Primo Forum Qualità del Comune di Ravenna
La customer satisfaction nelle amministrazioni pubbliche:
alcune riflessioni sulla sperimentazione di Cantieri
Annalisa Gramigna
L’esperienza di Cantieri
Laboratorio
Sperimentazione
Direttiva del Ministro della Funzione Pubblica
sulla rilevazione della qualità percepita dai
cittadini (24/3/2004)
Il Cantiere di innovazione
Sperimentare la validità delle indicazioni metodologiche
contenute nel manuale attraverso :
• Accompagnamento delle amministrazioni nella
realizzazione di un’indagine
•Valorizzazione del confronto tra esperienze diverse sulle
modalità di utilizzo delle indagini sull’utenza come momento
di ascolto e leva del cambiamento
Il percorso
Prima fase
Ottobre ’03 – Febbraio ‘04
Dal disegno dell’indagine
al collaudo del questionario
Seconda fase
Marzo ’04 – Luglio ‘04
Dalla realizzazione
dell’indagine
alla definizione di idee di
cambiamento
Prima fase
Ottobre ’03 – Febbraio ‘04
Dal disegno dell’indagine
al collaudo del questionario
Attività
•Il disegno dell’indagine
•L’indagine preliminare
•La creazione e il collaudo
del questionario
Output
•Progetto
•Breve sintesi dei risultati
•Albero della qualità e
questionario
Supporto e assistenza a distanza
Seconda fase
Marzo ’03 – Luglio ‘04
Dalla realizzazione
dell’indagine
alla definizione di idee di
cambiamento
Attività
•Raccolta delle informazioni
•Elaborazione
•Interpretazione e
presentazione dei dati
Output
•Bilancio problemi/vantaggi
del metodo
•Sintesi dei risultati
•Presentazione dei dati
(Report o power point)
Supporto e assistenza a distanza
Supporto e assistenza a distanza
…con i front-office
Per le amministrazioni che hanno realizzato un’indagine su
un front office:
DUE INCONTRI INTERMEDI
KIT PER I FRONT OFFICE
-due processi “ideali” con riferimenti a strumenti e consigli
operativi (autocompilazione e intervista)
-due schemi standard di questionario (autocompilazione e
intervista)
-alberi della qualità
Risultati della sperimentazione: il metodo
Principali criticità metodologiche delle indagini di customer satisfaction:
•indagini preliminari
•collaudo del questionario
•definizione e calcolo campione
•formazione intervistatori
MANCATO PRESIDIO DI QUESTI ASPETTI DETERMINA ERRORI FATALI
NELLE INDAGINI
Risultati della sperimentazione: il merito
Punti di forza dei servizi
indagati:
Alcuni aspetti critici dei servizi
indagati:
•Relazione con operatori
•Strutture
•Chiarezza e completezza
delle informazioni e del
materiale informativo
•Manutenzione
•Pulizia
•Tempi di attesa
•Privacy
•L’urp: addormentapopoli e
specchietto per le allodole?
•I servizi non si trovano
•Miglioramenti dei servizi non
percepiti come tali (es. privacy e open
space; eventi in biblioteca)
Prime idee di cambiamento dei servizi
Miglioramenti a “costo zero”:
•rivedere i contenuti e le modalità di alcune collaborazioni per il
buon funzionamento del servizio (contenuti di convenzioni o
capitolati di appalto nel caso di servizi mensa, servizi trasporto, ecc.)
•rinforzare i rapporti e le collaborazioni con altre amministrazioni
(tra urp comunali e province, contenuti diversi nel rapporto Asl-Comune
per la gestione associata delle informazioni, ecc.)
•sfruttare meglio le tecnologie per la gestione delle code (ad es.
aumentando i servizi on line, soprattutto per certe fasce di utenti)
•segmentare meglio gli utenti per migliorare la qualità
dell’informazione (per es. Camere di Commercio nei confronti di
imprese e professionisti)
•Miglioramento della segnaletica, della modulistica (linguaggio e
grafica)
•…
Conclusioni
1.
Le indagini fatte in casa scontano la mancanza di competenze
specifiche e la mancanza di conoscenze di metodo per il
coinvolgimento delle persone giuste
2.
Lavorare in gruppi di lavoro formati da diversi uffici è un vantaggio
per lo svolgimento dell’indagine e per il dopo-indagine
3.
I casi presenti di indagini rivolte anche all’utenza potenziale
mostrano come sia possibile cogliere spunti per il miglioramento e
soprattutto per l’innovazione del pacchetto di servizi offerto
4.
Fatta l’indagine è complicato realizzare i miglioramenti dei servizi:
come si fa?
5.
La comunicazione è una leva sicuramente importante
(informazione e ascolto)
Gruppo di lavoro
• 111 i partecipanti al 2° seminario
• 92 le amministrazioni che hanno prodotto output
• 45 le amministrazioni che hanno concluso la sperimentazione,
tra cui:
- Comune di Roma
- Comune di Ravenna
- Ministero dell’Interno
- Consiglio Nazionale delle Ricerche
- Corte dei Conti
- ………