LA CUSTOMER SATISFACTION NEI SERVIZI IN ITALIA Indagine realizzata da Eurisko per CFMT - Maggio 2002 - Copyright © 2002 – CFMT Milano – Roma Tutti i diritti sono riservati Nessuna parte di questa pubblicazione può essere riprodotta senza l’autorizzazione scritta del CFMT Pubblicazione fuori commercio Maggio 2002 LE RAGIONI DELLA RICERCA Tutti i giorni, come clienti, tocchiamo con mano quanto il servizio sia sempre più fattore decisivo nel determinare la nostra soddisfazione nell’acquisto e nell’utilizzo di qualsiasi bene o servizio. Al contempo, come manager, ben conosciamo la sua importanza nel risolvere i problemi e creare valore per il cliente e, quindi, nell’acquisire vantaggi competitivi sul mercato. Ci è però anche evidente quanto fornire un servizio sia complesso e delicato. I servizi eccellenti, infatti, nascono solo da una piena armonia fra le diverse parti e le componenti che entrano in gioco non riguardano solo l’organizzazione che fornisce il servizio, ma coinvolgono ampiamente anche chi lo riceve. Proprio per questo il CFMT - Centro di Formazione Management del Terziario, costituito da Fendac e Confcommercio per i dirigenti (18.500) e le imprese (7.300) del terziario, che eroga ogni anno più di 6.000 giornate di formazione a quasi 3.000 manager - ha ritenuto opportuno conoscere più da vicino questa realtà commissionando a Eurisko l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia. Una realtà che interessa tutta la filiera produttiva e in modo trasversale tutti i comparti merceologici, che travalica quindi il solo settore terziario per diventare essenziale nel caratterizzare ogni offerta di prodotto o servizio. L’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia si colloca all’interno delle iniziative dell’Osservatorio sul Terziario, creato dal CFMT per raccogliere e razionalizzare le tendenze che, a livello nazionale e internazionale, stanno caratterizzando il comparto e le imprese che vi operano. Data la centralità del terziario nella società e nell’economia di oggi, i suoi sviluppi futuri diventano, anche nel panorama economico e sociale del nostro paese, un grande interrogativo per tutti e soprattutto per i manager che operano in questo settore. Dopo aver compiuto i suoi primi passi con un’analoga indagine effettuata nel 1996 (Il servizio in Italia realizzata da GPF & Associati), l’Osservatorio sul Terziario è 3 entrato in piena attività nel nuovo millennio con l’indagine previsionale sul futuro del terziario nel triennio 2001-2003 e il Forum Terziario Futuro, che si è tenuto a Milano nel dicembre 2000. A questi primi appuntamenti si aggiungono, nell’anno in corso, la pubblicazione del libro Terziario in evoluzione, l’Indagine sul mondo dei servizi in Italia e il Forum Terziario oggi (Milano giugno 2002). Terziario Futuro (l’indagine previsionale sul terziario) e Terziario Oggi (l’indagine sulla customer satisfaction nei servizi in Italia) sono quindi i due appuntamenti che a cadenza annuale si alternano e improntano il percorso culturale, informativo e formativo del CFMT. Obiettivo dell’Osservatorio sul Terziario, infatti, è quello di supportare i manager promuovendo lo sviluppo e la diffusione all’interno del comparto di una cultura dei servizi sia di tipo generale che, più specificatamente, manageriale, tramite: •il monitoraggio dei fenomeni più significativi che si stanno manifestando in Italia e all’estero e la loro diffusione con varie modalità: News online, Abstract di studi e ricerche, Sintesi ad hoc di informazioni derivanti da fonti eterogenee; •la costituzione di un network tra operatori, esperti e studiosi del terziario finalizzata alla comprensione e all’approfondimento delle tematiche più innovative e di “frontiera” che impatteranno sul comparto; •la promozione di ricerche ad hoc sui fenomeni di maggior interesse, con confronti e proiezioni internazionali; •l’organizzazione di eventi, all’interno dei quali dare rilievo concreto alle conoscenze e alle esperienze maturate nell’ambito dell’Osservatorio o tramite l’Osservatorio e le sue attività; •lo sviluppo di una comunità virtuale, che favorisca la circolazione di conoscenze, competenze ed esperienze eccellenti, consultazione di una banca dati disponibile su internet. 4 anche attraverso la SOMMARIO INTRODUZIONE 7 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 1. Grande mappa e stili di vita 2. Mappe di priorità teorica d’intervento 11 17 SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELL’INDAGINE 19 RISULTATI DELL’INDAGINE 1. Il quadro complessivo dei servizi 2. Le valutazioni sui comparti 3. I settori - Tavole riassuntive 27 33 43 Le schede di valutazione dei 28 settori Farmacie Negozi di alimentari Punti vendita di telefonia mobile Negozi di abbigliamento Negozi di computer ed informatica Supermercati Centri commerciali / ipermercati Grandi magazzini Grandi superfici elettronica / elettrodomestici Ristoranti / pizzerie Agenzie di viaggio Alberghi Concessionarie auto Stazioni di servizio Banche Assicurazioni Asili nido Strutture sanitarie private Asl ed assistenza sanitaria pubblica Servizi assistenza anziani Servizio clienti di telefonia mobile Uffici comunali Servizi di telefonia fissa Azienda del gas / acqua / Enel Uffici postali Viaggi aerei Mezzi pubblici cittadini Viaggi in treno 4. Manager e consumatori: opinioni a confronto APPENDICE 1. La declinazione delle componenti del servizio per ogni settore 2. Alcune evidenze della fase di indagine qualitativa 5 48 49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 81 89 INTRODUZIONE 7 SCOPO DELL’INDAGINE Scopo principale dell’indagine è stato quello di analizzare il livello di soddisfazione dell’utente nei confronti del servizio, con specifico riferimento ai settori del terziario, pubblico e privato. Oltre al punto di vista dell’utenza, si è analizzato anche il punto di vista delle aziende (associate CFMT) erogatrici del servizio, in modo da poter effettuare un confronto fra le valutazioni degli “utenti” e quelle dei “fornitori” ed evidenziare eventuali diversità di valutazione. Questa indagine ha permesso di aggiornare i dati di una precedente rilevazione condotta nel 1996 sulla stessa tematica e di integrare la ricerca con le istanze di evoluzione, generate dal diffondersi di nuove tecnologie a servizio del terziario. Al fine di assicurare un’adeguata capacità illustrativa della realtà indagata, sono stati realizzati per entrambi i target (utenti finali e aziende associate CFMT) due moduli sequenziali: • fase qualitativa propedeutica • fase quantitativa 8 I SETTORI OGGETTO DELL’ INDAGINE D’intesa con il CFMT, sono stati individuati 8 comparti per complessivi 28 settori indagati. Al fine di includere servizi che si sono sviluppati dopo il 1996, rispetto alla precedente rilevazione sono stati aggiunti 4 settori (in corsivo): Commercio al dettaglio (farmacie, negozi di abbigliamento, generi alimentari, punti vendita di informatica, punti vendita dedicati alla telefonia) Turismo (agenzie di viaggio, alberghi, ristoranti/pizzerie) Grande distribuzione (supermercati, centri commerciali/ipermercati, grandi superfici dedicate agli elettrodomestici ed all’informatica) Auto (concessionarie auto, stazioni di servizio) Servizi di pubblica utilità e telecomunicazioni (telefonia fissa, telefonia mobile, uffici postali, uffici comunali, utenza gas/acqua/energia elettrica) Sanità ed Assistenza (asili nido, ambulatori/cliniche private, assistenza agli anziani, ambulatori/ospedali pubblici) Trasporti (viaggi aerei, viaggi in treno di oltre 100 km, trasporti pubblici) Servizi finanziari (banche, assicurazioni). 9 METODOLOGIA E CAMPIONE CAMPIONE UTENTI FINALI La collettività di riferimento per questa parte dell’indagine è stata quella degli utenti finali dei servizi. Sono state effettuate 1000 interviste telefoniche CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) su un campione rappresentativo della popolazione italiana di età compresa tra 18 e 74 anni, stratificato per sesso, fasce di età, area geografica e ampiezza centro. Per garantire la paragonabilità con l’indagine precedente sono stati conservati, per quanto possibile, i questionari utilizzati nell’edizione 1996. Al termine dell’intervista, è stata aggiunta una batteria di domande che permette di ricondurre gli intervistati ai quattro quadranti della mappa socio-culturale di Sinottica. Al fine di contenere la durata dell’intervista, inizialmente è stata sottoposta una lista contenente tutti i 28 servizi oggetto dell’indagine. Ogni intervistato ha poi valutato 3 servizi selezionati fra quelli che ha dichiarato di aver utilizzato negli ultimi 12 mesi. Il fieldwork è stato condotto dal 28-02-2002 al 3-03-2002. CAMPIONE ASSOCIATI CFMT La collettività di riferimento per questa fase dell’indagine è stata quella delle aziende associate CFMT. Agli intervistati è stato richiesto di esprimere un giudizio sul servizio che forniscono agli utenti finali, ma anche di fornire una valutazione dal punto di vista dell’azienda quale utente di alcuni servizi tipici del “business to business” (trasporto e spedizioni, consulenze informatiche, formazione ed aggiornamento professionale, consulenza aziendale). Sono state effettuate 312 interviste telefoniche CATI (Computer Aided Telephone Interviewing) su un campione costruito in base al file di nominativi fornito dal CFMT. Il fieldwork è stato condotto dall’11-03-2002 al 18-03-2002. 