Sviluppo e Organizzazione delle
Risorse Umane
12 marzo 2012
Il processo di Comunicazione
a cura di
Stefania Freda
Sviluppo e
Organizzazione
Il processo di comunicazione
1
4
3 Bla
bla
Messaggi
6
Si,
però
2
Codifica
Decodifica
Feed back
5
Comportamenti
Relazione
Contesto
Sviluppo e
Organizzazione
Barriere alla comunicazione
SATURAZIONE
Limitatezza della capacità del ricevente o densità dei
contenuti trasmessi nell’unità di tempo
DISTRAZIONE
Fattori che non sono in relazione con ciò che si vuole
trasmettere, ma sono di impedimento alla ricezione perché
distolgono l’attenzione dai punti nodali del messaggio
PRESUPPOSTI
IMPLICITI
Assunzione di presupposti che non si ritiene necessario
rendere espliciti
SCHEMI DI
RIFERIMENTO
INCOMPATIBILI
L’informazione può avere significati diversi per differenti
soggetti a seconda della storia personale, dell’ambiente
socio/economico, dei valori, etc..
INTERFERENZE
EMOTIVE
INFORMAZIONI
OMESSE
Fattori inconsci che determinano selezioni e distorsioni
percettive
Informazioni non insite nel messaggio ma necessarie per
capirne il significato.
Sviluppo e
Organizzazione
Non esiste la non comunicazione
DEVI
SMETTERLA DI
PROVOCARMI!
MA SE NON
HO APERTO
BOCCA!
SI, MA
NON
SOPPORTO
IL TUO
SGUARDO
ED IL
TONO
CON CUI
MI PARLI!
IL COMPORTAMENTO NON HA UN SUO OPPOSTO
L’ATTIVITA’ O L’INATTIVITA’, LE PAROLE ED I SILENZI
HANNO TUTTI VALORE DI MESSAGGIO
Sviluppo e
Organizzazione
Comunicazione verbale e non verbale
LA COMUNICAZIONE VERBALE SI ACCOMPAGNA
AD UNA FORTE COMUNICAZIONE NON VERBALE
CHE RAPPRESENTA ALTRETTANTI MESSAGGI
LA COMUNICAZIONE NON VERBALE
PUO’ INFLUENZARE FORTEMENTE LA COMUNICAZIONE VERBALE
ED ESSERE PERCEPITA DAGLI INTERLOCUTORI
COME IL MESSAGGIO PRINCIPALE
Sviluppo e
Organizzazione
La comunicazione non verbale

Aumenta l’efficacia dei
messaggi verbali:
rinforza il messaggio

Consente l’espressione
filtrata dei contenuti ambigui,
contraddittori, imbarazzanti:
difende l’emittente e
ricevente dall’eccessiva
esplicitezza

Classifica i segnali
verbali:
definisce la relazione
ed i contenuti
emozionali
Informa i comunicanti
su come o dovrà
svolgersi l’interazione:
regola l’interazione
Sviluppo e
Organizzazione
La comunicazione non verbale riguarda

LA CINESICA


LA PROSSEMICA
LA PARALINGUISTICA
ED E’ CONDIZIONATA DA


FATTORI AMBIENTALI
ARTIFICI
Arredamento,
Illuminazione, Atmosfera,
Temperatura, ecc...
Uso di oggetti,
Abbigliamento, ecc...
Sviluppo e
Organizzazione
La cinesica
LA CINESICA
SI INTERESSA DELL’INSIEME DEI MOVIMENTI DI
TUTTE LE PARTI DEL CORPO

