Sono lieto di presentare ai cittadini di Udine la Carta della Qualità dei
Servizi offerti dal Comune di Udine.
Per ogni servizio specifico, la Carta della Qualità dei Servizi fissa le
caratteristiche e i tempi delle varie attività che il Comune svolge a favore
dei cittadini in quel settore particolare. Le Carte sono quindi uno strumento
di informazione per far conoscere alla cittadinanza le modalità con le quali
vengono erogati i servizi, ma sono anche uno strumento posto in mano ad
ogni cittadino per controllare la qualità e l’efficienza di questi stessi servizi.
Per questi motivi, ogni Carta è articolata in tre sezioni. La prima sezione
fornisce le informazioni relative alla missione, alla finalità e alle
caratteristiche del servizio stesso. La seconda sezione riporta gli standard
di qualità garantiti ai cittadini, mentre la terza sezione descrive la disciplina
dei rapporti con i cittadini.
L’Amministrazione del Comune di Udine da me guidata e io personalmente
riteniamo questo un documento molto significativo, e non un noioso
adempimento legislativo. È per noi un’occasione di ascolto e di dialogo
con la cittadinanza. Le Carte della Qualità dei Servizi sono uno strumento
ulteriore di partecipazione e di promozione alla partecipazione attiva dei
cittadini che la nostra Amministrazione ha voluto avviare insieme a tanti
altri, molti dei quali presenti sul sito del Comune di Udine.
È mio obiettivo attivare nel prossimo futuro occasioni di confronto con i
cittadini sui contenuti di queste Carte, che intendiamo aggiornare
periodicamente.
Auspico che l’intera comunità udinese sia coinvolta nell’individuazione dei
miglioramenti dei servizi offerti dalla nostra Amministrazione e chiedo
pertanto a tutti i cittadini di continuare ad avanzare, anche grazie allo
stimolo offerto da queste Carte, proposte, suggerimenti e critiche per il
miglioramento dei servizi alla Città.
In sintesi, queste Carte della Qualità dei Servizi sono uno strumento per
farci conoscere ulteriormente ma anche per farci giudicare e quindi farci
migliorare continuamente.
A voi tutti, cittadine e cittadini carissimi, i nostri saluti più cordiali e rispettosi
Il sindaco, Furio Honsell e l’Amministrazione Comunale di Udine
Udine, 30 Marzo 2012
1. FINALITÀ, MISSIONE E
CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO ................ 6
1.1 La carta dei servizi - presentazione........................ 6
a) Cos’e’ la carta dei servizi ....................................................... 6
b) Questa carta ............................................................................. 7
c) Quadro di riferimento normativo............................................ 7
1.2. Principi che presiedono all’erogazione dei
servizi ................................................................................... 8
1.3 L’organizzazione dei servizi attivati nel campo
delle politiche giovanili ................................................ 10
A) SERVIZIO INFORMAGIOVANI .......................................... 10
Descrizione del servizio .............................................................. 10
Sede, recapiti, orari .................................................................... 11
Modalità di accesso ..................................................................... 12
Costi ............................................................................................. 12
Gli standard di qualità del servizio Informagiovani ............... 12
B) SERVIZIO OFFICINE GIOVANI ......................................... 13
Descrizione del servizio .............................................................. 13
Sede, recapiti, orari .................................................................... 14
Modalità di accesso ..................................................................... 15
Costi ............................................................................................. 15
Gli standard di qualità del servizio Officine Giovani .............. 16
C) SERVIZI CENTRI DI AGGREGAZIONE GIOVANILE: Il
Poliedro e Punto Incontro Giovani .......................................... 16
Descrizione del servizio .............................................................. 16
Sede, recapiti, orari .................................................................... 18
Costi ............................................................................................. 19
Gli standard di qualità del servizio Centri di Aggregazione
Giovanile ...................................................................................... 19
D) SPORTELLO DELL’AGENZIA GIOVANI.......................... 20
Descrizione del servizio .............................................................. 20
Sede, recapiti, orari .................................................................... 20
Costi ............................................................................................. 21
3
Gli standard di qualità dello sportello Agenzia Giovani ......... 21
1.4 Responsabile del servizio ........................................ 21
2. STANDARD DI QUALITA’ ................................... 23
2.1 Attivita’ di verifica del rispetto degli standard di
qualita’ e partecipazione degli utenti ...................... 23
3. RAPPORTI CON I CITTADINI ......................... 26
3.1 Reclami e suggerimenti ............................................ 26
4
5
1. FINALITÀ, MISSIONE E
CARATTERISTICHE DEL SERVIZIO
1.1 La carta dei servizi - presentazione
a) Cos’e’ la carta dei servizi
La Carta dei Servizi è il documento con cui una Pubblica
Amministrazione si impegna formalmente in merito:
- alle caratteristiche essenziali del servizio cui la Carta si
riferisce;
- alle modalità previste per accedere al servizio stesso e per
fruirne;
- allo standard di qualità che si intende garantire;
- alle modalità stabilite per verificare il mantenimento degli
impegni assunti con la Carta;
- alle regole stabilite per le procedure di reclamo e l’accesso
a forme di risarcimento.
