DIVISIONE RETE
“PROGETTO ZONE DI SERVIZIO”
Roma, 10 luglio 2006
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
1
PREMESSA
La creazione delle zone di servizio territoriali nasce dalla esigenza di ottimizzare la
gestione operativa del territorio.
L’obiettivo è quello di creare raggruppamenti di uffici da gestire congiuntamente
per superare la visione puntiforme della rete territoriale, adottando modelli di servizio
congiunti e replicabili nelle diverse realtà italiane.
In tal modo si ottiene il duplice effetto di miglioramento della gestione senza
tralasciare le caratteristiche e le esigenze della Clientela degli uffici postali.
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
2
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Zone di Servizio
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
3
I PRESUPPOSTI TEORICI: OBIETTIVI E METODOLOGIA
La Zona di Servizio è la porzione di territorio, all’interno dell’area commerciale, entro
la quale è possibile definire un modello di servizio ad hoc per massimizzare il livello di
relazione con il Cliente.
Obiettivo
Identificazione di aree territoriali omogenee e aggregazione di uffici
vicini per creare massa critica
Metodo:

Calcolo della distanza stradale tra gli Uffici Postali;

Identificazione dei driver di dimensione operativa dell’ufficio
postale (n. sportelli, n. risorse, ecc.)
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
4
LA METODOLOGIA DI COSTRUZIONE DELLE ZONE DI SERVIZIO TERRITORIALI
L’algoritmo per il disegno delle zone di servizio procede ad
aggregare UP vicini finché la massa critica della Zona non
raggiunge un valore soglia definito: è dunque un algoritmo
di minimizzazione (della distanza tra UP) vincolato (fino
cioè al raggiungimento della massa critica) utilizzando
parametri diversi in funzione del contesto di riferimento.
Area Commerciale
Metodologia di
Aggregazione
Massa Critica
Distanza
Caratteristiche geografiche
(Comune, Matrice distanze)
Caratteristiche
Dimensionali UP
Comune
INPUT
SOFTWARE
Zona Territoriale
OUTPUT
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
5
Evoluzione
2004
Logica puntiforme
e generalista
2006
Logica di contiguità territoriale e
specializzazione nell’offerta di servizi
ZONE DI SERVIZIO
14.000
uffici
Approccio reattivo
Approccio proattivo
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
6
TERRITORIO - OFFERTA
GESTIONE
ORGANIZZAZIONE
Offerta di servizi posizionata e dimensionata per
Tipologia di clientela e Vocazione del territorio
attraverso modelli di servizio flessibili e replicabili
Gestione specializzata per zone
Caratterizzata dalla diversa tipologia di zona
RICAVI /
COSTI FUNZIONAMENTO
Gestione e controllo di variabili economiche di zona
SISTEMA INFORMATIVO
Analisi e controllo di variabili per gestione di zona.
VALORE FONDANTE: COLLABORAZIONE TRA STRUTTURE
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
7
Logiche di aggregazioni e contesti territoriali
Le finalità delle aggregazioni sono differenti in funzione del
contesto territoriale dove operano gli U.P.
Contesto
URBANO
Metodologia di
Aggregazione
Contesto
EXTRAURBANO
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
8
Focus Zone di Servizio minori
Zone di servizio minori
Le Zone di Servizio
Territoriali c.d. “minori”
1.
La Zona di Servizio territoriale contiene almeno 3
uffici postali mono operatore
sono costituite da zone
che presentano
contemporaneamente le
2.
