Servizio Statistica
Comune di Ferrara
Servizio Tributi – Comune di
Ferrara
Indagine di Customer
Satisfaction
Edizione 2004
Disegno dell’indagine
•
Universo: Cittadini/contribuenti che si recano personalmente
negli uffici del Servizio Tributi
•
Campione: Tutti gli utenti contattati nel periodo di rilevazione.
Errore campionario inferiore al 3,86% ad un livello fiduciario del
95%.
•
Metodo: Questionario autocompilato che rileva la
soddisfazione dell’utenza
•
•
Periodo: 12 gennaio – 12 marzo 2004
Risposte:
questionari distribuiti: 642
questionari validi:
624
tasso di risposta (validi/distribuiti): 97,2%
Obiettivi della ricerca
• Analizzare la funzionalità delle modalità organizzative di
gestione del rapporto con l’utenza, per valutare presso
l’utenza stessa la soddisfazione riguardo alcuni parametri
dell’attuale situazione operativa e per individuare i
possibili provvedimenti migliorativi.
• Questo sistema di ascolto permette di rispondere in modo
appropriato ai bisogni espressi, consentendo di fornire
servizi di qualità e di recuperare la fiducia dei cittadini,
dando una legittimazione sociale all’azione pubblica.
Ambiti dell’indagine
• Le caratteristiche dei rispondenti (genere, età, titolo di
studio)
• La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per
singoli fattori di qualità
• Gli “scontenti”
• Il giudizio globale di qualità
• Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del
giudizio globale
• La conoscenza del Numero verde e del sito Internet
Le caratteristiche dei
rispondenti
Distribuzione del campione secondo le principali caratteristiche
anagrafiche: sesso, età e titolo di studio
Le caratteristiche dei rispondenti
Intervistati per ufficio
Intervistati per sesso
Ufficio TARSU
260 (42%)
Femmine
47%
Ufficio ICI
217 (35%)
Maschi
53%
Ufficio PUBBLICITA'
146 (23%)
Intervistati per titolo di studio
NON INDICATO
7%
Intervistati per età
NON INDICATO
4%
ELEMENTARE
6%
LAUREA
20%
65 ANNI E PIU'
14%
25-34 ANNI
15%
MEDIA INFERIORE
15%
55-64 ANNI
17%
MEDIA SUPERIORE
52%
FINO A 24 ANNI
2%
35-44 ANNI
25%
45-54 ANNI
23%
La qualità percepita: la
soddisfazione degli utenti per
singoli fattori di qualità
• La capacità di risposta
• Le capacità relazionali
• Le caratteristiche dell’ambiente
La capacità di risposta
Voto medio (1=min, 5=max)
•
La capacità di risposta ottiene buoni punteggi, non dimenticando quanto
può essere strettamente connessa all’aspetto relazionale. In particolare
la completezza delle risposte fornite, la chiarezza e comprensibilità del
linguaggio utilizzato e la competenza del personale sono i punti di forza
nella capacità di dare le risposte
richieste
dai cittadini-utenti.
Capacità
di risposta
5
4,57
4,5
4
3,5
3
Risoluzione
Completezza
Competenza
ICI
Modulistica
PUBBLICITA'
Tempo risposta
TARSU
Linguaggio
Media capacita'
risposta
Le capacità relazionali
Voto medio (1=min, 5=max)
•
E’ l’aspetto che ottiene i punteggi più elevati: cortesia, disponibilità e
capacità di ascolto e comprensione del personale, infatti, si collocano
nettamente sopra la media degli indicatori, indicando il gradimento
dell’utenza per la componente legata al rapporto con le risorse umane
del Servizio Tributi.
Capacità relazionali
5
4,57
4,5
4
3,5
3
Cortesia
Disponibilità
ICI
PUBBLICITA'
Comprensione
TARSU
Media capacita'
relazionali
Le caratteristiche dell’ambiente
•
E’ l’elemento più critico. Tutti gli indicatori si collocano sotto la media, in
particolare la tutela della riservatezza e della privacy, la distribuzione dei
locali e gli arredi, l’accessibilità degli uffici e la segnaletica interna.
