CORSO DI FORMAZIONE OPERATORI
UFFICIO INFORMAZIONI PER IL
PUBBLICO
MESSINA 28\09\2004 – 08\10\2004
I NUMERI DEL PROGETTO FORMATIVO
Il corso di formazione è stato
strutturato
in
un’unica
edizione, con la previsione di
otto giornate d’aula, ed ha
coinvolto venti operatori degli
uffici giudiziari.
Il costo complessivo del corso
è stato quantificato in circa
4000,00 euro.
LA NORMATIVA
(Riferimenti essenziali)
Il D. Lgs.03/02/1993 n. 29 – Art. 12 L’Ufficio
per le relazioni con il pubblico.
La L.07/06/2000 n. 150. Disciplina attività di
informazione e comunicazione istituzionale.
Direttiva Ministero della Funzione Pubblica
07/02/2002 Attività di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni.
Circolare Ministero Giustizia 06/06/2002
Linee guida per una prima applicazione
della direttiva 07/02/2002.
LA FILOSOFIA DELL’INTERVENTO
Si sono recepite le istanze dei cittadini che,
contrariamente a quanto avviene già da anni in
altre strutture pubbliche, non rinvenivano,
all’interno del palazzo di giustizia, un punto
informativo in grado di orientare e indirizzare
l’utente.
Il progetto formativo costituisce il momento
centrale di un’attività più complessa che ha
come obiettivo quello sopraindicato.
LE LINEE GUIDA DELL’INTERVENTO
Il progetto complessivo ha previsto,
contestualmente alla creazione dell’ufficio
informazioni, nell’atrio principale del palazzo,
una completa riorganizzazione degli spazi
attraverso una idonea riqualificazione tesa a
valorizzare la rilevanza storico-artistica del
palazzo di giustizia.
LE ISTITUZIONI
Il progetto, oltre ai capi e ai dirigenti
degli uffici giudiziari, ha coinvolto,
nelle varie fasi, la Soprintendenza
per la Tutela dei Beni Artistici, il
Consiglio dell’Ordine degli Avvocati,
il presidio informatico CISIA e
diverse aziende private.
I SINGOLI APPORTI
La Soprintendenza ha approvato la risistemazione dell’atrio del
palazzo e la scelta di collocare un bancone polifunzionale che,
nella filosofia dell’open space, si potesse integrare con gli arredi
e la struttura preesistente, sottoposti a vincolo storico-artistico.
Il Consiglio dell’Ordine degli Avvocati ha condiviso il progetto ed
ha partecipato, in modo rilevante, a sostenere le spese
necessarie per i vari interventi.
Il punto informativo prevede la presenza di un operatore
specificamente dedicato a soddisfare le richieste degli utenti
avvocati.
Il presidio informatico Cisia ha collaborato fattivamente creando
un sito internet attraverso il quale il corredo informativo di notizie
e di documenti potrà essere reperito in via telematica.
La ditta Eureka ha reso possibile l’avvio del progetto fornendo, a
prezzo di costo, gli arredi necessari per attrezzare l’ufficio.
GLI UFFICI INFORMAZIONI
COMPITI:
Indicazione
sulla
dislocazione degli uffici;
Distribuzione di moduli e
fogli informativi chiari e
privi di tecnicismi;
Informazioni di primo
livello sull’attività
dell’ufficio giudiziario;
GLI UFFICI INFORMAZIONI
Facilitano l’accesso e l’orientamento del
cittadino negli uffici giudiziari;
La formazione degli operatori deve essere
preordinata alla promozione di operatori
dell’informazione competenti e motivati.
IL PROGETTO DELL’UFFICIO
INFORMAZIONI
Realizzazione di una iniziativa condivisa tra gli
uffici giudiziari ed il Consiglio dell’Ordine
degli Avvocati di Messina attraverso una
ripartizione degli oneri, intesa comprendendo
tanto le risorse umane come anche quelle
materiali
IL PROGETTO OPERATIVO
RESPONSABILE PROGETTO
REFERENTI UFFICI
REFERENTI UFFICI
REFERENTI UFFICI
OPERATORI
SPORTELLO
CITTADINO
REFERENTI UFFICI
L’UFFICIO INFORMAZIONI
DI PERSONA “FACCIA A FACCIA”;
PER TELEFONO;
PER VIA TELEMATICA (SITO WEB E MAIL);
A MEZZO POSTA O VIA FAX.
GLI OPERATORI DELLO SPORTELLO
20 unità, appartenenti ai
singoli uffici giudiziari,
che si alternano allo
sportello con modalità
(numero unità e numero
ore)
che
vengono
determinate dai capi
degli uffici giudiziari
L’UFFICIO
L’ufficio informazioni nasce quale esempio di un
gruppo di persone che operano quotidianamente
per il buon esito di un progetto che mira a
raggiungere l’obiettivo di “avvicinare” il palazzo
di giustizia ai cittadini, rendendo più agevole e
più accessibile il rapporto tra amministrazione e
utenti.
IL TEAM
L’ufficio informazioni è costruito come
“team working”, ossia un gruppo di
persone che lavorano in collaborazione,
ricercando la flessibilità e la qualità del
servizio piuttosto che la parcellizzazione
del lavoro.