La Carta dei Servizi, pertanto, è uno strumento di tutela del
cittadino che intende fruire di quel servizio e persegue i seguenti
scopi:
a) fornire informazioni essenziali sui principi, i contenuti e le
caratteristiche del servizio, nonché sulle regole che
disciplino i rapporto tra l’Amministrazione e il cittadino ne
rispetto del principio della trasparenza;
b) consentire e, anzi, stimolare il costante controllo della
qualità del servizio reso e di conseguenza l’individuazione
e la definizione degli obiettivi di miglioramento con l’attivo
coinvolgimento dell’utenza.
Attesi gli scopi appena illustrati, La Carta dei Servizi deve essere
intesa come uno strumento aperto, partecipativo e dinamico.
6
b) Questa carta
Questa Carta è riferita ai servizi erogati dal Comune di Udine
mediante
l’U.O.
Partecipazione
giovanile,
Relazioni
Internazionali, comunemente conosciuta come Agenzia Giovani.
L’Agenzia Giovani è il luogo di progettazione e coordinamento di
attività rivolte agli adolescenti e ai giovani della città, secondo
una strategia che coniuga l’offerta di servizi ed interventi specifici
nei settori dell’informazione, dell’aggregazione, dello stimolo alla
creatività e all’autonomia giovanile con un accompagnamento e
un supporto alle iniziative che nascono direttamente dai giovani.
Partendo dalla considerazione secondo cui i giovani sono una
risorsa della città dal punto di vista culturale e sociale, che va
sempre più valorizzata affinché possa esprimersi e crescere in
consapevolezza ed autonomia, l’Agenzia Giovani, pur erogando
servizi e svolgendo diverse attività, opera prevalentemente per
progetti, attraverso reti che valorizzino il privato sociale e
accrescano la collaborazione con le altre istituzioni, da quelle
locali fino a quelle a dimensione europea.
c) Quadro di riferimento normativo
“Libro bianco della commissione europea, un nuovo
impulso per la Gioventù Europea” Bruxelles, 21.01.2001
- “Carta europea della partecipazione dei giovani alla vita
comunale e regionale”, deliberata dal Consiglio Europeo
nel 1990 ed aggiornata nel 2001 e 2003
- L.R. 12/2007 “Promozione della rappresentanza giovanile,
coordinamento e sostegno delle iniziative a favore dei
giovani”
Non esiste ancora, purtroppo, in Italia una legge sulle politiche
giovanili.
-
7
1.2. Principi che presiedono all’erogazione dei
servizi
Il Comune si impegna ad erogare i servizi per le politiche
giovanili nel rispetto dei seguenti principi fondamentali:
UGUAGLIANZA
Nessuna distinzione o discriminazione può essere compiuta
nell’ammissione al servizio e nell’erogazione dello stesso per
motivi riguardanti genere, provenienza nazionale, opzioni
sessuali o affettive, lingua, religione, cultura, opinioni politiche,
condizioni psico-fisiche e socio-economiche.
L’Amministrazione definisce e disciplina i criteri di accesso ai
servizi al solo scopo di determinare l’ordine di priorità da seguire
nell’ammissione agli stessi ai singoli servizi, quando ciò sia
necessario.
