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COMUNE DI SPOLETO
www.comune.spoleto.pg.it
“PIANO INTEGRATO DEL CAMBIAMENTO
DEL
COMUNE DI SPOLETO”
RESPONSABILE: DIRETTORE GENERALE DR. ROBERTO AMERICIONI
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INTRODUZIONE
CARATTERISTICHE ASSUNTE DAL CONCETTO DI
INTEGRAZIONE E COERENZA DEGLI
INTERVENTI TRA DI LORO
• L’INTEGRAZIONE QUI E’ DA INTENDERSI:
1) NELL’ACCEZIONE INTERSETTORIALE
LA REALIZZAZIONE DEL S.U.C.I. (SPORTELLO UNICO PER IL CITTADINO E LE IMPRESE), CIOE’ DI UN FRONT OFFICE UNICO, E’ IL
FRUTTO DI UNA COMPLESSIVA INTEGRAZIONE TRA I VARI FRONT LINE ESISTENTI, NONCHE’ DELLE FUNZIONI DI BACK OFFICE
E DEI SERVIZI DI BACK OFFICE A SUPPORTO DEI FRONT LINE.
2) NELL’ACCEZIONE DI COINVOLGIMENTO INTERORGANIZZATIVO, PER QUANTO ATTIENE ALLE INTERRELAZIONI CON ALTRI SOGGETTI
- IL S.U.C.I. PERMETTE L’ACCESSO AI SERVIZI ACCESSIBILI ANCHE TRAMITE PROFESSIONISTI (AVVOCATI, COMMERCIALISTI, GEOMETRI CONSULENTI DEL LAVORO, ecc.) O ASSOCIAZIONI, PATRONATI E SINDACATI, CON APPOSITA FORMAZIONE E PROVVISTI
DI UNA SORTA DI “BOLLINO DI QUALITA’” CHE LO FA RICONOSCERE E LO ABILITA A GESTIRE LE ISTRUTTORIE DI PRATICHE INERENTI L’AMMINISTRAZIONE COMUNALE.
- LA RIORGANIZZAZIONE DELL’A.SE. (AZIENDA SERVIZI SPOLETO S.P.A.) E’ STRUTTURATA IN MODO TALE CHE SIA RAFFORZATO
IL RUOLO DI CONTROLLO DA PARTE DEL COMUNE.
3) TRA I DUE PROGETTI DEL P.I.C. (PIANO INTEGRATO DEL CAMBIAMENTO)
- L’ATTIVAZIONE DI UN CALL CENTER UNICO (IN CORSO DI DEFINIZIONE) SUL TERRITORIO COMUNALE CONSENTE L’EROGAZIONE
DI UN SERVIZIO INTEGRATO AGLI UTENTI DEI SERVIZI PUBBLICI.
- CONSIDERANDO L’INTERVENTO DELL’AMMINISTRAZIONE NEL SUO INSIEME, L’INTEGRAZIONE SI REPUTA REALIZZABILE GRAZIE
ALLA RIORGANIZZAZIONE DELL’ENTE SECONDO UN MODELLO A MATRICE.
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INTRODUZIONE
OBIETTIVI PERSEGUITI
• RAZIONALIZZAZIONE DEI TEMPI DI EROGAZIONE DEI SERVIZI.
• SEMPLIFICAZIONI DEI RAPPORTI CON I CITTADINI/CLIENTI.
• REALIZZAZIONE DI UN SERVIZIO ED UNA COMUNICAZIONE MIGLIORI, CIOE’ MAGGIORMENTE EFFICACI E DI QUALITA’.
• CONTENIMENTO DEI COSTI SIA PER L’AMMINISTRAZIONE CHE PER IL DESTINATARIO FINALE DELL’AZIONE AMMINISTRATIVA.
• RUOLO DA PROTAGONISTA DEL FRUITORE DEL SERVIZIO PUBBLICO.
• RAFFORZAMENTO DELL’OTTICA STRATEGICA A MOVIMENTO DELLA MACCHINA COMUNALE.
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INTRODUZIONE
IL PIANO INTEGRATO DEL CAMBIAMENTO
SECONDO LE PRIORITA’ INDIVIDUATE DAL
D.F.P. (DIPARTIMENTO DELLA FUNZIONE
PUBBLICA)
IL PROGETTO NEL SUO INSIEME RISPETTA LE “PRIORITA’ “ EVIDENZIATE DAL
D.F.P.;
IN PARTICOLARE:
• LA REALIZZAZIONE DI UNA AMMINISTRAZIONE LEGGERA: IL PROGETTO PREVEDE UNA SEMPLIFICAZIONE ORGANIZZATIVA
CON LA DEFINIZIONE DI UN LIVELLO DI PROGRAMMAZIONE (BACK OFFICE) E UN LIVELLO DI EROGAZIONE DEI SERVIZI ANCHE AMMINISTRATIVI (FRONT OFFICE).
• IL MIGLIORAMENTO DEL POLICY MAKING: LA NUOVA ORGANIZZAZIONE PROPOSTA PREVEDE UN LIVELLO DI PROGRAMMAZIONE DELLE POLITICHE PUBBLICHE LOCALI CHE NON DOVRA’ ANCHE ACCOLLARSI LE PROBLEMATICHE RELATIVE ALLE EROGAZIONI DEI
SERVIZI.
