Università della Calabria
Facoltà di Scienze Politiche
Ampliamento Polifunzionale
Arcavacata di Rende (CS)
Docente: Alessandro Sicora
Corso di METODI E TECNICHE DEL SERVIZIO SOCIALE
A.A. 2013-2014
SCHEMI ESEMPLIFICATIVI ED INTEGRATIVI
Versione 2 (definitiva) dd. 17.12.13
CONTENUTO DEL FASCICOLO:
1
Introduzione al servizio sociale .................................................................................................. 2
1.1 Caratteristiche del lavoro dell’assistente sociale ................................................................... 2
1.2 Caratteristiche del servizio sociale italiano ........................................................................... 2
1.3 Definizione di territorio ......................................................................................................... 3
2
Principali modelli teorici di servizio sociale .............................................................................. 4
2.1 Definizioni di modello ........................................................................................................... 4
2.2 Il concetto di "modello" nella ricerca e nella speculazione scientifica. ................................. 4
2.3 Variabili considerate nei modelli del servizio sociale ........................................................... 5
2.4 Modello psico-sociale ............................................................................................................ 5
2.5 Modello del problem solving ................................................................................................. 6
2.6 Modello centrato sul compito ................................................................................................ 7
2.7 Passaggio dall’epistemologia psicoanalitica a quella sistemica ............................................ 7
2.8 Modello integrato ................................................................................................................... 8
3
Il colloquio d'aiuto ...................................................................................................................... 9
3.1 Assiomi della comunicazione ................................................................................................ 9
3.2 Comunicazione e lavoro sociale. Suggerimenti pratici ....................................................... 10
3.3 Tattiche e uso di domande per la conduzione del colloquio ................................................ 10
4
La documentazione ................................................................................................................... 16
4.1 Accesso alla documentazione della Pubblica Amministrazione .......................................... 16
4.2 Tutela delle persone rispetto al trattamento dati personali e sensibili nell’ambito degli enti
pubblici........................................................................................................................................... 16
4.3 Dati personali e dati sensibili ............................................................................................... 17
4.4 Dal dato all’azione ............................................................................................................... 18
4.5 Definizione di documentazione: .......................................................................................... 18
4.6 Verbale di riunioni ............................................................................................................... 19
4.7 Tecniche per la stesura di un verbale ................................................................................... 19
1
1 Introduzione al servizio sociale
1.1 Caratteristiche del lavoro dell’assistente sociale1
utilizzo di competenze relazionali e comunicative,
rapporto lavorativo di dipendenza in organizzazioni pubbliche (o comunque non profit) che
erogano servizi,
forte legame tra assistente sociale e organizzazione di appartenenza,
servizio sociale quale “teoria operativa”,
forte intreccio tra aspetti valoriali e contenuti formativi2,
operatività inserita in un campo soggetto a rapidi cambiamenti (e tanto più rapidi sono i
cambiamenti, tanto maggiori sono le esigenze di formazione permanente) che richiedono
all’operatore di “mantenere, aggiornare e qualificare le capacità acquisite ed effettivamente
esercitate”3 tramite la formazione permanente che, in una sorta di causalità circolare, assume
non solo la funzione di risposta al cambiamento4, ma anche il ruolo di strumento promotore del
cambiamento del sistema socio-sanitario5,
esigenza di momenti di formazione interprofessionale legati ad un’operatività che cerca di
ricomporre le complessità della persona-utente mediante il ricorso a forme strutturate e
permanenti di lavoro tra diversi professionisti6 ovvero oscillando tra “istanze di collegialità” e
“domanda di specificità”7,
formazione di base universitaria che solo recentemente (fine anni ’80 – inizio anni ‘90) ha
trovato una sua definitiva collocazione tramite la formulazione di curricula accademici
articolati secondo una specifica visione di “ciò che serve sapere” per fare l’assistente sociale.
1.2 Caratteristiche del servizio sociale italiano8
1. TERRITORIALITA’
S.S. territoriale (Comune, distretto...) come punto di riferimento per i bisogni di tutta la
popolazione residente sul territorio
attenzione non a solo “patologie” in atto MA ricerca sui bisogni, organizzazione servizi e
coordinamento risorse per “migliore qualità della vita” della comunità territoriale
2. GENERALITA’
ai servizi sociali territoriali qualunque tipo di problema e utenza
problemi (mancanza mezzi economici, casa, lavoro; rapporti familiari ...) <--> prestazioni:
assistenza (sussidio, assisistenza domiciliare, ricovero ...), consulenza (= parere di un
1
Rielaborazione da: Sicora, Alessandro. L’assistente sociale riflessivo, Pensa Multimedia, Lecce, 2005, pp. 71 – 72.