10 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 1. GRANDE MAPPA E STILI DI VITA 11 LA GRANDE MAPPA: GLI ASSI * La GRANDE MAPPA è uno strumento di segmentazione della popolazione italiana. Essa si origina dall’incrocio di due fondamentali dimensioni, che rappresentano la sintesi più discriminante possibile di tutte le fenomenologie. Essendo la mappa, nella sua totalità e nelle singole zone che la compongono, figlia del contributo delle due dimensioni che la generano, per una più semplice comprensione possiamo pensare a tali dimensioni come a due genitori, ciascuno con una sua precisa caratteristica: le singole zone della mappa possono aver ereditato le positività o negatività, dell’uno o dell’altro o di entrambi. La dimensione genitoriale “maschile” viene posta in orizzontale, con il polo positivo a destra: gli individui che stanno sulla destra della mappa - non necessariamente uomini sono quindi molto caratterizzati da questa dimensione, al contrario di quelli che stanno a sinistra. La dimensione genitoriale “femminile” viene invece posta in verticale, con il polo positivo in alto: gli individui che stanno in alto - non necessariamente donne - hanno quindi in misura forte questa caratterizzazione, al contrario di quelli che stanno in basso. Più in particolare, il significato delle due dimensioni è il seguente: • Dimensione orizzontale (genitore “maschile”): è la dimensione dei “tratti duri”, cioè del confronto sociale, della competizione, dell’affermazione di sé, del protagonismo, dell’aggressività. L’interesse è sul mondo, sul fuori casa, sulla professione, sugli avvenimenti e circostanze che danno sensazioni forti. L’attenzione è sulla sostanza e sulla concretezza delle cose. E’ la dimensione dell’agire e della tensione verso il successo; appartiene più alla cultura maschile, anche se non in modo esclusivo. • Dimensione verticale (genitore “femminile”): è la dimensione culturale della forma e della sovrastruttura, rispetto alla semplice sostanza. E’ la dimensione dei “tratti morbidi”: è la moderazione, la misura, l’equilibrio. L’obiettivo non è il confronto con gli altri. E’ la dimensione del pensare, della riflessione, della dolcezza, dell’eleganza, della cultura; appartiene più alla cultura femminile, anche se non in modo esclusivo. TRATTI DURI: • LA FORZA • LA RICCHEZZA • LA FISICITÀ DEL CORPO • LA RAZIONALITÀ • IL RISCHIO • LA SFIDA • LA LOTTA • LE SENSAZIONI FORTI • IL PIACERE TRATTI MORBIDI: • LA CULTURA • LO SPIRITO • L’AMORE • LA DOLCEZZA • L’ETICA • L’ELEGANZA • L’EMOTIVITÀ * Fonte Eurisko Sinottica 12 LA GRANDE MAPPA: I DIFFERENTI CONTESTI SOCIOCULTURALI * I criteri che determinano l’esatto posizionamento di ogni individuo sul territorio della mappa dipendono dalle sue proprie caratteristiche soggettive, combinate in vario modo; in altre parole, la collocazione di ogni individuo dipende dalla sua maggiore o minore “dotazione” di tratti morbidi e/o duri. Si possono individuare i confini di cinque grandi zone della mappa, fortemente caratterizzate sul piano sociodemografico: Elites Contesti adulti femminili Contesti adulti maschili Contesti giovanili Marginalità socioculturale un’area adulta femminile occupata prevelentemente da donne di età media e matura, istruzione e reddito medio/medio bassi. La loro attenzione è puntata per lo più alla famiglia, all’assenza di problemi economici, al mantenimento di un buon stato di salute ed in parte anche alla cura di sè. È comunque un contesto in cui l’identità personale passa solo attraverso un riconoscimento da parte del contesto, non c’è una vitalità ed una forza personale da affermare. Solo una parte di questa area fa eccezione ed è rappresentata da un segmento di donne più giovani con reddito ed istruzione medio, medio alto ed occupazioni extradomestiche. Pur non perdendo di vista l’importanza della famiglia, la loro attenzione è rivolta anche all’accrescimento culturale e professionale ed alla propria immagine. In ambito sociale, questa porzione dell’area adulta femminile richiede una maggior efficienza nei servizi; un’area adulta maschile composta da uomini di età media e medio-giovane. La loro realizzazione personale passa per la realizzazione del sé e prevale l’accentratura sui propri bisogni, l’edonismo, la libertà dai doveri e l’autorealizzazione. Si possono però individuare due poli distinti: un primo segmento rappresentato da uomini con istruzione reddito medio/medio-basso, la cui attenzione è maggiormente focalizzata sul raggiungimento delle sicurezze di base e sul denaro. Il secondo, al contrario, è composto da uomini con reddito ed istruzione più elevate occupati in professioni alte/medio-alte, centrati sulla progettualità e realizzazione professionale. Dal punto vista sociale, valorizzano partecipazione politica ed iniziativa economica e richiedono una maggior efficienza dei servizi; un’area elitaria, fortemente caratterizzata sia nei tratti “duri” che in quelli “morbidi”, è composta sia da uomini che da donne di età media e giovane, con istruzione, reddito e professione elevati. Su tutto pongono la realizzazione professionale, seguita da vicino dalla crescita culturale; anche i piaceri della vita sono per loro importanti, mentre i valori della tranquillità familiare passano visibilmente in secondo piano. La crescita della partecipazione politica, unitamente alla valorizzazione dell'iniziativa economica, alla questione morale e al rispetto per l’ecologia sono le tematiche sociali a loro più care. Anche in questo contesto si manifesta un’esigenza di maggior efficienza dei servizi; * Fonte Eurisko Sinottica 13 un’area giovanile, poco caratterizzata a livello culturale, che non ha ancora intrapreso una direzione specifica. Sono giovani e giovanissimi studenti delle scuole medie superiori o dell’università, in ugual misura maschi e femmine. Sono dominati dalla spensieratezza e dal disimpegno, tuttavia una porzione di questo contesto, prevalentemente di status più elevato, tende a mostrare una maggior sensibilità per tematiche sociali (ecologia, volontariato…). Al polo opposto si collocano quei giovani, provenienti da un tessuto sociale tendenzialmente deprivilegiato, le cui mete ed attese sociali sono piuttosto basiche ed autoriferite. Gran parte del contesto giovanile si colloca nel ceto medio: le loro attese in ambito sociale non sono particolarmente elevate, aspirano ad un buon lavoro ed al raggiungimento delle sicurezze di base per una vita futura che conceda un adeguato spazio ai piaceri e ai divertimenti; un’area anziana marginale che comprende uomini e donne di età matura ed anziana, i cui interessi ed attività sociali sono drasticamente ridotte, ma più per limitazioni oggettive (mancanza di mezzi, età avanzata) che per assenza di curiosità. È infatti l’area dell’inerzia, dove le forze dell’autorealizzazione e dell’integrazione si spengono. Attribuiscono importanza a una meritata tranquillità, alla salute, alla stima sociale, all'orientamento religioso. La sopravvivenza dello stato sociale è la loro pressoché unica richiesta alla società. * Fonte Eurisko Sinottica 14 LA GRANDE MAPPA le caratteristiche socio-demografiche e culturali delle aree Tr. Duri = ; Tr. Morbidi + Donne, età medio giovane Istruzione e reddito medio alto Occupazioni extradomestiche Attenzione all'immagine Estroversione Progettualità culturale e professionale Tr. Duri - ; Tr. Morbidi + Partecipazione politica Donne, età media Istruzione e reddito medio bassi Desiderio di efficienza sociale Casalinghe Centratura su privato / famiglia Attrazione per il denaro Investimento sul corpo Senso di inadeguatezza, Ansia Desiderio di partecipazione, Volontariato Tranquillità sociale, Lotta al crimine Tr. Duri + ; Tr. Morbidi = Uomini, età media Istruz. e reddito medio alti Professioni alte e medie Innovazione e rischio Leadership Progettualità professionale Iniziativa economica Questione morale Tr. Duri - ; Tr. Morbidi = Donne mature, anziane Istruzione bassa, reddito m. basso Casalinghe Centratura su casa / famiglia Bisogno di ordine Isolamento domestico Impotenza verso le difficoltà Paura del futuro, Ansia Rich. di Stato sociale, difesa dei redditi Tr. Duri - ; Tr. Morbidi – Donne, molto anziane, sole Assenza di risorse economiche e culturali Stato di abbandono, di bisogno Resistenza all'innovazione Desiderio di tranquillità Sentimento di ansia, impotenza Elevata religiosità, Desiderio di salute Richiesta di Stato assistenziale Tr. Duri + ; Tr. Morbidi + Donne e Uomini, età medio giovane Istruzione e reddito alti Professionisti, Imprenditori, Funzionari Centralità sociale, Apertura al cambiamento Sperimentazione, Accettazione del rischio Progettualità professionale e culturale Forti istanze sociali: - partecipazione politica - efficienza servizi - iniziativa economica - questione morale Tr. Duri + ; Tr. Morbidi – Uomini, età medio-giovane Istruzione e reddito medio bassi Operai e Professioni autonome Decisione, Disponibilità al rischio Individualismo Piacere e divertimento Libertà dai doveri Potere ai lavoratori Tr. Duri - ; Tr. Morbidi – Uomini, anziani Istruzione e reddito bassi Pensionati Resistenza all'innovazione Desiderio di tranquillità e di salute Rich. di Stato sociale, difesa dei redditi * Fonte Eurisko Sinottica 15 GUIDA ALLA LETTURA DEI DATI 2. MAPPE DI PRIORITÀ TEORICA DI INTERVENTO 17 Le mappe di priorità teorica di intervento sono costruite incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tali mappe forniscono una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato: IMPORTANZA Alta INTERVENTI PRIORITARI PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE MINUS ACCETTABILI PLUS NON RILEVANTI Bassa Bassa SODDISFAZIONE Alta Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono: Efficacia Affidabilità Accessibilità Flessibilità Trasparenza Gradevolezza Convenienza Professionalità capacità di rispondere alle necessità dei clienti garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi competenza ed efficienza con cui il servizio è reso 18 SINTESI DEI PRINCIPALI RISULTATI DELL’INDAGINE 19 IL SERVIZIO: IL QUADRO COMPLESSIVO Il livello di soddisfazione che l’utente italiano mostra oggi nei confronti del servizio nel suo complesso appare sufficiente: su una scala che varia da 1 a 10, raccoglie in media un punteggio pari a 7,20. La stessa indagine condotta nel 1996 con identiche modalità su questo argomento, aveva fatto registrare un punteggio medio molto simile (7,34). Di fondo, si può affermare che nel mondo dei servizi non è certo in corso una rivoluzione, per quanto spesso anticipata ed auspicata. In questi anni non si è registrata una sensibile evoluzione nel livello di soddisfazione che il servizio è in grado di generare presso gli utenti. Oppure, se evoluzione c’è stata, l’aumento di qualità non è riuscito a sopravanzare il naturale innalzamento delle aspettative. La distanza fra i due termini, il giudizio finale del cliente, è rimasta sostanzialmente invariata. Anche la percezione diretta degli intervistati sull’andamento della qualità del servizio negli ultimi 2 anni conferma una sostanziale stabilità. Le loro opinioni sembrano dividersi fra coloro che affermano che il livello è migliorato (42%) e coloro che ritengono che invece è rimasto uguale (46%). Non trascurabile è anche la quota del 12% di intervistati che sostengono un peggioramento della qualità del servizio. Ipotizzando di dare eguale peso alle tre affermazioni, non considerando a fondo la gravità dell’area delle critiche, il quadro complessivo appare comunque ancora frenato. Alcune differenze di valutazione emergono se si esaminano i giudizi per i diversi stili di vita. I contesti adulti femminili ed i segmenti più marginali tendono ad esprimere in media opinioni più positive, manifestando quindi una maggiore soddisfazione per il “servizio” in genere rispetto a quanto fanno i segmenti più evoluti della popolazione. Pur considerando una naturale predisposizione alla maggiore severità di giudizio di questi ultimi, le differenze registrate possono essere lette come un segnale dell’incapacità di rispondere tempestivamente alle nuove aspettative di servizio, che proprio fra questi segmenti nascono. Per comprendere meglio quale sia la situazione attuale, spostiamo l’attenzione sulle 8 componenti di base, quelle che rappresentano le modalità in cui il servizio si concretizza nel momento della sua erogazione: accessibilità, efficacia, affidabilità, flessibilità, trasparenza, professionalità, convenienza, tutte attentamente valutate dagli intervistati. 20 Se gradevolezza, professionalità, affidabilità ed accessibilità sembrano, nel complesso, soddisfare gli utenti ↪ convenienza, cioè il rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi ↪ trasparenza, cioè la chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni ↪ flessibilità, cioè la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti, così come accadeva nel 1996, non sembrano invece esserne ancora capaci. Non solo, analizzando la graduatoria delle componenti più importanti, quelle maggiormente in grado di orientare il giudizio complessivo sul servizio, troviamo ai vertici proprio due delle componenti appena citate: flessibilità e convenienza. A loro, peggio valutate ed a maggiore impatto sul bilancio complessivo, spetta la priorità di intervento numero uno. Nel 1996, le componenti più importanti nel determinare la valutazione complessiva di un servizio erano, di gran lunga, affidabilità ed efficacia. Già allora si manifestava un’esigenza irrisolta di flessibilità. Oggi le prime due caratteristiche appaiono importanti e con un livello di soddisfazione degli utenti sufficiente. Sono dimensioni del servizio da mantenere assolutamente ma ormai consolidate. L’attenzione sembra invece essersi spostata ancora di più sulla flessibilità e, forse a seguito della particolare contingenza economica, sulla convenienza. Un discorso a parte merita la dimensione relativa alla trasparenza. Oggi, come nel 1996, la trasparenza risulta nel quadrante delle componenti a bassa soddisfazione ed a scarso impatto. Al di là di una certa rassegnazione tutta italiana sul tema, è interessante notare che questo è un risultato medio che contempla tutti i settori valutati. Se si analizzano nello specifico i risultati, ogni volta che la trasparenza è la componente determinante per una tipologia di servizio, il giudizio complessivo di quest’ultima è negativo. Questo a dimostrare la presenza sentita di regole, valide più in generale per ogni relazione umana, alle quali nemmeno al business è consentito derogare. 21 I COMPARTI ED I SETTORI L’opinione degli intervistati sugli 8 grandi comparti del terziario che sono stati presi in considerazione spazia su un ampio ventaglio di valutazioni: dalla concreta positività del commercio al dettaglio (7,67) alle difficoltà dei trasporti (6,35). Con un bilancio positivo chiudono, oltre al commercio al dettaglio, la grande distribuzione (7,58), il turismo (7,57) e il settore auto (7,26). Tutti raggiungono punteggi superiori alla media del totale servizi che sono stati presi in considerazione. Inferiori alla media ci sono, via via, i servizi finanziari (7,07), la sanità/assistenza (6,88), i servizi di pubblica utilità (6,65) e i trasporti (6,35). Per quanto negli ultimi anni ci sia stata un’accelerazione dei processi di innovazione legati al “pubblico”, o quel che come tale è percepito, di fatto la forbice con quanto è “privato” per definizione non accenna a chiudersi. Sottolineiamo che, oltre ad una inerzia strutturale dei giudizi, che necessitano di periodi ad ampio respiro per ricomporre opinioni storicamente negative, in questo particolare contesto di ricerca può aver giocato un ulteriore fattore peggiorativo. Di fatto, il meccanismo di intervista prevedeva la valutazione di più di un settore per ciascun intervistato, finendo per fare valutare settori pubblici e privati insieme. Questo ha finito per accentuare la comparazione dei giudizi, anche fra settori e servizi lontani fra loro. Nella graduatoria generale delle valutazioni espresse sui 28 settori oggetto dell’indagine, le farmacie (8,13) e gli asili nido (8,00) raggiungono un punteggio di assoluta positività. A seguire, si trovano i supermercati (7,76), la ristorazione (7,69), i negozi di alimentari (7,69), i centri commerciali/ipermercati (7,58), i grandi magazzini (7,57) e le agenzie di viaggio (7,55). Al polo opposto della graduatoria troviamo i mezzi di trasporto pubblici cittadini (tram, bus, metro), gli uffici postali e i viaggi in treno (valutati per le percorrenze superiori ai 100 Km). Mentre per i settori al vertice della graduatoria - farmacie ed asili nido - è netta la percezione di un miglioramento del servizio avvenuto nel corso degli ultimi due anni (percentuali di associazione all’affermazione superiori al 50%), per i settori che abbiamo visto essere in coda, così come per i viaggi aerei, il settore finanziario (banche ed assicurazioni), l’assistenza agli anziani, il servizio sanitario pubblico, i servizi telefonici offerti dai gestori di telefonia fissa e le aziende municipalizzate (gas/acqua/luce), vi è una rilevante percentuale di utenti secondo cui il servizio ha subito un peggioramento. 22 Per ognuno dei 28 settori indagati, è stata individuata la componente che condiziona maggiormente la valutazione complessiva che l’utente dà del servizio e su cui è utile intervenire se si vuole adeguare il servizio alle attese. La flessibilità è la variabile che risulta influenzare maggiormente il giudizio complessivo di asili nido, negozi di abbigliamento, grandi superfici di vendita di elettrodomestici/elettronica, strutture sanitarie private, concessionarie auto, negozi di informatica, assicurazioni ed uffici postali. Per questi settori è necessario che il servizio sia in grado di “declinarsi” in modo più personalizzato in funzione delle esigenze della clientela. La convenienza determina più delle altre componenti il giudizio su supermercati, negozi di alimentari, alberghi e stazioni di servizio, tutti settori per i quali il bilancio viene stilato in forte misura sulla base del rapporto razionale tra i costi del servizio e i benefici che offre. L’affidabilità, cioè la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo, è la componente che sembra avere maggior importanza nella determinazione del giudizio sui mezzi di trasporto pubblici, sia urbani che interurbani (treni di percorrenza superiore ai 100 Km), così come, in comparti diversi, per le strutture sanitarie pubbliche e la ristorazione. L’efficacia, cioè la capacità di rispondere alle necessità dei clienti/utenti, è il fattore chiave nel giudizio complessivo espresso su centri commerciali/ipermercati, agenzie di viaggio, viaggi aerei ed uffici comunali. La trasparenza sembra influenzare l’opinione sul settore della telefonia (punti vendita di telefonia mobile e servizi telefonici offerti dai gestori della rete fissa), nonché sulle aziende municipalizzate di gas/acqua/energia elettrica. La professionalità gioca un ruolo di rilievo nelle farmacie e nelle banche, mentre l’accessibilità influenza in modo significativo il giudizio sull’assistenza anziani e sul servizio clienti dei gestori di telefonia mobile. Infine la gradevolezza risulta essere il fattore chiave del servizio offerto dai grandi magazzini, dove anche una componente di svago e piacevolezza dell’ambiente sembra entrare in gioco nella determinazione del giudizio complessivo. 