UNIVERSITA’ DEGLI STUDI DI PERUGIA
FACOLTA’ DI MEDICINA E CHIRURGIA
SCUOLA DI SPECIALIZZAZIONE IN
MEDICINA DI EMERGENZA-URGENZA
LA COMUNICAZIONE DIFFICILE
IN PRONTO SOCCORSO
LA VIOLENZA E IL FINE VITA
Dott. Gian A. CIBINEL
Direttore DEA e SC Medicina e Chirurgia d’Urgenza - ASL TO3
Presidente Nazionale SIMEU
LA COMUNICAZIONE IN PS
LA COMUNICAZIONE
• Obiettivi
• Problemi
• Attori
• Componenti
LA COMUNICAZIONE DIFFICILE
• La violenza
• Il fine vita
• I pazienti meno competenti
LA COMUNICAZIONE IN PS
OBIETTIVI
•
•
•
•
•
Attivare la relazione
Ottenere informazioni
Fornire informazioni
Supportare
Collaborare
LA COMUNICAZIONE IN PS
PROBLEMI
• Assenza di relazioni pre-esistenti con i pazienti
• Fattori ambientali interferenti
• Fattori stressanti per i pazienti: dolore, ansia, paura,
asimmetria relazionale
• Fattori stressanti per i medici: sovraccarico di lavoro,
densità decisionale, alterazione bioritmi
• Barriere culturali, di genere e di linguaggio
• Molti pazienti con limiti nella comunicazione (ritardo
mentale, demenza, malattie psichiatriche), con stili di
vita a rischio (abuso di sostanze, violenza), con
problemi sociali (clandestinità/irregolarità, povertà,
solitudine, reclusione, coercizione)
MEDICO
PAZIENTE
OOSS
AMM
RAPPR
LEGALI
MEDICI
INFERMIERI
PAZIENTE
PARENTI
AMICI
LA COMUNICAZIONE IN PS
COMPONENTI
PERSONE
• Comunicazione verbale
• Comunicazione paraverbale
• Comunicazione non verbale
CONTESTO
• Tempo
• Ambiente
• Interferenze
VERBALE
PARA
VERBALE
NON
VERBALE
LA COMUNICAZIONE IN PS
COMPONENTE VERBALE
• Contenuto
• Forma: lingua e linguaggio
• Tecnica: ascolto, domande aperte,
domande chiuse
LA COMUNICAZIONE IN PS
COMPONENTE PARA-VERBALE
• Volume
• Modulazione
• Velocità
LA COMUNICAZIONE IN PS
COMPONENTE NON VERBALE
• Linguaggio del corpo: sguardo, postura,
mimica, gesti
• Uso dello spazio
• Odorato
• Uso degli strumenti (divise, termometro,
fonendoscopio, sfigmomanometro)
• Contatto fisico
• Interazione personale empatica
LA COMUNICAZIONE IN PS
REGOLE GENERALI
• Presentazione reciproca con pronuncia del nome del
paziente – identità personale
• Valutazione dell’opportunità della presenza di parenti
o amici – identità sociale e facilitazione del flusso
comunicativo VS rispetto della privacy e libertà da
ingerenze
• Tempo iniziale di ascolto
• Settaggio della comunicazione “in uscita”: verbale,
para-verbale e non verbale
• Interazione
• Chiusura
LA COMUNICAZIONE IN PS
REGOLE COMUNICAZIONE
VERBALE
• Raccogliere le informazioni pertinenti partendo con
un approccio low-control, che permette di
focalizzare meglio i problemi dalla parte del paziente
• Trasmettere le informazioni essenziali onestamente
e con un linguaggio comprensibile
• Usare l’interazione verbale per attivare la relazione
e per coinvolgere il paziente, non solo in fase di
decisione terapeutica o di educazione sanitaria, ma
anche in fase diagnistica
LA COMUNICAZIONE IN PS
REGOLE COMUNICAZIONE
PARA-VERBALE
• Settare il volume
• Modulare il tono
• Settare la velocità
LA COMUNICAZIONE IN PS
REGOLE COMUNICAZIONE
NON VERBALE
• Mantenere il contatto visivo
• Usare il linguaggio del corpo per esprimere
l’attenzione e l’empatia
• Usare il “mirroring” con i pazienti: posizione, postura,
mimica
• Valutare l’uso dello spazio e del contatto fisico
preliminare
• “Chiedere il permesso” al paziente per l’esame fisico
MEDICO
PAZIENTE
LA COMUNICAZIONE
DIFFICILE IN PS
I PAZIENTI MENO COMPETENTI
LA VIOLENZA
IL FINE VITA
M 48 aa
Caso 01
PV
LAB
FC
96R
GB
12.3
PAs
150
Hb
16.1
PAd
80
Ht
48.1%
FR
20
PLT
231
SaO2
97
Creat
4.01
GCS
15
Na
147
36.8
K
5.0
T
CLINICA 1
Ritardo mentale moderato. Vive da solo con
supporto assistenziale.