IMPARZIALITÀ
Il servizio viene prestato con obiettività, equità, giustizia e
cortesia nei confronti di tutti coloro che ne usufruiscono
assicurando la costante e completa conformità alle leggi e ai
regolamenti in ogni fase di erogazione delle prestazioni.
CONTINUITÀ
Viene assicurato un servizio continuativo, regolare e senza
interruzioni e, qualora queste dovessero verificarsi, i tempi del
disservizio saranno limitati al minimo.
PARTECIPAZIONE
Viene garantita la partecipazione del cittadino-utente
all’erogazione delle prestazioni, sia per tutelare il suo diritto alla
corretta erogazione dello stesso, sia per favorire la
collaborazione con gli uffici.
Il cittadino-utente ha diritto di accesso alle informazioni che lo
riguardano e può produrre memorie, documenti, presentare
osservazioni, formulare suggerimenti per il miglioramento del
8
servizio, cui il soggetto erogatore deve dare riscontro nei tempi
stabiliti.
Viene inoltre acquisita periodicamente la valutazione dell’utenza
riguardo alla qualità delle prestazioni rese.
Si garantisce inoltre la partecipazione dei giovani anche nei
processi di elaborazione di progetti o attività o servizi: essi si
fondano su un’analisi partecipata con l’utenza dei bisogni ed una
condivisione di obiettivi o contenuti, fermi restando gli indirizzi
specifici dell’amministrazione comunale.
CHIAREZZA E TRASPARENZA
Al giovane cittadino viene garantita un’informazione chiara,
completa e tempestiva riguardo ai criteri di accesso ad
un’opportunità e ai tempi e alle modalità di erogazione dei
servizi.
EFFICACIA
Il Comune si impegna ad erogare un servizio che risponde ai
bisogni e alle esigenze dell’utenza e che raggiunge e mantiene
lo standard di qualità definito nella presente Carta.
Il servizio reso dovrà risultare conforme e coerente con le
specifiche programmate e dichiarate.
EFFICIENZA
Il Comune si impegna ad erogare i servizi ottimizzando il
consumo di risorse impiegate, in modo da contenerne i costi,
limitandone così l’impatto sul bilancio comunale ed estendere il
raggio d’azione delle proprie politiche nei confronti dei giovani
cittadini
CENTRALITÀ DELLA PERSONA NELLA SUA GLOBALITÀ
L’approccio nei confronti del mondo giovanile tiene conto delle
specificità legate all’età, al grado di autonomia, di competenze,
di aspettative che i giovani manifestano, oltre che del sistema
familiare, amicale, scolastico, associativo, sociale, lavorativo in
cui sono inseriti. Il giovane è inteso nella pluralità di ruoli che
9
riveste, di contesti e funzioni che occupa, di esigenze, talora
anche contraddittorie, che esprime.
LAVORO DI RETE
Il Comune si impegna in azioni dirette ai giovani, ma anche in
azioni di coordinamento, messa in rete e a sistema delle
opportunità che il panorama dei servizi locali offre ai giovani.
TRATTAMENTO DEI DATI PERSONALI
Il Comune si impegna a garantire che il trattamento dei dati
personali avvenga nel rispetto delle disposizioni di cui al D. Lgs.
196/03.
1.3 L’organizzazione dei servizi attivati nel campo
delle politiche giovanili
A) SERVIZIO INFORMAGIOVANI
Descrizione del servizio
E’ uno sportello pubblico del Comune di Udine, un negozio
dell’informazione in cui si accede alle notizie di maggior
interesse per i giovani e si trovano strumenti di primo
orientamento, soprattutto nei settori della formazione, della
ricerca del lavoro, dell’associazionismo, della vita socio-culturale
di Udine.
Destinatari
Il servizio è rivolto in particolare ai giovani di età compresa tra 14
e 30 anni, ma è aperto a tutti coloro vogliano ricevere
un’informazione nei settori informativi previsti.