23 MANAGER E CONSUMATORI: OPINIONI A CONFRONTO Nella seconda parte dell’indagine è stata raccolta l’opinione delle aziende associate CFMT, intervistando un loro dirigente. In questo caso l’intento è stato quello di far valutare il servizio fornito dall’azienda alla propria clientela, per mettere a confronto la percezione dei clienti con l’auto-percezione delle aziende. Mettendo a confronto i punteggi di valutazione complessiva, emerge chiaramente che il quadro fatto dai dirigenti è costantemente più roseo rispetto a quello restituito dai clienti. La differenza è particolarmente accentuata in alcuni settori quali assicurazioni (giudizio aziende 8,00 vs. giudizio utenti 6,34), alberghi (aziende 8,28 vs. utenti 7,31), strutture sanitarie private (aziende 8,29 vs. utenti 7,35), mentre risulta minima per ristoranti e pizzerie (aziende 7,83 vs. utenti 7,69) e commercio al dettaglio (aziende 7,75 vs. utenti 7,59). Se per questi ultimi l’utente può godere di un grado di libertà di scelta tendente all’infinito, forte di un’offerta vastissima, e ci si può quindi ragionevolmente attendere che valuti positivamente quanto ha utilizzato, per gli altri settori, quelli ad alto differenziale, non vale completamente il ragionamento opposto. A volte gli utenti sono effettivamente ostaggio del fornitore di servizio o devono far fronte ad un’offerta sostanzialmente indifferenziata, di cartello, ma non è solo questa la ragione della preoccupante differenza tra le loro valutazioni e quelle di chi del servizio è prestatore. La sensazione è che non ci sia una perfetta sincronia tra i due soggetti proprio sul terreno di quanto è stato fatto e, soprattutto, su quello di quanto si potrà fare in futuro. Gli uni, le aziende, appaiono forse paghi degli sforzi praticati per andare incontro al cliente. Gli altri, i clienti, non intendono arretrare dal loro nuovo ruolo di selettori consapevoli, anche se sempre più bersagliati da continui stimoli, tali e tanti da rischiare di far perdere l’orizzonte. 24 Emblematica, a questo proposito, la risposta parallela al quesito su quanto potrà essere migliorato in futuro il servizio attraverso formazione del personale e tecnologia. In entrambi i casi i clienti hanno mostrato un entusiasmo ed una fiducia maggiore (punteggi medi su scala da 1 a 10; formazione del personale: aziende 7,30 vs. utenti 8,06; applicazione nuove tecnologie: aziende 7,28 vs. utenti 7,94) che induce a riflettere a fondo sul tema. 25 I RISULTATI DELL’INDAGINE 1. IL QUADRO COMPLESSIVO DEI SERVIZI 27 L’OPINIONE COMPLESSIVA SUI SERVIZI VALUTATI (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 7,20 PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10 2002 1996 7,34 DISTRIBUZIONE IN PERCENTUALE DEI GIUDIZI (scala da 1 a 10) 18 30 37 14 1 9+10 8 6+7 1+2+3+4+5 GIUDIZIO DI SODDISFAZIONE COMPLESSIVA PER I DIVERSI STILI DI VITA (punteggio medio su scala da 1 a 10) 7,20 Totale 7,02 Elite 7,49 7,03 Femminile Maschile 28 7,09 7,42 Giovanile Marginale LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO NEGLI ULTIMI DUE ANNI (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. (valori percentuali) 42 46 12 migliorato uguale peggiorato LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO DEL SERVIZIO PER I DIVERSI STILI DI VITA ELITE FEMMINILE 41 MASCHILE 37 GIOVANILE 37 MARGINALE 43 38 42 43 40 39 uguale 29 10 13 8 7 7 15 42 migliorato 11 8 17 2 peggiorato non indica LE DIMENSIONI CHIAVE DEL SERVIZIO (analisi svolta sulla media di tutti i servizi valutati) GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE PER LA DIMENSIONE … 7,20 7,40 GRADEVOLEZZA 7,10 7,30 PROFESSIONALITA' 7,10 7,20 AFFIDABILITA' 7,10 7,10 ACCESSIBILITA' 2002 7,00 7,20 EFFICACIA 1996 6,90 7,10 FLESSIBILITA' 6,80 7,00 TRASPARENZA 6,70 6,60 CONVENIENZA IMPORTANZA DETERMINANTE PER L’ANDAMENTO DEL SERVIZIO GRADEVOLEZZA 4 7 PROFESSIONALITA' 18 7 ACCESSIBILITA' 25 8 2002 17 EFFICACIA FLESSIBILITA' 17 11 TRASPARENZA VALORI PERCENTUALI SUL TOTALE SERVIZI VALUTATI 13 AFFIDABILITA' CONVENIENZA PUNTEGGIO MEDIO SU SCALA DA 1 A 10 13 18 4 30 1996 21 25 LA QUALITA’ EROGATA SULLE DIMENSIONI CHIAVE GIUDIZIO MEDIO DI SODDISFAZIONE RACCOLTA DALLE DIMENSIONI QUANDO RIVESTONO IMPORTANZA FONDAMENTALE PER IL SERVIZIO 7,80 PROFESSIONALITA' 7,40 GRADEVOLEZZA 7,30 AFFIDABILITA' 7,20 EFFICACIA 7,00 FLESSIBILITA' 6,90 CONVENIENZA 6,50 TRASPARENZA 6,40 ACCESSIBILITA' MAPPA DELLE PRIORITA’ DI INTERVENTO Alta FLESSIBILITA' CONVENIENZA IMPORTANZA AFFIDABILITA' EFFICACIA TRASPARENZA PROFESSIONALITA' ACCESSIBILITA' GRADEVOLEZZA Bassa 6,00 Bassa 6,25 6,50 6,75 7,00 7,25 SODDISFAZIONE 31 7,50 7,75 8,00 Alta I RISULTATI DELL’INDAGINE 2. LE VALUTAZIONI SUI COMPARTI 33 COMMERCIO DETTAGLIO (negozi di informatica, abbigliamento, alimentari, farmacie, punti vendita telefonia mobile) 8,09 7,67 7,40 7,42 7,75 8,02 Giudizio complessivo (punteggio medio) Totale Elite Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza + + + + = + ++ = Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità, la trasparenza, la professionalità e la convenienza Le valutazioni sul commercio al dettaglio appaiono positive per la maggior parte degli aspetti analizzati. Solo sulla trasparenza e sulla convenienza gli utenti manifestano qualche dubbio Legenda: +++ ++ + = ---- punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio medio medio medio medio medio medio medio > 8,0 compreso compreso compreso compreso compreso < 6,0 fra fra fra fra fra 7,9 7,6 7,2 6,7 6,3 e e e e e 7,7 7,3 6,8 6,4 6,0 Componenti chiave del servizio 34 GRANDE DISTRIBUZIONE (grandi magazzini, centri comm./ ipermercati, supermercati, grande superficie elettrodomestici ed elettronica) 8,04 7,58 7,48 Totale Elite 7,38 7,36 7,70 Giudizio complessivo (punteggio medio) Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza + + + = = + + = Le componenti del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, la flessibilità, la gradevolezza e la convenienza La grande distribuzione soddisfa gli utenti per la maggior parte degli aspetti indagati. La flessibilità, la trasparenza e la convenienza ottengono però un punteggio appena sufficiente 35 TURISMO (alberghi, agenzie di viaggio, ristoranti) 8,16 7,57 7,50 Totale Elite 7,45 7,37 7,43 Giudizio complessivo (punteggio medio) Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza + + + + = + + = Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia, l’affidabilità e la convenienza Il comparto del turismo sembra offrire un servizio soddisfacente sotto quasi tutti i punti di vista. Gli utenti manifestano però qualche dubbio sulla trasparenza e sulla convenienza delle offerte di questo comparto 36 AUTO (concessionarie auto, stazioni di servizio) 7,26 7,25 Totale Elite 7,64 7,40 7,32 6,74 Giudizio complessivo (punteggio medio) Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza + - + = = = = - Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono l’efficacia e la convenienza Il comparto auto ottiene valutazioni soddisfacenti solo per quanto riguarda l’accessibilità e l’affidabilità. Appena sufficienti sono le performance di questo comparto sulla flessibilità, sulla trasparenza, la professionalità e la gradevolezza, mentre efficacia e convenienza ottengono punteggi negativi 37 SERVIZI FINANZIARI (banche, assicurazioni) 7,07 7,23 6,83 7,61 7,16 6,84 Giudizio complessivo (punteggio medio) Totale Elite Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza = = = = - = + -- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sono la flessibilità e la professionalità Particolarmente critico è invece il giudizio sulla trasparenza e sulla convenienza dei servizi finanziari, che sembrano invece soddisfare la propria clientela solo per quanto attiene la gradevolezza che è però un aspetto secondario di questo genere di servizi 38 SANITÀ / ASSISTENZA (asili nido, assistenza anziani, ambulatori/cliniche private, ASL/ ospedali) 6,88 6,96 6,70 7,15 6,99 6,80 Giudizio complessivo (punteggio medio) Totale Elite Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza - - = -- - = = - Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul comparto della sanità e dell’assistenza (sia pubblico che privato) sono l’accessibilità, l’affidabilità e la flessibilità Le valutazioni sulle varie componenti del servizio offerto dalla sanità/assistenza si attestano su un livello appena sufficiente per quanto riguarda l’affidabilità, la professionalità e la gradevolezza, mentre tutti gli altri aspetti ottengono giudizi negativi. Particolarmente problematica è la flessibilità che ottiene un giudizio decisamente negativo ed è una delle variabili che maggiormente influenzano la valutazione complessiva sul servizio 39 SERVIZI PUBBLICA UTILITÀ (uffici comunali, telefonia fissa, poste, telefonia mobile, aziende gas/acqua/enel) 7,05 6,65 6,48 6,95 6,47 6,28 Giudizio complessivo (punteggio medio) Totale Elite Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza - - = - - - - - Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’accessibilità, l’efficacia, la flessibilità e la trasparenza Le valutazioni sulle varie componenti del servizio raggiungono un livello soddisfacente solo sull’affidabilità, mentre per tutti gli altri aspetti il giudizio è negativo 40 TRASPORTI (viaggi aerei, viaggi in treno, mezzi pubblici urbani) 6,35 6,39 Totale Elite 6,37 6,67 6,39 5,97 Giudizio complessivo (punteggio medio) Femminile Maschile Giovanile Marginale Le componenti del servizio: accessibilità efficacia affidabilità flessibilità trasparenza professiona -lità gradevolezza convenienza - -- -- --- --- - -- -- Le caratteristiche del servizio che maggiormente influenzano il giudizio sul questo comparto sono l’efficacia e l’affidabilità Le valutazioni sulle varie componenti del servizio sono tutte negative. Flessibilità e trasparenza sono quelle che ottengono valutazioni più basse, ma anche efficacia ed affidabilità risultano particolarmente critiche, poiché esse risultano essere le variabili che più influenzano il giudizio sui trasporti 41 I RISULTATI DELL’INDAGINE 3. I SETTORI – TAVOLE RIASSUNTIVE 43 UTILIZZO SERVIZI ULTIMI 12 MESI (base: totale campione; % intervistati, N.