Congregazione Piccole Figlie S. Giuseppe
Sede Legale: Via Don Giuseppe Baldo, 7 – 37128 Verona (VR)
Casa di Riposo
“CASA PANCIERA”
Sede Operativa:
Via Pasini, 24 – 36015 Schio (VI)
Tel. 0445/521221 Fax 0445/521207
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CARTA DEI SERVIZI
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CARTA
DEI SERVIZI
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Indice
Progetto della Comunità Sanante:
Premessa ................................................................................................................................ 3
Presentazione della Casa
Identità dell'Istituto ............................................................................................................... 4
Mission (Nelle strutture Socio-Sanitarie) .......................................................................... 5
Principi Fondamentali .......................................................................................................... 6
Requisiti fondamentali ......................................................................................................... 7
Struttura Organizzativa (organigramma) ................................................................................. 8
I servizi offerti:
1. Servizi Socio-Assistenziali .................................................................................................. 9
2. Servizio Religioso (Le Suore e la Comunità Sanante) ...................................................... 10
3. Servizio di Riabilitazione e Mantenimento della mobilità ................................................. 11
4. Servizio di Animazione ...................................................................................................... 11
5. Servizio di Assistenza Psicologica ..................................................................................... 11
6. Servizio di Coordinamento................................................................................................. 11
7. Servizio di Volontariato Sociale ........................................................................................ 12
8. Servizio Alberghiero .......................................................................................................... 12
9. Servizio Amministrativo .................................................................................................... 13
Modalità di Ammissione ............................................................................................................ 14
Diritti degli Ospiti ...................................................................................................................... 15
Doveri degli Ospiti ..................................................................................................................... 16
Tutela degli Ospiti ....................................................................................................................... 17
Altri Servizi.............................................................................................................................. 18-19
Emergenze, norme Antincendio e Antinfortunistiche ........................................................ 19
Standard di Qualità, Impegni e Progetti ................................................................................ 20
Strumenti di verifica per il rispetto degli standard di Qualità ......................................... 20
Contatti: Dove siamo .................................................................................................................. 21
Allegati:
Allegato N°1: Questionario Ospiti .................................................................................................. 22
Allegato N°2: Questionario Familiari......................................................................................... 23-24
Allegato N°3: Scheda Suggerimenti e Reclami ............................................................................... 25
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PROGETTO DELLA
COMUNITA’ SANANTE
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“Il Bene bisogna farlo Bene”
Beato Giuseppe Baldo
Premessa
Gentile Signore/a,
l’opuscolo che Vi viene presentato costituisce la “Carta dei Servizi” della nostra Casa di
Riposo “Casa Panciera” di Schio (VI), ed è messa a disposizione di tutti.
Si tratta di un documento che Vi permetterà di conoscere meglio la nostra identità, la
nostra struttura, i servizi offerti e gli obiettivi che la casa si propone per rispondere in
modo sempre migliore ai Vostri bisogni e aspettative.
Ma soprattutto la “Carta dei Servizi”, che regola le opere socio-assistenziali delle Piccole
Figlie di San Giuseppe, si propone come strumento di DIALOGO tra la struttura, gli
utenti, i familiari e i collaboratori per instaurare un rapporto trasparente.
Il dialogo è indispensabile per migliorare la qualità dei servizi erogati; pertanto si ritiene
che essa debba essere periodicamente aggiornata attraverso i Vostri commenti e
suggerimenti che vorrete far pervenire (a tale scopo troverete una cassettina addebita ad
“Urna raccoglitrice” dei Vostri consigli o reclami che siano).
La casa farà tutto il possibile per venire incontro alle Vostre esigenze e per garantire un
soggiorno confortevole.
Con la Carta del Servizi Le viene data la possibilità di esercitare 3 diritti fondamentali:
1. Diritto all’INFORMAZIONE;
2. Diritto alla PARTECIPAZIONE;
3. Diritto all’AUTOTUTELA.
E si sanciscono tre concetti basilari:
1. LA QUALITA’;
2. GLI STANDARD;
3. IL DIRITTO DÌ SCELTA.
3
PRESENTAZIONE
DELLA CASA
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Identità
dell’Istituto
La congregazione Piccole Figlie di San Giuseppe, fondata dal Beato Don Giuseppe Baldo,
già operante sin dal 1894 nella Parrocchia di S. Maria in Ronco all’Adige (Verona), è un
Istituto ecclesiastico di diritto pontificio approvato il 10 gennaio 1913, riconosciuto come
persona giuridica agli effetti civili dallo Stato Italiano con R.D. n. 1341 del 18 Agosto 1940.
I membri dell’Istituto, in vigile e continua attenzione ai segni dei tempi, con spirito umile e
oblativo, realizzano la loro missione nella Chiesa amando e cercando Cristo nel servizio
del prossimo e facendo della loro vita una risposta generosa all’amore di Dio.
L’Istituto svolge la sua opera di CULTO E RELIGIONE in Italia e all’estero nelle missioni,
mediante attività educative, socio-assistenziali e pastorali.
Casa Panciera e’
una struttura di proprietà della famiglia Panciera donata alla Congregazione “Piccole
Figlie di San Giuseppe” il 4 ottobre 1913 allo scopo di creare e mantenere una Struttura
benefica per assistenza diurna e notturna alle persone anziane di Schio, sia in condizioni
di autosufficienza che di non autosufficienza al fine di permettere loro ed alle loro famiglie
una qualità di vita dignitosa.
