MULTI CHANNEL AND COLLABORATION FOR CC
CONTACT CENTER 2.0:
A DIFFERENT USER EXPERIENCE
25 MAGGIO 2011
FOCUS
New Channels
New Services
TRANSITIONS IN CUSTOMER ENGAGEMENT
Self Service
Services
Web 2.0 and
Collaboration
Chat and
Video enabled
CC
Enterprise
routing
Customer
Collaboration
Multimedia
Capture
Multichannel
Virtual CC and
Reporting
Social Media
TRENDS IN CONTACT CENTER
Eudata lavora su
questo
posizionamento dal
2011, ed è l’unica
società a livello
europeo in grado
oggi di esporre
referenze su queste
soluzioni
NEW CHANNEL MODEL
Proactive Web
Web Presence
Internet
Kiosk Integration
WCS
Mobile
UC
USAGE EXAMPLES
Web Access to
Contact Center
Next step:
Collaboration
Integration with
company mobile
apps to grant
profiled access to
Contact Center
Kiosk into the
energy Stores
Next step: Self
Service Services
based on Voice
Portal
NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE
CON IL CLIENTE
Customer to
Contact Center
Customer to
Promotore
Call Customer Care
Presence
( Buddy List precostruita
per il Customer)
IM Interface
Un Cliente dal sito Web può attivare una sessione IM, Call VoIP o
chiamata Audio/Video che viene indirizzata verso una coda della
Centrale Telefonica associata agli operatori del Call Center. Da qui
possono essere erogati servizi tradizionali o collaborativi
Sul Sito Web un Cliente identificato può visualizzare in una sua Buddy
List la disponibilità del proprio Promotore (o di altro personale di
Agenzia/Filiale) e può attivare una Sessione di Instant Messaging,
oppure attivare direttamente una call Voip ed, eventualmente, una
video over IP
Direct Call
Direct Video
Presence
( Buddy List)
Promotore to
Customer
IM Interface
Direct Call
Tramite un processo autorizzativo un promotore può richiedere al
proprio cliente di essere aggiunto alla propria Buddy List.
In questo modo il Promotore è in grado di verificare la disponibilità di
un suo Cliente e di atrtivare una sessione a vari livelli (IM, Voice,
Video)
Direct Video
Customer to
Promotore
7
Presence
IM Interface
Il Cliente, utilizzando le interfacce classiche delle Communities (MS
Live, GoogleTalk, …), verifica la disponibilità del proprio promotore
finanziario e può contattarlo direttamente (IM) senza entrare nel Sito
Web.
NUOVI MODELLI DI COMUNICAZIONE
AZIENDALE
Presence
( Buddy List)
Collaboratore to
Collaboratore
(Real-Time Chat)
IM Interface
Presence
( Buddy List)
Collaboratore to
Collaboratore
(Voice & Video)
IM Interface
Direct Call
Un Collaboratore gestisce una propria lista (Buddy List) di
collaboratori che può contattare, verificando la loro disponibilità, può
attivare una sessione di Instant Messaging.
Le stesse funzionalità possono essere integrate all’interno delle
pagine di Portali Intranet all’interno dei contesti più adeguati per
attivare sessioni di comunicazione
Un Collaboratore, all’interno della propria Buddy List, è in grado di
attivare una Comunicazione Voice ed eventualmente Video over IP.
Attivazione verso l’utente Sandro di una sessione IM, Voice o Video
Direct Video
Promotore to
Contact Center
Promotore to
Contact Center
8
Call Customer Care
Click to Chat
IM to
Customer Care
Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Call VoIP
che viene indirizzata verso una coda della Centrale Telefonica
associata agli operatori del Call Center, utilizzando la connessione dati
in alternativa ad una chiamata telefonica verso un numero verde
Un Promotore dal Portale Intranet è in grado di attivare una Sessione
di IM verso una apposita Coda virtuale di IM associata agli operatori
del Call Center.
HOW IT WORKS
Web/kiosk/Mobile
Audio
Video
IM
Collaborta
ion
Flash Media Server:
Internet
 Communication
convergence
WCS FMS
 Session controller
 Protocol converter
ACD
Customer Infrastructure
Internal
UC Tools
IM
Contact
Center
 Internet-toIntranet Media
Gateway
USAGE
Finance and
Insurance
Utilities
Public
Administration
Retail
Web
Web
Web
Web
•Virtual Agency
•Self Service
•Enhanced Presence
•Self Service
•Web support to
customers
•support to citizens
•Enhanced presence
•Online sales
Kiosk
Kiosk
Kiosk
•Young customers in
shops
•Self Service
•Fidelity
•Servizi ai cittadini
•Remote support per
i negozi
•Esperto online nei
negozi
Kiosk
•Self Service
•Remote support
•Out of Our services
Mobile
•Apps for remote
banking
Reference
General information
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Commercial Information
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Technical Information
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