LA STRATEGIA DI
,
SOSTENIBILITA
LA POLITICA DI SOSTENIBILITÀ DI GTECH
20
L’IMPEGNO E LE STRATEGIE
DI GIOCO RESPONSABILE
20
18 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
Il Profilo del Gruppo | 19
LA STRATEGIA DI SOSTENIBILITÀ
monitorare performance sociali, economiche ed ambientali che
è indirizzata all’articolata platea degli stakeholder. Il principale
strumento per le attività di rendicontazione è il Bilancio di
a
Sostenibilità, che quest’anno vede la sua 7 edizione.
LA POLITICA DI SOSTENIBILITÀ DI GTECH
L’impegno di GTECH sul tema della sostenibilità nasce dalla convinzione che
è indispensabile integrare lo sviluppo del business con l’attenzione ai risvolti
sociali che ne possono derivare, anche in considerazione della particolarità del
settore nel quale essa opera.
Ad ispirare la strategia di sostenibilità dell’Azienda quindi è la convinzione che
un approccio responsabile rappresenti l’unico modo per garantire creazione
di valore costante nel tempo per tutti gli stakeholder interni ed esterni.
La responsabilità, che rafforza la “brand reputation” e alimenta la fiducia
di tutti gli stakeholder, è così fondamentale per l’Azienda che può
condizionare concretamente i principali driver che producono risultati
economici positivi dell’Azienda.
Durante il 2013 le priorità strategiche e le linee di intervento sono state:
-
Un modello di corporate governance improntato sui valori di eticità,
integrità e trasparenza, tenendo in considerazione la dimensione
globale dell’Azienda e la varietà delle norme alle quali è soggetta nei
vari Paesi in cui opera e la funzione nello specifico settore di attività.
- L’impegno sul tema del gioco responsabile si concretizza in un piano
di attività finalizzate a prevenire fenomeni di gioco problematico e a
tutelare le categorie vulnerabili, in particolare i minori, impedendone
l’accesso al gioco. Il programma di gioco responsabile è ispirato alle
best practice e, con l’obiettivo di identificare le azioni più efficaci
da realizzare annualmente, viene costantemente sviluppato e
aggiornato grazie al dialogo con esperti nazionali ed internazionali
sul trattamento del gioco problematico.
- L’impegno sullo stakeholder engagement: la strategia di sostenibilità
di GTECH si caratterizza anche per l’importanza che viene riconosciuta
all’ascolto, al dialogo e all’interazione costante con i vari stakeholder
di riferimento, dagli enti regolatori del settore, alle associazioni no
profit e alle associazioni di categoria come i consumatori, i rivenditori
e gli operatori di gioco. Questo dialogo continuo alimenta la politica
di sostenibilità dell’Azienda e si trasforma nelle iniziative che di anno
in anno vengono messe in campo.
- L’impegno a favore della comunità di riferimento ha rappresentato il
primo tassello di una strategia di sostenibilità, oggi molto più ampia,
e che costituisce ancora un elemento importante attraverso il quale
l’azienda si integra e interagisce con la realtà in cui opera.
- Gli interventi per l’ambiente, per il quale l’Azienda si è posta obiettivi
molto chiari già gli scorsi anni con un percorso che ha rapidamente
portato a miglioramenti di efficienza nella gestione delle risorse. Si è
partiti con la misurazione e il monitoraggio dell’impatto ambientale
per poi implementare un sistema di gestione energetica che
permette di identificare chiaramente gli ambiti di ottimizzazione e
razionalizzazione dei consumi dove intervenire con azioni mirate e
puntuali.
- L’utilizzo di una rendicontazione trasparente e completa per
20 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
L’IMPEGNO E LE STRATEGIE DI GIOCO RESPONSABILE
Il tema del gioco responsabile rappresenta un elemento centrale della
strategia di sostenibilità di GTECH sia nella sua veste di operatore di
gioco soggetto a concessioni statali (Lottomatica in Italia, Northstar in
Illinois e New Jersey, GTECH Indiana, Once in Spagna e Coljuegos in
Colombia), le cui attività hanno un impatto diretto sul giocatore, sia per
quanto riguarda le sue società attive in qualità di fornitori di soluzioni,
servizi e strumenti di gioco responsabile ad altri operatori di gioco.
In questo secondo caso, trattandosi di un’attività “business to business”
rivolta ad altri operatori e concessionari che non prevede un rapporto
diretto con i clienti finali, è importante assumere un approccio proattivo
nei confronti dei propri clienti, offrendo soluzioni all’avanguardia in
termini di tutela, sicurezza e protezione dei giocatori, aiutandoli a
garantire un’esperienza di gioco positiva.
L’impegno per il gioco responsabile di GTECH in qualità di operatore
L’impegno di GTECH sui temi del gioco responsabile è perfettamente
delineato dalla mission aziendale:
GTECH è il principale operatore commerciale e
fornitore di tecnologia del mercato mondiale del
gioco regolamentato. Crea i migliori prodotti e
servizi adeguandoli ai più alti standard di integrità e
responsabilità e producendo valore per gli azionisti.
Questo significa ottimizzare la crescita del business agendo in modo
etico, responsabile, sicuro e legale, attraverso un modello di sviluppo
sostenibile, nella consapevolezza che una gestione responsabile del
gioco, per gli impatti sociali che comporta, sia una condizione inscindibile
dalle altre attività.
L’attenzione agli impatti sociali del gioco è declinata nel perseguimento
di 3 grandi obiettivi:
•
•
•
Prevenzione del gioco problematico
Supporto ai giocatori problematici e loro familiari
Prevenzione del gioco minorile.
FIG. 2 - CAMPAGNA IN ILLINOIS
Il framework di gioco responsabile
La lunga esperienza di GTECH nel settore del gioco ha dimostrato che, per
salvaguardare gli interessi dei giocatori e della comunità in generale, serve
un modello bilanciato di gioco capace di incorporare e presidiare tutte le
attività di gestione del business. Il framework adottato è illustrato nella fig.3.
Il framework di gioco responsabile, che rispecchia quello adottato dalla
WLA, è costituito da una serie di aree che informano ogni processo e
attività intrapresi per garantire una crescita responsabile. Il framework
viene adottato per le attività in Italia, Illinois e Indiana e recentemente un
programma simile è stato adottato anche nel New Jersey.
Nelle aree del framework rientrano le seguenti attività:
Studi e ricerche: Studi e ricerche per il monitoraggio del fenomeno del
gioco problematico.
Formazione dipendenti: Sensibilizzazione e formazione dei dipendenti
sui rischi del gioco problematico e le tematiche di gioco responsabile.
Formazione canale di vendita: Sensibilizzazione e formazione della rete
di vendita sui rischi del gioco problematico e sul rispetto del divieto di
gioco per i minori.
Sviluppo giochi: Analisi del rischio sociale dei giochi prima del lancio
sul mercato attraverso uno strumento di risk assessment ideato da un
gruppo di esperti internazionale.
Gioco da remoto: Sviluppo di strumenti on line di autolimitazione,
autoesclusione e autovalutazione, per la prevenzione del gioco eccessivo
e per inibire l’accesso al gioco ai minori.
Comunicazione e marketing: Sviluppo e applicazione dei codici di
autodisciplina in aggiunta alla normativa vigente sul tema della pubblicità
FIG. 3 - FRAMEWORK GTECH DI GIOCO RESPONSABILE
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La Strategia di Sostenibilità | 21
dei giochi per garantire una comunicazione corretta e trasparente sul
gioco.
Formazione e sensibilizzazione dei giocatori: Campagne di
sensibilizzazione e informazione sui potenziali rischi legati al gioco, sui
comportamenti di gioco corretti ed equilibrati e sull’importanza della
tutela dei minori.
Riferimenti di supporto: Sostegno a servizi di aiuto, helpline e centri
assistenza ai giocatori problematici e loro familiari.
Coinvolgimento e dialogo con gli stakeholder: Confronto e gruppi di
lavoro con esperti di gioco problematico nazionali e internazionali,
ricercatori e associazioni finalizzate all’identificazione delle iniziative più
efficaci.
Monitoraggio e certificazione: Rendicontazione annuale sugli impegni
presi, le attività effettuate e i risultati raggiunti. Verifica e certificazione
esterna da parte di Enti Terzi delle effettive attività svolte.
Vengono qui illustrate le principali iniziative realizzate nel 2013 dai vari
operatori in relazione ai tre obiettivi suesposti.
Italia
Le attività di Lottomatica in Italia sono caratterizzate già da diversi
anni dalla consapevolezza della specificità del settore nel quale opera
che richiede un’attenzione particolare alla tutela del giocatore e delle
categorie più vulnerabili.
