Manuale operativo
TICKET ASSISTENZA
01/09/2015 – Versione 1.0
La seguente Nota Tecnica ha lo scopo di illustrare il funzionamento e le potenzialità dello strumento
denominato Ticket assistenza.
INSERIRE UN TICKET ASSISTENZA
La piattaforma prevede 2 modalità di visualizzazione del ticket di assistenza.
1. La prima modalità, illustrata di seguito riguarda gli utenti accreditati a sistema e sarà visibile solo
dopo aver effettuato l’accesso al sistema con le proprie credenziali
2. la seconda modalità (vedi da fig.7 in poi) riguarda gli utenti non ancora registrati a sistema. In
questo ultimo caso il menù delle aree su cui richiedere assistenza sarà limitato alle tematiche
caratterizzanti utenti non registrati
UTENTI REGISTRATI
Entrando nella piattaforma, ogni utente accreditato troverà in alto a destra,il proprio nominativo e il tasto
“aiuto”. Entrambi i pulsanti rimarranno presenti in tutte le aree del sistema (fig.1).
Fig.1 Visualizzazione della Home
Cliccando sul tasto “aiuto”(fig.1), l’utente visualizzerà un menù a tendina dal quale sarà possibile gestire le
principali azioni di supporto tecnico:

formulare una richiesta di supporto tecnico tramite lo strumento denominato “TICKET
ASSISTENZA”

Consultare i manuali operativi

Consultare le faq
Fig.2 Formulare una richiesta di assistenza
2
1
A questo punto scegliendo il ticket assistenza il sistema aprirà il formulario per richiedere il supporto
tecnico (fig.3) contenente le seguenti informazioni:

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
Nome Utente: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il nome utente
legato all’anagrafica con cui si sta accedendo al sistema;
Nome: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il nome legato
all’anagrafica con cui si sta accedendo al sistema;
Codice meccanografico: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo il
codice meccanografico legato all’anagrafica con cui si sta accedendo al sistema;
Area: il sistema presenterà nel menù a tendina le principali aree di interesse fra cui selezionare
quella per la quale si richiede assistenza (problemi di accesso, di normativa, errori di sistema ecc.);
Sezione: in base all’area selezionata, il sistema proporrà alcune sottocategorie;
Oggetto: breve descrizione;
Testo: inserire la richiesta di assistenza;
Riferimento: indicare il piano/progetto di riferimento
E-mail: il sistema riporterà questa informazione in automatico, prendendo l’indirizzo e-mail legato
all’anagrafica con cui si sta accedendo al sistema;
Altro indirizzo e-mail: il sistema suggerirà l’indirizzo e-mail della scuola, ma il campo sarà editabile;
Allegato: se necessario, l’utente potrà inserire un allegato.
Formulate le informazioni del ticket, premere sul tasto “invia richiesta”.
Fig.3 Richiesta supporto Help Desk (per utenti registrati)
il sistema riporterà il nome utente legato all’anagrafica con cui si sta accedendo
il sistema riporterà il nome legato all’anagrafica con cui si sta accedendo
il sistema riporterà il codice meccanografico legato all’anagrafica con cui si sta accedendo
Contiene le principali aree di interesse fra cui selezionare quella per la quale si
richiede assistenza
in base al’area selezionata il sistema proporrà alcune sottocategorie
Brevissima descrizione
inserire la richiesta di assistenza
Inserire il piano/progetto di riferimento
il sistema riporterà l’indirizzo mail legato all’anagrafica con cui si sta accedendo
il sistema suggerirà l’indirizzo mail della scuola, ma il campo sarà editabile
Se necessario, l’utente potrà inserire un allegato
Attenzione: nel momento in cui viene selezionata dal menù a tendina l’area di interesse e la sezione, il
sistema elenca, se presenti, altre eventuali richieste simili formulate dalla scuola (fig.4). Questo sistema
permette all’utente di verificare la presenza di risposte fornite dall’assistenza per casi simili o addirittura
identici. In caso di risposte esaurienti, l’utente potrà chiudere il ticket premendo il tasto “Esc” sulla tastiera
o utilizzando il tasto di chiusura posizionato in alto sulla destra. Qualora non si riscontri risposte alla
segnalazione, l’utente potrà procedere alla compilazione e all’invio del ticket
Fig.4 Ultime richieste effettuate per sezione
Il ticket si conclude con successo alla visualizzazione del messaggio: “Messaggio inoltrato all'assistenza
tecnica. Riceverà a breve un'email di conferma all'indirizzo di posta elettronica da lei indicato”
AREA ASSISTENZA / CONSULTAZIONE TICKET
Nella home della piattaforma, nella sezione “Gestione ticket” (fig.5) la scuola troverà i ticket in gestione e
quelli archiviati (fig.6).
Fig.5 Visualizzazione della Home
Di default il sistema visualizza i ticket in gestione (fig.6). Cliccando sull’etichetta “Archivio” (riquadro verde)
si potrà accedere allo storico dei ticket presentati.
Fig.6 Visualizzazione Ticket
Analizziamo nel dettaglio le voci della maschera visualizzata nella figura 6:

Ticket N.: ogni ticket viene contrassegnato da un numero progressivo che lo identifica

Stato: In gestione: la scuola ha correttamente inviato il ticket all’assistenza tecnica;
In attesa di risposta: l’assistenza tecnica ha preso visione della richiesta e richiede
un’integrazione o dei chiarimenti alla scuola in merito alla richiesta presentata;
Chiusa: l’assistenza tecnica ha preso visione della richiesta e ha formulato una risposta.
La risposta formulata dall’assistenza tecnica rimane nella sezione “in gestione” (riquadro rosso della fig.
6) per un massimo di 5 giorni. Durante questi 5 giorni la scuola, se ritiene la risposta fornita
insufficiente, ha la possibilità di riaprire il ticket. Trascorsi i 5 giorni, il ticket sarà considerato evaso a
“buon fine” e spostato nella sezione “archivio” (riquadro verde, fig. 6).

Ente: una volta ricevuta la richiesta, l’Assistenza tecnica ne verificherà il contenuto e, in base al tipo di
richiesta assegnerà il ticket all’ufficio di competenza (Indire, Ispettori, Ministero ecc.). Questa
informazione è utile alla scuola affinché conosca quale ente ha in carico la sua richiesta.

Data richiesta; Area; Sezione; Oggetto: vengono riportate in automatico le informazioni principali del
ticket.

Dettagli: si accede alla visualizzazione completa del ticket.
UTENTI NON REGISTRATI
Nella home del Sito PON 2014/2020 (fig.7), nell’area denominata “supporto tecnico”, dopo aver cliccato su
“supporto tecnico per la piattaforma documentale GPU , è presente la voce “ticket assistenza” dove sarà
presente il format (fig.8). La stessa operazione è possibile svolgerla dal pulsante veloce sempre presente
alla destra di ogni pagina del sito(fig.7)
Fig.7 Visualizzazione della Home
Il format per utenti non registrati è composto da campi editabili dal richiedente, tranne che per il
campo “area” e “sezione” dove sarà possibile scegliere le voci presenti nel menù a tendina.
Come evidenziato precedentemente, il format per utenti non registrati presenterà il campo “area” con
un menù ridotto
E’ consigliabile l’utilizzo di questo format a utenti che presentano problemi di accesso alla piattaforma
o in ogni caso che non hanno possibilità di accesso alla piattaforma
Per tutte le altre richieste di assistenza tecnica che prevedono una gestione della piattaforma (dopo il
login) si invita ad utilizzare il ticket come illustrato nei passaggi precedenti
Fig.8 Richiesta supporto Help Desk (per utenti non registrati)