Azienda Servizi Sociali di Bolzano
Betrieb für Sozialdienste Bozen
Carta dei Servizi
2004
Servizio
mense
per anziani
Servizio mense per anziani
La Carta dei servizi..................……….....…….........
pag. 5
Il Servizio Mense per anziani...………….................
pag. 6
L’accesso alle mense……………………………......
pag. 7
I costi del servizio ................……...……….............
pag. 9
Mensa di via Claudia Augusta ................................
pag. 11
Mensa di via Milano ...............................................
pag. 12
Mensa di via Perathoner - clab ................................ pag. 13
I servizi offerti direttamente ed in convenzione…...
pag. 14
Le qualità che ci impegniamo a garantire........…....
pag. 15
la Qualità alimentare .................................... pag.16
2
la Qualità delle strutture ....................
pag.18
la Qualità relazionale ................................
pag.19
la Qualità ambientale .........................
pag.20
Gli impegni di miglioramento ..................................
pag. 21
La tutela degli utenti……………………………….....
pag. 22
Il modulo per il reclamo ……………………….........
pag. 24
Il modulo per la soddisfazione…………………...…
pag. 25
I Diritti e Doveri del cittadino………………………..
pag. 26
Informazioni e Indirizzi ..........................................
pag. 28
Presentazione della Carta dei Servizi
Sono lieta di presentare le carte dei servizi dell’ASSB che rappresentano un passo ulteriore e concreto nel percorso che gli enti locali
intendono compiere per capire e soddisfare in modo sempre più mirato le esigenze e le aspettative delle cittadine e dei cittadini.
E’ compito primario delle amministrazioni pubbliche infatti, garantire
servizi e prestazioni di qualità alla Città.
Infatti, le carte dei servizi non sono una semplice guida al loro utilizzo, bensì il dichiarato impegno di porre le/i cittadine/i al "centro" delle
attenzioni dei servizi sociali.
Ringrazio tutti gli operatori e gli amministratori dell’ASSB che in modo
competente hanno collaborato alla stesura delle carte dei servizi attraverso le quali si accorciano le distanze con le/i cittadine/i.
L’Assessore alle Politiche Sociali
e alle Pari Opportunità del Comune di Bolzano
Mimma Battisti Bonelli
3
Prefazione
La Carta dei Servizi è un altro passo nella direzione di un rapporto
sempre più diretto e trasparente con il cittadino: la carta infatti descrive sinteticamente i servizi offerti, indica le modalità per accedervi, le
tariffe dei servizi e la quota a carico degli utenti, definisce gli standard
di qualità che l’Azienda si impegna a garantire.
I principi su cui si basa questa carta dei servizi sono appunto la trasparenza e la certezza del servizio.
In coda alla carta si trovano le informazioni necessarie per conoscere
la composizione degli organismi di partecipazione, le modalità per
esprimere un reclamo e le altre forme di ricorso del cittadino, ossia
tutti gli elementi che permettono alla persona di avere un rapporto
chiaro con l’Azienda Servizi Sociali di Bolzano.
Vi sono inoltre due moduli, che si possono ritagliare e consegnare al
responsabile della struttura, uno per esprimere un proprio reclamo ed
uno per esprimere la valutazione del servizio ricevuto, in modo da
permettere all’Azienda di ascoltare il cittadino per interagire e migliorare continuamente.
L’adozione della carta rappresenta lo strumento primo con cui
l’Azienda vuole instaurare un rapporto diretto con le persone, con
chiarezza di compiti e responsabilità reciproche.
Anche questa nuova iniziativa fa parte del progetto più ampio che ha
visto in questi ultimi anni l’attivazione dei distretti sociosanitari quali
punti di riferimento vicini al cittadino, la pubblicazione di una guida ai
servizi e l’attivazione del sito internet.
Il Direttore Generale dell’Azienda Servizi
Sociali di Bolzano
Dott. Pio Fontana
4
La Carta dei Servizi
Informa
sui servizi offerti dalle mense e sulle modalità per
accedervi.
Impegna
l’Azienda Servizi Sociali di Bolzano a garantire
l’erogazione dei servizi e delle prestazioni a
determinati livelli di qualità.
Indica
I diritti e i doveri del cittadino.
E’ in sintesi
un patto tra gli utenti e l’Azienda Servizi Sociali.
I destinatari
della Carta
La carta dei servizi é uno strumento per gli utenti ed
i loro familiari e per coloro che desiderano
conoscere le modalità di risposta ai bisogni.