= 1000) Dom.3 : Negli ultimi 12 mesi a Lei personalmente è capitato di utilizzare il servizio…..? Farmacie 96,6 Supermercati 96,4 94,9 Uffici postali Negozi abbigliamento 91,9 Ristoranti, pizzerie 91,8 Banche 90,8 Centri comm., ipermercati 90,2 88,7 Negozi alimentari 84,3 Grandi Magazzini 74,9 Asl / Assist. sanitaria pubbl. Stazioni servizio 72,2 Uffici comunali 72,2 61,9 Grande superf. elettronica/ elettrodomestici Servizi telefonia fissa (informaz./interventi) 57,9 Punto vendita telef. mob. 57,3 Tram/ Autobus / Mm 56,7 Servizio Clienti telef. mob. 46,3 Strutt. sanitarie priv. 45,2 Alberghi 44 Concessionarie auto 42,4 Agenzie viaggio 42,3 Azienda Gas / Acqua / Enel (informaz./interventi) 36,8 Negozi computer/informatica 36,7 Assicurazioni 36,6 33,6 Viaggi treno (oltre 100km) 24,7 Viaggi aerei Assistenza anziani 5,7 Asili nido 4,7 44 GIUDIZIO COMPLESSIVO SUI SERVIZI (base: intervistati sul servizio; punteggio medio max 10 min 1) Dom.6 : Nel complesso come valuta il livello del servizio che Lei ha avuto quando ha utilizzato…..? 8,13 8,00 7,76 7,69 7,69 7,58 7,57 Farmacie Asili nido Supermercati Ristoranti, pizzerie Negozi alimentari Centri comm., ipermercati Grandi Magazzini 7,55 7,49 7,45 7,36 7,35 7,35 7,34 7,31 Agenzie viaggio Punto vendita telef. mob. Negozi abbigliamento Grande superf. elettronica/ elettrodomestici Strutt. sanitarie priv. Viaggi aerei Banche Alberghi 7,27 7,26 7,16 7,12 6,84 6,78 6,66 6,64 Concessionarie auto Stazioni servizio Negozi computer/informatica Servizio Clienti telef. mob. Uffici comunali Servizi telefonia fissa Asl / Assist. sanitaria pubbl. Assistenza anziani 6,58 6,34 6,20 6,13 5,95 Azienda Gas / Acqua / Enel Assicurazioni Tram/ Autobus / Mm Uffici postali Viaggi in treno (>100km) 45 LA PERCEZIONE DI MIGLIORAMENTO NEGLI ULTIMI 2 ANNI (base: intervistati sul servizio; % intervistati) Dom.6 : Secondo lei nel corso degli ultimi 2 anni il livello di servizio è…. Migliorato Rimasto più o meno uguale Centri comm., ipermercati Peggiorato 36 55 55 Supermercati NI 55 52 39 Ristoranti, pizzerie 50 Punto vendita telef. mob. 49 30 5 16 Negozi computer/informatica 29 7 Asili nido 48 48 38 16 4 10 Grandi Magazzini 47 41 4 8 Grande superf. elettronica/ elettrodomestici 41 73 38 Servizio Clienti telef. mob. 43 41 Farmacie 41 Uffici comunali 40 Negozi alimentari Stazioni servizio 39 39 Banche 37 44 15 Negozi abbigliamento 49 Servizi telefonia fissa 35 35 11 5 16 10 Tram/ Autobus / Mm 35 Assistenza anziani 35 Alberghi Asl / Assist. sanitaria pubbl. 34 34 Azienda Gas / Acqua / Enel 33 40 Strutt. sanitarie priv. Uffici postali 33 32 40 45 Agenzie viaggio 30 Viaggi treno(>100km) 28 Concessionarie 26 25 Viaggi aerei 18 Assicurazioni 0% 39 53 52 12 2 46 51 73 12 4 45 39 13 45 26 16 13 8 13 19 22 2 55 3 12 20 43 7 9 24 20 44 40% 7 6 14 13 9 45 43 25 60% 4 24 45 44 20% 46 6 14 4 16 80% 11 12 100% ANALISI PER SETTORE DEI GIUDIZI SULLE SINGOLE COMPONENTI DEL SERVIZIO accessib ilità efficacia affidabili tà flessibili tà traspare nza professi onalità gradevol ezza conveni enza farmacie + +++ ++ ++ ++ +++ +++ = asilo nido + + +++ + ++ ++ +++ + supermercati + = + = = = + = ristoranti/ pizzerie + + + + = + + = negozi alimentari + + + + = + ++ = centri comm./ ipermercati + + + = + + + + grandi magazzini + + = = + = + = agenzie di viaggio + + + + + + ++ = punto vendita telef. mobile + + = + = + ++ = negozi di abbigliamento = = + = = = + = ++ + + = + + + = viaggi aerei = = - - - = + - strutture sanitarie private = + = = = + + - banche = = + = = + + - alberghi = = + = = + + - concessionarie auto + + + = = + + = stazioni di servizio = = = = - = = - negozi di informatica + = = = - = + - serv. clienti gestore telef. mobile = = = = - = = - uffici comunali = - - -- -- - - - servizi di telefonia fissa - - - -- -- - = --- Asl / assistenza sanit. pubbl. -- -- - -- -- - - -- assistenza anziani --- -- -- -- --- -- - -- azienda gas/acqua/enel -- -- - -- -- - - --- assicurazioni - - - -- -- = = --- tram o autobus di città, MM -- -- --- --- --- - --- -- uffici postali - -- = -- - - -- = Viaggi in treno (>100km) - --- --- --- --- -- --- --- grande superficie elettronica/elettrod. Legenda: +++ ++ + = ---- punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio punteggio medio medio medio medio medio medio medio > 8,0 compreso compreso compreso compreso compreso < 6,0 fra fra fra fra fra 7,9 7,6 7,2 6,7 6,3 e e e e e 7,7 7,3 6,8 6,4 6,0 Componente chiave del servizio 47 LE SCHEDE DI VALUTAZIONE DEI 28 SETTORI Per ognuno dei settori oggetto dell’indagine sono fornite le seguenti informazioni. Una mappa di priorità teorica di intervento costruita incrociando i valori di soddisfazione e di importanza delle componenti del servizio. Tale mappa fornisce una rappresentazione immediata dei punti di forza e di debolezza caratterizzanti le prestazioni dei vari settori indagati, come nello schema sotto riportato: IMPORTANZA Alta Bassa INTERVENTI PRIORITARI PLUS DA CONSERVARE E COMUNICARE MINUS ACCETTABILI PLUS NON RILEVANTI Bassa Alta SODDISFAZIONE Le componenti del servizio riportate in ogni mappa sono: Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità Accessibilità Flessibilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza Gradevolezza Convenienza Professionalità chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi competenza ed efficienza con cui il servizio è reso Le componenti con impatto statisticamente significativo* sono indicate nella mappa in corsivo. Gli Indicatori di performance del settore: - Il giudizio complessivo dato al servizio - Le eventuali differenze rilevanti di giudizio fra i vari segmenti di intervistati - Il trend di miglioramento/peggioramento percepito dall’utente del servizio * Un risultato “statisticamente significativo” può essere inteso come “non puramente casuale” e quindi assolutamente rilevante. Nel caso venisse ripetuta la stessa indagine, su un campione con le stesse caratteristiche, si otterrebbe, con fortissima probabilità, lo stesso risultato. 48 FARMACIE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,6 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta IMPORTANZA Interventi prioritari professionalità Plus da conservare e comunicare flessibilità convenienza affidabilità efficacia trasparenza Bassa Minus accettabili 7,00 accessibilità 7,25 Plus non rilevanti gradevolezza 7,50 7,75 Bassa 8,00 8,25 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE 1 2 Soglia di accettabilità 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 10 8,13 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8,50 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 41 53 migliorato uguale 49 52 peggiorato non indica NEGOZI DI ALIMENTARI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 88,7 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta IMPORTANZA Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare convenienza flessibilità gradevolezza Bassa efficacia Minus accettabili 6,75 affidabilità accessibilità non professionalità trasparenza 7,00 7,25 Bassa 7,50 Plus rilevanti 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,69 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 18-34 anni 39 51 migliorato uguale 50 7 3 peggiorato non indica PUNTO VENDITA DI TELEFONIA MOBILE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari trasparenza flessibilità convenienza Bassa accessibilità professionalità Minus accettabili 6,75 affidabilità Plus non rilevanti efficacia 7,00 7,25 Bassa gradevolezza 7,50 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 7,49 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media 55-74 anni 18-34 anni 49 30 migliorato 5 16 uguale peggiorato non indica 51 10 NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,9 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari flessibilità accessibilità efficacia gradevolezza convenienza Bassa trasparenza Minus accettabili 6,50 affidabilità professionalità 6,75 7,00 Bassa 7,25 Plus non rilevanti 7,50 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,45 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Centro-sud Nord 35 49 migliorato uguale 52 11 5 peggiorato non indica NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,7 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Interventi prioritari IMPORTANZA Alta Plus da conservare e comunicare flessibilità trasparenza efficacia professionalità convenienza Bassa Minus accettabili 6,50 accessibilità gradevolezza affidabilità 6,75 7,00 7,25 Bassa 7,50 Plus non rilevanti 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 7,16 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini Istruzione inferiore Istruzione superiore 48 29 migliorato 7 16 uguale peggiorato non indica 53 10 SUPERMERCATI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 96,4 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta IMPORTANZA Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare convenienza affidabilità gradevolezza trasparenza Minus accettabili Bassa efficacia accessibilità Plus non rilevanti professionalità flessibilità 7,00 7,25 7,50 Bassa 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 10 7,76 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 9 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 18-34 anni 55 39 migliorato uguale 54 42 peggiorato non indica CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,2 