COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION
DEI SERVIZI DI FRONT OFFICE:
POLIZIA LOCALE
Unità Segreteria
Rilevazioni eseguite dall’8 settembre al 25 novembre 2014
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
Premessa
L’indagine di gradimento del servizio dell’Unità Segreteria della Polizia Locale è stata svolta
nel periodo 8 settembre - 25 novembre 2014. Gli operatori dello sportello hanno invitato
direttamente gli utenti del servizio a compilare il questionario predisposto allo scopo. Non è stato
infatti possibile avvalersi di studenti in stage per le interviste dal momento che, per l’ubicazione
della sede, troppo lontana dal centro cittadino, l’istituto scolastico ha ritenuto inopportuno
distaccare in quel luogo gli studenti.
Dei 600 utenti ca. che hanno usufruito dei servizi dell’Unità Segreteria, solo 36 hanno
accettato di compilare il questionario (6% del totale).
Il campione
La rilevazione ha visto la somministrazione di 36 questionari. Di questi il maggior numero sono
risultati appartenere alla fascia dai 46 ai 60 anni (12 persone di cui 5 femmine e 7 maschi).
6 persone appartengono alla fascia dai 18 ai 30, di cui 1 femmina e 5 maschi;
9 persone alla fascia 31-45 anni di cui 5 femmine e 4 maschi;
9 alla fascia 61-80 di cui 3 femmine e 6 maschi.
IL QUESTIONARIO
DIMENSIONI DELL’INDAGINE
Obiettivo dell’Amministrazione era quello di indagare la soddisfazione del servizio nelle dimensioni
della ACCESSIBILITA’ – TEMPESTIVITA’ – TRASPARENZA – EFFICIACIA.
Per ognuna di queste dimensioni sono state indagate alcune sottodimensioni, con domande
dirette a dettagliare al meglio ogni aspetto.
Otre a queste dimensioni è stato anche indagato lo scostamento tra la qualità erogata e quella
attesa dal pubblico, compresi i parametri sulla base dei quali l’utenza esprimeva il giudizio sul
gradimento. Ne è emersa una sostanziale coerenza tra servizio erogato e servizio atteso, laddove
la cortesia e la competenza degli operatori sono risultati gli aspetti più qualificanti.
Gli intervistati dovevano scegliere il loro grado di condivisone delle affermazioni indagate dal
questionario dichiarando:
1 – se per niente d’accordo
2 – se abbastanza d’accordo
3 – se pienamente d’accordo
Di seguito, il questionario:
Indichi quanto è d'accordo con le seguenti informazioni (1 per niente
d'accordo; 2 abbastanza d'accordo, 3 pienamente d'accordo)
1
2
3
ACCESSIBILITA' Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
L'orario di apertura è adeguato
La sede è facilmente raggiungibile
Riesco a individuare facilmente lo sportello a
cui mi devo rivolgere
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
I tempi di attesa per accedere al servizio
sono brevi
DIMENSIONE TECNICA - Competenza e
affidabilità
Gli operatori sono competenti e professionali
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
TRASPARENZA cortesia e credibilità del
personale
Gli operatori allo sportello sono cortesi e
disponibili
Gli operatori si comportano in modo corretto
e trasparente
DIMENSIONE CAPACITA' DI RISPOSTA
Idoneità del servizio a soddisfare le
esigenze degli utenti
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie aspettative
QUALITA’ ATTESA
Parametri di gradimento
Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti
facilità e velocità nell'accedere ai servizi
Competenza e affidabilità del servizio
Cortesia e credibilità del personale
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze
degli utenti
DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO
UTENTE Capacità del Servizio di
raccogliere e gestire i reclami
1
2
3
E' facile effettuare segnalazioni/reclami
Trovo che ufficio abbia affrontato il mio
reclamo in modo soddisfacente
QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE
PROFILAZIONE DELL'INTERVISTATO
SESSO
ETA'
TITOLO DI STUDIO
HO RILEVATO UN'IMMAGINE
DELLO SPORTELLO
M
18-30
MEDIA
INF
POSITIVA
F
31-45
46-60
DIPLOMA
LAUREA
61-80