Postura, cioè la posizione assunta dal corpo
Gesti
Movimenti del tronco, degli arti e del capo
Espressioni del volto
Sguardo
Sviluppo e
Organizzazione
La postura
Sviluppo e
Organizzazione
I gesti
•
•
•
•
•
Secondo Ekman e Friesen (1967) esistono 5 categorie di
segnali non verbali:
I gesti simbolici o emblemi: hanno la capacità di sostituire la
comunicazione verbale e possono essere utilizzati quando la
comunicazione verbale è impedita o per rafforzare lo scambio
comunicativo.
I gesti illustratori: sono tutti quei movimenti che
accompagnano la comunicazione verbale illustrando ciò che si
sta dicendo.
I gesti regolatori dell’interazione: sono destinati a
sincronizzare, nell’ambito del dialogo, l’ordine degli interventi di
ciascun parlante.
I gesti indicatori dello stato affettivo: sono segnali che di
solito manifestano gli stati di tensione psicologica attraverso
movimenti tipici.
I gesti adattatori: regolano la posizione del corpo rispetto ad
un’altra persona, a un oggetto o a sé.
Sviluppo e
Organizzazione
La gestualità
Sviluppo e
Organizzazione
Posizioni e movimenti del corpo
APERTA
DISPONIBILITA’
DIFENSIVA
TIMORE
CHIUSA
RIFIUTO
AGGRESSIVA
SUPERIORITA’
Sviluppo e
Organizzazione
Espressioni del volto
Sviluppo e
Organizzazione
Sguardo
Diretto
SICUREZZA DI SE’ - INTERESSE PER ALTRO
Basso
DEBOLEZZA - INCERTEZZA
Alto
CRITICA - DISINTERESSE
Sfuggente
POCO INTERESSE - POCA CONCENTRAZIONE
Fisso
INSICUREZZA - DISTACCO EMOTIVO
Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
LA PROSSEMICA
ANALIZZA IL COMPORTAMENTO SPAZIALE,
CIOE’ L’USO DELLO SPAZIO DA PARTE DELLE PERSONE
I RAPPORTI DI DISTANZA E DI ORIENTAMENTO
Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
• La mutevolezza della dimensione prossemica è
legata non tanto a fattori biologici, quanto variabili
culturali e comunicative (americani vs italiani), socioemozionali e dalla struttura fisica dell’ambiente.
• La lettura della struttura spaziale permette di capire
come gli individui si pongono nelle relazioni
interpersonali e in quella con l’ambiente.
• Esistono relazioni fra un certo uso dello spazio e la
differenza di ruolo così come persone che adottano
un determinato comportamento spaziale saranno
costrette ad adottare determinate tipologie di
interazione.
Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
Sviluppo e
Organizzazione
La prossemica
PARALINGUISTICA,
OVVERO GLI ASPETTI NON LINGUISTICI DELLA
COMUNICAZIONE VERBALE

QUALITA’ DELLA VOCE
Tono, pronuncia

VOCALIZZAZIONI
Caratterizzazioni vocali
(riso, pianto, sospiri,
sbadigli)
Qualificazioni vocali
(intensità, tono,
estensioni)
Segregati vocali
(suoni di commento
come uhm, oh, eh, ecc.)
Sviluppo e
Organizzazione
Comunicazione
Le aree di competenza della comunicazione efficace
•Lasciar parlare
•Essere chiari
•Dimostrare
attenzione
•Essere completi
•Esporre in modo
logico e ordinato
•Suscitare
interesse ed
attenzione
•Essere
persuasivi
•Ottenere
consenso
Esporre
Convincere
Ascoltare
Rispondere
•Verificare la
propria
comprensione
•Rimanere
aderenti al tema
•Adattare il
linguaggio agli
interlocutori
•Risolvere dubbi e
incertezze
Sviluppo e
Organizzazione
Ascolto
Sviluppo e
Organizzazione
Primo assioma sull’ascolto
Per comunicare in maniera efficace