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari efficacia trasparenza Bassa flessibilità professionalità Minus affidabilità accettabili 7,25 gradevolezza Plus non rilevanti accessibilità convenienza 7,50 Bassa 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,58 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Utenti abituali Utenti occasionali 55 36 migliorato 5 5 uguale peggiorato non indica 55 GRANDI MAGAZZINI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 84,3 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari gradevolezza convenienza affidabilità efficacia Minus professionalità accettabili Bassa accessibilità Plus non rilevanti trasparenza flessibilità 7,00 7,25 7,50 Bassa 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,57 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 47 41 migliorato uguale 56 4 8 peggiorato non indica GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA/ELETTRODOM. % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 61,9 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari flessibilità Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA gradevolezza professionalità Bassa Minus convenienza accettabili 7,00 efficacia Plus non rilevanti trasparenza affidabilità 7,25 accessibilità 7,50 Bassa 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 Giudizio complessivo 7,36 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 43 38 6 migliorato uguale peggiorato 57 14 non indica 10 RISTORANTI, PIZZERIE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 91,8 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari affidabilità trasparenza convenienza Bassa Minus accettabili professionalità accessibilità efficacia gradevolezza Plus non rilevanti flessibilità 7,00 7,25 7,50 Bassa 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,69 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 50 41 migliorato 7 3 uguale peggiorato 58 non indica AGENZIE DI VIAGGIO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,3 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA efficacia gradevolezza flessibilità convenienza affidabilità Bassa professionalità trasparenza Minus accettabili Plus non rilevanti accessibilità 7,00 7,25 7,50 Bassa 7,75 8,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 Giudizio complessivo 7,55 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 30 55 migliorato uguale 59 3 12 peggiorato non indica 10 ALBERGHI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 44 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari efficacia professionalità convenienza trasparenza Bassa accessibilità Minus accettabili 6,50 6,75 7,00 Bassa affidabilità flessibilità Plus gradevolezza non rilevanti 7,25 7,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 Giudizio complessivo 7,31 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 18-34 anni 34 45 migliorato uguale 60 6 14 peggiorato non indica 10 CONCESSIONIARIE AUTO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 42,4 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare efficacia IMPORTANZA flessibilità convenienza trasparenza professionalità Minus accettabili Bassa Plus non rilevanti gradevolezza accessibilità affidabilità 6,75 7,00 7,25 Bassa 7,50 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo 7,27 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 … superiori alla media ... inferiori alla media 35-54 anni 55-74 anni 26 43 migliorato uguale 61 7 24 peggiorato non indica 9 10 STAZIONI DI SERVIZIO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA convenienza trasparenza professionalità gradevolezza efficacia Bassa Minus accettabili Plus non rilevanti affidabilità flessibilità 6,50 6,75 7,00 Bassa accessibilità 7,25 7,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 10 7,26 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media Nord Centro-sud 39 45 migliorato uguale 62 12 4 peggiorato non indica BANCHE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 90,8 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA professionalità accessibilità efficacia affidabilità Minus accettabili Bassa gradevolezza trasparenza convenienza 6,25 6,50 6,75 Plus non rilevanti flessibilità 7,00 Bassa 7,25 7,50 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 10 7,34 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 37 44 15 migliorato uguale peggiorato 63 4 non indica ASSICURAZIONI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,6 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA flessibilità efficacia accessibilità professionalità trasparenza gradevolezza Minus accettabili Bassa affidabilità Plus non rilevanti convenienza 5,50 5,75 6,00 6,25 Bassa 6,50 6,75 7,00 7,25 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 6 7 8 9 6,34 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 5 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 35-54 anni Nord Centro-sud 18 migliorato 44 uguale 64 25 12 peggiorato non indica 10 ASILI NIDO % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 4,5 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA flessibilità trasparenza gradevolezza professionalità efficacia Bassa Minus convenienza accettabili 7,25 accessibilità 7,50 affidabilità 7,75 Bassa Plus non rilevanti 8,00 8,25 8,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 8 Giudizio complessivo 8,00 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 48 38 migliorato uguale 65 4 10 peggiorato non indica 10 STRUTTURE SANITARIE PRIVATE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 45,2 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA flessibilità affidabilità convenienza Bassa Minus accettabili 6,50 Plus non rilevanti professionalità trasparenza 6,75 7,00 Bassa gradevolezza efficacia accessibilità 7,25 7,50 7,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 7,35 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 18-34 anni Nord Centro-sud 33 40 8 migliorato uguale peggiorato 66 19 non indica 10 ASL ed ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 74,9 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta affidabilità IMPORTANZA Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare flessibilità professionalità trasparenza Bassa Minus accettabili 5,75 convenienza efficacia accessibilità Plus non rilevanti gradevolezza 6,00 6,25 Bassa 6,50 6,75 7,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 6,66 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media 55-74 anni 18-54 anni Nord Centro-sud 34 migliorato 67 45 13 uguale peggiorato 9 non indica 10 SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 5,7 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta IMPORTANZA Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare accessibilità Bassa convenienza Minus accettabili 5,50 affidabilità professionalità efficacia flessibilità Plus non rilevanti gradevolezza trasparenza 5,75 6,00 6,25 Bassa 6,50 6,75 7,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 6,64 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 35 26 16 migliorato uguale peggiorato 68 24 non indica 9 10 SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,3 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare Interventi prioritari IMPORTANZA accessibilità gradevolezza professionalità convenienza Bassa affidabilità Minus accettabili flessibilità trasparenza 6,50 Plus non rilevanti efficacia 6,75 7,00 Bassa 7,25 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 7,12 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media Nord Centro-sud 41 39 migliorato uguale 69 4 16 peggiorato non indica 10 UFFICI COMUNALI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 72,2 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta IMPORTANZA Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare efficacia flessibilità Minus accettabili affidabilità accessibilità trasparenza Bassa gradevolezza convenienza professionalità 6,25 6,50 Plus non rilevanti 6,75 Bassa 7,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 10 6,84 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media 55-74 anni 18-54 anni Utenti abituali Utenti occasionali 40 46 migliorato uguale 70 12 2 peggiorato non indica SERVIZI DI TELEFONIA FISSA % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 57,9 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA trasparenza accessibilità affidabilità convenienza Plus non rilevanti efficacia Bassa Minus accettabili 5,75 professionalità flessibilità 6,00 6,25 Bassa 6,50 gradevolezza 6,75 7,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 6,78 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 55-74 anni 18-54 anni 35 migliorato 71 39 16 uguale peggiorato 10 non indica 10 AZIENDA GAS/ACQUA/ENEL % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 36,8 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA Interventi prioritari trasparenza efficacia affidabilità gradevolezza convenienza Bassa accessibilità flessibilità Plus non rilevanti Minus accettabili 5,50 professionalità 5,75 6,00 Bassa 6,25 6,50 6,75 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 6,58 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media Nord Centro-sud 33 40 migliorato uguale 72 13 peggiorato 13 non indica 10 UFFICI POSTALI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 94,9 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA flessibilità efficacia professionalità convenienza accessibilità Bassa Plus trasparenza non rilevanti gradevolezza Minus accettabili affidabilità 6,00 6,25 6,50 Bassa 6,75 7,00 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 