• GOVERNARE IL CAMBIAMENTO: IL PROGETTO STESSO E’ FRUTTO DELLA ATTENZIONE POSTA DALL’AMMINISTRAZIONE COMUNALE ALL’INNOVAZIONE CONTINUA DELLA MACCHINA COMUNALE, IN QUANTO L’ORGANIZZAZIONE PROPOSTA TENDE AD ACCENTUARE IL
GOVERNO DEL CAMBIAMENTO.
• RAFFORZARE LO SPIRITO DI SQUADRA: TALE PRIORITA’ E’ PRESUPPOSTO INDISPENSABILE DEL PROGETTO STESSO CHE PREVEDE L’INTRODUZIONE DI MODERNE TECNICHE DI CREAZIONE E GESTIONE DELLO SPIRITO DI SQUADRA (e.g. IL TEAM BUILDING).
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INTRODUZIONE
IL PIANO INTEGRATO DEL CAMBIAMENTO
SECONDO LE PRIORITA’ INDIVIDUATE DAL
D.F.P.
…
• LE RETI DI RELAZIONE COME RISORSA DEL CAMBIAMENTO: IL PROGETTO PREVEDE LA REALIZZAZIONE DI NUMEROSE RETI DI RELAZIONE CHE COINVOLGERANNO SIA LE ALTRE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI, SIA I PROFESSIONISTI, SIA I CITTADINI, IN
QUANTO IL CUORE DEL SISTEMA PROGETTATO E’ PROPRIO LA CREAZIONE E GESTIONE DI STRUMENTI CHE PERMETTONO LA FACILE
TRASMISSIONE DELLE INFORMAZIONI PRESENTI SUL TERRITORIO.
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COMUNE DI SPOLETO
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
“AFFIDAMENTO ALL’A.SE. DI
SERVIZI TECNICO GESTIONALI”
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
COORDINAMENTO TECNICO
DR. Massimo RAPASTELLA
SOMMARIO
1. IL PROBLEMA
2. I CONTENUTI DELL’INTERVENTO E IL PRODOTTO FINALE
3. GLI OBIETTIVI E INDICATORI DI RISULTATO
4. FATTORI DI SUCCESSO E CRITICITA’
5. MODALITA’ DI ATTUAZIONE E GESTIONE
6. RISORSE FINANZIARIE
7. ALTRE RISORSE
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
1.
IL PROBLEMA
DA:
PASSAGGIO A:
EROGAZIONE DEI SERVIZI PRESSO
SPORTELLI ATTULMENTE DISLOCATI
SUL TERRITORIO
EROGAZIONE DEI SERVIZI PRESSO
UN UNICO SPORTELLO
(FRONT OFFICE)
COSTI NASCOSTI
SULLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE
COSTI LEGATI AD UN’ORGANIZZAZIONE FRAMMENTATA E CHE NON TIENE CONTO DELLE ECONOMIE DI SCALA
SUI CITTADINI E LE IMPRESE
COSTI LEGATI A DISPENDIO DI TEMPO, ALLE MODIFICHE DELLE PROPRIE ORGANIZZAZIONI IN VIRTU’ DI COME E’ ORGANIZZATA LA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE, ecc.
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
ACCEDERE ALLE
INFORMAZIONI
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
POLITICA DI
ONE STOP GOVERNMENT
DIMINUISCE AL MASSIMO
I MOVIMENTI
DELL’UTENTE PER:
ACCEDERE AI SERVIZI
AVERE CONTATTI CON
L’AMMINISTRAZIONE
FRONT OFFICE :
LO SPORTELLO CHE
FISICAMENTE RICEVERA’
L’UTENZA (ANCHE TELEMATICO)
S.U.C.I.
COMUNICARE IL PROPRIO
GRADIMENTO DEI SERVIZI
E DELLE INFORMAZIONI
BACK OFFICE :
L’INSIEME DEGLI UFFICI
COMUNALI CHE CON SINERGIA
DI FORZE ELABORANO LE
INFORMAZIONI AL FINE DI
GARANTIRE I SERVIZI EROGATI
AL FRONT OFFICE
L’UTENTE NON PERCEPISCE L’ESISTENZA DEL
BACK OFFICE
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
FRONT OFFICE :
LO SPORTELLO CHE
FISICAMENTE RICEVERA’
L’UTENZA (ANCHE TELEMATICO)
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
S.U.C.I.
BACK OFFICE :
L’INSIEME DEGLI UFFICI
COMUNALI CHE CON SINERGIA
DI FORZE ELABORANO LE
INFORMAZIONI AL FINE DI
GARANTIRE I SERVIZI EROGATI
AL FRONT OFFICE
E’ NECESSARIO INDIVIDUARE DEI FLUSSI INFORMATIVI, CHE CHIAMEREMO “RAPPORTI”, CHE DEVONO
ESSERE ATTIVATI SIA DAI CITTADINI-UTENTI, SIA DAGLI OPERATORI DEL S.U.C.I.
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
“RAPPORTI”
(QUALCHE ESEMPIO)
• CON TUTTI I SERVIZI COMUNALI: (CITTADINI E IMPRESE) VISIBILITA’ DELLO STATO DELLA PROPRIA PRATICA PRESENTATA AL
FRONT OFFICE COMUNALE O TRAMITE INVIO POSTALE.
