dossier
banca
di Francesco Marcolin
L’immagine della banca
non si misura più in sedi
prestigiose che
comunicano sicurezza e
solidità. Oggi i must
aziendali sono diventati
la convenienza
economica, la velocità
e la precisione del
servizio e i valori
intangibili quali la
cortesia, la capacità
di comunicare e
di relazionarsi con
la clientela, la
trasmissione di
professionalità e
positività. Per ottenere
tutto ciò è necessario
una continua
ottimizzazione nel
rapporto tra Istituto
di Credito e personale
interno.
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Francesco Marcolin
Ergonomo Europeo
Certificato (Eur.Erg.),
Docente presso l’Università
di Udine,
Resp. ERGOLAB Laboratorio di Usabilità e
Ricerca Ergonomia,
Amministratore di
Ergonomica-Ergolab Sas
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Progettazione ergonomica per la banca
3. Atrio
4. Postazione consulenza
Lobby
Consultant’s workplace
I nuovi must della Banca di Credito Cooperativo Pordenonese
Offrire ai propri collaboratori strumenti adeguati
e un ambiente ergonomico1 è divenuto un
pre-requisito del successo. Un po’ di merito di
ciò va ascritto anche al Dlgs 626/94 che ha
fatto maturare una coscienza della sicurezza
impensabile solo pochi anni fa.
Progettare ergonomicamente richiede il rispetto
di pochi ma chiari principi:
1. conoscenza delle caratteristiche anatomofisiologiche e psicologico-cognitive dell’essere
umano;
2. conoscenza approfondita del lavoro svolto e
delle reali esigenze tecnico professionali degli
operatori;
3. conoscenza dei fattori tecnici che favoriscono
il benessere negli ambienti di lavoro e in
particolare: caratteristiche microclimatiche,
illuminotecniche, acustiche e dei materiali.
Tutto ciò dà piena attuazione sia all’Art.3 lett.f
del Dlgs 626/942 sia alla norma ISO UNI EN
9241-53 e alla EN 72504.
Obiettivi del progetto
In sintesi, quindi, gli obiettivi sono:
Garantire la sicurezza di ambienti e attrezzature
(con particolare riferimento al problema rapine).
Garantire l’ergonomia e la funzionalità per i
fruitori degli ambienti di lavoro e delle
attrezzatura in essi presenti. Offrire un’immagine
adeguata dell’Istituto di Credito in relazione allo
stile desiderato dello stesso: friendly, trendy,
minimalista, tradizionale,ecc.
L’obiettivo sta nel ridurre il tutto all’essenziale:
progettare postazioni di lavoro adattabili, che
promuovono la concentrazione, l’efficienza
personale, la creatività e il relax.
La progettazione ergonomica segue uno
schema ben definito che pone al centro l’Essere
Umano e che persegue il benessere dello
stesso.
Rilievo delle esigenze operative e
funzionali dei fruitori del progetto
Nel caso della Banca il primo punto si risolve
nell’esame delle esigenze operative e
funzionali sia degli operatori interni, sia dei
clienti. Per i primi è necessario offrire adeguati
spazi di lavoro. Un’indicazione ci viene dalle
norme UNI 10915, UNI EN 527 e UNI 7367 che
forniscono una guida alla disposizione ed
utilizzazione dei mobili per ufficio con riferimento
alle superfici di lavoro e funge da supporto per la
strutturazione, il coordinamento e la disposizione
di posti di lavoro sulla base dei criteri
ergonomici.
Ma le esigenze degli operatori non si limitano ad
una postazione di lavoro usabile, ma si
estendono anche ad altri aspetti, quali:
l’accessibilità al parcheggio aziendale, la
fruibilità degli spazi comuni e di quelli adibiti
al ristoro e ai servizi igienici, la presenza
di zone in cui sia possibile godere di una certa
privacy con il cliente al fine di garantirgli la
riservatezza e/o l’esclusività del rapporto, la
possibilità di comunicare efficacemente con
i colleghi sia in gruppo che singolarmente.
E inoltre, la possibilità di regolazione
personalizzata della luce sia naturale che
artificiale e della temperatura interna, la presenza
di adeguati e funzionali sistemi di archiviazione,
la facile accessibilità agli impianti (informatici,
elettrici e termoidraulici) da parte dei tecnici
specializzati o dal personale addestrato per
eventuali emergenze, la facilità di pulizia e
non-sporcabilità degli ambienti, delle attrezzature
e degli arredi.
1. Reception
Reception
2. Esterni
The outside
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Definizione del quadro normativo
di riferimento
Il secondo punto dovrebbe essere conosciuto
dai progettisti sia nelle sue enunciazioni, sia nelle
applicazioni in quanto già il DLGS 626/94 all’Art.
