Schede dei Processi Chiave
Roma, 14 Maggio 2007
Iniziative per il miglioramento della qualità del servizio percepita dal cliente:
Focus Schede Processi chiave
INIZIATIVE
AVVIATE
OBIETTIVI
DELLE
INIZIATIVE
Completamento delle
schede descrittive fruibili
on line per gli operatori di
sportello e relativo corso e
learning per i 12 processi
chiave
Avvio degli incontri con il
territorio (Country/ Filiale)
volti alla condivisione delle
schede descrittive redatte
Avvio delle attività di elearning per gli uffici
Postali per la formazione
sui processi chiave
Standardizzazione dei comportamenti sul territorio finalizzate al miglioramento della
qualità del servizio percepita dal cliente
Informazione sui cambiamenti normativi/di processo in atto con strumenti adeguati,
progettati nell’ottica della gestione della relazione con il pubblico
Avvio di corsi di
formazione specifici sulla
gestione della qualità del
servizio correlato con la
relazione con il cliente e
le modalità di vendita
Formazione specifica sul
personale sull’evoluzione
della sportelleria verso
attività relazionali
Miglioramento delle
competenze del personale
di sportelleria
Tutte le iniziative sono finalizzate a promuovere l’evoluzione dalle attività di “sportelleria” verso l’”attività di contatto con la
clientela” attraverso la leva dello sviluppo delle attività “relazionali”
1
Obiettivi e Struttura delle schede
• Illustrare i processi chiave, individuati da CNS OSC, per la gestione dell’operatività dell’Ufficio
Postale
• Evidenziare, mediante schede di dettaglio per alcuni dei processi chiave, le seguenti
informazioni:
• la normativa di riferimento
• le modalità operative corrette per l’erogazione dei servizi relativi ai processi individuati
• le principali difformità operative riscontrate sul territorio rispetto al modello operativo
definito
2
L’individuazione dei processi chiave
L’individuazione dei processi chiave parte da una valutazione che mette a fattor comune le
evidenze in termini di criticità operative/ diverse modalità di gestione delle attività:
• rilevate sul campo e segnalate dal territorio
• emerse nel corso del progetto PROFIT
• comunicate da parte dell’Internal Audit
VERIFICHE SUL CAMPO
EVIDENZE PROGETTO
PROFIT
PROCESSI CHIAVE CNS
VERIFICHE DI INTERNAL
AUDITING
3
CAPACITA’ DIAGNOSTICA E
MAGGIORE
SENSIBILIZZAZIONE
DELL’AZIENDA VERSO LE
FASI PIÙ DELICATE
DELL’OPERATIVITÀ DEL DUP
E DEGLI OPERATORI DI
SPORTELLO
L’elenco dei processi chiave CNS
PROCESSI
1.
Trasparenza delle operazioni/ servizi
2.
Investimenti: procedura Adeguatezza
3.
Adempimenti fiscali
4.
Apertura C/C Retail
5.
Apertura C/C Office
6.
Assegni e Vaglia
7.
Consegna Prodotti Postali
8.
Accettazione pacchi
9.
Consegna pacchi
10.
PosteShop
11.
Passaporti
12.
Ordine e ricezione merci
Nelle slide seguenti sono riportate le schede relative ai processi
4
1. Trasparenza delle operazioni e dei servizi
• Delibera CICR del 4/3/03 (disciplina della trasparenza delle condizioni contrattuali delle operazioni e dei servizi bancari e
finanziari).
RIFERIMENTO
• Provvedimento del Governatore della Banca d’Italia del 25/7/03
NORMATIVO
• Disposizione di servizio n. 50 del 23/12/03 – Nuova trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari
• Disposizione di servizio n. 24 del 03/03/06 – Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari.
