FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-1
Caratteristiche e modellizzazione ...
Argomento 2
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Analisi delle caratteristiche del lavoro d'ufficio
Identificazione degli aspetti peculiari delle attività da
automatizzare
Classificazione delle attività d'ufficio
Modellizzazione
Automazione d'ufficio come supporto al lavoro manageriale
Fattori che condizionano la progettazione del sistema
informativo automatizzato d'ufficio
A2-2
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.1
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-3
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche delle attività e processi propri dell'ufficio che influenzano
in modo decisivo il sistema informativo automatizzato d'ufficio,
determinando vincoli di tipo tecnologico e di utilizzo








Varietà dei processi
Bassa strutturazione del sistema
Alta interconnessione
Diversi livelli di interfaccia
Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio
Fattore tempo
Filtraggio delle informazioni
Priorità, scadenze
A2-4
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Varietà dei processi
 messaggi non strutturati





report standardizzate


A2-5
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Varietà dei processi
 messaggi non strutturati
 annotazioni
 lettere
 comunicazioni orali
 ...
 report standardizzate
 stampe periodiche
 modulistica
A2-6
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Bassa strutturazione del sistema
 Il sistema ufficio risente di un minor grado di
strutturazione rispetto altri sistemi






A2-7
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Bassa strutturazione del sistema
 Il sistema ufficio risente di un minor grado di
strutturazione rispetto altri sistemi
 istruzioni per il lavoro incomplete
 istruzioni irregolari
 necessità di dialogo
 necessità di comunicazione costante
 messaggi non strutturati
…
A2-8
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Alta interconnessione
 l'ufficio consiste in un gruppo complesso di elementi
ognuno caratterizzato da una varietà di funzioni
e interconnesso in molte direzioni
con altri elementi di diverse tipologie

A2-9
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Alta interconnessione
 l'ufficio consiste in un gruppo complesso di elementi
ognuno caratterizzato da una varietà di funzioni
e interconnesso in molte direzioni
con altri elementi di diverse tipologie
 risulta quindi difficoltoso
modellizzare
i flussi di lavoro (work-flow) dell'ufficio,
e di conseguenza
l'automazione integrata
e l'aumento di produttività
A2-10
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Diversi livelli di interfaccia
 per la varietà di utenti coinvolti




per l’alta interattività richiesta


A2-11
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Diversi livelli di interfaccia
 per la varietà di utenti coinvolti
 nativo
 sofisticato
 necessità di essere accessibile
ad operatori di basso livello
 per l’alta interattività richiesta
 transazioni operative
 controllo situazioni
A2-12
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio
 l'ufficio è anche un gruppo di persone







impossibilità di una modellizzazione definitiva
A2-13
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Organizzazione ed evoluzione dell'ufficio
 l'ufficio è anche un gruppo di persone
 soggetto a continue interazioni
 tra gruppi
 e persone
 in costante evoluzione
 per responsabilità
 ed autorità
 impossibilità di una modellizzazione definitiva
A2-14
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Fattore tempo
 deve essere modellato per cogliere vari tipi di
informazioni






A2-15
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Fattore tempo
 deve essere modellato per cogliere vari tipi di
informazioni
 tempo totale di permanenza del documento in un
posto lavoro
 durata delle attività
 calendari e schedulazioni
 tempo possibile per la risposta ad un messaggio
 generazione automatica di risposte, promemoria
 ...
A2-16
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Filtraggio delle informazioni
 sono necessarie operazioni di filtraggio
ed aggregazione delle informazioni
in corrispondenza dei livelli gerarchici dell'ufficio




A2-17
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Filtraggio delle informazioni
 sono necessarie operazioni di filtraggio
ed aggregazione delle informazioni
in corrispondenza dei livelli gerarchici dell'ufficio
 sommarizzazione delle transazioni di basso livello
per la fornitura di informazioni al management
 aggregazione automatica a diversi intervalli di
tempo specificati e controllati dall'utente
 omogeneizzazione dei dati aggregati per categorie
 produzione di statistiche per il monitoraggio
A2-18
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Priorità, scadenze
 richiedono un trattamento particolare poiché
influenzano costantemente, indirizzano le attività