3 lettera f impone il rispetto dei principi
ergonomici mentre all’Art.6 definisce
chiaramente gli obblighi dei progettisti, dei
fabbricanti, dei fornitori e degli installatori quando
al punto 1 riporta “...I progettisti dei luoghi o
posti di lavoro e degli impianti rispettano i
principi generali di prevenzione in materia di
sicurezza e di salute al momento delle scelte
progettuali e tecniche ...”. E tutto ciò
rappresenta una disposizione di legge già
dal 1994.
L’applicazione dei concetti ergonomici prevede
la conoscenza di alcuni riferimenti standard, ma
senza trascurare la personalizzazione delle
soluzioni. Compito principale del progettista è
quello di garantire l’usabilità5 al maggior numero
di persone cercando di coniugare le esigenze
funzionalistiche del sistema con quelle soggettive
della singola persona.
Applicazione dei concetti ergonomici
Tecnicamente, si dovrà considerare il layout
valutando l’utilizzo da parte dei possibili utenti
(clienti e personale interno) compresi i disabili
per quanto concerne l’accessibilità a tutte le
aree della banca dal parcheggio ai locali interni,
fino alle le vie di esodo. Gli spazi di lavoro
dovranno essere adeguati alla tipologia di lavoro
svolto, facilitare le relazioni tra colleghi, essere
correttamente orientati in relazione alle fonti
luminose naturali che saranno schermate da
tendaggi che consentano di controllare la luce e
permettano alla componente giallo-rossa della
radiazione solare di penetrare nell’ambiente.
Sono quindi da preferire alle vetrate schermate
con pellicole che ingrigiscono l’ambiente, cosa
che mal si sposa con le abitudini circadiane6
degli esseri umani.
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dossier banca
dossier banca
Ergonomic planning
for the bank
The new must of Banca di Credito
Cooperativo Pordenonese
The bank image is no longer based on prestigious
offices conveying safety and solidity. Now the
corporate must is economic advantage, speed and
precise service and intangibile values such as
politeness, capability to comunicate and relate to
the customers, to convey professionalism and
positivity. For this purpose, a continuous
optimization in the relation between bank and inhouse staff is required.
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To offer one’s own coworkers adequate means
and an ergonomic environment is now a
prerequisite for success, thanks also to the
Legislative decree 626/94 that has fostered
an awareness of safety inconceivable just a
few years ago.
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La postazione cassa riveste un’importante
funzione: da un lato deve consentire il rispetto
di esigenze del cliente quali la riservatezza,
il senso di familiarità, la velocità del servizio,
il confort di seduta o la possibilità di restare
in piedi; dall’altro deve consentire una gestione
del rapporto con il cliente rilassata ed
efficiente. Lo sportello con le pareti vetrate e
serigrafate è dotato di porta automatica
comandata dall’operatore.
La cassa Cash In-Cash Out consente
all’operatore di non commettere errori di
conteggio con conseguente maggiore sicurezza,
minore visibilità del contante e riduzione del
premio assicurativo. Tale soluzione, inoltre,
abbatte sensibilmente il rischio rapina.
La circolazione dell’aria e la climatizzazione
sono garantite da impianti certificati ad alta
efficienza e basso consumo posizionati sul tetto
dell’edificio per garantire la massima sicurezza.
Le attrezzature informatiche, notoriamente
sensibili agli sbalzi termici e alla polvere, sono
state collocate in appositi vani climatizzati e
dotati di porte REI 120. La temperatura
ambientale è personalizzabile dal singolo
operatore per ogni singola postazione.
Case history: Banca di Credito
Cooperativo Pordenonese
La Banca di Credito Cooperativo Pordenonese,
che rappresenta la più grande tra le Banche di
Credito Cooperativo in Friuli-Venezia Giulia, ha
applicato i principi ergonomici nella
progettazione della sua nuova sede,
estendendoli poi a tutte le filiali.
Il dr. Pilosio, vice direttore generale e motore
del progetto “Banca Ergonomica” bene
sintetizza lo spirito dell’intervento: «Da anni
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ascoltiamo le esigenze di ogni nostro
collaboratore e raccogliamo informazioni su
come migliorare la qualità della nostra vita in
banca acquistando prodotti solo dopo averli
testati e valutati ergonomicamente e abbiamo
trovato la soluzione anche per le persone più
sensibili. Il pavimento in Flotex® ha eliminato i
problemi di rumore, di pulibilità, di
impermeabilità,
di scivolosità, di usura, di crescita batterica e
dell’energia statica. Gli archivi compattabili
hanno risolto i problemi di spazio e a favore di
maggiori superfici per la vivibilità degli uffici, delle
aree comuni e di quelle ricreative per il
personale. Le porte degli uffici ad alto traffico
sono tutte automatiche.