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Esposizione al
pubblico di
“Principali norme
di trasparenza” e
“variazioni
contrattuali
sfavorevoli”
Esposizione al
pubblico del
Cartello Cambi
(negli UP
Cambiavalute)
Messa a
dispoosizione dei
clienti dei fogli
infornativi
numerati
Messa a
dispoosizione dei
clienti dei fogli
infornativi analitici
numerati
Numerazione e
consegna al
cliente dei
documenti di
sintesi dei
contratti
Consegna al
cliente, se
richiesto,
l’informativa
precontrattuale
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
• Gli avvisi esposti non sono aggiornati e non sono a disposizione dei clienti in copia asportabile - formato A4
• I Fogli informativi nei raccoglitori non sono aggiornati e non sono a disposizione dei clienti in copia asportabile - formato A4
• I Fogli informativi Analitici non sono rilasciati al cliente in fase apertura del deposito titoli
• I DDS non sono consegnati ai clienti, sia al momento della richiesta dell’informativa precontrattuale, sia al momento di stipula del contratto
e per i casi in cui è richiesto, e non è acquisita la firma in calce del cliente su tali documenti
• Nei moduli CBPO (c/Office), CBPPrivati e deposito titoli, non sono compilate le parti libere riferite ai DDS
• Gli operatori degli UP non sempre verificano che le condizioni economiche e contrattuali praticate nel momento in cui il cliente richiede
l’apertura del rapporto e dichiara di essersi avvalso del diritto di informazione precontrattuale, sono le stesse che questi aveva ricevuto
all’atto dell’esercizio del diritto di informativa precontrattuale
5
• Mancata esposizione dell’avviso relativo a variazioni contrattuali sfavorevoli
• Mancata esposizione del “Cartello Cambi” negli UP abilitati
2. Investimenti – Procedura “Adeguatezza”
• Delibera Consob 11522/98 Art. 28 “Informazioni tra gli Intermediari e gli Investitori”/Art. 29 “Operazioni non adeguate
• Circolare Isvap 551D/2005 Art. 28 “Adeguatezza dei contratti offerti”
• Disposizione di servizio n. 116 del 7/12/2005 – Nuovo applicativo “adeguatezza” per gli investimenti in Titoli, Fondi e
RIFERIMENTO Polizze Vita
NORMATIVO • Comunicazione di servizio n. 40 dell’1/03/2006 - Procedura “Adeguatezza” – Modulistica
• Comunicazione di servizio n. 112 del 26/06/2006 – Procedura “Adeguatezza” – Precisazioni
• Comunicazione di servizio n. 221 del 22/12/2006 – Implementazioni alla procedura “Adeguatezza” per gli investimenti in
Titoli, Fondi e Polizze Vita
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Invito per il cliente
non profilato alla
compilazione del
Questionario
Inserimento delle
risposte fornite dal
cliente negli
applicativi
Sottoscrizione, da
parte del cliente,
del modello per
accettazione
Archiviazione
delle copie di
pertinenza dell’UP
del Questionario
Per operazioni non adeguate,
sottoscrizione dal cliente della conferma
d’ordine relativa ad operazione
inadeguata o della dichiarazione di
inadeguatezza ed archiviazione
unitamente al contratto
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
• Elevata percentuale di profili attribuiti per “default” dalla procedura, scaturita dal rifiuto da parte del cliente al rilascio di informazioni e/o
mancato invito da parte dell’operatore alla compilazione del Questionario.
• Mancata presenza e/o non corretta archiviazione del questionario e del modulo di rifiuto al rilascio delle informazioni che generano
disallineamenti con i dati inseriti in procedura.