• SISTEMA DI PAGAMENTO DEI SERVIZI COMUNALI: E’ GENERALIZZATO, CIOE’ IN GRADO DI ACCETTARE E GESTIRE PAGAMENTI
PER TUTTI I SERVIZI COMUNALI (IN PRIMA BATTUTA VERRA’ REALIZZATO PER I SERVIZI DI EDILIZIA PRIVATA, DI POLIZIA MUNCIPALE
E DIRITTI DI SEGRETERIA E COPIA).
• CON I SERVIZI CHE SI OCCUPANO DI EDILIZIA PRIVATA E URBANISTICA: (CITTADINI E IMPRESE) PRESENTAZIONE ISTANZE E DICHIARAZIONI PRATICHE EDILIZIE, PAGAMENTO SPESE PRATICHE EDILIZIE, VISIBILITA’ STATO PROPRIE PRATICHE EDILIZIE.
• CON I SERVIZI CHE SI OCCUPANO DI OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO: (IMPRESE) PRESENTAZIONE ISTANZE DI OCCUPAZIONE/MANOMISSIONE SUOLO PUBBLICO; (CITTADINI E IMPRESE) VISIBILITA’ STATO OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO.
• CON IL SERVIZIO TRIBUTI: (CITTADINI E IMPRESE) PRESENTAZIONE ISTANZE E DICHIARAZIONE I.C.I., VISIBILITA’ STATO PROPRI
OGGETTI NELLA BANCA DATI COMUNALI DELL’I.C.I., CALCOLO DELL’I.C.I. E ISTRUZIONI ON-LINE (GIA’ IN ATTO).
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
“RAPPORTI”
(QUALCHE ESEMPIO)
…
• CON IL SERVIZIO FINANZE: (IMPRESE) VISIBILITA’ PROPRIO ESTRATTO CONTO CON IL COMUNE.
• CON IL SERVIZIO PUBBLICA ISTRUZIONE: (CITTADINI) ACCETTAZIONE ISCRIZIONI SCOLASTICHE, AL SERVIZIO MENSA, AL SERVIZIO TRASPORTO ALUNNI E AGLI ASILI NIDO COMUNALI.
• CON IL SERVIZIO POLIZIA MUNICIPALE: (CITTADINI E IMPRESE) PAGAMENTO MULTE, DOMANDE DI ACCESSO ALLA Z.T.L., VISIBILITA’ (DATI E IMMAGINI DEI VERBALI) DELLE MULTE POSTE A RUOLO.
• CON I SERVIZI DEMOGRAFICI: (CITTADINI) VISIBILITA’ DATI PROPRIA FAMIGLIA, AUTO-DICHIARAZIONI ON-LINE, PRATICHE DI
IMMIGRAZIONE ON-LINE, RAPPORTI CON L’UFFICIO INVALIDI; (CITTADINI) VISIBILITA’ DELLO STATO DELLA PROPRIA PRATICA.
• CON L’UFFICIO CIMITERI: (CITTADINI) VISIBILITA’ DATI DEI DEFUNTI, PRESENTAZIONE ISTANZE PER OPERAZIONI CIMITERIALI,
PAGAMENTO DIRITTI CIMITERIALI.
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IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
FRONT OFFICE :
LO SPORTELLO CHE
FISICAMENTE RICEVERA’
L’UTENZA (ANCHE TELEMATICO)
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
S.U.C.I.
BACK OFFICE :
L’INSIEME DEGLI UFFICI
COMUNALI CHE CON SINERGIA
DI FORZE ELABORANO LE
INFORMAZIONI AL FINE DI
GARANTIRE I SERVIZI EROGATI
AL FRONT OFFICE
NON RICHIEDONO
PARTICOLARI
ELABORAZIONI, EFFETTUATI
SEDUTA STANTE
DIRETTAMENTE ALLO
SPORTELLO
SERVIZI
IMMEDIATI
NON POTRANNO ESSERE
GARANTITI ALL’UTENTE
NELL’IMMEDIATEZZA DEL
FRONT OFFICE, COMUNQUE
EROGATI RAPIDAMENTE
SERVIZI
COMPLESSI
ALTRI SERVIZI
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
SERVIZI IMMEDIATI
• DEL SETTORE POLIZIA MUNICIPALE: (CITTADINI E IMPRESE) AUTORIZZAZIONE DI ACCESSO ALLE Z.T.L., PAGAMENTI DEI VERBALI.
• DEL SETTORE DEMOGRAFICO: (CITTADINI) RILASCIO CERTIFICAZIONI, ATTIVITA’ DI STATO CIVILE, MODIFICHE ANAGRAFICHE;
(CITTADINI E IMPRESE) AUTOCERTIFICAZIONI.
• DEL SETTORE COMMERCIO: (IMPRESE) ACCETTAZIONE E VERIFICA FORMALE DICHIARAZIONI DI INIZIO ATTIVITA’, RILASCIO DI
AUTORIZZAZIONI CHE NON COMPORTANO PARTICOLARI PASSAGGI BUROCRATICI.
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
SERVIZI COMPLESSI
• DEL SETTORE DEMOGRAFICO: (CITTADINI) ATTIVITA’ E SERVIZI DI STATO CIVILE, CAMBI DI RESIDENZE E MODIFICHE ANAGRAFICHE, NUMERAZIONE CIVICA.
• DEL SETTORE POLIZIA MUNICIOPALE: (CITTADINI E IMPRESE ) OCCUPAZIONI DEL SUOLO PUBBLICO, AUTORIZZAZIONI INVALIDI.