Cfr. Giraldo S., “Lavoro dell’assistente sociale ed esigenze formative”, in Bianchi M.e Folgheraiter F., L’assistente
sociale nella nuova realtà dei servizi, Milano, Angeli, pp. 103 – 106 e Fondazione "Emanuela Zancan", “Manifesto
della formazione” in Sarpellon G. e Vecchiato T. (a cura di), Le frontiere del sociale - primo rapporto, Padova,
Fondazione "Emanuela Zancan", 1993
3
Scortegagna R., “La formazione nelle professioni sociali” in La Rivista di Servizio Sociale, anno XXXVIII, n. 4
dicembre 1998, p. 4.
4
Diomede Canevini M., “La formazione degli assistenti sociali: costanti e linee evolutive”, in Coordinamento
Nazionale Docenti di Servizio Sociale, Il Servizio Sociale come processo di aiuto, 3° ed., Milano, Angeli, 1990, p. 129.
5
Cfr. Dal Pra Ponticelli M., Documento di sintesi – Formazione permanente degli operatori sociali e lavoro sociale sul
territorio: possibile ruolo delle Scuole di Servizio Sociale in “Servizi Sociali”, anno VIII - n. 1, 1981, p. 27.
6
Cfr. Neve E., “Integrazione e formazione” in Canevini D. e Vecchiato T. (a cura di), L’integrazione delle
professionalità nei servizi alle persone – Documentazione sui Servizi Sociali n. 51, Padova, Fondazione Emanuela
Zancan, 2002, pp. 79 – 94.
7
Sabatelli E., “La formazione professionale dell’assistente sociale: i problemi attuali e gli orientamenti emergenti”, op.
cit., p. 15.
8 tratto da Dal Pra Ponticelli, Maria. Il servizio sociale oggi in Italia, A.I.DO.S.S, 1993.
2
Corso di Metodi del servizio sociale – Schemi esemplificativi ed integrativi 2013/2014 v. 2 A. Sicora
2
professionista su una questione di specifica competenza), case-management (integrazione
risorse)
3. UNITARIETA’ METODOLOGICA
metà anni ‘70 superamento “metodi” ---> “metodo unico” --> fasi:
1. conoscitiva
2. valutativa
3. propositiva-decisionale
4. attuattiva
5. verifica
4. PLURIFUNZIONALITA’
svolgimento contemporaneo di funzioni:
1. presa in carico dell’utenza
2. conoscenza dei bisogni e di risorse della comunità (ricerca sociale)
3. elaborazione di progetti di servizi
4. organizzazione e gestione dei servizi dell’Ente
5. animazione e coordinamento di risorse comunitarie
1.3 Definizione di territorio
Per territorio si intende un “sistema spaziale e sociale di dimensioni relativamente ridotte, che
consente alla maggior parte dei suoi membri di avere una conoscenza e una esperienza personale
diretta delle attività, degli orientamenti, della posizione sociale, dei connotati degli altri membri, nel
quale la convivenza entro uno spazio limitato, la particolare cultura e subcultura che si sviluppa, gli
interessi che in esso e per esso nascono, producono una forma peculiare di solidarietà e di identità
soggettiva, tali da legare affettivamente le persone a quel territorio e a quella popolazione più che
ad ogni altro” 9.
9
Gallino, Luciano. Dizionario di Sociologia, Utet, Torino, 1978
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3
2 Principali modelli teorici di servizio sociale
2.1 Definizioni di modello10
1. Termine di riferimento ritenuto valido come esempio o prototipo e degno d'imitazione; cosa o
persona assunta come soggetto per un ritratto, un disegno, una costruzione ecc. @ esempio,
esemplare, campione: seguire il m.; un m. da imitare; un nuovo m. di sviluppo; un m. di bontà,
prendere a m. qlcu. o qlco.; tenere a m.
2. Prototipo, tipo: inventare un nuovo m. di televisore; estens. oggetto industriale che riproduce
tale prototipo: il m. di un nuovo aereo; il m. di un’automobile; in sartoria, sagoma in carta delle
parti da riportare su stoffa per ricavarne un vestito: il m. di un abito; estens., il vestito ricavato
da sagome originali: un m. esclusivo
3. Uomo che per professione posa per artisti o che indossa capi d’abbigliamento per fotografie,
sfilate di moda
4. Riproduzione in scala ridotta di strutture edilizie, meccaniche e sim. @ plastico: presentare i
diversi m. di un ponte; riproduzione a scopo didattico di organismi o parti di essi: un m. di
corpo umano
5. Stampo per fusione o per altri tipi di lavorazione: fondere molti vasi con lo stesso m.; anche in
senso fig., la pasta di cui uno è fatto, il carattere, il tipo cui pare ispirarsi: le due sorelle
sembrano fatte con lo stesso m.