• Mancata archiviazione delle “dichiarazioni di operazioni inadeguate” sottoscritta dal cliente e da conservare insieme agli ordini Tutta la
documentazione di operazione inadeguate deve essere conservata insieme agli ordini e non soltanto quella relativa alle Polizze
assicurative
6
3. Adempimenti fiscali
RIFERIMENTO
• Disposizione di Servizio n° 21 del 02/03/2006 - Adempimenti Fiscali degli Uffici Postali
NORMATIVO
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Obblighi relativi agli
adempimenti fiscali
IVA
Emissione ricevute
fiscali, ricevute non
fiscali, registro di
carico e scarico beni
e documenti di
trasporto
Compilazione
ricevute fiscali,
ricevute non fiscali,
registro di carico e
scarico beni e
documenti di
trasporto
Approvvigionamento
Archiviazione
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
• Tutti i documenti di natura fiscale devono essere conservati presso gli Uffici Postali, per 10 anni a decorrere dal 1° Gennaio dell’anno
successivo a quello in cui sono stati emessi
7
4. Apertura Conto Retail
• Disposizione di servizio n. 93 del 10/10/2005 – Anagrafe/Poteri di Firma e profili 3270 - Censimenti e variazioni
• Disposizione di servizio n. 16 del 18.02.05 – Elezione di domicilio ai sensi dell’art. 105 del D.Lgs. 30.12.1999 n. 507
RIFERIMENTO • Disposizione di servizio n. 31 del 06.04.05 – Precisazioni su Indirizzo di postalizzazione e Indirizzo particolare di rapporto
NORMATIVO • Disposizione di servizio n. 10 del 07.02.2007 – Nuovo cartellino firme modello CH7 Persone Fisiche
• Normativa Bancoposta I – Apertura Conto BancoPosta Persone Fisiche
• Disposizione di servizio n. 65 del 09.06.2006 – Precisazioni in tema di trasparenza ed archiviazione dossier
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Acquisizione di
copia della
documentazione
Acquisizione e
verifica del CBP
privati
Acquisizione e
verifica del
modello Ch7
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Controllo
applicativo
“documenti sicuri”
Inoltro in giornata
della
documentazione
necessaria al TSC
Custodia della
documentazione
in originale presso
l’UP
SOLUZIONI
Autocertificazione del Codice Fiscale
Deve essere accettato solo il Codice Fiscale rilasciato dal Ministero delle Finanze
o quello risultante dalla Tessera Sanitaria o dalla Carta d’Identità elettronica
Mancata coincidenza dei dati anagrafici tra documenti d’identità e codice fiscale
Deve essere invitato il Cliente alla regolarizzazione degli stessi da parte delle
strutture preposte
Richieste Domiciliazioni (contestuali e non alla domanda di apertura del conto)
prive della necessaria documentazione a corredo
Controllo preventivo ed eventuale regolarizzazione con acquisizione dal cliente
della fotocopia dell’ultimo bollettino pagato o, in mancanza, della relativa fattura,
fronte e retro
Presenza di correzioni e/o cancellazioni nel contratto o negli allegati
Sono assolutamente non ammesse. Qualora eccezionalmente presenti, debbono
comunque essere convalidate a firma da entrambi i contraenti (Richiedente/i e
8 Poste – Operatore/DUP) e su tutte le copie del contratto
5. Apertura Conto Office
• Disposizione di Servizio n. 60 del giugno 2006 – Disposizioni operative per nuovo Conto Office
• Manuali:
RIFERIMENTO
- Disposizioni operative conto office Pregiudizievoli
NORMATIVO
- Disposizioni operative conto office Censimento anagrafico ed apertura conto corrente
- Disposizioni operative conto office Poteri di Firma
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Acquisizione di
copia della
documentazione
Acquisizione e
verifica della
compilazione
corretta, completa
e senza correzioni
Acquisizione dei
moduli relativi
all’informativa
Acquisizione e
verifica del
modello Ch7
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Controllo
applicativo
“documenti sicuri”
Inoltro in giornata
di tutta la
documentazione
alla Struttura
competente
SOLUZIONI
Autocertificazione del Codice Fiscale della/e persona/e fisica/he e/o di quella
giuridica
Deve essere accettato esclusivamente il Codice Fiscale rilasciato dal Ministero
delle Finanze o quello risultante dalla Tessera Sanitaria o dalla Carta d’Identità
elettronica per le persone fisiche mentre per le persone giuridiche esclusivamente
il certificato camerale
Mancata coincidenza dei dati anagrafici tra documenti d’identità e codice fiscale
della persona legittimata ad operare
Deve essere invitato il Cliente alla regolarizzazione degli stessi da parte delle
strutture preposte
Presenza di correzioni e/o cancellazioni nel contratto o negli allegati