• DEL SETTORE EDILIZIA PRIVATA E URBANISTICA: (CITTADINI E IMPRESE) CONCESSIONI E AUTORIZZAZIONI EDILIZIE, CERTIFICAZIONI URBANISTICHE.
• DEL SETTORE COMMERCIO: (IMPRESE) VERIFICHE DICHIARAZIONI DI INIZIO ATTIVITA’, RILASCIO AUTORIZZAZIONI VARIE CON
PASSAGGI INTERNI O LEGATE COMMISSIONI.
• DEL SETTORE SOCIALE: (CITTADINI) PENSIONI INVALIDI CIVILI, LEGGE 104.
• DEL SETTORE LAVORI PUBBLICI: (CITTADINI E IMPRESE) RIMBORSI TERREMOTO; (CITTADINI) AUTORIZZAZIONI VARIE.
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
ALTRI SERVIZI
IL FRONT OFFICE TELEMATICO
ASSIEME ALLO SPORTELLO
UNICO, IMPLEMENTANO IL
FRONT OFFICE
SERVIZIO DI ISTRADAMENTO AUTOMATICO
DELLE RICHIESTE PRESENTATE VIA WEB
SERVIZI TURISTICI
VIA WEB
• INTERAGIRE CON I SETTORI SENZA ANDARE FISICAMENTE IN COMUNE.
• ISTRADAMENTO DELLA RICHIESTA PUR NON CONOSCENDO IL SETTORE
DESTINATARIO.
• POSSIBILITA’ DI MANIFESTARE LA PROPRIA SODDISFAZIONE SUI TEMPI
DI MODO CHE IL S.U.C.I. SIA
ANCHE RIVOLTO AI SOGGETTI
NON RESIDENTI
E MODI DELLE RISPOSTE.
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
2.
I CONTENUTI
DELL’INTERVENTO E IL
PRODOTTO FINALE
e.g.
LA RIORGANIZZAZIONE
DELLE RISORSE UMANE
LA REALIZZAZIONE DEL S.U.C.I. PRESUPPONE UNA RIORGANIZZAZIONE
DELL’ASSETTO DELL’ENTE. CIO’ IMPLICA ANCHE INTERVENTI SUI PROCESSI
ORGANIZZATIVI, SULLA RETE DI RELAZIONI INTERNE ED ESTERNE,
L’ATTIVAZIONE DI PERCORSI IN CUI LE INFORMAZIONI POSSANO CIRCOLARE
ED ESSERE SCAMBIATE IN MODO CONTINUO
IL TRASFERIMENTO DEL
PERSONALE GIA’ PRESENTE
EFFETTUATA DAI RESPONSABILI
DEL PROGETTO, IN UNA
STRUTTURA COSI’ IMMAGINATA:
#1 DIRIGENTE
#2 FUNZIONARI
#20 IMPIEGATI
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3.
GLI OBIETTIVI E
INDICATORI DI
RISULTATO
GLI OBIETTIVI
• UN FRONT OFFICE UNICO DELL’AMMINISTRAZIONE COMUNALE CON SERVIZIO ALL’UTENZA DEMANDATO/DECENTRATO/INSERITO AL
FRONT OFFICE.
• SEMPLIFICAZIONE DEI RAPPORTI TRA AMMINISTRAZIONE E TERZI.
• COMUNICAZIONE E SERVIZIO, VERSO I DESTINATARI DELL’AZIONE AMMINISTRATIVA, EFFICACI, SNELLI, RAPIDI E DI QUALITA’.
• DIMINUZIONE DEGLI SPOSTAMENTI DELL’UTENTE (SECONDO UNA POLITICA DI ONE STOP GOVERNMENT).
• MINORI COSTI DELL’AZIONE AMMINISTRATIVA, SIA PER IL COMUNE CHE PER I SOGGETTI CUI ESSA E’ VOLTA.
• ELIMINAZIONE DEL MECCANISMO DI DUPLICAZIONE DI ALCUNE FUNZIONI (CHE GENERAVA UN MAGGIOR NUMERO DI PERSONALE ADDETTO AL RICEVIMENTO DEL PUBBLICO, DUPLICAZIONE DEL LAVORO AMMINISTRATIVO, PIU’ RACCORDI CON IL BACK OFFICE, ecc. ).
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IL CITTADINO E LE IMPRESE”
3.
GLI OBIETTIVI E
INDICATORI DI
RISULTATO
GLI INDICATORI DI
RISULTATO
ANCORA IN CORSO DI
DEFINIZIONE DA PARTE DEL
RESPONSABILE DEL P.I.C. E DEL
COORDINATORE TECNICO
DEL PROGETTO
• INDICE DI GRADIMENTO DELL’UTENZA: PERMETTE DI VALUTARE COME L’UTENTE PERCEPISCE IL NUOVO SERVIZIO E L’EFFETTIVO GRADIMENTO IN RELAZIONE ALLA VECCHIA STRUTTURA. E’ RAPPRESENTATIVO INTRODURRE LA RILEVAZIONE DEL NUMERO DI ACCESSI (SECONDO LA LOGICA DI ANTICIPAZIONE DELLE ESIGENZE IL GRADIMENTO E’ INVERSAMENTE PROPORZIONALE AL NUMERO DI
ACCESSI).
• INDICE DI VALUTAZIONE DEI TEMPI E MODI DI EROGAZIONE DEI VARI SERVIZI: PERMETTE DI VALUTARE L’EFFETTIVA
DIMINUZIONE DEI TEMPI DEI SERVIZI EROGATI.