seguenti condizioni:
La percentuale di UP mono operatore nella zona è
superiore al 50%
Tale selezione identifica circa 700 zone territoriali aventi queste caratteristiche:
3.600
MONO
OPERATORI
8.900
RISORSE
37%
68%
15%
totale UP
totale mono
operatori
Totale risorse
sportelleria
5.100 UFFICI
700
ZONE DI SERVIZIO
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
9
Focus Zone di Servizio minori
COUNTRY
CENTRO
CENTRO 1
CENTRO NORD
LOMBARDIA
NORD EST
NORD OVEST
SUD
SUD 1
SUD 2
NAZIONALE
Filiali
Zone di
Servizio
Tot UP in Zone di cui UP
di Servizio
MonoOp
Risorse
Assegnate
17
16
15
19
16
20
16
9
12
88
79
74
89
85
156
88
29
18
669
520
565
630
604
1.226
582
196
115
496
368
383
438
415
911
398
141
65
972
1.056
1.139
1.098
1.099
1.939
1.016
349
259
140
706
5.107
3.615
8.926
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
10
Focus Zone di Servizio minori
Area COUNTRY: CENTRO
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
CAGLIARI
CHIETI
FROSINONE
L'AQUILA
LATINA
NUORO
ORISTANO
PESCARA
RIETI
ROMA 2 NORD
ROMA 5 OVEST
SASSARI
TERAMO
VITERBO
3
8
7
21
1
5
6
4
9
5
1
7
9
2
40
56
49
145
4
31
48
25
88
42
6
57
62
16
27
43
32
116
3
21
33
21
71
31
4
38
47
9
87
65
116
182
5
47
69
24
95
67
14
102
75
26
Totale CENTRO
88
669
496
972
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
AREZZO
FIRENZE 2 PROVINCIA
FOLIGNO
GROSSETO
LIVORNO
LUCCA
MASSA CARRARA
PERUGIA
PISA
PISTOIA
PRATO
SIENA
TERNI
VIAREGGIO
6
5
4
11
2
5
6
13
3
8
1
6
5
4
38
27
25
77
12
39
55
75
30
48
8
34
29
23
24
21
20
60
8
25
37
50
21
37
4
25
19
17
71
63
63
116
28
67
128
147
51
127
15
73
64
43
Totale CENTRO 1
79
520
368
1.056
FILIALE
Area COUNTRY: CENTRO 1
FILIALE
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
11
Focus Zone di Servizio minori
Area COUNTRY: CENTRO NORD
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
ANCONA
ASCOLI PICENO
BOLOGNA 2 PROVINCIA
FERMO
FERRARA
FORLI'
MACERATA
MODENA
PARMA
PESARO-URBINO
PIACENZA
RAVENNA
REGGIO EMILIA
RIMINI
4
3
6
5
4
5
5
7
8
12
5
4
3
3
36
23
42
32
23
35
55
64
62
82
39
25
32
15
23
17
26
24
13
21
38
47
44
54
28
14
24
10
78
32
126
57
54
53
101
115
104
192
61
96
45
25
Totale CENTRO NORD
74
565
383
1.139
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
BERGAMO 1
BERGAMO 2
BRESCIA 1
BRESCIA 2
COMO
CREMONA
LECCO
LODI
MANTOVA
PAVIA
SONDRIO
VARESE
1
8
3
9
9
12
5
2
11
14
8
7
4
69
15
72
75
84
32
14
65
88
67
45
3
54
9
55
52
63
21
8
44
58
41
30
7
85
28
98
112
123
72
33
138
186
126
91
Totale LOMBARDIA
89
630
438
1.098
FILIALE
Area COUNTRY: LOMBARDIA
FILIALE
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
12
Focus Zone di Servizio minori
Area COUNTRY: NORD EST
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
BASSANO DEL GRAPPA
BELLUNO
BOLZANO
LEGNAGO
PORDENONE
ROVIGO
TOLMEZZO
TRENTO
TREVISO
UDINE
VERONA
VICENZA
5
10
14
5
5
6
8
19
2
4
6
1
44
73
91
24
35
35
52
159
17
33
37
4
30
54
67
15
23
22
40
107
9
22
23
3
80
100
160
75
69
68
76
261
38
83
77
12
Totale NORD EST
85
604
415
1.099
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
15
12
11
7
12
7
5
18
8
1
4
11
5
6
6
4
7
9
8
112
88
86
53
117
70
37
135
49
7
41
91
40
41
44
26
54
66
69
87
70
65
38
81
51
29
96
39
4
35
71
27
31
32
16
39
48
52
145
139
103
88
166
176
49
240
70
11
26
126
73
64
81
48
134
100
101
156
1.226
911
1.939
FILIALE
Area COUNTRY: NORD OVEST
FILIALE
ALBA
ALESSANDRIA 1
ALESSANDRIA 2
AOSTA
ASTI
BIELLA
CHIVASSO
CUNEO
GENOVA 1 LEVANTE
GENOVA 2 PONENTE
IMPERIA
IVREA
LA SPEZIA
NOVARA
PINEROLO
SANREMO
SAVONA
VERBANIA
VERCELLI
Totale NORD OVEST
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
13