La struttura è su base quadrilatera e si sviluppa su diversi piani tutti collegati tra loro da
passaggi coperti e riscaldati, si presenta con un giardino al suo interno e uno nella parte
esterna.
In Casa Panciera vi e’ la presenza Religiosa che garantisce le caratteristiche e il sistema
legante della Casa.
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Mission
(Nelle Strutture Socio – Sanitarie)
Nel suo approccio con gli infermi e al mistero della sofferenza, le opere delle Piccole Figlie
di S. Giuseppe, in linea con la Chiesa, sono guidate da una precisa concezione della
persona umana e del suo destino nel piano di Dio;
Accoglie anziani, ammalati e disabili creando un clima familiare ed un ambiente
accogliente in grado di offrire serenità agli ospiti.
Pone l’attenzione alla persona in tutta la sua integralità, vigilando affinché la vita venga
rispettata e difesa anche nella sua fase terminale e i servizi vengano prestati con quella
carica di umanizzazione indicata da i principi cristiani.
Essa ritiene che la medicina e le cure terapeutiche abbiano di mira non solo il bene e la
salute del corpo, ma la persona come tale che, nel corpo, è colpita dal male.
La malattia e la sofferenza, infatti, non sono esperienze che riguardano soltanto il sostrato
fisico dell’uomo, ma l’uomo nella sua interezza e nella sua unità somatico – spirituale.
Si comprende perciò facilmente quale importanza rivesta, nei servizi socio-sanitari, la
presenza non solo di pastori di anime, ma anche di operatori, i quali siano guidati da una
visione integralmente umana della malattia e sappiamo attuare, di conseguenza, un
approccio compiutamente umano al malato che soffre.
Per il cristiano, la redenzione di Cristo e la sua grazia salvifica raggiungono tutto l’uomo
nella sua condizione umana e quindi anche la malattia, la sofferenza e la morte.
Nella società civile il settore dei servizi socio-sanitari ha conosciuto, negli anni recenti, una
importante e significativa evoluzione. L’accesso all’assistenza e alle cure sanitarie,
riconosciuto come diritto del cittadino, si è generalizzato, determinando l’ampliamento
delle strutture e dei vari servizi sanitari.
Proprio questo esso pone anche delicate e non eludibili questioni, che investono non solo
l’aspetto sociale ed organizzativo, ma anche quello squisitamente etico e religioso, perché
vi sono implicati eventi umani fondamentali quali la sofferenza, la malattia, la morte.
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Principi
Fondamentali
La struttura sanitaria rispettando i principi fondamentali del Sistema Sanitario Nazionale
si definisce una Struttura confessionale cattolica.
I principi fondamentali che orientano e caratterizzano l’assistenza erogata dalla Casa sono
i seguenti:
Uguaglianza: Avere come centro d’interesse la persona assistita a prescindere dal
sesso, razza, lingua, religione, opinione politica e le forme di handicap;
Imparzialità: Promuovere e difendere i diritti del malato e del bisognoso, tenendo
conto della loro dignità personale e quindi seguendo criteri di giustizia e obiettività
ed imparzialità;
Continuità: La Casa di Risposo “Casa Panciera” assicura l’assistenza 24 ore su 24 per
garantire continuità e regolarità nelle cure. In caso di funzionamento irregolare e di
interruzione del servizio, vengono adottate misure volte ad arrecare agli utenti il
minor disagio possibile.
Partecipazione: La Casa di Riposo “Casa Panciera” garantisce all’utente gli strumenti
per favorire una partecipazione attiva all’interno della vita della Casa di Riposo in
modo d’esprimere la propria valutazione sia negativa che positiva.
Efficienza e di Efficacia: Per efficienza si intende la capacità di un sistema
organizzativo di realizzare i fini che si è preposto attraverso il miglior utilizzo delle
risorse. Per efficacia si intende la capacità di un sistema organizzativo di realizzare i
fini che si è proposto.
Il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra risorse
impegnate, attività svolte e risultati ottenuti.
Il compito più radicale è quello di dare un senso all'anziano e alla sofferenza,
considerando l'anziano e il sofferente come soggetti attivi nell’evangelizzazione.
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Requisiti
Fondamentali
Ferma restando il possesso dei requisiti previsti dalle norme vigenti in materia urbanistica,
edilizia, prevenzione incendi, igiene, e sicurezza e l’applicazione dei contratti di lavoro, la
struttura deve possedere i seguenti requisiti minimi:
➢ Ubicazione in luoghi abitati facilmente raggiungibili:
Casa Panciera è sita in Schio via F.lli Pasini 24 proprio nel cuore del centro storico,
è raggiungibile sia in macchina, parcheggiando l’auto nei parcheggi vicino alla
Casa, che a piedi usufruendo di un'entrata proprio nella via principale del centro
storico e una posteriormente alla casa rivolta in Piazza Falcone e Borsellino
➢ Dotazione di spazi destinati ad attività collettive e di socializzazione:
La Casa è dotata di:
Spazi singoli rappresentano la propria stanza da uno o due letti con un servizio
all’interno della stanza munito di doccia.
Spazi Comuni: Soggiorno, sala da pranzo, sevizi igienici e vari salotti che si trovano
in diversi punti della Casa tra cui le sale polivalenti per offrire momenti di
socializzazione tra i nostri ospiti svolgendo attività ricreative di loro gradimento
come la lettura, la maglia, l'uncinetto, guardare la televisione, la tombola, attività
motoria e di animazione.
