Comunicazione
Prof.ssa Maria Grazia Strepparava
Psicologia della comunicazione in ambito sanitario 20092010
Strepparava - Psicologia - Tecniche di comunicazione - aa 2009-2010
Alcuni scopi della comunicazione
Risolvere
problemi
Alleviare la
sofferenza
Rassicurare
Creare e mantenere
una relazione
Comunicare per…
Dare
informazioni
Trasmettere
emozioni
Convincere
Prendere decisioni
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Come è un buon comunicatore?







Caldo e empatico
È facile parlargli insieme
Si presenta
Appare sicuro di sé
Ascolta il paziente e risponde alle sue indcazioni
Formula domande che si comprendono facilmente e
sono precise
Non si ripete

Maguire et al, 1989. Consultations skills of young doctors
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Perché una buona comunicazione è importante?

aiuta a fare una diagnosi accurata e comprensiva

aiuta a riconoscere gli stati di disagio emozionale nei
pazienti e rispondere in modo appropriato

consente di avere pazienti che sono soddisfatti delle
cure che hanno ricevuto e che sono meno in ansia per
i loro problemi

avere pazienti che accettano e seguono le indciazioni
terapeutiche
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In una comunicazione non adeguata…



Il medico non ascolta
Non fornisce informazioni
Mostra mancanza di preooccupazione o
rispetto per il paziente

Ricerca sulla soddisfazione dei pazienti Hikson et al
1994, Journ of the American Medical Association
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Fattori che influenzano la
comunicazione medico-paziente

Fattori legati al paziente

Fattori legati al medico

Setting
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Fattori legati al paziente

Sintomi fisici

Fattori psicologici legati alla malattia e/o alle
cure mediche (ansia, depressione, rabbia,
diniego)

Esperienza precedente legata alle cure mediche

Strepparava
- Psicologia -delle
Tecniche dicure
comunicazione
- aa 2009-2010
Esperienza
attuale
mediche
Fattori legati al paziente

Quello che il paziente crede a proposito di
salute e malattia

I problemi che vuole discutere

Le sua aspettative relative a quello che il
medico farà - spesso basate sull’esperienza
passata

Come percepisce il ruolo del dottore
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Fattori legati al medico…





Fiducia nella propria capacità di comunicare
Differenze individuali
Fattori fisici (es. stanchezza)
Fattori psicologici (es. ansia)
Training nelle abilità di comunicazione
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Il setting
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Privacy

Ambiente confortevole

Adeguati posti a sedere
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Esercizio 1

Immaginate di avere una cattiva notizia da
dare a q.cuno. Pensate ai fattori che

Vi potrebbero aiutare a condividere l’informazione

Vi impedirebbero di condividere l’informazione
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Ripensate a un colloquio formale
a cui avete partecipato…




Come vi siete sentiti prima e durante il
colloquio
C’è qualche cosa che vi ha aiutato a stare
meglio? Se sì, cosa?
C’è qualche cosa che vi ha fatto stare peggio?
Se sì, cosa?
Cosa avrebbe potuto essere modifficato per
farvi sentire meglio?
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Linee guida per condurre
un’intervista clinica

Passaggi:

Iniziare il colloquio

Parte centrale del colloquio

Fine del colloquio
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Iniziare il colloquio





Salutare il paziente per nome, contatto fisico:
scambio di stretta di mano
Invitare il paziente a sedersi
Presentarsi
Indicare lo scopo del colloquio
Dire che si prenderanno delle note e chiedere
alla persona se va bene
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Parte centrale dell’intervista

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




Mantenere un’atmosfera positiva, modalità calda
Usare domande aperte come inizio
Ascoltare con attenzione
Essere attento e responsivo ai cue verbali e non verbali
Facilitare il paziente sia verbalmente (mi dica di piu’)
che non non-verbalmente
Usare le domande chiuse quando necessario
Chiarire le cose che il paziente ha detto
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Chiusura del colloquio



Riassumere ciò che il paziente ha detto e
chiedergli se il riassunto è accurato
Chiedergli se è necessario manca qualche cosa
Ringraziare il paziente
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Fare domande

Gli studi sulla comunicazione medico-paziente hanno
mostrato che:




I medici pongono troppe domande e non permettono al
paziente di raccontare la storia con le loro parole
Pongono domande che sono troppo lunghe, complicate e
confusive
Pongono domande in modo da condizionare le risposte
Tendono ad ignorare le domande che il paziente pone
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Domande chiuse e aperte


Domande aperte
Vantaggi




Consentono di ottenere molte più informazioni rilevanti in un
dato periodo di tempo
Il paziente si sente molto più coinvolto dall’intervista
Il paziente può esprimere le sue preoccupazioni ed ansie a
proposito dei suoi problemi, questo va perduto usando solo le
domande chiuse
Svantaggi


L’intervista può richiedere molto tempo ed essere difficile da
controllare
Alcune delle informazioni possono non essere rilevanti
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Domande chiuse e aperte


Domande chiuse
Svantaggi




L’informazione ottenuta è limitata alle domande che sono
state poste
L’intervista è cntrollata dall’intervistatore che decide il
contenuto delle domande
L’intervistato ha poche opportunità di manifestare le sue
preoccupazioni e le sue emozioni. questo può farlo sentire
frustrato
Vantaggi

Sono utili quando è necessario ottenere informazioni
specifiche, per esplorare specifici aspetti, intervalli temporali,
etc
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Probing questions

Aiutano il paziente a riflettere su una risposta
che hanno fornito

Chiarire


Giustificare


Che cosa vuol dire con questo?
Cosa le fa pensare questo?
Controllare l’accuratezza

Prende effettivamente tre pillole al giorno?
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Ascolto

Raccogliere informazioni




Prendere note
Chiedere di ripetere e chiarire
Fare il riassunto
Essere in sintonia



Comprendere le implicazioni per il paziente di
quello che ha detto
Rispondere ai segnali verbali e non verbali
Segnalare la propria attenzione
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