non si può prescindere dal
SAPER ASCOLTARE,
assumendo un atteggiamento empatico
Sviluppo e
Organizzazione
Primo assioma sull’ascolto
Non puoi fare due cose nello stesso tempo,
soprattutto se una di queste è
ascoltare
Sviluppo e
Organizzazione
Ascoltare efficacemente significa
• Ascoltare ciò che si dice
• Osservare ciò che si fa e non si fa
• Interpretare le reazioni
Sviluppo e
Organizzazione
Diversi tipi di ascolto
Ascolto
passivo
Si odono le parole senza cogliere i significati
Si sente solo quello che si vuole sentire
filtrando il messaggio
Ascolto
riflessivo
Ascolto
selettivo
Rispecchiare attraverso l’attenzione in modo da dare all’altro il
senso di ciò che sta comunicando come contenuto e relazione.
Ascolto riflessivo in cui ci si rapporta con l’interlocutore
in modo da stimolare e incoraggiare la sua
comunicazione.
Ascolto
attivo
Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto attivo
Insieme di atteggiamenti e tecniche
che aiutano e incoraggiano
l’espressività dell’interlocutore
senza interferire con i suoi processi
mentali o influenzare il suo stato
d’animo.
Sviluppo e
Organizzazione
Presupposto dell’ascolto attivo
Il presupposto è che le persone
abbiano un desiderio forte e insoddisfatto
di entrare in relazione e di comunicare
Sviluppo e
Organizzazione
Riflessioni sull’ascolto..
In quest' epoca di velocita' quando si parla
spesso non si viene ascoltati.
Quando uno parla l'altro parla, così
nessuno ascolta niente e ognuno rimane
con la propria silente opinione.
Quando una persona parla, l'altra persona
risponde simultaneamente ascoltando cosi'
il solo 10% del primo che ha parlato.
Quando una persona parla, l'altra persona
a volte tace, sembrerebbe che stia
ascoltando.
E invece no! Sta pensando a cosa deve
rispondere, e così la comunicazione
naufraga in oceani di incomprensioni.
Ascoltare significa avere la mente silente
da qualsiasi pensiero,
ascoltare significa essere curiosi, si proprio
curiosi come quando si pone l'orecchio ad
una porta o ad un muro per ascoltare cosa
dicono dall'altra parte.
Camillo Cuneo
Sviluppo e
Organizzazione
Ostacoli all’ascolto attivo
L’ascolto attivo è ostacolato dai principali seguenti fattori:
• presunto disinteresse dell’altro
• giudizio dell’altro
• carenza d’energia
• senso d’inutilità “tanto nessuno può farci niente”
• scarsa abitudine a condividere realmente i problemi
• sfiducia che l’altro capisca o che lui possa farsi capire
• pudore e riservatezza
Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto attivo
L’ascolto è, prima di tutto, una questione di
fiducia e poi di capacità comunicative e di
tecniche.
Atteggiamenti di fondo
Esploratore. Provare un reale interesse per l’altro,
un universo inesplorato e affascinante con cui
entrare in contatto per conoscerlo meglio.
Guida. Porsi nella logica di chi mette a disposizione
se stesso e la propria esperienza per aiutare l’altro
a capire meglio cogliendo le risposte dentro di se.
Sviluppo e
Organizzazione
Tecniche di ascolto attivo
affermazioni
pause
neutre
commenti
gestualità
non verbali
ricettiva
commenti
verbali positivi
domande
aperte
Parafrasare/
riformulare
riassumere
eco
anticipare
Sviluppo e
Organizzazione
Ascolto attivo