MOLTO
INDIFFERENTE NEGATIVA
POSITIVA
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
NOTE
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
PROFILAZIONE DEGLI INTERVISTATI
CAMPIONE SUDDIVISO PER FASCE DI ETA' E PER
SESSO
6
FASCIA 61/80
3
7
FASCIA 46/60
5
M
F
4
FASCIA 31/45
5
5
FASCIA 18/30
1
0
1
2
3
4
5
6
7
8
CAMPIONE SUDDIVISO PER SCOLARITA'
10
11
MEDIA INF
DIPLOMA
LAUREA
15
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
FREQUENZA DI UTILZZO DEI SERVIZI
7
16
SPESSO
RARAMENTE
PRIMA VOLTA
13
MOTIVO DELLA VISITA
8
INFO
SERVIZI
28
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
ANALISI DEI RISULTATI
DIMENSIONE ACCESSIBILITA’
Facilità e velocità nell’accedere ai servizi
Tot. 2
Tot. 1
Per niente
d’accordo
L'orario di apertura è adeguato
La sede è facilmente raggiungibile
Riesco a individuare facilmente lo sportello a
cui mi devo rivolgere
I tempi di attesa per accedere al servizio
sono brevi
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
6 (16,7%)
23 (63,9%)
24 (66.7%)
9 (25,0%)
6 (16,7%)
4 (11,1%)
0 (0,0%)
15 (41,7%)
21 (58,3%)
5 (13,8%)
22 (61,1%)
9 (25,0%)
TOTALE DIMENSIONE ACCESSIBILITA'
Sul totale complessivo di queste
affermazioni
(n. 144 risposte)
il 23,6% di risposte del campione è
risultato essere pienamente
d’accordo;
il 48,6% abbastanza d’accordo;
il 27,8% per niente d’accordo.
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
40
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
70
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
34
0
10
20
30
40
50
60
70
ACCESSIBILITA' - FASCIA18-30 ANNI
I tempi di attesa sono brevi
1
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
0
4
1
Riesco a individuare facilmente
lo sportello a cui mi devo
rivolgere
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
5
2
2
La sede è facilmente
raggiungibile
4
L'orario di apertura è adeguato
0
0
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
4
1
0
1
2
3
4
5
6
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
80
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
ACCESSIBILITA' - FASCIA 31-45 ANNI
I tempi di attesa sono brevi
2
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
4
0
0
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
0
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
0
0
Riesco a individuare
facilmente lo sportello a cui
mi devo rivolgere
La sede è facilmente
raggiungibile
L'orario di apertura è
adeguato
5
5
9
2
9
0
2
4
6
8
10
ACCESSIBILITA' - FASCIA 46-60
5
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
1
8
I tempi di attesa sono brevi
2
Riesco a individuare facilmente lo
sportello a cui mi devo rivolgere
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
4
La sede è facilmente raggiungibile
6
9
L'orario di apertura è adeguato
2
0
5
1
0
5
2
4
6
8
10
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
ACCESSIBILITA' - FASCIA 61-80 ANNI
1
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
3
3
I tempi di attesa sono brevi
Riesco a individuare facilmente lo
sportello a cui mi devo rivolgere
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
1
0
La sede è facilmente raggiungibile
2
L'orario di apertura è adeguato
1
4
0
7
4
2
4
5
6
8
Si registra una buona soddisfazione dell’utenza per quanto riguarda l’individuazione dell’ufficio
(0.0% di insoddisfatti contro il 100,00% dei pienamente e abbastanza soddisfatti) e gli orari di
apertura (solo l’16,7% di insoddisfatti contro il 83.3% dei soddisfatti e mediamente soddisfatti);
una leggera flessione si registra per quanto riguarda i tempi di attesa per accedere all’ufficio
(13,8% di insoddisfatti e 61,1% di mediamente soddisfatti).
Per quanto riguarda la raggiungibilità della sede, invece, si registra una significativa
insoddisfazione con il 63,9% del campione che dichiara di non essere per niente d’accordo sulla
facilità di raggiungere l’ufficio contro il 25,0% di abbastanza soddisfatti e l’11,1% di pienamente
soddisfatti.