Lottomatica riserva un’attenzione particolare alla tutela dei minori. Infatti
già nel 2010 ha firmato un protocollo di intesa con MOIGE- Movimento
Italiano Genitori - e FIT – Federazione Italiana Tabaccai - che ha dato
vita a un tavolo di lavoro congiunto finalizzato a identificare le azioni
più opportune per prevenire il gioco minorile. Il tavolo ha portato
all’identificazione di un piano di azioni pluriennale che si è arricchito
negli anni ed è stato anche presentato, nell’ambito della XXX Assemblea
Nazionale ANCI, a Firenze a fine ottobre 2013.
IL PROGETTO FORMATIVO PER
RIVENDITORI E DIPENDENTI IN
MODALITÀ E-LEARNING
Il punto vendita costituisce il luogo ideale per sensibilizzare
in modo ottimale sia il gestore che il giocatore, diffondendo
comportamenti di gioco corretti. Per questo Lottomatica dedica
grande impegno e risorse all’informazione e sensibilizzazione
della rete di vendita dei giochi che conta circa 70.000 punti, con
caratteristiche anche molto differenti.
L’azienda prosegue annualmente nell’opera di aggiornamento
formativo della rete dei rivenditori e degli agenti, affinché si
facciano promotori di una cultura del gioco responsabile presso
i propri clienti ed effettuino gli opportuni controlli per prevenire
il gioco minorile.
Nel 2013, al fine di rendere la formazione della rete dei
retailer più strutturata, sistematica e dotata di qualità elevata
e omogenea, si è deciso di realizzare un training in modalità
e-learning sui 3 obiettivi di gioco responsabile, perché ritenuta la
più idonea alla luce delle dimensioni della rete di vendita. Il corso
è strutturato in collaborazione con la società svedese SiLabs,
creata da esperti psicologi nel campo del gioco responsabile
a livello internazionale, che ha esperienza su queste tematiche
già sviluppate in paesi come Svezia e Finlandia anche in
collaborazione con i Ministeri della Sanità nazionali.
Il corso di e-learning è sviluppato in modo da soddisfare i bisogni
dei punti vendita in modalità interattiva, con esempi concreti,
interviste e test.
Diverse tipologie di corsi con contenuti modulari specifici sono
state realizzate per i differenti destinatari. Oltre al corso previsto
per la rete di rivenditori di lotterie e scommesse, è stato realizzato
un corso analogo con contenuti specifici per i gestori delle sale
VLT, per gli operatori del call center che gestiscono i rapporti con
i rivenditori, per gli agenti di vendita e per gli operatori del call
center che gestiscono la relazione con i giocatori dei siti on line.
L’erogazione dei corsi continuerà per tutto il 2014.
Il servizio di Helpline “Gioca Responsabile”
L’accordo tra FeDerSerD (Federazione Italiana degli Operatori dei
Dipartimenti e dei Servizi delle Dipendenze) e Lottomatica ha consentito
nel 2009 la realizzazione del servizio “GiocaResponsabile”, la prima
helpline a livello nazionale, completamente gratuita, che si occupa
di gioco problematico; è gestita da professionisti che, nel rispetto
dell’anonimato, offrono consulenza e orientamento alle persone che
hanno sviluppato problemi legati al gioco, ai loro famigliari e amici.
Il servizio è accessibile attraverso due canali:
•
una helpline - numero verde 800 921 121 - anonima, gratuita e
accessibile da tutta Italia sia da telefono fisso che da cellulare, attiva
dal lunedì al sabato dalle ore 9 alle ore 22;
•
un sito www.giocaresponsabile.it che ospita, tra l’altro, un’area
chat che consente di parlare con un esperto e un ampio database
continuamente aggiornato di servizi territoriali pubblici e privati in
Italia che si occupano di trattamento di gioco problematico.
22 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
FIG. 4 - UN MOMENTO DEL CORSO DI FORMAZIONE:
LE INTERVISTE AGLI ESPERTI DEL GIOCO RESPONSABILE
FIG. 5 - L’HOME PAGE DEL SITO WWW.GIOCARESPONSABILE.IT
giocatori che non perseguono percorsi di cura tradizionali, poiché solo
una minoranza di persone accede ai trattamenti nelle modalità classiche
(principalmente per cause logistiche o di tempo o per motivazioni
riconducibili a vergogna, rifiuto e riservatezza).
La campagna informativa relativa al servizio, già effettuata nel 2011 presso
medici di base, SERD, sportelli comunali, sindaci ed uffici amministrativi
regionali e comunali, viene ripetuta su diversi target (medici, servizi sociali,
rete giochi) per comunicare le nuove funzionalità a partire dalla fine del
2013 e per tutto il 2014 attraverso l’invio di materiali e con altri mezzi.
FIG. 6 - LA NUOVA CAMPAGNA INFORMATIVA PER LA DIFFUSIONE
DEL SERVIZIO GIOCARESPONSABILE
Al team di psicologi che gestisce il primo contatto si affianca uno staff di
esperti legali per il trattamento di aspetti specifici. Inoltre, se necessario,
il servizio indirizza il giocatore ad una struttura pubblica o privata di aiuto
sul territorio. Di seguito una sintesi dei risultati delle attività (novembre
2009 - ottobre 2013):
TAB. 1 - I DATI DELLA HELPLINE
PERIODO DI
RIFERIMENTO*
CHIAMATE AD
VISITE OPERATORI E
AL SITO
SPECIALISTI
CASI
PROBLEMATICI
(SCHEDE
REGISTRATE)
1°anno
8.908
5.411
1.965
2°anno
43.763
6.293
1.826
3°anno
13.490
5.180
1.955
4°anno
23.973
16.437
3.365
Totale
90.134
33.321
9.111
Per i giocatori, loro amici e familiari è disponibile il servizio di helpline GiocaResponsabile.
Il servizio è anonimo e gratuito: fornisce un supporto immediato, dà informazioni
approfondite, orienta verso i servizi di assistenza, offre la possibilità di terapia on line.
800.921.121
www.giocaresponsabile.it
*Dal 11/2009 fino al 10/2013
Nota: nel 2011 è stata realizzata una campagna informativa on line che
ha contribuito significativamente all’affluenza al sito registrata nell’anno.
Il servizio GiocaResponsabile è realizzato grazie al sostegno di:
gioco legale e responsabile
Federserd Locandina 240x340.indd 1
Nel corso del 2013 ha aderito al progetto anche Sisal. In questo
modo l’helpline assume sempre più la fisionomia di un servizio sostenuto
dal sistema, con la stessa ottica nella quale era nato nel 2009 e che si
avvicina al modello vigente in altri paesi europei come la Gran Bretagna.
Inoltre il sito web è stato sottoposto a re-styling e arricchito, in termini
di contenuti informativi e con l’inserimento di funzionalità di self help on
line assistito da psicoterapeuti, per essere utilizzato da coloro che non
vogliono o non possono rivolgersi ai servizi territoriali che si occupano
di trattamento di gioco patologico. Infatti, i programmi di auto-aiuto
on line rappresentano una valida alternativa di accesso alle cure per i
04/12/13 17.50
Le campagne 2013 per la tutela dei minori
Il tema della sensibilizzazione, dell’informazione e del coinvolgimento
della comunità per evitare che i minori partecipino ai giochi con vincita
in denaro ha continuato ad essere uno dei temi chiave per tutto il 2013. È
stato quindi predisposto un piano di attività pluriennale, a testimonianza
di quanto l’impegno di Lottomatica in questo ambito si rafforzi ogni
anno di più.
La Strategia di Sostenibilità | 23
FIG.7 - LE INIZIATIVE DI PREVENZIONE DEL GIOCO MINORILE
MONITORAGGIO E SUPPORTO AI PUNTI VENDITA
TARGET: PUNTI DI ACCESSO AL GIOCO
CODICE DI AUTODISCIPLINA PUBBLICITARIA
TARGET: ASSOCIAZIONI DEGLI OPERATORI
E-LEARNING TRAINING SUI PUNTI VENDITA
TARGET: RETAILER
CAMPAGNA DI SENSIBILIZZAZIONE: STAMPA E
AFFISSIONE LOCALE, BANNER E SOCIAL
TARGET: COMUNITÀ, FAMIGLIE E MINORI
PREVENIRE
IL GIOCO MINORILE
CAMPAGNA INFORMATIVA NEI PUNTI VENDITA
TARGET: RETAILER E GIOCATORI
CAMPAGNA INFORMATIVA NEI CENTRI COMMERCIALI
E NEI CENTRI TERRITORIALI DEL MOIGE
TARGET: GENITORI CON FIGLI MINORI
Campagna stampa, affissione e web
Nel secondo semestre 2013 è partita la nuova campagna ‘18+ con le
regole non si gioca’ per continuare a sensibilizzare l’opinione pubblica
sull’importanza del rispetto del divieto di partecipazione ai giochi con
vincita in denaro per i minori. La campagna si è declinata su stampa
nazionale e locale, affissioni locali, banner su portali di informazione e social
network (Facebook) con una pianificazione prevista in concomitanza con
il calendario delle tappe del tour nei centri commerciali, a rafforzamento
delle stesse nei territori coinvolti nell’iniziativa in tutta Italia. Il termine
della campagna è quindi previsto a marzo 2014 con la fine del tour.
