Disciplina di gestione del fine vita
delle Apparecchiature Elettriche
ed Elettroniche in Italia
Indagine conoscitiva sull’utilizzo e divulgazione del servizio 1 contro 1
nella vendita a distanza di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche
I PARTNER DELLA RICERCA
Netcomm, il Consorzio del Commercio
Elettronico Italiano, annovera tra i suoi
consorziati le più importanti aziende
di un settore che oggi riveste un ruolo
importante nel processo innovativo del
nostro sistema Paese.
L’obiettivo del Consorzio è favorire la
crescita e la diffusione del commercio
elettronico in Italia, aiutando le imprese
nella loro evoluzione digitale a vantaggio
dei consumatori e di tutto il sistema
paese.
Remedia è un Sistema Collettivo per la
gestione di RAEE/Pile tra i più autorevoli
e riconosciuti a livello nazionale ed
europeo per reputazione, qualità ed
efficienza operativa.
Remedia rappresenta l’impegno ambientale di oltre 1.200 aziende associate
che devono adempiere con la massima
sicurezza ai decreti RAEE e Pile.
Disciplina di gestione del fine vita
delle Apparecchiature Elettriche
ed Elettroniche in Italia
Indagine conoscitiva sull’utilizzo e divulgazione del servizio 1 contro 1
nella vendita a distanza di Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche
4
IIntroduzione
Lo sviluppo dirompente del mercato dell’e-commerce è uno dei trend più interessanti dell’economia mondiale ed italiana,
che da oltre un decennio registra tassi di crescita annui a doppia cifra.
Ad oggi in Italia sono circa 17 milioni i consumatori che hanno effettuato almeno un acquisto online negli ultimi tre mesi,
ovvero oltre il 25% della popolazione nazionale. Il valore dell’e-commerce in Italia è pari a 15 miliardi di euro. Informatica ed
elettronica di consumo rappresentano ben il 13% del valore del mercato.
Considerando poi le straordinarie opportunità di business che l’economia circolare ci sta offrendo grazie al riuso dei prodotti
e al riciclo dei rifiuti da apparecchiature elettriche ed elettroniche (RAEE) è evidente che questo settore sarà al centro di
importanti dibattiti nei prossimi anni. Non solo per gli obblighi normativi legati ai RAEE, ma anche per le implicazioni
strategiche e gestionali che questi comportano.
Eppure la gestione dei RAEE da parte degli operatori dell’e-commerce sembra ancora essere rimasta ad uno stato iniziale.
Dalla presente indagine Netcomm Remedia infatti, solo il 10% dei siti e-commerce analizzati propone questo servizio.
Ciò implica non solo una mancanza di adeguatezza rispetto alla normativa, ma anche la poca percezione delle potenzialità
che potrebbero derivare dalla loro efficace ed efficiente gestione.
Una delle sfide chiave per gli operatori e-commerce dell’elettronica di consumo e dell’informatica sarà perciò quella di
trasformare i RAEE da un obbligo normativo ad una opportunità per sviluppare modalità di smaltimento e riutilizzo dei
rifiuti sostenibili e vantaggiose, sia dal punto di vista ambientale che economico. L’integrazione di questa tematica nel
disciplinare per l’ottenimento del Sigillo Netcomm, garantirà non solo un aumento dei siti e-commerce conformi, ma anche
una maggior trasparenza nei confronti del consumatore.
Roberto Liscia
Presidente Netcomm
Indagine Netcomm Remedia
Nota tecnica sull’Indagine
L’indagine Netcomm-Remedia si basa sull’analisi di 150 siti e-commerce che vendono apparecchiature elettriche ed
elettroniche sul mercato italiano. Anche alla luce della continua e crescente evoluzione del mercato, osserviamo che il
campione analizzato rappresenta oltre il 70 % del valore economico del settore dell’e-commerce, rendendo lo studio in
oggetto particolarmente significativo.
L’indagine si è svolta verificando se i siti riportavano informazioni chiare ed esaustive sul ritiro dei RAEE in modalità
1 contro 1, sull’erogazione del servizio, sulla gratuità dello stesso e se tali indicazioni fossero reperibili in maniera immediata,
sia sul sito sia nella fase di acquisto, in modo da garantire una completa esperienza di acquisto paragonabile, se non
superiore, a quella di un negozio fisico.