Sono assolutamente non ammesse. Qualora eccezionalmente presenti, debbono
comunque essere convalidate a firma da entrambi i contraenti (Richiedente e
DUP/ OSP) e su tutte le copie del contratto
Mancata indicazione sul Ch7 della intestazione e del luogo data e firma degli
incaricati di Poste Italiane (fronte e retro)
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Controllo preventivo ed eventuale regolarizzazione del Modello CH7 BPI
6. Assegni e Vaglia: invio degli Assegni al Service
• Comunicazione di Servizio n. 12 del 27/01/2003 – Operatività con Assegni negli Ufficio Postali
RIFERIMENTO • Disposizione di Servizio n. 17 del 24/02/2006 – Modifica modalità di spedizione titoli al Service Assegni (BUSTE ABC.V)
NORMATIVO • Comunicazione senza numero del 05/04/2006 – Sollecito adempimenti Disposizione di Servizio n. 17 del 24/02/2006 –
Buste ABC.V
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Stampa del
testapacco
Stampa della
distinta di
accompagnament
o
Verifica della
corrispondenza tra
la materialità dei
titoli e i dati
presenti nella
distinta di
accompagnament
o
Inserimento degli
assegni, del
testapacco e della
distinta
riepilogativa nella
apposita busta e
compilazione della
busta
Accettazione su
sistema NSP della
busta
Invio quotidiano
degli assegni al
Service
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
• Mancata richiesta con e-procurament buste ABC.V
• Utilizzo di busta diversa da quella predisposta per l’invio dei titoli (ABC.V – cod. W149609E)
• Applicazione sulla busta ABC.V di un ulteriore adesivo a barre (assicurata di servizio)
• Raccolta di titoli negoziati in giorni diversi nella medesima busta ABC.V
• Errata selezione causale ABP in fase di accettazione della busta contenente i titoli
• Mancato controllo formale dei titoli
• Mancato inserimento nella busta ABC.V della distinta riepilogativa
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Tali mancati adempimenti, producono
gravi ritardi nell’accredito degli
assegni e in particolare:
• Reclami da parte dei clienti
• Richieste, da parte dei clienti, di
chiusura dei conti correnti
7. Consegna Prodotti Postali: Corrispondenza Registrata
RIFERIMENTO • Procedura per la Consegna della Corrispondenza in UP
NORMATIVO • Manuale Operativo NSP Release 2.6.0
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Acquisizione in
ingresso
Consegna a
sportello
Custodia
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Giacenza in UP
SOLUZIONI
Omessa tracciatura in ingresso
Effettuare la tracciatura della corrispondenza con formazione registri
Omessa notifica a sistema della consegna (da portalettere e da sportello)
Effettuare la prevista notifica a sistema (NSP)
Omessa stampa della distinta di consegna
Stampa della distinta di consegna da NSP
Omessa riscossione della tassa di giacenza
Effettuare la riscossione degli importi dovuti (dal sesto giorno alla scadenza)
Omesso versamento del rimborso al mittente in caso di Contro Assegno
Il versamento dell’importo da rimborsare al mittente, su c/c o vaglia deve essere
effettuato nella stessa giornata di consegna della corrispondenza
Ritardo nel rinvio della corrispondenza trascorsi i termini di giacenza
Provvedere giornalmente al rinvio della corrispondenza da restituire
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8. Accettazione Pacchi: Pacchi Nazionali in UP
• Manuale Pacco Ordinario Interno
RIFERIMENTO • Manuale Postacelere J+1 Plus
NORMATIVO • Manuale Paccocelere J+1 Plus
• Manuale Paccocelere J+3
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Attività di verifica
preliminari
all’accettazione
Accettazione con la
procedura NSP
Preparazione della
spedizione
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Consegna spedizioni
SOLUZIONI
Omesso controllo della completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV)
Preliminare verifica della corretta compilazione
In caso di mancata compilazione della LdV, si procede all’accettazione senza
seguire le indicazioni contenute nella maschera dell’applicativo
Deve essere seguita la guida all’accettazione presente nell’applicativo
Omessa verifica della rispondenza delle indicazioni fornite dal mittente
Deve essere invitato il Cliente alla regolarizzazione
Mancanza delle firme (richiedente/i, delegato/i, poste) e mancanza dei timbri
dell’UP “Accettato oltre l’orario limite/sabato”
Controllo preventivo; eventuale regolarizzazione
Accettazione di tipologie di contenuti non ammessi per tipologia di prodotto
richiesta (armi alimenti)
Deve essere invitato il mittente alla regolarizzazione.