Campagna centri commerciali
È una vera e propria campagna informativa field che prevede un tour in
tutta l’Italia, con tappe in 20 città, con l’obiettivo di proseguire l’azione
di informazione e sensibilizzazione dell’opinione pubblica sul tema della
prevenzione e del divieto di accesso ai giochi con vincita in denaro per
i minori di 18 anni.
Il Moige è presente con uno stand all’interno del quale i visitatori
possono accedere ad un «percorso di prevenzione del gioco minorile»,
24 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
illustrato da operatori del Moige formati dagli specialisti di Federserd
(Federazione Italiana degli Operatori dei Dipartimenti e dei Servizi delle
Dipendenze). Un percorso che vuole rappresentare un aiuto concreto
anche per i genitori, perchè capiscano l’importanza di dare ai figli un
esempio corretto, per prevenire comportamenti vietati ed evitare che
si espongano a rischi che non sono ancora in grado di gestire a causa
della giovane età. All’interno dello stand è anche possibile effettuare
un corso di e-learning, seguito da un test attraverso il quale si potrà
valutare la conoscenza sul tema del divieto ai minori e la presenza di
eventuali comportamenti problematici nei confronti del gioco da parte
dei genitori.
Le due precedenti edizioni della Campagna “18+” effettuate nel 2011 e
2012 hanno avuto un riscontro molto importante, motivo per il quale nel
2013 le città visitate sono raddoppiate. La prima parte del tour, iniziato
ad ottobre che si protrarrà fino a marzo 2014, ha registrato nel 2013 oltre
20.000 adulti contattati e quasi 900 test effettuati.
Campagna centri territoriali
Dal 2010 il tour è supportato anche da attività informative nei 35 centri
territoriali del MOIGE distribuiti capillarmente in tutta Italia, effettuate
da volontari che si rivolgono principalmente alle famiglie. Questo lavoro
di rete permette di coinvolgere nel progetto le realtà pubbliche e private
del territorio, contribuisce a diffondere ulteriormente la campagna
attraverso la distribuzione di materiale informativo e raggiunge
mediamente 50.000 genitori ogni anno.
FIG. 8 - LA CAMPAGNA DI SENSIBILIZZAZIONE 2013 PER LA
PREVENZIONE DEL GIOCO MINORILE
FIG. 9 - LA MAPPA DELLE TAPPE TOCCATE DAL TOUR NEI CENTRI
COMMERCIALI IN ITALIA
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10.000 retailer Once ed è stata responsabile per la realizzazione del loro
programma di “gioco responsabile” in questa parte di rete di vendita. Il
programma è delineato di seguito.
La formazione della rete di vendita
Progetti Once Spain
Per esercitare il business delle lotterie e degli altri giochi con la massima
trasparenza verso i consumatori e la comunità, la Once ha avviato
già dal 2009 un Progetto di Responsabilità Sociale Corporate e di
Gestione Responsabile del Gioco, ispirandosi agli standard di European
Lotteries e al framework della World Lottery Association. Il piano di
gioco responsabile è stato ridefinito all’inizio nel 2010 nel rispetto degli
standard EL. Infine, nel 2011, è stata ottenuta la certificazione di European
Lotteries. Nel dicembre 2013, GTECH ha gestito la forza vendita per
Gli obiettivi del piano di formazione rivolto alla rete di vendita (rivenditori,
rete di agenti, rete commerciale diretta e indiretta) sono:
1. Informare (Informazioni di base sul gioco responsabile, concetti
fondamentali, definizioni, false convinzioni, consapevolezza del
problema). Indirizzato a: agenti di vendita, call center, direttori di
zona, formatori (personale interno).
2. Formare (sviluppo di un programma di formazione, definizioni,
soluzione di situazioni reali, valutazione rapida). Indirizzato a:
rivenditori (personale dei punti vendita in contatto diretto con il
pubblico - ca.18.000 pdv).
3. Orientare (sensibilizzazione all’interno del punto vendita –
informazioni sulla società, sulla rete, sui giochi e le novità, attraverso
materiali informativi nel punto vendita; strumenti di autovalutazione
e di orientamento in caso di necessità di aiuto, con lista di contatti,
La Strategia di Sostenibilità | 25
punti territoriali e organizzazioni di trattamento identificate dalla
ONCE). Indirizzato a: giocatori.
La formazione sul gioco responsabile dedicata ai rivenditori viene
erogata all’interno della formazione generale, tutti i rivenditori devono
avere effettuato la formazione prima di iniziare l’attività di vendita.
Contenuti
La base dei contenuti utilizzati per la formazione dei rivenditori è la seguente:
- comprensione del fenomeno del gioco eccessivo e compulsivo
- imparare a distinguere il ‘gioco ricreativo’ (dal 99,5% al 98% della
popolazione rientra in questa fascia) dal ‘gioco problematico’ (dallo
0,5% al 2% della popolazione)
- individuare potenziali giocatori problematici
- sviluppare un gioco responsabile e prevenire quello eccessivo.
L’impegno sul gioco responsabile per GTECH in qualità di fornitore
tecnologico
GTECH e le soluzioni di gioco a tutela dei giocatori sul canale interactive
GTECH sviluppa i propri obiettivi di gioco responsabile allineandosi alla
normativa vigente, agli standard di settore e ai codici di condotta, lavorando
su prodotti e servizi di gioco sviluppati in modo socialmente responsabile
per fornire le migliori soluzioni di gioco, contenenti i necessari strumenti di
limitazione (in caso di gioco problematico) o di blocco del gioco stesso (in
caso di un minore).
I prodotti GTECH vengono continuamente migliorati e si evolvono in base
a risultati delle ricerche condotte sia nel settore delle tecnologie sia in
quello degli studi sul comportamento. Gli strumenti di base a protezione
del giocatore sono: la verifica dell’età, i limiti di deposito (giornaliero,
settimanale e mensile), i sistemi di autoesclusione e i riferimenti di aiuto
(i giocatori che pensano di avere un problema con il gioco vengono
incoraggiati a contattare il “customer support team”).
GTECH periodicamente rivede le proprie strategie di gioco responsabile
per assicurarsi che siano davvero efficaci nel garantire la protezione del
cliente finale e siano sempre allineate alla normativa vigente. La volontà
di base è quella di assimilare la cultura del gioco responsabile nella vision
aziendale, per portare l’intera azienda a pensare sempre in termini di
gioco responsabile. In questo modo, i giochi sviluppati si focalizzano sulla
massimizzazione dell’aspetto ludico e del divertimento.
GTECH si impegna anche ad approfondire la conoscenza del fenomeno del
gioco problematico fornendo a istituti di ricerca e università un’ampia serie
di dati e conoscenze sul mondo del gioco. Inoltre sostiene le ricerche in atto
sul tema e partecipa agli eventi organizzati dalle più importanti associazioni
di categoria come la World Lottery Association (WLA), la European Lotteries
(EL), la North American Association of State and Provincial Lotteries (NASPL)
e la European Association for the Study of Gambling (EASG).
In base al proprio esteso programma di gioco responsabile, GTECH fornisce
ai giocatori una serie di strumenti per limitare il gioco e agli operatori i
26 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
software necessari per rinforzare i limiti di gioco, se necessario. Sono
entrambi costruiti in modo da poter essere facilmente personalizzati e
adattati alle specifiche esigenze del cliente.
Per tutti quei giocatori che desiderano porre dei limiti al proprio gioco,
GTECH fornisce un pacchetto di strumenti di auto-esclusione. Alla luce della
propria esperienza, delle linee guida del regolatore e ad implementazione
del proprio Responsible Gambling Code of Practice, gli strumenti a supporto
dell’autoesclusione includono: informazioni su come utilizzare lo strumento,
sistemi di monitoraggio del comportamento di gioco, l’implementazione su
tutti gli account, la disabilitazione della funzione di deposito, la rimozione
dell’account dai database di marketing. Inoltre, GTECH utilizza un corso di
formazione sull’auto-esclusione per i propri dipendenti che hanno contatti
diretti con i giocatori. I dipendenti sono anche sensibilizzati a riconoscere
tutti quei comportamenti che possono indicare un comportamento di gioco
problematico.