La lacuna informativa del 90% dei siti esaminati evidenzia il potenziale di questo settore: la normativa sui Rifiuti di
Apparecchiature Elettriche ed Elettroniche impone infatti di raggiungere dal 2019 tassi di raccolta superiori all’85% dei
RAEE generati o il 65% dell’immesso sul mercato. Se reso conforme, un mercato in crescita quale quello dell’e-commerce
può rappresentare un traino importante per il conseguimento degli obiettivi di raccolta, soprattutto per i piccoli apparecchi
elettronici, oggi ancora poco presenti tra i RAEE riciclati.
Walter Rebosio
Presidente Remedia
5
Informazioni agli utenti
Informazioni per gli Utenti
Nella Homepage è possibile trovare in modo semplice ed immediato informazioni
relative alla normativa RAEE 1 contro 1 ?
Nelle Home page dei siti internet visitati la normativa RAEE, ed in particolare l’argomento 1 contro 1, risulta ancora poco
diffuso e pubblicizzato. Tuttavia nel 10% dei casi i siti sono conformi a quanto previsto dalla legge e risulta facilmente
reperibile, tramite link nella sidebar e nel footer, una sezione esplicativa dedicata. In alcuni casi annegati nel 90% dei non
conformi, viene citata la normativa RAEE, ma solo per quanto riguarda l’eco-contributo applicato nel listino di vendita dei
prodotti.
10% Risposta Sì 10 %
No 90 %
Altro 0 %
90% Sì No 7
8
Informazioni per gli Utenti
Le informazioni sui RAEE sono presenti in una sezione interna dedicata del sito,
ma facilmente reperibili?
Estendendo l’indagine alle pagine interne (condizioni generali di vendita o modalità di trasporto) la conformità dei siti
aumenta al 17,3%. In questo caso la ricerca ha fatto emergere anche una percentuale pari all’1% di siti che parlano in termini
generali dei RAEE: normativa, circuito di raccolta del settore domestico, finanziamento tramite eco-contributo. Rimane un
81% di casi che, anche nelle pagine più interne, non fornisce informazioni sulla gestione 1 contro 1.
1,3% 17,3% Risposta Sì 17,3% No 81,4% Altro 1,3% 81,4% Sì Indagine Netcomm Remedia
No Altro Informazioni per gli Utenti
Una volta avviato il processo di acquisto (prodotto inserito nel carrello), il merchant fornisce in
modo chiaro ed immediato informazioni in merito alla possibilità di avvalersi del ritiro 1 contro 1?
Simulando il processo d’acquisto, nel 6,7% i siti offrono con grande chiarezza e automatismo la possibilità di richiedere il
ritiro 1 contro 1. Per il 45,3% l’informazione non viene fornita o non è chiaramente espressa (rimandi alle CGV o a invio di
una e-mail). Ai casi ambigui si affiancano quelli in cui la procedura è vincolata alla registrazione al sito 44,7%, il cui percorso
di workflow risulta mancante della sezione 1 contro 1. Rimane un 3,3% costituito per la maggioranza di siti vetrina che
rimandano ad altri per il completamento dell’acquisto.
Risposta 6,7% Sì, in maniera chiara ed immediata 6,7 % No, l'informazione non è chiara 45,3 % Altro (commento) 3,3 % Procedura di acquisto vincolata alla registrazione al sito 44,7 % 44,7% 45,3% 3,3% Sì No Altro Vincolato 9
10
Informazioni per gli Utenti
È chiaramente indicato nell’informativa che il servizio 1 contro 1 è totalmente gratuito?
La gratuità del servizio 1 contro 1 è un argomento centrale dell’indagine in quanto la normativa prevede esplicitamente
che per il consumatore non ci siano oneri aggiuntivi. Nel 12,7% dei casi la gratuità è indicata nell’informativa ed è ripetuta
all’atto dell’acquisto, nell’8% si evince che il consumatore dovrà farsi carico di alcune spese aggiuntive, mentre quasi per
l’80% non si cita in alcun modo il tema e la gratuità dell’operazione.