MANIFESTAZIONE
DELL’INTERESSE


RICHIESTA DI INFORMAZIONI


SEGNALI DI
COMPRENSIONE

Contatto Visivo
Invito ad iniziare
Parafrasare
Linguaggio del corpo
Incoraggiamenti
il contenuto
Non interrompere
Non distrarsi
a continuare
Invito ad approfondire
Riflettere l’intenzione
dell’interlocutore
Riassumere
Sviluppo e
Organizzazione
L’ascolto
COMPORTAMENTI
DI CHI NON ASCOLTA
I VANTAGGI
DEL BUON ASCOLTO
Non guarda mai negli occhi chi parla
Non sta fermo per più di cinque minuti
Maggiori opportunità di acquisire informazioni
Ha sempre da fare
Possibilità di seguire al meglio
l’evoluzione delle situazioni e dei problemi
Si lascia interrompere da telefonate, visite, ecc.
Interrompe chi parla
Fraintende
E’ aggressivo
Spreca risorse di pensiero non occupate
per l’ascolto (fantastica)
Si lascia distrarre
Dichiara noioso l’argomento
Migliore qualità delle decisioni
Migliore conoscenza delle persone,
del modo in cui pensano e affrontano i problemi
Possibilità di scoprire il modo migliore
di trattare le persone
Facilita la soluzione e la prevenzione
di problemi, malintesi ed altre situazioni critiche
Favorisce la conoscenza
di nuovi ed originali punti di vista
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Sviluppo e
Organizzazione
Le obiezioni
Informazioni spontanee che ci dà il nostro interlocutore sui
suoi dubbi, pregiudizi, stati d’animo, preclusioni
Sono una guida
Sono indicatori di interesse, energia, coinvolgimento
Sviluppo e
Organizzazione
Le obiezioni nascoste
Se l’altro non fa obiezioni, non significa che non ne ha
Il rischio è che siano così forti e strutturate da bloccare l’attenzione
È importante cercare e far emergere le obiezioni e quindi
gestirle
Sviluppo e
Organizzazione
Superare le obiezioni
L’obiezione di uno può essere l’obiezione di altri, o di
molti, o di tutti
Alcune obiezioni sono ricorrenti e probabili,
anticipiamole prima che le faccia l’altro
Sviluppo e
Organizzazione
Riconoscere le obiezioni
TIPO
Di merito
Di fondo
SIGNIFICATO
Resistenza circoscritta ad
aspetti specifici di
contenuto
Resistenza diffusa
all’argomento o
all’interlocutore
FORMA
Domanda o affermazione sul
contenuto
Specifica
Circostanziata
MOMENTO
Durante il colloquio
Affermazione di
principio
Vaga
Generica
In apertura
Nelle fasi cruciali
In chiusura
Sviluppo e
Organizzazione
Obiezione esplicita
Espressione verbale con cui l’ altro manifesta
riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’altro
SUPERARE, TRATTARE L’OBIEZIONE
=
NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA AL CAMBIAMENTO
Sviluppo e
Organizzazione
Obiezione latente
Espressione non verbale con cui l’altro manifesta
riluttanza verso il contenuto della relazione
o verso l’interlocutore
RENDERE MANIFESTA, ESPLICITARE, SUPERARE L’OBIEZIONE
=
NEUTRALIZZARE LA RESISTENZA ALL’ASCOLTO
Sviluppo e
Organizzazione
Perché arrivano e cosa sono le obiezioni
Perché arrivano…
Perché l’altro….
Che cosa sono?
Sono domande
NON SA
PER SAPERNE DI PIU’
NON CAPISCE
PER COMPRENDERE
NON ACCETTA
PER CAPIRE I VANTAGGI
NON RICORDA
PER COLMARE LACUNE
HA PAURA DI AGIRE
PER CERCARE SICUREZZA
Sviluppo e
Organizzazione
IL CONFLITTO
Sviluppo e
Organizzazione
Il conflitto
Uno stato di tensione in cui un individuo si
viene a trovarsi quando è sottoposto alla
pressione di impulsi, bisogni e motivazioni
contrastanti a causa di una situazione
creata da lui stesso o da altri
Sviluppo e
Organizzazione
Il conflitto è sempre negativo?
Un certo grado di conflitto è un elemento
essenziale nella relazione interpersonale e
intergruppo come:
• Elemento naturale della comunicazione
efficace
• Catalizzatore per una migliore
comprensione e cooperazione tra le
parti interessate
Sviluppo e
Organizzazione
Metodi per la soluzione dei conflitti
APPROCCIO COLLABORATIVO
NEGOZIAZIONE
MEDIAZIONE – ARBITRATO
TRASFORMARE IL CONFLITTO IN COOPERAZIONE
Sviluppo e
Organizzazione
Conflitto
Per gestire il conflitto costruttivamente occorre:
• uscire dalla logica “di chi è la colpa” e utilizzare la
logica “perché è successo”
• sviluppare la logica della negoziazione e non del
baratto
• ragionare sui fatti e parlare con i dati
Sviluppo e
Organizzazione
Conflitto
• cogliere i sintomi del disagio e non lasciar correre
• mettere in luce le differenze chiarendo i punti di
vista diversi
• cercare i punti di contatto
• non mettere in competizione le ipotesi tra loro
Sviluppo e
Organizzazione
consapevolezza
conoscenza
Della materia
crescita
Di sé
Dell’altro
consulenza
di se,dell’altro
All’altro
per aiutarlo
Sviluppo e
Organizzazione
Ciclo del colloquio efficace
ASCOLTO
COMPRENSIONE
contenuti
emozioni
pensiero
bisogni
obiezioni
linguaggio
stato d’animo
COMUNICAZIONE
EFFICACE
RAPPORTO
comprensione
empatia
riconoscimento
FLESSIBILITA’
argomentazioni
linguaggio
cnv
ricalco emotivo
Sviluppo e
Organizzazione
Condizioni per una negoziazione efficace
Usare le diversità
come risorse
Distinguere la relazione
dalla situazione
Individuale possibili
opzioni comuni
Focalizzare interessi non
posizioni
Confrontare interessi non
volontà
Sviluppo e
Organizzazione
“Tra le virtù del barcaiolo
questa era una delle più grandi:
sapeva ascoltare come pochi.
Senza ch’egli avesse detto una
parola, Siddharta parlando sentiva
come Vesudeva accogliesse in sé le
sue parole, tranquillo, aperto, tutto
in attesa e non ne perdeva una, non
ne aspettasse una con impazienza,
non vi annettesse né lode né biasimo.
Semplicemente, ascoltava…”
Hermann Hesse
Sviluppo e
Organizzazione