Consulta per la Sicurezza
e la Qualità del Servizio Autostradale
Edizione 2009
AUTOSTRADE PER L'ITALIA - ADOC - ADUSBEF - CODACONS - FEDERCONSUMATORI
POLIZIA STRADALE - ASAPS - ISORADIO - QUATTRORUOTE - COMITATO CENTRALE
PER L’ALBO NAZIONALE AUTOTRASPORTATORI - FILT-CGIL - FIT-CISL - UILTRASPORTI
Si ringrazia la Polizia Stradale per il prezioso e costante contributo
nel garantire la sicurezza e l'assistenza, in particolare nella gestione
delle emergenze, degli esodi e delle operazioni invernali.
Consulta per la Sicurezza
e la Qualità del Servizio Autostradale
Bilancio delle attività luglio 2007 - dicembre 2008
Indice
LETTERA DEI COMPONENTI DELLA CONSULTA
NASCITA E COMPONENTI DELLA CONSULTA
AGENDA DEGLI INCONTRI EFFETTUATI
PROGETTI E RISULTATI
5
6
9
12
SICUREZZA
13
Risultati ottenuti: tasso di mortalità ridotto del 63%
Piano per la sicurezza e manutenzione
Interventi sull’infrastruttura e sulla gestione operativa
“Tutor”: controllo della velocità media
Segnaletica di prevenzione contromano
Miglioramento della segnaletica di cantiere
Sperimentazione interventi anti distrazione/colpo di sonno
Pesatura dinamica dei mezzi pesanti
Sicurezza ed esodo estivo 2008: risultati ed evidenze
14
16
16
19
25
26
29
31
32
QUALITÀ
37
Miglioramento della fluidità
Fluidità ai caselli, in itinere e nei cantieri
Fluidità: risultati complessivi
Operazioni invernali e protocollo di fermo temporaneo
dei mezzi pesanti
Gestione eventi neve: i risultati 2007-2008-2009
Miglioramento delle informazioni sulla viabilità
Interventi sull’infrastruttura
Call center viabilità
Pagamento del pedaggio: le azioni di miglioramento
Assistenza al cliente al casello
Procedura di autocertificazione per il cliente senza biglietto
Viacard a scalare: aggiornamento regolamento
Piano di investimenti nelle Aree di Servizio
Aree di Servizio ristrutturate e più grandi
Nuovi servizi
Piano di risanamento acustico
38
38
44
45
47
49
49
52
53
53
55
56
57
58
58
59
INIZIATIVE DI MARKETING E COMUNICAZIONE
61
“Caffè gratis” di notte
“Sconto caffè”
“Mettici la testa”
“Obiettivo Sicurezza”
“Viaggiare sicuri in autostrada”
Pannello a Messaggio Variabile sugli incidenti mortali
“Piccoli viaggiatori, sicurezza da grandi”
“Carico di sicurezza”
“Guido? Non bevo”
“Fai il pieno per la settimana”
Cartelli prezzo carburante in autostrada
Parcheggi rosa
“Area Amica”
“Contact point”
Carta dei Servizi
Meccanismo di "arrotondamento" nel calcolo del pedaggio
Procedura di conciliazione
Promozione turismo culturale
Telepass SpA
Iniziative commerciali
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
76
77
78
80
81
82
83
INDICATORI DI QUALITÀ DEL SERVIZIO
CONTATTI
87
91
LETTERA
DEI
COMPONENTI
DELLA
CONSULTA
Gentile Lettore,
la Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio Autostradale, nata per
volontà della società Autostrade per l’Italia e delle Associazioni dei
Consumatori Adoc, Adusbef, Codacons e Federconsumatori è stata, sin
dall’inizio, estesa ad altri importanti soggetti come Isoradio, il mensile
Quattroruote, il Comitato Centrale dell'Albo Nazionale degli Autotrasportatori,
la Polizia Stradale, l’Associazione Sostenitori e Amici della Polizia Stradale e
ai sindacati dei lavoratori dei trasporti.
Le “origini” del rapporto tra il maggiore concessionario del servizio
autostradale italiano per numero di chilometri gestiti, le Associazioni dei
Consumatori di cui sopra (iscritte al Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti)
e gli altri aderenti, trae spunto da una storica attenzione nei confronti della
gestione, e più in generale della condotta, dell’ex gestore del servizio pubblico.
A questo proposito vorremmo rivolgere un particolare ringraziamento ad
Autostrade per l’Italia per la coraggiosa volontà dimostrata nel dar vita a questa
Consulta, col fine primario di individuare e realizzare iniziative per il
miglioramento della sicurezza e della qualità del servizio autostradale,
attraverso un confronto, continuo e costruttivo, tra i diversi componenti.
La finalità prefissa nella costituzione della Consulta per la Sicurezza e la
Qualità del Servizio Autostradale è stata la creazione di un tavolo di confronto
fra l’azienda Autostrade per l’Italia e i soggetti che, in un modo o in un altro,
operano e fruiscono del servizio prestato.
In particolare, sin dalle sue origini, questo tavolo di confronto ha improntato
la propria attività e il proprio lavoro a un metodo dialettico e critico, non privo
di momenti di difficoltà, ma perseguito con la massima trasparenza,
obiettività e aderenza alle finalità statutarie di ciascuno dei soggetti.
In tale ambito, numerose iniziative e progetti sono stati intrapresi e conclusi
e altri ancora sono in programma. A mero scopo esemplificativo riportiamo
alcuni dei principali temi affrontati: Tutor autostradali e relativo piano di
estensione, procedura di conciliazione, cartelli prezzo carburante, iniziative
di comunicazione sulla sicurezza stradale, iniziativa "Caffè gratis di notte”.
Ma l’obiettivo comune di tutti è stato sempre quello di salvaguardare la vita
e la sicurezza dei milioni di consumatori che, ogni giorno, percorrono le arterie
autostradali della penisola. E dai risultati di questo bilancio siamo convinti
di aver operato in questa direzione.
I Componenti della Consulta
Adoc, Adusbef, Codacons, Federconsumatori, Polizia Stradale, Asaps, Isoradio,
Quattroruote, Comitato Centrale per l'Albo Nazionale Autostrasportatori,
Filt-Cgil, Fit-Cisl, UilTrasporti
5
NASCITA
E COMPONENTI
DELLA
CONSULTA
La Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio Autostradale è stata istituita
da Autostrade per l’Italia in collaborazione con la Polizia Stradale e con le
Associazioni dei Consumatori Adoc, Adusbef, Codacons e Federconsumatori
- con il seguente obiettivo:
individuare, concordare e verificare iniziative e piani di miglioramento
dei servizi autostradali e del livello di sicurezza dell’infrastruttura
La Consulta è stata sancita attraverso l’adesione a uno specifico Protocollo
d’Intesa firmato dalle suddette componenti in data 16 novembre 2005. Il
protocollo è consultabile e scaricabile dal sito www.autostrade.it o può
essere richiesto inviando un’e-mail a: [email protected].
La Consulta si riunisce ogni due mesi circa e, sin dall’inizio, la partecipazione
è stata estesa ad altri importanti attori coinvolti a più livelli nel processo di
erogazione del servizio autostradale.
I COMPONENTI DELLA CONSULTA
AUTOSTRADE PER L'ITALIA
ADOC
Associazione Difesa e Orientamento dei Consumatori
ADUSBEF
Associazione Difesa Utenti Servizi Bancari e Finanziari
CODACONS
Coordinamento delle Associazioni per la Difesa
dell’Ambiente e la tutela dei Diritti di Utenti e Consumatori
FEDERCONSUMATORI
Associazione Nazionale Consumatori e Utenti aderente
alla Confederazione Consumatori e Utenti
POLIZIA STRADALE
ASAPS
Associazione Sostenitori Amici Polizia Stradale
ISORADIO
QUATTRORUOTE
COMITATO CENTRALE PER L’ALBO NAZIONALE AUTOTRASPORTATORI
FILT-CGIL
FIT-CISL
UILTRASPORTI
7
AGENDA
DEGLI
INCONTRI
EFFETTUATI
3 novembre 2005
1. La procedura di conciliazione
2. Tutor autostradali: iniziative
di comunicazione congiunte
3. “Caffè gratis” di notte
4. Estensione della partecipazione
alla Consulta ad altri rappresentanti
19 novembre 2005
1. Tutor: avvio, piano di estensione
e comunicazione
2. Operazioni invernali
3. Procedura di conciliazione
4. Progetto di misurazione della fluidità
5. Procedura di sollecito e di recupero
crediti per cliente senza biglietto
6. “Caffè gratis” di notte, risultati
9
Presentazione da parte di Autostrade
per l’Italia dei seguenti temi:
Progetto “Zero code ai caselli”
Piano di riqualificazione Aree di Servizio
Piano di manutenzione 2006
13 gennaio 2006
(riunione straordinaria)
1. Gestione eventi neve del periodo di Natale 2005
2. Tutor: primi risultati
22 febbraio 2006
1. Isoradio: punto della situazione
2. Gestione eventi neve: risultati
3. Procedura di conciliazione:
punto della situazione
4. Piano di estensione dei Tutor: siti e date
5. Piano di manutenzione e sicurezza 2006
6. Progetto "Zero code ai caselli" - lista interventi
7. Cantieri Grandi Opere - protocollo gestione
delle corsie disponibili
8. Indice di fluidità - primi risultati e obiettivi 2006
9. “Contingentamento” in entrata
30 maggio 2006
1.
2.
3.
4.
5.
Autostrade - Abertis: informativa
Investimenti sulla sicurezza
Iniziative di comunicazione sulla sicurezza
Installazione dei Tutor: siti e date
Piano di potenziamento della rete:
punto della situazione
6. Procedura di conciliazione: punto della situazione
7. Telepass Ricaricabile: punto della situazione
13 settembre 200
1.
2.
3.
4.
5.
16 novembre 2006
1. Istituzione di un tavolo tecnico per la
sicurezza presso il Ministero dei Trasporti
2. Andamento incidentalità e Tutor
3. Operazioni invernali 2006
4. Comunicazione sicurezza:
Progetto distribuzione Dvd "Mettici la testa"
5. Indicatori di Qualità del Servizio
6. Lancio del "Telepass Premium"
7 febbraio 2007
1. Meccanismo dell'arrotondamento
nel calcolo del pedaggio: informativa
2. Iniziativa “Cantieri Aperti”
3. Progetto di monitoraggio della qualità autostradale
4. Indicatori di Qualità del Servizio
5. Andamento del Tutor
6. Progetto di miglioramento della fluidità in itinere
Sicurezza ed esodo estivo: risultati ed evidenze
Sicurezza: iniziative di comunicazione
Procedura di conciliazione: punto della situazione
Piano di investimenti nelle Aree di Servizio
Esperienza al Centro Informativo Multimediale
10
25 maggio 2007
1. Autostrade a 7 anni dalla privatizzazione
2. Indicatori di Qualità del Servizio
3. Rimborsi Viacard, mancati pagamenti
e nuove condizioni Telepass
4. Progetto di monitoraggio della qualità autostradale
5. Tutor: risultati e piano di estensione
6. Nuova segnaletica di cantiere
17 ottobre 2007
1.
2.
3.
4.
5.
Risultati Esodo Estivo
Indicatori di Qualità del Servizio
Aree di Servizio: Piano Parcheggi
Miglioramento Segnaletica di Cantiere
Sperimentazione Interventi
anti distrazione/colpo di sonno
6. Tutor - risultati e punto della situazione
7. Completamento Processo Clienti
senza biglietto e recupero crediti
15 gennaio 2008
1.
2.
3.
4.
5.
Piano di Riqualificazione delle Barriere Spartitraffico
Piano di Risanamento Acustico
Indicatori di Qualità del Servizio
Iniziative di Comunicazione sulla Sicurezza
Gestione Eventi Neve
17 aprile 2008
1.
2.
3.
4.
5.
Progetto di Monitoraggio Qualità autostradale
Tutor: risultati e piano di estensione
Telepass: risultati e novità
Iniziative per la sicurezza dei mezzi pesanti
Sistema per la pesatura dinamica mezzi pesanti
28 maggio 2008
Più sicurezza, più vita: tavola rotonda
sulla sicurezza stradale
22 ottobre 2008
1. Proposta documento iniziale sulla sicurezza stradale
2. Tutor 2008: risultati e piano a finire
3. Sicurezza e autotrasporto
11
PROGETTI
E RISULTATI
Di seguito sono illustrate le principali iniziative presentate
e condivise all’interno della Consulta e i risultati raggiunti.
Le attività sono state suddivise in tre categorie: iniziative
per il miglioramento della sicurezza, progetti di
miglioramento della qualità del servizio e iniziative di
marketing e comunicazione.
Sicurezza
Risultati ottenuti: tasso di mortalità ridotto del 63%
Il principale risultato ottenuto sul fronte della sicurezza è rappresentato dalla
riduzione del tasso di mortalità (calcolato come numero di morti ogni 100
milioni di km percorsi) che è andato progressivamente diminuendo dal valore
di 1,14 del 1999, anno prima della privatizzazione di Autostrade per l’Italia, a
0,42 nel 2008 riducendosi dunque del 63%.
I risultati raggiunti dimostrano, inoltre, che il Gruppo Autostrade per l’Italia, con
il prezioso contributo della Polizia Stradale, è riuscito a conseguire, in anticipo,
l’importante obiettivo, fissato dall’Unione Europea, di riduzione del 50% della
mortalità entro il 2010.
14
Considerando l’andamento del tasso di mortalità, la rete gestita da
Autostrade per l’Italia e dalle sue Controllate non solo risulta essere ormai
allineata al livello di sicurezza delle principali reti europee, ma risulta essere
anche due volte più sicura rispetto alla viabilità ordinaria.
Si riporta di seguito l’andamento del tasso di mortalità del Gruppo Autostrade
per l’Italia, confrontato con quello registrato sulla rete di viabilità ordinaria.
Tasso di mortalità dal 1999 a oggi
1,6
1,38
1,28
1,4
1,2
1,31
1,32
1,31
1,21
1,14
1,07
0,90
1,0
1,19
0,81
1,00
n.d.
0,48
0,42
2006 2007
2008
0,83
0,70
0,8
0,64
0,60
0,60
0,6
0,4
0,2
0,0
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
15
Rete Gruppo Autostrade per l’Italia
Viabilità ordinaria
Le azioni che hanno consentito il raggiungimento di tale obiettivo, descritte
nelle pagine successive, sono state effettuate agendo su tre fronti:
interventi sull’infrastruttura e sulla gestione operativa
avvio ed estensione del Tutor
iniziative sui comportamenti di guida
Piano per la sicurezza e manutenzione
Interventi sull’infrastruttura e sulla gestione operativa
Autostrade per l’Italia è costantemente impegnata in piani di miglioramento dei
livelli di sicurezza attraverso iniziative volte a ridurre, da un lato, le probabilità di
incidente, dall’altro le conseguenze degli incidenti stessi, sia sui veicoli che
sulle persone.
In occasione degli incontri della Consulta sono stati presentati e condivisi gli
interventi sulla rete ed è stata data un'informativa dei piani di miglioramento
della sicurezza effettuati negli anni precedenti.