S. influenzale da una
settimana con ridotto
introito alimentare e
stato confusionale.
DISPOSIZIONE
Osservazione con
controllo PA-FC ogni 6
ore, terapia idratante,
ematochimici + EGA a
12 ore.
M 48 aa
a 12 h
Caso 01
PV
FC
LAB
32R
pH
6.801
PAs
pCO2
25
PAd
pO2
320
FR
10
HCO3
SaO2
GCS
T
3
35.8
CLINICA 2
Arresto cardiaco in
PEA bradicardica. Pz
vuoto all’eco. IOT e
ventilazione meccanica
(10 x 400ml) – accesso
periferico, poi CVC JI –
adrenalina 2 mg – fluidi
2L > ROSC
4
Na
151
K
6.3
Latt
16
LAB
Glu
HIGH Hb
1585
Creat
15.4
6.3
F 19 aa
PV
CLINICA 2
FC
98R
PAs
105
PAd
60
FR
18
SaO2
99
GCS
15
T
Caso 02
Valutazione in PS due
mesi prima per trauma
ad un braccio.
EO non significativo.
Non richiesti esami lab
37.8
CONCLUSIONE
CLINICA 1
Rinorrea, tosse, mialgie e algie addominali
Dimessa con diagnosi
di sindrome influenzale e prescrizione di
ibuprofene. Rinviata al
medico curante.
F 19 aa
dopo 4 gg
PV
CLINICA 4
FC
130
PAs
85
PAd
50
FR
32
SaO2
?
GCS
13
T
Caso 02
Viva dolorabilità ipogastrica con peritonismo.
Diaframma intravaginale, con fuoriuscta di
pus dopo la rimozione.
39.9
CONCLUSIONE
CLINICA 3
Dolore addominale intenso e obnubilamento
Trattamento immediato con fluidi ev e antibiotici. Ricoverata con
diagnosi di sepsi grave
in MIP.
INFORMAZIONI
AGGIUNTIVE
Caso 02
• Età reale 15 aa
• Paziente fuggita di casa 6 mesi prima, in
seguito ad abusi da parte del patrigno
• Coinvolta in un sistema organizzato di
prostituzione da un giovane che si era offerto
di aiutarla e di introdurla nel mondo del lavoro
come modella
M 15 aa
CLINICA 1
Pdc a scuola con crisi
tonica. Trasportato in
PS da ambulanza di
base con segni vitali
ancora presenti
CLINICA 2
All’arrivo in PS pz in arresto CR. RCP per 1h.
FV e DCS > PEA tachicardica > PEA bradicardica > asistolia.
Pz vuoto all’eco. IOT e
ventilazione meccanica
(10x 400ml) – accesso
IO, poi CVC JI – adrenalina 15 fl – fluidi 5L,
con 2 sacche GR 0 Rh-
Caso 03
M 15 aa
CLINICA 1
Pdc a scuola con crisi
tonica. Trasportato in
PS da ambulanza di
base con segni vitali
ancora presenti
CLINICA 2
All’arrivo in PS pz in arresto CR. RCP per 1h.