FRONT - OFFICE E BACK - OFFICE
L’ufficio informazioni per il pubblico è
una struttura di FRONT – OFFICE, a
contatto diretto con i fruitori del
servizio, strettamente collegato al
BACK
–
OFFICE
(legame
bidirezionale).
Il FRONT – OFFICE contribuisce a
snellire il lavoro apportando vantaggi
all’intera
organizzazione
amministrativa.
L’ufficio informazioni (FRONT –
OFFICE) migliora la propria operatività
con i continui aggiornamenti resi
disponibili dal BACK – OFFICE.
IL CONTACT CENTER
E’ la naturale evoluzione
dello sportello fisico come
anche del call center
telefonico
in
quanto
gestisce,
in
maniera
simultanea, i canali di
contatto tecnologicamente
disponibili (telefono, posta,
fax, e-mail, web……)

L’OPERATORE
L’operatore
dello
sportello
rappresenta la prima immagine
dell’amministrazione.
Il cittadino che accede nel palazzo
stabilisce il primo contatto con
l’operatore che dovrà accoglierlo e
indirizzarlo,
ascoltando
con
attenzione le richieste ed i bisogni
manifestati.
Sarà necessario riuscire ad esibire
la necessaria professionalità nei
rapporti con i cittadini, interagendo
con stile e decoro anche rispetto ad
eventuali situazioni difficili.
COMPETENZE
Gli operatori devono possedere una
preparazione specifica sulla materia
amministrativa e sulle attività svolte
dall’amministrazione
e
le
capacità
relazionali che consentano loro di
interagire con gli utenti in modo diretto,
chiaro e semplice.
Le capacità relazionali servono a
comprendere le esigenze dell’utente,
anche quelle non espresse in maniera
esplicita, avendo cura di riuscire a
soddisfare gli obiettivi e le richieste,
venendo incontro alle richieste dei cittadini
nel rispetto dei vincoli amministrativi e
burocratici posti dalla P.A.
GLI OPERATORI E LA CONOSCENZA
L’operatore è un “lavoratore della
conoscenza”,
trasferisce
ed
archivia
informazioni
(conoscenza),
in
costante
relazione con i colleghi di altri
uffici o settori.
L’operatività è resa possibile
dall’utilizzo di appositi ausili quali
banche dati, supporti informatici,
schede,
modelli
ove
le
informazioni richieste potranno
trovare un preciso riscontro.
LA GESTIONE DELLE CONOSCENZE
Le informazioni e la conoscenza
costituiscono il nucleo centrale nel
processo di gestione dei clienti.
Le informazioni e la conoscenza
devono essere acquisite, condivise
ed
immagazzinate
all’interno
dell’organizzazione al fine di
riuscire a fornire il servizio richiesto
dai cittadini.
Una gestione efficiente del servizio
dovrà portare ad una riduzione dei
tempi
e
ad
un
aumento
conseguente della soddisfazione
del cliente.
COMPONENTE HARD E COMPONENTE SOFT
L’ufficio informazioni pone in primo
piano le esigenze ed i bisogni dei
cittadini – clienti del servizio
pubblico.
Il cittadino assume una posizione
di centralità ed il servizio pubblico
dovrà essere reso curando la
componente HARD (oggetto) e la
componente
SOFT
(modalità
d’erogazione del servizio, cortesia,
accessibilità, aspetti relazionali).
IL SERVIZIO
 Relazione cittadinooperatore
Il cittadino cliente è la persona
nel cui interesse il procedimento
è rivolto, colui che valuta il
risultato
e
verifica
la
rispondenza
alle
sue
aspettative. L’operatore agli
occhi del cittadino, rappresenta
l’amministrazione ed è ritenuto,
responsabile
della
sua
soddisfazione
RIDISEGNARE IL SERVIZIO
I cittadini che si servono dell’ufficio
informazioni consentono di analizzare
le funzioni d’uso, i bisogni, la
definizione dei flussi di attività di
ciascun servizio con l’integrazione tra
sportello e back office.
Il servizio deve essere “dimensionato”
monitorando i carichi di lavoro, il
numero, la durata, le ragioni e le
caratteristiche dei contatti con i vari
canali a disposizione (telefono, fax,
mail, sito web, sportello fisico)
MONITORAGGIO
Una prima rilevazione è stata già
attuata, con l’ausilio di due giovani
stagiste dell’Università degli Studi di
Messina che hanno proceduto
all’accertamento
delle
richieste
pervenute allo sportello, impiegando
specifici indicatori e valutando, in un
momento successivo, anche la
customer satisfaction degli utenti.
LA FORMAZIONE DEGLI OPERATORI
Il percorso formativo progettato per gli operatori
dell’ufficio informazioni ha posto in rilievo, tra le
attività d’aula, la formazione destinata allo
sviluppo e al perfezionamento delle competenze
relazionali.
Si è pertanto dato spazio al tema della
comunicazione interpersonale oltre che a specifici
approfondimenti sui servizi e sulle attività degli
uffici.
L’attività d’aula ha anche dato rilievo alla
formazione informatica, funzionale all’utilizzo del
sito e all’interazione con gli strumenti informatici
a disposizione dell’ufficio informazioni.