Asfalto drenante
Autostrade per l’Italia ha incrementato la copertura di asfalto drenante
(antipioggia) portandola a fine 2008 all’81,8% della propria rete rispetto al
16% del 1999, anno prima della privatizzazione.
Se si escludono dal calcolo tutti i tratti in cui non è opportuno intervenire con
asfalto drenante (tratti di montagna, gallerie o tratte nelle quali sono previsti
o in corso i lavori per le Grandi Opere) la percentuale di copertura passa
dall’81,8% a circa il 100% della rete di Autostrade per l’Italia.
Nel grafico successivo si riporta il trend di incremento della copertura con
asfalto drenante a partire dal 1999, in valore percentuale e, nella tabella i
milioni di m2 stesi.
80%
81,8%
% dei km coperti con asfalto drenante
16
79,1%
60%
69,0%
55,0%
40%
43,5%
32,5%
20%
16,4%
18,9%
20,3%
1999
2000
2001
24,4%
0%
2002
2003 2004
2005
2006
2007 2008
Copertura con asfalto drenante
2
Milioni di m stesi
1999
2005
2006
2007
2008
2,6
9,4
13,5
10,6
5,6
Miglioramento della qualità delle pavimentazioni
Grazie alla forte accelerazione impressa ai piani di estensione del drenante, al
miglioramento dei materiali e delle tecniche realizzative, alla stesa di
pavimentazioni ad altissima aderenza, Autostrade per l'Italia ha migliorato i
coefficienti di aderenza e regolarità delle pavimentazioni, riducendo l’età
media della pavimentazione da 4,3 a 3,2 anni, a fine 2008.
Piano di riqualificazione delle barriere spartitraffico
Autostrade per l’Italia ha riqualificato 2.324 km di barriere spartitraffico, pari
all’81,4% della rete. Entro la fine del 2009 è prevista la riqualifica degli
spartitraffico attraverso l’installazione di nuove barriere di “terza
generazione” che coniugano caratteristiche di contenimento dei veicoli,
evitando l’invasione della corsia opposta, minimizzando al contempo le
conseguenze (per le persone) dell’urto contro lo spartitraffico.
Chiusura dei varchi aperti sullo spartitraffico
Autostrade per l’Italia ha provveduto alla chiusura di tutti i 1.900 varchi
aperti sullo spartitraffico (by-pass) con alcune strutture mobili per
permetterne l’apertura in situazioni di emergenza.
Reti antiscavalcamento e piano di sicurezza gallerie
Sono state installate reti antiscavalcamento su tutti i viadotti con carreggiate
separate (circa 300 km), che hanno consentito di azzerare i decessi legati a
eventi accidentali. È in corso, inoltre, il piano di sicurezza finalizzato
all’adeguamento degli impianti di illuminazione, ventilazione, antincendio e
controllo traffico di 407 gallerie, che si concluderà entro il 2010. A fine 2008
sono stati completati gli impianti di illuminazione di 197 gallerie.
Punti con incidentalità superiore alla media (PISM)
Autostrade per l’Italia effettua un’analisi di incidentalità per ciascuna fascia di
estensione pari a un chilometro, riportando il numero degli incidenti registrati
nell’anno in corso e confrontandolo con quelli degli anni precedenti. Dal 2002
a oggi sono stati effettuati 1.650 interventi in corrispondenza dei punti che
17
registrano un'incidentalità superiore alla media, i cosiddetti PISM. Di seguito
si riporta il dettaglio delle attività:
850 interventi di potenziamento della segnaletica standard
500 installazioni di segnaletica ad alto impatto (luminosa, etc.)
75 interventi di stesa di pavimentazione ad alta aderenza
225 interventi vari contro i comportamenti non conformi al Codice della
Strada (box autovelox, etc.)
Nel periodo 2002-2008 il numero di incidenti nei PISM, in conseguenza
delle iniziative adottate, si è ridotto del 46,5% passando da 10.318 a 5.524.
Nello stesso periodo la riduzione media dell’incidentalità sul totale della rete
di Autostrade per l'Italia è stata di circa il 32,6%.
Riduzione degli incidenti nei PISM
18
-46,5%
10.318
7.879
7.563
6.974
6.917
Numero incidenti
7.906
5.524
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Tali risultati dimostrano che, accanto ad azioni esterne, come per esempio
l’introduzione della patente a punti, il sistema Tutor di controllo della velocità
media e i progressi negli standard costruttivi e di sicurezza dei veicoli, un
contributo fondamentale alla riduzione dell’incidentalità è stato dato anche da
specifici interventi sull’infrastruttura.
“Tutor”: controllo della velocità media
Il Tutor è un innovativo sistema che permette di rilevare la velocità media
dei veicoli.
Il sistema è stato sviluppato da Autostrade per l'Italia ed è gestito dalla
Polizia Stradale che, per legge, è l’unico soggetto titolato all’uso del
sistema per la rilevazione e il sanzionamento delle infrazioni accertate.
Ai sensi dell’art. 208 del D. Lgs. n. 285/1992 le sanzioni sono emesse e
incassate direttamente dallo Stato, e non vanno, quindi, in nessuna
misura, a beneficio di Autostrade per l’Italia.
Come nasce il Tutor
Autostrade per l’Italia avvia nel 2004 lo sviluppo del progetto sulla base di
un’idea condivisa con la Polizia Stradale e le Associazioni dei Consumatori.
19
La Polizia Stradale e il Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti
contribuiscono a definire le specifiche di funzionamento del sistema che, dopo
una fase di sperimentazione, viene sottoposto all’iter di omologazione
ministeriale, conseguita nel dicembre 2004.
Il Tutor è il primo strumento in Italia conforme alle nuove norme che
consentono il sanzionamento automatico delle violazioni dei limiti di velocità
senza la presenza su strada dell’agente di Polizia.
Nel corso del 2005 viene realizzata la struttura informatica di gestione del
sistema che prevede i più severi standard di sicurezza per i canali di
comunicazione e la tutela dei dati trattati in modo conforme alla vigente
normativa sulla privacy.
I punti di forza del progetto:
Innovativo: perché prevede, come funzionalità primaria, il rilevamento
della velocità media su tratto: novità assoluta a livello italiano e tra le
primissime applicazioni in Europa e nel mondo.
Efficace: a differenza dei sistemi tradizionali, il Tutor permette di
rilevare l’eccesso di velocità come comportamento abituale di guida
ed è, inoltre, in grado di funzionare in qualsiasi condizione
atmosferica e di illuminazione (di notte, con pioggia, in presenza di
nebbia con visibilità fino a 30/40 metri).
Completamente automatico: perché riconosce la classe del veicolo in
relazione ai diversi limiti di velocità stabiliti dal Codice e, una volta
riscontrata la violazione e previa convalida dell’agente di Polizia, interroga gli
archivi della Motorizzazione per risalire all’intestatario, compila e stampa il
verbale per la firma in originale e, contestualmente, inoltra in via informatica
i dati al centro di elaborazione e stampa di Poste Italiane per la procedura
di notifica al trasgressore.
Il funzionamento
Il Tutor permette, grazie all’installazione di sensori e portali con telecamere, il
rilevamento della velocità media lungo tratte autostradali di lunghezza
variabile, indicativamente tra 10 e 25 km.
20
La velocità media è calcolata in base al tempo di percorrenza: il sistema
monitora tutto il traffico e ne registra gli orari di passaggio sotto i portali posti
all’inizio e alla fine della tratta controllata. I dati relativi ai veicoli la cui velocità
media non supera quella consentita vengono automaticamente eliminati.
In un’ottica di prevenzione e trasparenza, su tutte le tratte autostradali con
sistema Tutor è stata installata un’apposita segnaletica di preavviso.
Tratte sui cui è installato il Tutor
Al 31 dicembre 2008 il Tutor copre 1.764 km di carreggiate del Gruppo
Autostrade per l'Italia, pari al 26% della rete. A questi vanno aggiunti 70,3 km
coperti dal Tutor installato sulla rete della concessionaria Brescia-VeronaVicenza-Padova.
Entro il 2009, il sistema sarà esteso fino a raggiungere la copertura di 2.500
km di rete.
Tratte autostradali con postazioni Tutor
Elenco aggiornato al 31.12.2008
Autostrada
Direzione
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A1 Milano-Napoli
A4 Milano-Brescia
A4 Milano-Brescia
A4 Brescia-Verona (1)
A4 Brescia-Verona (1)
A4 Brescia-Verona (1)
A4 Brescia-Verona (1)
A7 Milano-Genova
A13 Bologna-Padova
A13 Bologna-Padova
A13 Bologna-Padova
A13 Bologna-Padova
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A14 Bologna-Taranto
A24 Roma-L'Aquila-Teramo (2)
A24 Roma-L'Aquila-Teramo (2)
A24 Roma-L'Aquila-Teramo (2)
A24 Roma-L'Aquila-Teramo (2)
A25 Torano-Pescara (2)
A25 Torano-Pescara (2)
A26 Genova Voltri-Gravellona T.
Napoli
Napoli
Napoli
Milano
Milano
Milano
Milano
Brescia
Milano
Padova
Padova
Brescia
Brescia
Genova
Bologna
Bologna
Padova
Padova
Taranto
Taranto
Taranto
Taranto
Taranto
Taranto
Bologna
Bologna
Bologna
Bologna
Bologna
Bologna
Teramo
Teramo
Roma
Roma
Pescara
Torano
Genova
(1)
(2)
Inizio tratta
Punto inizio
Km
Lodi
21,2
Modena Sud
169,0
Ponzano Romano 512,9
Caserta Nord
736,7
Modena Sud
172,0
Fidenza
92,5
Piacenza Nord
52,2
Cavenago
24,3
Brescia Ovest
92,0
Brescia Est
100,9
Peschiera
131,7
Somma Campagna 148,5
Desenzano
121,3
Busalla
112,8
Padova industriale 114,2
Occhiobello
50,3
Bologna Interporto
6,5
Rovigo
68,9
Bivio A14/Racc. Casal. 9,1
Bologna Fiere
16,4
Castel S. Pietro
35,9
Faenza
63,0
Giulianova
327,0
Bivio A14/A25
374,9
Bivio A14/A13
13,5
Bologna S. Lazzaro 22,0
Imola
51,3
Rimini Nord
118,4
Pescara Nord
366,5
Foggia
566,0
Tivoli
14,5
Valle del Salto
74,6
L'Aquila Est
107,9
Carsoli
51,4
Avezzano
87,1
Sulmona
137,9
Ovada
31,7
Fine tratta
Lunghezza
Punto finale
Km
tratta (km)
Fidenza
89,2
68,0
Bivio A1/A14
186,8
17,8
Caserta Nord
732,8
219,9
Allacc. Roma Nord
533,0
203,7
Modena Nord
158,8
13,2
Fiorenzuola
76,6
15,9
Lodi
21,2
31,0
Brescia Ovest
89,4
65,1
Agrate
21,9
70,1
Desenzano
117,0
16,1
Somma Campagna
143,7
12,0
Peschiera
135,4
13,1
Brescia Est
106,9
14,4
Genova Bolzaneto
125,1
12,3
Rovigo
71,0
43,2
Arcoveggio
1,4
48,9
Occhiobello
45,6
39,1
Padova zona industriale 111,3
42,4
Bivio A14/A13
16,3
7,2
Bologna S. Lazzaro
21,8
5,4
Imola
49,0
13,1
Rimini Nord
115,8
52,8
Atri Pineto
349,0
22,0
Cerignola Est
580,2
205,3
Bivio A14/Racc. Casal.
9,6
3,9
Bologna Fiere
16,0
6,0
S. Lazzaro
23,0
28,3
Faenza
65,4
53,0
Val Vibrata
329,5
37,0
Bivio A14/A25
378,4
187,6
Carsoli
49,2
34,7
L'Aquila Ovest
100,1
25,5
Valle del Salto
75,9
3,0
Tivoli
14,5
36,9
Sulmona
135,9
48,8
Avezzano
89,0
48,9
All. A26
1,7
30,0
L’autostrada A4 tra Brescia e Padova è gestita dalla società Brescia-Verona-Vicenza-Padova SpA.
La A24 e la A25 sono gestite dalla concessionaria Strada dei Parchi SpA, società controllata da
Autostrade per l'Italia.
21
I risultati conseguiti
Dopo il primo anno di funzionamento il Sistema Tutor ha fatto registrare, sulle
tratte in cui è stato installato, una significativa riduzione della velocità media
(-15%) e della velocità di picco (-25%), determinando una diminuzione del
tasso di mortalità del 51 % in un solo anno.
La tabella successiva mostra il miglioramento registrato nei principali
indicatori di incidentalità durante il primo anno di attività del Tutor.
22
Tasso di incidentalità
Tasso feriti
Tasso di mortalità
Settembre 2005
Agosto 2006
Settembre 2006
Agosto 2007
Variazione
%
50,04
23,60
0,84
40,47
17,28
0,41
-19%
-27%
-51%
Attività di accertamento
Il 60% degli incidenti mortali che si verificano ogni anno sulla rete
autostradale vede come causa - o concausa - l’eccesso di velocità. I
sistemi tradizionali di rilevamento della velocità intercettano solo una parte
del traffico, impegnando un rilevante numero di agenti della Polizia Stradale.
Il Tutor realizza in automatico i controlli che richiederebbero, in ciascun tratto
controllato, l’impiego di 10 pattuglie al giorno che possono invece essere
utilizzate in servizi dove risulta fondamentale l’intervento umano: attività di
soccorso, rilievo di incidenti stradali, controllo sul trasporto di merci
pericolose, e così via. Viene, inoltre, risparmiato l’impiego di personale
nell’attività burocratica connessa alla stampa e alla notifica dei verbali che il
Tutor realizza in automatico. Se si considera che ogni servizio autovelox
impegnerebbe mediamente una pattuglia di Polizia Stradale per circa quattro
ore, è possibile affermare che il Tutor ha permesso di risparmiare, in un anno,
potenzialmente oltre 30.000 pattuglie.
Secondo fonti di Polizia Stradale, da gennaio 2007 a dicembre 2008, il
sistema ha funzionato per 283.429 ore complessive, rilevando 711.514
verbali (media di 2,51 verbali/ora di funzionamento).
Come si deduce dal grafico successivo la percentuale superiore di infrazioni
è stata accertata su autovetture (92%) e autocarri (5%).
Attività di accertamento per tipo di veicolo (*)
92,1% Autovettura
0,3% Autobus
5,1% Autocarro
0,1% Autocaravan
0,2% Autoveicolo per uso speciale
0,2% Motociclo
0,1% Trasporto specifico persone
0,4% Veicoli per trasporti promiscui
1,2% Trattore stradale
0,3% Veicolo per trasporti specifici
23
I grafici che seguono evidenziano che la maggioranza delle infrazioni delle
autovetture oscilla in un intervallo di velocità che va dai 10 ai 40 km/h oltre il
limite consentito.
Altro dato degno di nota è la percentuale dei ricorsi effettuati contro i verbali
emessi con sistema Tutor (3,6%) che risulta essere inferiore rispetto alla
media dei ricorsi effettuati in riferimento ad altre tipologie di verbale (5%), a
dimostrazione di come il Tutor stia riscuotendo una crescente approvazione
e accettazione presso la clientela e di come venga considerato anche più
valido e veritiero rispetto ad altre modalità di accertamento della velocità.