TRASPARENZA
Cortesia e credibilità del personale
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Gli operatori allo sportello sono cortesi e
disponibili
Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
Tot. 2
Abbastanza
d’accordo
Tot. 3
Pienamente
d’accordo
0 (0,0%)
20 (55,55%)
16 (44,5%)
1 (2,8%)
21 (58,3%)
14 (38,9%)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
3
14
16
D'ACCORDO
2
1
Gli operatori sono capaci di
offrire consulenze
personalizzate
D'ACCORDO
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 72 risposte)
il 41,6% di risposte del
campione è risultato
essere pienamente
d’accordo;
il 57,0% abbastanza
d’accordo;
l’1,4% per niente
d’accordo
D'ACCORDO
TOTALE DIMESIONE TECNICA - COMPETENZA E
AFFIDABILITA'
Gli operatori sono
competenti e professionali
21
20
1
0
0
5
10
15
20
25
COMPETENZA E AFFIDABILITA' FASCIA 18-30 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
2
2
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
4
4
Gli operatori sono competenti e
professionali
0
0
0
1
2
3
4
5
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA 31-45 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
4
3
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
Gli operatori sono competenti e
professionali
4
6
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
1
0
0
1
2
3
4
5
6
7
COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA 46-60 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
6
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori sono competenti e
professionali
7
6
0
0
0
2
4
6
8
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
COMPETENZA E AFFIDABILITA' - FASCIA 61-80 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
3
5
Gli operatori sono capaci di offrire
consulenze personalizzate
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori sono competenti e
professionali
6
4
0
0
0
1
2
3
4
5
6
7
Si registra una buona soddisfazione degli intervistati per quanto attiene la competenza e la
capacità degli operatori a fornire risposte personalizzate con solo l’1,4% di insoddisfatti contro il
98,6% dei pienamente (41,6%) e degli abbastanza soddisfatti (57,0%).
TRASPARENZA
Cortesia e credibilità del personale
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Gli operatori allo sportello sono cortesi e
disponibili
Gli operatori si comportano in modo corretto e
trasparente
Tot. 2
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
0 (0,0%)
12 (33,3%)
24 (66,7%)
0 (0,0%)
12 (33,3%)
24 (66,7%)
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
TOTALE DIMENSIONE TRASPARENZA
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 72 risposte)
il 66,7% di risposte del
campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 33,3% abbastanza
d’accordo;
lo 0% per niente d’accordo
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
24
24
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
12
12
0
0
0
5
10
15
20
25
30
DIMENSIONE TRASPARENZA E CORTESIA
FASCIA 18-30 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
4
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
1
2
0
0
0
1
2
3
4
5
6
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
TRASPARENZA E CORTESIA
FASCIA 31-45 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
6
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
4
3
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
0
0
0
1
2
3
4
5
6
7
TRASPARENZA E CORTESIA - FASCIA 46-60 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
9
8
Gli operatori si comportano in
modo corretto e trasparente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
3
4
0
0
0
2
4
6
8
10
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
TRASPARENZA E CORTESIA - FASCIA 61-80 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
6
Gli operatori si comportano in modo
corretto e trasparente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Gli operatori allo sportello sono
cortesi e disponibili
4
3
0
0
0
1
2
3
4
5
6
7
Si registra la totale soddisfazione degli intervistati rispetto alla trasparenza e cortesia degli
operatori con il 66,7% di pienamente soddisfatti + 33,3 di abbastanza soddisfatti.
DIMENSIONE QUALITA’ ATTESA
Coerenza con le aspettative
Tot. 1
Tot. 2
Per niente
d’accordo
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie aspettative
0 (0%)
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
23 (63,9%)
13 (36,1%)
TOTALE DIMENSIONE QUALITA' ATTESA
Sul totale complessivo di
queste affermazioni
(n. 36 risposte)
il 36,1% di risposte del
campione è risultato essere
pienamente d’accordo;
il 63,9% abbastanza
d’accordo;
lo 0% per niente d’accordo
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
13
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
23
Il servizio che mi è stato
erogato è conforme/coerente
alle mie aspettative
0
0
5
10
15
20
25
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE FASCIA 18-30 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
2
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie
aspettative
4
0
0
1
2
3
4
5
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 31-45 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
3
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie
aspettative
6
0
0
1
2
3
4
5
6
7
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 46-60 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie
aspettative
7
0
0
1
2
3
4
5
6
7
8
QUALITA' ATTESA - COERENZA CON LE ASPETTATIVE
FASCIA 61-80 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
3
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Il servizio che mi è stato erogato è
conforme/coerente alle mie
aspettative
6
0
0
1
2
3
4
5
6
7
Il servizio erogato corrisponde completamente al servizio atteso per 36,1% del campione, mentre
il 63,9% si dichiara abbastanza soddisfatto.