• INDICE DI VALUTAZIONE DEI TEMPI SULLA CITTA’: PERMETTE DI VALUTARE L’EFFETTIVO RISPARMIO DEI TEMPI PER GLI UTENTI DEL
S.U.C.I.
• CONTABILITA’ ECONOMICA DEL S.U.C.I.: CREAZIONE DI UNA CONTABILITA’ ECONOMICA PER IL CENTRO DI COSTO RELATIVO
AL S.U.C.I. .
• BILANCIO SOCIALE: CREAZIONE DI UN SISTEMA DI VALUTAZIONE COSTI-BENEFICI LEGATI AL S.U.C.I. .
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4.
FATTORI DI SUCCESSO
E CRITICITA’
LE CRITICITA’ SONO IMPLICITE NEI PUNTI PRECEDENTI, NEL SENSO CHE I
FATTORI PRECEDENTI SONO REPUTATI COME NECESSARI ALLA
REALIZZAZIONE DEL DISEGNO DEL S.U.C.I., CONSIDERATI I BENEFICI CHE
DA ESSO DEVONO TRARSI
• LA REALIZZAZIONE DI UNA ADEGUATA ARCHITETTURA TECNOLOGICA.
• LA COLLABORAZIONE DI TUTTI I DIRIGENTI E I RESPONSABILI DEI SETTORI.
• L’INTERVENTO SUI PROCESSI ORGANIZZATIVI E SULLA RETE DI RELAZIONI (INTERNE ED ESTERNE).
• LA DEFINIZIONE DI NUOVI MODELLI DI GESTIONE DEL LAVORO.
• LA RIORGANIZZAZIONE DELLO SPAZIO COME CONTINUUM CHE RISPONDA NON SOLO A REQUISITI DI PIENA ACCESSIBILITA’, MA ANCHE DI ACCOGLIENZA E DI CONFORT.
• L’ATTIVITA’ DI INFORMAZIONE/FORMAZIONE DELL’UTENTE.
• LA REVISIONE DELL’ORGANIZZAZIONE DEI SERVIZI IN UN’OTTICA DI “QUALITA’ TOTALE”, ANCHE ATTRAVERSO UNA METODOLOGIA SISTEMATICA DI AUDIT DELLA QUALITA’ DEL
S.U.C.I. IN TERMINI DI CUSTOMER SATISFACTION.
• LA REVISIONE DELLA GESTIONE DEL FLUSSO DOCUMENTALE INTERNO E SUA COMPLETA AUTOMAZIONE, DAL PROTOCOLLO GENERALE
ALL’ARCHIVIO STORICO, COORDINATA CON LA GESTIONE DEI PROCEDIMENTI AMMINISTRATIVI.
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
IL PIANO DI PROGETTO VA
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
DAL 01.01.2003 AL 31.12.2003
ALCUNE ATTIVITA’ SONO IN CORSO DI SVOLGIMENTO (GLI OBIETTIVI DI
PROGETTO SONO OBIETTIVI CHE IL COMUNE STA CONCRETAMENTE PERSEGUENDO E NON
SOLO PROGETTANDO)
AZIONE
TEMPI
RESPONSABILE
INDIVIDUAZIONE DI UN GRUPPO
DI PROGETTO COMPOSTO DA UN
FUNZIONARIO PER OGNI SETTORE
01.01.2003 ÷ 31.03.2003
COORDINATORE TECNICO
CREAZIONE DEL PROGETTO
DEFINITIVO
01.01.2003 ÷ 31.03.2003
COORDINATORE TECNICO,
GRUPPO DI PROGETTO
RICERCA DI LOCALI IDONEI E
LORO RISTRUTTURAZIONE ED
ADEGUAMENTO ALLE ESIGENZE
01.01.2003 ÷ 31.03.2003
COORDINATORE TECNICO
INDIVIDUAZIONE DEL PERSONALE
DA TRASFERIRE AL S.U.C.I.
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO
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IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
…
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
AZIONE
TEMPI
RESPONSABILE
FORMAZIONE DEL PERSONALE DA
TRASFERIRE AL S.U.C.I.
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO
DEFINIZIONE DI TUTTE LE NUOVE
PROCEDURE
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO,
CONSULENZA INFORMATICA
REINGEGNERIZZAZIONE DELLE
NUOVE PROCEDURE
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO,
CONSULENZA INFORMATICA
ADATTAMENTO DEL S.I.C. ALLE
ESIGENZE DEL S.U.C.I.
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO,
CONSULENZA INFORMATICA
DEFINIZIONE DELLE STRUTTURE
FISICHE
01.04.2003 ÷ 30.06.2003
COORDINATORE TECNICO
01.07.2003
COORDINATORE TECNICO
APERTURA DEL S.U.C.I.
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
…
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
AZIONE
TEMPI
RESPONSABILE
ATTIVAZIONE DEL CALL CENTER
01.07.2003 ÷ 31.12.2003
COORDINATORE TECNICO,
CONSULENZA INFORMATICA
ADEGUAMENTO A REGIME DI
TUTTE LE PROCEDURE
01.07.2003 ÷ 31.12.2003
COORDINATORE TECNICO,
CONSULENZA INFORMATICA
VERIFICA DEL RITORNO DA PARTE
DELL’UTENZA
01.07.2003 ÷ 31.12.2003
COORDINATORE TECNICO
VERIFICA ED ADEGUAMENTO
DELLE PROCEDURE
01.07.2003 ÷ 31.12.2003
COORDINATORE TECNICO
31.12.2003
COORDINATORE TECNICO
ENTRATA A REGIME DEL S.U.C.I.