Monitorando i primi tratti autostradali in cui il Tutor è stato installato, per
esempio la A14 Pescara-Cerignola, si evince, inoltre, che la media di verbali
emessi per ora di funzionamento è scesa da 4,0 nel 2006, anno di installazione,
a 0,73 nel 2008, un dato che dimostra l’efficacia del Tutor come sistema di
prevenzione in grado di incidere in positivo sui comportamenti di guida.
(*) Fonte: Polizia Stradale
Totale infrazioni per tipologia di veicolo (*)
585.959
69.049
26.038
Inferiore a 10 km/h
8.658
Tra 10 e 40 km/h
Oltre 40 km/h
24
1.855
Autovettura
1.020 827
4
Autobus
1.093
Autocarro
523
49
1
Autocaravan
969
114 92
Autoveicolo
per uso
speciale
7.179
2.782
1.255
141
1
Motociclo
1.619
1.554
1 6
Trasporto
specifico
persone
(*) Fonte: Polizia Stradale
165
6
Veicoli
per trasporti
promiscui
Trattore
stradale
22
509
8
Veicoli
per trasporti
specifici
Segnaletica di prevenzione contromano
Al fine di prevenire sia la percorrenza contromano degli svincoli bidirezionali,
sia l'eventuale immissione contromano sul tratto autostradale, sono stati
posizionati sulla pavimentazione degli svincoli, in aggiunta alla segnaletica
prevista dal Codice della Strada, delle frecce direzionali nei punti in cui
potrebbero verificarsi errori di valutazione dei sensi di marcia.
L’intervento è stato realizzato su tutti i 266 svincoli della rete di
Autostrade per l’Italia.
25
In aggiunta alle frecce, sulla pavimentazione in tutti gli accessi
in autostrada dai caselli, dalle aree di servizio e dalle aree di
parcheggio, sono stati installati i seguenti cartelli dissuasivi
per evitare gli ingressi contromano.
Miglioramento della segnaletica di cantiere
A partire dalla primavera 2006 Autostrade per l’Italia ha introdotto una serie
di integrazioni agli standard previsti dalle normative vigenti finalizzate a
migliorare la sicurezza del traffico in corrispondenza dei cantieri autostradali e
a ridurre i rischi per gli operatori.
Nel 2006, le principali innovazioni sono state:
l’utilizzo sistematico di Pannelli a Messaggio Variabile per le informazioni
sulla presenza e la localizzazione dei cantieri;
il potenziamento della segnaletica di preavviso in avvicinamento al cantiere.
26
Nel 2007 è stato definito un documento costituente lo standard per la rete del
Gruppo Autostrade per l’Italia relativo alla realizzazione dei cantieri
autostradali. Questo documento prevede importanti integrazioni rispetto agli
obblighi previsti dal Codice della Strada. In particolare:
impiego di frecce direzionali luminose anche in orario diurno in tutti i
restringimenti o deviazioni di corsia;
impiego di segnalazioni luminose di preavviso precedenti la segnaletica di legge;
introduzione di livelli minimi di qualità e potenza delle lampade e dei
dispositivi luminosi in genere;
prescrizione, nei cantieri mobili, di mezzi di protezione aggiuntivi a tutela
della presenza di operai e di caratteristiche di massa minima per gli
autocarri trainanti i carrelli luminosi;
adozione di una specifica cartellonistica informativa su tipo di lavorazione e
durata prevista, nei cantieri di lunga durata con prevedibile impatto sul traffico.
Sono stati condivisi e attuati con la Polizia Stradale specifici piani di controllo
della velocità con utilizzo di autovelox mobili realizzati da Autostrade per l’Italia.
Esempio di segnaletica di cantiere
Si presenta di seguito un esempio di cantiere di durata superiore a 7
giorni con segnaletica addizionale rispetto alle prescrizioni previste dal
Codice della Strada:
1. Pannello a Messaggio Variabile che segnala in anticipo la presenza di lavori;
2. Cartello con due lampeggiatori posizionati a 3 km dal restringimento della
corsia che segnala la presenza di lavori e possibili code;
3. Seconda coppia di lampeggiatori posizionati a 1.500 m dal cantiere con
cartello che preavvisa la chiusura della corsia;
4. Pannello a messaggio variabile montato su carrello mobile posizionato a
500 m dal cantiere;
5. Testata di riduzione della corsia con integrazioni aggiuntive rispetto agli
standard di legge (freccioni a led luminosi).
27
Esempi di ridefinizione della segnaletica di chiusura o deviazione di corsia
Le prescrizioni aggiuntive riferite alla segnaletica di chiusura o di deviazione
di corsia introdotte da Autostrade per l’Italia, rispetto agli standard minimi
di legge, sono le seguenti:
frecce direzionali luminose
paletti rifrangenti
tipo di lampade (led a elevata efficienza)
Seguono gli esempi di ridefinizione della segnaletica di chiusura o di
deviazione di corsia distinti a seconda della durata del cantiere.
Cantiere di durata fino a 7 giorni
Testata di chiusura della corsia con
frecce di “passaggio obbligatorio”
integrate da lampade sequenziali a led;
coni o delineatori flessibili; dispositivo
lampeggiante a luce gialla (led ad alta
efficienza) da 90 x 90 cm.
Cantiere di durata superiore a 7 giorni
Testata di chiusura della corsia da
adottare nei cantieri di durata superiore
a 7 giorni, o in presenza di ostacoli o
macchinari nella successiva area di
cantiere, composta da paletti di
delimitazione e lampade sequenziali a
led; due frecce con lampade fisse a
led; coni o delineatori flessibili;
dispositivo lampeggiante a luce gialla
(led ad alta efficienza) da 90 x 90 cm.
28
Testata standard di deviazione con
bivio, realizzata con delineatori
modulari e lampade sequenziali a led;
frecce con lampade fisse a led; coni o
delineatori flessibili; due dispositivi
lampeggianti a luce gialla (led ad alta
efficienza) da 90 x 90 cm.
Altri esempi di cartellonistica o dispositivi integrativi introdotti da Autostrade per l’Italia
Tipo di
presegnalazione
per cantiere
mobile in corsia
di emergenza
Cartello
dissuasore su
cavalletto con
rilevatore radar
di velocità
Box autovelox
mobile per
cantiere di lavoro
tipo standard
approvato con
il supporto della
Polizia Stradale
Sperimentazione interventi anti distrazione/colpo di sonno
Le statistiche evidenziano che circa il 50% degli incidenti mortali sono causati
da distrazione e colpo di sonno.
Al fine di limitare tali tipologie di incidenti, Autostrade per l’Italia sta
implementando l’installazione di bande rumorose, denominate Rumble
Strips, sulla pavimentazione in corsia di emergenza e sulle rampe degli
svincoli a doppio senso di circolazione.
L’installazione delle Rumble Strips risulta particolarmente utile sulle
autostrade con tracciato in rettilineo e con scarso traffico in cui è più alto il
rischio di un colpo di sonno.
Le Rumbe Strips sono prodotte con una macchina dotata di testa rotante di
taglio (raggio circa 300 mm) che crea cavità uniformi e arrotondate di circa 13
mm di profondità.
L’applicazione delle Rumble Strips non ha comportato una diminuzione della
vita utile della pavimentazione poiché l’intervento riguarda la corsia di
emergenza dove generalmente l’usura è inferiore.
Eventuali accumuli di neve all’interno delle cavità sono asportate dalle
vibrazioni e dall’azione delle ruote; inoltre durante le intense nevicate sono
utilizzate dagli autisti come linea di guida e sono d’aiuto alla trazione degli
autocarri in marcia sulle autostrade in salita.
29
Corsia di emergenza
Svincoli
Dopo una prima fase di sperimentazione effettuata sulla tratta Fiano-San
Cesareo dell’A1 le Rumble Strips sono state implementate sui seguenti tratti:
30
In A1 Milano-Napoli:
Fiano-San Cesareo
Svincolo di Magliano Sabina
In approccio a ponti e viadotti tra Orte e l’allacciamento A1/direzione Roma
Nord
In approccio alla galleria Montemario
In A13 Bologna-Padova:
In approccio al viadotto Po in entrambe le direzioni di marcia
In A14 Bologna-Taranto:
Faenza-Cesena
Foggia-Cerignola Est
Trani-Bitonto
Sulla A26 Genova Voltri-Gravellona Toce:
In avvicinamento a 18 tra ponti e viadotti posti tra il km 16 e il km 187
(implementazione entro fine 2009)
Pesatura dinamica dei mezzi pesanti
Il carico eccessivo trasportato dai mezzi pesanti è spesso causa di
incidentalità per via del difficile controllo del mezzo, del relativo spazio di
frenata e per l’alta probabilità di perdita del carico stesso (con conseguenti
blocchi della circolazione e chiusura dei tratti interessati).
Autostrade per l’Italia, al fine di ridurre tale fenomeno, sta mettendo a punto,
con la Polizia Stradale, un sistema per il rilevamento delle infrazioni al Codice
della Strada che permetta di agevolare il lavoro delle pattuglie e di aumentare
il livello di sicurezza in autostrada.
Tale sistema consiste in un’unità di pesatura dinamica, installata nella
pavimentazione, che consente di pesare il veicolo in movimento e di rilevare:
la classificazione del veicolo
il numero di assi
la velocità
il peso (con precisione ±10%)
31
Una volta individuato il veicolo, grazie a questo sistema, la pattuglia provvede
al fermo al fine di procedere alla pesatura statica e alla conferma
dell’infrazione.
Il sistema pilota è stato installato sull’autostrada A1 Milano-Napoli nel tratto
tra Barberino e Calenzano in direzione Firenze. Autostrade per l’Italia sta
pianificando la realizzazione di ulteriori tre impianti sui seguenti tratti:
A1 Bologna-Firenze
A14 Foggia-Trani
A16 Napoli-Canosa
Unità di visualizzazione
Pattuglia per
pesatura statica
Unità di rilevamento
18,25 km
Unità di rilevamento trasmette il comando
all’unità di visualizzazione
Sistema
centrale
Unità di visualizzazione trasmette i dati al sistema centrale
Il sistema centrale visualizza il mezzo che ha commesso l’infrazione
e permette alla pattuglia di PS di visualizzarlo da remoto
Sicurezza ed esodo estivo 2008: risultati ed evidenze
L’esodo estivo rappresenta da sempre un momento nel quale si concentrano
gli sforzi di Autostrade per l’Italia finalizzati a fronteggiare la domanda di
spostamento di milioni di clienti.
Per l’esodo estivo del 2008 Autostrade per l’Italia ha adottato le seguenti
iniziative (alcune delle quali comuni anche agli anni precedenti):
rimozione di tutti i cantieri di lavoro temporanei e mantenimento del
numero di corsie preesistenti in corrispondenza dei cantieri inamovibili;
estensione del divieto di circolazione ai mezzi pesanti al pomeriggio di
venerdì del primo weekend di agosto;
32
adozione di due giorni con bollino nero, in cui sono state previste
massime concentrazioni di traffico e, di conseguenza, è stato
consigliato di non mettersi in viaggio;
estensione del sistema Tutor a circa 1.600 km di carreggiata del
Gruppo Autostrade per l’Italia;
installazione dei cartelloni prezzo carburante per il confronto dei
prezzi dei carburanti in Area di Servizio;
realizzazione, in 38 Aree di Servizio, di parcheggi rosa destinati alle
mamme in dolce attesa e alle neomamme;
comunicazione dei tempi di percorrenza sui Pannelli a Messaggio
Variabile dei principali itinerari delle vacanze;
adozione della “Radio Mobile” per fornire informazioni alla clientela
con collegamenti diretti su Isoradio;
realizzazione di 16 “Contact Point”, presenti nelle principali Aree di
Servizio, per fornire informazioni “real time” su viabilità e sicurezza;
campagne di comunicazione e informazione e calendario delle
previsioni di traffico;
previsioni traffico video, disponibili sul sito internet di Autostrade tutti
i fine settimana;
comunicazione dei percorsi alternativi alle tratte più trafficate,
concordati con il CCNV (Centro di Coordinamento Nazionale di Viabilità);
33
diffusione di informazioni di traffico in inglese - “Traffic Information” attraverso un notiziario automatico, fruibile chiamando il n. 06 43632121;
campagna di sensibilizzazione all’uso dei seggiolini auto per bambini
con punti di presenza in 24 Aree di Servizio;
distribuzione in un milione di copie dell’opuscolo “Viaggiare sicuri in
autostrada” contenente il decalogo di regole sulla sicurezza;
realizzazione dell’iniziativa “Sconto Caffè”, che ha garantito alla
clientela l’acquisto di un caffè al prezzo di 0,50 euro;
presenza di oltre 2.000 pattuglie della Polizia Stradale impegnate per la
sicurezza dei viaggiatori.
Andamento del traffico
Effetto “bollino nero”: il traffico durante l’esodo estivo 2008 si è
maggiormente distribuito tra le varie giornate rispetto a quanto registrato
negli anni precedenti con notevoli vantaggi per la fluidità del traffico.
Migliore anche la distribuzione tra fasce orarie diurne e notturne nei
singoli giorni.
Incidentalità: confronto con la viabilità nazionale
I dati mostrati nella tabella successiva evidenziano un miglioramento per
quanto concerne l’incidentalità registrata sulla rete di Autostrade per l’Italia.
Tali valori risultano migliori rispetto a quanto rilevato sul resto della viabilità
stradale e autostradale.
34
Variazioni percentuale dei principali indicatori
Confronto periodi 20 luglio-3 settembre 2007 / 18 luglio-7 settembre 2008
Totale incidenti rilevati
Incidenti con lesioni
Persone decedute
Persone ferite
Rete Autostrade
per l'Italia
Viabilità autostradale
italiana (*)
Viabilità
ordinaria (**)
-15,04%
-20,17%
-6,81%
-26,75%
-10,09%
-11,20%
-13,68%
-5,24%
-3,43%
-17,91%
-5,80%
(*) Dati relativi alla rete autostradale italiana compresa quella in concessione al Gruppo Autostrade
per l’Italia (fonte Polizia Stradale).
(**) Dati relativi alle strade statali, regionali, provinciali e comunali (fonte Polizia Stradale).
Scorrevolezza del traffico alle grandi barriere
La durata complessiva delle code in barriera nel periodo 18 luglio - 7
settembre 2008 è diminuita del 9,4% rispetto all’omologo periodo del 2007
e di oltre il 50% rispetto al 2006.
La tabella mostra come, durante l’esodo 2008, si siano azzerate le code
maggiori di 4 km alle principali barriere di Autostrade per l’Italia e delle sue
Controllate.