GTECH è impegnata a fornire piattaforme di gioco sicure e ad assistere
i giocatori che hanno sviluppato problemi col gioco o comunque coloro
che sono a rischio dipendenza. I giocatori che dichiarano di avere problemi
vengono messi in contatto con centri territoriali della zona dove risiedono, in
cui possono trovare specialisti di trattamento e cura del gioco problematico.
IL GAMING MANAGEMENT
SYSTEM (GMS)
•
•
•
Il GMS, il principale sistema di gestione degli account
di gioco, riunisce tutte le caratteristiche e le funzioni di
gioco responsabile di GTECH; molto flessibile e facile
da configurare ed è in grado di personalizzare lo stile di
gioco su misura per ogni tipologia di giocatore.
Il GMS contiene particolari funzioni in grado di amplificare
gli strumenti di gioco responsabile. In particolare,
emergono due aree di particolare interesse: la verifica
dell’età e dell’identità del giocatore.
Altrettanto importante è l’identificazione dei primi
segnali di gioco problematico, inizialmente effettuata
tramite un self-test, successivamente invece vengono
valutati i dati relativi al cambiamento dello stile di gioco.
Lo scopo è identificare precocemente i giocatori ad un
primo stadio di rischio, e aiutarli a cambiare la propria
modalità di gioco.
FIG. 10 - CAMPAGNA IN ILLINOIS
La Strategia di Sostenibilità | 27
GTECH e le soluzioni di gioco a tutela dei giocatori sulle macchine VLT
GTECH collabora costantemente con centri di ricerca, università ed
esperti di gioco responsabile per individuare quali sono le migliori
soluzioni tecnologiche da adottare sulle gaming machine a tutela del
giocatore. Di seguito le principali collaborazioni del 2013:
• Rinnovo della collaborazione con il Dott. Jeffrey Derevensky
dell’International Centre for Youth Gambling Problems and HighRisk Behaviours presso la McGill University di Montreal, Canada per
lo sviluppo e la validazione di strumenti di gioco responsabile;
• Collaborazione con il Computer Science Department della Dalhousie
•
•
University di Halifax, Canada, ed il Dipartimento di Psicologia
dell’Università del New Brunswick in Fredericton, Canada, per la
messa a punto di strumenti di analisi comportamentale che aiutino
a identificare giocatori che sono a rischio di sviluppare problemi
con il gioco;
Progetto di ricerca in collaborazione con l’Università del New
Brunswick e l’Università Dalhousie per analizzare quali tipologie
di gioco sulle VLT siano collegate al gioco problematico. Lo scopo
è quello di creare un algoritmo che aiuti ad identificare i giocatori
potenzialmente problematici;
Ricerca commissionata alla Durchman Consulting di Stoccolma,
Svezia, per analizzare quali strumenti di gioco responsabile adottati
TAB. 2 - STRUMENTI PER LA PROTEZIONE DEL GIOCATORE DISPONIBILI SULLE MACCHINE VLT
OBIETTIVO
Aiutare il giocatore a gestire la spesa
e il tempo dedicati al gioco
Permettere al giocatore di escludersi
temporaneamente dal gioco
Educare al gioco
Permettere al giocatore di valutare il proprio
comportamento di gioco
Accesso al gioco basato sull’utilizzo di
caratteristiche di gioco responsabile
28 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
NOME E CARATTERISTICHE
DESCRIZIONE
Limiti di tempo e spesa
Dopo aver fissato i limiti di spesa e di tempo
(giornaliero, settimanale, mensile) e quelli di
spesa per sessione di gioco, il giocatore viene
avvisato durante il gioco.
Se supera i limiti imposti, viene disconnesso dal
gioco.
Storico di gioco
I giocatori possono visualizzare le sessioni
precedenti e quella corrente, inclusi il bilancio
di spesa (entrate-uscite).
Schermata dei limiti
I giocatori possono scegliere di visualizzare la
schermata con i limiti imposti mentre giocano.
Proiezioni di spesa
Il giocatore può chiedere al sistema di generare
una proiezione di spesa mensile/annuale sulla
base dei suoi comportamente di gioco.
Stop giornaliero
Premendo questo pulsante il giocatore viene
disconnesso ed escluso dal gioco VLT per il
resto della giornata.
Tutorial
Si tratta di una serie di schermate informative
sul gioco responsabile che possono essere
configurate sulla macchina e che rappresentano
un approccio proattivo raccomandato
dagli esperti in gioco responsabile e gioco
compulsivo.
Strumento di Self-Assessment
Lo strumento valuta il comportamento di gioco
in base a criteri quali il CPGI (Canadian Problem
Gambling Index).
Include anche informazioni relative a servizi di
supporto (helpline).
L’operatore può fissare criteri di accesso al
gioco che garantiscano al giocatore di accedere
a contenuti che rispettino questi criteri.
da GTECH possano essere ulteriormente migliorati in termini di
intuitività dell’interfaccia utente.
I riconoscimenti
•
•
•
•
•
•
•
•
GTECH (precedentemente Lottomatica Group S.p.A.) è stato il
primo operatore italiano, e uno dei primi in Europa, a ricevere nel
2009 la certificazione per l’allineamento ai Responsable Gaming
Standard di EL che sono gli standard in tema di gioco responsabile
fissati dalla European Lotteries Association. A fine 2012 tale
certificazione è stata riconfermata dopo un processo di valutazione
da parte di un ente terzo;
Lottomatica ha anche ricevuto dalla World Lottery Association
la certificazione per il 4° livello del WLA Framework di gioco
responsabile, il più alto livello previsto, che è stato riconfermato a
inizio 2013;
I tre portali di gioco di Lottomatica: www.lottomatica.it, www.
totosi.it e www.grattaevincionline.it hanno ricevuto nel 2013 la
conferma della certificazione etica da parte della Società G4 (Global
Gambling Guidance Group), un’organizzazione formata da un
gruppo internazionale di esperti specializzati in gioco responsabile
che fornisce un protocollo d’uso per lo sviluppo di portali di gioco
tra i migliori in Europa.
A maggio 2013, viene lanciata
l’Illinois Alliance sul gioco
problematico
A maggio 2013, Hoosier Lottery entra a far parte della World
Lottery Association. GTECH Indiana per conto di Hoosier Lottery
organizza il primo Treatment Provider Forum
A settembre 2013, GTECH Indiana per conto di Hoosier Lottery
organizza il primo Responsible Gaming Advisory Council (RGAC)
Ad ottobre 2013, Northstar Illinois aiuta la Illinois Lottery a
raggiungere il 3° livello della certificazione WLA
Per le campagne di comunicazione sociale effettuate sui temi
di gioco responsabile “campagna gioca senza esagerare” e
campagna “18+ la prima regola del gioco” Lottomatica ha ricevuto
diversi premi:
• il premio speciale “Freccia d’Oro - Ida Augusta Giuliano” per
la categoria “il Marketing e la Comunicazione Relazionale”, nel
2010 assegnato da Assocomunicazione.
• Il premio “Relational Strategies Grand Prix 2011” nella categoria
“Distribuzione e Servizi” assegnato da Pubblicità Italia (TVN
Media Group)
• Il premio nazionale argento per la categoria “campagna sociale”
della XXV Edizione del premio Agorà nel 2012.
per gestire le chiamate di utenti in crisi con necessità di assistenza per
gioco problematico.
