Business white paper
Accelerare
il ROI
L'automazione e orchestrazione dei processi IT secondo HP
Business white paper | Automazione dei processi IT
Automatizzare i processi IT
per accelerare il ROI
Sommario
2 Panoramica: l'automazione dei processi IT
2 Perché è necessario automatizzare i processi IT
3 I vantaggi dell'automazione IT
3 Automazione e risparmio sui costi
3 Risoluzione dei problemi integrata
3 Orchestrazione razionalizzata delle modifiche
3 Controllo e verifica dei processi
4 Strategie di automazione comuni
per velocizzare il ROI
4 Triage, diagnostica e riparazione accelerate
4 Controlli di base dello stato funzionale
delle applicazioni e dell'infrastruttura
per l'isolamento rapido
5 Triage e risoluzione automatica dei grandi volumi
di avvisi, quando la diagnosi umana non è
sostenibile
5 Reportistica e risoluzione dei problemi
per farm di server
5 Orchestrazione della gestione di modifiche e
configurazioni
I vantaggi che si possono ottenere implementando una
soluzione di nuova generazione per l'automazione dei
processi IT sono molteplici. Questo white paper riporta degli
esempi pratici che mostrano come realizzare rapidamente il
ritorno sugli investimenti (ROI) nelle operazioni IT, e offre a
CIO, responsabili delle operazioni IT e team di supporto alla
produzione una tabella di marcia realistica per arrivare al
traguardo.
Panoramica: l'automazione dei processi IT
Perché è necessario automatizzare i processi IT
La crescente complessità delle applicazioni e infrastrutture aziendali pone diverse sfide
a livello di operazioni IT, in particolare in termini di gestione e monitoraggio dei servizi di
business, gestione del service desk e dei servizi IT, e automazione dei servizi. Per i ruoli
esecutivi IT che puntano a ridurre costi e complessità delle operazioni, l'utilizzo di tecnologie
di automazione aziendali, soprattutto a livello di automazione e orchestrazione dei processi,
dovrebbe essere una priorità.
6 Automazione delle attività di manutenzione
ripetitive
Le difficoltà collegate all'implementazione di processi IT automatizzati (automazione del run
book) comprendono:
7 Virtualizzazione e gestione dei workload
•Elevati volumi di avvisi ed esigenza di abbreviare i tempi di risoluzione
7 Integrazione end-to-end dei processi
•Modifiche complesse che interessano diversi gruppi di addetti all'infrastruttura e richiedono
numerosi passaggi
e attività di coordinamento
8 Case study campione
8 Riepilogo
•Requisiti aziendali di rispetto delle continue verifiche della conformità a livello di server, reti
e dispositivi di archiviazione
•Esigenza di integrare i tool esistenti per migliorare visibilità ed efficienze lungo tutto il ciclo
di vita dei servizi
Una nuova generazione di soluzioni per l'automazione dei processi IT e di software
di automazione oggi offre caratteristiche di maturità e flessibilità tali da consentire di
affrontare questa sfida e di ottenere efficienze e risparmi in un ambiente di data center di
ultima generazione. Le aziende più lungimiranti iniziano a rendersi conto che l'automazione
è un prerequisito assoluto per la migrazione al cloud, oltre che la chiave per attuare una
transizione fluida e non invasiva a un modello di erogazione ibrida dei servizi.
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Business white paper | Automazione dei processi IT
I vantaggi dell'automazione IT
L'automazione e l'orchestrazione dei processi IT offrono molteplici benefici. I processi IT
automatizzati e razionalizzati permettono di massimizzare i tempi di attività di applicazioni
e infrastruttura e di raggiungere livelli di servizio più elevati. Inoltre, riducono sensibilmente i
costi di manodopera spostando parte del lavoro verso gli operatori IT di prima linea.