E’ presente inoltre un giardino immerso nel verde dove i nostri ospiti possono passeggiare
e restare comodamente seduti all’ombra di piante e ombrelloni.
➢ Presenze di figure professionali sociali e sanitarie qualificate, e un coordinatore di
servizio:
L’equipe di professionisti è così composta:
Medico, Infermiere Professionali, Operatrici Socio Sanitarie (addette all'assistenza),
Suore, Fisioterapista, Psicologa, Educatrice, Operatori dei servizi generali, cuoche,
Coordinatrice di Servizio, Segretaria Amministrativa, Volontari.
➢ Adozione di un piano individualizzato e di un progetto individuale, con piani di
verifiche:
L'equipe lavora in modo integrato con l'obiettivo di migliorare il benessere e la
salute della persona, elabora progetti assistenziali individualizzati per i pazienti, si
riunisce periodicamente per la verifica dei risultati e la rivalutazione degli obiettivi;
favorisce la collaborazione attiva con la famiglia.
➢ Organizzazione delle attività nel rispetto dei normali ritmi di vita degli ospiti;
➢ Adozione, da parte del soggetto gestore, di una Carta dei servizi sociali
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_______________ STRUTTURA ORGANIZZATIVA ______________
La Casa di Riposo”Casa Panciera” ha avviato un processo di riorganizzazione interna per
ottenere la certificazione secondo la norma ISO 9001.
In questo processo sono state coinvolte tutte le figure professionali operanti a vario titolo
presso la struttura evidenziate nel seguente organigramma.
Tutti lavorano formando una equipe multidimensionale caratterizzata da collaborazione
per il bene dell’ospite.
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I servizi offerti
La Casa si occupa della persona anziana in modo totale, cura constantemente le necessità
di ordine sanitario, fisico, socio assistenziale, quelle alimentari e quelle attinenti gli stati
psicologici, dalle esigenze religiose alla cura generale della persona.
Le prestazioni vengono fornite tramite personale professionalmente preparato e
qualificato, dipendente dell'ente e/o con rapporto convenzionale o libero professionale per
il quale l'ente si assume ogni responsabilità.
E comunque tutto il personale presente che lavora all'interno del servizio possiede i titoli
di studio richiesti dalla normativa regionale.
Per quel che riguarda i rapporti tra personale operante e utenti, si assicura il rispetto degli
standard regionali (rif. DGRV 84 del 16/01/2007).
I servizi che attualmente la struttura offre sono coerenti con le finalità statutarie:
1. SERVIZIO SOCIO-ASSISTENZIALE
La persona anziana autosufficiente o non autosufficiente che entra in struttura, ha bisogno
di un supporto continuo per soddisfare i propri bisogni primari.
Il livello di intervento degli Operatori addetti all’assistenza varia a seconda del livello di
autonomia dell’ospite e va da una supervisione durante lo svolgimento delle attività ad un
totale aiuto laddove questi non sia più in grado di provvedere autonomamente.
Il livello di intervento delle Infermiere e di conseguenza le loro attività variano a seconda
dello stato di salute dell'ospite e sono in collaborazione con il medico. L’assistenza è
garantita nelle 24 ore nel pieno rispetto delle esigenze individuali.
L'Istituto, al bisogno, si avvale della consulenza professionale di medici specialisti nelle
principali branche sanitarie.
Il medico è presente tutti i giorni, secondo le ore previste dalla convenzione con l'U.L.SS.
nr. 4 per le prestazioni sanitarie agli ospiti non Autosufficienti.
Il medico per le ospiti autosufficienti è presente una volta alla settimana e al bisogno, e
nelle urgenze diurne su chiamata, sempre disponibile per consultazioni telefoniche tramite
l'infermiera.
Le urgenze notturne, prefestive e festive sono seguite dalla Guardia Medica esterna su
chiamata della infermiera in servizio. Il medico riceve i parenti degli ospiti su
appuntamento preso tramite l'infermiera; in caso di aggravamento l'infermiera e talvolta il
medico stesso informa i familiari sulla situazione.
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2. SERVIZIO RELIGIOSO (Le Suore e la Comunità Sanante)
La comunità religiosa presente in Casa Panciera permette all’ospite e alla sua famiglia, se
lo desidera, di partecipare giornalmente a incontri di preghiera :
✗ Feriale: - S. messa ore 7.00;
- Santo Rosario ore 15.15;
- Vespro ore 18.30;
✗ Festivo: - S. Messa ore 10.00
- S. Rosario ore 15.30;
- Vespro ore 16.00;
✗ Possibilità del servizio confessore al termine della S. Messa; in determinate
ricorrenze religiose il confessore offre disponibilità di un tempo adeguato alle
esigenze (mattino o pomeriggio con preavviso).
La cappella all’interno dell’Istituto è in qualsiasi momento a disposizione dell’ospite e dei
familiari per sostare in momenti di preghiera.
L’ospite è la persona centrale nella casa; è da amare, servire, ad esso vanno tutte le
attenzioni di una donna consacrata. Le suore sono anche per i parenti e per il personale un
punto di riferimento, con attenzione particolare alle famiglie.
Le suore sono garanti della Comunità Sanante, che accoglie, che si prende cura della persona
bisognosa e malata, difendendo e promuovendo la persona nella sua globalità; coinvolgendo la
famiglia, gli operatori sanitari ed ausiliari e gli operatori pastorali sul territorio (Parrocchia,
Diocesi, Associazioni).