6. Nel l. burocratico, modulo a stampa, spesso contrassegnato da una sigla, per usi amministrativi
@ stampato: il m. 101 rilasciato dal datare di lavoro; dichiarazione da presentare su m.
ministeriale
7. Schema teorico scelto come rappresentativo di una classe di fenomeni: m. epistemologico,
economico Il modello matematico, il complesso delle equazioni che descrivono in modo
semplificato le relazioni che si ipotizza possano esistere tra un gruppo di fenomeni per spiegarne
lo svolgimento
2.2 Il concetto di "modello" nella ricerca e nella speculazione
scientifica.
1. "MODELLO" (= classificazione e sintesi di complessità attraverso categorie logiche) come:
1.1. rappresentazione sintetica di fenomeni
1.2. forma esemplare e rappresentativa di una classe di fenomeni
1.3. norma, criterio di comportamento
1.4.
costruzione teorica e artificiale
2. FUNZIONI DEL MODELLO:
2.1. modelli come enunciati descrittivo-esplicativi (a fini "sistematici")  valore euristico
dei modelli (ideal-tipo Weber o tertium comparationis come strumento di indagine per
sistematizzazione razionalizzatrice dei materiali assemblati  ruolo attivo ricercatore in
utilizzazione modello a fini euristici)
2.2. modelli prescrittivi (a fini "assiologici"  assiologia = scienza o teoria dei valori)
3. MODELLI E SERVIZIO SOCIALE: modelli teorici quali schemi teorico-orientativi per:
3.1. l’esplorazione della realtà
3.2. la ricerca di relazione tra dati
3.3. la pratica (conoscere per orientare l’operatività)
10
Voce “Modello” in AA.VV. Dizionario della lingua italiana, Giunti, Firenze, 1997
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4
2.3 Variabili considerate nei modelli del servizio sociale
1. chi ha il problema/chi è l’utente
2. cos’è il bisogno/problema
3. cause del problema
4. area d’azione del servizio sociale
5. livelli a cui opera il servizio sociale
6. chi e con chi opera l’assistente sociale
7. obiettivi
8. risorse
9. fasi
10. mezzi (attraverso cui opera l’ass.soc)
2.4 Modello psico-sociale11
1. fonti teoriche
2. chi ha il
problema/chi è
l’utente
3. cos’è il bisogno/
4. problema
5. cause del
problema
6. livelli a cui opera
il serv.soc.
7. con chi opera
l’ass.soc.
8. obiettivi
MODELLO PSICO-SOCIALE (Hollis 1964)
in filone scuola “diagnostica” (studio – diagnosi – trattamento) influenzato
da neo-freudiani (A. Freud, Erickson) e psicologia umanistica; riferimenti
Hollis a teoria dei sistemi
individuo
bisogno = “manifestazione di un problema di adattamento sociale,
discrepanza nel reciproco adattamento tra l’individuo e le altre persone a
cui è legato”12 (ovvero risposta inadeguata a pressioni ambientali
conseguente disfunzioni nel processo di adattamento e integrazione fra
l’individuo e la sua situazione sociale)
Cause pregresse, spesso risalenti all’infanzia (teorie psicanalitiche)
Trattamento diretto (utente)* e indiretto (ambiente)  mediazione,
chiarificazione, informazione, influenza su persone significative
Individui
“cambiamento nell’individuo/i o nella situazione o in entrambi”13
Riflessione sugli aspetti dinamici ed evolutivi dei propri modelli
comportamentali + Cura percezioni distorte di sé e delle situazioni 
insight (presa di coscienza configurazione individuo-situazione  aiuto a
comprensione propri pensieri ed emozioni)
9. fasi
1. f. iniziale (capire ragioni 1° contatto, stabilire rapporto, impeganre
utente nel trattamento, inizio trattamento, studio psicosociale)
2. valutazione dell’utente nella sua situazione (programmazione obiettivi e
trattamento)
10. mezzi (attraverso
Comunicazione (sostegno, influenza diretta, catarsi, esplorazione,
cui opera ass.soc.) comunicazione riflessiva)* 
esplorazione continua
verbalizzazione in accettazione
11
Elaborazione da Dal Pra Ponticelli, Maria. I modelli teorici del servizio sociale, Roma, Astrolabio, 1985
Hollis, Florence. “L’approccio psicosociale nella pratica del servizio sociale”, Dal Pra Ponticelli, Maria. I modelli
teorici del servizio sociale, Roma, Astrolabio, 1985, p.103
13
idem, p. 104
12
Corso di Metodi del servizio sociale – Schemi esemplificativi ed integrativi 2013/2014 v. 2 A. Sicora
5
11. efficacia
considerazione riflessiva su complesso individuo-situazione
sostegno verbale
comunicazione di tipo direttivo
Settore medico e psichiatrico
2.5 Modello del problem solving14
n.b. superamento schema
“medico” studio – diagnosi
– trattamento  analisi
iniziale è già trattamento
1. fonti teoriche
2. chi ha il
problema/chi è
l’utente
3. cos’è il
bisogno/problema
4. cause del problema
PROBLEM SOLVING15
(Perlman 1957 )
conoscenze psicosociali (psicologia dell’Io) e orientamento cognitivistico
individuo
difficoltà nella soluzione dei problemi
1. mancanza di mezzi e risorse, 2. ignoranza o cattiva comprensione dei
fatti, 3. esaurimento energie emotive o fisiche, 4. sentimenti troppo intensi
(es. ansia), 5. cronicizzazione assoggettamento ad emozioni, 6. no
sistematicità in pensiero e azione
5. livelli a cui opera il livello individuale + alcuni aspetti dell’ambiente
servizio sociale
6. con chi opera
Individui
l’assistente sociale
7. quali sono le
capacità dell’individuo e dell’assistente sociale
risorse
8. obiettivi
“Il processo di servizio sociale individuale sostiene, integra e fortifica le
funzioni dell’io del cliente”
immediato: ridurre l’ansia (visione più chiara), diminuire le difese vs.