10
Cosa offre
 informazioni nei settori scuola, professioni, lavoro,
educazione permanente, vita sociale e sanità, cultura e
tempo libero, vacanze e turismo, estero e sport, tramite
consultazione delle banche dati da parte dell’operatore o
del materiale cartaceo in prima persona;
 lo sportello IOL - Informazione orientativa al lavoro
(consulenza individuale per la redazione del curriculum e
sulle strategie di ricerca attiva del lavoro, banca dati
“Sorprendo”);
 riviste, quotidiani, gazzetta ufficiale, la bacheca “cercooffro-vendo” in consultazione libera;
 possibilità di fotocopiare/stampare i documenti richiesti (fino
a 10 pagine);
 Internet point, con accesso gratuito ma limitatati a 30’;
 possibilità di accogliere proposte, offerte di lavoro o
inserimento di messaggi nella bacheca;
 un sito Internet con una selezione ragionata delle notizie ed
eventi principali della settimana, le offerte di lavoro, la
possibilità di iscriversi alla mailing list per ottenere via email con regolarità a scelta le offerte di lavoro e/o notizie
sugli eventi di Udine;
 rilascio della Tessera Ostelli e della Carta Giovani Europea.
Sede, recapiti, orari
Viale Ungheria 39, 33100 Udine
Tel.: 0432-292329
Fax: 0432-508949
e-mail: [email protected]
www.informagiovani.udine.it
Orari
- lunedì, giovedì 16.00-19.00
- martedì, mercoledì,venerdì 10.00-12.30 e 16.00-19.00
11
Modalità di accesso
Durante gli orari di apertura lo sportello Informagiovani è
liberamente accessibile e fruibile da tutti i giovani.
Nel caso dello sportello I.O.L. l’accesso è libero, ma previo
appuntamento in fasce orarie specifiche (attualmente lunedì e
giovedì, dalle ore 16.00 alle ore 19.00).
Per l’utilizzo dell’Internet point si deve presentare all’operatore
un documento d’identità, che al primo accesso verrà fotocopiato
ed archiviato. Per il tesseramento della Carta Ostelli o della
Carta Giovani Europea occorre presentare un documento di
identità e versare la corrispondente quota di iscrizione (esclusi i
residenti in città nel caso della Carta Giovani).
Documentazione disponibile in sede
Guida alle modalità di accesso e fruizione del servizio Internet
point.
Costi
L’accesso al servizio è gratuito.
Esiste una quota di tesseramento alla Carta Ostelli e alla Carta
Giovani Europea (in questo caso solo per i non residenti in
Comune di Udine).
Gli standard di qualità del servizio Informagiovani
Aspetti del servizio
preso in
considerazione
Accesso al servizio
12
Indicatori
standard di qualità
n. aperture
settimanali al
pubblico
Almeno n. 22 ore e
mezzo di aperture
settimanali, di cui n. 15
in fascia pomeridiana
funzionalità Internet
Assicurata sempre
(salvo cause di forza
maggiore non
dipendenti dal
Comune di Udine)
Aspetti del servizio
preso in
considerazione
Aggiornamento delle
informazioni
Indicatori
Cadenza
dell’aggiornamento
n. ore settimanali di
apertura al pubblico
del servizio
Informagiovani
Regolarità ed efficacia Compresenza di
di funzionamento
operatori
Soddisfazione
Percentuale di
dell’utenza
giudizi positivi (da 7
a 10/10)
Competenza del
Esperienza
personale addetto
pluriennale in servizi
analoghi
standard di qualità
Settimanale
Almeno 20
Minimo 2 operatori
85%
Operatore: minimo 1
anno
Coordinatore: minimo
5 anni
B) SERVIZIO OFFICINE GIOVANI
Descrizione del servizio
E’ uno spazio dedicato al tempo libero dei giovani, alla
sperimentazione di abilità personali nei diversi settori della
creatività giovanile, intesa in senso lato, alla partecipazione
attiva e creativa di adolescenti e giovani, alla promozione delle
potenzialità personali e di gruppo, nonché alla progettazione
condivisa delle attività e alla sperimentazione di metodi
partecipativi e di formazione alla cittadinanza attiva. In questo
modo le Officine Giovani offrono anche occasioni di
socializzazione e di fruizione consapevole del proprio tempo
libero.