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
ATTIVITA’ RITENUTE
FONDAMENTALI AI FINI DELLA
DEFINIZIONE DELLE
NUOVE PROCEDURE
• ANALISI TESA ALL’ADOZIONE DI METODOLOGIE PROGETTUALI COMUNI PER LE PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI AL FINE DELL’ADEGUA-
MENTO AGLI STANDARD INTERNAZIONALI E ALLE LINEE GUIDA DEL
D.P.F., MIGLIORANDONE DIVERSI INDICI DI MISURAZIONE QUA-
LI: “TRASPARENZA AMMINISTRATIVA”, “QUALITA’ DEI SERVIZI”, “ACCESSO E INTERATTIVITA’ ”, “INTERAZIONI E RELAZIONALITA’ ”,
“MARKETING TERRITORIALE”.
• ANALISI TESE ALL’ATTIVAZIONE DI INTERVENTI DI STANDARDIZZAZIONE TECNICA E DI CONTENUTI DEI SERVIZI RESI DAGLI UFFICI/
SERVIZI CHE RIMARRANNO NEL BACK OFFICE; DEFINIZIONE DI UNO STANDARD GENERALE ED ATTIVITA’ DI FORMAZIONE E INFORMAZIONE CONNESSA.
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
ATTIVITA’ RITENUTE
FONDAMENTALI AI FINI DELLA
DEFINIZIONE DELLA
ARCHITETTURA
TECNOLOGICO-FUNZIONALE
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UN CALL CENTER CHE, OLTRE AI SERVIZI DI PRIMA INFORMAZIONE, INSTRADA-
MENTO TELEFONATE E ACCETTAZIONE RECLAMI, OFFRA I SERVIZI DEL FRONT OFFICE OVE QUESTI SIANO AFFRONTABILI/RISOLVIBILI
PER VIA TELEMATICA.
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UN CANALE DI COMUNICAZIONE BIDIREZIONALE TRA IL CITTADINO E I SERVIZI
DELL’AMMINISTRAZIONE COMUNALE PER L’INSTRADAMENTO AUTOMATICO DELLE ISTANZE/MESSAGGI TRAMITE LO SPORTELLO UNICO
O TRAMITE IL WEB.
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UN SUPPORTO CHE CONSENTA L’ACCESSO ED IL PAGAMENTO VIA WEB (UTILIZZANDO IL PORTALE COMUNALE) PER UN SOTTOINSIEME SIGNIFICATIVO DI SERVIZI COMUNALI, UTILIZZANDO UNO DEI MECCANISMI
PREVISTI A SECONDA DEL LIVELLO DI SICUREZZA RICHIESTO (UTENTE PASSWORD, C.I.E. O CARTA NAZIONALE DEI SERVIZI, CERTIFICATO DIGITALE X.509, FIRMA DIGITALE).
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
ATTIVITA’ RITENUTE
FONDAMENTALI AI FINI DELLA
DEFINIZIONE DELLA
ARCHITETTURA
TECNOLOGICO-FUNZIONALE
…
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UN SUPPORTO CHE CONSENTA L’ACCESSO AI SERVZI ACCESSIBILI ANCHE TRAMITE PROFESSIONISTI (AVVOCATI, COMMERCIALISTI, GEOMETRI CONSULENTI DEL LAVORO, ecc.) O ASSOCIAZIONI, PATRONATI E SINDACATI.
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UN SUPPORTO CHE CONSENTA DI FORNIRE DIRETTAMENTE AL CITTADINO L’INFORMAZIONE DELLA QUALE CHIEDE DI ESSERE AMMESSO A CONOSCENZA CON DIVERSI MEDIA, QUALI GLI S.M.S. .
• STUDIO DEGLI AMBIENTI PER I QUALI IL CITTADINO PUO’ DESIDERARE UN INVIO DI NOTIZIE O VIA WEB O VIA S.M.S. DA PARTE DELLA
AMMINISTRAZIONE E REALIZZAZIONE DEL SISTEMA INFORMATICO NECESSARIO E ATTIVAZIONE DELLO STESSO. PER QUESTO ULTIMO
AMBIENTE RISULTA NECESSARIA UNA STRETTA COLLABORAZIONE CON L’UFFICIO COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE.
CONTINUA …
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“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
5.
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
ATTIVITA’ RITENUTE
FONDAMENTALI AI FINI DELLA
DEFINIZIONE DELLA
ARCHITETTURA
TECNOLOGICO-FUNZIONALE
…
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UNA INFRASTRUTTURA PER LA POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA.
• PROGETTAZIONE, REALIZZAZIONE ED ATTIVAZIONE DI UNA INFRASTRUTTURA CHE CONSENTA AD UNA RETE DI SPECIALISTI ESTERNI
(AVVOCATI, COMMERCIALISTI, GEOMETRI, ASSOCIAZIONI, SINDACATI, PATRONATI, ecc.) DI INTERAGIRE DIRETTAMENTE CON L’UTENTE CON CONTINUE VERIFICHE E RILASCIO DI UNA CERTIFICAZIONE DI QUALITA’ CHE ABILITA IL PROFESSIONISTA O L’ASSOCIAZIONE
AD INTERAGIRE DIRETTAMENTE CON L’AMMINISTRAZIONE COMUNALE PER CONTO DELL’UTENTE.