Mancata compilazione del registro dei corrispettivi per le vendite su ordine
vincolante
Utilizzo nuova distinta prevista su NSP release 2.6.0.
12
9. Consegna Pacchi
• Manuale Operativo Pacco Ordinario
• Manuale Operativo Postacelere/Paccocelere J+1Plus
RIFERIMENTO • Manuale Operativo Paccocelere 3
NORMATIVO • Manuale Operativo Pacco Estero Ordinario
• Manuale Operativo Paccocelre Internazionale
• Manuale Tracciatura Pacchi Inesitati (TracPac)
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Controllo delle
quantità totali
ricevute
Custodia e
inserimento nelle
caselle postali degli
avvisi di giacenza
Giacenza dei pacchi
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Consegna a
sportello e gestione
dei pacchi rifiutati
Archiviazione
SOLUZIONI
Omessa tracciatura in ingresso nel giorno di arrivo sull’UP (applicativo TracPac)
Deve essere effettuata la Tracciatura al fine di prendere in carico gli oggetti
Omessa segnalazione e/o restituzione a Coo/Sda dei pacchi “non di propria
competenza territoriale”
Devono essere effettutate “NON OLTRE” il giorno successivo all’arrivo
Omessa notifica a sistema dell’ avvenuta consegna o restituzione
Regolarizzazione a sistema nella giornata dell’operazione
Omessa riscossione importi C/A e/o diritti fissi aggiuntivi e/o tassa di giacenza
Verifica preventiva delle indicazioni contenute nell’applicativo ed effettuazione
dell’incasso
Omessa regolarizzazione contabile degli importi incassati (C/A e/o diritti fissi
aggiuntivi e/o tassa di giacenza)
Gli importi devono essere versati al mittente e/o contabilizzati sul DACO/RIC nella
stessa giornata di consegna del pacco
Ritardo nel rinvio dei pacchi trascorsi i termini di giacenza
13Ogni giorno, obbligatoriamente, verifica e rinvio dei pacchi da restituire
10. PosteShop
RIFERIMENTO • Comunicazione di servizio n. 194 - PosteShop: Completamento Roll Out applicativo €PT
NORMATIVO • Manuale Utente €PT (Specifiche Operative)
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Gestione
dell’anagrafica
prodotti
Presa in carico
prodotti
Transazione di
vendita
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Chiusura fiscale dei
singoli PDL
Chiusura di fine
giornata dell’UP
SOLUZIONI
Mancato aggiornamento dell’anagrafica prodotti da parte dell’UP
Collegarsi giornalmente mediante la voce menu “WEB” dell’applicativo €PT di
Back Office al sito ptshop support ed effettuare l’aggiornamento
Ritardo o mancata presa in carico dei prodotti su €PT
Presa in carico dei prodotti su €PT di Back Office nella giornata di ricezione della
fornitura in UP
Mancata gestione in sicurezza dei prodotti PosteShop
I prodotti PosteShop rappresentano un valore per l’UP pertanto devono essere
tenuti in sicurezza
Mancata registrazione della vendita sull’applicativo €PT_Cassa disponibile su
tutte le postazioni PGO di sportello
Registrazione della vendita sull’applicativo €PT_Cassa di front office
Mancata compilazione del registro dei corrispettivi per le vendite su ordine
vincolante
Rilevazione sul registro dei corrispettivi cartaceo PosteShop degli incassi relativi
alla vendita su ordine vincolante
14
11. Passaporti
• Comunicazione di Servizio n. 120 del 07/07/2006 e successive integrazioni
• Comunicazione di Servizio n. 177 del 23/10/2006
RIFERIMENTO
• Comunicazione di Servizio n. 185 del 30/10/2006
NORMATIVO
• Istruzioni contenute nel Kit
• Manuale “Passaporti 06/12/06”
MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Accettazione
dell’istanza:
Identificazione
richiedente e
legalizzazione
della foto
Controllo
