenere maggiore efficienza
(es. risparmi)
gestione innovativa di funzioni per valorizzare le risorse umane, per responsabilizzare i
ruoli direttivi, per sviluppare una cultura organizzativa orientata ai risultati, ecc.
modifica dei processi organizzativi per migliorare la gestione
modifica dei ruoli per migliorare il benessere del personale
X modifica delle modalità di erogazione dei servizi e della relazione con i clienti
altro (specificare)__________________________________________________
1.3 Descrivere gli obiettivi
Obiettivi generali (finalità cui mira globalmente il piano)
Creare un unico front office che, con orari ampi, personale qualificato e flessibile, locali adeguati,
esaurisca la quasi totalità dei contatti con i cittadini .Lo Sportello diverrà l’unico punto di riferimento
ordinario per cittadini e imprese ai fini dell’accesso alle informazioni, ai documenti ed ai servizi
(presentazione istanze di qualsiasi tipo e ritiro provvedimenti). Quindi aumentare gli attuali orari di
front office e sviluppare la possibilità di contatti telematici ed in questo modo ridurre tempi e
adempimenti a carico dei cittadini e delle imprese. Realizzare un sistema di relazione e
coinvolgimento degli stakeholder che consenta al cittadino di segnalare interventi da realizzare sul
territorio.
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Obiettivi specifici (obiettivi operativi in cui è possibile scomporre l’obiettivo generale, anche in
relazione alle diverse fasi di realizzazione previste, compresa la descrizione delle realizzazioni
previste).
Il piano prevede, per il 2009, la realizzazione di uno “Sportello Unico per il Cittadino” in locali ampi
e facilmente accessibili a tutti e lo sviluppo di relazioni stabili con i cittadini incentrate sul contatto
diretto e semplificato, anche attraverso periodiche indagini di customer satisfaction. Tramite la
turnazione degli addetti si raggiungerà un orario di apertura di 11/12 ore giornaliere, dal lunedì al
venerdì, più il sabato mattina. Gli addetti avranno formazione e competenze professionali ampie e
flessibile sul piano dei procedimenti secondo la logica dell’ “operatore unico” e con
specializzazione orientata alla comunicazione con gli utenti (secondo al legge 150/2000).
Da segnalare che il progetto prevede l’autonomia organizzativa e gestionale dello Sportello Unico,
a livello di struttura apicale dell’ente con responsabilità di direzione di rango dirigenziale.
Lo Sportello farà anche da front office telefonico, superando il vecchio sistema del centralino. La
scelta degli addetti allo Sportello avverrà a seguito di corso di formazione. Sono stati mappati e
descritti tutti i processi relativi ai servizi, che verranno re-ingegnerizzati rendendoli più snelli, e
sarà trasferita allo Sportello la fase del processo che si svolge a contatto con gli utenti
Lo Sportello, con l’aumento degli utenti, diverrà anche il centro operativo per la relazione con gli
stakeholder, che saranno contattati con moduli di segnalazione e periodiche e specifiche customer
satisfaction, la cui gestione ed elaborazione verrà affidata al personale dell’ente, che saranno
funzionali al coinvolgimento degli stakeholder nell’emersione delle criticità da superare con il
bilancio partecipativo, che rappresenta un altro innovativo strumento di cui l’amministrazione vuole
dotarsi per il 2009.
Le segnalazioni ai fini del bilancio partecipativo verranno raccolte all’interno dello spazio fisico che
verrà dedicato allo Sportello in modo da coinvolgere persone differenziate in base al sesso, età,
condizione lavorativa ed altre condizioni personali. A partire da giugno 2009 verranno realizzate
assemblee nelle frazioni del Comune per la divulgazione delle segnalazioni degli stakeholder e
avviata, in quella sede, il processo partecipativo di scelta degli interventi da realizzare che
verranno inseriti nel bilancio di previsione dell’anno successivo. Il 2009 sarà dunque l’anno della
sperimentazione, in sinergia, sia del nuovo sportello che del bilancio partecipativo.
1.4 Descrivere i risultati attesi
Descrivere i cambiamenti/impatti attesi sui destinatari intermedi e finali dell’intervento come
conseguenza del raggiungimento degli obiettivi del piano di miglioramento
-
Miglioramento della customer satisfaction
Coinvolgimento informato dei cittadini e degli stakeholder nei processi di valutazione dei
risultati e degli impatti e nell’adozione delle scelte amministrative.
Riduzione del “gap” comunicativo tra amministrazione e cittadinanza.
Realizzare nuove professionalità e nuove competenze orientate alla comunicazione alla
partecipazione degli utenti all’interno della pubblica amministrazione.
1.5 Descrivere il prodotto finale dell’intervento
Descrivere cosa si intende realizzare per raggiungere i risultati attesi.
