Il Contact Center di Poste Italiane a
fianco della PA
Soluzioni multi-canale per l’erogazione dei
servizi della tua Amministrazione
Dott. Stefano d’Albora
Direttore Sistemi Informativi - Divisione Rete
Poste Italiane spa
Roma, 8 Maggio 2006
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1. Il Contact Center di Poste Italiane
2. La piattaforma tecnologica
3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center di Poste Italiane eroga servizi di assistenza, promozione e
supporto al mercato captive ed al mercato esterno di Poste Italiane
attraverso molteplici canali
Canali
Contact Center
Servizi
Live, IVR, fax, lettera, e-mail, …
CUSTOMER CARE
WEB
TELEMARKETING
UP, ATM , SELF SERVICE,...
SERVIZI DI SUPPORTO
NEW MEDIA
(Cellulare, Digitale Terrestre, ...)
….
Interazione
INFORMARE - PROMUOVERE
VENDERE
ASSISTERE
FIDELIZZARE
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Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center rappresenta un’importante leva per lo sviluppo del
business, della multicanalità e dell’immagine del Gruppo Poste Italiane...
Servizi e dimensioni distintive del Contact Center di Poste Italiane
Servizi
Postali
5,9 milioni di
contatti nel 2005
SVILUPPO DELLA
MULTICANALITA’
186
SVILUPPO DEL
BUSINESS
11,2 milioni di pezzi
lavorati nel 2005
Servizi
Internet
600.000 contatti
nel 2005
Servizi
integrati per
mercato esterno
PROMOZIONE
DELL’IMMAGINE
7 milioni di
contatti nel 2005
Servizi
Finanziari
3,9 milioni di
contatti nel 2005
4
Contac
t
Center
CUSTOMER
CARE
Il Contact Center di Poste Italiane
...ed uno snodo fondamentale nell’ambito della strategia ICT e del processo
di evoluzione ed integrazione dei servizi e dei canali del Gruppo
Contact Center
Integrazione
con processi di
mktg & vendite
Integrazione
con processi e
strumenti di
business
intelligence
Integrazione
con i processi di
gestione
della conoscenza
Integrazione
con lo sportello
Integrazione
con i sistemi
di automazione
(Area PTFacile)
Progetto
CRM
Progetto
Enterprise DWH
Progetto
DMS/KMS
Progetto
Service Delivery
Platform
Progetto
Self Service/
Nuovo UP
Il Contact Center costituisce una componente rilevante nell’ambito dei
progetti strategici di Poste Italiane
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Il Contact Center di Poste Italiane
Il Contact Center di Poste Italiane ha una struttura territoriale articolata in
12 siti distribuiti sull’intero territorio nazionale
Articolazione territoriale e organizzativa del Contact Center di Poste Italiane
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Milano
Siti territoriali
Venezia
Torino
Genova
1.400
Operatori Contact Center
80.000
Contatti medi giornalieri
27 mln
Numero di contatti gestiti
nel 2005
10 mln
Nr medio annuo di telegrammi
gestiti dal servizio 186
Firenze
Roma
Napoli
Bari
Cagliari
Palermo
R. Calabria
Caltanissetta
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1. Il Contact Center di Poste Italiane
2. La piattaforma tecnologica
3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze
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La piattaforma tecnologica
L’attuale piattaforma tecnologica del Contact Center sarà migrata su una
nuova infrastruttura che consentirà di supportare funzionalità e servizi
evoluti di CRM
 Contact Center Multicanale: introduzione di nuove modalità operative di interazione
con la clientela (fax, web, e-mail, SMS, …)
 Contact Center Virtuale: instradamento e gestione delle chiamate tramite Rete
Intelligente con incremento della rapidità di smistamento
 Contact Center Multiclient: gestione commerciale a livello di singolo sito a vantaggio
dell’ottimizzazione dei picchi di lavoro
 Monitoring & Planning: possibilità di effettuare attività di monitoraggio e planning
dell’intera infrastruttura HW/SW e dei servizi
La nuova soluzione ha l’obiettivo di “realizzare una infrastruttura di contact center
virtuale, multiclient e multicanale in grado garantire servizi evoluti attraverso un
unico punto di contatto”
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1. Il Contact Center di Poste Italiane
2. La piattaforma tecnologica
3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Soluzioni e servizi per la PA
Le competenze maturate hanno permesso al Contact Center di Poste
Italiane di diventare un player di riferimento sul mercato dei servizi
integrati di outsourcing per le PPAA
Realizzazione di un Contact Center a supporto del Programma di
Razionalizzazione della Spesa per Beni e Servizi della Pubblica Amministrazione
Realizzazione di un’interfaccia unica per la gestione delle interazioni tra i cittadini
dell’area del Comune di Roma ed i vari organi e servizi della città
Realizzazione di un sistema unitario ad accesso multicanale per l’erogazione dei
servizi di alcune amministrazioni del territorio a cittadini ed imprese
Nell’ambito del segmento PAL i progetti Roma e Firenze rappresentano le best practice
nazionali per il modello di servizio di gestione del rapporto Cittadino –
Amministrazione
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1. Il Contact Center di Poste Italiane
2. La piattaforma tecnologica
3. Soluzioni e servizi per la PA
4. Una best practice: il progetto eFirenze
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Una best practice: il progetto e-Firenze
Il progetto eFirenze è il primo esempio in Italia di sistema unitario ad
accesso multicanale per l’erogazione di servizi a cittadini ed imprese
Enti partecipanti
Modalità di partecipazione degli Enti
 33 comuni
Un nuovo ente per aderire al progetto
deve:
 2 Comunità Montane
 La Provincia di Firenze
 La Regione Toscana
Provincia di
Firenze

