Comune di Bolzano
Indagine sul grado di soddisfazione del:
Lido di Bolzano
Presentazione dei risultati
Bolzano, Ottobre 2003
A cura dell’Ufficio Programmazione, Statistica e Tempi della Città e della Direzione Generale - Area Qualità
INDICE
1.
Premessa
2.
Obiettivi dell’indagine
3.
Metodologia utilizzata
4.
I risultati dell’indagine
5.
Considerazioni finali
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1. PREMESSA
Le presenti note rappresentano il risultato di
un’indagine condotta nel periodo fine luglio inizio agosto 2003 durante 7 giorni alternati in
diverse fasce orarie (di ore 1.30 ciascuna per un
totale giornaliero di ore 3) su un campione di
827 utenti del Lido del Comune di Bolzano,
statisticamente significativo e rappresentativo,
che hanno espresso le proprie opinioni circa i
servizi offerti dal Lido medesimo.
Le opinioni di tali utenti sono state acquisite
sulla
base
di
un
questionario
con
autocompilazione.
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2.
OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione del servizio
fornito dal Lido di Bolzano

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali
differenze tra diverse tipologie di utenti

Cogliere eventuali esigenze attualmente non
soddisfatte

Comprendere il livello di gradimento degli
utenti di alcune specifiche proposte di
miglioramento del servizio
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3.
METODOLOGIA UTILIZZATA
La metodologia utilizzata per l’indagine
ha previsto:

impostazione degli obiettivi dell’indagine e
del target di riferimento

indagine
a
campione
con
questionari
distribuiti agli utenti selezionati, gestita dal
Comune (criterio di campionamento: 1
intervistato sopra i 14 anni ogni 5 utenti)

elaborazione dei risultati dell’indagine
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4. I RISULTATI DELL’INDAGINE
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I RISULTATI DELL’INDAGINE
Gli aspetti considerati:
 Il campione
 Intensità di frequentazione
del Lido
 La soddisfazione complessiva
 Il giudizio su aspetti di struttura e
servizi
 I punti di forza e di attenzione
 Il gradimento di eventuali nuovi
servizi
 I miglioramenti complessivi
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IL CAMPIONE
Sul campione degli utenti sono state effettuate le
seguenti stratificazioni:





età
sesso
condizione occupazionale
abbonato-non abbonato
lingua di compilazione
I risultati compaiono nei grafici successivi.
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LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA
Dovendo esprimere un giudizio complessivo sul
Lido di Bolzano in una scala da 1 (per nulla
soddisfatto) a 10 (completamente soddisfatto), la
media della valutazione degli intervistati si
posiziona
su
8,07,
giudizio
da
ritenersi
assolutamente positivo.
In particolare, come mostra il grafico seguente, il
valore più ricorrente (con 314 risposte) è
rappresentato dal voto “8”, mentre i valori
negativi (sotto il “6”) sono stati espressi in
appena 40 risposte, su un totale di 827.
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Istogramma del giudizio complessivo - tutto il
campione
350
314
300
250
200
141
150
151
144
9
10
100
50
0
5
2
6
7
1
2
3
4
20
37
5
6
7
8
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LA SODDISFAZIONE
COMPLESSIVA (continua)


