SINThESI s.r.l.
Soluzioni integrate per l’Home and Building Automation
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NOZIONI UTILI PER COMUNICARE AL MEGLIO CON I CLIENTI
E’ fondamentale per Sinthesi affiancare alla buona qualità del prodotto, la migliore qualità del servizio
offerto.
E’ quindi molto importante essere in grado di gestire al meglio il contatto col cliente o potenziale
acquirente, sia in maniera diretta che telefonicamente.
In entrambi i casi possiamo dire che è di massima importanza saper comunicare in maniera EFFICACE.
COMUNICAZIONE: passaggio di informazioni, idee, fatti e sentimenti attraverso parole, immagini e
comportamenti. Non sempre è intenzionale e non può non esistere: anche il silenzio comunica.
Può essere verbale (scritta e parlata) o non verbale (gestualità).
COMUNICAZIONE EFFICACE
MESSAGGIO
DI PARTENZA
=
MESSAGGIO
DI ARRIVO
COME FARE?
1. Mantenere il messaggio semplice e conciso (sarà facilmente compreso e ridurrà al minimo
l’equivoco);
2. Parlare chiaramente, evitando ambiguità (senza dare nulla per scontato) e con precisione,
completezza e brevità;
3. Usare il feedback (informazioni di ritorno) utili per fare chiarezza;
4. Ridurre al minimo le interferenze che arrivano dall’esterno:
COME?
« Selezionando le informazioni importanti da fornire in ogni situazione differente;
« Escludendo i disturbi esterni (rumori), fisici, stati d’animo, lontananza (parlando con
un tono di voce adeguato), vicinanza;
« Fissando nell’interlocutore i concetti fondamentali con pause, cambiando il tono di
voce o il ritmo.
RICORDA:
Vero non è quello che ha detto l’emittente, vero è SEMPRE quello che ha inteso il ricevente.
COME GESTIRE IL CONTATTO DIRETTO CON IL CLIENTE
Se si ha un incontro diretto con il cliente è bene dare la giusta importanza alla comunicazione verbale e a
quella non verbale, infatti:
MESSAGGIO
VERBALE
Rev. B 15/09/07
MESSAGGIO
NON VERBALE
DEVONO ESSERE
CONGRUENTI
PERCHE’?
Destinatario ricorda:
30-35% di ciò che vede
10-20% di ciò che sente
50% di ciò che vede e sente
Se i due messaggi non sono congruenti, l’interlocutore capisce che qualcosa non va e non si convince del
messaggio.
COME GESTIRE SITUAZIONI DI DIFFICOLTA’ CON CLIENTE (OBIEZIONI – DOMANDE – RECLAMI)?
COME COMPORTARSI
¶ Prestare attenzione alla comunicazione
verbale e non verbale
¶ Fare cenni di comprensione
COSA EVITARE
« Usare termini ricercati perchè potrebbero
insospettire l’interlocutore
« Usare termini gergali
¶ Rispondere con calma
« Usare termini negativi (no - mai) o con
alone negativo (problema – difficoltà)
« Confondere cliente con spiegazioni troppo
tecniche e complesse
« Essere vaghi
¶ Non reagire alle provocazioni come se
fossero offese personali
DOMANDE DEL CLIENTE:
E’ opportuno rispondere ad ogni domanda del cliente senza tergiversare e senza negarsi.
Se non si conosce la risposta è meglio ammetterlo, informarsi e far avere la risposta all’interessato.
CLIENTE NERVOSO
STANCO, IMPAZIENTE
DOBBIAMO USARE BUONE MANIERE, PAZIENZA
CALMA E COSTANZA
RECLAMI DEL CLIENTE:
100 reclami
75 tornano se reclamo si risolve in loro favore
95 tornano se reclamo si risolve istantaneamente
diffondono la notizia ad altre 5 persone
Per evitare i reclami è bene informarsi frequentemente sull’andamento dei prodotti presso il cliente.
COME COMPORTARSI
¶ Accogliere il reclamo
COSA EVITARE
« Non reagire con insofferenza
¶ Esprimere comprensione per il
problema
¶ Dare sempre una risposta precisa
« Non reagire aggressivamente nei confronti
del cliente
« Non reagire aggressivamente incolpando
l’azienda
« Non reagire aggressivamente incolpando i
colleghi
¶ Non reagire emotivamente
¶ Lasciar sfogare il cliente
Rev. B 15/09/07
¶ Non usare obiezioni
¶ Non sminuire il reclamo
¶ Indicare soluzioni possibili
¶ Essere assertivi – disposti ad aiutare
il cliente e a riconoscere i propri errori
OBIEZIONI DEL CLIENTE:
Richiedono risposte esaurienti e precise.