predisporre la base conoscitiva
necessaria a fornire le
informazioni/risposte per le FAQ più
frequenti : l’obiettivo del call center è
risolvere i contatti in ONE CALL
SOLUTION

indicare i riferimenti interni
all’Amministrazione, che operino come
gruppi di competenza specialistica per la
risoluzione di eventuali problematiche
specifiche sottoposte dai cittadini
Il progetto aggrega tutti i Comuni del territorio della provincia di Firenze, le
Comunità Montane, la provincia e la Regione per un totale di 37 enti pubblici
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Una best practice: il progetto e-Firenze
Il Call Center offre ai cittadini la possibilità di accedere ai servizi degli Enti
attraverso diversi canali di contatto fra loro integrati (telefono, e-m@il,
lettera e fax)
Canali di contatto
Call Center e-Firenze
Livello Specialistico
Telefono
E-mail

Lettera



Fax

Richieste di informazioni
Segnalazioni di
malfunzionamenti
Reclami e lamentele
Richiesta di istanze e servizi
amministrativi
Adesioni di iniziative degli enti
aderenti


Informazioni specialistiche
Assistenza su problematiche
complesse
L’architettura di servizio è basata su due livelli di intervento specializzati:
front-line e back-office
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Una best practice: il progetto e-Firenze
L’accesso degli utenti dal canale telefonico viene gestito attraverso
un’infrastruttura tecnologica completamente digitale che utilizza IP phone
Utente
Gestione del contatto telefonico
PSTN

L’utente chiama
il numero unico del call
center (800) 055 055
Reitek
Routing

LAN
Operatore
IP Phone
L’operatore assiste l’utente
nell’identificazione dei servizi richiesti
e degli enti di competenza
 Per ciascuna richiesta, l’operatore
inserisce nel sistema CRM la
registrazione del caso e la completa
con i dati di identificazione del
servizio e di eventuali commenti

La chiamata viene gestita
dal sistema Reitek
Persona
L’utente chiama il numero unico del
call center (800) 055 055
Operatore
Operatore
IP Phone
Persona
IP Phone
Persona
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Se la richiesta può essere
soddisfatta il caso viene chiuso
dall’operatore tramite il CRM con una
breve descrizione delle informazioni
fornite. Viceversa l’operatore
assegnerà il caso all’ente ed all’unità
organizzativa di competenza
Una best practice: il progetto e-Firenze
L’accesso degli utenti da posta elettronica viene gestito attraverso
l’integrazione tra i mail server, i sistemi di routing e l’applicativo di CRM
Mail Server
e-Firenze
Utente
Gestione del contatto e-mail
Internet

L’utente invia una e-mail
all’indirizzo di posta elettronica
del call center
L’operatore inserisce nel sistema
CRM la registrazione del caso
completandola con i dati di
identificazione del servizio ed un
breve commento descrittivo,
allegando il messaggio ricevuto
 Se la richiesta, di tipo informativo,
può essere soddisfatta direttamente,
il caso viene chiuso dall’operatore
tramite il sistema CRM. La risposta è
fornita al cittadino via e-mail

Il messaggio viene inoltrato al call center
e governato dai sistemi di gestione
Reitek
Routing
CRM
Remedy
Gateway di
integrazione
CRM-Reitek
Invio pop up
su Client
Operatore

Operatore
Check Mail
L’utente invia l’e-mail al call center
Completamento ticket con le
informazioni contenute in e-mail
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Se la richiesta richiede un livello più
approfondito di informazione,
l’operatore assegna il caso all’ente
ed all’unità organizzativa di
competenza per la gestione di II e III
livello
Una best practice: il progetto e-Firenze
La soluzione applicativa adottata da Poste Italiane è basata su un sistema
di CRM che consente la gestione completa ed automatizzata del workflow
dall’apertura alla chiusura del ‘caso’
Il sistema di CRM Remedy
permette di definire il workflow di
gestione di richieste e segnalazioni
e quindi lo smistamento automatico
delle stesse, in base a:
1
Ente di competenza
2
Macro-struttura
organizzativa
3
Tipologia di servizio
4
Motivo della chiamata
La soluzione predisposta da Poste Italiane prevede anche un sistema di gestione
della base di conoscenza che facilita l’aggiornamento integrato dei contenuti
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Una best practice: il progetto e-Firenze
La soluzione tecnologica di CRM adottata da Poste Italiane garantisce
l’aderenza del progetto e-Firenze alle linee guida sul riuso emanate dal
CNIPA
 Il progetto e-Firenze è stato inserito dal CNIPA nel Catalogo delle soluzioni di e-government
selezionate per la realizzazione dei progetti di riuso
 Il sistema di CRM adottato può rappresentare, nella versione base, un ambiente generico per
lo sviluppo di applicazioni, in attesa di uno standard industriale riconosciuto per il riuso delle
soluzioni di CRM
 Il sistema prescelto presenta un buon grado di diffusione tra le applicazioni di Call Center
 L’ambiente di sviluppo del sistema di CRM è basato su linguaggio Java ed in quanto tale
presenta facilità di implementazione su tutte le principali piattaforme hw/sw
 Il sistema di gestione della conoscenza ad uso degli operatori di Call Center è realizzato su
un sistema open source di content management (OpenCMS), in tecnologia J2EE che ne
consente il riutilizzo senza vincoli particolari
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