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
QUALITA’ ATTESA
Parametri di gradimento
Indichi quanto è importante ognuno dei seguenti aspetti
Tot. 1
Per niente
d’accordo
Facilità e velocità nell'accedere ai servizi
Competenza e affidabilità del servizio
Cortesia e credibilità del personale
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze
degli utenti
Tot. 2
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
2 (5,6%)
1 (2,8%)
0 (0,0%)
20 (55,5%)
19 (52,8%)
14 (38,9%)
14 (38,9%)
16 (44,5%)
22 (61,1%)
2 (2,8%)
23 (63,9%)
11 (30,5%)
PER NIENTE ABBASTANZA PIENAMENTE
D'ACCORDO D'ACCORDO D'ACCORDO
1
2
3
QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO
FASCIA 18-30 ANNI
2
3
1
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze degli
utenti
4
Cortesia e credibilità del
personale
2
4
3
Competenza e affidabilità del
servizio
5
facilità e velocità nell'accedere
ai servizi
0
0
0
0
0
1
2
3
4
5
6
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO
FASCIA 31-45
1
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
4
Idoneità del servizio a
soddisfare le esigenze degli
utenti
6
5
Cortesia e credibilità del
personale
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
7
3
3
Competenza e affidabilità del
servizio
5
facilità e velocità nell'accedere
ai servizi
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
0
0
0
1
1
2
4
6
8
QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO
FASCIA 46-60 ANNI
6
4
5
4
8
5
Idoneità del servizio a soddisfare
le esigenze degli utenti
Cortesia e credibilità del
personale
4
4
3
7
6
Competenza e affidabilità del
servizio
7
facilità e velocità nell'accedere ai
servizi
2
1
0
0
1
1
1
2
4
6
8
10
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
QUALITA' ATTESA - PARAMETRI DI GRADIMENTO
FASCIA 61-80 ANNI
4
4
4
4
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
Idoneità del servizio a soddisfare le
esigenze degli utenti
Cortesia e credibilità del personale
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Competenza e affidabilità del
servizio
5
5
5
5
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
facilità e velocità nell'accedere ai
servizi
0
0
0
0
0
1
2
3
4
5
6
Il sondaggio riassuntivo dell’importanza delle dimensioni per la valutazione del servizio, elaborato
sul totale di 492 risposte, ci permette di fare un confronto diretto fra parametri di gradimento e
risultati raggiunti e di misurare lo scostamento fra attese e gradimento effettivo:
Tot. 1
Tot. 2
Per niente d’accordo
ACCESSIBILITA’ - Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
DIMENSIONE TECNICA
Competenza e affidabilità
TRASPARENZA
Cortesia e credibilità del personale
QUALITA’ ATTESA
Coerenza con le aspettative
Tot. 3
Abbastanza d’accordo
Parametri
gradimento
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento Parametri
raggiunto
gradimento
Gradimento
raggiunto
5,6%
23,6%
55,5%
48,6%
38,9%
27,8%
2,8%
1,4%
52,8%
57,9%
44,5%
41,6%
0,0%
0,0%
38,9%
33,3%
61,1%
66,7%
2,8%
0,0%
63,9%
63,9%
30,5%
36,1%
Tot. 1
Tot. 2
Tot. 3
Per niente d’accordo
Abbastanza d’accordo
Parametri
scostamento gradiment scostamento
o
Pienamente d’accordo
Parametri
gradiment scostamento
o
5,6%
- 18,0%
55,5%
- 6,9%
38,9%
- 11,1%
2,8%
- 1,4%
52,8%
+ 5,1%
44,5%
- 2,9%
0,0%
0,0%
38,9%
+ 5,6%
61,1%
+ 5,6%
2,8%
+ 2,8%
63,9%
0,0%
30,5%
+ 5,1%
Parametri
gradimento
ACCESSIBILITA’ – Facilità e velocità
nell'accedere ai servizi
DIMENSIONE TECNICA
Competenza e affidabilità
TRASPARENZA
Cortesia e credibilità del personale
QUALITA’ ATTESA
Coerenza con le aspettative
Pienamente d’accordo
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION – ANALISI DEI RISULTATI
COMUNE DI NOVARA
Servizi ICT e Comunicazione - URP
Dall’analisi della tabella dello scostamento fra qualità erogata e qualità attesa, emerge il dato
negativo relativo all’accessibilità (- 18,0% di per niente d’accordo è il dato medio).
Il dato più negativo emerge, come si è detto, sulla affermazione legata alla facilità di raggiungere
la sede, per la quale il 63,9% del campione si è espresso negativamente, contro il 25% di
abbastanza soddisfatti e l’11,1% dei pienamente soddisfatti.