compilazione
modulistica e
verifica presenza
documentazione
necessaria
Incasso
corrispettivo,
emissione
ricevuta fiscale e
contabilizzazione
nel sistema PGO
Registrazione
dell’istanza a
sistema
Inoltro della
pratica alla
questura di
competenza
Consegna del
passaporto al
richiedente
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
In fase di registrazione a sistema dell’istanza, ai fini della corretta operatività, anche nel caso di richiedente senza figli minorenni è
necessario comunque apporre il flag nella check list di controllo in corrispondenza della verifica presenza “Assenso altro genitore”
15
12. Ordine e ricezione merce
RIFERIMENTO • Istruzioni per la gestione degli ordini tramite l’applicativo e-procurament
NORMATIVO • Manuale guida all’uso di e-procurament 2005
CREAZIONE ORDINE: MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Richiesta a
sistema dei
prodotti in base al
catalogo
Rilascio della
richiesta a
sistema, se
rispetta i requisiti
Controlli su limite
economico di
spesa e limite per
articolo
Approvazione da
parte
dell’Approvatore
di Ordine
Invio al fornitore
della richiesta
RICEZIONE MERCE: MODALITÀ OPERATIVE CORRETTE
Controllo
dell’ordine in
consegna
Se merce non
consegnata: è EM
con valore zero su
tutti gli articoli
Se merce
consegnata in parte:
EM con valore zero
su articoli non
consegnati e numero
di pezzi ricevuti per
articoli consegnati
Se merce non
richiesta:
trattenimento d parte
dell’UP se merce
utile altrimenti
segnalazione alla
Filiale per il ritiro
Se consegna di
tutta la merce
riportata
sull’ordine: EM di
tutto l’ordine
Timbro guller e
firma sul
documento di
trasporto
DIFFORMITÀ/ CRITICITÀ RISCONTRATE
Lo stato Merce in Consegna ha la durata di 10 giorni solari, nei quali gli utenti devono accedere a sistema e dichiarare se l’ordine è stato
ricevuto interamente, parzialmente oppure se non è stato ricevuto. Se la struttura ricevente non effettua l’operazione “Entrata Merci” che gli
consente di dichiarare se la merce è stata consegnata totalmente, in16
parte o non è stata consegnata, il sistema prevede che, trascorsi i 10
giorni, lo stato dell’ordine diventa automaticamente “Entrata Merci Effettuata” e, conseguentemente, a prescindere dalla effettiva e completa
consegna, la merce indicata in consegna viene caricata alla struttura ricevente ed il valore della stessa viene imputato a costo
Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (1/3)
Prodotti Postali
ACCETTAZIONE PACCHI NAZIONALI IN UP
1/1
24/04/07
RIFERIMENTI NORMATIVI




Prodotto
Modalità
Prodotto
Distinta
accompagnamento
avviamento
Casella
RIFERIMENTI
Postacelere1
Paccocelere1
Paccocelere3
Fermo
NO
NO
SIPostale
Plus
NORMATIVI
Postacelere1
Paccocelere1
Dispaccio
MOD
Paccocelere3
Pacco
Sciolto
1Ordinario
255
Postacelere
Plus
Interno
Manuale Pacco Ordinario Interno
Manuale
Posta
Pacco Ordinario Interno
Manuale Postacelere J+1
Plus Postacelere J+1 Plus
Manuale
Manuale Paccocelere Manuale
J+1 Plus Paccocelere J+1 Plus
Manuale Paccocelere J+3
Manuale Paccocelere ________________________________________________________________________________
J+3
MODALITA’ OPERATIVE CORRETTE
Preliminarmente alla fase di accettazione l’Operatore deve verificare:
MODALITA’ OPERATIVE CORRETTE
1.il corretto confezionamento dell’invio
Preliminarmente alla fase di accettazione
deve verificare:
2.la corretta el’Operatore
completa compilazione
della Lettera di Vettura (LdV):
Cognome
e
Nome
o
Ragione
Sociale,
Indirizzo
(completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente
1.