COME COMPORTARSI
¶ Ascoltare con attenzione le argomentazioni del cliente
¶ Accettare le obiezioni del cliente
¶ Rafforzare la relazione interpersonale
¶ Porre domande di approfondimento per comprendere se l’obiezione è reale o generica
COME GESTIRE I CLIENTI IRRITATI:
¶ Ascoltare attentamente le idee del cliente;
¶ Guardare in faccia il cliente;
¶ Adottare una postura e un tono di voce che facciano intendere che siamo interessati a risolvere i
problemi del cliente;
¶ Evitare frasi conflittuali;
¶ Evitare toni di finta condiscendenza;
¶ Non perdere la pazienza;
¶ Tranquillizzare il cliente;
¶ Comprendere bene il problema;
¶ Indicare quali soluzioni verranno prese per risolvere la situazione;
¶ Porre fine alla conversazione in maniera positiva.
Il reclamo del Cliente, lungi dall’essere una seccatura, è una risorsa preziosa per migliorare la qualità del
nostro prodotto e del nostro servizio. Studi statistici hanno dimostrato che per ogni reclamo ricevuto esistono
altri 25 Clienti con lo stesso tipo di problema che decidono di non fare rimostranze. Ciò significa che
risolvendo il motivo del reclamo del singolo Cliente in realtà risolviamo l’insoddisfazione inespressa anche di
tutti gli altri.
Rev. B 15/09/07
A completamento di quanto indicato occorre ricordare che la nascita di un problema nel rapporto con un
Cliente (qualunque sia la natura del problema, tecnico, di consegna, amministrativo, ecc.), segna un punto di
discontinuità nei rapporti con il Cliente stesso.
Da questo momento in poi le relazioni Azienda-Cliente non saranno più le stesse. Tuttavia il manifestarsi di un
problema non significa necessariamente un decadimento del livello del rapporto, ma potrebbe viceversa
essere l’occasione per un rilancio ed un ulteriore miglioramento dell’immagine dell’Azienda agli occhi del
Cliente.
In una qualsiasi attività è normale che possano sorgere problemi e qualunque Cliente ha già maturato
esperienze di questo tipo con tutti i suoi fornitori. Se però al manifestarsi di un problema il Cliente trova
nell’Azienda un interlocutore attento e sensibile, pronto ad attivarsi per risolvere il problema nel minor tempo e
nel miglior modo possibile, l’immagine dell’Azienda, lungi dal risultarne danneggiata, ne trarrà enorme
vantaggio.
Soddisfazione
Risposta Efficace
Problema
Risposta Inefficace
Tempo
Rev. B 15/09/07
COME GESTIRE IL CONTATTO TELEFONICO CON IL CLIENTE
Parte integrante della gestione del cliente è il contatto telefonico che talvolta può essere più complicato
dell’incontro in quanto, senza contatto diretto vengono a mancare alcuni elementi che permettono di
comprendere più facilmente se il messaggio è arrivato correttamente all’interlocutore (feedback – gestualità).
Per questo motivo è bene prestare la massima attenzione alle “norme utili” a rendere una comunicazione
efficace.
COME COMPORTARSI
¶ Rispondere “Sinthesi Buongiorno...” sorridendo, con un tono di voce alto, allegro e rilassato
¶ Utilizzare sempre la massima cortesia, anche se l’interlocutore è una persona indesiderata
¶ Chiedere sempre le generalità dell’interlocutore: Nome e società. Non avere problemi a farsi ripetere
il nome se non si è capito. E’ importante sapere esattamente chi sia l’interlocutore
¶ Evitare di fornire informazioni sull’azienda ad esclusione di info commerciali e di carattere pubblico
¶ Non dare mai il n. di cellulare di ………………….e i privati di tutti i colleghi ("spiacente ma non sono
autorizzata").
¶ In caso di difficoltà farsi lasciare tutti i riferimenti (nome, nome società, recapito telefonico fisso) per
far richiamare dalla persona incaricata.
¶ Se vengono richieste informazioni commerciali lasciare i riferimenti del commerciale o dell’agente di
zona che è l’unica persona autorizzata a rilasciare sconti
¶ Evitare di mettere in comunicazione l’interlocutore con la progettazione o con il magazzino, se
vengono richieste informazioni tecniche fare sempre riferimento ai tecnici/commerciali in ufficio.
Se nessuno è disponibile, farsi lasciare tutti i riferimenti e accertarsi che venga richiamato.
Il commerciale/tecnico, a sua volta, dovrà impegnarsi a ricontattare le varie persone che lo hanno
cercato.
¶ prima di congedare un interlocutore ringraziare sempre e salutare anche quando si passa la
comunicazione a un interno
Un punto da ricordare sempre è che per mantenere una buona immagine col cliente bisogna, prima di
tutto, collaborare al meglio all’interno dell’azienda.
Rev. B 15/09/07