Dal recupero alla gestione dei crediti e
della clientela: lo scoring di collection
Valeria Gubellini
Cristina Mannino
Il recupero crediti in Italia
• Il settore del recupero crediti ha visto negli ultimi anni
buoni tassi di crescita, in conseguenza dell’incremento del
credito al consumo e dalla maggiore tendenza seguita
dalle Istituzioni finanziarie ad affidarsi in outsourcing a
soggetti specializzati.
• La crescita del settore ha determinato una forte pressione
competitiva che ha portato ad una continua diminuzione
delle tariffe applicate
• A fronte di contenimento di costi viene comunque richiesto
un incremento dei risultati operativi (obiettivi più sfidanti)
ed una significativa e crescente attenzione alla customer
care.
• Anche il contesto normativo obbliga i players del settore a
significativi investimenti per garantire sempre maggiore
affidabilità e professionalità…
Il recupero crediti in Italia
• 20.000 addetti occupati nel settore
• 450 Imprese registrate (munite di licenza 115)
• 139 Imprese associate
(*)
(*)U.N.I.RE.C., Unione Nazionale Imprese Recupero crediti E informazioni
Commerciali, aderisce a FITA - Confindustria ed è membro di Fenca.
Raggruppa numerose imprese su tutto il territorio nazionale, da Palermo a
Trieste, unite tutte dal fine comune di offrire ai propri clienti
professionalità, trasparenza e correttezza.
Qualità del servizio
• 140 sono gli operatori di phone credit collection;
• 120 sono i recuperatori domiciliari distribuiti su tutto il territorio
nazionale.
• 18 sono gli operatori di backoffice fra coordinatori ed addetti alla
gestione del cliente e dei flussi amministrativi
Le tipologie di crediti con cui confrontarsi sono numerose e con
caratteristiche e problematiche spesso completamente diverse le une dalle
altre.
Affrontare in maniera indiscriminatamente uniforme crediti e debitori con
caratteristiche opposte porta invariabilmente a risultati non omogenei se
non contradditori.
Un bravo recuperatore di crediti finanziari potrebbe trovarsi completamente
spiazzato di fronte alle contestazioni che normalmente accompagnano il
recupero commerciale.
Ecco che la diversa tipologia di crediti, indipendentemente
dalla bravura e specializzazione del Recuperatore, incide in maniera
nettissima sulle performance di recupero.
Cosa chiede il cliente in fase di esecuzione?
COSA SI CHIEDE ALLA STRUTTURA DI RECUPERO?
• La struttura di recupero deve essere focalizzata sulla
gestione della “care” del cliente fino a permettere di
consolidare il rapporto.
• La struttura di recupero deve essere focalizzata sul
prodotto e sulla rischiosità della clientela
• La struttura di recupero deve ragionare in termini di
performance
di
recupero
e
in
termini
di
movimentazione dei crediti a recupero.
• La struttura di recupero deve essere sufficientemente
dimensionata per gestire con economie di scala il
portafoglio crediti e ridurre i costi.
• La struttura di recupero deve essere un partner (trasferire
informazioni,
osservare
le
tempistiche,
produrre
reportistica)
Gli obiettivi “macro” del recupero crediti
AUMENTO DEL
RECUPERATO
+
+
I 2 macro obiettivi del Recupero Crediti
Possono essere
Recupero:
declinati
a
seconda
dei
differenti
stadi
del
•Aumentare la “care” dei buoni clienti
•Recuperare di più in minor tempo
•Recuperare gli stessi importi con meno risorse
•Garantire la “movimentazione” dell’intero portafoglio
-
RIDUZIONE DEI
COSTI
Qualità del servizio
Come si migliora la qualità del servizio?
• Un’organizzazione evoluta e
flessibile
• Selezione e formazione del
personale.
• Attenzione
continua
novità e all’innovazione
alle
Tante domande…
Quando far “entrare i conti a recupero”?