Dal punto di vista dei CIO e dei ruoli esecutivi IT, le soluzioni per l'automazione dei processi IT
consentono di:
•Massimizzare i tempi di uptime delle applicazioni e dell'infrastruttura mission-critical
•Ridurre costi e complessità delle operazioni di data center
•Migliorare i livelli di servizio e favorire un utilizzo più efficiente delle risorse
Dal punto di vista dei team addetti alle operazioni IT, le soluzioni per l'automazione dei
processi IT consentono di:
•Ridurre il volume di avvisi ed eliminare le situazioni di "inondazione" di avvisi
•Migliorare la produttività e ridurre gli errori manuali
•Rafforzare gli standard ITIL (Information Technology Infrastructure Library) attraverso
l'automazione dei processi
Dal punto di vista dei team di supporto alla produzione o di terzo livello, le soluzioni per
l'automazione del run book permettono di:
•Far entrare in azione i team di prima linea e ridurre l'escalation
•Acquisire proattivamente i dati diagnostici per il miglioramento continuo dei servizi
•Migliorare la visibilità nelle attività di risoluzione dei problemi e ridurre i tempi medi di
correzione
Implementando questi vantaggi nei processi IT di base si possono realizzare quattro
importanti benefici.
Risparmio sui costi attraverso l'automazione
L'automazione dei processi IT aiuta a minimizzare i costi di manodopera perché consente
di automatizzare le attività più banali e ripetitive, permettendo così agli operatori di
primo livello di accelerare la risoluzione dei problemi e ridurre l'escalation. Qualora sia
comunque necessario attuare l'escalation del problema, gli esperti di terzo livello avranno a
disposizione una traccia di verifica e i dati diagnostici forniti dai workflow automatizzati per il
troubleshooting avanzato, che li aiuteranno a sveltire la gestione del problema.
Risoluzione dei problemi integrata
Oggi, con le nuove piattaforme di automazione a fungere da “collante”, potete dotarvi
di un sistema di gestione eventi a circuito chiuso completamente automatizzato. I tool
automatizzati di risoluzione degli eventi integrano gli strumenti di gestione dei sistemi e di
service desk preesistenti, in quanto intercettano gli avvisi per avviare workflow di risoluzione
completamente automatici o con guida visiva; ciò consente di facilitare la creazione e la
chiusura automatica dei ticket, con l'eliminazione dell'avviso all'atto della risoluzione, e di
offrire una traccia di verifica dettagliata, poiché al ticket viene automaticamente associato il
collegamento alle informazioni diagnostiche pertinenti.
Orchestrazione razionalizzata delle modifiche
Gestire le modifiche nelle operazioni IT non avviene più con una serie di attività isolate tra
loro. Quando bisogna aggiornare un set di applicazioni o servizi di business, è necessario
coordinare i team addetti a server, reti, storage e applicazioni. L'applicazione di soluzioni di
automazione e orchestrazione dei processi consente di razionalizzare l'attività e di eliminare
gli errori comunemente associati ai passaggi manuali.
Controllo e verifica dei processi
Per chi implementa ITIL o altri standard IT, le soluzioni di automazione consentono di
rafforzare standard e best practice. Con una soluzione di automazione dei processi IT, gli step
di diagnosi e riparazione vengono registrati e acquisiti in una traccia di verifica, e i processi
bloccati per evitare modifiche illecite. Questo è fondamentale per il miglioramento continuo
dei servizi e la conformità con i numerosi requisiti di legge e di settore.
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Business white paper | Automazione dei processi IT
Strategie di automazione comuni per velocizzare il ROI
HP Operations Orchestration è un software all'avanguardia, di ultima generazione, per
l'automazione dei processi IT che permette agli operatori IT di prima linea di automatizzare le
attività comuni collegate con le operazioni IT e di rafforzare i processi standard. Molti clienti
hanno implementato HP Operations Orchestration per consentire l'automazione di avvisi e
processi di risoluzione dei problemi, orchestrazione delle modifiche, attività di manutenzione
e integrazione dei tool per tutto il ciclo vitale dei servizi. L'analisi di queste implementazioni
di successo evidenzia alcune comuni strategie di automazione capaci di offrire un ritorno
comprovato e veloce sull'investimento.
Triage, diagnostica e riparazione accelerate
Di norma, i grandi data center aziendali comprendono migliaia di server che generano
quotidianamente migliaia di avvisi. La scala e la complessità di questi ambienti spesso
bastano di per sé a costringere i team operativi IT ad agire in modo reattivo.
