ORARI UFFICI POSTALI:
Ottimizzazione e flessibilità dell’offerta in
funzione della domanda e delle esigenze del
mercato
31 luglio 2008
CNS
Contenuti del documento
Obiettivi e linee di contesto
Ambiti di intervento previsti
2
CNS
2
Obiettivi ed ambiti di intervento
L’obiettivo è migliorare l’erogazione del servizio ai Clienti attraverso l’introduzione di “standard”
che garantiscano omogeneità a livello territoriale e valorizzare gli strumenti di flessibilità previsti
dal CCNL al fine di adeguare gli orari d’apertura degli UP alle esigenze della clientela e
all’andamento di mercato.
2
3
Intervento sugli UP
DT (potenziamento del
nr. e superamento in
funzione delle esigenze
di business)
1
Applicazione standard
omogenei per
apertura, chiusura,
cambi turno,
aggiornamento del
personale
Strumenti CCNL
(orario sfalsato,
multiperiodale, conto
ore individuale, …)
4
Ampliamento dell’offerta
Flessibilità
Standardizzazione
Adeguamento dell’
offerta degli UP di
presidio/servizio alla
domanda
Ottimizzazione e flessibilità dell’offerta in funzione della domanda e
delle esigenze del mercato
3
CNS
Situazione As-Is
Problematiche
Alcuni principali esempi
Tempistiche per l’apertura/cambio
turno/chiusura dell’UP
Range di difformità:
Apertura: 5-15 min
Cambio turno: 20 min. -1h10
Chiusura: 30-60min
Uniformità nelle ore di servizio al
pubblico
Variabilità: di circa 6 ore settimanali (tra
le 54 e le 60 ore per i DT)
Necessità di adeguamento alle
esigenze della clientela e
all’andamento di mercato
Flessibilità migliorabile nelle forme di
offerta del servizio al cliente
Aggiornamento/condivisione con il
personale dell’Ufficio Postale
Addestramento/ aggiornamento del
personale
4
CNS
Linee di contesto – competitor 1/2
Competitor
Esigenze
della
Clientela
Contesto di
mercato
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CNS
Le banche si posizionano sul territorio attraverso:
• modelli innovativi e fortemente customer- oriented
• sportelli specializzati per segmento
• flessibilità orari apertura al pubblico
La “certezza degli orari al pubblico” rappresenta
un valore per la Clientela che richiede orari di
servizio conformi alle caratteristiche socio
economiche dei territori
L’orario di apertura al pubblico è il primo elemento
di sviluppo del mercato e rappresenta una leva
fondamentale per lo sviluppo dell’Azienda
Linee di contesto – competitor 2/2
Come noto, alcuni dei principali competitors bancari di Poste Italiane mostrano
un’evoluzione delle proprie strategie legata alla ristrutturazione dei modelli
di offerta, che prevedono:
Presidio
Territoriale
Livello di
servizio offerto
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CNS
 Processi di aggregazione (fusioni) tra grandi gruppi operanti nel
settore;
 Acquisizioni di realtà locali per aumentare la presenza in alcune
aree strategiche;
 Rimodulazione degli orari di apertura (es. flessibilità con
break durante i periodi di calo dei flussi, apertura il sabato
pomeriggio);
 sviluppo di canali innovativi ed offerta di servizi accessori
finalizzati al miglioramento dei livelli di servizio e ad una
maggiore soddisfazione del cliente.