•
ISO/IEC 27001:certificazione 2005
•
World Lottery Association (WLA) Security Control Standard, SCS:
Certificazione 2006
•
C|CISO, Certified Chief Information Security Officer, Lead Auditor
ISO 27001
•
ISACA CRISC (Information Systems Audit and Control Association,
Certified in Risk and Information Systems Control)
•
ISACA CGEIT (Certified in the Governance of Enterprise IT)
•
ISACA CISA (Certified Information Systems Auditor)
•
ISACA CISA (Certified Information Systems Auditor)
•
ISfCE CCE (international Society of Forensic Computer Examiners
Certified Computer Examiner)
•
CBCP (Certified Business Continuity Professional)
•
CBCLA (Certified Business Continuity Lead Auditor)
•
CTT+ (Certified Technical Trainer)
•
Auditor ISO 9001 e Auditor ISO 17799
•
ISSAP (Information System Security Architecture Professional)
•
International Organization for Standardization (ISO)/International
Electrotechnical Commission (IEC) 20000-1:2011 Service
Management System (SMS)
GTECH ha ottenuto le seguenti certificazioni associate alla sicurezza
del sistema. Una sicurezza impeccabile del sistema è fondamentale per
prevenire tentativi di violare il sistema di gioco e per supportare funzioni
associate al gioco responsabile, quali l’identificazione del giocatore e i
comportamenti di gioco. L’ultima certificazione ISO/IEO 2000 GTECH
è stata assegnata a tre dei National Response Center aziendali per la
qualità del piano di gestione del supporto che ora include procedure
La Strategia di Sostenibilità | 29
OPERATORE
LOTTOMATICA
STUDI E RICERCHE
FORMAZIONE CANALE
DI VENDITA
SVILUPPO GIOCHI
• Realizzazione di ricerche
• Informazioni sul programma
• Presentazione nuovo
• Prosecuzione dell’assessment
sul fenomeno del gioco
di gioco responsabile ai
corso e-learning su gioco
in termini di rischiosità
problematico in Italia:
dipendenti attraverso l’intranet
responsabile ed avvio
sociale per la verifica in fase
- Presentazione risultati Ricerca
aziendale
formazione con tale modalità
di prelancio di tutti i nuovi
“Il gioco problematico:
• Avvio erogazione corso in
con priorità a gestori sale VLT,
giochi a portafoglio: Gratta &
prevalenza, fattori di
modalità e-learning per i
Agenti e operatori del call
Vinci, Lotterie, Nuovi giochi
protezione e di rischio” in
dipendenti che si relazionano
center a supporto dei giocatori
Lotto, VLT, Skill Game, LIT, ecc
collaborazione con l’Università
con la rete di vendita
on line
secondo la procedura qualità
La Sapienza (CIRMPA) e IPSOS
• Monitoraggio del rispetto
adottata
- Presentazione risultati finali del
della normativa sul divieto di
terzo anno Ricerca “Giocare
gioco per i minori focalizzato
per gioco” in collaborazione
sul canale VLT e AWP
con Fondazione Sussidiarietà,
Sisal, associazione Acadi,
associazione Giochi & Società
e Università Cattolica
•
•
-
-
-
NORTHSTAR
ILLINOIS
FORMAZIONE DIPENDENTI
-
-
La ricerca di Northstar sul
Gioco Responsabile per la
Lotteria dell’Illinois ha incluso
la realizzazione di:
Indagine quantitativa sulle
abitudini e i comportamenti
di giovani adulti, giocatori e
retailer.
Indagine qualitativa sul Gioco
Responsabileda diverse
prospettive, incluse:
Studenti di college comunitari,
Servizi di sostegno per il gioco
problematico
Amministratori di programmi
per la prevenzione del gioco
problematico
Giocatori che si sono
autoesclusi dalla lotteria
Individui in trattamento per
gioco problematico.
30 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
Northstar, in partnership con
• A tutti i nuovi retailer è stata
GTECH S.P.A ha impegnato gli
fornita un’ampia ed esaustiva
ultimi due anni nello sviluppo di
formazione come parte del
un programma di formazione per
processo di concessione
il Gioco Responsabile. Lavorando
licenza. La formazione verte
in modalità collaborativa con
su prevenzione del gioco
diversi stakeholder coinvolti
eccessivo, prevenzione del
nella questione del gioco
gioco minorile, adeguate
problematico, Northstar
procedure per il gioco di
si è basata su materiali
gruppo, ecc
precedentemente sviluppati
• La newsletter della Lotteria
da Bensinger, DuPont and
dell’Illinois rimane un veicolo
Associates (operatori di
di comunicazione critico tra
1-800-GAMBLER), sulla
la Lotteria e i suoi gestori per
consolidata esperienza di GTECH
diffondere messaggi sul Gioco
Corporation e di Lottomatica
Responsabile, e per rafforzare
(Operatore con certificazione
sia una gestione responsabile
Livello 4). La ricchezza di
che le pratiche di vendita
questa esperienza ha consentito
nell’intera rete di canali.
a Northstar di sviluppare
• Nel 2013, la Lotteria
due moduli di training il cui
dell’Illinois ha fornito ad oltre
completamento è richiesto a
1000 retailer una palm card sul
tutti i dipendenti di Northstar e
gioco problematico. La carta
della Lotteria d’Illinois prima che
informa in modo discreto i
parta il Mese di Sensibilizzazione
clienti su questo argomento.
sul Gioco Problematico a marzo
2014.
GIOCHI DA REMOTO
• Rinnovo certificazione
etica annuale dei portali
di gioco www.lottomatica.
it, www.totosì.it e www.
grattaevincionline.it da parte
di enti indipendenti (G4 Global Gambling Guidance
Group)
Nel 2013, Northstar ha rinnovato • Per tutti i giocatori registrati
la sua licenza per “GAM-GaRD,”
si richiede il controllo del
uno strumento che analizza
documento d’identità
le caratteristiche strutturali di
“Conosci il tuo cliente”, che
ciascun gioco, per valutarne
include la verifica dell’età.
l’impatto sociale. Tutti i nuovi
• La Lotteria utilizza i dati di
giochi istantanei vengono testati
localizzazione geografica
mensilmente per valutarne il
dell’indirizzo del Protocollo
livello di rischio. GAM-GaRD,
Internet (IP) per verificare
insieme a misure di conformità
istantaneamente che le
imposte da organi legislativi e
transazioni avvengano
di vigilanza dell’Illinois, rende
all’interno dei confini dello
possibile identificare le strategie
stato dell’Illinois.
utili per la tutela del consumatore • La Lotteria applica limiti di
prima che un nuovo gioco venga
gioco per acquisti giornalieri,
lanciato sul mercato.
settimanali e mensili allo scopo
di prevenire il gioco eccessivo.
• La Lotteria utilizza avvisi
a video per ricordare al
giocatore che può decidere di
autoescludersi dal gioco.
• Il sito Web della lotteria
visualizza anche una linea
telefonica di assistenza
1-800-GAMBLER per ricordare
ai giocatori che è sempre
disponibile un servizio per
eventuali problemi di gioco.
COMUNICAZIONE
E MARKETING
RIFERIMENTI DI SUPPORTO
• Adeguamento di tutte le
• Prosecuzione del supporto,
comunicazioni alle prescrizioni della
monitoraggio e fine tuning della
legge 189/2012 (decreto Balduzzi)
helpline GiocaResponsabile:
e invio di materiali informativi con - Implementazione e presentazione
formule richieste dalla normativa
ampliamento servizio con
per tutti i nuovi punti vendita
possibilità di self-help assistito on
• Richiesta di parere preventivo
line da psicoterapeuti.
dello IAP su tutte le campagne di
- Ampliamento servizio con rinnovo
comunicazione prima del lancio
sito
per verificare la compliance
www.giocaresponsabile.
rispetto ai codici di autodisciplina
it e arricchimento di contenuti
pubblicitaria
informativi su gioco problematico
e suggerimenti e indicazioni per
affrontare il tema
• Il programma di Northstar sul
Gioco Responsabile è costituito
essenzialmente da 2 componenti:
- Diffusione di una messaggistica sul
Gioco Responsabile
- Diffusione responsabile di tutta la
messaggistica della Lotteria
• Nel 2013 Northstar ha avviato
una campagna per il Gioco
Responsabile intitolata: “Set
your limits-- (18+) Always”, per la
prevenzione del gioco eccessivo
e del gioco minorile, per evitare
la distribuzione a minorenni di
biglietti della lotteria come regalo
durante le feste
• La Lotteria dell’Illinois aderisce
strettamente agli standard e alle
linee guida del settore relative
alle comunicazioni di pubblicità e
marketing.
FORMAZIONE E
SENSIBILIZZAZIONE DEI
GIOCATORI
COINVOLGIMENTO
E DIALOGO CON GLI
STAKEHOLDER
MONITORAGGIO E
CERTIFICAZIONE
• Campagne informative sul rispetto • Definizione e pianificazione
del divieto di gioco per i minori:
di strumenti di dialogo e
- Avvio 3° anno campagna
coinvolgimento degli stakeholder
informativa field ‘18+ con le regole
per recepire suggerimenti e
non si gioca’ destinata a genitori
feedback:
e famiglie in collaborazione con
- collaborazioni e working group,
MOIGE e FIT attraverso 20 tappe
con associazioni ed esperti di gioco
del tour informativo presso centri
responsabile in Italia ed all’estero
commerciali di tutta Italia
( FederSerd, MOIGE, Policlinico
- Campagna stampa sui principali
Gemelli, Università La Sapienzaquotidiani nazionali e locali,
CIRMPA, Università La Cattolica,
affissioni locali in concomitanza con
GamRes, G4, SiLabs)
le tappe, portali di informazione
- Tavolo di lavoro con MOIGE –
web nazionali
Movimento Italiano Genitori e FIT
– Federazione Italiana Tabaccai per
la tutela dei minori
- Tavolo di lavoro con altri player e
Sistema Gioco Italia su iniziative di
gioco responsabile
• Comunicazione e rendicontazione
degli impegni del programma
e delle attività sviluppate per
rispettare tali impegni:
- Pubblicazione annuale del
Bilancio di Sostenibilità con
apposita sezione dedicata al gioco
responsabile
- Conferenze, comunicati, interviste
per rendicontare periodicamente
sulle attività in corso
- Sezione ‘Sostenibilità’ del sito
corporate con aggiornamenti
periodici
• La Lotteria dell’Illinois continua a
• Nel 2013, il sito Web della Lotteria • Nel 2013, Northstar ha sostenuto
• Northstar ha assistito la Lotteria
donare risorse finanziarie alla linea
dell’Illinois è stato rilanciato, con
la Lotteria dell’Illinois nel lancio
dell’Illinois nella pubblicazione
telefonica diretta di assistenza
nuove funzioni e aggiornamenti.