sorgente di aiuto e apprendere comportamento adeguato
di fondo: impegnare dinamismo interno per processo di apprendimento
sociale (azioni appropriate sia alla realtà sociale sia al raggiungimento
dei propri fini consapevolmente scelti)  lavoro utente sui propri
sentimenti, atteggiamenti, idee e comportamenti
9. fasi
3. chiarificazione fatti del problema
4. riflessione (penetrare i fatti per coglierne i nessi)
5. decisione (esame congiunto delle alternative e delle conseguenze)
10.mezzi (attraverso
rapporto professionale
cui opera ass.soc.)
sistematica discussione e azione su problema
uso di servizi, prestazioni e risorse
11.efficacia
adatto per persone autonome, in crisi temporanea, con incapacità di
mediare tra risorse e problemi
14
15
Elaborazione da Dal Pra Ponticelli, Maria. I modelli teorici del servizio sociale, Roma, Astrolabio, 1985
Perlman H., Social Casework: a Problem Solving Process, 1957
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6
2.6 Modello centrato sul compito16
1. chi ha il
problema/chi è
l’utente
2. cos’è il
bisogno/problema
3. cause del problema
4. area d’azione del
servizio sociale
5. livelli a cui opera il
servizio sociale
6. con chi opera
l’assistente sociale
7. quali sono le risorse
8. obiettivi
9. fasi
10.mezzi (attraverso
cui opera ass.soc.)
11.efficacia
MODELLO CENTRATO SUL COMPITO (Reid 1972)
individuo
capacità non sfruttate dell’individuo
comportamento errato
attenzione a ciò che l’utente e l’ass.soc. possono cambiare, non alle cause
remote
individuale + alcuni aspetti dell’ambiente (influenzare e sensibilizzare
persone significative)
individui
capacità dell’individuo
apprendimento sociale
1. specificazione del problema
2. contrattazione
3. pianificazione del compito (sperimentare nuovi comportamenti)
4. analisi e rimozione ostacoli
5. sperimentazione e attività guidata
6. revisione del compito
7. conclusione
rapporto professionale
Ente (“autorità” dell’ass.soc.)
problematica particolare e limitate difficoltà di svolgere dei ruoli
2.7 Passaggio dall’epistemologia psicoanalitica a quella sistemica17
DA:
Trasmissione di energia
Individuo come sistema chiuso
Interesse verso i processi intrapsichici
Causalità lineare
Scarsa attenzione al contesto
Il sintomo come espressione di conflitti
intrapsichici
Interesse verso il passato
Interpretazione e insight come obiettivo
terapeutico
16
17
A:
Trasmissione di informazioni
Individuo come sistema aperto
Interesse verso le interrelazioni e i processi
comunicativi
Causalità circolare
Importanza del contesto nello sviluppo del
sintomo
Il sintomo come espressione di una situazione
interpersonale
Interesse verso il presente
Cambiamento come obiettivo terapeutico
Elaborazione da Dal Pra Ponticelli, Maria. I modelli teorici del servizio sociale, Roma, Astrolabio, 1985
Campanini, Annamaria e Luppi, Francesco. Servizio sociale e modello sistemico, Roma, NIS, 1988
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7
2.8 Modello integrato18
MODELLO INTEGRATO (Pincus e Minahan, 1973)
1. chi ha il
sistemi
problema/chi è
l’utente
2. cos’è il
attributo del rapporto tra persona/-e e risorse
bisogno/problema
3. area d’azione del
interazione tra persone e loro ambiente sociale
servizio sociale
4. livelli a cui opera il
individuo (problem-solving)
servizio sociale
rapporto (interazione tra bisogni e risorse)
sistemi (formali e sociali)
5. chi è l’assistente
agente di cambiamento
sociale
6. con chi opera
sistemi (s. agente, s. di cambiamento, s. cliente, s. bersaglio)
l’assistente sociale
7. quali sono le risorse risorse sistemiche (naturali, formali, sociali)
8. obiettivo
Stabilire, facilitare, modificare i legami tra persone e sistemi di risorse 
“aiutare le persone a sviluppare e usare in modo efficace le capacità
personali di reazione e di problem solvine”
9. fasi
1. individuazione problema
2. instaurazione del rapporto
3. chiarificazione o diagnosi
4. analisi dei possibili obiettivi
5. individuazione delle azioni di cambiamento
6. presa di coscienza del cambiamento
7. conclusione rapporto
10.mezzi (attraverso
rapporti instaurati con i 4 sistemi coinvolti --> collaborazione/
cui opera ass.soc.)