il corretto confezionamento dell’invio
Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario
2.
la corretta e completaModalità
compilazione
Lettera di Vettura (LdV):
di resodella
dell’invio

Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente
Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno

Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario

Modalità di resoDoppia
dell’inviofirma del Mittente
1.la
tra i contrassegno
dati di Mittente e Destinatario indicati sulla LdV e quelli indicati sull’invio

Modalità di rimborsocorrispondenza
in caso di spedizione
2.che
il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione

Doppia firma del
Mittente
3.che l’indirizzo del destinatario sia compatibile con quelli accettabili:
3.
la corrispondenza tra i dati di Mittente e Destinatario indicati sulla LdV e quelli indicati sull’invio
4.
che il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione
5.
che l’indirizzo del destinatario sia compatibile con quelli accettabili:
Prodotto
Casella Postale
Fermo Posta
Postacelere1 Plus
SI
NO
Paccocelere1 Plus
SI
NO
Paccocelere3
NO
NO
SI
SI
Pacco Ordinario
17
Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (2/3)
Prodotti Postali
ACCETTAZIONE PACCHI NAZIONALI IN UP
1/1
24/04/07
Accettazione con la procedura NSP: Prodotto
Modalitàaccompagnamento
Prodotto
Distinta
avviamento
RIFERIMENTI
Postacelere1
Paccocelere1
Paccocelere3
Fermo
NO
NO
SIPostale
Plus
NORMATIVI

verifica dellaCasella
dimensione
e del peso
dell’invio
Postacelere1
Paccocelere1
Dispaccio
MOD
Paccocelere3
Pacco
Sciolto
1Ordinario
255
Postacelere
Plus
Interno

verifica della chiara
indicazione,
da parte
del Mittente,
delle modalità di rimborso richiesto in caso di invio contrassegno
Manuale
Posta
Pacco
Ordinario
Interno

definizione del Manuale
costo della spedizione
e indicazione
dello stesso sulla LdV
Postacelere
J+1 Plus

se l’invio è già affrancato,
verifica
dell’esattezza
ed eventuale integrazione
Manuale
Paccocelere
J+1dell’importo
Plus

applicazione sull’involucro dell’adesivo corrispondente alla tipologia dell’invio
Manuale Paccocelere J+3




verifica della conformità dell’eventuale documentazione doganale
________________________________________________________________________________
consegna al Cliente della ricevuta
MODALITA’
OPERATIVE
CORRETTE
inserimento della
LdV nella busta
adesiva da applicare
sull’invio
Preliminarmente
alla fase
accettazione
l’Operatore
Le spedizione J+1
Plus e J+3 accettate
oltre di
l’orario
limite riporteranno
sulladeve
copiaverificare:
della LdV per il Cliente e per l’UP il bollo Guller con la data corrente e il timbro “ACCETTATO OLTRE
L’ORARIO LIMITE
SABATO”confezionamento dell’invio
1.il- corretto
2.la corretta e completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV):
Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente
Preparazione spedizioni
Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario
Modalità
di reso
1.
Formazione dispacci tramite
NSP
con dell’invio
le modalità di seguito indicate
Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno
Prodottofirma del Mittente
Modalità avviamento
Distinta accompagnamento
Doppia
1.la
corrispondenza
tra
i
dati
di
Mittente
e
Destinatario
indicati
sulla
LdV
e
quelli1 indicati
sull’invio
Postacelere1 Plus
Dispaccio
MOD
Postacelere
2.che il contenuto dichiarato sia riportato tra le merci ammesse per la tipologia di spedizione
Paccocelere1
Plus
Dispacciocon quelli accettabili:
MOD 1 Postacelere
3.che
l’indirizzo
del destinatario sia compatibile
2.