Linee di contesto – tempi di attesa e flussi
Tempi di attesa
MEDI0 IV^
SETT
MEDI0
MENSILE
MEDI0 I^
SETT
I picchi operativi risultano
ricorrenti nelle stesse fasce
orarie
9,25
6,8
14
minuti
gennaio
marzo
18,0%
febbraio
aprile
16,0%
14,0%
Il tempo medio di attesa della prima
settimana evidenzia una chiara
difficoltà
12,0%
10,0%
8,0%
6,0%
4,0%
2,0%
0,0%
7
CNS
apertura 9.30
9.30-10.30
10.30-11.30
11.30-12.30
12.30-13.30
13.30-14.30
14.30-15.30
15.30-16.30
16.30-17.30
17.30chiusura
gennaio
13,6%
13,4%
14,0%
11,6%
febbraio
15,2%
13,6%
13,9%
11,5%
7,5%
6,1%
8,5%
9,3%
8,9%
7,3%
7,2%
5,9%
7,9%
8,7%
8,5%
marzo
15,5%
13,5%
13,7%
7,5%
11,3%
7,1%
5,8%
7,9%
8,8%
8,6%
aprile
15,5%
13,5%
13,7%
7,9%
11,3%
7,1%
5,8%
7,9%
8,8%
8,6%
7,9%
Contenuti del documento
Obiettivi e linee di contesto
Ambiti di intervento previsti
8
CNS
8
Nel delineare gli interventi ipotizzati sull’orario degli Uffici Postali,
diventa opportuno ragionare su due principi correlati e complementari
da tenere sempre in evidenza.. All’interno degli UP nelle analisi
bisogna tenere in evidenza:
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•
Orario di apertura al pubblico dell’Ufficio Postale
•
Orario dei dipendenti dell’Ufficio Postale
CNS
1
STANDARDIZZAZIONE ORARI
A seguito degli efficientamenti apportati negli ultimi anni, i tempi necessari
per le fasi di apertura/ cambio turno/ chiusura di fine giornata, sono:
Applicazione standard
omogenei per le
operazioni di apertura,
chiusura, cambi turno,
aggiornamento del
personale
15 minuti
Apertura
avvio PGO;
presa in consegna della sovvenzione;
contazione del denaro;
avvio roller cash, ove presente.
UNIFORMITA’
Cambio Turno
20 minuti
NAZIONALE DEL
TEMPO DI
EROGAZIONE DEL
20 minuti
Chiusura*
prenotazione roller;
contazione del denaro per versamento finale stampe
di fine giornata per UP mono macchina;
controllo titoli;
contazione cassa finale operatore;
chiusura PGO.
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CNS
SERVIZIO
AGGIORNAMENTO/CONDIVISIONE
1
Applicazione standard
omogenei per le
operazioni di apertura,
chiusura, cambi turno,
aggiornamento del
personale
Individuazione, in relazione alle esigenze operative e previa esplicita
autorizzazione delle Filiali, di un momento dedicato (es: il sabato, dopo il
giorno 20 del mese) e una metodologia standard strutturata per:
 aggiornamento del personale;
 condivisione degli obiettivi;
 confronto sulla normativa vigente;
 analisi eventuali criticità;
 discussione su tematiche di volta in volta individuate
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CNS
INTERVENTI UP DT
2
Intervento sugli UP
DT (potenziamento del
nr. e superamento in
funzione delle esigenze
di business)
A valle di tali analisi potranno evidenziarsi le seguenti ipotesi:
1. Attivazione di UP doppio turno in caso di elevato livello di saturazione
e presenza di mercato/ competitor bancari
2. Attivazione di UP con prolungamento orario in caso di alto livello di
saturazione e presenza di numerosi competitor bancari
3. Attivazione di UP con orario pomeridiano dove lo stile di vita della
clientela rende più opportuna tale soluzione e l’operatività non è
compatibile con il doppio turno
4. Disattivazione di UP doppio turno in caso di bassa operatività
pomeridiana dell’UP e medio o basso livello di saturazione
Tale ultima circostanza consentirebbe il potenziamento di altri UP
limitrofi e, laddove necessario, l’introduzione di prolungamenti orari
nonché l’apertura di altri UP
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CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE
3
Strumenti CCNL
(orario sfalsato,
multiperiodale,
conto ore
individuale, …)
Art. 32 CCNL
Flessibilità multiperiodale: “l’orario di lavoro può risultare anche
da una media plurisettimanale in un arco temporale di quattro
mesi* In tali casi, l’orario di lavoro potrebbe essere distribuito in
maniera tale da non superare le 9 ore giornaliere e le 42 ore
settimanali nei periodi di maggior lavoro e da non risultare
inferiore a 4 ore giornaliere e 30 ore settimanali nei periodi di
prestazioni ridotte.”