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5.
MODALITA’ DI
ATTUAZIONE E
GESTIONE
ATTIVITA’ RITENUTE
FONDAMENTALI AI FINI DELLA
DEFINIZIONE DELLO
ADATTAMENTO DEL S.I.C.
(SISTEMA INFORMATIVO
COMUNALE) ALLE ESIGENZE
DEL S.U.C.I.
• PROGETTAZIONE TESA ALL’INTRODUZIONE SUL PORTALE COMUNALE DI AMBIENTI IPERTESTUALI ADATTIVI BASATI SULLE TECNOLOGIE W3C E SULLA STRUTTURAZIONE DELL’INFORMAZIONE UTILIZZANDO UN FORMATO STANDARD DI DESCRIZIONE DEI DATI E DEI
SERVIZI BASATO SU XML. IL PROGETTO DA REALIZZARE E’ QUELLO DI PROGETTARE UN AMBIENTE IPERTESTUALE ADATTIVO NEL CAMPO DEL “TURISMO”, PARTICOLARMENTE ORIENTATO ALL’ “AREA DELLA CULTURA”, CHE E’ PARTICOLARMENTE RICCA DI LEGAMI ASSOCIATIVI COMPLESSI DA GESTIRE CON OPPORTUNI LIVELLI DI METAINFORMAZIONE.
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• IL FINANZIAMENTO SARA’ A CARICO DEL BILANCIO COMUNALE VIGENTE.
6.
RISORSE FINANZIARIE
PIANO ECONOMICO-FINANZIARIO
PER LA REALIZZAZIONE DEL 1°
ANNO DI FUNZIONAMENTO DEL
S.U.C.I.
VOCI
PERSONALE
BENI DI CONSUMO
PRESTAZIONI DI
SERVIZIO
UTILIZZO BENI DI
TERZI
CONTRIBUTI
IMPOSTE E TASSE
ONERI
STRAORDINARI
AMMORTAMENTI
TOTALE
VOCI
ACQUISTO DI
BENI MOBILI
ED
ATTREZZATURE
EURO
150.000,00
SPESE PER
INVESTIMENTI
EURO
650.000,00
20.000,00
100.000,00
20.000,00
2.000,00
50.000,00
2.000,00
20.000,00
864.000,00
SPESE CORRENTI
• RISORSE PER SPESE CORRENTI IN PARTE COPERTE DIRETTAMENTE DAL BILANCIO COMUNALE, IN PARTE DAI RISPARMI OTTENUTI DALLE ECONOMIE DI SCALA.
• PREVISTO FINANZIAMENTO AGGIUNTIVO DALLA EROGAZIONE DEI SERVIZI PER CONTO
DI ORGANISMI ESTERNI (ENEL, TELECOM, V.U.S., ecc.).
• L’INTRODUZIONE DEGLI AMMORTAMENTI PERMETTERA’ DI REALIZZARE DEI FONDI
DESTINATI AL NECESSARIO AGGIORNAMENTO CONTINUO DELLE ATTREZZATURE E SISTEMI SOFTWARE.
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7.
ALTRE RISORSE
ARCHITETTURA
TECNOLOGICO-FUNZIONALE
APPLICAZIONI
MULTI-CANALE PER
I CITTADINI E LE
IMPRESE
APPLICAZIONI
ESTERNE
FRAMEWORK DI
BASE
SERVIZI
APPLICAZIONE WEB
DI GESTIONE PER
GLI OPERATORI
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ALTRE RISORSE
APPLICAZIONI
ESTERNE
• “SISTEMA DI PAGAMENTO” PER I SERVIZI CHE RICHIEDONO UN PAGAMENTO ON-LINE.
• “SISTEMA DI SICUREZZA” PER L’IDENTIFICAZIONE CERTIFICATA DELL’UTENTE.
• “APPLICAZIONI LEGACY” DEI SERVIZI APPLICATIVI DA EROGARE.
I SERVIZI OFFERTI AI CITTADINI, POSSONO COMPORTARE DIVERSE TIPOLOGIE D’INTEGRAZIONE CON LE “APPLICAZIONI LEGACY”:
- INTEGRAZIONE ON-LINE;
- INTEGRAZIONE OFF-LINE.
ESISTONO, POI, DEI SERVIZI CHE NON RICHIEDONO INTEGRAZIONI CON NESSUNA APPLICAZIONE ESISTENTE, AVENDO DATI AUTOSUFFICIENTI PER COMPLETARE LA PROPRIA FUNZIONE.
• “CERTIFICATION AUTHORITY” PER L’AUTENTICAZIONE CON CERTIFICATO DIGITALE E PER FIRMA DIGITALE DI TRANSAZIONI.
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ALTRE RISORSE
FRAMEWORK DI
BASE
• “AUTENTICAZIONE ED AUTORIZZAZIONE”: PER IL RICONOSCIMENTO DELL’UTENTE UTILIZZANDO UNO DEI MECCANISMI PREVISTI (UTENTE PASSWORD, C.I.E. O CARTA NAZIONALE DEI SERVIZI, CERTIFICATO DIGITALE X.509, FIRMA DIGITALE).