Concessionaria
Localizzazione
Barriera
Autostrade per l'Italia
Salerno (A30)
Autostrade per l'Italia
Como (A9)
Autostrade per l'Italia
Aurelia (A12)
Autostrade per l'Italia
Ugovizza (A23)
Società Autostrada
Tirrenica
Rosignano (A12)
Traforo Monte Bianco
Imbocco tunnel
Totale Gruppo Autostrade
2006
2007
2008
N. eventi Estensione N. eventi
Estensione
con coda
totale
con coda
totale
> 4 km code massime > 4 km code massime
N. eventi Estensione
con coda
totale
> 4 km code massime
0
2
0
1
11 km
6 km
0
0
0
0
-
0
0
0
0
-
2
0
5
12 km
-
2
0
2
13 km
-
0
0
0
-
35
PROGETTI
E RISULTATI
Qualità
Miglioramento della fluidità
Fluidità ai caselli, in itinere e nei cantieri
Fluidità ai caselli
Autostrade per l’Italia ha realizzato un piano di lavoro denominato “Zero code
ai caselli” per adeguare i caselli ai crescenti volumi di traffico sia dal punto di
vista infrastrutturale che gestionale. Ad oggi sono stati realizzati interventi di
due differenti tipologie:
ampliamento dei caselli con relativo incremento del numero di piste;
trasformazione di alcune tipologie di piste per gestire i caselli in maniera
flessibile a seconda delle condizioni di traffico.
38
Nel biennio 2007-2008 sono stati completati i lavori di ampliamento e/o
trasformazione su un totale di 33 caselli.
Di seguito si riporta la lista degli interventi effettuati.
Progetto “Zero code ai caselli”: interventi effettuati
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
Genova Nervi
Genova Ovest
Savona Vado
Milano Nord
Parma
Lago Maggiore
Bergamo
Como Grandate
Gallarate Ovest
Reggio Emilia
Firenze Certosa
Firenze Scandicci
Firenze Sud
Valdichiana
Prato Est
Pistoia
Fiano Romano
Roma Nord (1a fase)
Roma Sud
Anagni
Valmontone
Roma Ovest
Civitavecchia Sud
Aurelia
Nola
Napoli Nord
Napoli Est
Salerno
Bari Nord
Fano
Ancona Nord
Civitanova Marche-Macerata
Ugovizza
Ampliamento + trasformazione
Trasformazione
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
completato
Sono stati effettuati inoltre una serie di interventi di natura organizzativogestionale, quali una più attenta gestione dei turni per consentire di
aumentare ulteriormente la disponibilità di piste aperte con operatore nei
momenti di maggior traffico.
Una struttura dedicata (CEO - Centro Operativo Esazione) presente in ognuna
delle nove Direzioni Territoriali effettua il monitoraggio continuo del livello di
congestione dei caselli. Tale struttura, tra gli altri, ha il compito di attivare un
39
nuovo sistema di alert attraverso SMS su cellulare che, in tempo reale, avverte
sia i responsabili sul territorio sia quelli a livello centrale della presenza di una
coda, della sua natura, della sua estensione e del suo sviluppo.
La tabella successiva mostra come il progetto “Zero code ai caselli” abbia
fatto registrare a livello complessivo una riduzione nel 2008 di circa 900
ore di coda ai caselli rispetto al 2006, pari a una riduzione di circa il 34%.
Riduzione delle code al casello nel triennio 2006-2008
40
Direzione tronco
2006
2008 (*)
Variazione
2008 vs. 2006
Variazione %
2008 vs. 2006
Tronco 1 Genova
Tronco 2 Milano
Tronco 3 Bologna
Tronco 4 Firenze
Tronco 5 Fiano
Tronco 6 Cassino
Tronco 7 Pescara
Tronco 8 Bari
Tronco 9 Udine
Totale rete
640,4
631,5
466,4
228,9
248,7
212,0
88,6
30,0
78,7
2.625,2
494,3
434,0
390,6
153,1
95,9
60,8
53,5
9,8
53,7
1.745,6
-146,1
-197,5
-75,8
-75,8
-152,8
-151,2
-35,1
-20,2
-25,0
-879,6
-23%
-31%
-16%
-33%
-61%
-71%
-40%
-67%
-32%
-34%
(*) Depurate le ore di coda registrate sulle stazioni della A4 caratterizzate, nel 2008, da frequenti e
anomali eventi di accodamento causati da lavori concomitanti sulla viabilità ordinaria limitrofa alle
stazioni stesse.
Altro elemento che concorre al miglioramento della fluidità ai caselli è la
presenza di piste in uscita dall’autostrada riservate esclusivamente al
pagamento con il Telepass.
Il numero di caselli con pista Telepass dedicata in uscita è ormai prossimo al
100%; gli unici due caselli ancora sprovvisti sono infatti Rioveggio e Rovigo.
Il casello di Rioveggio nel 2010 verrà sostituito dal nuovo svincolo (legato ai
lavori per la Variante di Valico) che avrà una pista dedicata Telepass, mentre
per quello di Rovigo non sono previsti interventi in ragione delle dimensione
ridotte del casello che rendono non percorribile l’intervento di ampliamento.
Comunicazione e gestione degli itinerari alternativi e "contingentamento" in entrata
Lo scopo dell’iniziativa è quello di favorire la scorrevolezza del traffico di lunga
percorrenza nelle fasi di esodo e controesodo estivo.
Tale obiettivo è raggiunto attraverso una campagna di comunicazione dei
possibili itinerari alternativi accompagnata, qualora necessario, da un
provvedimento di regolazione controllata (“contingentamento”) degli accessi
in autostrada effettuata tramite la chiusura preventiva di alcune delle piste dei
caselli di ingresso. Oggetto dell’intervento sono in particolare il tratto dell’A14
della riviera romagnola e la diramazione di Roma Sud.
I percorsi alternativi, condivisi in anticipo con il Centro di Coordinamento
Nazionale Viabilità (CCNV), con le autorità territoriali e con la Polizia Stradale,
sono pubblicati sul sito www.autostrade.it e vengono trasmessi attraverso
Isoradio, comunicati stampa e Pannelli a Messaggio Variabile.
Fluidità in itinere: interventi e risultati raggiunti
L’ingente piano di potenziamento della rete gestita da Autostrade per l’Italia
e dalle sue Controllate, che prevede interventi di ampliamento alla 3a e 4a
corsia e la realizzazione di nuovi svincoli autostradali, sta contribuendo
notevolmente al miglioramento delle condizioni di fluidità del traffico in
termini di tempi medi di percorrenza che, sulle tratte autostradali ampliate,
stanno registrando una sensibile riduzione.
Alcuni esempi:
A1 tratto di 32 km compreso tra Modena e Bologna: ampliamento alla 4a
corsia. A un anno dall’apertura al traffico, avvenuta nel marzo del 2006, si
è registrata una diminuzione del 70,4% delle ore di coda per incidente e del
60,2% delle ore di “traffico bloccato”.
A4 tratto di 34 km compreso tra Milano Est e Bergamo: ampliamento alla
4a corsia. A un anno dall’apertura al traffico, avvenuta nel mese di
settembre 2007, si è registrata una diminuzione dell’84,5% del tempo
perso totale (total delay (*)) e del 79,3% degli eventi “Traffico bloccato”.
A14 tratto di circa 14 km compreso tra Bologna Borgo Panigale e Bologna
S. Lazzaro: realizzazione della 3a corsia dinamica. A un anno dall’apertura
al traffico, avvenuta nel mese di gennaio 2008, i risultati sulla fluidità sono
i seguenti: 50% di riduzione del tempo perso totale (total delay(*)) e 9,4%
di diminuzione delle ore di “Traffico bloccato”.
(*) Il Total Delay misura la differenza tra il tempo medio di percorrenza rilevato su di una tratta nel
periodo in esame e il tempo medio impiegato in condizioni di deflusso libero a una velocità media
specifica della tratta, moltiplicato per il numero di transiti.
41
Accanto alle opere citate, è stata individuata una serie di interventi tecnici a
carattere locale con l’obiettivo di migliorare la fluidità in alcuni dei punti più
critici della rete.
Il primo intervento effettuato all’interno di tale progetto è stato il raddoppio
del collegamento tra l’autostrada A8 (Milano-Laghi) in direzione sud e la
Tangenziale Ovest di Milano che ha consentito di garantire due corsie di
transito al flusso proveniente da nord e diretto in Tangenziale Ovest,
riducendo notevolmente i tempi di percorrenza per i clienti diretti verso la
barriera di Terrazzano e anche per i clienti diretti a Milano Nord. Per citare
alcuni numeri, già nelle prime settimane successive all’ultimazione
dell’intervento i tempi di percorrenza nelle fasce orarie di punta, registrati
sulla tratta Arese-Milano Nord, si sono ridotti di oltre il 70% rispetto
all’omologo periodo dell’anno precedente.
42
Positivi sono stati anche i risultati ottenuti in corrispondenza del bivio A27
(Venezia-Belluno) - A4 (Torino-Trieste) dove è stata riservata una corsia dedicata
agli utenti dell’A27 diretti all’aeroporto di Venezia e a Trieste, in accordo con la
concessionaria autostradale Autovie Venete ed è stato allargato e allungato il
tratto di scambio in corrispondenza dell’immissione dell’A27 sull’A4.
Oltre agli interventi citati sono stati realizzati nel corso del biennio 2007/2008
i seguenti interventi:
A1 diramazione Roma Sud: ampliamento delle complanari di Torrenova in
allacciamento al Grande Raccordo Anulare;
A1: adeguamento del ramo di allacciamento A1 diramazione Roma Sud in
direzione sud;
A8: ampliamento della corsia di accelerazione in immissione dalla
Tangenziale Ovest in direzione nord;
A8/A9: adeguamento del ramo di allacciamento A8/A9 in direzione nord;
A8: ampliamento della corsia di accelerazione allo svincolo di Busto Arsizio;
A14: adeguamento della corsia di accelerazione tra la A14 e la diramazione
per Ravenna;
A14: adeguamento della corsia di decelerazione in direzione del casello di
Bologna S. Lazzaro;
Fluidità: cantieri
Molta attenzione è stata rivolta inoltre alla gestione dei cantieri finalizzata alla
riduzione degli inevitabili impatti sulla viabilità. In particolare si è operato
secondo le seguenti linee guida:
Pianificazione
adeguata pianificazione dei cantieri nei periodi di minor traffico. Le ore di
cantiere notturne sono passate dal 32,14% del 2006 al 36,88% del 2008;
gestione flessibile del numero di corsie aperte al traffico.
Riduzione tempi di intervento
realizzazione di più interventi in parallelo all’interno della stessa area
cantierizzata;
potenziamento del numero delle macchine operatrici per la realizzazione
dei lavori;
utilizzo di più squadre durante lo stesso turno di lavoro nei cantieri
localizzati nelle tratte a elevati volumi di traffico.
Programmazione in serie
i cantieri permanenti, che riducono almeno di una le corsie di transito,
vengono posizionati in serie (uno dietro l’altro, a congrua distanza tra loro)
in modo che il primo possa mitigare le code sui cantieri successivi.
Grazie a tali iniziative il numero di cantieri che hanno registrato una lunghezza
della coda superiore ai 2 km è diminuito da 603 nel 2006 a 147 nel 2008, con
una riduzione del 75,6%.
N. di cantieri che hanno registrato code > 2 km
-75,6%
600
603
500
359
400
300
200
147
100
0
2006
2007
2008
43
Anche il rapporto tra le ore di coda e le ore di cantiere (x 1.000), come risulta
dal grafico successivo, è diminuito passando da 10,28 a 2,82.
Rapporto ore coda su ore cantiere (x 1.000)
-72,6%
12
10
10,28
8
5,94
6
4
2,82
2
0
44
2006
2007
2008
Fluidità: risultati complessivi
Le azioni implementate sulle aree menzionate nonché l’ampliamento della
rete con nuove terze e quarte corsie, realizzate nell’ambito dei lavori previsti
dalla Convenzione del 1997 e dal IV Atto Aggiuntivo del 2004, hanno
permesso di ridurre il tempo perso in coda misurato attraverso un indicatore
denominato Total Delay (TD) che misura il livello di scorrevolezza del traffico.
Il TD misura la differenza tra il tempo medio di percorrenza rilevato su di una
tratta nel periodo in esame e il tempo medio impiegato in condizioni di
deflusso libero a una velocità media specifica della tratta. Tale differenza
viene moltiplicata per il numero di veicoli in transito ottenendo il tempo perso
in totale da tutti i clienti che hanno percorso il tratto in esame.
L’indicatore è certificato da TÜV Italia secondo la norma ISO 9001:2000 da
febbraio 2007.
Il grafico mostra come il tempo perso è passato da 9,79 milioni di ore nel
2006 a 6,05 nel 2008 con una riduzione di circa il 38%, pari a 3,7 milioni di
ore di tempo perso in meno.
Milioni di ore di tempo perse
Andamento triennale Total Delay - Rete Autostrade per l’Italia
10
9,79
8,60
8
6
6,05
4
2
0
2006
2007
2008
Operazioni invernali e Protocollo di fermo temporaneo dei mezzi pesanti
Per fronteggiare le precipitazioni nevose Autostrade per l’Italia ha potenziato
mezzi e uomini ed è in grado, in ogni stagione invernale, di mettere in campo
1.500 lame spazzaneve, 420 spargitori di sale, 110 innaffiatrici, 1.500
carri di soccorso meccanico e oltre 4.000 uomini.
Per la gestione e il monitoraggio degli eventi operano 160 operatori di sala
radio, 450 ausiliari della viabilità coordinati da 16 sale radio, il Centro
Operativo Viabilità e il Call Center Viabilità.
Per ogni giornata di nevicate sono state impegnate, inoltre, più di 300
pattuglie della Polizia Stradale per la gestione degli eventi traffico e per
l’assistenza alla clientela.
Durante tutta la stagione invernale (novembre-aprile) l’evoluzione meteo
viene costantemente monitorata attraverso un portale ad hoc che raccoglie in
tempo reale le informazioni meteo delle centraline dislocate sulla rete gestita
da Autostrade per l’Italia e le previsioni del tempo a breve, medio e lungo
termine riservate ad Autostrade per l’Italia da siti internet specializzati.
L’attivazione delle risorse per fronteggiare le precipitazioni nevose avviene
attraverso un sistema di convocazione telefonica automatica che permette di
ridurre al minimo i tempi di intervento.
45
Già dalle stagioni invernali precedenti a quella in corso:
46
tutti i mezzi utilizzati per lo svolgimento delle operazioni invernali (lame,
spargitori, innaffiatrici) sono stati dotati di sistema per il tracciamento
satellitare in grado di individuare con esattezza la posizione occupata in ogni
istante da ogni singolo mezzo;
è stato redatto il “Manuale delle operazioni invernali” dove sono definiti il
modello organizzativo (figure coinvolte e responsabilità) e il processo
operativo (attività e tempi) per il corretto ed efficace svolgimento delle
operazioni invernali;
sono state formulate al Centro di Coordinamento Nazionale per la Viabilità
alcune proposte di miglioramento dell’azione di coordinamento in caso di
emergenza (modalità e tempistica dell’attivazione del Centro, flussi di
comunicazione dei codici neve e sistema di monitoraggio);
è stato migliorato il sistema di tracciamento satellitare dei mezzi neve, sia
nelle funzionalità di supporto alla gestione in tempo reale delle flotte che di
affidabilità.