In sintesi la Comunità sanante fa ogni sforzo per mettersi in dialogo e in rete con la
“famiglia sanitaria” malati, familiari e conoscenti, medici, infermieri, collaboratori,
dipendenti e volontari, per costruire una comunità di vita, di amore, di solidarietà, di
servizio e di fede, comunità che non si ripiega in se stessa ma si apre ai bisogni e alle
esigenze del territorio.
I decessi si verificano prevalentemente in struttura, la Casa è provvista di Cella e finché la
salma rimane presso la struttura viene garantita adeguata veglia con preghiera del S.
Rosario giornaliero e S. Messa di Suffragio.
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3. SERVIZIO DI RIABILITAZIONE E MANTENIMENTO DELLA MOBILITA':
La struttura è dotata di palestra attrezzata; il trattamento riabilitativo può essere svolto sia
in reparto che in palestra, in relazione alle esigenze.
La fisioterapista si occupa di erogare servizi rivolti ai singoli (su indicazione dell'equipe
e/o del medico) e al gruppo con momenti di ginnastica o di attività ricreative manuali in
collaborazione con l'educatrice.
Orario settimanale:
Lunedì
Mattina
Martedì
Mercoledì
08:30 – 12:00 08:30 – 12:00 08:30 – 12:00
Pomeriggio
Giovedì
Venerdì
08:30 – 12:00
08:30 – 11:30
13:30 – 16:30
4. SERVIZIO D’ANIMAZIONE
L'attività di animazione viene svolta dalla signora Tonini Giovanna secondo il programma
esposto, e si integra con le attività sanitarie e assistenziali per:
➢ valorizzare la persona nella sua globalità;
➢ attivare e mantenere nell'anziano l'interesse per una società viva e positiva;
L'educatrice si occupa di organizzare e coordinare attività di gruppo ed individuali tra cui:
laboratori di attività artigianali;
•
momenti ricreativi (feste, attività ludiche, proiezioni di film, ecc.);
•
passeggiate esterne;
attività di stimolo e mantenimento di capacità residue (tra cui la memoria).
•
•
5. SERVIZIO D’ASSISTENZA PSICOLOGICA
La psicologa è presente presso il servizio 3 volte la settimana secondo l'orario esposto
mensilmente.
Casa di Riposo “Casa Panciera” conta sulla presenza della signora Bettanin Tania laureata
in psicologia; la dott.ssa Tania ha il delicato e difficile compito di accompagnare la fase
dell'inserimento delle ospiti, l'accompagnamento individualizzato e di gruppo per una
serena socializzazione e convivenza all'interno della Casa.
6. SERVIZIO DI COORDINAMENTO:
La Coordinatrice:
•
•
Collabora nel coordinare il servizio di tutto il personale;
Collabora nel gestire e verificare i P.A.I. (progetti assistenziali individuali) in
collaborazione con lo staff di professionisti.
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7. SERVIZIO DI VOLONTARIATO SOCIALE:
Sono presenti alcuni volontari locali che prestano un servizio di compagnia e si dilettano a
esplicare con le ospiti attività di intrattenimento tra cui la tombola (attività gradita e
partecipata, al giovedì pomeriggio).
8. SERVIZIO ALBERGHIERO
Cucina La struttura è dotata di cucina interna organizzata per la preparazione completa
dei pasti che vengono somministrati nei seguenti orari:
➔ colazione
Feriale: 08.15;
➔ break
ore 10.00;
➔ pranzo
ore 11.50;
➔ break
ore 15.00
➔ cena
ore 17.50
Festivo: ore 08.00;
Il menù è esposto all'entrata del refettorio con ciclo di 8 settimane, consente diversa
possibilità di scelta e tiene conto della cultura culinaria e gastronomica locale nonché della
stagionalità. Esso può essere personalizzato per aderire a particolari problemi segnalati
dall'ospite o dal familiare e come terapia dietetica.
Il menù è sottoposto a periodiche verifiche che esaminano l'appropriatezza qualitativa e
quantitativa ed il gradimento da parte degli ospiti.
Per salvaguardare la salute degli ospiti i visitatori che intendessero lasciare alimenti o
bevande sono pregati di informare prima l’infermiera di turno.
Lavanderia e Guardaroba: La struttura inoltre dispone del servizio di lavanderia che
garantisce all'ospite il lavaggio, la stiratura e la piccola manutenzione settimanale dei capi
di abbigliamento non delicati, che possono essere lavati con macchine industriali (per i
capi d'abbigliamento delicati che hanno bisogno di lavaggi a secco o delicati, per evitare
che vengano danneggiati con l'utilizzo di macchine industriali, l'ospite o i familiari
sono gentilmente esortati di provvedere in proprio, in caso contrario la Casa non
risponde di eventuali danni).
L'ospite può lasciare la biancheria sporca all'interno del bagno che verrà raccolta dal
personale tutti i giorni e riportata lavata e stirata nell'arco della settimana.
Servizio di pulizia degli ambienti:
La pulizia e sanificazione degli ambienti viene effettuata quotidianamente e al bisogno da
personale ausiliario addetto alla pulizia, in modo da garantire sempre e comunque che gli
spazi della struttura siano igienicamente adeguati e confortevoli.