6,13 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media 55-74 anni 35-54 anni 32 45 migliorato uguale 73 22 2 peggiorato non indica 10 VIAGGI AEREI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 24,7 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA efficacia gradevolezza flessibilità affidabilità convenienza Bassa professionalità trasparenza Minus accettabili 6,25 accessibilità Plus non rilevanti 6,50 6,75 Bassa 7,00 7,25 7,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 7 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 9 7,35 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 8 … superiori alla media ... inferiori alla media - - 25 44 20 migliorato uguale peggiorato 74 11 non indica 10 MEZZI PUBBLICI CITTADINI % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 56,7 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA affidabilità efficacia gradevolezza Minus accettabili Bassa Plus non rilevanti flessibilità convenienza trasparenza 5,50 accessibilità 5,75 6,00 Bassa professionalità 6,25 6,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 6 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 8 9 6,20 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 7 … superiori alla media ... inferiori alla media 18-34 anni 35-74 anni Nord Centro-sud 35 45 migliorato uguale 75 13 7 peggiorato non indica 10 VIAGGI IN TRENO (oltre 100km) % di intervistati che hanno utilizzato il servizio negli ultimi 12 mesi: 33,6 MAPPA DELLE PRIORITÀ D’ INTERVENTO Alta Interventi prioritari Plus da conservare e comunicare IMPORTANZA accessibilità affidabilità gradevolezza flessibilità efficacia Bassa trasparenza Minus accettabili 5,25 convenienza 5,50 Plus non rilevanti professionalità 5,75 Bassa 6,00 6,25 6,50 Alta SODDISFAZIONE INDICATORI DI PERFORMANCE Soglia di accettabilità 1 2 3 4 5 Giudizio complessivo TREND NEGLI ULTIMI 2 ANNI: Il servizio è…. 7 8 9 5,95 (punteggio medio) Giudizi sensibilmente … 6 … superiori alla media ... inferiori alla media Donne Uomini 35-54 anni 18-34 anni Nord Centro-sud 28 43 20 migliorato uguale peggiorato 76 9 non indica 10 I RISULTATI DELL’INDAGINE 4. MANAGER E CONSUMATORI: opinioni a confronto 77 LA VALUTAZIONE DEL SERVIZIO IN ALCUNI SETTORI - confronto fra aziende ed utenti ∆ Voto AziendaVoto Utente Agenzie viaggio Alberghi 7,83 Aziende 8,28 Aziende Aziende 7,83 7,69 Utenti Aziende Strutture sanitarie priv. Grande distribuzione Commercio al dettaglio Istituti di credito, banche Assicurazioni 8,29 7,35 Utenti 7,89 Aziende 7,56 Utenti 7,75 Aziende Utenti 7,59 Aziende 7,63 7,34 Utenti 8,00 Aziende 6,34 Utenti Concessionarie auto 0,97 7,31 Utenti Ristoranti, pizzerie 0,28 7,55 Utenti 7,67 Aziende 7,27 Utenti 78 0,14 0,94 0,33 0,16 0,29 1,66 0,40 IN CHE MISURA IL LIVELLO DI SERVIZIO POTRA' ESSERE MIGLIORATO ATTRAVERSO … (base: totale intervistati; % intervistati e punteggio medio max 10 min 1 ) AZIENDE Media 7,30 7.28 Formazione del personale Applicazione nuove tecnologie 24 28 30 23 26 30 15 16 5 3 8,06 7,94 Formazione del personale Applicazione nuove tecnologie 0% 100% Molto (9+10) Abbastanza (8) Poco (6+7) Per niente (1+2+3+4+5) NI UTENTI Media 0% 33 35 29 30 24 100% 5 6 79 Molto (9+10) Abbastanza (8) 23 Poco (6+7) 7 8 Per niente NI (1+2+3+4+5) APPENDICE 1. LA DECLINAZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO PER OGNI SETTORE 81 FARMACIE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero delle farmacie aperte e le informazioni sui turni Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sui prodotti, sul modo di usarli e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio NEGOZI DI ALIMENTARI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero dei negozi di alimentari aperti ed i loro orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulla qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio PUNTO VENDITA TELEFONIA MOBILE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di negozi di telefonia mobile aperti ed i loro orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie, tempi di consegna Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso NEGOZI DI ABBIGLIAMENTO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio Accessibilità il numero di negozi di abbigliamento e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza sulla qualità degli articoli trattati e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio 82 NEGOZI DI COMPUTER ED INFORMATICA Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero dei negozi di informatica aperti ed i loro orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prodotti, prezzi, garanzie Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso SUPERMERCATI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di supermercati aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio CENTRI COMMERCIALI / IPERMERCATI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di centri commerciali/ipermercati aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio GRANDI MAGAZZINI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di grandi magazzini aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio 83 GRANDE SUPERFICIE ELETTRONICA / ELETTRODOMESTICI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, sicurezza dei prodotti venduti Accessibilità il numero di punti vendita aperti e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità dei prodotti e sui prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio RISTORANTI / PIZZERIE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza dei prodotti/cibi offerti Accessibilità il numero di ristoranti aperti e la possibilità di conoscerne caratteristiche, prezzi ed orari Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su caratteristiche dei cibi, prezzi Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio AGENZIE DI VIAGGIO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza di quanto offerto Accessibilità il numero di agenzie aperte e gli orari di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su qualità delle offerte, prezzi, condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio ALBERGHI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità il numero di alberghi e la possibilità di conoscerne caratteristiche e prezzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi, condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio 84 CONCESSIONARIE AUTO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di affidabilità Accessibilità il numero di concessionarie, la possibilità di individuarle, gli orari di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza nella fase di acquisto su prezzo, tasse, finanziamenti e assist. post-vendita Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso STAZIONI DI SERVIZIO Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza fornita Accessibilità il numero di stazioni di servizio e l'orario di apertura Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su prezzi dei carburanti e dei servizi aggiuntivi forniti Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso BANCHE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza nel funzionam. del servizio e delle sue condizioni (tassi, costo delle operaz.) Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso ASSICURAZIONI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità, serietà del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere il servizio e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza delle condizioni contrattuali delle polizze e la corretta valutazione dei danni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso 85 ASILI NIDO Efficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (genitori) Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza Accessibilità il numero di asili nido e la possib. per i genitori di conoscere le caratterist. del servizio Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso STRUTTURE SANITARIE PRIVATE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza Accessibilità possibilità di conoscere il servizio di ambulatori/cliniche privati e accedere al suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti Trasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso ASL ED ASSISTENZA SANITARIA PUBBLICA Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio delle Asl/ospedali e di sicurezza nel suo utilizzo Accessibilità possibilità di conoscere i servizi disponibili e di accedere al loro utilizzo Flessibilità capacità di Asl e sue strutture di adattare il proprio servizio alle esigenze dell'utente Trasparenza chiarezza su caratterist. dei servizi, condiz. di utilizzo, rapporti con le strutture private Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso SERVIZI ASSISTENZA ANZIANI Efficacia capacità di rispondere alle necessità degli utenti (anziani e famigliari) Affidabilità Accessibilità garanzia di continuità del servizio e di sicurezza possibilità per i gli anziani ed i loro famigliari di conoscere il servizio, le sue caratteristiche e di utilizzarlo Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza su caratteristiche del servizio e su condizioni di utilizzo Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui il servizio è reso 86 SERVIZIO CLIENTI DEL GESTORE DI TELEFONIA MOBILE Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi Gradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio UFFICI COMUNALI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia per i cittadini di continuità del servizio Accessibilità il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti Flessibilità capacità degli uffici comunali di andare incontro alle esigenze dei cittadini Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio SERVIZI DI TELEFONIA FISSA Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio e delle informazioni/assistenza Accessibilità possibilità di conoscere i servizi e utilizzarli Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza sui servizi disponibili e trasparenza sui costi Gradevolezza capacità di mettere a proprio agio l'utente Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio AZIENDE DEL GAS / ACQUA / ENEL Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità Accessibilità garanzia per gli utenti di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo Flessibilità capacità di andare incontro alle esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio il numero di uffici aperti, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti 87 UFFICI POSTALI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità e di affidabilità del servizio Accessibilità il numero di uffici postali, la possibilità di conoscerne orari di apertura e servizi offerti Flessibilità capacità di andare incontro alle specifiche esigenze degli utenti Trasparenza chiarezza nel funzionamento del servizio e delle sue condizioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio l'utente, aspetto e pulizia degli ambienti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio VIAGGI AEREI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei voli Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli Flessibilità Trasparenza capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente e aspetto e pulizia di aerei ed aeroporti Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio e i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio MEZZI PUBBLICI CITTADINI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità la garanzia di continuità del servizio, di puntualità, di sicurezza dei trasporti pubblici Accessibilità possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli Flessibilità Trasparenza capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di mezzi pubblici e stazioni Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio TRENI Efficacia capacità di rispondere alle necessità dei clienti Affidabilità Accessibilità garanzia di continuità del servizio, di puntualità e di sicurezza dei treni Flessibilità Trasparenza capacità di andare incontro alle esigenze specifiche dei clienti chiarezza sulle caratteristiche del servizio, sulle sue condizioni e nella segnalazione di ritardi/cancellazioni Gradevolezza capacità di mettere e proprio agio il cliente, aspetto e pulizia di treni e stazioni Convenienza rapporto tra i benefici dati dal servizio ed i suoi costi Professionalità competenza ed efficienza con cui è reso il servizio possibilità di conoscere i servizi offerti e di utilizzarli 88 APPENDICE 2. ALCUNE EVIDENZE DELLA FASE DI INDAGINE QUALITATIVA 89 LA CULTURA DEL SERVIZIO Il target consumatori Il concetto di servizio è in evoluzione, ma non ha ancora assunto un significato univoco. Le attese, le richieste di un “buon servizio” sono crescenti, sia presso i soggetti socioculturalmente più avanzati (quadrante Elites della mappa di Sinottica), che presso quelli socio-culturalmente più arretrati (quadrante Marginalità socio-culturale della mappa di Sinottica), tuttavia: – presso i soggetti più arretrati permane ancora una tendenza ad omologare il servizio all’area del “pubblico” e quindi ad identificarlo con ospedali, Poste, FS… – presso i soggetti più avanzati il servizio delinea invece ormai un contesto favorevole alla fruizione dei beni, e riflette una vera e propria cultura aziendale customer care. In questa accezione moderna, il servizio viene interpretato in maniera olistica, come un insieme di variabili correlate tra loro che: • concorre a definire la qualità dell’offerta • concerne tutti i comparti merceologici • riguarda sia il settore privato che quello pubblico • investe tutta la filiera produttiva e investe l’intero organigramma aziendale. I nuclei fondativi del servizio sono risultati essere due: la cura e la professionalità. In particolare: • il servizio come cura, costituisce l’anima più tradizionale del servizio e concerne sempre le componenti relazionali, anche se queste assumono valenze differenti a seconda del livello di centralità/arretratezza dei soggetti: – per i soggetti socio-culturalmente più arretrati, esse si declinano infatti essenzialmente ancora come “buona educazione” – per i soggetti socio-culturalmente più avanzati, esse si declinano invece in maniera più articolata, come “human care” (capacità di ascolto, di sintonizzarsi sulle esigenze del cliente, open-mindness…) 90 • il servizio inteso come professione, costituisce invece l’anima più moderna del servizio (ed è quella già diffusa nei paesi del nord Europa e negli U.S.A.) e, in tale concezione, si configura come un “mestiere ad hoc”. Due le implicazioni correlate a questa concezione recente del servizio: • il superamento della gratuità del servizio non più un gesto di buona volontà dell’erogatore, bensì una “merce” che implica un costo • la valutazione, da parte dell’utente, della bontà del servizio sulla base di parametri “professionali” la competenza degli addetti, la loro motivazione, la possibilità di esternare lamentele… I vissuti del servizio, infine, evidenziano: • la consapevolezza di uno sforzo di adeguamento dell’Italia agli standard di altri paesi, portatori di una cultura del servizio più elevata • un atteggiamento di “discreto” ottimismo sul futuro, imperniato anche sui benefici attesi dai progressivi investimenti delle aziende sul fronte di: • nuove tecnologie • formazione/coinvolgimento degli addetti ma anche la percezione parallela di: • mancanza, a tutt’oggi di una vera “cultura del servizio”, ossia di una cultura che guardi al servizio come ad un diritto reale degli utenti • gradi di cultura del servizio eterogenei ampie differenze tra nord e sud, piccoli centri e grandi centri, tra diversi comparti merceologici • distanza tra i bisogni degli utenti e la realtà dell’offerta. 91 LA CULTURA DEL SERVIZIO Il target dirigenti I dirigenti delle aziende erogatrici di servizi mostrano una buona consapevolezza: • delle crescenti richieste di servizio da parte degli utenti • del ruolo centrale che il servizio sta assumendo nella definizione dell’offerta. Dopodiché, vivono gli investimenti sul fronte del servizio come scelta: • inevitabile ed “obbligata”, essenziale per guadagnare/mantenere un vantaggio competitivo in un mercato in cui le differenze oggettive tra i prodotti tendono ad affievolirsi sempre più • ma anche onerosa sia dal punto di vista economico che organizzativo. A questa percezione unanimamente condivisa, corrispondono tuttavia gradi di introiezione della cultura del servizio differenti. Da un lato, si trovano i manager più giovani che: • guardano al servizio come ad una strategia imprenditoriale globale; • percepiscono il servizio come una possibilità per ridefinire il contratto col consumatore; • fanno ampio ricorso agli strumenti per misurare la customer satisfaction. Dall’altro, si trovano invece i manager più anziani che: • vivono con un certo disagio le attese crescenti di servizio degli utenti; • mostrano ancora tracce della “antica” mentalità dicotomica che guarda al bene come componente centrale della propria offerta e al servizio come componente accessoria. Le macro-dimensioni per la costruzione di un buon servizio citate dai dirigenti fanno riferimento ad aspetti professionali e sul piano operativo si traducono in: • conoscenza del cliente e della sua realtà personalizzazione dell’offerta, identificazione dei bisogni del cliente, cura della relazione; • professionalizzazione dell’azienda formazione del personale, acquisizione di mezzi e competenze • valorizzazione della componente umana motivazione e coinvolgimento del personale aziendale e personalizzazione del rapporto col cliente. 92 LA DEFINIZIONE DELLE COMPONENTI DEL SERVIZIO Le componenti di servizio proposte nella fase qualitativa – al fine di verificarne l’appropriatezza e quindi l’idoneità ad essere utilizzate nel questionario della successiva fase quantitativa – si sono rivelate corrette. La ricerca presso gli utenti e i dirigenti ha infatti confermato che esse sono costituite da: l’efficacia la capacità di rispondere alle necessità dei clienti l’affidabilità la garanzia di continuità del servizio e di sicurezza nel suo utilizzo l’accessibilità la possibilità di conoscere il servizio ed accedere al suo utilizzo la flessibilità la capacità di andare incontro alle specifiche esigenze dei clienti la trasparenza la chiarezza del funzionamento del servizio e delle sue condizioni la gradevolezza la capacità di mettere a proprio agio il cliente, l’aspetto e la pulizia degli ambienti la convenienza un rapporto tra i benefici offerti dal servizio e i suoi costi la professionalità la competenza ed l’efficienza con cui il servizio è reso L’indagine, rispetto alla precedente edizione condotta nel 1996, ha evidenziato comunque una particolare sensibilità ad alcune sub-dimensioni comprese nelle componenti citate. In particolare sono emerse attese di ottimizzazione, di maggiori garanzie in relazione a: l’accessibilità dell’informazione, in quanto strettamente correlata alla tutela dei diritti del consumatore e ad un’efficace fruizione dei servizi la sicurezza personale, come riflesso di un certo clima di ansia sociale determinato da eventi degli anni recenti (mucca pazza, incidenti ferroviari, terrorismo internazionale …) l’igiene, in quanto sub-dimensione fondante della gradevolezza in alcuni comparti e non sufficientemente soddisfatta. 93
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