Abbiamo poi voluto offrire ai nostri colleghi con
figli la possibilità di ospitare in un luogo sicuro i
loro figli in locali per loro concepiti dotati di
computer, sale studio e video, dispenser di
bibite e sala giochi per i più piccoli. Abbiamo
voluto dare la stessa importanza a tutti i
particolari.
Le porte d’ingresso del Centro Servizi sono ad
apertura automatica e sblocco a spinta e si
staccano decisamente dal passato conferendo
alla banca un sapore di familiarità che le bussole
avevano negato al cliente. Oggi i nostri clienti
entrano in banca liberamente. Perché
penalizzare tutti a causa di pochi? Noi abbiamo
preferito rovesciare il problema: con le casse
Cash In-Cash Out che non consentono prelievi
considerevoli abbiamo prodotto un effetto
dissuasivo nei malviventi. E i risultati ci dicono
che il sistema funziona.
Infine, abbiamo creato un vano tecnicoimpiantistico al centro dell’edificio che ci
consente sia di ispezionare agevolmente tutte
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La progettazione ergonomica
Le cinque macrofasi progettuali sono in sintesi:
●
Rilievo delle esigenze operative e funzionali
dei fruitori del progetto.
●
Definizione del quadro normativo
di riferimento.
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●
Applicazione dei concetti ergonomici.
●
Scelta dei materiali.
●
Verifica della soddisfazione dell’utenza.
Per le note al testo
consultare il sito
www.ufficiostile-online.it
6. Sala riunione
Meeting room
7. Archivio compatto
Compact archives
8. Area ristoro
Refreshment area
9. Sale giochi per i bimbi
più piccoli
Playroom for the youngest
ones
10. Asilo
Nursery
11. Sala studio per i figli
dei dipendenti della banca
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Reading room for the
children of the bank clerks
le utenze impiantistiche: idrauliche, elettriche,
informatiche e la climatizzazione, sia di cambiare
facilmente la destinazione degli uffici
consentendoci variazioni di layout a basso
costo.
Ma più di tutto ci consente di pensare un
futuro dell’edificio senza limiti operativi.
L’esperienza di una progettazione attenta ai
principi ergonomici, al pieno rispetto del quadro
normativo e alla conseguente scelta dei
materiali, degli arredi e dei layout più rispondenti
alle nostre esigenze, ci consente di estendere
tutte queste conoscenze alla progettazione
delle nostre filiali e a stabilire una
collaborazione tecnica qualificata con i nostri
fornitori al fine di garantirci le migliori soluzioni al
miglior costo.
La crescita culturale e tecnico professionale
dei nostri collaboratori interni che si occupano
di questi temi è la prova più evidente di questo
percorso di qualità che si svela appagante
anche a livello umano attraverso la soddisfazione
di aver contribuito a realizzare un qualcosa di
apprezzato quotidianamente dai nostri stessi
colleghi».
Ulteriori informazioni
La bibliografia e maggiori informazioni sono
disponibili nel sito ufficiostile-online.it.
Per una check list esaustiva sui principi
ergonomici fondamentali da soddisfare si
consiglia di richiedere il Disciplinare tecnico per
la certificazione delle caratteristiche ergonomiche
del posto di lavoro a VDT in ambiente d’ufficio
omogeneo a Ergocert - Ente di Certificazione
per l’Ergonomia (www.ergocert.org) che
contiene tutti i principi da rispettare, nonché i
riferimenti normativi connessi.
■
Aims of the project
The ergonomic planning follows a well-defined
pattern, that has the Human Being as focus, and
pursues their wellbeing.
The five macrophases of the ergonomic
planning may be summed up as follows:
Survey of the operative and functional
requirements of the beneficiaries of the project.
Definition of the reference provisions. Application
of ergonomic concepts. Choice of materials.
Check of customer’s satisfaction.
Case history: Banca di Credito
Cooperativo Pordenonese
Banca di Credito Cooperativo Pordenonese has
applied ergonomic standards in the planning of
its new offices, then extending them to all its
branches.
Mr Pilosio, deputy general manager and
driver of the project “Banca Ergonomica”
sums up the spirit of this project: «We have been
listening to the needs of each of our coworkers
for many years and we gather information about
how to improve the quality of our life at the bank,
bying products only after testing and considering
them from the ergonomic point of view, and we
found a solution even for the most sensitive
people. Then we wanted to give our colleagues
with children the possibility of housing their
children in a safe place, rooms designed for
them and equipped with computer, reading
rooms and video, drink dispensers and
playroom for the youngest ones. We wanted
to attach the same importance to every detail.
The experience of an ergonomic planning, fully
complying with the provisions and the
consequent choice of materials, furnishings and
layout meeting our requirements in the best way,
enables us to extend this know-how to the
planning of our branches and establish a
qualified technical cooperation with our suppliers
in order to get the best solutions at the best
price».
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