-
Ampliamento degli orari di apertura: +100%
Riduzione dei tempi di definizione delle pratiche: -20%
-
Riduzione numero dei contatti necessari ai cittadini per definire le pratiche: -40%
-
Realizzazione di momenti di incontro tra stakeholder e amministrazione: 20 assemblee e 8
focus group
- 10 -
- 11 -
2 LE ATTIVITA’ PREVISTE
2.1. Descrivere le attività, articolate in fasi, con indicazione degli output attesi e dei relativi indicatori di realizzazione per ciascuna
attività
Fasi
Fase 1
Attività
Output attesi
Aggiornamento dei processi e redazione delle istruzioni operative per gli Manuale
operatori dello Sportello Unico al Cittadino
gestione
processi
Indicatori di realizzazione
Numero processi gestiti
dei
Fase 2
Selezione e formazione del personale
Individuazione
personale
da
assegnare allo
Sportello
Corrispondenza
formato
al
organizzativo (in
tipologia)
Fase 3
Campagna comunicativa rivolta alla cittadinanza e al personale dell’ente
Conferenze
pubbliche,
canali
comunicativi
on-line,
Cittadini contattati
Fase 4
Riorganizzazione degli uffici di back-office in conseguenze della cessione Reimpiego del Numero personale coinvolto
delle attività di front-office allo Sportello.
personale
nella riorganizzazione
secondo criteri
di flessibilità
Fase 5
Inizio attività dello Sportello Unico al Cittadino.
personale
progetto
quantità e
Ore giornaliere di apertura al
Ampliamento
apertura
al pubblico
pubblico
dello Sportello
postazioni
Operatività delle Numero
postazioni dello “multiutente” rese operative
Sportello
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Fase 6
Sviluppo del coinvolgimento degli stakeholder: inizio attività di customer Costituzione
Numero stakehoder coinvolti
satisfaction presso lo Sportello Unico al Cittadino e organizzazione focus group
nei focus group
assemblee per sollecitare la segnalazione di possibili interventi da inserire
nel bilancio previsionale successivo
Assemblee
Numero assemblee organizzate
cittadine
(1°
ciclo)
Questionari somministrati
Questionari di
customer
satisfaction
Fase 7
Scelta degli interventi da inserire nel bilancio di previsione: presso lo
Sportello Unico al Cittadino verrà predisposta un’urna per la raccolta dei
moduli sui quali i cittadini indicheranno gli interventi da realizzare, sulla
base di una lista formata dalle segnalazioni emerse nella fase precedente.
Verrà inoltre organizzato un secondo ciclo di assemblee sul territorio per la
valutazione delle proposte e la scelta degli interventi da includere nel
Bilancio di previsione dell’anno successivo
Fase 8
Attività per ottenere la certificazione ISO 9001:2000 dello Sportello unico al
Cittadino
Inizio procedura
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Elaborazione
Numero proposte trattate
delle proposte
presentate
ed
invio all’ufficio
di
back
per
l’esame
di
fattibilità
Numero assemblee organizzate
Assemblee
cittadine
(2°
ciclo)
Individuazione certificatore
Fasi
Attività
Output attesi
- 14 -
Indicatori di realizzazione
2.2 Definire il livello di miglioramento atteso per ciascun risultato previsto
Risultati attesi
(vedi domanda 1.4)
Miglioramento della customer
satisfaction
Indicatore (descrizione e unità di
misura)
Valutazione
media
della
soddisfazione sui fattori oggetto di
indagine
Partecipanti ad assemblee e focus
group (numero).
Target
+30%
1.000
Coinvolgimento informato dei
cittadini e degli stakeholder nei
processi di valutazione dei
risultati e degli impatti e
nell’adozione
delle
scelte
amministrative
Riduzione del “gap” comunicativo Proposte di intervento segnalate 65%
tra
amministrazione
e per l’inserimento nel Bilancio di
previsione che hanno i requisiti per
cittadinanza
superare la valutazione di fattibilità
tecnica (numero sul totale)
Formazione
di
nuove
professionalità
e
nuove
competenze
orientate
alla
comunicazione
e
alla
partecipazione
degli
utenti
all’interno
della
pubblica
amministrazione
Operatori con competenze multiprocesso
orientati
alla
comunicazione impiegati in tutto il
periodo del progetto (numero)
14
3 LE RISORSE UMANE COINVOLTE
3.1. Indicare se è prevista la costituzione di un gruppo di lavoro per la elaborazione e
realizzazione del piano
X Si
No
3.2 Se si, indicare:
N. componenti del gruppo di lavoro
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Caratteristiche del gruppo di lavoro
Ruolo
Dirigenti
Funzionari
Altro personale
Compiti
Coordinamento fasi, rapporti con il
back office, responsabilità gestionale.
Gestione personale di sportello,
monitoraggio processi, valutazione
customer satisfaction
Attività di contatto con gli utenti
Attività
di
comunicazione
esterna/interna
- 15 -
Gg/impegno
60x2
365x1
365x14
365X1
3.3. Indicare l’eventuale apporto
dell’amministrazione
(specificare numero, ruolo e funzioni)
di
altri
soggetti
(personale
di
altri
uffici
Il progetto prevede che ogni Settore (unità organizzativa di massimo livello), distinto dallo Sportello
Unico , individui una unità di personale (Referente di Settore) con il compito di assicurare allo
Sportello l’aggiornamento continuo dei procedimenti alle modifiche legislative (1 Unità di categoria
C o D).