È utile
agli uffici, agli enti e alle istituzioni, alle organizzazioni del privato sociale e del volontariato, alle
organizzazioni sindacali e a chiunque partecipi alla
fase di programmazione, di gestione o di valutazione dei servizi sociali.
5
Il Servizio Mense per anziani
L’Azienda Servizi Sociali di Bolzano è un ente pubblico incaricato dall’amministrazione comunale di gestire i servizi sociali nella città.
Il servizio mense è uno dei servizi offerti dall’Azienda.
Le mense gestite direttamente dall’Azienda Servizi Sociali di Bolzano
con proprio personale sono le seguenti:
Via Claudia Augusta 105
tel. 0471-281272
Via Milano 170
tel. 0471-916191
Una terza mensa,
in Via Perathoner 8
tel. 0471 975590
è gestita dalla Cooperativa Clab in convenzione con l’Azienda Servizi
Sociali di Bolzano.
6
L’Accesso alle Mense
Al servizio mense per anziani è consentito l’accesso a tutti gli anziani con
età superiore ai 60 anni e alle persone con invalidità superiore al 74%.
La domanda per accedere alla mensa va presentata nel distretto
sociosanitario in cui il cittadino abita. (tranne il distretto Gries San
Quirino che non offre questo servizio). Solo per il quartiere Oltrisarco
Aslago ci si deve rivolgere al Centro Diurno per anziani (dalle ore 10
alle ore 12.00 dal lunedì al venerdì) presso cui si trova la stessa
mensa, in via Claudia Augusta 105.
Dagli operatori dei distretti o del centro diurno si ricevono :
Informazioni e orientamento
● Moduli per la richiesta di accesso alla mensa
● Aiuto nella compilazione dei moduli
●
A richiesta al distretto socio-sanitario viene effettuato il calcolo per
ottenere la tariffa agevolata (si veda pagina 9).
Indirizzi dei distretti sociosanitari che erogano i buoni pasto
Distretti sociosanitari:
7
Centro Piani Rencio via Renon 17
tel 0471 324297
Don Bosco
piazza Don Bosco 20
tel 0471 501821
Europa Novacella
via Palermo 54
tel 0471 502726
Oltrisarco Aslago
via Pietralba 10
tel 0471 401267
L’Accesso alle Mense
Per accedere alle mense vengono consegnati i buoni pasto che possono essere utilizzati in tutte e due le mense dell’Azienda Servizi
Sociali di Bolzano.
Per accedere alla mensa sociale CLAB è invece sufficiente recarsi
direttamente alla mensa.
Via Claudia Augusta: per ricevere il pasto è necessario prenotare telefonicamente o direttamente presso la mensa stessa il giorno prima,
dalle ore 8.00 alle ore 12.00 dal lunedì al venerdì.
Via Milano: per ricevere il pasto è necessario prenotare telefonicamente o direttamente presso la mensa stessa il giorno prima, dalle ore
10.00 alle ore 12.00 dal lunedì al venerdì.
Per disdire la prenotazione è necessario telefonare dalle ore 8.00 alle
ore 8.30 del giorno in cui ci si era prenotati per il pasto.
8
Il costo del Servizio
La tariffa per un pasto, inclusa la bevanda, presso le mense di Via
Milano e di Via Claudia Augusta è per l’anno 2004 di 4,25 Euro, mentre la tariffa per un pasto presso la mensa di Via Perathoner è di 3,80
Euro (non comprende però la bevanda - si veda pagina 16)
Si può ottenere una tariffa agevolata di 2,70 Euro, qualora l’utente
abbia una situazione reddituale e patrimoniale disagiata. È possibile
ottenere il calcolo tariffario presso il distretto sociosanitario del proprio
quartiere. È possibile, in seguito a variazioni delle condizioni personali, sociali e sanitarie, richiedere un riesame della posizione economica
9
Le Mense
Mensa di via Claudia Augusta 105
La mensa è all’interno del Centro diurno per anziani che si trova
ad Oltrisarco in via Claudia Augusta 105 (vedi cartina).
Per accedervi si può entrare dal vicolo posto tra la chiesa SS. Rosario
ed il ristorante Stella Alpina,
oppure si può entrare dall’incrocio tra via Aslago e
via Claudia Augusta.
L’orario di distribuzione del pranzo è dalle ore 11.45 alle 12.45 dal
lunedì al sabato.
La mensa di Via Claudia Augusta rimane chiusa il primo gennaio, il
giorno di Natale e il Lunedì di Pasqua.
La mensa si divide in alcune aree: area self service, area mensa, ufficio, bagni.