12,7% Risposta 8,0% Sì 12,7 % No 8 % Informazione non disponibile 79,3 % 79,3% Sì Indagine Netcomm Remedia
No Informazione non disponibile Servizio agli utenti
12
Servizio agli Utenti
Il ritiro 1 contro 1 si può richiedere per tutte le apparecchiature a listino?
Sia per i siti in cui esiste un automatismo sia per quelli con ritiro e da richiedere via email, nel 14% dei casi il servizio è
disponibile per tutte le apparecchiature a listino. Nel 4 % dei casi la possibilità di richiedere l’1 contro 1 è vincolata alle
consegne con technical courier o con specifiche caratteristiche. Nella maggior parte dei casi (82%) il servizio non risulta
presente.
90,00% 80,00% 70,00% Risposta 60,00% Sì, per tu/e 14,0 % No, solo per alcune 4,0 % Servizio non presente 82,0 % 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Sì, per tu5e No, solo per Servizio non alcune presente Indagine Netcomm Remedia
Servizio agli Utenti
Il ritiro 1 contro 1 è privo di vincoli o condizioni particolari (economiche/quantitative)?
Nell’8% sono presenti vincoli e condizioni:
• restrizioni territoriali collegate a consegne effettuate con automezzi di proprietà;
• blocco del percorso di acquisto dopo aver selezionato l’opzione «ritiro usato»;
• spese a carico del cliente.
Il 9,3% è senza vincoli mentre per l’82,7% dei casi non è del tutto presente il servizio
90,00% 80,00% 70,00% Risposta 60,00% Sì 9,3 % No 8,0 % Servizio non presente 82,7 % 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Sì No Servizio non presente 13
Modalità di ritiro
Modalità di Ritiro
Il ritiro 1 contro 1 avviene presso il luogo di consegna (domicilio / pick-up point) in modo
agevole e senza oneri aggiuntivi rispetto a quelli relativi ad un vendita tradizionale?
Nel 9,3% dei casi il ritiro 1 contro 1 non comporta oneri aggiuntivi, con possibilità di ritiro differito o contestuale alla fase di
consegna domiciliare.
Nel 5,3% dei casi si menzionano spese aggiuntive come per la spedizione dei RAEE presso i magazzini del Merchant oppure
viene data indicazione di una rete di pick up point dove però non risulta chiara la possibilità di esercitare l’1 contro 1.
9,3% 5,3% Risposta Sì 9,3 % No 5,3 % Servizio non presente 85,4 % 85,4% Sì No Servizio non presente 15
16
Modalità di Ritiro
La consegna 1 contro 1 presso luoghi di raggruppamento predisposti non introduce maggiori
oneri di quelli che il cliente supporterebbe in caso di acquisto presso un punto di vendita tradizionale?
Il 6,7% dei casi parla di luoghi di raggruppamento o convenzionati assimilabili per il cliente all’esperienza di acquisto nei
punti vendita. Nel 2,6% esistono luoghi convenzionati, ma risulta chiaro che ci saranno oneri aggiuntivi a quanto previsto in
una vendita tradizionale. Il rimanente 90,7% non cita tale possibilità.
Risposta Sì 6,7 % No 2,6 % Servizio non presente 90,7 % Sì Indagine Netcomm Remedia
No Servizio non presente Modalità di Ritiro
In caso di recesso dall’acquisto, il merchant specifica qual è la procedura per la gestione
del materiale già ritirato con modalità 1 contro 1 senza una trattenuta economica?
Solo nel 3% dei casi si parla dei RAEE nell’operazione di recesso, nello 0,7% si evince una possibile trattenuta economica
se il servizio 1 contro 1 risulta già erogato. Per il campione rimanente nelle condizioni di recesso non è possibile trovare
rimando al materiale già ritirato con l’1 contro 1.
Risposta Sì 0,7 % No 2,7 % Servizio non presente 96,6 % Sì No Servizio non presente 17
Informazioni generali
Informazioni Generali
Sul sito internet è presente il Numero di Iscrizione al Registro AEE?