Focus Zone di Servizio minori
Area COUNTRY: SUD
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
AVELLINO
BENEVENTO
CASERTA 1
CASERTA 2
CASTROVILLARI
CATANZARO
COSENZA
CROTONE
LOCRI
REGGIO CALABRIA
SALA CONSILINA
SALERNO
VIBO VALENTIA
7
2
5
5
7
11
8
2
10
4
13
6
8
41
13
35
36
48
61
60
10
63
23
100
50
42
22
8
22
26
30
43
41
7
43
17
73
36
30
89
24
66
77
84
84
102
18
142
44
149
69
69
Totale SUD
88
582
398
1.016
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
CAMPOBASSO
ISERNIA
LECCE
MATERA
POTENZA
10
8
3
1
7
68
67
17
4
40
47
50
12
3
29
120
108
36
7
77
Totale SUD 1
29
196
141
349
N° Zone
di
Servizio
Minori
Tot UP in
Zone di
Servizio
Minori
di cui UP
MonoOp
Risorse
Assegnate Zone
di Servizio
Minori
2
1
8
3
1
3
10
5
53
27
5
15
6
3
29
15
3
9
25
17
112
59
10
36
18
115
65
259
FILIALE
Area COUNTRY: SUD 1
FILIALE
Area COUNTRY: SUD 2
FILIALE
CATANIA 2 PROVINCIA
ENNA
MESSINA 1 CITTA'
MESSINA 2 PROVINCIA
PALERMO 2 PROVINCIA
TRAPANI
Totale SUD 2
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
14
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Zone di servizio
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
15
Le opportunità commerciali del modello Zone Minori
Budget
Commerciale
Semplificazione e ottimizzazione del processo di Budget con
imputazione dello stesso al “solo” UP Polo, ma valutazione del potenziale
di prodotto in base alla porzione complessiva di territorio gestito
attraverso la “rete locale” (Up Polo + Up satelliti)
Sistemi di
Incentivazione
Implementazione di sistemi di incentivazione commerciale articolati sulla
“rete locale” per cogliere al meglio le sinergie generate dalla relazione tra
poli e satelliti attraverso il meccanismo della “segnalazione”
dell’opportunità di vendita (sistema pilota sui prodotti di finanziamento
avviato nel 2006)
Segmentazione e
specializzazione di
Canale
Modello
commerciale
Ottimizzazione delle differenziazioni e delle specializzazioni nei modelli di
offerta e nei modelli di servizio (abilitazioni di prodotto e metodologia sprint,
rete ptb), attraverso la caratterizzazione dell’Up Polo quale struttura delle
rete locale al “Top” dell’offerta
Nuova configurazione della attività di relazione e consulenza con il cliente
in base alle opportunità del mkt gestito (ad es. ssc itinerante sugli up
satellite in base a appuntamenti concordati e/o giorni fissi)
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
16
Incentivazione zone per prestiti e mutui
IL PREMIO VALORIZZA LA PERFORMANCE DI ZONA PERCHE’ CONSENTE DI CONCORRERE
ANCHE AGLI UP NON ABILITATI AI PRODOTTI (MUTUO-PRESTITO)
INDIRIZZANDO LA CLIENTELA VERSO GLI UP ABILITATI
Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Mutui e Prestiti Personali:
L’obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget assegnati agli up abilitati ai mutui maggiorato del
15% e alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnati agli up abilitati maggiorato del
15% circa
Zone territoriali con Obiettivo sui prodotti di finanziamento Prestiti Personali:
L’obiettivo di zona è pari alla sommatoria dei budget del prodotto prestiti personali assegnato agli up
abilitati maggiorato del 15% circa
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
17
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Zone di Servizio
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
18
Introduzione up modulari
Lo sportello Modulare estende l’offerta di
prodotti alla clientela residente in zone di
servizio territoriali minori, rendendo
contemporaneamente più flessibile la
gestione.