La mensa dispone di 26 posti a sedere.
In estate è possibile consumare il pasto nel giardino esterno.
11
Mensa di via Milano 170
La mensa è all’interno della casa di riposo Don Bosco in via
Milano 170.
L’ingresso è lo stesso della casa di riposo Don Bosco.
L’orario del pranzo è dalle ore 11.30 alle 13.30 dal lunedì al sabato.
La mensa di Casa Don Bosco rimane chiusa il primo gennaio, il giorno di Natale e il Lunedì di Pasqua.
La sala mensa è suddivisa in tre aree, con una grande sala per il consumo del pasto.
La cucina (che serve tutta la casa di riposo Don Bosco) è al piano sottostante.
12
Mensa di via Perathoner cooperativa clab
La mensa è all’interno del parco di fronte alla Stazione Ferroviaria
di Bolzano.
All’ingresso si arriva costeggiando il palazzo della Camera di
Commercio dalla parte del parco.
L’orario del pranzo è dalle ore 11.30 alle 13.30. Presso la mensa di Via
Perathoner è possibile anche cenare dalle ore 18.00 alle ore 19.30 dal
lunedì al sabato.
La mensa rimane chiusa il primo gennaio ed il giorno di Natale.
La mensa è suddivisa in varie aree; la cucina è posta dietro il bancone delle pietanze. Le sale per consumare il pasto sono tre.
Il locale dispone anche di una saletta (sala 2) aperta dalle 9.00 alle ore
20.00 dove è possibile socializzare ed intrattenersi per la lettura di quotidiani e libri in italiano e tedesco. Sono a disposizione degli ospiti due
televisori che permettono la visione di programmi nelle due lingue.
13
I Servizi offerti direttamente
e in convenzione
Mensa di via Milano: in questa mensa tutto viene gestito direttamente da personale dipendente dall’Azienda Servizi Sociali di
Bolzano: i pasti vengono preparati e distribuiti dal personale della
Casa di Riposo Don Bosco.
Mensa di via Claudia Augusta: in questa mensa i pasti vengono preparati da una impresa di ristorazione incaricata dall’Azienda
Servizi Sociali di Bolzano e distribuiti da una cooperativa sociale. Il
personale dipendente dall’Azienda Servizi Sociali di Bolzano gestisce
inoltre le ordinazioni e la parte amministrativa.
Mensa di Via Perathoner:
questa mensa è interamente gestita dalla cooperativa Clab che organizza con proprio personale sia la
preparazione che la distribuzione dei pasti.
Il servizio di consulenza dietetica è garantito dall’Azienda
Sanitaria di Bolzano in tutte le strutture.
Il servizio di pulizia è prestato da imprese o cooperative appositamente incaricate in tutte le strutture.
La qualità del servizio è uniforme nelle tre mense.
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La Qualità che ci impegnamo a garantire
Qualità
della STRUTTURA
Impegni di
MIGLIORAMENTO
Qualità
ALIMENTARE
Qualità
RELAZIONALE
Qualità
AMBIENTALE
L’Azienda Servizi Sociali di Bolzano garantisce al cittadino servizi di
qualità, con particolare cura ed attenzione alla persona.
Nelle pagine seguenti vengono presentate le principali aree di qualità
e vengono descritti gli standard rilevanti che l’Azienda si impegna a
garantire.
15
La Qualità Alimentare
I prodotti utilizzati sono di stagione.
Il menu stagionale ruota ogni quattro settimane.
La tipologia di cibi proposti rappresenta una sana fonte di alimentazione e una forma per proporre una corretta educazione alimentare.
I cuochi sono professionisti del settore.
In tutte le mense dell’Azienda Servizi Sociali e presso la mensa della
cooperativa Clab è prevista la scelta tra due menù che comprende:
un primo piatto,
un secondo piatto
due contorni,
un panino,
un dessert/frutta
una bevanda ( 450 ml. di acqua minerale oppure 1/4 di vino) (*)
(*) nella mensa gestita dalla cooperativa Clab la bibita non è compresa nel prezzo.
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La Qualità Alimentare
La qualità del cibo, la provenienza, la somministrazione è garantita
dall’HACCP, ovvero dall’autocontrollo delle derrate alimentari secondo parametri stabiliti a livello europeo. I prodotti vengono trasportati,
conservati e somministrati in base a precise regole che ne tutelano
l’integrità.