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Servizio di Parrucchiera:
Il servizio viene svolto da operatrici gratis; ma se si necessita di un migliore servizio nei
pressi della struttura sono presenti diversi centri di parrucchiera a prezzi contenuti, in tali
casi però i costi sono a carico dell'ospite o dei familiari.
Servizio di Pedicure:
Il Servizio viene svolto all'interno della struttura dall'infermiera e dalle operatrici senza
nessuna spesa a carico dell'ospite o della sua famiglia.
9. SERVIZIO AMMINISTRATIVO
Gli uffici amministrativi sono aperti al pubblico e sono a disposizione degli utenti per la
qualità dei servizi nel seguente orario:
Lunedì
Mercoledì
Mattina
12:30 – 13:30
12:30 – 13:30
Pomeriggio
14:00 – 15:00
14:00 – 15:00
Al momento dell'inserimento, i familiari devono:
➢ Consegnare: documenti d’identità; Documentazione medica con eventuale terapia in
atto; Cartella medica; Certificato di Residenza e di Stato Famiglia in carta semplice.
➢ Sottoscrivere i documenti d’accoglimento e l’impegnativa di collaborazione e
pagamento retta mensile;
➢ Costituire il deposito cauzionale pari a tre mensilità che saranno restituiti al momento
del decesso o dimissione dell'ospite.
Con l’accoglimento definitivo:
➢ Viene inoltrata, da parte dell’ufficio amministrativo dell’ente, regolare richiesta di
cambio di residenza dell’ospite all’ufficio demografico del comune di Schio (VI), come
previsto dall’art. 13 DPR 30 maggio n. 223; La corrispondenza in arrivo verrà
recapitata ai destinatari o ai familiari a cura dell’ ufficio di amministrazione.
➢ Viene effettuato il cambio medico curante.
La retta di degenza:
➢ è approvata dalla Direzione Generale della Congregazione; se il reddito del nucleo
famigliare risulta essere insufficiente, il Comune di domicilio di soccorso dell'ospite è
obbligato ad integrare la retta;
➢ deve essere corrisposta mensilmente ed anticipatamente entro il giorno 10 di ogni
mese;
➢ viene determinata annualmente e portata a conoscenza degli ospiti, dei loro familiari
e di eventuali Comuni interessati.
In caso di Dimissioni/Decesso:
➢ il medico di reparto stila una relazione completa che identifica i problemi clinici,
funzionali ed assistenziali, i risultati delle indagini di laboratori, la terapia attuata,
nonchè il programma terapeutico.
➢ Verrà concordata la restituzione del deposito cauzionale costituito all'accoglienza, e
la restituzione della retta parziale (differenza giorni di presenza in struttura).
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MODALITA' DÌ
AMMISSIONE
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Per accedere alle liste d'entrata di Casa Panciera l'ospite deve fare richiesta al Distretto
Socio Sanitario U.L.SS. Nr. 4 dove verrà compilata la modulistica di riferimento.
La domanda viene immediatamente inviata alla Unità Valutativa Multidimensionale
(UVMD) del Distretto che provvede a certificare le condizione del soggetto attraverso una
valutazione multidimensionale con lo strumento scheda S.V.A.M.A. (scheda valutazione
assistenza multidimensinale persone adulte e anziani).
Viene formata apposita graduatoria unica per tutta l'U.L.SS. Nr. 4 che viene rivista
mensilmente e trasmessa a tutti i Centri Servizi per anziani.
Quando si rende disponibile un posto, in base alla graduatoria ed al profilo, la
Responsabile di Casa Panciera si occupa di contattare l'anziano e/o i suoi familiari per
definire tempi e modalità di ingresso accompagnando l'ospite in un cammino sereno di
avvicinamento alla Struttura.
L'ospite o i familiari all'ingresso consegnano la biancheria personale e gli indumenti al
servizio di guardaroba per appuntare un numero identificativo.
Al momento dell’ingresso dell’ospite con problemi di deambulazione dovrà essere munito
di ausili personalizzati (carrozzine, scarpe ortopediche, ecc..).
I farmaci vengono gestiti dall'infermiera; è vietato tenere farmaci ad uso personale nei
comodini.
L’equipe sanitaria assistenziale adotta linee guida specifiche per la gestione di alcune
problematiche clinico assistenziali importanti.
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DIRITTI
DEGLI OSPITI
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All'ospite che si rivolge alla Casa sono riconosciuti i seguenti DIRITTI:
Essere assistito e curato con premura e attenzione, nel rispetto della dignità umana,
senza distinzioni di convinzioni religiose, filosofiche e politiche professate. L'ospite ha
anche il diritto di ricevere un servizio offerto con la dovuta continuità senza indebite o
repentine interruzioni;
Ogni persona ha il diritto a esercitare la propria fede religiosa e la Casa si rende
disponibile a soddisfare le esigenze dei propri assistiti;
Ottenere informazioni accurate e comprensibili sul proprio stato di salute, sull'esito
degli accertamenti diagnostici effettuati, sulla terapia da praticare sulla prognosi del
caso;
Ricevere tutte le notizie che gli permettano di formulare il proprio consenso o dissenso
sul programma diagnostico terapeutico prospettato dai medici curanti. Le dette
informazioni devono concernere anche i possibili rischi o disagi conseguenti il
trattamento. Le stesse dovranno essere fornite, salvo espresso diniego dell'ospite, ai
familiari o a coloro che esercitano potestà tutoria;
Godere di un'assistenza che contemperi le esigenze dell'efficacia con quelle
dell'efficenza;
Ottenere che i dati relativi alla propria malattia e ogni altra circostanza che lo riguardi
o che riguardi i propri familiari, rimangano protetti in ottemperanza della legge sulla
privacy (D. Lgs. 196/2003);
Poter identificare l'operatore con cui entra in relazione a mezzo dell'apposito cartellino
di riconoscimento;
Proporre reclami di qualsiasi genere che debbono essere sollecitamente esaminati; la
Casa, da parte sua, garantisce alla persona di ricevere puntuali risposte e chiarimenti
per doglianze e reclami rivolti al responsabile del servizio alla Direzione della Casa;
Essere tutelato da aggressioni fisiche, da eventi di calamità naturale; si invita l'ospite a
non tenere con sé oggetti personali di valore o grosse somme di denaro. La Direzione
non risponde ad eventuali furti (le somme di denaro possono essere depositate presso
la Direzione).