Analizzando il giudizio complessivo per età del
campione, il voto più basso (7,89) proviene da
utenti compresi fra 20 e 29 anni, mentre gli
utenti compresi fra 40 e 49 anni danno il
giudizio più positivo con un voto medio di 8,26.
In base al criterio “abbonato-non abbonato”
non si riscontrano differenze significative.
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CONFRONTO RISPETTO AL
PASSATO
Rispetto a 2-3 anni fa ed in seguito delle
innovazioni apportate, l’87,9% del campione
ritiene che la qualità del Lido di Bolzano sia
migliorata, mentre per il 2,8% è peggiorata; su
questo aspetto il 9,3% degli intervistati non si è
espresso.
I principali motivi della qualità migliorata
vengono individuati nelle innovazioni della
struttura e dei servizi connessi con 592 citazioni,
nell’ampliamento delle offerte culturali e sportive
(309 citazioni) e nel settore personale (173).
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CONFRONTO RISPETTO AL
PASSATO (continua)
Per
coloro
che
hanno
constatato
un
peggioramento (appena 23 intervistati) ciò è
dovuto in primo luogo a motivi strutturali ed
aspetti riguardanti il personale.
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VALUTAZIONE DI ASPETTI
SPECIFICI
Per valutare il gradimento del Lido per aspetti
specifici, gli utenti intervistati hanno espresso la
loro opinione in merito a 12 affermazioni, su una
scala
da
1
(completamente falso)
a
10
(completamente vero).
Il seguente grafico e la relativa tabella riportano
le medie dei giudizi dati in ordine decrescente,
riferiti agli intervistati in senso globale.
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Gradimento di aspetti specifici del Lido
1
2
3
8,4
8,2
8
7,8
7,6
7,4
7,2
7
6,8
6,6
1
2
3
4
5
6
7
8
9 10 11 12
orari di apertura adeguati
struttura pulita e curata
di facile accesso per persone
disabili
4 piscine con acqua pulita
5 ampi spazi verdi
6 sufficienti zone d’ombra
7 impianti sicuri e di servizi
adeguati per bambini
8 impianti sportivi di buona
qualità
9 iniziative culturali e ricreative
adeguate
10 personale addetto
competente e gentile
11 servizio soddisfacente di
rilascio di abbonamenti e
biglietti
12 informazioni su orari, prezzi e
servizi in modo chiaro e
tempestivo
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Gradimento di aspetti specifici del Lido (continua)
Il Lido di Bolzano…
Voto medio
fornisce informazioni su orari, prezzi e servizi in modo chiaro e
tempestivo
dispone di orari di apertura al pubblico adeguati alle esigenze degli utenti
8,24
dispone di impianti sportivi di buona qualità
8,18
eroga un servizio soddisfacente di rilascio di abbonamenti e biglietti
consentendo anche di evitare code agli sportelli
8,13
dispone di ampi spazi verdi adeguati al numero degli utenti
8,11
è una struttura pulita e curata
8,07
dispone di impianti sicuri e di servizi adeguati alle esigenze dei bambini
8,02
ha delle piscine con acqua pulita
7,94
ha personale addetto competente e gentile
7,85
è di facile accesso anche per persone disabili
7,78
offre iniziative culturali e ricreative numericamente e qualitativamente
adeguate
ha sufficienti zone d’ombra
7,71
8,19
7,20
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I punti di forza
L’ambito dei punti di forza è costituito
dall’insieme degli aspetti che hanno raggiunto
una media di gradimento superiore al voto 8 e
che sono precisamente:
•chiarezza e tempestività nell’informazione di
orari, prezzi e servizi (8,24)
•orari di apertura adeguati all’esigenza degli
utenti (8,19)
•qualità degli impianti sportivi (8,18)
•servizio di rilascio di abbonamenti e biglietti
(8,13)
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I punti di forza (continua)
adeguatezza al numero degli utenti di spazi verdi
(8,11)
• pulizia e cura della struttura (8,07)
• sicurezza degli impianti e adeguatezza dei
servizi per bambini (8,02)
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I punti di attenzione
Nell’ambito di una valutazione complessivamente
positiva si possono evidenziare, in termini di
punti di attenzione, i seguenti aspetti che nel
gradimento hanno ottenuto medie inferiori al
voto “8”,
• sufficienza di zone d’ombra (7,20)
• validità di iniziative culturali/ricreative (7,71)
• facilità di accesso per persone disabili (7,78)
• competenza e gentilezza del personale (7,85)
• pulizia dell’acqua delle piscine (7,94)
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I punti di forza e di attenzione
secondo gli intervistati di alcune
categorie
• abbonati-non abbonati: più positivi risultano
complessivamente le valutazioni degli abbonati,
con l’eccezione dei punti “pulizia e cura della
struttura” e “pulizia dell’acqua nelle piscine”
• fasce d’età: al riguardo di tutti gli aspetti
sottoposti alla valutazione vi è da segnalare una
prevalenza di voti positivi nelle fasce di età
superiori ai 60 anni, mentre più critiche, anche
se positive, risultano le risposte delle fasce più
giovani (prevalentemente sotto i 20 anni).
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I MIGLIORAMENTI DEL
SERVIZIO
Nell’ambito di due proposte specifiche, di
eventuale futura realizzazione ed attualmente al
vaglio del Comune, si sono ottenuti i seguenti
pareri da parte degli utenti intervistati con scala
di valutazione da 1 (per niente gradito) a 4 (molto
gradito):
 Bus-navetta che collegano i quartieri con il
Lido: l’indice di gradimento misurato è, con
3,04, da ritenersi decisamente alto
 Possibilità di prenotazione abbonamenti online: con 2,89 l’impatto della proposta
risulta, seppure positivo, suscitare minore
interesse
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ALTRE OSSERVAZIONI DEL
CAMPIONE
Tra le principali osservazioni critiche apportate
liberamente dagli intervistati in apposito spazio,
si segnalano, in ordine decrescente di interesse
espresso:
 ampliamento (numero, orari e disponibilità)
del servizio piscine
 miglioramento del servizio bar/ristorante
 ampliamento dell’offerta ricreativa
 miglioramento della pulizia degli impianti
sanitari
 ampliamento degli orari di apertura
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5. CONSIDERAZIONI FINALI

La percezione del Lido di Bolzano da parte
degli utenti evidenzia una buona situazione di
partenza con possibili margini di
miglioramento.

Gli aspetti meglio percepiti dagli utenti sono:
• chiarezza e tempestività nell’informazione
di orari, prezzi e servizi
• orari di apertura adeguati all’esigenza
degli utenti
• buona qualità degli impianti sportivi
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CONSIDERAZIONI FINALI
(continua)

I principali aspetti che invece risultano meno
soddisfacenti sono:
• presenza di zone d’ombra
• iniziative culturali/ricreative
• l’accessibilità per persone disabili
• competenza e gentilezza del personale
• pulizia dell’acqua delle piscine
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