(identificazione del ruolo di Produttore ai fini RAEE)
In conclusione, l’indagine ha anche previsto la verifica del ruolo di Produttori di AEE per i siti che effettuano importazioni
dall’estero apparecchiature elettroniche. Nel 20,7 % dei casi i Merchant sono iscritti al Registro AEE, ma solo l’8,7% ne parla
esplicitamente nelle pagine del sito. Il rimanente 79,3% non risulta, almeno ad una prima indagine, iscritto al Registro
facendo presumere una prima immissione sul mercato da parte di terzi.
12,0% 8,7% Risposta Sì compare, l'azienda è iscri6a 8,7 %
Non compare e l'azienda non è iscri6a 79,3%
Non compare, ma l'azienda è iscri6a 12,0 %
79,3% Sì No -­‐ azienda non iscri0a No -­‐ azienda iscri0a 19
20
Informazioni Generali
Nel sito è fatto riferimento all’iscrizione all’Albo Gestori Ambientali Cat. 3 bis
per quanto concerne il ruolo di Distributore di AEE?
Approfondendo il tema della conformità normativa di adesione all’1 contro 1 quasi nel 20 % dei casi la ragione sociale
collegata al sito e-commerce risulta iscritta all’Albo Gestori Ambientali in categoria 3 bis – ovvero per la gestione dei RAEE
in semplificata.
Nell’80% dei casi le aziende non hanno presentato la domanda, ma non è da escludere che si avvalgano per il trasporto di
interlocutori autorizzati. É dunque auspicabile che tale situazione venga normalizzata nel corso del tempo.
Risposta 15,3% Sì compare, l’azienda è iscri6a 4,0 % Non compare e l’azienda non è iscri6a 80,7 % Non compare ma l’azienda è iscri6a 15,3 % 80,7% Sì Indagine Netcomm Remedia
4,0% No -­‐ azienda non iscri0a No -­‐ azienda iscri0a Conclusioni
22
Conclusioni
La ricerca evidenzia in modo netto il ritardo da parte degli operatori delle vendite on-line di Apparecchiature Elettriche
Elettroniche (AEE) nell’offrire ai propri clienti servizi adeguati di ritiro dei vecchi apparecchi equivalenti (RAEE) in modalità
uno contro uno
Ciò non solo non consente a molte aziende coinvolte di rispettare la normativa (D.Lgs. 49/2014), ma le priva della possibilità
di fornire un utile servizio al consumatore, in grado di migliorare e completare la sua l’esperienza d’acquisto.
I rischi di un mancato adeguamento per le aziende sono notevoli sia da un punto di vista sanzionatorio sia per quanto
riguarda la possibile nullità del contratto di vendita nel caso in cui non venga prevista una chiara ed adeguata informativa
e quando non venga rispettata la gratuità del conferimento, senza ulteriori oneri rispetto a quanto il cliente sopporterebbe
in una compravendita presso un negozio tradizionale.
Le aziende e-commerce che vendono AEE in Italia devo quindi fare uno sforzo per adeguare i propri modelli di vendita online, mettendo a disposizione del consumatore le opportune informazioni, procedure e servizi necessari a svolgere in modo
efficace e gratuito il processo di acquisto e l’attivazione dei corretti canali di ritiro e conferimento dei RAEE al Sistema
nazionale.
Proprio per favorire questo percorso di miglioramento Netcomm e Remedia hanno realizzato la Guida RAEe-Commerce Il Commercio elettronico e la Normativa RAEE
Inoltre Netcomm implementerà la check list per l’ottenimento del Sigillo integrando punti per la rispondenza del sito al ritiro
RAEE 1 contro 1, in modo da sensibilizzare le aziende al raggiungimento della conformità normativa e permettere loro di
proporre ai propri clienti un servizio in grado di aumentare il livello di fidelizzazione e la qualità complessiva dell’esperienza
d’acquisto.
Indagine Netcomm Remedia
Consorzio Netcomm
Consorzio Remedia
Via Pantano, 9
20122 Milano
T: 02-58370580
[email protected]
www.consorzionetcomm.it
Via Messina, 38
20154 Milano
T: 02-34594611
[email protected]
www.consorzioremedia.it