Identificare sempre il Medico curante e chi lo sostituisce;
Poter usufruire del diritto di compagnia durante la degenza;
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DOVERI
DEGLI OSPITI
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La base per usufruire pienamente dei diritti è la diretta partecipazione all’adempienza di
alcuni DOVERI. Ottemperare ad un dovere vuol dire migliorare la qualità delle
prestazioni erogate dalla Casa.
L'ospite quando accede alla Casa è invitato ad avere un comportamento responsabile
in ogni momento, nel rispetto e nella comprensione dei diritti delle altre persone, con la
volontà di collaborare con il personale medico, infermieristico, ausiliario e con la
direzione della Casa;
L’accesso presso la Casa esprime, da parte dell’ospite, un rapporto di fiducia e di
rispetto verso il personale addetto ai vari servizi, presupposto indispensabile per
l’impostazione di un corretto programma terapeutico ed assistenziale;
E’ dovere di ogni ospite informare tempestivamente la Direzione Sanitaria sulla
propria intenzione di rinunziare, secondo la propria volontà, a cure e prestazioni
sanitarie ed assistenziali programmate affinché possano essere evitati sprechi di tempo
e di risorse;
L’ospite è tenuto al rispetto degli ambienti, delle attrezzature e degli arredi che si
trovano all’interno della casa, ritenendo gli stessi patrimonio di tutti e quindi anche
propri;
Chiunque si trovi nella Casa è tenuto al rispetto delle norme definite dalla Direzione
della Casa, al fine di permettere lo svolgimento della normale attività assistenziale
terapeutica e favorire i programmi terapeutico riabilitativi degli altri ospiti;
In circostanze che possono avere particolare rilevanza emotiva, è utile consultarsi con il
personale sanitario o con la Direzione della Casa;
Nella considerazione di essere parte di una comunità, è opportuno evitare qualsiasi
comportamento che possa creare situazioni di disturbo o disagio agli altri ospiti (
rumori, luci accese, radioline, uso del telefono cellulare, ecc…);
E’ doveroso rispettare il riposo sia giornaliero che notturno degli altri ospiti; per coloro
che desiderano svolgere eventuali attività ricreative sono previsti spazi appositi;
Durante la permanenze nella Casa, l’ospite deve assumere solo ed esclusivamente la
terapia prescritta dal Medico e fornita dall'infermiera; ove si ravvisasse l’opportunità o
la necessità di assumere altri farmaci è necessario discutere col Medico curante ed
ottenere il suo consenso, al fine di evitare eventi avversi spiacevoli;
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TUTELA
DELL’OSPITE
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FOTOCOPIA DELLA CARTELLA SANITARIA INTERNA.
Per ottenere il rilascio di copia della cartella sanitaria interna, occorre che l’utente o un suo
familiare o altra persona di fiducia formalmente delegata, inoltri domanda alla Direzione,
che fornirà le dovute informazioni sui tempi di consegna e sulla quota da versare alla
Cassa Economale dell’Ente.
Tempi di rilascio: entro 20 giorni dalla richiesta.
CONSENSO INFORMATO
Il medico informa il paziente sull’iter diagnostico-terapeutico ed acquisisce formalmente e
per iscritto il consenso informato del paziente o dei parenti in occasione di esami
diagnostico-clinico invasivi, di trasfusioni di sangue e di ogni altro atto medico di una
certa complessità.
Il paziente decide dopo aver ricevuto informazioni comprensibili ed esaurienti anche sui
rischi relativi alle diverse operazioni.
La procedura relativa all’obbligo del consenso, non solleva comunque il medico dalle
sue specifiche responsabilità in ordine alla corretta esecuzione degli atti che si accinge a
compiere e che ha scelto secondo “scienza e coscienza”.
Tutela della PRIVACY
(Legge 196/ 30.06.2003)
Al momento dell’ammissione in Struttura viene richiesto al paziente il consenso al
trattamento dei propri dati personali e sanitari limitatamente alle esigenze funzionali
dell’Istituto.
Tutte le informazioni raccolte vengono condivise dai vari professionisti e concorrono
alla definizione di un progetto individualizzato mirato al soddisfacimento dei bisogni
della persona; e tutti sono tenuti a mantenere la massima riservatezza sulle
informazioni riguardanti le condizioni di salute del paziente, fornendole solo a lui
direttamente, in caso di consenso, ai suoi familiari o ad altre persone da lui designate.
