SMS&P Servizio di Supporto
EMEA
ROI
REACH
PEOPLE
Milano - 28 Febbraio, 2006
Microsoft
CPE
Roberto Bertolotti
Team Manager SMS&P Support Italy
Supporto SMS&P EMEA per MBS
Fornito da un Team virtuale in EMEA 22
paesi:
•149 Support Engineer
•4000 casi annui gestiti
-2-
Aree coperte dal supporto SMS&P
EMEA
GPSD
Service
EMEA
SMS&P
Support
Provides service for
Provides support for
-3-
All Microsoft Products
specialized on SMS & P
Partners
MBS Products:
(MS CRM, Navision,
Axapta / XAL, Greate
Plains)
Audience:
- Pre-Sales Teams
- RMS Outsourcing
- On-site Support Teams
Servizio GPSD – Pre-vendita Tecnica Telefonica
•
Microsoft Telephone-based Pre-sales Technical Support
(TPTS) fornisce assistenza telefonica tecnica gratuita ed
illimitata alla prevendita, all'integrazione di piattaforme,
migrazione e installazione della tecnologia e dei prodotti
Microsoft, inclusi i prodotti Microsoft Business Solution.
•
Fornisce assistenza alle vendite per aiutare i Partner
nella corretta risposta alle richieste dei loro clienti sul
posizionamento e l'implementazione della tecnologia
Microsoft rispetto alla concorrenza, fornendo indicazioni
tecniche, ricerche e dati mercato per la vendita
competitiva.
-4-
Servizio GPSD – Pre-vendita Tecnica Telefonica
“Argomenti coperti”
•
•
•
•
•
Caratteristiche dei prodotti
•
Server
•
Client
•
Information worker
•
Mobile device
•
MBS
Configurazione
Compatibilità
Competition
Buono a sapersi
•
Gratuito
•
Numero di richieste illimitato
“Argomenti NON coperti dal supporto pre-vendita”
•
•
•
•
•
Richieste di supporto Post-vendita (fasi di implementazione, operations e
mantenimento)
Stesura di una proposta congiunta
Revisione architetturale
Disegno dei dettagli funzionali e di sviluppo
Supporto alla pre-vendita onsite
-5-
Servizio GPSD – Technical Service Coordinator
(Solo per Certified e Gold)
“Punto di contatto, gestione dell’escalation ed advisoring”
•
•
•
•
Risponde alle questioni tecniche di cui ha competenza. Escalation del
problema.
Indirizza le richeste alle risorse ed ai gruppi di supporto più adeguati
Supporto proattivo
• Avvisi di Sicurezza
• Patches
• Hot Fixes
Buono a sapersi
• Gratuito
• Volume include: 40 ore per il servizio proattivo e reattivo
“Non coperto dal servizio”
•
•
•
•
•
Risorse dedicate per la gestione per la gestione delle richieste di supporto
Supporto proattivo o reattive Onsite
Process improvement services
Customer training/readiness planning
Consulting services
-6-
Come accedere
I servizi descritti sono gia’ attivi e disponibili.
Per le modalita’ di acesso vi prego di fare
riferimento a Monica Barreca
[email protected]
che fornira’ tutti i dettagli necessari.
-7-
EMEA SMS&P
Supporto Microsoft Business Solution
CRM – Axapta - Navision
-8-
Supporto MBS
Level
MBS Notes
MS Service Description
Technical Service Coordination
MBS Gold partners who are not in the Partner Advantage
offering will use HQs TSC (like a technical SAM) for assistance.
Will leverage MBS support departments.
Solution Selling Training
Pre-sales phone support for phone-based
sales/configuration, competitive support
Regional offices have training on MBS products for pre-sales
technical questions. Will leverage MBS support departments for
in-depth questions.
Online concierge web guidance
Professional Support incidents (5-pack)
All certified MSPP partners get 5 support incidents – for use with
all MS products including MBS.
MSDN Universal DVD/CDs (shipped monthly)
Registered
Non Profiled
Business Critical phone support
for server down, work stoppage issues
For system down incidents – partners will call a special number
and get routed to MBS support departments for immediate help.
Business Hours only for MBS.
Newsgroup Support for break-fix issues
(install, configure, deploy, operate); MS
guaranteed response
Global, private, English only
Free 100/200 level online sales training
MBS content posted on Microsoft Education and Resource
Center
Microsoft Business Solutions
Techknowledge
Will be published on Microsoft for Partners website – available to
all MSPP registered Partners
Self-help Technical Support on web
(Knowledgebase, TechNet, MSDN)
For fee technical support
MS Pricing
-9-
MBS Incident Submission / Communication
2 ways to report a
problem:
Telephone
Local Support Organization
Customer
/ Partner
Online
submission
(Partner Source)
Guarantee Response time
according to severity
Product /
technology
queues
Call Back model
- 10 -
GTSC support engineers
MBS/CRM Escalation process
Esc. Mgr. for managing escalation process
Sustain Eng. Team
Hotfix, Rollup
Escalation Eng.
Testing, Source Code access,
writing hotfix, …
Support Specialist
Partner / Customer
- 11 -
Development Group
New Function
for new version
Come accedere
I servizi descritti sono gia’ attivi e disponibili.
Per le modalita’ di acesso vi prego di fare
riferimento a Monica Barreca
[email protected]
che fornira’ tutti i dettagli necessari.
- 12 -
© 2005 Microsoft Corporation. All rights reserved.
This presentation is for informational purposes only. Microsoft makes no warranties, express or implied, in this summary.
- 13 -