contrattazione/conflitto
contratto ass.soc.-sistemi
18
Elaborazione da Dal Pra Ponticelli, Maria. I modelli teorici del servizio sociale, Roma, Astrolabio, 1985
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8
3 Il colloquio d'aiuto
3.1
Assiomi della comunicazione19
“Non si può non comunicare”
esempio: l'uomo che legge il giornale sul treno
contraddizioni e cambio di argomento per squalificare la comunicazione
“Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto e un aspetto di relazione di modo che il
secondo classifica il primo ed è quindi metacomunicazione”
“Questo è un ordine”, “Sto solo scherzando”
definizione del sé e dell’altro: (i) conferma, (ii) rifiuto, (iii) disconferma (“buono, molto buono”
detto indifferentemente se minestra buona o bruciata)
“La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione tra
i comunicanti”
conflitti su ciò che è causa (es. aggressione) e ciò che è effetto (es. difesa) e corsa agli
armamenti
marito “Io mi chiudo in me stesso perché tu brontoli” VS. moglie “Io brontolo perché tu ti
chiudi in te stesso”
profezia che si autodetermina (“non piaccio a nessuno”  comportamento sospettoso 
diffidenza da parte degli altri  conferma della “profezia”: “non piaccio a nessuno”)
“Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico. Il
linguaggio numerico ha una sintassi20 logica assai complessa e di estrema efficacia ma
manca di una semantica21 adeguata nel settore della relazione, mentre il linguaggio
analogico ha la semantica ma non ha alcuna sintassi adeguata per definire in modo che non
sia ambiguo la natura delle relazioni”
Gli esseri umani comunicano sia con il modulo numerico che con quello analogico.Il linguaggio
numerico ha una sintassi logica assai piu’ complessa e di estrema efficacia, ma manca di una
semantica adeguata nel settore della relazione, mentre il linguaggio analogico ha la semantica ma
non ha alcuna sintassi adeguata per definire la natura della relazione.
sintassi = (studio dell') insieme della regole relative ai procedimenti tramite i quali le unità
sintattiche si combinano in frasi e in periodi
semantica = (studio del) significato delle parole; relazione tra segni linguistici e il loro significato
linguaggio analogico : rappresentazione degli oggetti per similitudine (immagini, gesti, ecc.)
linguaggio numerico : rappresentazione degli oggetti per segni convenzionali arbitrari
La comunicazione verbale (numerica) necessita del supporto del messaggio non verbale per
evitare possibili fraintendimenti. Il linguaggio non verbale contiene elementi analogici che si
trasmettono attraverso la postura, la gestualità, il tono della voce, la mimica e che corrispondono,
in parte, a universali del comportamento umano, in parte a codici culturalmente definiti. Ne
consegue un’indicazione di possibili applicazione pratica: è utile ascoltare il livello non verbale e
riconoscere se trasmettiamo messaggi rispettosi della cultura del ricevente in una posizione
paritaria.
19
Watzlawick, Paul; Beavin, Janet Helmick e Jackson, Don D.. Pragmatica della comunicazione umana, Roma,
Astrolabio, 1971, pp. 41-63.
20
per sintassi si intende, in linguistica, l’insieme delle relazioni grammaticali tra le parole che costituiscono una frase o, in generale,
un’espressione linguistica di più elementi e, nel linguaggio filosofico, quella parte della logica, e specificamente della semiotica, che ha per oggetto di
studio le relazioni tra i segni, indipendentemente dai significati (DISC Compact - Dizionario Italiano Sabatini - Coletti, Firenze, Giunti Gruppo
Editoriale, 1997)
21
per semantica si intende, in linguistica, l’analisi e lo studio del linguaggio dal punto di vista del significato e, in logica, lo studio del
rapporto fra i segni e gli oggetti a cui si riferiscono, cioè dei nessi fra i segni linguistici e i loro significati (DISC Compact - Dizionario Italiano
Sabatini - Coletti, Firenze, Giunti Gruppo Editoriale, 1997)
Corso di Metodi del servizio sociale – Schemi esemplificativi ed integrativi 2013/2014 v. 2 A. Sicora
9
“Tutti gli scambi di comunicazione sono simmetrici o complementari, a seconda che siano
basati sull’uguaglianza o sulla differenza”
Esempio: Il marito dice alla moglie: “Non mi hai ancora stirato le camice”
Risposta simmetrica della moglie:
Risposta complementare della moglie:
Ho lavorato tutto il giorno e sono stanca.
