Percorso metodologico per la
rilevazione della qualità percepita ed
effettiva
A cura del Comune di Firenze
8 gennaio 2009
Premessa
Nell’ambito della progettazione delle azioni finalizzate alla rilevazione della qualità
percepita il Comune di Firenze propone agli enti partner di realizzare un percorso
metodologico teso alla produzione di un questionario finalizzato alla rilevazione della
qualità percepita da parte degli utenti finali.
A tal fine - recependo quanto elaborato nel corso dell’attività coordinata dal Comune di
Modena in termine di Indicatori e processi - viene proposto un percorso metodologico
focalizzato sulla realizzazione di almeno due Focus Group per ciascun servizio con
destinatari intermedi e/o esterni al fine, anche attingendo alla loro esperienza e
conoscenza del servizio in ambito:
• identificare quali destinatari finali intercettare per la costruzione stratificata del
campione;
• validare le metodologie di raccolta, elaborazione, somministrazione;
• circoscrivere gli ambiti oggetto d’indagine, anche approfondendo la differenza tra
domanda espressa ed inespressa.
E’ suggerito – ma facoltativo – realizzare anche (prima di quello esterno) un focus con
personale interno all’ente al fine di:
• condividere la validità dello schema di flusso del servizio e degli indicatori individuati,
anche identificando la presenza di elementi di criticità nell’erogazione del servizio;
• comprendere potenziali ambiti oggetto di richiesta da parte dell’utente finale
• identificare i partecipanti al Focus successivo;
• esprimere pareri e suggerimenti sui destinatari finali del servizio e la metodologia più
idonea.
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Percorso metodologico
Il percorso metodologico proposto si articola nelle seguenti fasi, ognuna delle quali
prevede specifici output; in particolare:
FASE
1° FASE
PROGETTUALE
ATTIVITÀ PREVISTE
OUTPUT ATTESI AL TERMINE DELLA
FASE
Analisi del contesto
Definizione di dettaglio della metodologia
Progettazione di dettaglio dei Focus Group
1.
-
Documento
metodologico
comprensivo di:
Linee guida metodologiche per la
realizzazione e conduzione di Focus
Group;
“Canovacci” dei Focus tematici
esterni;
Template di report strutturato ad
hoc per la raccolta dei risultati dei
Focus.
TEMPI
Completato il
23 dicembre
2008
2° FASE
FORMATIVA
Propagazione della metodologia agli altri
enti, anche attraverso l’organizzazione di
una giornata di Formazione Formatori
2. Realizzazione giornata di Allineamento
dei futuri Facilitatori responsabili
della conduzione dei Focus Group
15 gennaio
3° FASE
REALIZZATIVA
Realizzazione dei singoli Focus Group
3. invio dei relativi risultati all’interno dei
report (strutturati secondo templates
fornito) al Comune di Firenze
Entro
il
febbraio
28
4° FASE
REPORTING
Raccolta e aggregazione dei risultati in un
unico report di sintesi
4. Report finale formalizzato, comprensivo
di:
Risultati omogenei dei Focus
Prototipo di questionario
Linee guida per la somministrazione del
questionario
Entro
marzo
il
15
5° FASE
VALIDAZIONE
Condivisione dei risultati in seduta plenaria
con gli enti
5. Documento finale condiviso e validato
Entro
marzo
il
20
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Graficizzazione del percorso metodologico proposto
INPUT
PROCESSI
INDICATORI
DOCUMENTAZIONE
DI SUPPORTO
Metodologia
conduzione Focus
Canovacci dei 5
Focus Group
Template raccolta
risultati
15 gen
Entro 30 dic
GIORNATA DI
FORMAZIONE
FACILITATORI PER
CONDUZIONE
FOCUS E
CONDIVISIONE
DOCUMENTAZIONE
DI SUPPORTO
FOCUS GROUP
Interno / Esterno
FIRENZE
entro 28 feb
REPORT FINALE
Risultati raccolti
omogeneì
Entro 15 mar
CONDIVISIONE E
VALIDAZIONE IN
PLENARIA
PIACENZA
MODENA
BOLOGNA
Prototipo
questionario
articolato in:
•Domande
•Somminist
•Target
potenziali
PARMA
OUTPUT
QUESTIONARIO DI CUSTOMER
SATISFACTION DA EROGARE E
RELATIVE LINEE GUIDA
(MODALITA’ DI SOM.NE,
TARGET, ETC.)
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Entro 20
mar
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Impegno proposto agli enti
Per consentire di valorizzare le differenze contestuali e territoriali relative ad ogni singola
realtà locale si propone che ognuno dei 5 Comuni coinvolti nella prima fase di progetto
realizzi i focus group relativi ad almeno 2 servizi, secondo lo schema seguente (frutto di
condivisione nel corso della riunione del 18/11/2008 a Bologna).
COMUNE DI
1° Servizio oggetto di
Focus Group
2° Servizio oggetto di
Focus Group
Firenze
Comunicazione
Asili Nido
Bologna
DIA
Manutenzione Strade
Parma
DIA
Manutenzione Strade
Modena
Comunicazione
Cambio d’indirizzo
Piacenza
Asili Nido
Cambio d’indirizzo
Si suggerisce inoltre che ogni Focus Group sia condotto da due profili:
- Facilitatore esperto di tecniche di facilitazione della comunicazione (da reperire
internamente o esternamente);
- Esperto di contenuti del servizio (da reperire preferibilmente all’interno dell’ente).
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