I Dirigenti responsabili dei Settori saranno impegnati nella riorganizzazione delle attività di back
office.
4 LE PARTNERSHIP E LE COLLABORAZIONI
4.1. Indicare tipologia e modalità di collaborazione di eventuali partnership (altre
amministrazioni, altri soggetti)
Regione Toscana ( è stato richiesto il contributo sulla legge regionale sulla partecipazione).
Consiglio cittadino pari opportunità ( per organizzazione Sportello Donna)
Soggetti gestori di pubblici servizi locali (per creazione sportelli integrati)
4.2 Indicare se sono previste consulenze e quali sono le attività che saranno garantite dalla
consulenza
E’ prevista una collaborazione di un esperto in comunicazione pubblica, che avrà anche funzioni
di coordinamento con il progetto del Bilancio partecipativo
5 DIREZIONE E VALUTAZIONE
5.1. Indicare le modalità previste per il presidio dell’intervento e il raccordo con i vertici
dell’ufficio/amministrazione
L’intervento sarà presidiato attraverso il coordinamento complessivo del Direttore generale, come
referente tecnico dell’amministrazione. Le questioni sulle quali si esplicherà il coordinamento
riguarderanno in particolare: la selezione e la formazione del personale da destinare allo
Sportello, in collaborazione con il Dirigente dello stesso; il ruolo dei Settori di “back-office” nel
presidio e nell’aggiornamento dei processi a rilevanza esterna; il raccordo con le iniziative di
coinvolgimento degli stakeholder.
Il Dirigente assegnato allo Sportello Unico coordinerà tutte le fasi relative alle dotazioni tecniche e
strumentali, all’assegnazione dei compiti interni, alla progettazione di dettaglio, allo svolgimento
dei corsi di formazione, alla progettazione di sistemi di qualità, alla presentazione di report. Al
Dirigente compete la responsabilità gestionale della realizzazione del prodotto finale.
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5.2. Descrivere le modalità di coordinamento delle attività
1) Conferenza dei dirigenti;
2) Gruppo di lavoro per il Bilancio sociale (già costituito)
3) Gruppo di lavoro per il Bilancio partecipativo (da costituire)
4) Conferenza del Gruppo di lavoro dello Sportello Unico)
5.3 Descrivere le modalità previste per seguire l’andamento delle attività nel corso della
realizzazione e verificare gli eventuali scostamenti rispetto ai risultati attesi.
1) Relazioni periodiche del funzionario al Dirigente dello Sportello
2) Report trimestrali sull’andamento del progetto da parte del Dirigente.
3) Referto trimestrale del Controllo di gestione sull’andamento del progetto
4) Report annuali da parte della struttura a cui è demandato il Controllo strategico (Direzione
generale)
5) Processo di Rendicontazione sociale (mediante focus group e assemblee)
6) Analisi periodiche della customer satisfaction
NOTA: Tutti gli strumenti da 1 a 5 sono già operativi.
5.4 Descrivere le modalità di comunicazione (interna ed, eventualmente, esterna) previste
per far conoscere l’intervento e i suoi esiti
Comunicazione interna: il personale del Comune che non verrà coinvolto nella gestione dello
Sportello Unico al Cittadino (e che non ha quindi partecipato allo specifico corso di formazione
effettuato nel mese di giugno) sarà informato dell’apertura della nuova struttura attraverso la
newsletter comunale e attraverso un opuscolo elaborato ad hoc e allegato alla busta paga di
gennaio 2009.
Comunicazione esterna: nel mese di gennaio 2009 partirà una grande campagna di
comunicazione sul territorio per diffondere le nuove modalità di accesso ai front office del Comune
unificati nello Sportello Unico al Cittadino, attraverso uno specifico opuscolo che verrà consegnato
a tutte le famiglie del territorio (circa 12.000 nuclei familiari).
6 FATTORI CRITICI DI SUCCESSO
6.1 Descrivere i fattori critici di successo dell’intervento e cioè i principali problemi che si
ritiene si dovranno affrontare per ottenere i risultati attesi
-
coinvolgimento e motivazione del personale impiegato
-
partecipazione attiva ai focus group e feed back alla diffusione del Bilancio sociale.
-
funzionamento efficiente dei nuovi processi ( raccordo tra attività di back office e di front
office)
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7 ARTICOLAZIONE TEMPORALE DEL PIANO
Monitoraggio e attività del
gruppo di lavoro
Fase 1
Fase 2
Fase 3
Fase 4
Fase 5
Fase 6
Fase 7
Fase 8
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DICEMBRE 2009
NOVEMBRE 2009
OTTOBRE 2009
SETTEMBRE 2009
AGOSTO 2009
LUGLIO 2009
GIUGNO 2009
MAGGIO 2009
APRILE 2009
MARZO 2009
FEBBRAIO 2009
GENNAIO 2009
7.1 Inserire il Gannt relativo alla tempistica del piano