Anche l’affermazione sull’orario di apertura registra un dato negativo significativo con il 16,7% del
campione che afferma di non essere per niente d’accordo sull’adeguatezza dell’orario contro il
66,7% degli abbastanza d’accordo e il 16,7% di pienamente d’accordo.
Soddisfacenti sono invece i risultati ottenuti nelle dimensioni tecnica (competenza e affidabilità) e
trasparenza (cortesia e credibilità), dove le percentuali di scostamento risultano superiori ai
parametri di riferimento per quanto riguarda la piena soddisfazione sulla cortesia e credibilità
(+5,6%) e di poco inferiori per quanto invece attiene la competenza e affidabilità (-2,9% dei
pienamente d’accordo).
DIMENSIONE GESTIONE CONTATTO UTENTE
Capacità del Servizio di raccogliere e gestire i reclami
Tot. 1
Tot. 2
Per niente
d’accordo
E' facile effettuare segnalazioni/reclami
Trovo che ufficio abbia affrontato il mio reclamo
in modo soddisfacente
Tot. 3
Abbastanza
d’accordo
Pienamente
d’accordo
0 (0,0%)
20 (58,8%)
14 (41,2%)
1 (2,9%)
21 (61,7%)
12 (35,3%)
Sul campione di 36 persone intervistate, solo 34 hanno risposto alle domande, avendo avuto una
esperienza in tal senso.
TOTALE DINSENSIONE GESTIONE RECLAMI
Sul totale complessivo di queste
affermazioni
(n. 68 risposte)
il 38,2% di risposte del campione
è risultato essere pienamente
d’accordo;
il 60,3% abbastanza d’accordo;
lo 1,5% per niente d’accordo
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
12
14
Trovo che l'ufficio abbia affrontato
il mio reclamo in modo
soddisfacente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
21
20
1
0
0
5
10
15
20
25
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GESTIONE RECLAMI - FASCIA 18-30 ANNI
6
6
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
3
3
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
Trovo che l'ufficio abbia affrontato
il mio reclamo in modo
soddisfacente
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
3
3
0
0
0
1
2
3
4
5
6
7
GESTIONE RECLAMI - FASCIA 31-45 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
Trovo che l'ufficio abbia affrontato
il mio reclamo in modo
soddisfacente
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
0
2
4
6
8
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GESTIONE RECLAMI - FASCIA 46-60 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
5
5
Trovo che l'ufficio abbia affrontato il
mio reclamo in modo
soddisfacente
\
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
7
7
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
0
0
0
2
4
6
8
GESTIONE RECLAMI - FASCIA 61-80 ANNI
PIENAMENTE
D'ACCORDO 3
3
4
Trovo che l'ufficio abbia affrontato il
mio reclamo in modo soddisfacente
ABBASTANZA
D'ACCORDO 2
PER NIENTE
D'ACCORDO 1
E' facile effettuare
segnalazioni/reclami
4
4
1
0
0
1
2
3
4
5
L’ultimo grafico, infine, stigmatizza l’immagine complessiva che il campione ha rilevato dal servizio
ottenuto allo sportello.
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IMMAGINE COMPLESSIVA DEL SERVIZIO
0
8
11
MOLTO POSITIVA
POSITIVA
INDIFFERENTE
NEGATIVA
17
COMPLESSIVO DIMENSIONI PER FASCE D'ETA'
30
24
25
ACCESSIBILITA'
19
20
17
16
14
13
13
11
11
9
10
8
7
7
6 6
6
77
7
6
3
31-45
46-60
PIENAMENTE D'ACCORDO
ABBASTANZA
000
PIENAMENTE D'ACCORDO
000
PER NIENTE
1
00
PIENAMENTE D'ACCORDO
PIENAMENTE D'ACCORDO
PER NIENTE
ABBASTANZA
18-30
QUALITA' ATTESA
8
3
2
000
CORTESIA E
CREDIBILITA'
5
4
ABBASTANZA
4
3
PER NIENTE
5
5
10
8
PER NIENTE
10
12
11
11
10
ABBASTANZA
15
0
CAMPETENZA E
AFFIDABILITA'
61-80
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Dal confronto complessivo dei dati dell’indagine si può constatare come le fasce più critiche
appartengono ai 31-45enni e ai 46-60enni mentre il campione più giovane e più anziano, fatta
salva la conferma del dato negativo sulla dimensione Accessibilità, hanno sostanzialmente
dichiarato la loro soddisfazione per il servizio ricevuto.
18 dicembre 2014
Cinzia Fontana
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