ES. da poter utilizzare per:
- la gestione dei periodi di massima affluenza della clientela;
- la copertura della zona;
- le rimodulazioni estive;
- l’apertura anticipata dell’ufficio;
- la chiusura posticipata dell’ufficio;
* I 4 mesi sono da intendere continuativi
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CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE
3
Strumenti CCNL
(orario sfalsato,
multiperiodale,
conto ore
individuale, …)
Art. 32 CCNL
Orario sfalsato (UP turno unico): anticipando o posticipando
l’inizio
della
prestazione
lavorativa
giornaliera
e
correlativamente anticipando e posticipando il termine della
stessa, fino ad un massimo di 2 ore rispetto al normale orario
di lavoro
ES. da poter utilizzare per:
- anticipare l’apertura nel periodo di pagamento pensioni come
supporto per migliorare l’offerta del servizio ai clienti nei primi giorni
del mese ed evitare il superamento della soglia critica di accumulo
‘code’ difficilmente recuperabili nella giornata;
- posticipare la chiusura in altri giorni del mese per adeguare la
nostra offerta a quella della concorrenza
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CNS
SISTEMI DI FLESSIBILITÀ DA POTER UTILIZZARE
3
Strumenti CCNL
(orario sfalsato,
multiperiodale,
conto ore
individuale, …)
Art. 34 CCNL
Conto ore individuale: “ ...confluiscono nel conto ore
individuale le prime 10 ore delle prestazioni eccedenti il normale
orario di lavoro che sono soggette al recupero in forma specifica;
.....
è previsto il diritto al recupero delle ore effettuate oltre l’orario
d’obbligo, fino ad un massimo di 110 ore annue...”
ES. da poter utilizzare per:
- le rimodulazioni estive;
- per gestire situazioni di criticità non programmata
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CNS
ADEGUAMENTO UP DI PRESIDIO E SERVIZIO 1/2
4
Adeguamento dell’
offerta degli UP di
presidio/servizio alla
domanda
La presenza capillare di Postitaliane sul territorio è un VALORE
strategico.. diventa importante introdurre maggiore FLESSIBILITA’
in alcune aree c.d. di “presidio” per sfruttare in modo più
dinamico le caratterizzazione che i singoli mercati possiedono.
In particolare, ADEGUARE L’OFFERTA ALLA DOMANDA in alcune
realtà territoriali, migliora la capacità di penetrazione dell’Azienda,
la specializzazione e l’ottimizzazione dell’utilizzo di risorse
(infrastrutturali ed umane).
MIGLIORARE LA FLESSIBILITÀ NELL’UTILIZZO DELLA RETE può
rappresentare un vantaggio competitivo importante da perseguire
nei prossimi anni.
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CNS
ADEGUAMENTO UP DI PRESIDIO E SERVIZIO 2/2
4
Adeguamento dell’
offerta degli UP di
presidio/servizio alla
domanda
Alcuni principi e linee guida utili per l’avvio delle analisi in cui il
CLIENTE è sempre al centro dell’attenzione:
Analisi della domanda in relazione alle esigenze dei clienti per
rimodulare l’offerta in modo coerente;
1
Rispetto di alcuni standard minimi di servizio (ad es., “decreto
ministeriale” 22/06/2007 per il periodo estivo).
2
3
Potenziamento degli UP Polo in una logica di Zona di Servizio Minore
4
Condivisione con le realtà territoriali (Filiali) rispetto alle esigenze
specifiche
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CNS
LOGICA DI ZONA
Gli interventi illustrati (applicazione standard omogenei, interventi UP DT,
strumenti CCNL, adeguamento offerta UP presidio/servizio) potranno essere
realizzati anche in una logica di Zona:
La Zona è uno strumento utile per effettuare analisi territoriali
commerciali/operative e rimodulare l’attuale offerta di Poste Italiane a seguito
delle mutate condizioni territoriali rispetto alle seguenti variabili:
•
Concorrenza bancaria (consente di valutare se l’offerta di PI è inferiore
rispetto a quella bancaria)
•
Operatività degli UP (consente di valutare all’interno di ciascuna zona la
tipologia di clientela servita e la tipologia di domanda)
•
Domanda di prodotti/servizi (consente di abilitare gli UP ai prodotti/servizi
in una logica di aggregazione di zona)
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CNS