L'automazione dei processi di risoluzione dei problemi offre un rapido ritorno
sull'investimento perché accelera il processo di triage, diagnosi e riparazione per gli avvisi e
gli eventi più comuni. Di seguito riportiamo alcuni esempi.
Verifiche di base dello stato funzionale delle applicazioni e dell'infrastruttura per
l'isolamento rapido
Integrato con i normali tool di gestione dei sistemi, HP Operations Orchestration crea la
prima linea di difesa per gli avvisi in ingresso. Eseguito in modalità autoriparazione o guida
visiva, HP Operations Orchestration automatizza il laborioso processo volto a verificare tutti
i componenti interconnessi dell'infrastruttura per determinare i collegamenti problematici,
che comprende:
•Health check dei server
•Health check dei servizi
•Health check della rete
•Health check dei database
•Verifiche delle configurazioni
•Verifiche della connettività
•Scansione dei file di registro per possibili condizioni di errore
Per ogni comune tipologia di avviso le imprese solitamente dispongono di una lista di
controllo con tutti gli step coinvolti. Ipotizzando che per completare manualmente tutti gli
step l'operatore impieghi 30 minuti (al costo stimato di un operatore di prima linea, pari a
50 dollari l'ora, inclusi benefit e spese generali) e che ogni giorno si presentino 40 avvisi del
genere (una stima per difetto), ciò si traduce in un risparmio di:
Risparmio potenziale sui costi = 0,5 ore * 50 dollari l'ora * 40 eventi a settimana = 1000
dollari a settimana, pari a 52.000 dollari l'anno
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Business white paper | Automazione dei processi IT
Triage e risoluzione in automatico di elevati volumi di avvisi in cui la diagnosi umana
non è praticabile
In genere, le centrali operative di rete condividono un'esperienza simile: il team di supporto
IT è occupato a gestire gli avvisi critici, e la maggior parte degli altri avvisi (per esempio
“arancioni” e “gialli”) non arriva al livello critico. Per cui vengono semplicemente ignorati e
mai risolti. Tuttavia, successivamente molti di questi avvisi “non critici” possono trasformarsi
in problemi importanti, con l'effetto di aggravare i problemi di reazione.
Implementare HP Operations Orchestration in modalità autoriparazione o guida visiva può
offrire una strategia efficace per gestire un alto volume di avvisi. Ciò consente di:
•Rimuovere i falsi allarmi attraverso la verifica di base
•Eliminare picchi e "flooding" di avvisi
•Eseguire le operazioni di autoriparazione di base tramite il reboot automatico dei server o il
riavvio dei servizi
•Acquisire e documentare tutti i processi di risoluzione effettuati ai fini dell'analisi di eventi e
problemi
Valutare attività che prima dell'automazione le operazioni IT non erano in grado di eseguire
è difficile, ma possiamo procedere per approssimazione. Ipotizzando che si verifichino 200
avvisi del genere al giorno, il 10% dei quali dà luogo a problemi che richiedono l'intervento
di un operatore, con un tempo medio di risoluzione di due ore, il risparmio giornaliero
corrisponderebbe a:
Risparmio potenziale sui costi = 200 avvisi al giorno * 10% dei problemi * 2 ore ciascuno * 50
dollari l'ora = 2000 dollari al giorno, pari a 730.000 dollari l'anno
Reportistica e risoluzione dei problemi per farm di server
La maggior parte degli applicativi aziendali gira in ambienti server farm clusterizzati a
elevata ridondanza. Se è necessario per incrementare l'uptime, tuttavia tracciare i singoli
server quando un avviso è innescato può risultare difficile.