dell’Illinois Alliance on Problem
della sintesi del suo stesso Report
1-800-GAMBLER, un servizio
• La Lotteria dell’Illinois ha prodotto
Gambling (IAPG): l’obiettivo
annuale sul Gioco Responsabile,
fornito a tutti i cittadini che
e pubblicato video formativi
della Illinois Alliance è quello
sul sito della Lotteria nel 2013. Il
abbiano o conoscano qualcuno con
sul nuovo prodotto “My3” per
di diffondere su larga scala
report descrive i 10 elementi di
problemi relativi al gioco.
aiutare i giocatori a comprendere
la sensibilizzazione sul gioco
programma della WLA sul Gioco
• Le informazioni su 1-800-GAMBLER
i vantaggi e le caratteristiche del
problematico attraverso un accesso
Responsabile, soffermandosi sui
sono state aggiunte a pié di pagina
nuovo gioco rispetto alla versione
facilitato a strumenti di formazione
progressi di ciascun elemento.
sulle pagine del sito, insieme alle
esistente “Pick 3”. Northstar ha
adeguati, nonché la coordinazione • Northstar si occupa di valutare
informazioni VSEP (programma
inoltre prodotto e pubblicato un
delle risorse disponibili per
i dati raccolti nelle indagini
di auto-esclusione volontaria). video formativo sul nuovo gioco
assistere i giocatori problematici,
sul Gioco Responsabile, ad
La sezione VSEP del sito è stata
“Extra Shot” in aggiunta al gioco
che si tratti di persone a rischio o
esempio l’indice di favorability,
aggiornata per consentire ai
del Lotto dell’Illinois.
con problemi di gioco effettivi.
gli atteggiamenti rispetto alla
giocatori di scegliere di giocare
• La Lotteria dell’ Illinois ha lanciato
• Come parte del Mese sulla
vigilanza sulla lotteria e l’opinione
online e avere i pagamenti
la sua prima campagna in supporto
Sensibilizzazione nazionale
dei consumatori sulla gestione
superiori a 600$ trattenuti su loro
del Gioco Responsabile nel 2013.
verso il Gioco Problematico per
leale della lotteria. Questi dati
richiesta.
Due dei contenuti erano “Firma
il 2013, Northstar ha ospitato
consentono alla Lotteria di
• La sezione “Gioco Responsabile”
sul retro del biglietto” e “Gioco
una tavola rotonda sui disordini
valutare cambiamenti significativi
del sito della Lotteria dell’Illinois
di gruppo”. I messaggi sono di
comportamentali, il processo di
nell’atteggiamento.
è stata aggiornata per migliorare
tipo formativo e sono stati inclusi
recupero, l’opinione pubblica sul
• Northstar analizza i dati della
l’accesso alle informazioni sulla
nella campagna con un rilievo pari
gioco problematico e la protezione
linea 1-800-GAMBLER per
tutela dei consumatori.
a quello dei messaggi sul Gioco
dei consumatori, nonché le risorse
individuare l’origine delle
Responsabile.
disponibili per il post trattamento
chiamate associate alla lotteria.
• Sono stati prodotti e distribuiti
dei giocatori problematici.
L’analisi viene condivisa con il
nel corso dell’anno e presso tutti
• Northstar collabora con il National
senior management allo scopo di
i punti vendita, diversi messaggi
Council on Problem Gambling per
formulare insieme le priorità future
formativi dedicati ai giocatori.
sviluppare un programma
del programma.
• Northstar ha contribuito allo
sviluppo di sessioni plenarie per la
NASPL Conference del 2013, sul
tema della crescita responsabile.
La Strategia di Sostenibilità | 31
OPERATORE
NORTHSTAR
NEW JERSEY
ONCE SPAGNA
FORMAZIONE CANALE
DI VENDITA
STUDI E RICERCHE
FORMAZIONE DIPENDENTI
Northstar New Jersey ha
pianificato di entrare in contatto
con altre giurisdizioni per
determinare le domande di gioco
responsabile più appropriate
da includere nel sondaggio al
futuro incontro”Retailer Advisory
Board” e al sondaggio dei
membri del “VIP Club”. Una
ricerca sul gioco responsabile
sarà completata durante il 2014
Il programma di formazione
dei dipendenti è incluso nel
documento Northstar NJ “Gioco
Responsabile e controllo interno
della tutela dei consumatori”.
Formazione individuale per
tutti i nuovi dipendenti, sessioni
di formazione dei dipendenti
insieme a congressi in tutto lo
Stato. Video sulla formazione dei
dipendenti in corso di sviluppo
Il “Codice di condotta per
retailer” Northstar rappresenta
una guida per i retailer di lotterie
per seguire pratiche aziendali
socialmente responsabili nel
proprio settore. Prima di ricevere
le apparecchiature necessarie
per vendere e riscattare biglietti
della lotteria, a tutti i retailer
viene chiesto di frequentare
un corso di formazione sul
gioco responsabile. I messaggi
che arrivano regolarmente
con la newsletter per i retailer
offrono informazioni e formano
il personale sulle leggi che
proibiscono la vendita di biglietti
della lotteria a minori.
Northstar NJ utilizza un processo Northstar NJ al momento non
interno per valutare e approvare
offre possibilità di gioco da
i giochi. Esistono dei piani per
remoto.
utilizzare GAM-GuaRD, uno
strumento di analisi di terza parte
ideato per misurare il livello di
rischio associato ai giochi.
• Istituzione di un concorso
internazionale di ricerca
sul Gioco responsabile per
individuare i fattori di rischio
insiti nei prodotti di gioco. I
risultati del progetto vincitore,
finanziato dalla Once, verranno
utilizzati per migliorare lo
strumento di valutazione dei
giochi e sviluppare strategie
per ridurre al minimo gli effetti
indesiderati
• Partecipazione al gruppo di
lavoro sul gioco responsabile
della European Lotteries
Association per la condivisione
delle best practice e
l’aggiornamento degli standard
di settore
• Inoltre, al fine di avere uno
specialista per quanto riguarda
il problema della visione
dipendenza dal gioco, ONCE
ha firmato un accordo di
collaborazione con FEJAR ed
ha la consulenza di rinomati
professionisti del mondo della
gioco
• La Once forma tutti i propri
dipendenti (formazione
obbligatoria) tramite
formazione a distanza in
formato virtuale (per i lavoratori
con accesso alla rete) o
inviando documentazione
cartacea.
• Formazione alla rete di
vendita (dirigenti coordinatori,
capigruppo e specialisti delle
vendite / marketing).
• Formazione di nuovi sales
manager.
• Preparazione di una relazione
annuale sulla valutazione delle
attività di formazione, per
permettere all’organizzazione
di adeguare e migliorare i
programmi di formazione annuali
• Tutti i lavoratori almeno una
volta, così come il canale retail
fisico esterno e aspiranti agenti
di vendita, al fine di integrare i
principi del gioco responsabile
nei compiti che svolgono,
ricevono un manuale di CSR
(adeguato al ruolo ricoperto)
• Il portale dipendenti e il
Magazine ‘Así somos’ sono
due mezzi di informazione
interna e anche uno
strumento per la diffusione di
informazioni alla società, e agli
agenti di vendita.
• Formazione sia alla propria
rete di vendita (dipendenti
ONCE) sia ai rivenditori del
canale fisico complementare
(UTE LOGISTA-GTECH)
• È prevista annualmente anche:
- Formazione suL Codice Etico e
sul Gioco Responsabile diretta
a tutti i lavoratori e i venditori..
- Aggiornamento dei venditori
senior e junior.
- Formazione dei candidati per
l’accesso alla vendita.
- La FEJAR partecipa alla
revisione del contenuto
educativo delle sessioni
(impegno nell’accordo quadro).
- Preparazione di una relazione
annuale sulla valutazione
delle attività di formazione,
un documento che permette
all’organizzazione di adeguare
e migliorare i programmi di
formazione annuali.