Destinatari
Il servizio è rivolto ai giovani di età compresa tra 15 e 35 anni
residenti a Udine e a chi frequenta la città per lavoro, studio o
13
altri interessi; è rivolto altresì a gruppi e associazioni giovanili
che necessitano di spazi, strutture, sostegno nella realizzazione
dei propri progetti.
Cosa offre
Il centro comprende i seguenti servizi:
 1 segreteria fornita di rivisteria con pubblicazioni di musica,
arte e fumetto;
 banca dati Giovani Artisti Italiani: informazioni sui concorsi
banditi dal Circuito a livello nazionale, sostegno ai giovani
artisti;
 4 postazioni Internet;
 2 sale prova musicali completamente attrezzate aperte ai
gruppi giovanili;
 1 sala riunioni;
 1 sala teatro e concerti, attrezzato anche per la Dj culture;
 lo spazio batteristi gratuito dalle 17.00 alle 18.00 con
accesso libero, previa iscrizione e prenotazione;
Presso il centro vengono organizzati inoltre laboratori, corsi,
eventi e concerti (es: corsi di fumetto, di musica elettronica, di
tecniche video) sulla base delle nuove tendenze e delle richieste
giovanili.
Sede, recapiti, orari
P.le Valle del But n. 3, 33100 Udine
Tel.: 0432-541975
[email protected]
www.facebook.com/officinegiovaniudine
www.myspace.com/officinegiovani
www.youtube.com/officinegiovaniudine
http://officinegiovaniudine/blogspot.com
[email protected]
Orari
 segreteria: da lunedì a venerdì: ore 17.00 – 20.00
 sale prove: da lunedì a venerdì: ore 18.00 – 20.00 (1^ turno),
20.00 – 22.00 (2^ turno)
14
Modalità di accesso
L’accesso alla segreteria del servizio è libero nelle ore di
apertura.
Servizio Internet: navigazione gratuita per 30 minuti – utilizzo
consentito a partire dai 15 anni d’età previa registrazione al
servizio e conseguente emissione di una password personale, in
ottemperanza al Decreto Pisanu). Per l’utilizzo dell’Internet point
si deve presentare all’operatore la carta d’identità, che verrà
fotocopiata ed archiviata.
Sale prova musicali: servizio a pagamento su prenotazione.
Sala prove teatrali/artistiche: utilizzo gratuito previa prenotazione
Laboratori/Corsi: previa iscrizione
La partecipazione al progetto Creativ-abile è subordinato ad una
valutazione clinica e proposta di inserimento da parte del Centro
Socio-Riabilitivativo-Educativo dell’Azienda Sanitaria.
Per il pagamento delle fatture per l’utilizzo della sala prove e per
l’iscrizione ai laboratori/corsi è necessario presentare documento
di identità e codice fiscale.
Documentazione disponibile in sede
Guida alle modalità di accesso alle sale prove.
Guida alle modalità di accesso e fruizione del servizio Internet
point del servizio Officine Giovani.
Costi
Per i costi relativi ad un turno di utilizzo di sala prove e per
l’iscrizione a corsi/laboratori si rinvia al tariffario annualmente
approvato dal Consiglio Comunale e disponibile sul
www.comune.udine.it nella pagina delle Officine Giovani (in
Agenzia Giovani).
15
Gli standard di qualità del servizio Officine Giovani
Aspetti del
indicatori
servizio preso in
considerazione
Accesso al
n. ore di apertura
servizio
settimanale al pubblico
Tempo di attesa per la
prenotazione di una
sala prove
Varietà delle
Varietà delle proposte
proposte di attività per oggetto
Soddisfazione
utenti
Competenza del
personale
standard
5 aperture in fascia
pomeridiano-serale per
almeno n. 25 ore
settimanali
Attesa media per un
turno in sala prove: non
più di 20 giorni
Almeno 4 proposte di
diverso oggetto
n. utenti
7100
percentuale fruizione
sale
Percentuale di giudizi
positivi (da 7 a 10/10)
Esperienze pregresse in
servizi analoghi
85%
90%, con l’esclusione
del servizio Internet
Operatore: minimo 2
anni
Coordinatore: minimo 3
anni
C) SERVIZI CENTRI DI AGGREGAZIONE GIOVANILE: Il
Poliedro e Punto Incontro Giovani
Descrizione del servizio
I centri di aggregazione giovanile (“Il Poliedro” nella II
circoscrizione e il “Punto Incontro Giovani” nella III
circoscrizione) sono inseriti in un più ampio progetto educativo e
di prevenzione, che comprende iniziative di animazione del
territorio, il lavoro di strada e l’attivazione di percorsi educativi
nelle scuole secondarie, nonché interventi specifici di
prevenzione dei comportamenti a rischio.