Che sbadata che sono! Le stiro subito!
Stiratele tu!
Risposta del marito:
Risposta del marito:
simmetrica: Anch'io mi dimentico spesso le
cose. Fai con calma.
simmetrica: Ogni scusa è buona per non
fare quello che dovresti!
complementare: E' proprio vero: non ti
ricordi mai niente!
complementare: Non arrabbiarti, cara.
Posso aspettare quando avrai tempo.
N.B. per una comunicazione efficace e’ importante saper metacomunicare
3.2 Comunicazione e lavoro sociale. Suggerimenti pratici
1.
2.
3.
4.
La comunicazione è tutto il comportamento della persona: “parliamo” con tutto il corpo, non
solo con le parole ----> fare attenzione al tono della voce, ai gesti, al modo di presentarsi, al
tono della voce propri e del nostro interlocutore
Non si può non comunicare (es. il treno e le strategie per evitare un interlocutore inopportuno) --> quale significato ha il silenzio o il ritirarsi della persona?
La comunicazione non è il messaggio che noi mandiamo, ma ciò che l’altro interpreta (es.
fraintendimento tra amici per un mancato saluto) ---> importanza dell’ascolto e del percepire
dal nostro interlocutore i “messaggi di ritorno” (feed-back), ovvero quelle frasi e quei
comportamenti che ci dicono ciò che l’altro ha capito di quanto gli abbiamo comunicato
La comunicazione si realizza su due livelli: quello di contenuto (la “notizia”, l’informazione
che trasmetto) e quello di relazione (l’atteggiamento che definisce il tipo di rapporto tra le due
persone che comunicano; il messaggio, spesso non verbale, che dice “Ecco come mi vedo...
ecco come ti vedo...; es. differenza dell’impatto di una informazione data in tono gentile
rispetto alla stessa informazione data in tono brusco da un impiegato dietro lo sportello di un
ente pubblico) ----> 1. importanza del controllo del tono della voce, dell’uscire dalla logica
della colpa e della rivendicazione (“Come ti è capitato di fare questo?” invece di “Perché hai
fatto questo?”) per comunicare accettazione e calore; 2. importanza della capacità di
“comunicare sulla comunicazione” (es. “Questo è un ordine”, “Sto solo scherzando”, “Stai
parlando sul serio?”, il paradosso del cretese che dice “Tutti i cretesi sono bugiardi”)
3.3 Tattiche e uso di domande per la conduzione del colloquio
1. Espressioni di comprensione e interesse (anche con riferimento all’uso consapevole della
comunicazione non verbale)
2. Ripetizione
dell’ultima/e parola/e pronunciate dall’utente (con tono interrogativo)
3. Chiarificazione e interpretazione
ripetizione di quanto detto dall’utente, ma in un linguaggio più familiare, anche in forma di
domanda
Dovrei capire che lei vuol dire…
Mi sta dicendo che...
Ho sentito che diceva di…
Voleva dire che…
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10
4. Riassunto o ricapitolazione
Vediamo se sono riuscito a capire: da ciò che ho sentito, la sua situazione è così e così…
Per riassumere ciò di cui abbiamo discusso…
Negli ultimi dieci minuti abbiamo parlato… e mi sembra che lei stesse dicendo…
5. Domande
Aperte: Cosa….? Come…? Cosa/come pensa di…? Come si sente….?
Evitare risposte si/no: piuttosto che domandare Le riesce difficile andare avanti con questo
sussidio? Meglio dire “Come è riuscita ad andare avanti con questo sussidio?
Domande investigative: Utente: Sono stanca, Assistente sociale: Cosa la rende così stanca?/Mi può
fare qualche esempio?
Domande investigative ipotetiche: Supponiamo che Lei facesse…. Supponiamo che avesse… Cosa
crede succederebbe se lei dicesse….
6. Domande lineari e domande relazionali
Domande lineari: Come si chiama? Dove abita?...
Domande relazionali: es. domande triadiche o circolari: si rivolgono ad un componente della
famiglia per conoscere come vede la relazione tra altri due componenti, possibilmente alla presenza
di tutti
Come si è comportata sua moglie quando suo figlio è scappato di casa?
Come reagisce sua moglie quando lei si mette a bere?
Domande lineari possono essere “cosa la rende infelice?” o “quando è diventato così infelice?” ,
mentre domande circolari possono essere “cosa fa il suo partner quando lei si sente così infelice?”