HP Operations Orchestration, insieme alle librerie pronte per l'uso per l'automazione dei
processi in domini specifici, consente di mitigare parte delle responsabilità che intervengono
nella gestione degli ambienti server farm di grandi dimensioni. Ciò consente di:
•Impostare in modo proattivo reporting e risoluzione dei problemi a livello di F5, router
Cisco, cluster Microsoft® Windows®, UNIX® o Linux e intervallo IP
•Individuazione puntuale dei server problematici in un cluster Microsoft Windows, UNIX o
Linux
•Rimozione fluida di server da un cluster o ambiente con bilanciamento del carico
•Riavvio fluido dei servizi sensibile alle finestre di manutenzione e agli errori ripetuti
Ipotizzando che l'ambiente server farm produca 20 avvisi al giorno e il processo di
risoluzione (problema e avviso) richieda 30 minuti di lavoro dell'operatore, si ottiene un
risparmio giornaliero pari a:
Risparmio potenziale sui costi = 20 avvisi * 5 ore * 50 dollari l'ora = 500 dollari al giorno o
182.500 dollari l'anno
A seconda dei processi IT da voi utilizzati, ognuna di queste strategie di automazione potrà
essere impostata per operare in modalità programmata e proattiva, oppure lanciata in
presenza di un avviso.
Orchestrazione della gestione di modifiche e configurazioni
Oggi gli ambienti IT si sono notevolmente evoluti rispetto ai tempi delle architetture e delle
applicazioni client-server. Le applicazioni distribuite magari possono essere più veloci da
sviluppare, ma sono più costose da gestire in quanto operano su grandi farm di server,
numerosi dispositivi di rete e infrastrutture di archiviazione complesse. Il semplice numero di
modifiche che bisogna propagare in tutto l'ambiente di data center aumenta sensibilmente
quando si aggiungono applicazioni, server e dispositivi.
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Business white paper | Automazione dei processi IT
L'automazione dei processi di gestione delle modifiche e delle configurazioni offre un rapido
ritorno sull'investimento perché elimina le incoerenze e gli errori di configurazione che spesso
affliggono il data center. Queste strategie comprendono, tra l'altro:
•Rimozione fluida di server dai cluster a fini di allocazione
•Orchestrazione dei processi end-to-end di gestione delle modifiche, dalla generazione della
richiesta di modifica iniziale fino all'implementazione delle modifiche di configurazione in
ambiente di produzione
•Scansione dei server per verificare che soddisfino i requisiti di conformità e documentino come
dovuto i casi di non conformità
Ipotizzando che ogni giorno intervengano 50 modifiche, richiedenti ciascuna 15 minuti in media
per l'implementazione, questo si traduce in un risparmio giornaliero pari a:
Risparmio potenziale sui costi = 50 modifiche * 25 ore * 50 dollari l'ora = 625 dollari al giorno o
228.125 dollari l'anno
Automazione delle attività di manutenzione ripetitive
Oltre a dover reagire agli avvisi critici che si verificano giornalmente, le operazioni IT devono
anche allocare il tempo e le risorse necessari per le attività di gestione di routine.
L'automazione della attività di manutenzione ripetitive offre un ROI rapido, perché elimina gli step
manuali
e riduce il costo di esecuzione delle attività di routine. Queste strategie di automazione
comprendono, tra l'altro:
•Riavvio dei servizi semplici
•Reboot delle macchine per file e stampa
•Modifica delle password
•Creazione di utenti
•Revisione file di registro
•Rotazione file di registro
•Predizione trend di crescita spazio su disco
•Esecuzione backup dei dati
Ipotizzando che ogni giorno occorrano 15 procedure di manutenzione manuali, richiedenti in
media 20 minuti ciascuna, questo si traduce in un risparmio giornaliero pari a:
Risparmio potenziale sui costi = 15 modifiche * 33 ore * 50 dollari l'ora = 247,50 dollari al giorno o
90.337 dollari l'anno
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Business white paper | Automazione dei processi IT
Virtualizzazione e gestione dei workload
La virtualizzazione è una pratica largamente seguita in molti data center aziendali che porta
con sé nuove sfide a livello operativo. Quando si hanno centinaia o addirittura migliaia di
nuovi server, incluso virtuali, gestire l'ambiente correttamente richiede tempo e risorse.
Il processo per aggiungere in modo dinamico nuovi server, mantenerli operativamente
efficienti, ripararli e metterli offline quando si verifica un problema può essere un incubo, se
realizzato manualmente.