16
Le attività che si svolgono all’interno dei centri sono riconducibili
a Spazio Incontro Libero e Laboratori.
I momenti di Spazio Incontro Libero comprendono attività ludiche
e ricreative, di animazione, attività culturali, gruppi di discussione
su temi che emergono spontaneamente dai ragazzi o su
proposta degli operatori, colloqui individuali.
I laboratori rappresentano i momenti di attività strutturate
organizzate dai centri: consistono solitamente in varie attività
artistiche e creative (laboratori brevi o articolati in più incontri).
Le attività di Animazione Territoriale comprendono iniziative, di
carattere sportivo e ludico, organizzate con il coinvolgimento
delle realtà del territorio.
Il Lavoro di Strada viene invece realizzato negli spazi di ritrovo
informale dei giovani sul territorio cittadino, quali piazze, bar e la
stessa strada. Obiettivo del lavoro di strada è quello di stabilire
relazioni educative in grado di accompagnare e sostenere il
giovane, in particolare chi si trova in difficoltà, valorizzando nel
contempo le risorse personali e di gruppo.
I percorsi educativi nelle scuole sono finalizzati a sostenere
processi di miglioramento del clima del gruppo, a preparare gli
studenti a svolgere interventi di peer education, a riflettere sui
comportamenti a rischio.
L’intervento “Le chiavi della notte”, svolto nel contesto dei locali
notturni, ha la funzione di aumentare la consapevolezza dei
giovani rispetto ai comportamenti a rischio, tra cui l’assunzione di
alcool, l’uso di sostanze e la sessualità non protetta.
Destinatari
I centri di aggregazione sono rivolti principalmente a preadolescenti e adolescenti di età 11-18 anni. Le altre azioni del
progetto si rivolgono ad adolescenti e giovani e alle loro
comunità di riferimento.
Cosa offre
- momenti di socializzazione e gioco liberi,
- laboratori strutturati di tipo creativo, sportivo, manuale,
- possibilità di dialogo individuale con un educatore,
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momenti di discussione e confronto tra ragazzi o tra giovani e
adulti,
- serate cinema, feste, attività ricreative rivolte a giovani e
adulti insieme.
Nelle aree verdi della città o in zone individuate di volta in volta,
vengono organizzati tornei sportivi, serate di festa, giochi
popolari; si collabora inoltre all’organizzazione di feste di
quartiere.
-
Sede, recapiti, orari
- Poliedro
P.le Valle del But 7 –Rizzi - 33100 Udine
Tel.: 0432-410007
Orario: 16.30-19.30 da lunedì a venerdì
[email protected]
- Punto Incontro Giovani
Viale Forze Armate 6, 33100 Udine
Tel.: 0432-582109
Orario: 16.00-19.00 da lunedì a venerdì
[email protected]
Modalità di accesso
L’accesso ai centri è consentito a ragazzi e ragazze di età 11-18
anni, previa iscrizione del genitore alle attività del centro.
Documentazione disponibile in sede
Scheda di iscrizione alle attività del centro, sottoscritta dal
genitore (al primo accesso si chiede che il genitore accompagni
il ragazzo/a).
18
Costi
La frequentazione dei centri è gratuita così come la
partecipazione alle attività. Solo nel caso di uscite in piscina o
gite a centri di divertimento acquatico o simili, è prevista una
quota di iscrizione pari al costo stesso dell’ingresso e ai costi di
trasporto eventuali.