Oltre ai normali controlli igienico-sanitari la mensa Clab prevede inoltre il controllo a campione (tre o quattro volte al mese) degli alimentari da parte di un Laboratorio di analisi. Il controllo dietologico dei pasti
viene eseguito direttamente da parte dell’Azienda Sanitaria di
Bolzano nelle mense di Via Milano e via Perathoner; nella mensa di
via Claudia Augusta il controllo dietologico è garantito dalla ditta che
gestisce la preparazione dei pasti, con il supporto dietologico
dell’Azienda Sanitaria di Bolzano.
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La Qualità delle Strutture
Tutte le strutture che ospitano le mense sono prive di barriere architettoniche.
La mensa di via Milano dispone del parco della casa di riposo Don
Bosco, mentre presso la mensa di via Claudia Augusta è presente un
giardino esterno.
18
La Qualità Relazionale
La mensa non è solo un luogo dove consumare il pasto, ma vuol
essere anche un luogo di aggregazione e socializzazione.
Gli ospiti oltre a consumare il pasto possono intrattenersi nei locali
per leggere e chiacchierare.
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La Qualità Ambientale
Le mense sono tutte facilmente raggiungibili
con gli autobus.
Mensa di via Claudia Augusta: linee 2 e 10.
Mensa di via Milano: linee 3 e 5.
Mensa di via Perathoner: linee 2-3-4-5 e 10
Mensa di via Milano
Mensa di via Perathoner
Mensa di via Claudia Augusta
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Gli impegni di MIGLIORAMENTO
Nell’anno 2004 verrà istituita una nuova mensa per anziani per il quartiere Europa Novacella
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La Tutela degli Utenti
Per migliorare la qualità del servizio, è necessario che i punti di vista
degli utenti vengano espressi in modo diretto e costruttivo.
●
●
●
Il colloquio con il direttore / direttrice
È sempre possibile avere un colloquio diretto e personale con
il responsabile della mensa.
A lui/lei si possono rivolgere suggerimenti e reclami.
Il reclamo
L’Azienda Servizi Sociali di Bolzano cerca di risolvere eventuali insoddisfazioni in via informale con un colloquio. Qualora
non sia possibile per particolari motivi si chiede che venga
compilato il modulo per il reclamo che si trova a pag. 23.
La modalità di presentazione del reclamo:
A chi
al distretto sociosanitario per ciò che riguarda la richiesta di
accesso alla mensa;
al responsabile della mensa per quanto riguarda il
servizio;
il reclamo può essere ricevuto anche dagli operatori della
mensa
Come in forma scritta per posta, a mano, email e fax , con o
senza modulo;
l’espositore con i moduli è presente presso ogni struttura.
Cosa
●
22
evidenziazione del problema.
Modalità di risposta
in forma scritta, entro 15 giorni dalla data di ricevimento (data
di protocollo).
La Tutela degli Utenti
Se il confronto tra utente ed amministrazione non fosse sufficiente a mediare tra i diversi punti di vista, esistono alcune
possibilità di tutela:
●
Il difensore civico
Nel caso di insoddisfazione per la risposta ricevuta inseguito
alla presentazione del reclamo, si può ricorrere al Difensore
Civico, un organismo istituito con legge della Provincia
Autonoma di Bolzano, che assume il ruolo di mediatore tra il
cittadino e la Pubblica Amministrazione.
Il difensore civico riceve a Bolzano, in Via Portici 22
dal lunedì al venerdì 9.00 - 12.00 e 15.00 -16.30.
Tel. 0471 413450 / 972744 - Fax: 0471 981 229
e-mail: [email protected]
Vi sono inoltre due forme di ricorso denominati rimedi:
I rimedi amministrativi, che sono presentabili all’Azienda
stessa (interni) o alla sezione ricorsi della Consulta esistente
presso la Provincia di Bolzano
●
I rimedi giurisdizionali, che sono presentabili nei
confronti delle competenti autorità giurisdizionali secondo le
norme di legge.
●
23
Il modulo per il Reclamo
Il presente modulo può essere utilizzato per una segnalazione o per
un reclamo. Per ottenere una risposta al reclamo deve essere compilata anche la parte riguardante i dati personali.
Come è avvenuto il fatto (descrivere quando, dove è avvenuto il
fatto e chi ne ha preso parte)
Scrivere in stampatello ed in forma leggibile
……………………………………………………………………...………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………..
……………………………………………………………………………
…………….........................................................................................
..............................................................…………....…………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………….....................
...........................................................................................................
...........................................................................................................
Nome e Cognome:………………………………………………............
Via…………………………………………………………………............
CAP e Città……………………………………………………….............
tel………………………………………………………..............