Voto medio (1=min, 5=max)
Ambiente
5
4,57
4,5
4
3,5
3
Locali e arredi
Accessibilità
Segnaletica
ICI
Tempo attesa
Gestione code Strumentazione
PUBBLICITA'
TARSU
Privacy
M edia
Ambiente
Gli “scontenti”
Il gruppo degli “scontenti” sono coloro che hanno dato giudizi negativi
rispetto alla presenza di aspetti qualitativi del servizio fornito, pari a 1 e 2
nella scala da 1 a 5 dei punteggi.
•
Gli “scontenti”
L’elemento più critico è la tutela della riservatezza e della privacy, che
registra una percentuale di scontenti nettamente più elevata degli altri
indicatori,
pari a 16,2%.
degli utenti
è scontento per
per la non facile
Servizio
TributiIl -10,7%
Percentuale
di "scontenti"
accessibilità degli uffici e l’8,8%
ha trovato non rispondente alle proprie
indicatore
aspettative la distribuzione dei locali e gli arredi.
Risoluzione
Completezza
Competenza
Modulistica
Tempo risposta
Linguaggio
Cortesia
Disponibilità
Comprensione
Locali e arredi
Accessibilità
Segnaletica
Tempo attesa
Gestione code
Strumentazione
Privacy
0,0%
2,0%
4,0%
6,0%
8,0%
10,0%
12,0%
14,0%
16,0%
18,0%
Il giudizio globale di qualità
Il giudizio espresso dagli intervistati riguardo la qualità complessiva del
servizio fornito è stato espresso con un voto da 10 (ottimo) a 1 (pessimo),
utilizzando il sistema di punteggio che ricorda quello scolastico.
Il giudizio globale di qualità
•
•
Il voto medio rilevato è pari a 8,7. Un valore piuttosto elevato, che indica un
buon livello di soddisfazione dell’utenza.
Rispetto al passato, coloro che già si sono recati al Servizio Tributi, hanno
riscontrato nel 66% dei casi un miglioramento qualitativo generale dei
servizi forniti.
GIUDIZIO GLOBALE
TUTTI GLI UFFICI
8,70
TARSU
8,93
PUBBLICITA'
8,71
ICI
8,40
1
2
3
4
5
6
7
Voti medi (1=min a 10=max)
8
9
10
Importanza dei singoli fattori di
qualità nei confronti del
giudizio globale
Si può associare il concetto di correlazione al grado di importanza del
singolo fattore nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo
che più un fattore è associato alla soddisfazione complessiva più è
importante per l’utente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di
miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte
sulla soddisfazione complessiva.
Importanza dei singoli fattori di qualità
SONDAGGIO SULLA
SODDISFAZIONE DEGLI
nei confronti del giudizio
globale
UTENTI DEL SERVIZIO TRIBUTI - anno 2004
Importanza dei singoli fattori nei confronti della
soddisfazione globale
Misura della correlazione tau-b di Kendall
•
Elenco degli indicatori in
ordine decrescente secondo
l’impatto sulla soddisfazione
complessiva, calcolato attraverso
la
correlazione
di
ognuno di essi con il giudizio
globale espresso sull’intero
servizio offerto.
Indicatore
Gestione code
Disponibilità
Linguaggio
Segnaletica
Tempo risposta
Competenza
Strumentazione
Comprensione
Privacy
Risoluzione
Cortesia
Completezza
Accessibilità
Tempo attesa
Locali e arredi
Modulistica
verde = capacità di risposta
giallo = capacità relazionale
azzurro = ambiente
Correlazione
0,33336
0,27991
0,27324
0,27204
0,27096
0,25734
0,25583
0,25256
0,24849
0,24415
0,24271
0,22720
0,22455
0,22428
0,20360
0,19301
•
•
•
Disponibilità,
linguaggio,
comprensione, competenza e
tempi di risposta sono i punti di
forza del servizio fornito: sono
importanti e per essi gli utenti
sono soddisfatti.
Cortesia, completezza, risoluzione del problema e chiarezza e
semplicità della modulistica
sono invece meno importanti
per l’utenza, con un livello di
soddisfazione comunque superiore alla media tra tutti i fattori.
Le azioni prioritarie sono da
indirizzare ad una maggiore
tutela
della
privacy,
al
miglioramento della segna-letica
interna, della strumentazione
tecnica e del sistema di gestione
delle code, in quanto l’utenza è
meno soddisfatta e ritiene
importanti questi fattori nel
livello complessivo di qualità del
servizio.