FV e DCS > PEA tachicardica > PEA bradicardica > asistolia.
Pz vuoto all’eco. IOT e
ventilazione meccanica
(10x 400ml) – accesso
IO, poi CVC JI – adrenalina 15 fl – fluidi 5L,
con 2 sacche GR 0 Rh-
Caso 03
LA COMUNICAZIONE
DIFFICILE IN PS
I
•
•
•
•
•
•
PAZIENTI MENO COMPETENTI
Minore età, disabilità mentale, demenza
Malattie psichiatriche
Abuso di sostanze
Stato di detenzione
Clandestinità/irregolarità
Problemi sociali: povertà, solitudine, fragilità,
coercizione
I PAZIENTI MENO
COMPETENTI
• Accogliere
• Garantire la sicurezza dei pazienti e del
personale
• Lasciare tempo ai pazienti per esprimersi
• Utilizzare altre fonti di informazione verbale
e documentale
• Utilizzare “in ricezione” la comunicazione
non verbale
• Rassicurare
LA COMUNICAZIONE
DIFFICILE IN PS
LA VIOLENZA – LE FASCE DEBOLI
• Minori
• Donne
• Anziani
• Disabili
LA VIOLENZA – GLI AUTORI
• Parenti
• Amici e conoscenti
• Estranei
LA VIOLENZA
LA VIOLENZA – LE VITTIME
• Accogliere e isolare da potenziali aggressori
• Individuare l’abuso – certo o sospetto
• Rassicurare
• Proteggere
LA VIOLENZA – I POTENZIALI AUTORI
• Interagire separatamente
• Segnalare quanto rilevato all’autorità
giudiziaria
LA COMUNICAZIONE
DIFFICILE IN PS
IL FINE VITA
• Il paziente
• I parenti
• Gli amici e i conoscenti
IL FINE VITA
DI CHI OCCUPARSI E
COSA FARE
•
•
•
•
La famiglia
Gli altri pazienti
Noi
Gli altri (p.es. i compagni di scuola e i
professori)
Per la famiglia
- comunicazione
- gestione del lutto
Per noi
Per gli altri pazienti
- donazione di organi e tessuti
- autopsia, studio del caso, audit
Per i compagni e i professori
LA COMUNICAZIONE
DIFFICILE IN PS
•
•
•
•
•
Conoscenza delle situazioni a rischio
Sensibilità clinica e personale
Ascolto
Osservazione
Accoglienza
LA COMUNICAZIONE IN PS
OBIETTIVI
•
•
•
•
•
Attivare la relazione
Ottenere informazioni
Fornire informazioni
Supportare
Collaborare
• Ricevere
• Assicurarsi
•
•
•
•
EFFICACIA
EFFICIENZA
EQUITA’
AUTONOMIA dei pz
LA COMUNICAZIONE IN PS
TAKE HOME MESSAGES
• La comunicazione è una componente
fondamentale della professionalità medica e
infermieristica, in particolare nell’urgenza
• Una buona comunicazione non è funzione del
tempo, ma soprattutto della professionalità e
della capacità empatica
• Una comunicazione scadente condiziona in
negativo l’efficacia e l’efficienza, oltre che
l’equità e la possibilità di autodeterminazione
dei pazienti
LA COMUNICAZIONE IN PS
TAKE HOME MESSAGES
• Attraverso la comunicazione riceviamo dai
pazienti e dai loro congiunti molto più di quello
che offriamo
• La migliore assicurazione di responsabilità
civile dei medici e di tutto il personale sanitario
non viene da una polizza omnicomprensiva,
ma da una buona comunicazione ………….
che oltrettutto costa molto meno
GRAZIE
E
BUON LAVORO !
= BUONA
COMUNICAZIONE