Totale uffici modulari 876
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
19
Estensione modularità
Gli investimenti in termini formativi non rischiano di disperdersi negli UP isolati perchè poco
"praticati", ma vengono periodicamenti esercitati nel momento in cui il lavoro e gli incarichi di
servizio in una organizzazione per UPModulari, determinino una maggiore flessibilità del
sistema, favorendo la circolazione delle informazioni e delle best practices.
Il passaggio da una cultura "individualista" ad una di squadra, presuppone che ogni azione
sia orientata al nuovo modello, rappresentando pertanto un profondo cambiamento
culturale che consenta di affrontare con gli strumenti adatti le sfide quotidiane.
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
20
CONTENUTI DEL DOCUMENTO
Zone di Servizio
Valenza commerciale ed impatti sulle Zone di Servizio Minori
Infrastruttura tecnologica: UP modulari
Evoluzione organizzativa ed impatti sulla gestione delle risorse
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
21
AREA COUNTRY NORD OVEST “FILIALE DI IVREA”
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
22
La raffigurazione della Filiale di Ivrea dimostra come l'organizzazione parcellizzata di più Uffici
Postali dispersi sul territorio, può diventare un “vero asset strategico” se gestito con una
modalità integrata e flessibile attraverso un concreto e diretto coinvolgimento di più realtà, fino ad
ieri “isolate”, inserite in un contesto sociale, economico e commerciale che fa riferimento ad un
punto di riferimento comune: l’Ufficio Postale Polo.
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
23
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
Dall’esperienza fatta nella Filiale di Ivrea la trasformazione degli Uffici Postali
marginali in modulari collegati ad un UP POLO ha consentito:

un maggior numero di risorse a disposizione e quindi, maggiore massa critica nell’U.P
POLO per una migliore gestione delle risorse e l’erogazione dei servizi al Cliente.

aumento dell’attività formativa “on the job” e contemporaneamente, di fatto, una crescita
della omogeinizzazione delle competenze dello sportellista monoperatore ed un
avvicinamento all’Azienda.

l’utilizzo sul “modulare” di risorse “abituate” a svolgere più tipi di servizi
richiesti dalla clientela ha migliorato la modalità e la qualità dell’offerta al Cliente

l’aggregazione dei “Dossier Titoli” e altre attività amministrativo-contabili in un minore
numero di punti fisici (verso UP Polo) ha evidentemente migliorato il livello di conformità
attraverso la creazione di punti fisici di controllo.
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
24
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
Zona Territoriale di Courgnè
Abitanti 10.700
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
25
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
Zona Territoriale di Courgnè
Comune di Chiesanuova
Popolazione legale: 203
Attività:
9
Comune di Borgiallo
Popolazione legale: 496
Attività:
18
Polivalente C
Polivalente C
Comune di Cuorgnè
Frazione Salto
Popolazione legale: 1.695
Comune di Cuorgnè
Frazione Priacco
Popolazione legale: 281
Turno Unico C
Turno Unico C
Comune di Cuorgnè
Popolazione legale: 10.000
Attività:
890
Turno Unico A2
Sprint
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
26
IMPATTI ORGANIZZATIVI SULL’ORGANIZZAZIONE UP E GESTIONE RISORSE
Effettuare programmi ferie in modo speculare
ai flussi di traffico grazie allo sviluppo della
gestione per zona
vantaggi
obiettivo
Regime delle Ferie
Migliorare la flessibilità
all’interno della zona nella
programmazione e fruizione
delle ferie e garantire un
adeguato livello di servizio alla
Clientela anche in relazione
alle dinamiche stagionali della
produzione
Divisione Rete – Risorse Umane
Organizzazione Operativa
27