• “GESTIONE MENU’”: PERMETTE DI COSTRUIRE IL MENU’ DINAMICAMENTE IN BASE AL PROFILO OPERATIVO DELL’UTENTE COLLEGATO AI SERVIZI DISPONIBILI; INOLTRE, PERMETTE DI GESTIRE MENU’ A PIU’ LIVELLI E SCATENA IL SERVIZIO LEGATO ALLA VOCE
DI MENU’ ATTIVATA.
• “GESTIONE LOG”: MEMORIZZA LE ATTIVITA’ SVOLTE DAGLI UTENTI O DALLE STESSE APPLICAZIONI. LE INFORMAZIONI MEMORIZZATE SONO DI TIPO CONTABILE, OPERATIVO E STATISTICO.
• “GESTIONE NOTIFICHE”: PERMETTE DI GENERARE NOTIFICHE ASINCRONE, VIA E-MAIL, A FRONTE DEL VERIFICARSI DI EVENTI
PREDEFINITI, SIA VERSO IL GESTORE DI SISTEMA, SIA VERSO GLI ENTI CHE VERSO L’UTENTE (CITTADINO O IMPRESA).
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ALTRE RISORSE
FRAMEWORK DI
BASE
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• “GESTIONE PAGAMENTO”: SI OCCUPA DI INTERFACCIARE IL SISTEMA DI PAGAMENTO. LA COMPONENTE PERMETTE DI DISACCOPPIARE LA GESTIONE DELL’ORDINE DAL SISTEMA E DAL METODO DI PAGAMENTO, SI OCCUPA QUINDI DELLE PROBLEMATICHE RELATIVE
AL COMPLETAMENTO DELL’OPERAZIONE CHE PUO’ ESSERE COSTITUITA DA UNO (CONTABILIZZAZIONE IMMEDIATA) O DA DUE PASSI
(AUTORIZZAZIONE E CONTABILIZZAZIONE IN DIFFERITA), CONSENTENDO LA PERSONALIZZAZIONE DELLE SINGOLE INTERFACCE UTENTE PER I DIVERSI METODI DI PAGAMENTO (PER ESEMPIO CARTA DI CREDITO, ADDEBITO IN CONTO,
RID ON-LINE).
• “GESTIONE ORDINI”: SI OCCUPA DI PREPARARE TUTTI I DATI RELATIVI AD UNA TRANSAZIONE DI PAGAMENTO E INTERAGISCE
CON LA “GESTIONE PAGAMENTO” E CON LA GESTIONE DEL SERVIZIO PER MANTENERE L’INTEGRITA’ E LA CONGRUENZA DEL PAGAMENTO IN CORSO.
• “GESTIONE FIRMA DIGITALE”: SI OCCUPA DEGLI ASPETTI APPLICATIVI LEGATI ALLE TRANSIZIONI FIRMATE DIGITALMENTE; INTERFACCIA UN MODULO DI FIRMA ESTERNO, TIPICAMENTE FORNITO DAL CERTIFICATORE SCELTO ED INTERAGISCE CON LA “ CERTIFI-
CATION AUTHORITY” PER VERIFICARE LA VALIDITA’ DEI CERTIFICATI DIGITALI UTILIZZATI.
• “GESTIONE SESSIONI”: PERMETTE DI GESTIRE TUTTI I DATI COLLEGATI ALLE SESSIONI ATTIVE IN UN DATO MOMENTO.
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ALTRE RISORSE
SERVIZI
COSTITUISCONO L’OBIETTIVO FINALE DELLA SOLUZIONE E DEVONO POTER
ESSERE SVILUPPATI NEL MODO PIU’ SEMPLICE E VELOCE POSSIBILE. I
MODULI CHE IMPLEMENTANO UN SERVIZIO DEVONO OCCUPARSI SOLO DELLA
LOGICA APPLICATIVA INTRINSECA AL SERVIZIO, MENTRE PER LE
FUNZIONALITA’ GENERALI DEVONO ATTINGERE ALLE COMPONENTI
FUNZIONALI MESSE A DISPOSIZIONE DAL FRAMEWORK DI BASE.
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ALTRE RISORSE
APPLICAZIONI WEB
DI GESTIONE PER
GLI OPERATORI
(GESTORI DI SISTEMA, PERSONALE INTERNO ALL’ENTE) STRUMENTI CON I
QUALI E’ GESTITA L’OPERATIVITA’ COMPLETA DELLA SOLUZIONE. GLI
OPERATORI ABILITATI SONO QUELLI DELLO SPORTELLO DEL CITTADINO.
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ALTRE RISORSE
APPLICAZIONI
MULTI-CANALE PER I
CITTADINI E LE
IMPRESE
SONO LE INTERFACCE CON CUI SONO EROGATI I SERVIZI SUI DIVERSI CANALI
(WEB, CHIOSCHI SELF SERVICE, CALL CENTER). IN GENERALE, FARANNO USO
DELLA COMPONENTE DI “AUTENTICAZIONE ED AUTORIZZAZIONE” PER
L’IDENTIFICAZIONE DELL’UTENTE E DELLA COMPONENTE DI “GESTIONE MENU’ ”
PER LA DEFINIZIONE DELLE MODALITA’ DI NAVIGAZIONE.
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FINE
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COMUNE DI SPOLETO
www.comune.spoleto.pg.it
“S.U.C.I. – SPORTELLO UNICO PER
IL CITTADINO E LE IMPRESE”
“AFFIDAMENTO ALL’ASE DI SERVIZI
TECNICO GESTIONALI”