Gli standard di qualità del servizio Centri di Aggregazione
Giovanile
Aspetti del
servizio presi in
considerazione
Accesso al
servizio
indicatori
standard
n. ore di apertura
Almeno 15 ore di
settimanale al pubblico apertura in fascia
pomeridiana
Varietà delle
Varietà per oggetto
Almeno n. 10 attività
proposte di attività delle proposte
diverse
Varietà per
strutturazione
dell’attività
Regolarità ed
efficacia di
funzionamento
Soddisfazione
utenti
Competenza del
personale
Compresenza di
operatori
Percentuale di giudizi
positivi (Voto da
abbastanza a
moltissimo)
Esperienze pregresse
medie in servizi
analoghi
Almeno n. 8 iniziative di
breve durata
Almeno n. 2 percorsi di
più lunga durata
Minimo 2 operatori
90%
Educatori: minimo 2 anni
19
D) SPORTELLO DELL’AGENZIA GIOVANI
Descrizione del servizio
L’Agenzia Giovani sostiene e incoraggia forme di protagonismo,
creatività e autonomia dei giovani non solo avvalendosi dei
servizi Informagiovani, Officine Giovani, centri di aggregazione
giovanile, ma anche mediante le seguenti attività:
- erogazione di contributi in favore di associazioni o gruppi
giovanili,
- realizzazione di progetti specifici quali borse lavoro, tirocini,
concorsi di imprenditoria giovanile, gestione di progetti di
servizio civile solidale,
- attivazione di scambi giovanili europei,
- svolgimento di campagne di sensibilizzazione,
- realizzazione di eventi di promozione della creatività
giovanile,
- organizzazione di momenti di informazione e orientamento
sul futuro (serate a tema, corsi,..).
Destinatari
Possono accedere alle forme di sostegno previste le
associazioni giovanili e i gruppi informali costituiti da giovani di
età 14- 35 anni.
Possono rivolgersi all’Agenzia Giovani enti, associazioni, scuole
interessati a collaborare nel perseguire gli obiettivi di politiche
giovanili dell’Amministrazione.
Sede, recapiti, orari
Agenzia Giovani, viale Duodo 77, 33100 Udine
E-mail: [email protected]
Sito: www.comune.udine.it/agenziagiovani
www.informagiovani.udine.it
Modalità di accesso
Rivolgersi durante gli orari di apertura degli uffici comunali,
preferibilmente previa telefonata o contatto e-mail.
20
Costi
Non ci sono costi per il servizio a carico dei giovani fruitori.
Documentazione
Avviso pubblico per l’erogazione dei contributi
Gli standard di qualità dello sportello Agenzia Giovani
Aspetti del servizio
presi in
considerazione
Accesso
indicatori
n. giorni e orario di
apertura settimanale
al pubblico del
servizio
standard
n. 5 giorni per
complessive n. 20,5
ore settimanali
2 giorni
Erogazione contributi
Varietà delle attività
proposte
Tempi di risposta
Rispetto dei tempi
fissati nei bandi
Attivazione scambi
giovanili europei
Eventi di creatività
giovanile
ON
Almeno 1 all’anno
Almeno 10 all’anno
NB: ogni progetto ha specifici indicatori di qualità.
1.4 Responsabile del servizio
Referente responsabile dell'attuazione della Carta:
dott. Filippo Toscano
Dirigente del Servizio: dott. Filippo Toscano
Responsabile di Unità Organizzativa: dott.ssa Stefania Braidotti
Responsabile di Unità Operativa: dott.ssa Sonia Di Bernardo
21
22
2. STANDARD DI QUALITA’
2.1 Attivita’ di verifica del rispetto degli standard di
qualita’ e partecipazione degli utenti
Il Comune si impegna a monitorare la qualità dei servizi erogati
mediante:
a) la valutazione degli esiti dei monitoraggi effettuati dal
Comune nelle sedi dei servizi;
b) la valutazione degli esiti delle rilevazioni effettuate tra gli
utenti sulla qualità percepita dei servizi;
c) la valutazione sistematica dei reclami e dei suggerimenti
provenienti dagli utenti e dai cittadini.