Paccocelere3
Sciolto
MOD 255
Pacco Ordinario Interno
Sciolto
MOD 255
chiusura e stampa in duplice copia delle distinte di avviamento prodotte da NSP, in restituzione al mittente per compiuta giacenza (7 gg)
N.B.: L’avviamento comprende, oltre alle spedizioni accettate, anche le spedizioni rese (vedi scheda “CONSEGNA PACCHI IN UP)
3.
inserimento di una copia della distinta nel sacco qualora si debba procedere alla formazione di un dispaccio e conservazione agli atti dell’altra con funzione di
registro di accettazione
4.
consegna all’addetto al ritiro di una copia della distinta qualora le spedizioni siano sciolte e conservazione agli atti dell’altra con funzione di registro di
accettazione
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Allegato: La scheda per l’Accettazione dei Pacchi Nazionali in UP (3/3)
Prodotti Postali
ACCETTAZIONE PACCHI NAZIONALI IN UP
Consegna spedizioni
1/1
24/04/07
Prodotto
Modalità
Prodotto
Distinta
accompagnamento
avviamento
Casella
RIFERIMENTI
Postacelere1
Paccocelere1
Paccocelere3
Fermo
NO
NO
SIPostale
Plus
NORMATIVI
Postacelere1
Paccocelere1
Dispaccio
MOD
Paccocelere3
Pacco
Sciolto
1Ordinario
255
Postacelere
Plus
Interno
Ogni passaggio dei dispacci (sciolti o in sacco) dovrà avvenire con firma liberatoria sulle distinte di avviamento da parte di coloro che li ricevono, al fine di poter
Manuale
Posta
Pacco
Internoseguito.
rintracciare in ogni momento il percorsoOrdinario
effettivamente
Manuale Postacelere J+1 Plus
PRINCIPALI DIFETTOSITA’/CRITICITA’
ManualeRISCONTRATE
Paccocelere J+1 Plus
Manuale Paccocelere J+3
Errore
Soluzione
________________________________________________________________________________
MODALITA’
OPERATIVE
CORRETTE
Omesso controllo
della completa
compilazione
della LdV
Preliminare verifica della corretta compilazione
Omesso utilizzo distinta 255N prevista su NSP
Utilizzo nuova distinta prevista su NSP release 2.6.0.
Preliminarmente alla fase di accettazione l’Operatore deve verificare:
In caso di mancata
compilazione
della LdV, sidell’invio
procede all’accettazione non Deve essere seguita la guida all’accettazione presente nell’applicativo
1.il corretto
confezionamento
tenendo in considerazione le indicazioni contenute nella maschera
2.la corretta e completa compilazione della Lettera di Vettura (LdV):
dell’applicativo
Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo (completo di CAP) e possibilmente telefono o fax del Mittente
Cognome e Nome o Ragione Sociale, Indirizzo CAP e telefono o fax del Destinatario
Modalità
di reso dell’invio
Omessa verifica
della rispondenza
delle indicazioni fornite dal mittente
Deve essere invitato il Cliente alla regolarizzazione
Modalità di rimborso in caso di spedizione contrassegno
Mancanza delle firme (richiedente/i, delegato/i, poste)
Controllo preventivo; eventuale regolarizzazione
Doppia firma del Mittente
corrispondenza
tra i oltre
dati l’orario
di Mittente
e Destinatario indicati
sulla preventivo;
LdV e quelli
indicatiregolarizzazione
sull’invio
Mancanza dei1.la
timbri
dell’UP “Accettato
limite/sabato”
Controllo
eventuale
il contenuto
dichiarato
sia riportato
tra le dimerci
ammesse
la tipologia
spedizione
Accettazione2.che
di tipologie
di contenuti
non ammessi
per tipologia
prodotto
Deve per
essere
invitato il di
mittente
alla regolarizzazione.
3.che
l’indirizzo
del
destinatario
sia
compatibile
con
quelli
accettabili:
richiesta (armi alimenti)
19