Come definire i lotti di pratiche da lavorare?
Quando e su quali clienti fare la DBT?
Le fasi della collection
Tasso di
Peggioramento
% di
contratti
insolventi
Costi
per pratica
30
60
90
120
150
180
Giorni di ritardo
210
240
>>
Obiettivi di Collection: EARLY STAGE
OBIETTIVI
 Mantenere la relazione
 Aumentare i tassi di rientro in bonis
 Ridurre i costi di recupero
OBIETTIVI
% di contratti
insolventi
 Individuare i “buoni clienti”
 Ridurre il charge-off
 Massimizzare l’utilizzo di risorse sempre
più limitate
OBIETTIVI
 Massimizzare il recupero
 Proteggere il capitale
30
60
90
120
150
180
Giorni di ritardo
210
240
>>
Il progetto di collection in TELESERVICE
2002-2005
Anno
dal 2002
Committente
Teleservice
Tipo di committente
Società di recupero crediti
Nome del progetto
Early collection scoring
Tipo di portafoglio
Credito al consumo
Obiettivi
Segmentare portafoglio per probabilità di recupero
e importo da recuperare in modo da ottimizzare
l'assegnazione delle pratiche agli operatori
Modelli sviluppati
2 modelli: uno per pratiche "nuove" e uno per
pratiche già gestite
Cosa è stato fatto: la collaborazione con CDS
• Sistema avanzato di modelli statistici in grado di identificare
le pratiche con più alta probabilità di recupero
• Gestione strategica delle pratiche all’interno del team di
collection per una lavorazione più smart del portafoglio assegnato
• Modello economico di valutazione previsiva di impatto
delle strategie di assegnazione sul profitto netto e una
identificazione della soluzione ottimale
• Monitoraggio qualità del portafoglio
• Rapido adattamento delle strategie ai cambiamenti del
portafoglio e dei vincoli di costo/ricavo
Il sistema integrato di Credit Collection
Portafoglio
pratiche
• Razionalizzazione sistemi
informativi
Calcolo score
di recupero
• Integrazione tools
decisionali avanzati e
modelli previsionali
Stratificazione
Team di collection
Indicatori di
performance
Pratiche da
assegnare allo
staff
Attività di recupero
"act and learn"
Strategia di
assegnazione
ottimale
Struttura
costi/ricavi
• Differenziazione strategie
gestionali
• Specializzazione e
valorizzazione risorse
Pratiche
con esito del
recupero
• Monitoraggio
Elementi del sistema
Score di
recupero
•per ordinare
le pratiche
secondo la
probabilità di
recupero
Segmentazione
•per stratificare
il portafoglio
secondo
l’importo da
recuperare
Strategia di
assegnazione
•per assegnare
le pratiche
massimizzando
l’esperienza del
team di
collection
Modello di
conto
economico
•per prevedere
e confrontare
l’impatto delle
diverse strategie
sulla redditività
e sulle risorse
Lo score di recupero
Il campione di sviluppo
• Pool di dati sul credito al consumo: oltre 100.000 pratiche
provenienti da numeri lotti diversi
• 12 mesi di profondità storica: variabili esplicative dinamiche
• Multiple scorecard technology: modelli specifici per grado di
delinquency
La definizione di performance
Il sistema di score è sviluppato per predire la probabilità con
cui la pratica viene recuperata entro la fine del mandato
Lo score di recupero
Risultati
100%
• Ordinare le pratiche da
gestire secondo la probabilità
di recupero
• Targettizzare le pratiche con
più alto potenziale di
ripagamento
• Processare in modo efficace
pratiche con diverso stato di
early delinquency
80%
60%
40%
20%
A
•Anticipare e monitorare la
qualità dei portafogli
B
C
D
E
F
G
H
Score di recupero
I
J
La segmentazione del portafoglio:
un esempio di “early collection”
Le dimensioni per stratificare il portafoglio:
• Probabilità di recupero (score)
• Importo da recuperare
Lo score introduce una nuova dimensione nei metodi tradizionali
di recupero, condizionati in prevalenza dal solo importo da
recuperare
Parametrizzazione del cut-off
La definizione dei cut-off è parametrizzata sul portafoglio per
una coerente segmentazione degli importi affidati
La segmentazione del portafoglio:
un esempio di “early collection”
Importo da
recuperare
Elevato
Basso
++
+
+
+++
++
+
++++
++
++
Alta
probabilità
Score
di recupero
Bassa
probabilità
Portafoglio stratificato in gruppi omogenei
per tasso di recupero
Le strategie di assegnazione
La definizione della strategia
•Probabilità di recupero (score) e importo da recuperare
•Esperienza del team di collection
•In funziona delle risorse disponibili
Importi elevati e bassa probabilità
di recupero: affidamento alla parte
più esperta del team.