Almeno una volta all’anno si effettueranno indagini di
soddisfazione dei cittadini che frequentano i singoli servizi sul
gradimento degli stessi, in particolare:
-
-
-
il servizio Informagiovani somministra un questionario di
soddisfazione e per l’indagine sulla tipologia di fruizione del
servizio ad un campione di utenti nell’arco di un mese;
il servizio Officine Giovani somministra da una a due volte
all’anno un questionario di soddisfazione utenti ai giovani
che partecipano a determinati corsi/laboratori o accedono a
certi servizi (sale prove, Internet point);
ogni centro di aggregazione giovanile somministra da una
a due volta all’anno un questionario di soddisfazione utenti
ai giovani che partecipano a determinati corsi/laboratori o
accedono a certi servizi (sale prove, Internet point).
23
I risultati delle indagini di soddisfazione dei cittadini saranno
riassunti in questionari che vengono trasmessi all’U.O.
Comunicazione annualmente e in tal modo resi pubblici.
I risultati saranno la base di partenza per modifiche da apportare
ai capitolati d’appalto dei servizi, agli orari, agli standard di
qualità da richiedere.
24
25
3. RAPPORTI CON I CITTADINI
3.1 Reclami e suggerimenti
Si ritiene che oltre all’attività di vigilanza sulla qualità dei servizi
che l’amministrazione può mettere in atto con i propri strumenti
di rilevazione e monitoraggio, sia fondamentale acquisire anche
l’opinione dei cittadini che fruiscono direttamente del singolo
servizio o che ne hanno conoscenza a diverso titolo.
Per accrescere la cultura della qualità dei servizi al cittadino e
tendere ad un costante miglioramento, il dialogo con i cittadini è
sempre aperto.
Le modalità possono essere le seguenti:
- inviare una e-mail a: [email protected];
- rivolgendosi direttamente al servizio Agenzia Giovani;
- scrivere al servizio di Ascolto attivo del sito Internet del
Comune “Segnala un disservizio” o “Suggerimenti” o “La tue
idee innovative”.
Il servizio Agenzia Giovani utilizzerà tali osservazioni per:
- verificare episodi di disservizio ed intervenire sul caso
specifico per evitare che si ripeta;
- verificare se sia necessaria una revisione dell’intero processo
di erogazione del servizio, nel caso di una carenza ripetuta o
strutturale;
- indagare ulteriormente il livello di soddisfazione sul servizio
per conoscere meglio bisogni o domande non ancora
soddisfatte.
Le osservazioni avanzate saranno oggetto di valutazioni e
discussioni con i vari uffici comunali eventualmente coinvolti.
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Rivolgersi alla Responsabile dell’U.O. Partecipazione
Giovanile, Relazioni Internazionali
per
come
far pervenire le
- inoltrando una e-mail all’indirizzo
segnalazioni su
[email protected]
casi specifici e
- telefonando al numero 0432-271305
urgenti
- faxando una nota al numero 0432271236
far pervenire
- tramite il servizio di Ascolto attivo del
segnalazioni o
sito Internet del Comune “Segnala un
reclami su
disservizio”
disservizi che non - inviando una lettera all’indirizzo
rivestono carattere
Comune di Udine, Agenzia Giovani,
di urgenza
via Lionello 1, 33100 Udine
far pervenire
- tramite il servizio di Ascolto attivo del
suggerimenti, idee,
sito
Internet
del
Comune
progetti
“Suggerimenti” o “La tue idee
innovative”.
Cosa succede dopo?
Tutte le segnalazioni pervenute attraverso
i vari canali indicati verranno registrate e
inviate alla coordinatrice del Servizio;
verrà comunicato agli invianti l’avvenuta
ricezione e verranno fornite informazioni
su come verranno utilizzate per la verifica
della segnalazione, la risoluzione del
problema o il progetto di miglioramento
del processo di erogazione del servizio.
Reclami e suggerimenti possono essere anche inoltrati a:
URP Ufficio Relazioni con il Pubblico
Udine, via Lionello n. 1 - secondo piano, lato sud
Tel. 0432/271616-271621 Fax 0432/271355
e-mail: [email protected]
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