A2-19
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Priorità, scadenze
 richiedono un trattamento particolare poiché
influenzano costantemente, indirizzano le attività
 gestione delle priorità delle attività
 trattamento dei documenti entro scadenze
determinate
 momenti di verifica per la ripianificazione delle
attività
 gestione delle risorse
A2-20
Caratteristiche e modellizzazione ...
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Evidente complessità dell’automazione d’ufficio
 devono essere soddisfatti
tutti i requisiti esaminati
A causa di questi fattori
normalmente si trovano
isole di automazione
piuttosto di automazioni integrate
che coinvolgano l’intero contesto
A2-21
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.2
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-22
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Il sistema d'ufficio compenetra trasversalmente
il modello di sistema informativo presentato
Possiamo quindi riferirci alla suddivisione delle attività in
operative, tattiche, strategiche (Anthony),
corrispondenti rispettivamente a:
 personale esecutivo
 direzioni funzionali o di divisione
 alta direzione e staff
A2-23
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Anthony mette in luce
soprattutto le diversità delle attività aziendali
in termini di oggetto e contenuto
Simon evidenzia
le diversità dal punto di vista
delle modalità di svolgimento delle attività stesse:
 programmate e di routine,
 verso non programmate ed occasionali
A2-24
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Il Modello dell'impresa di Simon
A2-25
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Nel modello sintetico dell’impresa di Simon
il termine processo
è da intendersi come
aggregato di attività elementari
sequenziali
e complementari rispetto ad un obiettivo
Può essere così introdotta
una definizione in merito alla
programmabilità o meno di una decisione
A2-26
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Le decisioni sono programmate nelle misura in cui
sono ripetitive
e vengono quindi prese secondo una procedura
consolidata
per cui non debbono essere affrontate ogni volta ex novo
Il motivo ovvio per cui le decisioni programmate
sono tendenzialmente ripetitive, e viceversa,
va ricercato nel fatto che
se un certo problema si pone abbastanza di frequente,
di solito si elabora una procedura fissa per risolverlo
A2-27
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Parliamo invece di decisioni non programmate
quando si tratta di decisioni nuove,
non strutturate,
con conseguenze insolite
In questo caso
non esiste un metodo preciso di affrontare il problema
perché esso non si è mai posto in precedenza,
oppure presenta una natura e una struttura
complesse o elusive (sfuggente, ambiguo),
oppure è così importante
da richiedere un trattamento su misura
A2-28
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Al livello operativo
il sistema deve svolgere le attività di routine,
deve essere assolutamente stabile
Al livello direzionale
il sistema segnala le anomalie e gli scostamenti
rispetto i programmi previsti,
si ammettono approssimazioni
Al livello decisionale è difficile porre limiti alle informazioni
che l'alta direzione desidera conoscere
per prendere una decisione importante:
il sistema deve essere molto flessibile
A2-29
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
L'informazione è destinata agli utenti,
devono essere precisate le modalità di presentazione
dell'informazione:
 I modi
descrivono le modalità di presentazione
dell'informazione
 il supporto su cui essa viene fornita,
 l'evento attivatore della sua diffusione
(sistematico o per eccezioni),
 il formato
(tabella, relazione, grafico)
A2-30
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio


FONDAMENTI DI INFORMATICA III
I luoghi
dove l'informazione deve essere fornita rappresentano,
assieme alle sorgenti dei dati,
l'elemento determinante
per la definizione del processo di produzione
dell'informazione
 sui luoghi si riflette l'influenza dell'assetto
organizzativo e geografico dell'impresa
I tempi
di fornitura dell'informazione stabiliscono
la tempificazione della produzione dell'informazione
A2-31
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Aspetti che caratterizzano l'informazione
A2-32
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Gli aspetti che caratterizzano l'informazione
variano poi in funzione
del livello dell'attività alla quale sono finalizzate
Le caratteristiche in corrispondenza
delle attività tattiche assumono valori intermedi
in un "continuum"
che va dalle attività operative
a quelle strategiche
A2-33
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione delle attività d’ufficio
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Aspetti che caratterizzano l'informazione in funzione del livello dell'attività
(nel caso delle attività tattiche vengono assunti valori intermedi)
Caratteristiche
Attività operative
Attività tattiche
Attività strategiche
Fonti dei dati
Grado di dettaglio
Grado di esattezza
Realtà rappresentata
Tipo di informazione
più interne
più analitico
precisione
ristretta
prevalentemente
quantitativa
breve
presente
bassa
supporti standard
--------------------------------------------------------------------------------------
più esterne
più sintetico
approssimazione
ampia
anche qualitativa
---------------------------------------------------------------------
media
futuro (passato)
alta
elevata
Tempestività
Orizzonte temporale
Frequenza d'uso
Flessibilità
A2-34
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.3
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-35
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Modellizzazione introdotta da R.R.Panko,
due fatti importanti in ordine all'automazione degli uffici:
 vari studi sull'utilizzo del tempo
dimostrano che l'80% del tempo del manager
è impiegato in colloqui,
telefonate e comunicazioni scritte
 molte aziende iniziano il processo di automazione
con strumenti isolati, come personal computer,
per soddisfare specifiche necessità,
le quali vengono selezionate
come base per la computerizzazione
A2-36
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Una metodologia per identificare le necessità cruciali
denominata Needs Assessment Methodology (NAM)
è stata proposta R.R.Panko
Si basa su due considerazioni iniziali:
 come molto lavoro si sia concentrato sul
disegno di procedure e sullo sviluppo di metodologie,
trascurando la valutazione delle necessità
 come la valutazione delle necessità
si sia concentrata su strumenti procedurali
A2-37
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Gli strumenti procedurali
riguardano un flusso di lavoro predeterminato
coinvolgente più passi (step),
dove il flusso consiste ogni volta
esattamente negli stessi passi
Gli strumenti non procedurali
sono identificati da un insieme di funzioni supportate,
senza che sia specificata quale funzione,
o in che ordine utilizzare le stesse
A2-38
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Panko identifica una tipologia del lavoro d'ufficio basata su
due archetipi: l'ufficio Tipo I e l'ufficio Tipo II
Tipo I
è un ufficio che tratta le informazioni aziendali di routine
 Esempi di questo tipo possono essere
gli uffici contabilità, fatturazione,
il centro di videoscrittura o di riproduzione
 Le procedure abbondano in questi uffici e
l'automazione è di tipo centrale
A2-39
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipo II
è un ufficio che tratta
le informazioni aziendali di nonroutine
 Esempi di questo tipo di ufficio sono
il dipartimento legale, l'ufficio piani, il marketing
 Le procedure sono poche
e l'automazione è di tipo individuale
 Le attività possono essere supportate
con strumenti non procedurali
come la posta elettronica,
i sistemi di supporto decisionale,
l'accesso alle basi di dati dipartimentali e centrali
A2-40
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Sono diversi i tipi di approccio strategico per l'automazione
di questi tipi di uffici
La metodologia di Panko prevede tre passi fondamentali:
 l'identificazione delle funzioni
 la ricerca delle strategie
 lo sviluppo degli strumenti
Questi passi presentano caratteristiche differenziate
in funzione dell'appartenenza dell'ufficio
alle due tipologie descritte
A2-41
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Identificazione delle funzioni
abbastanza semplice per l'ufficio Tipo I, risulta più
complesso per l'ufficio Tipo II vengono proposte due
metodologie


Critical Success Factors (CSF)
sviluppata da Daniel e raffinata da Rockart,
consigliata nel caso di obiettivi a lungo termine
e per identificare i relativi passi da effettuare nel breve termine
La filosofia della "contribuzione esterna" sviluppata da Drucker,
non una metodologia formale, ma una serie di principi per valutare
quale lavoro risulta importante per un manager,
mira ad identificare le poche cose che possono far lavorare più
efficientemente l'intera organizzazione
A2-42
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Ricerca delle strategie
per raggiungere gli obiettivi ed i risultati
dei Critical Success Factor identificati nel primo passo


Il pericolo delle tradizionali Office Definition Methodologies
è il loro orientamento al supporto delle procedure
Il supporto procedurale viene visto più critico di quanto non sia
Sviluppo degli strumenti
per supportare la strategia selezionata


Se la strategia è procedurale devono essere messi a punto
strumenti per la generazione di procedure
Se la strategia è non procedurale gli strumenti richiesti possono
essere generalizzati (come ad es. la posta elettronica),
o molto personalizzati
(come ad es. un sistema di supporto decisionale
o un sistema dipartimentale di gestione della base dati)
A2-43
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Il punto chiave è che le necessità proprie dell'ufficio
non rispettano i confini tradizionali previsti dai venditori
Queste necessità ricadono spesso
al di fuori dell'automazione d'ufficio
così come tradizionalmente intesa
Spesso sono richiesti strumenti ibridi,
ad esempio una combinazione
di posta elettronica e di sistema di supporto decisionale
A2-44
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Se l'analista si limita ai tradizionali
strumenti di automazione d'ufficio
non può soddisfare completamente le esigenze
di specifici uffici
Nella realtà ovviamente non esistono
uffici Tipo I o Tipo II,
ma sono presenti,
nello stesso ufficio,
procedure consolidate
e trattamenti individuali tipici delle attività non
procedurali
A2-45
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tassonomia di Panko
Uffici
Tipo I
Flow
Batch
Custom
Tipo II
Executive
Line
Staff
A2-46
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipo I
L'ufficio di tipo Custom è procedurale,
riguarda lavori individuali
La differenziazione tra Flow e Batch è mutuata
dall'industria manifatturiera:


Per produzione Flow si intende una linea di assemblaggio
di un singolo prodotto (ad es. un'automobile)
Nella produzione Batch,
il lavoro passa di compito (task) in compito
A2-47
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipo I
L'ufficio di tipo Custom è procedurale,
riguarda lavori individuali
La differenziazione tra Flow e Batch è mutuata
dall'industria manifatturiera:


Per produzione Flow si intende una linea di assemblaggio
di un singolo prodotto (ad es. un'automobile)
Nella produzione Batch,
il lavoro passa di compito (task) in compito
L'ufficio che processa gli assegni in di una banca può quindi
essere di tipo Flow
Nell'ufficio contabilità il lavoro è di tipo Batch
A2-48
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipo II
L'ufficio Staff si identifica con gli uffici
di tipo professionale senza responsabilità di linea
(ad es. pianificazione, legale ecc.)
Viene introdotta inoltre
una differenziazione tra Executive ("top") e Line
Si identificano due livelli nell'utilizzo delle informazioni:
 il manager al massimo livello
(Executive)
 necessita di informazioni diverse dal manager di linea
(Line)
A2-49
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Da quest'ultima considerazione
riemerge la differenziazione in merito alle informazioni,
e conseguentemente alle modalità di fornitura delle stesse,
che vengono richieste dai due livelli decisionali
Nell’argomento relativo a “Un modello di sistema
informatico generalizzato per l'automazione del lavoro
d'ufficio” si fornirà una modellizzazione ed un supporto
per le informazioni dirette ai diversi livelli di manager
presenti nell'ufficio
A2-50
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Concludendo l'analisi della modellizzazione di Panko
si può osservare come molte metodologie
sviluppano un solo tipo di supporto:
la generazione di strumenti per automatizzare
le procedure trovate nell'ufficio
Queste metodologie di tipo procedurale si adattano bene agli
uffici di Tipo I
Le procedure da supportare sono però
generalmente meno strutturate di quelle supportate
dal classico data processing:
la focalizzazione va quindi sulle procedure,
e sulle caratteristiche di variabilità delle stesse
A2-51
Caratteristiche e modellizzazione ...
Tassonomia di Panko
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
La flessibilità nel supporto delle procedure d'ufficio
rappresenta un altro punto determinante nella
progettazione di un sistema informativo automatizzato per
il lavoro d'ufficio
Anche questo aspetto verrà ripreso nell’argomento relativo
a “Un modello di sistema informatico generalizzato per
l'automazione del lavoro d'ufficio”
Dalla modellizzazione proposta risulta evidente la criticità
rappresentata dagli uffici con una prevalenza delle
caratteristiche proprie del Tipo II,
vanno quindi approfonditi gli aspetti propri del lavoro di
tipo manageriale
A2-52
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.4
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-53
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si possono far corrispondere le aree di applicazione
dell'automazione d'ufficio
alle tipologie di lavoro d'ufficio:
 impiegatizio
 segretariale
 manageriale
Sinora l'attenzione di fatto è stata concentrata
soprattutto su lavoro impiegatizio e segretariale,
solo recentemente si è rivolta l'attenzione
ai benefici possibili per il lavoro manageriale
A2-54
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Vi sono almeno due buone ragioni
per concentrare l'attenzione sul lavoro manageriale:
 i benefici di buone decisioni
possono essere ben più importanti
dei guadagni di efficienza
del lavoro impiegatizio e segretariale,
questo rappresenta anche una forte giustificazione
per i costi da intraprendere
 l'OA può catturare alcuni
importanti flussi informativi
che sfuggono all'EDP classico
e, nel modello adottato, ai MIS e DSS
A2-55
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Si tratta quindi di valutare
in quali modi l'OA possa contribuire
al flusso di informazioni per le decisioni
che fanno capo ai manager nei processi decisionali
Una buona base di riferimento è la modellizzazione del
lavoro manageriale proposta da H.Mintzberg che vedremo
nel prossimo Argomento
E’ necessario ancora analizzare
le tipiche applicazioni dell’OA,
rapportandole alle diverse tipologie di attori nell’ufficio
A2-56
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come
l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo
di incrementare la produttività
di chi lavora negli uffici
I congegni includono