Importo
+
Alto
Basso
Alto
Basso Score
Importo
Importi piccoli e alta probabilità
di recupero: affidamento alla parte
meno esperta del team.
Alto
Basso ++++
Alto
Basso Score
Le strategie di assegnazione
Risultati
• Identificare dove concentrare gli sforzi di recupero
• Determinare in modo oggettivo come distribuire il portafoglio
all’interno del team di recupero
• Promuovere il training continuo delle risorse
• Incentivare il rendimento del team di collection
• Massimizzare i risultati delle attività di recupero
Modello di conto economico
I parametri del modello
• Tasso di successo =
 pratiche _ recuperate
 pratiche _ affidate
• Tasso di recupero =
 importi _ recuperati
 importi _ affidati
• Struttura di costi (fissi / variabili)
• Struttura di ricavi (fissi / variabili)
• Indicatori di rendimento delle risorse
Modello di conto economico
Risultati
• Identificare lo scenario
strategico ottimale
• Massimizzare gli obiettivi
di business in presenza di
vincoli
• Incrementare il valore
finale
• Simulare preventivamente
gli impatti futuri sulla
performance del servizio
Dalla teoria alla pratica….
Implementazione dello Score
• Algoritmi di score
Implementazione delle Strategie
• Definzione dei Cut-off di score
• Strategie di recupero
Monitoraggio
• Stability analysis
• Champion-challenger
Score &
Strategies
Implement
Maintain
control
Feedback results
Monitoring
improvements
I primi risultati
L’efficacia dello score nell’ordinare le pratiche
per probabilità di recupero
100
+ 22% della redditività
fra pratiche con score basso
e pratiche con score medio
0
B asso
M edi o
S c or e di r e c upe r o
Al to
I primi risultati
L’efficienza della strategia di assegnazione
nell’incrementare il recupero a parità di risorse impiegate
100
+11% della redditività fra
pratiche affidate con strategia
challenger rispetto a strategia
champion
0
Champion
0
Challenger
I RISULTATI RAGGIUNTI
100,0%
80,0%
60,0%
40,0%
20,0%
0,0%
campione di
sviluppo
con strategia
senza strategia
validazione giu.2005
Tasso di successo
Lineare (Tasso di successo)
Tasso di successo =
 contratti _ recuperati
 contratti _ affidati
con strategia
senza strategia
validazione dic.2005
Tasso di recupero
Lineare (Tasso di recupero)
Tasso di recupero = 
importi _ recuperati
 importi _ affidati
La soluzione proposta da Teleservice e
Crif Decision Solution
Approccio di business
che genera valore
per il cliente e per il servicer
• Flessibilità alle caratteristiche di portafoglio
• Capacità di controllare la presenza di vincoli
• Affidabilità nell’individuare le strategie ottimali
• Reattività all’evoluzione dinamica dell’ambiente
Quand il est question d’argent …..
… on est tous de la même religion
(Molière)
Industrial management
Acquisition
Portfolio Management
Planning & Development
Debt Collection