• Tutti i lavoratori almeno una
volta, così come il canale retail
fisico esterno e gli agenti di
vendita, al fine di integrare i
principi del gioco responsabile
nei compiti che svolgono,
ricevono un manuale di CSR
(adeguato al ruolo ricoperto)
• Newsletter periodica a tutti
i punti vendita insieme al
materiale dedicato al giocatore
• Per valutare gli impatti
sociali connessi con i
propri giochi, ONCE ha
sviluppato in collaborazione
con TGS, uno strumento di
valutazione, utilizzato come
indicatore del rischio che
un gioco può sviluppare
per determinati gruppi di
giocatori, e si basa sulla
somma pesata di un insieme
di fattori (caratteristiche del
gioco, luogo, pubblicità,
distribuzione, etc)
• Come stabilito nel processo
di valutazione del rischio, se
il risultato della valutazione
dimostra che un gioco
può essere un rischio per i
giocatori, il gioco va ripensato
o viene stabilta una strategia
di minimizzazione del rischio
• Tutti i giochi presenti sul
mercato sono stati valutati
• I risultati della valutazione
del livello di rischio dei giochi
ONCE hanno dimostrato
che essi non rappresentano
un rischio per i giocatori più
vulnerabili.
32 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
SVILUPPO GIOCHI
GIOCHI DA REMOTO
• Il sito di gioco da remoto
JuegosOnce.com è stato
lanciato nel 2006: per
giocare, ogni persona deve
registrarsi aprendo un conto
gioco in cui dichiara di essere
maggiorenne.
• Durante il gioco il cliente
ha sempre accesso alle
informazioni sul gioco
responsabile, sul divieto di
gioco per i minori, numero
telefonico helpline e il totale
di soldi giocati; per evitare al
giocatore di investire grandi
quantità di denaro per giocare,
JuegosOnce.com ha fissato un
limite di ricarica settimanale
(max. 500 €).
• Per garantire che il canale
di gioco a distanza soddisfi
i requisiti degli standard di
gioco responsabile EL, ONCE
ha firmato un accordo quadro
con SOCOTEC IBERIA, SA per
un audit annuale o ogni volta
che si verificano cambiamenti
significativi nel canale web.
COMUNICAZIONE
E MARKETING
Il codice di condotta sulla
commercializzazione di Northstar
assicura che i messaggi di gioco
responsabile siano presenti sui vari
canali di comunicazione, inclusi
biglietti, payslip, pubblicità, TV e
radio, Facebook, Twitter, YouTube e in
tutte le insegne dei retailer.
RIFERIMENTI DI SUPPORTO
La lotteria del New Jersey supporta
il Council on Compulsive Gambling
dal 1999 ed è presente nel Consiglio
di amministrazione. Northstar NJ
continua tale relazione attraverso
la presenza a tutti gli incontri di
gruppo. Lo stato del New Jersey
dona risorse al CCGNJ e alla linea
telefonica diretta di assistenza
(1-800-GAMBLER) come strumento
centrale per i fornitori di servizi statali.
Il numero telefonico di assistenza è
pubblicizzato stampandolo tu tutti i
mezzi di comunicazione pubblicitaria
e commerciale, su payslip e biglietti.
• ONCE ha un Codice di Advertising • Accordo con la Federazione
che soddisfa gli standard della
spagnola riabilitazione giocatori
WLA. Questo documento, che
d’azzardo (FEJAR): l’accordo
fornisce il quadro complessivo
quadro prevede: la revisione
di criteri che ogni campagna
dei giochi a livello di strumento
pubblicitaria deve rispettare, viene
di analisi del rischio, rivedere il
anche inviato ad agenzie e altri
contenuto della formazione, il
fornitori di servizi di marketing e
rinvio a centri di trattamento, ecc.
pubblicità; una clausola è inserita
• Per garantire che le informazioni
anche a livello contrattuale, e le
riguardanti il servizio di
società devono aderire a queste
trattamento siano disponibili ai
linee guida.
giocatori, JuegosONCE.com invia
• Il codice viene anche presentato e
queste informazioni alle persone
incluso nei brief alle agenzie quale
che possono avere un problema
requisito imprescindibile per lo
di dipendenza, o loro parenti,
sviluppo delle campagne
con l’invito a contattare FEJAR (
• Per diffondere l’impegno assunto
telefono contatti e link alla loro
con il Codice di Advertising,
pagina web).
la ONCE ha pubblicato un
• Le informazioni sul servizio di
documento di sintesi sul sito web
trattamento sono inserite anche
www.juegosonce.com.
nelle brochure distribuite a tutti
• La ONCE è membro della
gli agenti di vendita e messe a
Associazione spagnola inserzionisti,
disposizione di tutti i giocatori.
organismo di auto-controllo nel
settore pubblicitario.
FORMAZIONE E
SENSIBILIZZAZIONE DEI
GIOCATORI
COINVOLGIMENTO
E DIALOGO CON GLI
STAKEHOLDER
Northstar NJ continua a pubblicare
le brochure sul gioco responsabile
“Not 18 Yet No Bet” e “It’s Only A
Game” che sono distribuite in tutti i
punti vendita dei retailer. Le brochure
sono distribuite anche durante
eventi promozionali e dal CCGNJ.
Inoltre, Northstar NJ conduce tre
campagne sul gioco responsabile: il
Mese di Sensibilizzazione sul Gioco
Problematico (marzo), la campagna
annuale di sensibilizzazione “Not 18
Yet No Bet” e “Lottery Tickets Aren’t
Child’s Play: This Holiday Season
Give Responsibly” (Novembre). I
messaggi sul gioco responsabile sono
presenti sul sito Web della lotteria,
su Facebook, Twitter e YouTube. Il
messaggio “Not 18 Yet No Bet” è
presente su tutti i terminali Altura
e Gemini presso i punti vendita dei
retailer.
Dal 1999 la lotteria del New Jersey
Northstar NJ si impegna a produrre
gode di uno stretto rapporto
un report annuale su tutte le attività
con il Council on Compulsive
CSR nel 2014.
Gambling e fa parte del Consiglio
di amministrazione. Rappresentanti
della lotteria sono presenti a tutti
gli incontri di lavoro del CCGNJ e la
lotteria è sponsor della Conferenza
annual sul gioco compulsive che
si tiene ogni anno a settembre. La
newsletter mensile inviata al retailer
riporta commenti e idee. Gli assistenti
del programma “Where The Money
Goes” visitano gruppi di comunità in
tutto lo Stato circa quattro volte al
mese per discutere di quali agenzie
di Stato traggono vantaggio dalle
Lotterie.
• Brochure ‘Divertiti e gioca
responsabilmente’ per il
giocatore, con suggerimenti per
giocare in modo responsabile;
comprende anche un questionario
di auto - diagnosi, sviluppato in
collaborazione con il Dr. Bowler,
per sapere se si hanno problemi
con il gioco. Inoltre, vi sono i
riferimenti per la cura. Gli opuscoli
sono stati distribuiti a tutti gli
agenti di vendita dei punti gioco.
• Sezione ‘Giocoresponsabile’
sul sito web JuegosOnce, dove
i giocatori possono trovare gli
stessi contenuti della brochure e
gli strumenti di autolimitazione
per giocare in modo responsabile,
consultare le vincite associate
a ogni partita così come le
informazioni sulla probabilità di
vincita; l’accesso alla sezione Gioco
Responsabile è sempre visibile
durante la navigazione sul web.
• Campagna ‘Con i minori non
si gioca”: per comunicare che
per giocare bisogna essere
maggiorenni, ONCE ha distribuito
ai punti di vendita adesivi e
badge con la scritta ‘+18.
Con i minori non si gioca’. Il
messaggio è presente anche sul
sito JuegosOnce e sempre visibile
durante la navigazione.
• Costituzione di spazi di dialogo
con i vari gruppi di stakeholder:
- Programmi di formazione, portale
dei dipendenti, media istituzionali,
organizzazioni sindacali e organi
di rappresentanza sociali, ecc. per
garantire feedback tra ONCE, i
fornitori e i dipendenti.
- Consigli Territoriali, come canale
più efficace per informare e
ricevere feedback e suggerimenti
da parte dei membri.
- Collaborazione ONCE - CCU
(Consiglio dei consumatori e
degli utenti, ecc.): tutti canali
che favoriscono il dialogo con
consumatori / giocatori.
- Dialogo con enti governativi
- Periodica collaborazione con
l’ Associazione di assistenza ai
giocatori FEJAR con cui ONCE
ha stabilito un dialogo continuo
e costruttivo attraverso incontri
periodici.
• Rapporto continuo con esperti
ricercatori
• Presenza nei media, con l’invio
di relazioni annuali, comunicati
stampa, ecc.
• Partecipazione a eventi
internazionali organizzati da
associazioni di categoria (WLA, EL
e CIBELAE).
• Contatti formali e informali con
altri operatori spagnoli (LAE e
EAJA) e altri operatori di gioco
come CODERE.