Inoltre, ogni anno viene applicato, in accordo con la Polizia Stradale, il
“Protocollo per la regolamentazione della circolazione dei veicoli pesanti
in caso di neve”, firmato nel 2005, che prevede, nei casi di nevicate intense,
il fermo temporaneo (filtraggio dinamico) dei camion in aree appositamente
dedicate. Il protocollo è consultabile e scaricabile dai siti www.autostrade.it
e www.polstrada.it.
Generalmente, il filtraggio dinamico dei mezzi pesanti è attuato
utilizzando le corsie opportunamente individuate per alcune decine di
chilometri prima della tratta interessata dalle precipitazioni nevose.
Contestualmente presso i caselli di ingresso in autostrada interessati
dall’evento nevoso si consente l’accesso unicamente alle autovetture.
Il presidio è garantito da almeno due pattuglie della Polizia Stradale sui punti di
accumulo e presso i caselli, con le altre forze dell’ordine coordinate dal Centro
di Coordinamento Nazionale Viabilità (CCNV).
Gestione degli eventi neve: i risultati 2007-2008-2009
Stagione invernale 2007-2008
Nella trascorsa stagione invernale 2007-2008 il Gruppo Autostrade per l’Italia ha
affrontato, gestendoli con successo, eventi nevosi che si sono protratti per
complessive 3.117 ore interessando a più riprese 8.429 km di rete autostradale.
Si riportano di seguito le nevicate di maggiore rilievo:
14, 15 e 16 dicembre 2007
A14 Ancona-Bari, A24 Tornimparte-L’Aquila e A25 Pratola-Cocullo
2, 3 e 4 gennaio 2008
A7 Isola del Cantone-Serravalle, A26 Genova Voltri-Alessandria, A9 LainateComo-Chiasso, A1 Bologna-Firenze e A6 Ceva-Millesimo
4 febbraio 2008
A7 Isola del Cantone Serravalle, A26 Genova Voltri-Alessandria e A6 CevaMillesimo
4 e 5 marzo 2008
A1 Bologna-Firenze
23, 24, 25 e 26 marzo 2008
A7 Isola del Cantone-Serravalle, A26 Genova Voltri-Alessandria, A9 LainateComo-Chiasso, A1 Bologna-Firenze, A23 Carnia-Tarvisio e A6 Ceva-Millesimo
20 e 21 marzo 2008
A7 Isola del Cantone-Serravalle, A26 Genova Voltri-Alessandria, A1
Bologna-Firenze, A1 Valdichiana-Fabro, A1 San Cesareo-Valmontone e A16
Avellino-Grottaminarda
Grazie ai provvedimenti di fermo temporaneo dei mezzi pesanti, condivisi e
rafforzati da un efficace coordinamento con i Prefetti delle città interessate,
adottati durante le fasi più critiche delle nevicate, non si è verificato alcun
episodio di blocco del traffico o di chiusura di tratti autostradali.
A fronte delle citate precipitazioni si sono registrate 86 ore complessive di
fermo temporaneo dei mezzi pesanti sulla rete di Autostrade per l’Italia (209
sulla rete del Gruppo), circoscritti ai tempi strettamente necessari.
Stagione invernale 2008-2009
Nella stagione in corso, il Gruppo di Autostrade per l'Italia ha già affrontato
eventi per 3.492 ore interessando a più riprese 10.959 km di autostrada.
47
Gli eventi più significativi della stagione in corso sono:
48
23 e 24 novembre 2008
A1 tra Bologna e Firenze; tra Parma e Reggio Emilia
27, 28, 29 e 30 novembre 2008
A6 tra Fossano e Savona; A7 tra Genova e Serravalle; A26 tra Genova e
Alessandria; A1 tra Parma e Reggio Emilia e tra Sasso Marconi e Barberino
9, 10, 11 dicembre 2008
A6 tra Fossano e Savona; A7 tra Genova e Serravalle; A26 tra Genova e
Carpugnino; A8 tra Milano e Varese; A9 tra Milano e Chiasso; A1 tra Milano
e Parma; A4 tra Milano e Brescia
25 e 26 dicembre 2008
A6 tra Fossano e Savona; A26 tra Genova e Alessandria; A1 tra Sasso
Marconi e Barberino
6, 7, 8 gennaio 2009
A6 tra Fossano e Savona; A7 tra Genova e Serravalle; A26 tra Genova e
Carpugnino; A8 tra Milano e Varese; A9 tra Milano e Chiasso; A1 tra Milano
e Parma; A4 tra Milano e Brescia
Si sono inoltre registrate 113 ore di fermo temporaneo dei mezzi pesanti sulla
rete di Autostrade per l'Italia e 150 ore per il Gruppo Autostrade per l'Italia.
Miglioramento delle informazioni sulla viabilità
Interventi sull’infrastruttura
Autostrade per l’Italia riserva particolare attenzione al miglioramento delle
informazioni di viabilità fornite ai clienti e ai relativi mezzi di comunicazione.
Come rilevabile dal grafico successivo il numero di eventi legati alla viabilità
(code, traffico bloccato, etc.) è passato da 129.489 del 2003 a 180.087 con
un incremento del 39%.
Numero eventi dal 2003
180.087
180.000
170.000
49
171.814
155.450
160.000
150.000
140.000
150.068
143.029
130.000
120.000 129.489
2003
2004
2005
2006
2007
2008
Parallelamente è aumentato il livello di qualità delle informazioni trasmesse:
nel 2008 è stata registrata una diminuzione del 25% circa dei reclami legati
alla viabilità rispetto al 2007.
Il Gruppo Autostrade per l’Italia ha investito molto anche nell’incremento
delle tecnologie per trasmettere e raccogliere informazioni sulla viabilità:
PMV
Telecamere
Sensori meteo e del ghiaccio
1999
2008
Variazione
259
513
85
1.123
2.667
567
+ 333%
+ 420%
+ 567%
L’informazione inoltre è stata sviluppata negli anni attraverso l’affiancamento,
in aggiunta alle notizie trasmesse (broadcast) sui media (TV, PMV, radio, etc),
di un’informazione personalizzata che va direttamente al singolo viaggiatore
(one to one) attraverso navigatori satellitari, servizi a valore aggiunto sulla
telefonia, etc.
Aumento copertura Isoradio
Isoradio FM 103.3 MHz è un canale RAI di pubblico servizio senza pubblicità
che trasmette informazioni sul traffico con collegamenti in diretta dalle
Direzioni Territoriali e dal Centro Multimediale di Autostrade per l’Italia.
L’accordo tra RAI e Autostrade per l’Italia stabilisce che:
50
RAI è responsabile di reperire le frequenze, necessarie ad assicurare la
copertura lungo la rete e della gestione del programma;
Autostrade per l’Italia garantisce i contenuti di viabilità, l’acquisizione e la
manutenzione degli impianti.
Nel 2008 la copertura di Isoradio è aumentata di 120 km, portando
l’estensione complessiva del servizio al 73,2% della rete di Autostrade per
l’Italia.
A oggi la copertura totale della rete non è raggiungibile sulla base delle
frequenze attualmente a disposizione.
Vista l'importanza e la delicatezza del ruolo di Isoradio nell'informare i clienti
autostradali, è stata quindi effettuata a nome delle Associazioni dei
Consumatori una richiesta alla RAI per l’acquisizione di ulteriori
frequenze.
Copertura attuale di Isoradio
51
Copertura Isoradio
Tratte coperte
Tratte con copertura in corso
Tratte non coperte
A1
A12
A12
Km 546-563
Km 0-49 (Genova - Sestri Levante)
Km 0-49 (Allacciamento Autostrada
Roma Fiumicino - Civitavecchia Sud)
A1
Km 0-20
A4
Km 0-21
A8
Km 0-8
A26
Km 75-161
Diramazione Stroppiana-Santhià Km 0-30
Con frequenza
103.450 Mhz
Con frequenza
103.200 Mhz
Call Center Viabilità
Il Call Center Viabilità è il più grande Call Center d'Italia nel settore
dell'infoviabilità e fornisce informazioni telefoniche sul traffico nelle tratte di
competenza del Gruppo Autostrade per l’Italia e dell'autostrada del Brennero.
Il servizio viene offerto, 24 ore su 24, tramite un pool qualificato di Operatori
Telefonici interni e attraverso dei notiziari automatici (IVR), differenziati su
base territoriale, che vengono aggiornati ogni cinque minuti.
Negli scorsi anni è stato realizzato un importante progetto di potenziamento
del Call Center Viabilità che ha riguardato sia gli aspetti tecnologici sia quelli
organizzativi. È stato modificato il numero, eliminando lo 06 43632121, i cui
costi erano a carico del chiamante, a favore dell'attuale numero ad addebito
ripartito 840 042121 in cui è a carico del chiamante il solo scatto alla risposta.
Le linee telefoniche sono passate inoltre da 12 a 120 negli ultimi tre anni.
52
Nel 2008 sono pervenute complessivamente 629.982 chiamate con una
percentuale di risposta globale superiore al 99%.
La percentuale di quanti hanno scelto di parlare con un operatore è stata del
34,7% e di questi il 92,5% ha avuto risposta entro i 20 secondi.
Il 2008 ha fatto registrare alcuni giorni particolarmente critici, contraddistinti
da eventi meteo o da momenti di particolare traffico (esodo), nei quali la
domanda di servizio è stata superiore alle 8.000/10.000 chiamate/giorno,
valori che non hanno comunque impedito alla struttura di garantire il servizio
con elevati standard di qualità. Alcuni esempi:
Anno 2008
03 gennaio
04 gennaio
09 agosto
28 novembre
10 dicembre
N. chiamate
% risposta
8.268
10.431
8.261
22.488
10.340
99,38
98,98
99,95
99,24
99,80
La qualità del servizio è continuamente monitorata sia raccogliendo la
valutazione di Clienti che hanno utilizzato il servizio attraverso l’analisi di un
questionario “on line” presente sul sito aziendale, sia utilizzando la formula
del Mistery Client.
Pagamento del pedaggio: le azioni di miglioramento
Autostrade per l’Italia, anche su sollecitazione dei membri della Consulta, ha
dato vita a una serie di iniziative volte al raggiungimento dei seguenti obiettivi:
aumentare il livello di assistenza al cliente nella fase di pagamento del
pedaggio;
ridurre il numero di rapporti di mancato pagamento (RMPP) che
vengono emessi quando il cliente ha problemi nel pagamento del pedaggio;
semplificare e rendere più trasparenti le procedure di recupero del credito.
Si riportano di seguito sinteticamente le azioni individuate.
Assistenza al cliente al casello
È stata installata una nuova segnaletica sui 226 caselli della rete che
comunica, attraverso una combinazione di colori, scritte e loghi, le modalità
di pagamento del pedaggio. Le piste gialle sono dedicate al pagamento con
il Telepass, le piste blu al pagamento tramite carte (Viacard, Carte di Credito,
Bancomat) e le bianche al pagamento tramite denaro contante.
È stato applicato un kit di comunicazione su tutti gli
impianti automatici (Telepass e casse) nei caselli di uscita
per guidare il cliente nel processo di pagamento del
pedaggio, indicante:
il verso di inserimento delle Carte di Credito e
Bancomat, la non necessità di digitare il PIN e
l'assenza di commissioni;
il pulsante di richiesta di assistenza.
53
Autostrade per l'Italia ha attivato una serie di azioni finalizzate al
miglioramento del servizio di assistenza da remoto. Questo obiettivo è stato
conseguito con l’incremento del numero di postazioni dedicate all’assistenza
da parte degli operatori, l’installazione di nuovi impianti videofonici su tutte le
porte automatiche di entrata e di uscita, per una migliore qualità audio-video
in caso di richiesta di assistenza, l’ottimizzazione delle logiche di
accodamento delle chiamate di assistenza sulle singole postazioni e la
continua opera di sensibilizzazione e informazione degli operatori.
Queste iniziative hanno determinato la diminuzione del tempo medio che
intercorre tra la richiesta del cliente e l’intervento dell’operatore (da 29
secondi del 2003 a 12,89 secondi nel 2008).
54
Le azioni descritte hanno contribuito in diversa misura al conseguimento di
importanti risultati quali la riduzione del numero di rapporti di mancato
pagamento (RMPP) emessi, invertendo il trend in costante crescita
registrato negli ultimi anni.
Andamento degli RMPP
3,20
2,91
3,00
2,76
2,72
2,80
2,61
2,60
2,40
2,20
2,39
2000
2,56
2,59
2,56
2006
2007
2008
2,45
2001
2002
2003
2004
2005
La percentuale degli RMPP emessi rispetto ai transiti in uscita infatti è
diminuita da 0,40 nel 2004 (valore massimo riscontrato) a 0,33 del 2008. La
diminuzione degli RMPP si traduce per il cliente in una riduzione del “tempo
perso” al casello per il pagamento del pedaggio e di quello utilizzato
successivamente per pagare l’importo dovuto.
Sono stati rivisti, infine, insieme alle Associazioni dei Consumatori, tutti i testi
presenti nei rapporti di mancato pagamento emessi al casello e quelli relativi
alle lettere di sollecito inviate da EsseDiEsse (società di recupero crediti
incaricata da Autostrade per l’Italia), con l’obiettivo di semplificare e rendere
immediata la comunicazione inerente la problematica riscontrata, le modalità
e i tempi per effettuare il saldo del pagamento, etc.
Dopo aver esaminato l’intero processo, le Associazioni dei Consumatori
hanno espresso il loro consenso all’inserimento della seguente frase sugli
scontrini di mancato pagamento emessi al casello e sui solleciti di pagamento
inviati ai clienti: “Le Associazioni dei Consumatori Adoc, Adusbef,
Codacons e Federconsumatori hanno riconosciuto correttezza e
trasparenza del processo di recupero crediti”.
Procedura di autocertificazione per il cliente senza biglietto
La legge (art. 176/16 Codice della Strada), nel caso in cui il Cliente non sia
in grado di riconsegnare il biglietto di ingresso perché smarrito o non
ritirato, prevede che il pedaggio da pagare sia calcolato dal casello di
entrata più lontano. Lo stesso articolo prevede però che il cliente abbia la
possibilità di esibire prova attestante il reale casello di ingresso e pagare
unicamente il relativo pedaggio.
Su sollecitazione delle Associazioni dei Consumatori, al fine di semplificare la
procedura di recupero del credito e in un’ottica di attenzione verso il cliente,
Autostrade per l'Italia, in mancanza di documentazione attestante il casello di
ingresso, ha deciso di accettare anche una autocertificazione (ai sensi del DPR
445/2000) del casello di ingresso, successivamente sottoposta a verifica.
L’autocertificazione può essere effettuata compilando un apposito modulo
scaricabile dal sito www.autostrade.it (sezione Pedaggio/mancati pagamenti)
o disponibile presso tutti i Punto Blu. L’informazione relativa alla possibilità di
autocertificare il casello di ingresso è divulgata attraverso diversi canali: sullo
scontrino emesso al casello, sulla Carta dei Servizi, sui solleciti di pagamento
inviati dalla società EssediEsse, sul sito internet www.autostrade.it.