Le librerie per l'automazione dei processi offerte dal software HP Operations Orchestration
(HP OO) risolvono questa sfida offrendo un modo facile e automatizzato per gestire gli
ambienti virtuali. Ciò consente:
•Il reporting proattivo riguardo lo stato funzionale delle farm di server virtuali
•Il triaging e la diagnostica in chiave dinamica per i server virtuali
•L'implementazione di procedure coerenti per l'aggiunta e la rimozione fluida di macchine
virtuali
•Il provisioning di nuovi server quando un server virtuale esistente non funziona
•La verifica dei meccanismi di bilanciamento del carico per la distribuzione dei carichi utente
•Un utilizzo efficiente della capacità server in eccesso
•L'avvio e l'arresto delle macchine virtuali
•L'automazione della gestione dei task
Se volete implementare ambienti virtuali di larga scala, HP Operations Orchestration riduce
notevolmente i costi di supporto. Ipotizzando che ogni giorno occorrano 40 task collegati
con le macchine virtuali, richiedenti in media 30 minuti ciascuno, questo si traduce in un
risparmio giornaliero pari a:
Risparmio potenziale sui costi = 40 task * 5 ore * 50 dollari l'ora = 1000 dollari al giorno o
365.000 dollari l'anno
Integrazione end-to-end dei processi
Oggi i reparti IT più maturi hanno già distribuito prodotti per la gestione dei sistemi aziendali
e prodotti di service desk per consentire il monitoraggio e il tracciamento automatico
dei ticket nelle centrali operative di rete. Tuttavia queste soluzioni vengono spesso
implementate separatamente e con livelli di integrazione insufficienti a consentire di mitigare
realmente il carico di operazioni manuali.
HP Operations Orchestration consente di creare un sistema di gestione per avvisi ed eventi
completamente integrato e privo di discontinuità, che ottimizza il valore degli investimenti
tecnologici esistenti. Queste strategie di automazione comprendono, tra l'altro:
•Creazione automatica del ticket al ricevimento dell'avviso
•Aggiornamento e chiusura automatica dei ticket in base all'avanzamento dei processi di
risoluzione
•Riconoscimento automatico di avvisi ed eventi ESM (gestione della protezione aziendale)
•Aggiornamento e chiusura automatica di avvisi ed eventi ESM
•Acquisizione automatica delle tracce di verifica nel sistema di ticketing
Non di rado una sola centrale operativa di rete può generare migliaia di avvisi al giorno.
Ipotizzando che 50 di questi vengano gestiti giornalmente da operatori manuali e che il
processo completo di creazione, aggiornamento e riconoscimento di avvisi ed eventi richieda
in media 20 minuti, ciò si traduce in un risparmio quotidiano pari a:
Risparmio potenziale sui costi = 50 avvisi * 33 ore * 50 dollari l'ora = 825 dollari al giorno o
301.125 dollari l'anno
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Business white paper | Automazione dei processi IT
Case study campione
Esaminiamo ora un esempio di distribuzione. Una società di servizi finanziari ha deciso di
utilizzare HP Operations Orchestration per gestire il suo ambiente farm di server Microsoft
Exchange.
La farm Microsoft Exchange comprendeva 500 server, che generavano 2000 avvisi
al giorno. Una squadra di 10 addetti alle operazioni lavorava a ciclo continuo per supportare
questo ambiente, gestendo eventi quotidiani ripetitivi a livello di accodamento delle email,
riavvio dei servizi e problemi legati a BlackBerry.
Dopo l'installazione iniziale, nell'arco di due settimane il team operativo ha creato cinque
flussi di risoluzione in HP Operations Orchestration. Gestendo le tipologie di avvisi ed eventi
più comuni, i cinque flussi hanno consentito di automatizzare fino al 90% dei processi di
avviso, diagnostica e riparazione.
Poco dopo aver implementato questi flussi di automazione, il cliente ha registrato una
riduzione del 50% degli avvisi relativi alla farm di server Microsoft Exchange.
Riepilogo
È arrivato il momento di iniziare ad automatizzare le operazioni di data center facendo leva
sulle più recenti innovazioni in fatto di automazione dei processi IT di scala aziendale.
Iniziare è semplice. Concentrandosi su una manciata di aree chiave, i reparti IT esperti
otterranno un ritorno rapido sull'investimento e una notevole riduzione della complessità IT
e dei costi di supporto.
Per saperne di più, visitate
www.hp.com/go/oo
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4AA1-6898ITE, aprile 2013