Email……………………………..........................................................
Firma………………………………………………………………………
Data …………………………………………………………………….....
INFORMATIVA RESA ALL’INTERESSATO PER IL TRATTAMENTO
DI DATI PERSONALI
✃
In relazione alla legge 675/96 del 31/12/96 riguardante la “Tutela delle persone e
di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali "si informa che i dati forniti veranno utilizzati esclusivamente al fine di permettere alla stessa Azienda Servizi
Sociali di Bolzano l’invio di una risposta al reclamo.
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Il modulo per la Soddisfazione del cittadino
Segni con una X il voto per il servizio (1= insufficiente, 2 = sufficiente, 3 = buono, 4 = molto buono, 5 = ottimo):
1
2
3
4
5
Menù
❑
❑
❑
❑
❑
Servizio
❑
❑
❑
❑
❑
Pulizia
❑
❑
❑
❑
❑
Orari della mensa
❑
❑
❑
❑
❑
Accessibilità con i
mezzi pubblici
❑
❑
❑
❑
❑
Tariffe
❑
❑
❑
❑
❑
Cortesia degli
operatori
❑
❑
❑
❑
❑
Note, osservazioni, suggerimenti
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………...
✃
Facoltativo:
Nome e cognome …………………………………………….............
25
DIRITTI e...
L’Azienda Servizi Sociali di Bolzano si impegna per il miglioramento
della qualità dei servizi offerti e chiede ai cittadini un coinvolgimento
attivo in questo processo.
I cittadini nella fruizione dei servizi hanno:
Diritto all’informazione: il cittadino ha diritto ad essere
informato con indicazioni complete e comprensibili sui suoi diritti, sulle
prestazioni a cui può accedere, sui tempi e le procedure, sulle quote
di partecipazione al costo del servizio che sono a suo carico. Ha inoltre diritto a poter identificare immediatamente gli operatori
dell’Azienda con cui si relaziona.
●
Diritto all’equità nel trattamento: il cittadino ha diritto ad
un equo ed imparziale trattamento da parte dell’Azienda. L’Azienda
non deve privilegiare nessuno, se non sulla base delle regole di
accesso ai servizi contenute nei regolamenti degli stessi.
●
Diritto alla privacy: il cittadino ha diritto ad un trattamento dei propri dati personali che rispetti le disposizioni vigenti in materia di tutela della riservatezza.
●
● Diritto
alla trasparenza dell’azione amministrativa: il cittadino ha diritto ad un’azione della Pubblica Amministrazione che sia
trasparente.
Diritto di accesso ai documenti amministrativi: il cittadino ha diritto di prendere visione o estrarre copia della documentazione che lo riguarda.
●
26
DOVERI del cittadino
I cittadini nella fruizione dei servizi devono:
● Rispettare,
con un comportamento corretto e responsabile, le regole, le procedure e gli orari dei servizi e delle strutture, accogliendo le
indicazioni del personale.
Rispettare la professionalitá dell’operatore, rivolgendosi a lui/lei con
fiducia ed atteggiamento collaborativo e rispettandone le scelte tecniche (che sono sempre frutto di condivisione a livello aziendale).
●
Rispettare gli altri utenti dei servizi, evitando qualsiasi comportamento che possa arrecare disagio o disturbo.
●
● Partecipare
●
27
al costo del servizio, sulla base della normativa vigente.
Rispettare gli operatori in quanto persone.
INFORMAZIONI
Distretti sociosanitari:
Centro Piani Rencio
via Renon 17
tel 0471 324297
Don Bosco
piazza Don Bosco 20
tel 0471 501821
Europa Novacella
via Palermo 54
tel 0471 502726
Gries San Quirino
via V. Veneto 5
tel 0471 279592
Oltrisarco Aslago
via Pietralba 10
tel 0471 401267
Mense dell’Azienda Servizi Sociali di Bolzano
Via Claudia Augusta 105
tel. 0471 281272
Via Milano 170
tel. 0471 916191
Cooperativa Clab
mensa in via Perathoner
tel. 0471 975590
Azienda Servizi Sociali di Bolzano (sede)
Via Roma 100/a
Tel. 0471 457721
Email: [email protected]
È possibile informarsi sui servizi offerti dall’Azienda Servizi Sociali di Bolzano
tramite la Guida ai Servizi Sociali, sei fascicoli suddivisi per aree di intervento e reperibili in tutte le strutture dell’Azienda (vedi copertine a lato) o sul sito
internet : www.aziendasociale.bz.it
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