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Laboratorio di servizi di accoglienza turistica
La qualità in albergo
Il sistema di qualità
Il sistema di qualità, è l’insieme di metodologie e prassi organizzative e
gestionali che, coinvolgendo tutte le funzioni aziendali, consentano di
raggiungere l’obiettivo della qualità totale
I principi alla base della qualità:
Attenzione alla domanda
leadership
Gestione di sistema
Coinvolgimento del personale
Gestione dei processi
Miglioramento continuo
Decisioni fondate
Rapporti con i fornitori
Il sistema di qualità
Il ciclo di Deming, detto anche “ciclo PDCA” (iniziali di plan, do, check, act)
Qualsiasi processo aziendale
può essere visto come un ciclo
composto da quattro momenti
plan: pianificare
do: realizzare quanto pianificato
check: controllare quanto realizzato ed
eventualmente, in caso di errore,
ripetere il ciclo
act: standardizzare la procedura e
avviare un nuovo ciclo per raggiungere
standard più avanzati
La certificazione e i marchi di qualità
Gli enti di normazione
ISO (International Organization for
Standardization)
CEN (Comité Éuropéen de
Normalisation)
UNI (ente nazionale italiano
di unificazione)
organismo dedito allo sviluppo e
alla pubblicazione di norme
riconosciute a livello internazionale
organismo europeo competente
a emettere norme valevoli all’interno
dell’Unione Europea (norme EN)
organismo italiano incaricato di
predisporre e pubblicare le norme tecniche
nazionali relative a tutti i settori
La certificazione e i marchi di qualità
La denominazione delle norme
• norme ISO non adottate a livello
nazionale (norme ISO)
• norme ISO adottate a livello nazionale
(norme UNI ISO)
• norme ISO adottate a livello europeo (norme
EN ISO) e conseguentemente anche a livello
nazionale (norme UNI EN ISO)
• norme CEN adottate anche a livello nazionale
(norme UNI EN)
• norme UNI valide solo a livello nazionale
La certificazione e i marchi di qualità
L’accreditamento è l’atto formale di riconoscimento degli enti di certificazione
e delle loro modalità operative; è cioè la procedura che attesta la competenza
tecnica e l’idoneità professionale degli organismi certificatori
In Italia esiste un ente unico
nazionale di accreditamento,
denominato ACCREDIA
La certificazione e i marchi di qualità
Le norme riguardanti il sistema di qualità possono essere applicate
volontariamente dalle aziende per accrescere l’“orientamento al cliente”
dei processi produttivi interni e migliorare la propria immagine sul mercato
• UNI EN ISO 9000 (fondamenti e terminologia dei
sistemi di gestione per la qualità)
• UNI EN ISO 9001 (requisiti generali per
l’implementazione di un sistema di qualità)
• UNI EN ISO 9004 (linee guida per il
miglioramento delle prestazioni)
La certificazione e i marchi di qualità
la norma UNI EN ISO 14001 (requisiti dei
sistemi di gestione ambientale)
I principali riferimenti normativi a
disposizione delle imprese per
ottenere la certificazione delle
proprie “prestazioni ambientali”
sono:
il sistema europeo di
ecogestione e audit EMAS
La certificazione e i marchi di qualità
Marchi di qualità italiana
• Marchio “Ospitalità italiana”
• Marchio “Yes! Enjoy Torino
Top Hospitality”
certifcazione promossa da
Isnart – Istituto Nazionale
Ricerche Turistiche e dalle
Camere di commercio per
stimolare l’offerta di
qualità in Italia
contribuisce alla realizzazione
di un’offerta di qualità, capace
di soddisfare al meglio
le esigenze dei turisti e dei
visitatori internazionali