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Altri servizi
SERVIZI COMPLEMENTARI
La Struttura si serve dei servizi diagnostici forniti dall’U.L.SS. d’appartenenza per visite
specialistiche e indagini di laboratorio (i prelievi ematici vengono eseguiti in struttura).
Per il trasporto di ospiti non auto sufficienti si richiede l’intervento del trasporto
comunale (su prenotazione) o di ambulanza ed è a carico dei familiari.
L’ORARIO DELLE VISITE
Non si richiede un orario rigido per le visite ma si chiede che queste non intralcino il
lavoro del personale, non interferiscano con i programmi terapeutici e riabilitativi in corso,
non disturbino gli altri ospiti e le attività’ d’animazione della Struttura, tenendo conto
degli orari dei pasti e del riposo pomeridiano.
Si chiede, nel rispetto degli ospiti, di considerare che le stanze sono a più posti letto e
quindi di prestare attenzione nell'entrare e nell'utilizzare le cose presenti. Una particolare
attenzione al tono della voce e agli spostamenti rendendo più piacevole l'incontro e la
visita. E' buona norma, prima di accedere ai piani stanze, avvisare il personale in servizio.
LE USCITE
Se un famigliare vuole portare l'ospite fuori dalla struttura per una passeggiata o altro, e
durante particolari festività o in occasioni familiari, vuole portare l'ospite a casa è pregato
di comunicarlo alla direzione e all'infermiera di turno.
La Direzione dell’Istituto non è responsabile dell’allontanamento degli ospiti in quanto,
pur attivando ogni mezzo di attenzione possibile nell’ambito assistenziale e tutelare, non
può adottare misure coercitive e limitative della libertà personale. Misure in tal senso
potranno essere adottate solo dalle competenti autorità.
IL TELEFONO
L’ospite che lo desidera può telefonare chiedendo in Direzione. Gli operatori sono a
disposizione per fornire il necessario aiuto.
L’ospite può ricevere telefonate esterne nel rispetto dell’organizzazione della struttura e
compatibilmente con l’attività posta in essere dall’ospite stesso e preferibilmente poco
prima l’ora di pranzo e della cena.
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LA TELEVISIONE
Il soggiorno è provvisto di televisore. Nella propria camera l’ospite può tenere un
apparecchio radio o una televisione di piccole dimensioni avendo cura di non disturbare e
nel rispetto degli altri ospiti.
IL FUMO
Per disposizioni di Legge e soprattutto nel rispetto della salute propria e delle altre
persone è assolutamente vietato fumare nelle stanze, nei corridoi, nei soggiorni ed in
genere in tutti i locali della struttura.
I familiari sono tenuti al rispetto del divieto in tutti i locali interni alla struttura.
EMERGENZE, NORME ANTINCENDIO E
ANTINFORTUNISTICHE
Nell’Istituto è stato predisposto un piano di emergenza, esposto in ogni piano della
struttura, con specifiche procedure operative, in grado di scattare tempestivamente ed in
modo preordinato. Il piano di emergenza è finalizzato a:
•
Ridurre al minimo i pericoli cui possono andare incontro le persone a causa di
eventi calamitosi (incendi, terremoti, ecc.);
•
Portare soccorso alle persone eventualmente colpite;
•
Delimitare controllare l’evento al fine di ridurre i danni.
Il personale dell’Istituto è stato addestrato ad intervenire in caso di incendio e a fare tutto
ciò strettamente necessario per tutelare la sicurezza degli utenti.
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STANDARD DÌ QUALITA’
IMPEGNI E PROGRAMMI
____________________________________________________________
L’Istituto fornisce assistenza assicurando qualità, efficienza ed efficacia in un ambiente che
valorizza i rapporti umani e che mira alla tutela della persona.
Al fine di garantire i servizi sanitari e la loro qualità, la struttura sanitaria è dotata di
personale qualificato o specializzato nei diversi settori.
Ma il punto di forza della Casa è la promozione e l’attuazione di programmi di
formazione e di aggiornamento professionale di tutto il personale operante.
Gli aspetti formativi riguardano soprattutto la sensibilizzazione degli operatori alla
consapevolezza che la loro attività ha l’alto valore di “servizio alla vita”. Un impegno
profondamente umano e cristiano, assunto e svolto come attività non solo tecnica ma di
dedizione e amore al prossimo.
Questo sta a significare che la persona anziana o ammalata non è mai soltanto un caso
clinico, ma sempre una persona verso cui adottare un sincero atteggiamento di “simpatia”
espressa come amore, disponibilità, attenzione, comprensione, condivisione, benevolenza,
pazienza, dialogo.
STRUMENTI DÌ VERIFICA PER IL RISPETTO
DEGLI STANDARD DÌ QUALITA’
____________________________________________________________
La Direzione della Casa effettua costanti verifiche al suo interno attraverso:
•
La verifica dell’appropriatezza e dell’efficienza dell’organizzazione della Casa
attraverso il monitoraggio periodico sia degli aspetti clinici che gestionali;
•
Somministrazione sistematica di questionari di soddisfazione per gli ospiti al fine di
una costante rilevazione del grado di soddisfacimento del servizio offerto;
•
Rilievo e gestione dei reclami.
La Casa assicura la funzione di tutela nei confronti degli ospiti anche garantendo loro la
facoltà di sporgere reclamo a seguito di disservizio, atto o comportamento che abbia
negato o limitato la fruibilità delle prestazioni.