MONITORAGGIO E
CERTIFICAZIONE
• I risultati dell’attuazione del
Programma di Gioco Responsabile
(politica, obiettivi, impegni, ecc.)
sono pubblicati annualmente nella
Relazione annuale istituzionale,
all’interno di un capitolo specifico
• Piano di Comunicazione Gioco
Responsabile:
- Include la necessità di comunicare
alla comunità gli impegni assunti
dalla ONCE in materia di gioco
responsabile attraverso la
pubblicazione di redazionali e di
campagne specifiche.
- Accordi quadro con la FEJAR e il
Consiglio dei Consumatori e degli
Utenti (CCU): attraverso questi
accordi, la ONCE si è formalmente
impegnata a mantenere
permanentemente informate
entrambe le associazioni in merito
ai temi del gioco responsabile.
La Strategia di Sostenibilità | 33
OPERATORE
STUDI E RICERCHE
FORMAZIONE DIPENDENTI
GTECH Indiana si impegna a
condurre una ricerca dal valore
di $100,000 sui problemi relativi
al gioco nel 2014 per conto di
Hoosier Lottery.
A giugno 2013, GTECH Indiana
ha condotto una formazione
completa di un giorno rivolta
a tutti i dipendenti sul gioco
responsabile. L’Executive Director
di Problem Gambling Services
presso Bensinger, DuPont &
Associates ha discusso degli
indicatori sul confronto tra gli
indicatori del gioco responsabile
e gli indicatori del gioco
problematico e gli attributi
del giocatore problematico.
Ai dipendenti è stato chiesto
di valutare la sessione e i
risultati sono stati comunicati
internamente. Il training, che
verrà condotto ogni anno, è stato
rafforzato con e-mail inviate a
tutto il personale nel corso della
Settimana di Sensibilizzazione
sul Gioco Problematico svoltasi
a marzo e della Settimana
di Formazione sul Gioco
Responsabile nel mese di agosto.
Per i dipendenti del settore
Marketing sono stati progettati e
condotti dei corsi di formazione
speciali.
GTECH
INDIANA
FORMAZIONE CANALE
DI VENDITA
Ad oltre 4.300 retailer è stato
chiesto di partecipare al
training personale sul gioco
responsabile sul nuovo sistema
presso la sede della Hoosier
Lottery. La partecipazione alla
formazione era obbligatoria per i
rappresentanti, che diversamente
non avrebbero ottenuto
l’attivazione del terminale al
lancio del nuovo sistema. I nuovi
retailer della Hoosier Lottery
ricevono una formazione di
gruppo sul gioco responsabile
offerta dal personale di GTECH
Corporation.
GTECH Indiana ha fornito a
ciascun retailer uno shutdown
con controllo remoto per i
distributori self-service di biglietti
istantanei, utilizzabile in caso di
tentato acquisto da parte di un
minorenne. È opportuno che i
distributori di biglietti istantanei
siano controllabili a vista dal
personale del negozio. In più,
l’inserimento della data di nascita
è stato programmato su tutti i
terminali dei retailer per ricordare
che l’acquisto dei prodotti di
lotteria è riservato agli individui
maggiorenni.
SVILUPPO GIOCHI
GIOCHI DA REMOTO
GTECH Indiana utilizza un
Non esistono canali di gioco da
processo interno per valutare e
remoto in Indiana
approvare i giochi. Attualmente
esistono dei piani per
implementare GAM-GaRD, uno
strumento di analisi di terza parte
ideato per misurare il livello di
rischio associato ai giochi.
GTECH/BOLDT
Nel 2012 GTECH GLOBAL SERVICES CORPORATION, in consorzio con BOLDT GAMING, ha stipulato un contratto da operatore di lotterie della durata di sei anni con la
“junta de protection social” in Costa Rica.
GTECH CORPORATION/GELSA
GTECH CORPORATION ha firmato un’estensione del contratto a lungo termine (fino al 2017) con il Grupo Empresarial en Linea S.A. (GELSA) in Colombia per continuare a offrire
tecnologie e servizi commerciali per la lotteria online.
34 | Bilancio di Sostenibilità GTECH
COMUNICAZIONE
E MARKETING
GTECH Indiana si assicura di seguire
gli obblighi contrattuali, la legge
locale e federale, nonché le best
practice per il settore aderendo
al proprio Codice di Condotta di
Marketing. La pubblicazione di un
gioco specifico deve includere le
possibilità complessive di vincita. Le
possibilità di vincita devono essere
visibili su qualsiasi tipo di pubblicità,
dai banner su Internet ai piccoli
annunci sul giornale. Il confronto con
le regolamentazioni di lotteria di altre
giurisdizioni conferma l’impegno
esclusivo di GTECH Indiana rispetto ai
valori di integrità e trasparenza.
GTECH Indiana ha creato un
logo di gioco responsabile
basato sul feedback fornito da
servizi di assistenza per il gioco
problematico nello stato dell’Indiana.
In precedenza, queste stesse
informazioni si trovavano ripetute in
annunci pubblicitari e di marketing, su
biglietti e playslip.
RIFERIMENTI DI SUPPORTO
GTECH Indiana offre il massimo
supporto ai giocatori con problemi
di gioco pubblicizzando una linea di
assistenza diretta attiva 24 ore su 24,
l’Indiana Gambling Help Line, 1-800994-8448. La Lotteria incoraggia
l’uso del numero di assistenza diretta
stampandolo su tutti gli annunci
pubblicitari e di marketing, sui
biglietti e sui playslip. Pubblicizza
inoltre i numeri di altre risorse
utilizzabili dai giocatori con problemi
di gioco e dai rispettivi familiari
negli opuscoli dedicati al gioco
responsabile, disponibili presso tutti i
punti vendita, gli eventi promozionali
e sul sito Web della Lotteria.
FORMAZIONE E
SENSIBILIZZAZIONE DEI
GIOCATORI
COINVOLGIMENTO
E DIALOGO CON GLI
STAKEHOLDER
GTECH Indiana ha sviluppato di
recente un opuscolo adatto agli
slot dei playcenter, dove si trovano i
playslip.
GTECH Indiana conduce una
campagna sul gioco responsabile
a più fronti, durante due settimane
di portata nazionale: La Settimana
di Sensibilizzazione sul Gioco
Problematico a marzo e la Settimana
di Formazione sul Gioco Responsabile
ad agosto. Oltre alla presentazione
del logo sul gioco responsabile,
all’opuscolo e alla pagina Web
ridisegnata, GTECH Indiana:
• Ha presentato contenuti video
informativi presso i punti vendita
durante la settimana
• Consente la visualizzazione
giornaliera di messaggi sul gioco
responsabile sulla pagina Facebook
della Lotteria e su Twitter.
• Si è occupata di una campagna
di annunci radio di 10 secondi a
livello nazionale.
• Ha aggiunto dei contenuti sul
gioco responsabile alla newletter
del mese di agosto, “myLottery,”
inviata a circa 46.000 giocatori
iscritti.
• Ha emesso un comunicato
stampa durante la Settimana di
Formazione sul Gioco Responsabile
Lo svolgimento su base regolare di
meeting consultivi con i retailer ci
consente di essere sempre attenti
alle loro opinioni e le comunicazioni
in merito avvengono mensilmente
tramite l’invio di una newsletter.
Durante la campagna di marzo per
la Settimana di Sensibilizzazione
sul Gioco Problematico, GTECH
Indiana ha inviato delle e-mail a
tutti i dipendenti invitandoli alla
condivisione di idee per promuovere
i principi del gioco responsabile in
azienda. Il primo premio di 50 dollari
è stato assegnato a un dipendente
che ha suggerito di programmare i
terminali con la data “born on” per
consentire agli impiegati del negozio
di verificare subito se un giocatore
è di età inferiore ai 18 anni. Altri
due dipendenti hanno suggerito di
sviluppare un opuscolo sul gioco
responsabile che si adattasse agli slot
dei playslip sui play center dei gestori.
Durante la campagna di agosto per la
Settimana di Sensibilizzazione per la
Formazione sul Gioco Responsabile,
l’argomento è stato personalizzato
distribuendo per e-mail, il 9 agosto,
un video sulle risposte dei dipendenti
alla domanda: “Cosa si intende per
gioco responsabile?”
GTECH Indiana si è impegnata con il
progetto “Hoosier Giving Pledge,”
per donare il 2% del ricavato annuale
ad opere di beneficenza, progetti
comunitari e cause sociali della
Hoosier.
MONITORAGGIO E
CERTIFICAZIONE
GTECH Indiana ha assunto l’impegno
di presentare un report annuale per
conto della Hoosier Lottery su tutte le
sue attività CSR.
La Strategia di Sostenibilità | 35
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