Indicazione inserita nello scontrino emesso al casello
"ENTRATA: NON RILEVATA” indica che non è stato presentato il biglietto di ingresso. In
questo caso il pedaggio viene calcolato, per legge (art. 176/16 CdS), dal casello più
lontano. Il cliente ha però la facoltà di esibire prova che attesti il reale casello di ingresso.
Autostrade per l’Italia potrà accettare una autocertificazione del Cliente (ai sensi del DPR
445/2000) del casello di ingresso ed effettuare successivi controlli sulla veridicità di
quanto dichiarato. Il modulo per l’autocertificazione è disponibile su www.autostrade.it e
presso i Punto Blu.
55
La semplificazione introdotta da Autostrade per l'Italia risulta di particolare
rilevanza poiché il processo di recupero crediti per cliente senza biglietto
interessa circa 600.000 clienti ogni anno.
Oggi, soltanto il 10% circa dei clienti esibisce prove in merito al reale casello
di ingresso mentre il 90% circa ricorre alla procedura di autocertificazione.
Le Associazioni dei Consumatori hanno espresso il loro consenso anche
relativamente alla procedura di autocertificazione.
Viacard a scalare: aggiornamento regolamento
Facendo corso agli impegni presi con l’AGCM (Autorità Garante della
Concorrenza e del Mercato) Autostrade per l’Italia ha deciso di eliminare la
data di scadenza dalle tessere Viacard di nuova emissione.
56
In ragione di quanto deciso tutte le tessere scalare, anche quelle di
vecchia emissione sulle quali è presente una data di scadenza, sono
valide a tempo indeterminato.
Oltre all’abolizione della data di scadenza Autostrade per l’Italia ha provveduto
all’aggiornamento e alla pubblicazione del regolamento relativo alle tessere a
scalare consultabile in tutti i Punto Blu e riportato, nei suoi elementi principali,
all’interno della confezione che contiene le tessere.
Uno degli elementi di novità principali è costituito dall’introduzione della
possibilità di richiedere il rimborso in caso di smarrimento, furto o distruzione
della tessera. Per poter richiedere il rimborso Il titolare deve darne
comunicazione a mezzo di lettera raccomandata indirizzata ad Autostrade per
l'Italia SpA, Customer Care - Casella Postale 2310 - Firenze - succursale 39 50123 Firenze, anticipata mediante fax allo 055 4202373/734, allegando la prova
di acquisto della tessera (fattura) e della denuncia di smarrimento della stessa.
Autostrade per l'Italia S.p.A provvederà al rilascio al titolare di una Viacard di
valore pari all'eventuale credito residuo risultante alla data e ora di ricezione
da parte di Autostrade per l'Italia SpA della relativa comunicazione.
Piano di investimenti nelle Aree di Servizio
A fronte di specifiche richieste effettuate dai componenti della Consulta relative
alla creazione di maggiori parcheggi e, in generale, a un miglioramento della
qualità nelle Aree di Servizio, Autostrade per l’Italia ha presentato il relativo
piano di investimenti in corso e quelli previsti.
Dopo aver rinnovato, dal 2002, con nuovi standard di qualità circa l’80% dei
contratti di gestione dei servizi di ristorazione e distribuzione carburante, nel
2004 sono stati avviati i lavori di riqualificazione dell’intera rete delle Aree di
Servizio. Questi prevedono, entro il 2009, investimenti per circa 1 miliardo
di euro a carico di Autostrade per l’Italia e degli Operatori Commerciali.
I lavori consistono in interventi di potenziamento e ampliamento di tutte le
Aree di Servizio esistenti, in particolare degli spazi esterni, degli edifici
commerciali e delle aree per il rifornimento carburanti. È prevista, inoltre, la
costruzione di nove nuove Aree, sei delle quali sono state già realizzate.
Di seguito viene illustrata la ripartizione degli interventi suddivisi fra Autostrade
per l'Italia e gli Operatori. Autostrade per l'Italia è responsabile:
dell'acquisizione di terreni per l’ampliamento dell’Area di Servizio;
della pavimentazione e spazi a verde;
della realizzazione e organizzazione dei parcheggi;
della realizzazione delle corsie di ingresso e uscita dall’Area di Servizio;
della realizzazione della segnaletica;
della realizzazione degli impianti di illuminazione esterni;
degli interventi ambientali (impianti di disoleazione e trattamento acque).
Gli investimenti principali a cura degli Operatori sono i seguenti:
edifici per la ristorazione e per altre attività commerciali (hotel, negozi,...);
arredi e attrezzature per le attività di ristorazione e commerciali;
edifici e pensiline per l’erogazione dei carburanti;
serbatoi e attrezzature per il rifornimento dei carburanti;
servizi igienici (impianti idrici, di illuminazione, condizionamento,...)
all’interno dei punti di vendita;
interventi di bonifica ambientale.
Al 31 dicembre 2008, 135 Aree di Servizio risultano completamente
ristrutturate o di nuova realizzazione.
57
Aree di Servizio ristrutturate e più grandi
Nella tabella successiva sono evidenziati i principali indicatori di miglioramento.
Evoluzione delle Aree di Servizio
Aree di Servizio completamente
ristrutturate o di nuova realizzazione
Superficie complessiva (m2 x 000)
Superficie aree commerciali (m2 x 000)
Servizi igienici
Parcheggi per autovetture
Parcheggi per TIR e bus
58
2000
2002
2004
2006
2008
Variazione %
2000 vs. 2008
0
5.100
190
6.800
8.350
2.350
3
5.100
191
6.820
9.000
2.600
13
5.532
203
7.345
11.700
3.150
67
5.548
210
7.600
13.228
3.747
135
6.525
245
9.478
15.463
5.060
n.s.
20
32
39
97
115
In particolare, entro il 2009, sarà disponibile il 42% in più di superficie
commerciale, 4.000 nuovi servizi igienici, 14.000 (*) nuovi parcheggi per le
auto (+160%) e 5.000 (*) per TIR e bus (+200%).
Nuovi servizi
Anche l’offerta commerciale è stata notevolmente migliorata con
l’introduzione di nuovi servizi per il cliente. In particolare la nuova offerta,
come evidenziato nella tabella successiva, ha visto l’introduzione di nuovi
spazi di ristorazione, negozi (abbigliamento, calzature, accessori...), spazi
dedicati (per bambini, per conducenti di camion, camper,...) e servizi
innovativi come la possibilità di connettersi a Internet senza fili (Wi-Fi).
Evoluzione dei servizi offerti
Bar e ristoranti con market
Hotel
Negozi
Spazi attrezzati per camper
Aree dedicate agli animali
Televisori al plasma con info viabilità, meteo, Ansa
Aree con servizio Wi-Fi
Aree giochi per bambini
Sportelli Bancomat
Salette viabilità e sale riunioni
Spazi dedicati ai camionisti
Aree con servizi igienici accessibili ai disabili
2000
2008
Incremento 2000-2008
218
8
2
8
0
0
0
0
43
11
0
174
227
8
10
69
20
104
20
10
83
12
13
213
9
8
61
20
104
20
10
40
1
13
40
(*) Il dato è comprensivo di un 30% circa di parcheggi non organizzati con segnaletica orizzontale.
Piano di risanamento acustico
Autostrade per l’Italia ha avviato un importante piano per il risanamento
acustico della propria rete autostradale (regolato in Italia dalla Legge quadro
sull’inquinamento acustico n. 447 del 1995).
Tale impegno si è concretizzato nella trasmissione dei piani di risanamento,
nel giugno 2007, al Ministero dell’Ambiente, ai 706 Comuni e alle 14 Province
attraversati dalla rete in esercizio.
Il piano prevede un investimento di 1 miliardo di euro per l’installazione
di 1.000 km di barriere fonoassorbenti entro i prossimi 15 anni, che
andranno ad aggiungersi ai 166 km attualmente installati e che consentirà di
proteggere circa 3 milioni di persone.
Per individuare le aree in cui effettuare le installazioni delle barriere è stato
realizzato il monitoraggio con tecnica LIDAR (Laser Impulse Detection And
Ranging) dell’intera rete gestita (2.854,6 km). È stata inoltre effettuata la
scansione di tutti gli immobili presenti in una fascia di 250 metri dal margine
di ogni carreggiata e la valutazione del clima acustico grazie alle più avanzate
tecnologie digitali di modellazione e simulazione.
Il modello utilizzato per i piani di risanamento è stato validato nell’ambito del
“Caso Pilota Genova”, un laboratorio nel quale, insieme al Ministero
dell’Ambiente, al Comune e alla Provincia di Genova, alla Regione Liguria e
alla Prefettura, sono sperimentate, da quasi 10 anni, soluzioni e tecnologie
per dotare la città di Genova di un piano anticipato di protezione acustica.
59
PROGETTI
E RISULTATI
Iniziative
di Marketing e
Comunicazione
“Caffè gratis” di notte
È statisticamente dimostrato che nelle ore notturne si registra un tasso di
incidentalità mortale circa cinque volte superiore alla media.
“Caffè Gratis” di notte è un progetto realizzato con l'obiettivo di
contrastare l'incidentalità dovuta ai colpi di sonno.
62
L'iniziativa, svolta in più periodi dal 2005 al 2007, è ripartita nel periodo 28
giugno-20 luglio 2008 nelle notti di venerdì, sabato e domenica dalla
mezzanotte alle cinque e ha visto la distribuzione gratuita di oltre due
milioni di caffè.
Rappresentando un incentivo a effettuare una sosta notturna in area di
servizio, l'iniziativa si rivolge principalmente alle categorie più a rischio:
autotrasportatori
viaggiatori di lunga percorrenza
giovani
I risultati, molto positivi, dell'iniziativa hanno visto la riduzione del numero di
morti di circa il 50% nei periodi in cui è stata realizzata.
N. di incidenti
Feriti
Deceduti
Prima del Caffè gratis
di notte
Durante il Caffè gratis
di notte
%
317
25
278
13
-12%
-48%
“Sconto caffè”
L'iniziativa
ha
avuto
l'obiettivo di garantire ai
clienti la possibilità di
bere un caffè a un prezzo
scontato e interessante,
0,50 euro al pubblico (le
vecchie mille lire), durante
tutte le giornate di sabato
e domenica dal 26 luglio al
31 agosto, periodo in cui si
registra il maggior numero
di viaggi per “svago”,
caratterizzati da percorrenze più lunghe e, quindi,
con un più elevato rischio
di colpi di sonno.
63
“Mettici la testa”
Autostrade per l'Italia ha cofinanziato e collaborato alla realizzazione di un
programma sulla sicurezza stradale, ideato e prodotto da RAI Educational,
di Giovanni Minoli, e dalla società Little Duck.
64
Sono state realizzate due edizioni del programma, per un totale di 44 puntate (24
per la prima edizione e 20 per la seconda) su temi specifici legati alla sicurezza
stradale: guida in stato di ebbrezza, utilizzo delle cinture di sicurezza posteriori e
dei seggiolini, importanza del casco, inadeguatezza dei controlli, colpo di sonno,
guida sul bagnato, organizzazione dei soccorsi, sistema Tutor, etc.
Entrambe le edizioni sono state trasmesse sulle reti RAI. Sono stati
prodotti, inoltre, circa 200.000 DVD, distribuiti gratuitamente presso le
scuole, i Punto Blu, le Aree di Servizio, durante eventi sulla sicurezza e
presso le numerose aziende che ne hanno fatto richiesta. Infine, sono stati
prodotti anche 10 mini spot sulla sicurezza stradale, girati con la
collaborazione di famosi testimonial.
Il tono della comunicazione, crudo e diretto, sia in termini di immagini
proposte, sia in termini di linguaggio scelto, ha l'obiettivo di sensibilizzare e
far riflettere sulle conseguenze di una guida imprudente e azzardata: le
statistiche evidenziano infatti come oltre il 90% degli incidenti stradali sia
causato da errori e imprudenza di chi guida.
“Obiettivo Sicurezza”
A partire dal 2006, Autostrade per l'Italia, in collaborazione con Anas, Polizia
Stradale, Asaps e Ministero dei Trasporti e con le Associazioni Adoc, Adusbef,
Codacons e Federconsumatori, pubblica e distribuisce ogni anno la guida sulla
sicurezza stradale realizzata con l'obiettivo di sfatare i principali luoghi
comuni relativi ai comportamenti di guida.
Molto spesso, infatti, alcuni comportamenti di guida altamente pericolosi sono
dovuti a luoghi comuni sbagliati che Autostrade per l'Italia ha voluto, anche in
forma intenzionalmente provocatoria, esplicitare, misurare e confutare.
A tal proposito è stata effettuata un'indagine di mercato per individuare e
"misurare" i comportamenti di guida sbagliati più comuni. Il messaggio alla
base di questa iniziativa è che il “pericolo maggiore è rappresentato dalla
mancata percezione dello stesso”.
Nel 2008, la guida è stata distribuita in 3,5 milioni di copie che si sono
aggiunte ai 5 milioni della versione precedente. La distribuzione è avvenuta
attraverso i principali quotidiani e periodici nazionali, le Aree di Servizio, i Punto
Blu e in occasione di eventi sulla sicurezza stradale.
65
“Viaggiare sicuri in autostrada”
66
Autostrade per l'Italia, in
collaborazione con Anas, Polizia
Stradale, Asaps e con le
Associazioni dei Consumatori
Adoc, Adusbef, Codacons e
Federconsumatori, ha realizzato,
in occasione dell'esodo estivo
2008, una miniguida contenente
le 10 regole per viaggiare sicuri
in autostrada, corredate da
consigli e chiarimenti su come
metterle in pratica, prima e
durante il viaggio.
La guida è stata distribuita in
1 milione di copie presso le
Aree di Servizio, i Punto Blu e in
occasione di eventi sulla
sicurezza stradale.
IL DECALOGO PER I VIAGGIATORI
Pannello a Messaggio Variabile sugli incidenti mortali
A partire dal 2007, su richiesta delle Associazioni dei Consumatori, è stato
deciso di trasmettere sui Pannelli a Messaggio Variabile un messaggio crudo
e diretto che scandisce, come monito, il numero di morti registrato da inizio
anno su quel tratto di strada, accompagnato da un invito a guidare con
prudenza. L'obiettivo è quello di sensibilizzare automobilisti e camionisti a
una condotta di guida prudente e responsabile; le statistiche mostrano infatti
come oltre il 90% degli incidenti mortali sia dovuto a errati
comportamenti dei conducenti.
Il messaggio è esposto sui Pannelli a Messaggio Variabile della A1 RomaNapoli, della A8 Milano-Laghi, della A13 Bologna-Padova e della A14 BolognaTaranto, che presentano un tasso di mortalità tra i più alti della rete.
67
“Piccoli viaggiatori, sicurezza da grandi”
In occasione dell'esodo 2008, Autostrade per l'Italia ha realizzato una
campagna sulla sicurezza stradale finalizzata a sensibilizzare le famiglie al
corretto utilizzo del seggiolino auto.
68
L'iniziativa ha visto la
presenza in 24 Aree di
Servizio, scelte nelle
tratte maggiormente
trafficate, di stand
dedicati in cui sono stati
distribuiti:
materiale
informativo e promocomunicazionale come
gadget, cataloghi, etc.,
nonché buoni sconto
per l'acquisto di un
seggiolino auto.