I risultati di tali indagini, ivi compresi e risultati di eventuali azioni correttive intraprese o
interventi di miglioramento effettuati, sono diffusi attraverso relazioni periodiche e sono a
disposizione degli ospiti presso la Direzione.
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Dove siamo
_________________________
Sede operativa:
Congregazione Piccole Figlie di San Giuseppe
Casa di Riposo Casa Panciera
Via Pasini, 24 - 36015 Schio (VI)
Tel. 0445/521221 – Fax 0445/521207
e.mail: [email protected]
Sede Legale:
Congr. Piccole Figlie S. Giuseppe
Via Don Giuseppe Baldo, 7
37128 Verona – tel. 045/8348608
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ALLEGATI
Allegato N°1
Cas a di ripos o
Cas a Panciera
Schio (VI)
CODICE: QUO
REV: 01
DATA: Dicembre 2008
Questionario Ospiti
AREA STRUTTURALE
Per nulla
Poco
Abbast anza
Molt o
Tot alment e
Poco
Abbast anza
Molt o
Tot alment e
Poco
Abbast anza
Molt o
Tot alment e
Poco
Abbast anza
Molt o
Tot alment e
L’arredamento è confortev ole e funzionale
Gli ambienti s ono puliti e ordinati
I percors i s ono liberi per g li s pos tamenti
AREA RELAZIONALE
Per nulla
Ho buoni rapporti con g li altri os piti della cas a
Gradis co le attiv ità che v eng ono propos te di animazione (lav oro,
g ioco, preg hiera,lettura, ecc...)
AREA ASSISTENZIALE
Ho un buon rapporto con le v arie fig ure profes s ionali:
Per nulla
Medico
Fis ioterapis ta
Infermiere
Operatori
Animatori
Mi s ento ben as s is tito, curato e ris pettato
C’è puntualità nell’es eg uire le cure fis iche
AREA NUTRIZIONALE
Per nulla
Il cibo è di mio g radimento per v arietà e g us to
La quantità del cibo fornito è s ufficiente
Secondo Lei, come si potrebbe migliorare il servizio?
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Allegato N°2
Casa di riposo
Casa Panciera
Schio (VI)
CODICE: QUF
REV: 01
DATA: Dicembre 2008
Questionario F amiliari
Gentile famiglia,
la Direzione chiede gentilmente che sia compilato il questionario per poter avere
Un'idea del grado di soddisfazione che avete della nostra struttura "Casa Panciera".
Il Vostro parere ci aiuterà in questo momento nel quale stiamo preparando la
Certificazione per la Qualità della nostra struttura. Ringraziamo
Per ciascuna caratteristica dovrà dire quanto è soddisfatto attualmente.
Dovrà cioè dire se è soddisfatto
molto (4), abbastanza (3) , poco (2) o per niente (1)
relativamente a quella specifica caratteristica.
AREA SPAZI-AMBIENTI
Soddisfazione
4
Caratteristica
struttura
2 Sicurezza ambiente
3 Luminosità dell’ambiente
4 Ampiezza spazi interni
5 Ampiezza spazi esterni
6 Contesto in cui è ambientata la
struttura
7 Facile accesso (parcheggio)
8 Possibilità di personalizzare i propri
spazi
9 Temperatura adeguata nelle stagioni
3
2
1
1 Pulizia
AREA RISTORAZIONE
Soddisfazione
Caratteristica
1 Varietà del menù
2 Visibilità del menù
3 Possibilità di scelta
4 Quantità del cibo
5 Temperatura a cui viene servito il
cibo
6 Menù personalizzati
4
3
2
1
AREA RELAZIONI
Soddisfazione
Caratteristica
4
3
2
1
1 Empatia del personale nei confronti
degli ospiti
2 Professionalità del personale
3 Informazioni sanitarie da parte delle
infermiere e del medico
4 Incontri con i familiari
5 Coinvolgimento dei familiari
6 Clima interno
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AREA SERVIZI ALLA PERSONA
Soddisfazione
Caratteristica
1 Mantenimento delle autonomie
(continenza, deambulazione,…)
4
3
2
1
2 Igiene e cura della persona
3 Presenza attività di animazione
4 Organizzazione di eventi sul
territorio comunale
5 Cura dell’aspetto sanitario
6 Cura ed attenzione agli effetti
personali degli ospiti
AREA ORGANIZZAZIONE
Soddisfazione
Caratteristica
1 Orari di apertura degli uffici
2 Orari di accesso alle strutture
3 Flessibilità
4 Costi
5 Chiarezza sulle informazioni
amministrative
4
3
2
1
SPAZIO PER SEGNALAZIONI E SUGGERIMENTI
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Allegato N°3
Scheda suggerimenti e Reclami
CODICE: SSR
REV: 00
DATA: Maggio 2009
Casa di Riposo
Casa Panciera
Schio (VI)
RECLAMO/OSSERVAZIONE/SUGGERIMENTO
PERSONA CHE SEGNALA
COGNOME ____________________________________ NOME _______________________________________
OSPITE
PARENTE/AMICO DI UN OSPITE
PERSONALE DELLA CASA
ALTRO _________________________________
DATA _____________________
FIRMA
_____________________________
SPAZIO RISERVATO AL RESPONSABILE QUALITA’
RICEVUTO IN DATA ____________________________
RIFERIMENTO NON CONFORMITA’ _____________
NOTE
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
______________________________________________________________________________________________
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