Corso di Metodi del servizio sociale – Schemi esemplificativi ed integrativi 2013/2014 v. 2 A. Sicora
11
4 Strumenti per l’analisi della situazione
4.1 Il genogramma
Il genogramma è “una forma di rappresentazione dell’albero genealogico che registra informazioni
sui membri di una famiglia e sulle loro relazioni nel corso di almeno tre generazioni. Il
genogramma mette in evidenza graficamente le informazioni della famiglia, in modo da offrire una
rapida visione di insieme dei complessi patterns familiari” (McGoldrick, F.G. Gerson, 1985, p.1)
Si tratta di costruire una mappa della famiglia, che comprenda tre generazioni, in cui vengono
indicati con simboli il sesso dei componenti, l'età e il tipo di parentela che lega tra loro i familiari.
Ogni operatore può trovare un proprio modo per rappresentare la situazione. Alcuni simboli
correntemente utilizzati vengono riportati di seguito:
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4.2 L’ecomappa
L’ecomappa è uno strumento utile per visualizzare le interazioni tra famiglia e ambiente attraverso
cui vengono rappresentati graficamente i sistemi significativi con i quali la famiglia mantiene
rapporti, evidenziando con un simbolo il tipo di relazione esistente. Questi sistemi (scuola, lavoro,
strutture di quartiere, servizi socio-sanitari pubblici e privati, gruppi di amici, di conoscenti o di
volontariato) possono essere risorse o vincoli da considerare nella valutazione e nel progetto di
intervento, sia come sistemi bersaglio che come sistemi d'azione.
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Costruire ecomappe
Kennedy, V. (2010). Ecomaps. MAI Review, (3). Retrieved from
http//:review.mai.ac.nz
Relazioni tra individuo/famiglia
e persone/sistemi
dell’ambiente –
caratteristiche da
rappresentare:
1. Forza delle connessioni
(debole, incerta o forte)
2. Impatto delle connessioni
(fornitura o drenaggio di
energia/risorse)
Esempi di domande:
•
Chi è coinvolto nella relazione e
come sei/sono coinvolto/i?
•
Quanto a lungo sei/sono stati
coinvolti?
•
Come ti senti/si sentono rispetto
a questa
relazione/attività/servizio/coinvol
gimento?
•
Che cosa stai ottenendo/stanno
ottenendo da questa relazione?
3. Qualità della connessione
(apportatrice o no di
stress)
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5 La documentazione
5.1 Accesso alla documentazione della Pubblica Amministrazione
legge 7 agosto 1990 n. 241 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di
accesso ai documenti amministrativi
“E’ considerato documento amministrativo ogni rappresentazione grafica, fotografica,
elettromagnetica o di qualunque altra specie del contenuto di atti, anche interni, formati dalle
pubbliche amministrazioni o, comunque, utilizzati ai fini dell’attività amministrativa” (art. 22.2)
diritto di accesso  dovere di trasparenza
obbligo mitivazione (presupposti di fatto e ragioni giuridiche) per ogni provvedimento
amministrativo
i cittadini hanno diritto a (art. 10):
prendere visione degli atti (ma facoltà di differimento se lesione diritto riservatezza terzi o
impedimento o grave ostacolo a svolgimento azione amm.va)  richiesta accesso motivata e
rivolta a P.A. che ha prodotto o detiene stabilmente documento
presentare memorie scritte e documenti (che la P.A. ha l’obbligo di valutare)
5.2 Tutela delle persone rispetto al trattamento dati personali e
sensibili nell’ambito degli enti pubblici
Decreto legislativo 30 giugno 2003, n. 196 - Codice in materia di protezione dei dati personali
Art. 18. Principi applicabili a tutti i trattamenti effettuati da soggetti pubblici
1. Le disposizioni del presente capo riguardano tutti i soggetti pubblici, esclusi gli enti pubblici
economici.
2. Qualunque trattamento di dati personali da parte di soggetti pubblici è consentito soltanto per lo
svolgimento delle funzioni istituzionali.
3. Nel trattare i dati il soggetto pubblico osserva i presupposti e i limiti stabiliti dal presente codice,
anche in relazione alla diversa natura dei dati, nonché dalla legge e dai regolamenti.
4. Salvo quanto previsto nella Parte II per gli esercenti le professioni sanitarie e gli organismi
sanitari pubblici, i soggetti pubblici non devono richiedere il consenso dell'interessato.
(omissis)
Art. 19. Principi applicabili al trattamento di dati diversi da quelli sensibili e giudiziari
1. Il trattamento da parte di un soggetto pubblico riguardante dati diversi da quelli sensibili e
giudiziari è consentito, fermo restando quanto previsto dall'articolo 18, comma 2, anche in
mancanza di una norma di legge o di regolamento che lo preveda espressamente.
