Paolo Posarich Country Manager Genesys Italia - McKinsey & Co. ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. “As a result of attitudes stemming from the days when call centres were considered little more than a cost to be minimized, they are among the most underused of all corporate assets.” 2 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità 3 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Ottimizzazione del Fatturato, Costi e Qualità 4 Contact Center Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. L’esperienza del cliente 5 Contact Center Capability Maturity Model Effetto Fase di ottimizzazione Fase di consolidamento Fase di Implementazione Inizio Velocizzare l’innovazione aziendale Assicurare l’efficienza del Contact Center Eliminare le frustrazioni dei Clienti TEMPO ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Fase di produttività 6 L’esperienza ideale per il cliente Info e Valore aggiunto Scopo e valore • Prestito per investimento sulla proprietà • Trattativa di alto valore • Giuseppe – 42 anni • 15 anni Cliente GOLD • ha due mutui • Qualifica per uno sconto • Opportunità di Up-sell: Prestito Portafoglio Contact Center EXPERT ESPERTO Filiali AGENTE CONTACT CENTER venditore, • Competenze: Banchiere Privato: Luca Rossi Ubicazione: filiale locale NON DISPONIBILE Uffici Interni Outsourcing conoscenza prodotto • Grado: B+ o superiore Agenti Self Service Marketing Esperti ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Profilo e Valore 7 Contact Center Capability Maturity Model Effetto Fase di ottimizzazione Fase di consolidamento Fase di Implementazione Inizio Velocizzare l’innovazione aziendale Assicurare l’efficienza del Contact Center Eliminare le frustrazioni dei Clienti TEMPO ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Fase di produttività 8 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. La comunicazione: un fattore fondamentale 9 #1 GVP ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. 5 Aprile 2006…. Genesys acquisisce #2 10 Genesys Telecommunications Intervoice Nortel Avaya Nuance Communications Loquendo Cisco Systems IBM Microsoft Others 22.7% 9.6% 8.9% 6.7% 5.3% 3.1% 2.8% 2.6% 2.2% 36% ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Quote di Mercato: i primi 10 vendor di Voice Portal al mondo 11 Contact Center Capability Maturity Model Effetto Fase di ottimizzazione Fase di consolidamento Fase di Implementazione Inizio Velocizzare l’innovazione aziendale Assicurare l’efficienza del Contact Center Eliminare le frustrazioni dei Clienti TEMPO ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Fase di produttività 12 The Contact Center is the Company Focal & Starting point of CRM strategy Profit Center Every employee is a customer service agent Contact Center’s technology becomes the foundation of company-wide communication © 2001 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Page 13 La tecnologia IP è il catalizzatore ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Unisci l’azienda 14 ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Leader dell’innovazione 15 Gestione delle interazioni Contact Center a livello aziendale Filiali Uffici Interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Il cliente è al centro dell’azienda? 16 Business Process Routing Customer Interaction Management Filiali Uffici interni Outsourcing Agenti Self Service Marketing Esperti ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Gestione delle interazioni a livello aziendale 17 Contact Center Capability Maturity Model Fase di ottimizzazione Fase di produttività Fase di consolidamento Fase di Implementazione Inizio Velocizzare l’innovazione aziendale CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S Assicurare l’efficienza del Contact Center Eliminare le frustrazioni dei Clienti TEMPO ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Effetto 18 Tempo ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Opportunità per l’ottimizzazione Traffico 19 Opportunità per l’ottimizzazione Riduzione cross selling Traffico Offerta call back Oltre il CC Chiamate di risposta aumento cross selling Processo di workflow Processi di email Chiamate proattive Tempo ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Estratto da IVR 20 Opportunità per l’ottimizzazione Riduzione cross selling Traffico Offerta call back Estendere Chiamate fatte Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto Da IVR Chiamate Generate Traffico Self Service Strategia Pro-attiva Oltre il CC Estratto da IVR Contratti Rendimento Chiamate diRisorsa risposta Aumento cross selling Processi di workflow Processi di email Chiamate Proattive Tempo ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Spinta verso IVR 21 Genesys: un Contact Center dinamico Traffico Estendere Expedite call Interazione Real time Spinta IVR Chiamate deviate Contratto Cross sell Valore Agg. Attività Offline Estratto da IVR Chiamate Generate Self Service Strategia Proattiva Risorse Rendimento Traffic Tempo ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Motore di Ottimizzazione 22 Contact Center Capability Maturity Model Fase di ottimizzazione Fase di produttività Fase di consolidamento Fase di Implementazione Inizio Velocizzare l’innovazione aziendale CONTAC T CENTER DINAMIC O GENESY S Assicurare l’efficienza del Contact Center Eliminare le frustrazioni dei Clienti TEMPO ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Effetto 23 GRAZIE! [email protected] ©2003 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Per ulteriori informazioni 24