L'iniziativa è stata realizzata in partnership con Dorel Italia SpA - con il marchio
Bébé Confort - e ha avuto anche l'appoggio di Quattroruote, Asaps e delle
Associazioni dei Consumatori.
“Carico di Sicurezza”
Autostrade per l'Italia, in collaborazione con ASC GuidaSicura
MezziPesanti, ha promosso l'iniziativa “Carico di Sicurezza” volta a
sensibilizzare i conducenti di mezzi pesanti a comportamenti di guida
corretti e responsabili.
Dal 14 al 18 luglio 2008, nelle aree di servizio Arda Ovest e Secchia Ovest, gli
autotrasportatori hanno avuto la possibilità di effettuare, assistiti da istruttori
qualificati, prove di guida simulata, per verificare i propri comportamenti di
guida e imparare a gestire ed evitare particolari situazioni critiche e di
pericolo, in condizioni virtuali di traffico e circolazione.
L'iniziativa risulta in linea con la normativa imposta dall'Unione Europea
(direttiva 2003/59/CE) che prevede, per i conducenti di mezzi pesanti, una
qualificazione iniziale e formazione periodica, anche attraverso prove di guida
simulata.
69
"Guido? Non bevo"
Un milione di braccialetti contro l'abuso di alcol alla guida
70
Quattroruote e Autostrade per l'Italia hanno
regalato un milione di braccialetti colorati
con la scritta "Guido? Non bevo" con
l'obiettivo di diffondere il messaggio sui
rischi della guida in stato di ebbrezza,
promuovendo
un
comportamento
responsabile nel bere e nel guidare.
La distribuzione è stata effettuata in
allegato al numero di dicembre 2007 della
rivista e nelle Aree di Servizio della rete di
Autostrade per l'Italia, in collaborazione con
i partner commerciali e nei Punto Blu.
I dati della Polizia Stradale evidenziano che
sono soprattutto i giovani tra i 18 e i 32
anni i più esposti al rischio incidente a
causa dell'inesperienza alla guida e
dell'abuso di alcol.
Secondo quanto previsto dal Codice della Strada il tasso alcolemico dei
conducenti non deve superare i 0,5 g/litro. Oltre a mettere a repentaglio la
propria vita e quella degli altri, chi guida sotto l'effetto dell'alcol rischia una
sanzione che va da almeno 500 euro fino all'arresto e alla confisca del veicolo
oltre alla detrazione di 10 punti dalla patente.
“Fai il pieno per la settimana”
L'obiettivo è garantire alla clientela del weekend la possibilità di un pieno di
carburante a prezzi più competitivi di quelli praticati fuori dall'autostrada.
Autostrade per l'Italia e i suoi partner commerciali, dopo il successo degli anni
precedenti, hanno rilanciato l'iniziativa “Fai il pieno per la settimana” con
un'importante novità: lo sconto sui carburanti in modalità self-service offerto
la domenica è stato ulteriormente rafforzato per offrire alla propria clientela
un contributo tangibile contro l'incremento del prezzo del petrolio registrato
sui mercati internazionali.
A tutti coloro che hanno fatto rifornimento nelle isole “self service” o “fai da
te” delle Aree di Servizio presenti sulla sola rete di Autostrade per l'Italia la
domenica dalle 6 alle 22 è stato riservato, a partire dall'11 maggio e sino al 6
luglio 2008, un ulteriore sconto di almeno 5/6 euro cent per litro rispetto al
prezzo praticato da ogni singolo gestore o compagnia petrolifera nella
modalità servito. L'iniziativa è stata finanziata da Autostrade per l'Italia e da
tutte le società petrolifere presenti sulla rete.
Per i soli possessori del Telepass Premium è stato definito uno sconto di 8
euro cent per litro.
L'iniziativa “Fai il pieno per la settimana” ha riguardato tutte le società
petrolifere presenti sulle 213 Aree di Servizio della rete Autostrade per l'Italia
(Eni, Api, Erg, Esso, Q8, Shell, Som, Tamoil e Total), ed è stata facilmente
riconoscibile attraverso l'esposizione di cartelli informativi dedicati su ogni
singolo punto di vendita e grazie a una campagna pubblicitaria nelle Aree di
Servizio presenti sulla rete autostradale.
“Fai il pieno per la settimana” è parte integrante delle attività volte al
miglioramento del servizio alla clientela, in particolare ai viaggiatori del fine
settimana che percorrono brevi distanze.
Con questa promozione Autostrade per l'Italia ha accolto l'invito delle
Associazioni dei Consumatori a contribuire alla riduzione del costo della
vita, anche in autostrada.
71
Cartelli prezzo carburante in autostrada
Autostrade per l'Italia ha previsto due diverse modalità per informare i propri
clienti su come poter risparmiare sui costi dei carburanti.
Prima di partire
72
Visitando la speciale sezione del sito www.autostrade.it è possibile mettere
a confronto i prezzi self-service (benzina verde e gasolio) proposti dai gestori
e da questi ultimi inseriti nel sistema informatico che in tempo reale fornisce
le informazioni delle 213 aree di servizio della rete di Autostrade per l'Italia.
In viaggio
Da luglio 2007 Autostrade per l'Italia ha posizionato lungo la rete, in
prossimità dei principali nodi (Milano, Roma, Firenze, Bologna, Napoli), i
cartelli prezzo carburante che mettono a confronto in tempo reale i prezzi
self-service (benzina verde e gasolio) delle aree di servizio presenti (4
consecutive) sulla rete di Autostrade per l'Italia. Al 31 dicembre 2008 sulla
rete di Autostrade per l'Italia sono stati installati 53 impianti, a copertura
di circa il 95% dell’intera rete.
Per un più agevole confronto, un indicatore luminoso verde evidenzia
l'Area di Servizio con il prezzo di benzina o gasolio più conveniente.
Parcheggi rosa
A partire da luglio 2008, in 38 Aree di Servizio della rete Autostrade per
l'Italia, sono stati individuati dei parcheggi, nelle immediate vicinanze dei
punti di ristoro, riservati alle donne in dolce attesa e alle neomamme.
Autostrade per l'Italia invita la propria clientela a un gesto di cortesia,
chiedendo di lasciare libero lo spazio riservato (non potendo imporre a termini
di legge l'osservanza della prescrizione).
La possibilità di usufruire di questi parcheggi è comunicata attraverso una
campagna informativa presso le baby room, i baby corner, le toilette e
attraverso affissioni nei pressi dei punti di ristoro.
73
“Area Amica”
Una nuova offerta di eccellenza nelle Aree di Servizio di Autostrade per l'Italia
74
Autostrade per l'Italia, in collaborazione con i propri partner commerciali Oil e
Ristoro che hanno sottoscritto i nuovi contratti in scadenza nel 2008, ha
lanciato, dal 15 dicembre 2008, una nuova iniziativa finalizzata a offrire livelli
di eccellenza alla propria clientela delle Aree di Servizio in termini di
responsabilità sociale, qualità, pulizia, convenienza e tipologia dei servizi
offerti. L'iniziativa, caratterizzata dal marchio “Area Amica” declinato in
“Prezzo Amico” per i carburanti e “Sosta Amica” per il ristoro, viene
comunicata alla clientela in prossimità e all'interno delle strutture e dei servizi
interessati mediante apposita segnaletica.
“Sosta Amica”
Gli operatori ristoro Autogrill e Sarni, dal 15 dicembre
2008, hanno aderito anticipatamente agli impegni
previsti dal nuovo Protocollo di Responsabilità
Sociale di Autostrade per l'Italia, che vedrà
successivamente coinvolti tutti i principali operatori
della rete.
Il concetto di Responsabilità Sociale si articola su quattro elementi chiave:
1. Pulizia
nuovi standard di cicli continuativi di pulizia dei servizi igienici e degli spazi
esterni;
divieto esplicito delle mance (cd. “Piattino”) nelle toilette.
2. Convenienza
l'allineamento ai migliori prezzi fuori autostrada su un paniere di
prodotti chiave (caffè, cappuccino, cornetto, piatto di pasta, bottiglia di
acqua minerale, etc.).
3. Sicurezza per chi guida
estensione a tutti i giorni dell'anno dell'iniziativa Caffè gratis di notte
(dalle 0.00 alle 5.00);
eliminazione dei superalcolici.
4. No porno
eliminazione di qualsiasi materiale pornografico nel punto vendita.
Nel mese di gennaio 2009 anche Airport Elite (marchio Ristop), ChefExpress,
FiniFast, MyChef hanno aderito all'iniziativa portando così a 47 il numero delle
Aree di Servizio coinvolte.
“Prezzo Amico”
Per il servizio carburanti, Autostrade per l'Italia, le
compagnie petrolifere Eni, Erg, Esso e Total, nonché
i relativi gestori aderenti all'iniziativa, hanno offerto con un contributo economico congiunto - un “Prezzo
Amico” su benzina e gasolio in modalità self-service
in 19 Aree di Servizio; lo sconto alla clientela, offerto tutti i giorni e per tutte
le 24 ore, dal 15 dicembre 2008 al 7 gennaio 2009, è stato pari ad almeno
6 euro cent/litro rispetto al prezzo degli stessi prodotti consigliato in
modalità “servito”.
75
“Contact Point”
Autostrade per l'Italia ha lanciato, nel periodo di esodo e controesodo,
un'attività di sensibilizzazione sulla sicurezza stradale e di informazione
“real time” sulla viabilità attraverso la realizzazione di “Contact point” in
16 Aree di Servizio, con l'obiettivo di:
76
assistere i clienti informandoli sulle condizioni di traffico
distribuire materiale informativo sulla sicurezza stradale
L'iniziativa si è svolta durante i cinque weekend più trafficati: 25-27 luglio,
1-3 agosto, 8-9 agosto, 23-24 agosto, 30-31 agosto, e ha visto l'installazione
di alcuni stand presidiati da personale di Autostrade per l'Italia, provvisti di Pc
con collegamento internet, telefono, sintonizzazione su Isoradio e filo diretto
con il Call Center Viabilità.
Carta dei Servizi
La Carta dei Servizi è uno strumento di rapida e
facile consultazione realizzato per informare i clienti
su come Autostrade per l'Italia opera per assolvere
al meglio alle proprie responsabilità.
La Carta dei Servizi presenta, in un'ottica di
trasparenza verso il cliente, gli standard di servizio
forniti sulla rete, il trend dei principali indicatori
di qualità del servizio e il giudizio di customer
satisfaction.
Nella versione 2008 della Carta è stato dato risalto,
tra gli altri, ai seguenti argomenti:
Sicurezza, con particolare riferimento al Tutor,
con evidenza delle postazioni installate e dei
risultati positivi ottenuti nella riduzione
dell'incidentalità;
Procedura di Conciliazione, con la descrizione delle modalità di
presentazione della domanda e di svolgimento della procedura;
Gestione della viabilità;
Piano di Potenziamento in atto sulla rete di Autostrade per l'Italia e delle
Società Controllate.
La Carta dei Servizi, disponibile presso i Punto Blu, è stata distribuita, in
3,4 milioni di copie, in allegato ai maggiori quotidiani e periodici nazionali
e può essere scaricata dal sito internet www.autostrade.it.
77
Meccanismo di "arrotondamento" nel calcolo del pedaggio
La Consulta per la Sicurezza e Qualità del Servizio Autostradale, come da
Protocollo d'Intesa, non può avere per oggetto aspetti legati alla esecuzione
della Convenzione in concessione, come per esempio i livelli tariffari e le formule
di aggiornamento degli stessi.
Tuttavia, in un'ottica di trasparenza verso il cliente si è cercato di fare chiarezza
sul sistema di calcolo del pedaggio e sul meccanismo di arrotondamento che si
applica nel calcolo della tariffa al cliente (previsto per legge - Decreto
Interministeriale n. 10440/28/133 del 12 novembre 2001 del Ministero delle
Infrastrutture e dei Trasporti e del Ministero dell'Economia e delle Finanze).
Il pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria, pubblicata sul sito
www.autostrade.it, maggiorata del sovrapprezzo a beneficio esclusivo di Anas
(introdotto dalla Legge Finanziaria 2007), per i km.
78
Sistema di calcolo del pedaggio finale per l‘utente autostradale
Tariffa unitaria
+
sovrapprezzo (1)
x
km percorsi +
applicazione IVA
+
arrontondamento
(ai 10 euro/cent)
pedaggio
finale
=
Parma-Piacenza Nord: calcolo del pedaggio
Tariffa unitaria sovrapprezzo (1)
a
0,04252
b
0,0025
km percorsi pedaggio senza IVA
c
62
d = (a + b) x c
2,79124
pedaggio non
arrontondato
e = d + 20%
3,34949
arrotondamento
-0,04949
= pedaggio
finale
=
3,30
(1) È la quota, introdotta dalla Legge Finanziaria 2007, che viene versata all’ANAS.
Il sistema di arrotondamento prevede che, se il pedaggio dovuto ha una cifra
finale inferiore ai 5 euro cent, l'importo dovuto è arrotondato ai 10 euro cent
inferiori; se la cifra finale è uguale o superiore ai 5 euro cent, il pedaggio per
l'utente viene arrotondato ai 10 euro cent superiori.
Per esempio, se il pedaggio è pari a 1,13 euro l'importo da pagare viene
arrotondato a 1,10 euro; se è pari a 1,16 euro viene arrotondato a 1,20 euro.
Per effetto dell'arrotondamento ai 10 euro cent, tuttavia, l'incremento finale
del pedaggio, tra un casello di ingresso e uno di uscita, può essere superiore,
inferiore o nullo rispetto all'incremento della tariffa unitaria.
Può accadere quindi che il pedaggio su alcune tratte possa non subire
aumenti per alcuni anni e che l'incremento annuale venga recuperato,
cumulato, in un anno successivo. Di seguito si riportano alcuni esempi di
variazione del pedaggio negli anni 2003-2008.
Casello
di entrata
Casello
di uscita
Bergamo Milano Est
Riccione
Cattolica
Roma Sud Napoli Nord
Importo
2003 (euro)
Importo
2004 (euro)
Importo
2005 (euro)
2,30
0,40
9,60
2,30
0,40
9,80
2,40
0,40
10,00
Importo
Importo
2006 (euro) 2007 (euro)
2,50
0,50
10,50
2,50
0,50
10,50
Importo
2008 (euro)
2,60
0,50
11,00
Inoltre, Autostrade per l'Italia, con l'obiettivo di comunicare quanto appena
descritto, ha cercato di rendere più chiara, sul proprio sito internet, la
distinzione tra i km totali di un percorso e i km utili ai fini del calcolo del
pedaggio, sia in caso di itinerari su tratti autostradali gestiti da Autostrade per
l'Italia, sia in caso di itinerari gestiti sia da Autostrade per l'Italia che da altre
concessionarie autostradali. Oltre ai km tra casello e casello sono conteggiati,
infatti, fin dalla data di apertura al traffico, i km degli svincoli, delle bretelle di
adduzione e dei tratti autostradali liberi prima e dopo il casello che sono stati
costruiti e sono gestiti dalla concessionaria.