Chi lavora negli uffici include




A2-57
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
L'OA è stata anche definita come
l'applicazione di congegni elettronici ed elettromeccanici con lo scopo
di incrementare la produttività
di chi lavora negli uffici
I congegni includono

computer multiuso ("general-purpose")

macchine d'ufficio specializzate

attrezzature di comunicazione
Chi lavora negli uffici include

manager

professional

segretarie

impiegati
A2-58
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Segretarie e impiegati
possono incrementare la produttività
con la loro abilità di
 generare,
 memorizzare,
 ritrovare,
 trasmettere informazioni e comunicazioni
Manager e professional
incrementano la produttività
tramite migliori decisioni
A2-59
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Alcune tipiche applicazioni dell'OA
Word processing
facilita le comunicazioni
incrementando la facilità
con la quale produrre documenti
Posta Elettronica
supporta la memorizzazione
e trasmissione dei messaggi
Electronic calendaring
facilita le comunicazioni
incrementando la facilità per generare,
variare e mantenere un calendario di appuntamenti
A2-60
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Voce mail
supporta la memorizzazione e trasmissione dei messaggi come
l'electronic mail,
ma il messaggio passa attraverso il telefono
piuttosto che scritto mediante una tastiera;
viene memorizzato in un computer
finchè le altre persone lo risentono con un telefono
Image storage and retrieval
facilita la memorizzazione ed il ritrovamento
di immagini documentali
Trasmissione facsimile
una via per trasmettere documenti
a grande distanza (long-distance copying)
A2-61
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Teleconferenza, consiste in tre tecnologie:
Videoconferenza che può essere ad una o doppia via
e può utilizzare figure in movimento continuo o parziale
Audioconferenza che è a due vie
e provvede solo alla comunicazione sonora
Computer conferenza che abilita gruppi di persone a interagire
usando i propri terminali computer
 non tutti i membri sono collegati nello stesso momento:
le persone possono riprendere la discussione fatta e dare il loro
contributo
 di solito si tratta di una comunicazione asincrona
a differenza della video o audio conferenza che sono sincrone
poiché tutti i partecipanti partecipano nello stesso tempo
 anche la computer conferenza può essere usata in modo sincrono
A2-62
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Due considerazioni di base
in relazione all'OA ed alla sua tecnologia
L’OA non evolve in risposta ad una chiara necessità,
la tecnologia è stata sviluppata prima,
poi sono state trovate le applicazioni
L'OA è ossessionata da strumenti e prodotti (Keen)
L’OA offre poco rispetto ai benefici attesi


Se presentata come via per incrementare il lavoro
segretariale e impiegatizio,
offre poche elaborazioni rispetto alle attività reali
Se presentata per incrementare il lavoro
manageriale ed il supporto decisionale,
offre poco di specifico
A2-63
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Nel caso dell'OA la tecnologia è nata prima
di una definizione chiara delle esigenze da soddisfare,
tutte le applicazioni su computer prima di OA hanno avuto
il beneficio di una pianificazione nel loro ciclo di via



L'EDP evolve come applicazione della tecnologia informatica
per definiti sistemi per l'amministrazione,
eventuali problemi vengono risolti con nuova tecnologia,
non ci sono dubbi su cosa il sistema deve ottenere
I MIS non si basano sempre su piani complessivi,
ma si possono identificare come isole strutturate
nel sistema complessivo
I DSS partono da una fondazione teorica
A2-64
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Apparentemente le caratteristiche possedute
pongono l'OA nei DSS
Se si vede l'OA
come produzione di informazioni per le decisioni
la linea di separazione tra OA e DSS diventa vaga
In effetti l'OA si propone di considerare ogni cosa che
succede nell'ufficio,
compreso il supporto alle decisioni,
come possibile applicazione
Analizzeremo i risultati di una ricerca
finalizzata a costituire una base empirica
per definire il contributo dell’OA al lavoro manageriale
A2-65
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.5
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-66
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Mintzberg ha proposto una modellizzazione
del lavoro manageriale basato su sei caratteristiche:
 molto lavoro
a ritmo elevato e costante
 lavoro molto spezzettato,
frammentazione dell'attività
 forte preferenza per l'azione:
pianificazione ed azione non si distinguono
 forte preferenza per l'interazione con altre persone
 preferenza per comunicazioni verbali, informali
 quota rilevante di lavoro "open ended"
A2-67
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
“Open ended” si intende un lavoro
per il quale non si può determinare
il tempo per fare una cosa
(non come per avvitare un bullone)
Ad esempio per lo sviluppo di un nuovo prodotto,
quanto più tempo si ha a disposizione tanto meglio si fa
Il manager non ha mai tempo libero,
quando si libera,
nel giro di pochi minuti è occupato da qualcosa di nuovo,
qualcosa rimasto in sospeso
A2-68
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Gli interventi sul lavoro del manager
non devono quindi mai puntare
su dare più tempo
(questo approccio va bene solo per lavoro operativo)
Bisogna puntare sull'aumento
in positivo
della qualità del risultato
(è così per la maggior parte del lavoro manageriale)
A2-69
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Mintzberg modella
dieci ruoli del manager,
basati su cosa i manager fanno
I dieci ruoli sono comuni ai manager di tutti i livelli
con varia intensità e si raggruppano in tre categorie
 interpersonali e di interazione
 informativi
 decisionali
A2-70
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli interpersonali e di interazione
Rappresentante formale (Figure Head)
posizione formale verso l'esterno
con basso livello di elaborazione di informazioni
e di decisioni
Collegamento con l'esterno (Liason)
relazioni orizzontali
che collegano l'unità organizzativa all'ambiente migliorandone la
comprensione ed il posizionamento
Capo (Leader)
relazioni interpersonali tra capo e subordinati volte a realizzare
l'integrazione tra obiettivi individuali
ed obiettivi organizzativi
A2-71
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Collettore di informazioni (Monitor)
accessi esclusivi ad informazioni esterne,
accesso totale alle informazioni interne,
il manager ricerca 5 tipi di informazioni:
sulle operazioni in corso