Dovranno
essere
migliorati
anche la distribuzione dei locali
e l’arredamento interno, l’accessibilità degli uffici e ridotti i
tempi di attesa, fattori un po’
meno importanti ma per i quali si
rileva
una
soddisfazione
dell’utenza inferiore alla media.
Azioni di
valorizzazione
Azioni di
presidio
Comprensione
5
Cortesia
Disponibilità
Linguaggio
Completezza
Competenza
Risoluzione problema
Tempi di risposta
Chiarezza modulistica
0
Soddisfazione
•
Matrice soddisfazione
importanza
Matrice Soddisfazione - Importanza
0.1
0.2 4.5
0.3
0.4
Tempo di attesa
0.5
0.6
Gestione code
Strumentazione
Accessibilità
Segnaletica
Locali e arredo
4
Azioni di
miglioramento
Privacy
3.5
Importanza (correlazione con Giudizio Globale)
Azioni
prioritarie
La conoscenza del Numero
verde e del sito Internet
•Numero verde (800 654866) consente ai propri utenti di ottenere
informazioni, risolvere telefonicamente le pratiche più semplici o
per prendere appuntamento per recarsi successivamente negli
uffici evitando i tempi di attesa.
•L’accesso al sito Internet http://www.comune.fe.it/tributi/index.htm
permette all’utente di acquisire informazioni su tutti i tributi
comunali, verificare i tempi di attesa agli sportelli (servizio
informatico Salvatempo) ed in particolare di calcolare e pagare l’Ici.
Il Numero Verde
•
•
•
La conoscenza dell’esistenza del call center è piuttosto diffusa:
il 55,1% degli utenti ne dichiara la conoscenza; in particolare fra
gli utenti dell’ufficio Ici è noto al 66,8% delle persone
intervistate. Meno noto è per coloro che si rivolgono all’ufficio
Tarsu.
Solo il 27,9% di chi lo conosce ha detto di essersi rivolto al
Numero verde, indicando pertanto che l’utenza del Numero
verde è pari al 15,4% dell’utenza totale del Servizio Tributi.
Questo basso utilizzo dello strumento telefonico è causato
principalmente dal fatto che gli utenti preferiscono recarsi
personalmente presso gli uffici per risolvere le questioni relative
ai tributi locali; così dichiara il 75,5% dei non utilizzatori ed il
14,7% non ha fiducia in quanto pensa che il proprio problema
non si possa risolvere per telefono. Minime sono le cause legate
al funzionamento non efficiente del call center.
Il Sito Internet
•
•
Il servizio è conosciuto dal 38,6% degli utenti intervistati,
maggiormente tra quelli dell’ufficio Ici e Pubblicità e meno tra
quelli dell’ufficio Tarsu.
Meno diffuso è il suo utilizzo: solo il 32,4% di coloro che lo
conosce, prima di recarsi personalmente in ufficio ha visitato il
sito Internet. Ciò significa che la percentuale di utenti che
accede al sito Internet è pari al 12,5% del totale dell’utenza.
Alcune considerazioni
I punti di forza del
servizio
I punti di debolezza
del servizio
• Aspetti relazionali
(cortesia, disponibilità,
comprensione)
• Competenza e capacità di
risposta
•
•
•
•
Tutela della privacy
Accessibilità
Gestione code
Scarsa conoscenza e utilizzo
dei sistemi telefonici e
telematici
Prime idee di miglioramento del
servizio
•
•
•
Pur mantenendo l’impostazione accogliente di open space,
senza barriere tra utente e addetto allo sportello, sarà
necessario individuare un sistema di separazione
consentendo una adeguata distanza tra le postazioni.
La gestione delle code può essere migliorata, potenziando la
conoscenza del servizio Salvatempo, che permette di
conoscere una stima dei tempi di attesa attraverso il sito
Internet o attraverso il Numero Verde.
Le difficoltà segnalate per l’accessibilità degli uffici, vista in
senso ampio, in quanto è determinata anche dalle modalità di
trasporto utilizzate, richiedono valutazioni degli aspetti logistici
e di quelli legati alla viabilità.