79
Procedura di conciliazione
A partire da giugno 2006 grazie all'accordo siglato con le Associazioni dei
Consumatori Adoc, Adusbef, Codacons e FederConsumatori, Autostrade per
l'Italia, prima concessionaria autostradale italiana, ha dato l'opportunità ai
propri clienti di accedere a un'apposita procedura di conciliazione, se
insoddisfatti per la risposta a un reclamo, per risolvere, in modo semplice,
gratuito e rapido alcune controversie, come per esempio:
incidente causato da buca o da investimento di animale;
incidente causato dalla presenza di un oggetto già segnalato ad Autostrade
per l'Italia ma non tempestivamente rimosso;
urto contro la sbarra del Telepass;
errato addebito del pedaggio ed errata gestione dei contratti Telepass (per
esempio, a seguito di furto o smarrimento).
80
Per accedere alla procedura di Conciliazione è necessario presentare
domanda attraverso un apposito modulo disponibile sul sito
www.autostrade.it, presso tutti i Punto Blu di Autostrade per l'Italia e le sedi
territoriali delle Associazioni dei Consumatori.
È possibile inviare il modulo tramite le Associazioni aderenti (riferimenti a
pagina 93) o direttamente ad Autostrade per l'Italia attraverso:
raccomandata a/r inviata ad Autostrade per l'Italia - Ufficio di Conciliazione
- Via Bergamini 50 - 00159 Roma
fax al numero 06 43632180
e-mail all'indirizzo: [email protected]
La richiesta di conciliazione sarà esaminata da una Commissione di
Conciliazione, composta da un “conciliatore” di una delle Associazioni dei
Consumatori e da uno di Autostrade per l'Italia. In caso di accordo tra le parti
la conciliazione si conclude con la definizione del relativo rimborso. Il cliente
può accettare o rifiutare la soluzione proposta. La procedura si conclude
comunque non oltre 120 giorni dalla data di ricezione della domanda.
A oggi le richieste di conciliazione pervenute sono state gestite
mediamente in 60 giorni e, nel 90% circa dei casi, si sono concluse con
l'accoglimento totale o parziale delle richieste dei clienti.
Promozione turismo culturale
Autostrade per l'Italia, al fine di
promuovere il territorio e la
cultura, ha organizzato, in
collaborazione con il Codacons,
un Centro sperimentale per la
promozione
del
turismo
culturale, basato su strategie di
marketing territoriale.
Il Centro, in contatto con gli Enti
Provinciali per il Turismo, i
Comuni e le Pro Loco, seleziona
e segnala eventi particolari, con
programmazione mensile, come
mostre, mercati, fiere, sagre,
percorsi enogastronomici, o
spettacoli, e quant'altro vive in
un determinato periodo: lo
scopo è promuovere ciò che
accade oltre quello che c'è.
Il territorio di riferimento in fase
di test fino a dicembre 2008 è
stato quello circostante due Aree di Servizio sull'A1: "Giove Ovest" nei pressi di
Orte e "La Macchia Est" nei pressi di Anagni, nelle quali era presente un'apposita
informativa.
Il programma con le informazioni sugli eventi è stato inoltre veicolato
attraverso dei depliant distribuiti nelle Aree di Servizio e grazie al sito internet
dedicato www.promoturismoculturale.it.
81
Telepass SpA
Autostrade per l'Italia con l'obiettivo di migliorare e ampliare il servizio
Telepass offerto ai propri Clienti ha deciso di conferire tutte le attività legate
alla “gestione dei sistemi automatici di pagamento” a una società di nuova
realizzazione denominata Telepass SpA, che avrà i seguenti principali obiettivi:
separare le attività dall'ambito della concessione
acquisire flessibilità e velocità per operare nel mercato
offrire nuovi prodotti e servizi
Con il lancio della nuova società Telepass, avvenuto nell'ottobre 2008, sono
state riviste anche alcune norme e condizioni che disciplinano il servizio in
un’ottica di maggiore attenzione al cliente. In particolare il cliente potrà:
82
ottenere un secondo Telepass a un prezzo “scontato”, abbinato al
contratto Telepass Family;
avere la fattura e l'elenco viaggi gratis in formato elettronico;
avere l'elenco viaggi abbinato alla fattura cartacea (per i clienti Telepass
Family che ne facciano esplicita richiesta);
utilizzare il Telepass anche sulle moto senza necessità di compilazione di
alcun modulo aggiuntivo;
utilizzare in futuro il Telepass anche per il pagamento di servizi aggiuntivi di
mobilità.
Gli aggiornamenti non hanno interessato il canone Telepass (pari a 1,24 euro al
mese, Iva inclusa) che non subisce aumenti da oltre 10 anni.
Le nuove norme e condizioni, presentate anche all'AGCM (Autorità Garante
della Concorrenza e del Mercato), sono state redatte con la consulenza
dell'Associazione dei Consumatori Codacons e sono state inviate a tutti i 6
milioni di clienti.
Per le aree di attività del servizio Telepass oggetto della procedura di
Conciliazione, la nuova società si assoggetta alla medesima procedura.
Iniziative commerciali
Telepass Premium
Presentata nell'ambito della Consulta, l'Opzione Premium è la formula che
abbina alla comodità del Telepass un pacchetto di servizi aggiuntivi e
agevolazioni esclusive:
risparmio sul pedaggio (direttamente nella fattura Telepass) a ogni
rifornimento carburante, effettuando un cambio pneumatici, stipulando
polizze assicurative o usufruendo di servizi finanziari;
sconti nelle aree di servizio autostradali;
soccorso meccanico gratuito in autostrada;
tanti altri sconti esclusivi.
Il canone complessivo del Telepass con l'Opzione Premium è di 2 euro al
mese, IVA inclusa (nel dettaglio, canone Telepass: 1,24 euro al mese, canone
Opzione Premium: 0,76 euro al mese).
A dicembre 2008, oltre 1.000.000 di clienti Telepass hanno attivato l'Opzione
Premium, con un valore dei premi distribuiti pari a quasi 13 milioni di euro.
Da specifiche indagini di customer satisfaction si rileva che il 93% dei
clienti Premium si ritiene soddisfatto (molto o abbastanza) dei servizi
offerti da questa opzione.
Le Norme e Condizioni di adesione all'Opzione Premium hanno ricevuto il
riconoscimento di affidabilità da parte dell'Associazione dei Consumatori
Codacons.
83
Telepass Premium Truck
L'Opzione Premium Truck è la formula che abbina alla comodità del Telepass un
pacchetto di servizi aggiuntivi e agevolazioni esclusive studiati appositamente
per i veicoli superiori alle 3,5 tonnellate. Grazie ai partner del settore petrolifero,
della ristorazione e dell'assistenza, il cliente Telepass Premium Truck può avere
premi in pedaggio, sconti esclusivi e servizi di assistenza gratuiti.
84
Telepass: punti vendita in città e in Area di Servizio
Autostrade per l'Italia, con l'obiettivo di avvicinarsi sempre più alle esigenze dei
propri clienti, sta portando avanti un progressivo ampliamento della rete di
vendita per offrire i propri prodotti e servizi non solo presso la rete autostradale
ma anche nelle principali città italiane.
In quest'ottica sono stati aperti i nuovi Punto Blu di Milano Duomo (Via Larga),
Napoli Centro (Via dei Mille), Roma Centro (Piazza Colonna).
Inoltre, al fine di mettere a disposizione dei clienti un maggior numero di punti
vendita in cui è possibile aderire velocemente al servizio Telepass, sono stati
aperti a oggi 70 Telepass Point, dedicati esclusivamente al Telepass Family,
all'interno delle Aree di Servizio, dei centri commerciali e dei negozi autorizzati.
Solo nella città di Roma, a oggi, sono 21 i punti (tra Telepass Point e Punto Blu)
dove poter prendere il Telepass.
Inoltre, in occasione di fiere, eventi o nei grandi centri commerciali, vengono
frequentemente allestiti dei Telepass Point temporanei.
Ulteriori informazioni, aggiornamenti e l'elenco completo dei Punto Blu e dei
Telepass Point sono disponibili sul sito www.telepass.it.
INDICATORI
DI QUALITÀ
DEL SERVIZIO
Indicatori di qualità del servizio
A partire dalla riunione della Consulta del 16 novembre 2006 Autostrade per
l’Italia, in un’ottica di trasparenza verso i componenti della Consulta e verso i
clienti e con l’obiettivo di misurare i risultati degli impegni intrapresi, ha
presentato l’andamento degli indicatori rappresentativi della qualità e sicurezza
del servizio.
Di seguito vengono riportati i risultati degli anni 2005, 2006, 2007 e 2008
direttamente riconducibili agli impegni presi nella Consulta e, in un'ottica di
continuità e confronto con il passato, presenta il trend registrato dal 1999/2000.
Sicurezza
Indicatori
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007 2008
87
% km con asfalto
antipioggia (drenante)
% di km di pavimentazione
ad alta aderenza
Tasso di mortalità (n. morti
per incidenti ogni 100 milioni
km percorsi) (*)
16,0
18,9
20,3
24,4
32,5
43,5
55,0
69,0
79,1
81,8
> 80
> 90
> 90
> 90
> 90
> 95
> 95
> 95
> 95 > 95
1,14
0,90
0,81
0,83
0,70
0,64
0,60
0,60
0,48 0,42
(*) Il tasso di mortalità è riferito all'intera rete di Autostrade per l'Italia e delle altre Concessionarie Controllate.
Gestione viabilità
Indicatori
% di caselli in uscita
dall'autostrada che hanno
almeno una porta riservata
unicamente ai clienti Telepass
% del tempo in cui le porte
in uscita dall'autostrada
con servizio Telepass
sono indisponibili
% del tempo in cui le altre
porte per la riscossione
automatica del pedaggio
sono indisponibili
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007 2008
87
86
90
94
97
98
98
99
99
99
n.d.
n.d.
n.d.
0,90
0,71
0,78
0,68
0,58
0,66
0,67
n.d.
n.d.
n.d.
2,67
2,51
2,06
1,97
1,77
1,86
1,67
Rapporti di mancato pagamento pedaggio (RMPP)
Indicatori
% di transiti conclusi
con un Rapporto di Mancato
Pagamento del Pedaggio
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007 2008
0,38
0,37
0,39
0,39
0,40
0,38
0,34
0,34 0,33
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007 2008
n.d.
58,0
61,0
61,0
62,0
62,0
67,0
69,0 73,2
n.d.
76
71
77
93
97
99
99
99
263
306
310
502
616
703
756
833
906
n.d.
40,0
42,0
84,0
91,0
91,4
93,1
97,3 98,2
n.d.
33
36
60
70
78
90
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
0
0
3
7
13
40
67
Informazioni di viabilità
Indicatori
88
% della rete autostradale dove è
possibile ascoltare Isoradio
% di chiamate risposte
dal Call Center Viabilità
Numero Pannelli a Messaggio
Variabile installati lungo l'autostrada
e prima dell'ingresso al casello
% traffico in ingresso in autostrada
coperto dai Pannelli a Messaggio Variabile
% traffico che percorre l'autostrada
coperto dai Pannelli a Messaggio Variabile
97
98
Aree di Servizio
Indicatori
N. aree di servizio completamente
ristrutturate o di nuova realizzazione
2007 2008
94
135
Reclami
Indicatori
Stato dell'infrastruttura
Viabilità/Traffico/Informazione
Aree di Servizio
Operazioni di pagamento ai caselli
Gestione dei contratti Telepass
Comportamento del personale
Autostrade per l’Italia
Altro
Impropri e/o diretti ad altre concessionarie
Totali
Totale 2005
Totale 2006
Totale 2007
Totale 2008
580
1.391
74
6.004
912
629
1.332
103
5.959
1.004
452
523
123
7.285
3.295
331
432
133
4.328
4.922
114
1127
1.825
12.027
125
883
1.720
11.755
121
626
2.420
14.845
42
673
2.426
13.287
Indicatori
% di chiamate risposte dal Call Center Viabilità
- di cui risposte entro 20 secondi (da operatore)
N. di linee telefoniche
Costi per il cliente
1999
2007
2008
< 50
< 30
12
Costo
interurbana
99
94
120
Solo scatto
alla risposta
(9 euro cent da fisso;
max 15,5 euro
cent da mobile)
99
93
120
Solo scatto
alla risposta
(9 euro cent da fisso;
max 15,5 euro
cent da mobile)
99
88
120
Solo scatto
alla risposta
(9 euro cent da fisso;
max 15,5 euro
cent da mobile)
98
85
120
Solo scatto
alla risposta
(9 euro cent da fisso;
max 15,5 euro
cent da mobile)
n.d.
3
3
30
10
7
% chiamate risposte dal Call Center che si occupa
di tematiche di natura commerciale (Telepass e Viacard) < 50
- di cui risposte entro 20 secondi (da operatore)
< 30
N. di linee telefoniche
8
Costi per il cliente
Costo
interurbana
Tempo medio di risposta ai reclami
arrivati via e-mail (giorni)
Tempo medio di risposta ai reclami
arrivati via lettera e fax (giorni)
89
CONTATTI
AUTOSTRADE PER L’ITALIA
Via A. Bergamini 50 - 00159 Roma
Tel. 06 4363.1 - [email protected] - [email protected]
ADOC
Associazione Difesa e Orientamento dei Consumatori
Via di Tor Fiorenza, 35 - 00199 Roma
Tel. 06 45420928 - [email protected]
ADUSBEF
Associazione difesa utenti servizi bancari e finanziari
Via Farini, 62 - 00185 Roma
Tel. 06 4818632 - [email protected]
CODACONS
Coordinamento delle Associazioni per la difesa
dell’ambiente e la tutela dei diritti di utenti e consumatori
Viale Mazzini, 73 - 00195 Roma
Tel. 06 372497.1 - [email protected]
FEDERCONSUMATORI
Associazione Nazionale Consumatori e Utenti aderente
alla Confederazione Consumatori e Utenti
Via Palestro, 11 - 00185 Roma
Tel. 06 42020755-59-63 - [email protected]
POLIZIA STRADALE
Via Tuscolana, 1558 - 00173 Roma
Tel. 06 46530301 - [email protected]
ASAPS
Associazione Sostenitori Amici Polizia Stradale
Via Consolare, 1 - 47100 Forlì
Tel. 0543 704015 - [email protected]
ISORADIO
Largo Willy De Luca, 4 - 00188 Roma
Tel. 800 055980 - [email protected]
QUATTRORUOTE
Via Gianni Mazzocchi, 1/3 - 20089 Rozzano (MI)
Tel. 02 82472.1 - [email protected]
COMITATO CENTRALE PER L’ALBO NAZIONALE AUTOTRASPORTATORI
Via Giuseppe Caraci, 36 - 00157 Roma
Tel. 06 41584524-25 - [email protected]
FILT-CGIL
Via Morgani 27 - 00161 Roma
Tel. 06 44076.1 - [email protected]
FIT-CISL
Via A. Musa 4 - 00164 Roma
Tel. 06 44286305-307 - [email protected]
UILTRASPORTI
Via di Priscilla 101 - 00199 Roma
Tel. 06 86267.1 - [email protected]
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