(omissis)
Art. 20. Principi applicabili al trattamento di dati sensibili
1. Il trattamento dei dati sensibili da parte di soggetti pubblici è consentito solo se autorizzato da
espressa disposizione di legge nella quale sono specificati i tipi di dati che possono essere trattati e
di operazioni eseguibili e le finalità di rilevante interesse pubblico perseguite.
(omissis)
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5.3 Dati personali e dati sensibili
DATO PERSONALE:
DATO ANONIMO:
qualunque informazione relativa a persona fisica, persona
giuridica, ente od associazione, identificati o identificabili,
anche indirettamente, mediante riferimento a qualsiasi
altra informazione, ivi compreso un numero di
identificazione personale
il dato che in origine, o a seguito di trattamento,
non può essere associato ad un interessato
identificato o identificabile
DATO SENSIBILE
idoneo a rilevare l’origine razziale ed etnica, le
convinzioni religiose, filosofiche o di altro genere, le
opinioni politiche, l’adesione a partiti, sindacati,
associazioni od organizzazioni a carattere religioso,
filosofico, politico o sindacale, nonché i dati personali
idonei a rivelare lo stato di salute e la vita sessuale
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5.4 Dal dato all’azione
DATO
ELABORAZIONE
AUMENTO DI SIGNIFICATIVITA’
(anche in produzione di documentazione)
INFORMAZIONE
DECISIONE
AZIONE
Dato =
1. espressione generica usata per indicare operandi o fattori costituiti da numeri, caratteri alfabetici
o simboli che designano una qualunque condizione, valore o stato
2. descrizione oggettiva, originaria e non interpretata di un evento
Informazione:
= insieme di dati memorizzati, classificati, organizzati, messi in relazione e interpretati
nell’ambito di un contesto dotato di significato
quantità e qualità delle informazioni: la mappa non è il territorio (per andare a Roma serve una
cartina stradale, non una fotografia dell’Italia)
informazione sociale: pertinente, efficace, efficiente; accessibile, tempestiva, rilevante; di
esercizio (operatività) e di governo
Sistema informativo = trasferimento organizzato d’informazioni in un’organizzazione, ovvero
l’insieme dei metodi, delle procedure e degli strumenti per la gestione (raccolta, classificazione,
associazione, conservazione e reperimento) delle informazione
5.5 Definizione di documentazione:
1. insieme dei dati, dei documenti (= qualsiasi cosa che costituisce materiale d’informazione o che
può essere utile a documentare qualcosa) e simili che consentono di documentare (= comprovare
o dimostrare qualcosa con documenti)
2. operazione di stesura, raccolta e classificazione di materiale informativo e dimostrativo per usi
specifici, collegata in tutto o in parte al sistema informativo dell’ente
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5.6 Verbale di riunioni

22
Utile per partecipanti (“memoria” e “oggettivazione” della riunione) e destinatari esterni
(bisogno di informazione)

Segretario: responsabile ufficiale della memorizzazione

Rispetto espressione dei singoli partecipanti

Dosagggio quantità appunti 
tipo resoconto, utilizzo e destinatari
tipo di conduzione (il moderatore sintetizza i punti chiave e le conclusioni? A voce? Su
lavagna? Su fogli?)
rispetto dell’ordine del giorno
“clima” della discussione (attenzione a precisione quando esiste disaccordo)
1.
2.
3.
4.

Quale tipo di appunti:
1. esaustivi (es. registrazione audio)
2. selettivi (in dettaglio solo alcuni punti della discussione)
3. imperniati sulle decisioni

1.
2.
3.
4.
5.
Informazioni essenziali:
data e luogo della riunione
obiettivo
nome e funzione dei partecipanti
nome del moderatore (o conduttore o presidente) e del segretario (o verbalista) della seduta
ordine del giorno (se ufficializzato)
5.7 Tecniche per la stesura di un verbale
1)
2)
3)
4)
5)
scrivere rapidamente e con abbreviazioni
ascolto attivo dei punti di vista esposti
individuazione delle parole chiave
sintesi (per riformulare in modo conciso)
scelta dei momenti chiave:
a) proposta di un nuovo tema
b) conclusione-sintesi
6) utilizzo di tabelle e schemi per evidenziare
a) punti di divergenza e convergenza
b) relazioni fra causa ed effetto
Esempi di tabelle:
Esempio: alcuni partecipanti esprimono punti di vista differenti sulle possibili soluzioni di un
problema
Enunciato delle soluzioni
Argomenti a favore
Argomenti contrari
Soluzione 1
…..
…..
Soluzione 2
…..
……
…..
Esempio: in una riunione per lo studio di problemi è possibile prevedere una o più schede per ogni
fase della riunione
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Fonte: Simonet, Renée e Jean. Scrivere per ricordare, FrancoAngeli
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I problemi
Le cause
La decisione
Le soluzioni possibili
Vantaggi
S1
S2
S3
Svantaggi
Le modalità d’azione
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