sui fenomeni esterni (correnti)

rapporti di analisi su problemi specifici

idee e tendenze sulla dinamica ambientale

pressioni specifiche di vario tipo
Il ruolo si basa in piccola parte sui tradizionali sistemi informativi
(dati passati aggregati),
il manager ricerca informazioni "vive", in tempo reale
Di solito il manager si costruisce la propria rete informativa
costituita da canali di informazione in gran parte personali e non di routine

A2-72
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Diffusore di informazioni verso l'interno (Disseminator)
trasmissione delle informazioni esterne
ai subordinati
e di informazioni interne
da subordinato ad altri subordinati
In questo ruolo è evidente il dilemma della delega:
per delegare occorre diffondere, diffondere è costoso,
le alternativa sono il sovraccarico da accentramento
o la frustrazione da decentramento
con scarse informazioni
A2-73
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli informativi
Portavoce (Spokesman)
trasmissione di informazioni verso l'esterno,
le informazioni sono di due tipi:

verso la linea gerarchica superiore

verso l'esterno
Le informazioni devono essere aggiornatissime:
il manager deve giocare il ruolo dell'esperto
A2-74
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli decisionali
Innovatore (Entrepreneur)
azioni decisionali innovative,
fasi del processo decisionale
descritte come "intelligence" e "design" (Simon)
Difensore (Disturbance Handler)
azioni decisionali "reattive",
stimolate da disturbi improvvisi provenienti dall'esterno, difende i
collaboratori dall’esterno
Negoziatore
il manager partecipa a negoziazioni
della sua unità organizzativa con unità esterne,
lo fa come Rappresentante, come Portavoce
e come Allocatore di risorse
A2-75
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Categoria dei ruoli decisionali
Allocatore di risorse (Resources Allocator)
ruolo che riguarda la fase di "scelta" dei processi decisionali,
sono caratteristiche di questo ruolo
la definizione della struttura organizzativa
(quali risorse su quali attività),
l'autorizzazione di singole allocazioni di risorse
e l'ottimizzazione della loro distribuzione tra le varie attività
Le scelte di autorizzazione sono sempre complesse con rischi alti
(anche di tipo motivazionale, di credibilità)
I criteri alternativi alla valutazione economica razionale analitica
che si presentano al manager in questo ruolo sono:

la valutazione della persona che propone

il confronto sintetico della proposta
con modelli e piani che sono "nella mente del manager"
A2-76
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Normalmente sono riconosciuti solo i ruoli
di Leader e di Portavoce
Normalmente si spiegano le necessità dei manager
in termini di "imperfezione" delle organizzazioni
e di dinamismo:
i manager servono per risolvere le eccezioni,
la loro attività è tipicamente non programmata
Questa spiegazione è valida ma parziale
I manager sono coinvolti anche in
attività ricorrenti (regular operations)
quali negoziazioni,
hanno una loro quota di lavoro corrente (rappresentanti e portavoce),
prendono molte decisioni assolutamente attese (allocazione risorse)
A2-77
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Modellizzate caratteristiche e ruoli del manager,
vanno poi considerate le varianti nel lavoro del manager
Il lavoro di ciascun manager in ciascun momento,
si differenzia rispetto a quello degli altri
in funzione delle seguenti variabili:




Ambiente:
cultura, settore, dinamismo, caratteristiche dell'impresa
Lavoro:
livello gerarchico, la funzione
Persone:
variabili personali
Situazione/tempo:
valori sociali, esperienza, cicli cambiamento, cadenze periodiche
A2-78
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
La considerazione di queste variabili porta all'individuazione
di otto tipi di manager
Il modello
che verrà presentato nell’argomento relativo a
“Un modello di sistema informatico generalizzato per
l'automazione del lavoro d'ufficio”
riguarda in modo particolare
il supporto alle attività dei ruoli di manager
definiti come Collettore (Monitor),
Diffusore (Disseminator), Portavoce (Spokesman),
Allocatore (Allocator), Negoziatore
A2-79
Caratteristiche e modellizzazione ...
Modellizzazione di Mintzberg
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Tipi di manager: obiettivi, ruoli dominanti, esempi
Etichetta
Obiettivo/Problema
1. Uomo dei
contatti
Ottenere ordini,
favori, informazioni
da terzi
2. Manager politico Conciliare molte
spinte contrapposte
3. Imprenditore
Ricercare
opportunità, attuare
cambiamenti
4. Interno (Insider)
5. Real-Time
Manager
6. Team Manager
Ruoli dominanti
Esempi
Collegamento
Rappresentante
Direttore vendite
Direttore generale
Portavoce
Negoziatore
Attivatore
Negoziatore
Manager pubblici
Product manager
D.G. piccole
imprese,
Manager imprese
dinamiche
Middler manager di
produzione
Capo reparto
Piccolo
imprenditore
Direttore ricerca
Allenatore
Mantenimento flussi Distributore risorse
interni fluidi
Leader
Mantenimento flussi Difensore
giorno per giorno
Creazione di un
team coeso di
manager
7. Expert Manager Fornire
informazioni/guide
specialistiche
8. Manager novizio Costruirsi contatti e
base conoscitiva
Leader
Collettore (monitor) Direttore staff
Portavoce
Collegamento
Manager novizio
Collettore (monitor)
A2-80
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
CARATTERISTICHE
E MODELLIZZAZIONE
DEL LAVORO D’UFFICIO
Argomento 2.6
Caratteristiche del lavoro d’ufficio
Modellizzazione delle attività d’ufficio
Tassonomia di Panko
L’automazione d’ufficio ed il lavoro manageriale
Modellizzazione di Mintzberg
Fattori che condizionano la progettazione
A2-81
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Analizziamo ora i risultati della ricerca menzionata,
finalizzata a costituire una base empirica
per definire il contributo dell’OA al lavoro manageriale
L'OA viene considerata in questa ricerca come
mezzo di comunicazione delle informazioni per prendere le decisioni
e quindi orientato ai flussi di informazioni,
il processo e la presentazione delle informazioni compete ai DSS
In questa caso l'OA non si sovrappone ma diviene complementare ai DSS
Possiamo dire in sintesi che questa visione non sminuisce l'OA,
ma concentra l'attenzione su ciò che l'OA può catturare
e che sfugge all'EDP tradizionale,
ai MIS ed ai DSS
A2-82
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Due grandi limiti di molte applicazioni di OA
viste come strumenti di comunicazione:


sono concentrate sui flussi informativi interni
anziché su quelli di ambiente (più importanti per i manager)
le informazioni sono codificate e trasmesse in forma scritta,
mentre i manager preferiscono le comunicazioni per voce e dirette
La ricerca è focalizzata quindi sui flussi informativi
per le decisioni e sui manager quali utenti
Per quanto riguarda le informazioni
vengono analizzate le caratteristiche relative a:

dove sono originate

quale forma prendono

quanto sono usate
A2-83
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda i manager lo schema è costituito su nove
dei dieci ruoli manageriali proposti da H.Mintzberg
Ciascun flusso identificativo dello schema viene analizzato
in termini di criticità e strumenti preferibili,
per concentrare l'attenzione sui punti importanti,
ed intendere correttamente i possibili ruoli dell'OA
La ricerca ha riguardato i flussi informativi
provenienti dalle 5 fonti a 5 manager per 2 settimane
Ciascun flusso è stato registrato per:

provenienza,

forma di trasmissione,

ruolo decisionale al quale si applica,

valore attribuitogli dal manager al momento del ricevimento
A2-84
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Flussi di informazioni e ruoli manageriali
A2-85
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
Contrariamente a mitizzazioni diffuse
pesano poco i sistemi basati su computer,
sono importanti ma sono solo una delle numerose basi,
i loro dati giungono al manager attraverso altre persone
Le applicazioni di OA
possono sostituire o rafforzare
le comunicazioni tradizionali
A2-86
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
l'OA esprime il proprio potenziale
verso il supporto manageriale in dipendenza di
sorgenti, preferenze di media, ruoli decisionali
In considerazione del tipo di utilizzo
delle informazioni da parte del manager
nel prendere decisioni
non bisogna concentrarsi troppo sui risparmi di tempo
nell'ottenere le informazioni
quanto piuttosto sul valore delle informazioni ottenute
A2-87
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Sintesi dei risultati della ricerca
Lo schema di rilevazione
riduce problemi ed errori grossolani,
ma ogni manager è un manager
ed ha preferenze proprie
per un particolare mix di media
per le proprie informazioni
Vi è una relazione tra applicazioni di OA e media di
comunicazione in dipendenza del ruolo modellizzato
del manager
A2-88
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Relazioni tra applicazioni di OA e media di comunicazione
in dipendenza del ruolo manageriale
A2-89
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Cosa fare quindi con l'OA
per i manager, i ruoli visti?
Intelligenza, fortuna, coraggio,
doti tipiche del manager,
vanno integrate con la tecnologia,
per ottenere efficienza ed efficacia:
la tecnologia non sostituisce,
è in più,
moltiplica la potenzialità delle persone
Vi sono due strade che vanno percorse in parallelo:
lo studio del lavoro manageriale
e la riprogettazione del sistema informativo
A2-90
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda lo studio del lavoro manageriale
il tema centrale è il "loop manageriale”
I manager
 sono sempre occupati  non hanno tempo per
"organizzarsi”  lavorano in modo inefficiente  sono
sempre occupati  non hanno tempo per "organizzarsi”
 lavorano in modo inefficiente  sono sempre occupati
 non hanno tempo per "organizzarsi”  lavorano in
modo
inefficiente  sono sempre occupati  non hanno tempo
per "organizzarsi”  lavorano in modo inefficiente 
A2-91
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Per la soluzione del loop manageriale
Mintzberg propone un approccio
che contempla le attività
della figura del management scientists
Scientific management di Taylor, industrial engineering,
sviluppo dei calcolatori e delle ricerca operativa hanno portato a procedure
scientifiche sino a mansioni specialistiche di medio livello
I management scientists devono occuparsi del lavoro manageriale:
sono tutti coloro che in posizione di staff
(ricerca operativa, analisi dei sistemi, progettazione di sistemi
informativi)
hanno il compito di portare i risultati della ricerca
e delle tecniche nei processi organizzativi
A2-92
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Per quanto riguarda
la riprogettazione
del sistema informativo,
sono tre le aree
di principale intervento:
 il monitoraggio
 la memorizzazione
 la diffusione delle informazioni
A2-93
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Il monitoraggio


I sistemi informativi formalizzati in EDP
forniscono informazioni
interne, storiche, aggregate,
il manager ricerca informazioni
vive, specifiche, immediate
Perciò il manager si costruisce
la sua rete di monitoraggio
che però è spesso troppo grezza ed inattendibile
Il progettista di sistemi informativi
deve costruire un sistema di monitoraggio formalizzato
che integri quello esclusivo del manager
A2-94
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
La memorizzazione e la diffusione

Le informazioni raccolte dal manager
sono in gran parte nel suo cervello
con alti rischi di cattiva utilizzazione
(es. non diffusione per mancanza di tempo)
Occorre che le informazioni
confluiscano periodicamente
nell'archivio ufficiale:
la memorizzazione documentata diventa la base
per una diffusione completa,
tempestiva
e sicura
A2-95
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Il sistema informativo automatizzato
deve consentire il decentramento di alcune attività
svolte dai manager verso le figure dei pianificatori,
per supportare i processi:






la ricerca di opportunità e minacce
svolgere analisi costi/benefici
costruire dei modelli
preparare piani per eventi ad alto rischio e bassa probabilità
il controllo dei progetti,
lasciando al manager la soluzione delle eccezioni
preparare piani strategici flessibili
anche se non perfetti formalmente
A2-96
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Questa analisi può essere conclusa
con alcune osservazioni:
 i lavori dei manager sono sostanzialmente simili,
modellizzati da 10 ruoli e 6 caratteristiche di lavoro
 gran parte delle attività sono variabili e non
programmate, ma non tutte le attività manageriali
lo sono per definizione
 il manager è un generalista rispetto alle funzioni
ma uno specialista in quanto manager
 gran parte del potere dei manager
deriva dalle informazioni
A2-97
FONDAMENTI DI INFORMATICA III
Caratteristiche e modellizzazione ...
Fattori che condizionano la progettazione
Si rileva infine un fatto determinante
per la buona riuscita degli interventi
di automazione delle attività d'ufficio
La costruzione di un sistema di monitoraggio
del "sistema ufficio",
di produzione delle informazioni per le decisioni,
stabile e formalizzato,
di supporto alle attività del manager
A2-98