Self Check Call & Infoprovisioning: ottimizzare il processo di
provisioning attraverso strumenti automatizzati di relazione con il Cliente.
Il Processo di attivazione Fastweb
Backlog check call
30.000
Nuova Offerta
Commerciale
Autoinstallante
Firma contratto
Inserimento
Check Call
Predisposizione / Installazione
Provisioning
TI
Collaudo
Billing
Vendite + 20%
Variazioni
Scarti TI
TA 30%
FOC + 100%
INFOPROVISIONING / SUPPORTO ALL’ATTIVAZIONE
PG. 2
Che fare?
GESTIONE VOLUMI
RECUPERO BACKLOG
Gestione diseguale dei volumi
Riduzione Backlog
Riduzione Tempi di Provisioning
MANTENIMENTO
Riduzione costi
Scarti TI costanti
Ripristino Livelli di Servizio
SELF CHECK CALL: Automazione del processo di verifica dei dati attraverso un IVR interattivo
INFOPROVISIONING AUTOMATICO: Automazione della gestione delle informazioni verso il
Cliente sull’avanzamento dell’attivazione
PG. 3
Self check call (1)
1. Scambio dati quotidiano FW-YV attraverso area di staging
2. Contatti telefonici outbound, con IVR dinamico, per certificare i propri dati.
3. Alberatura e questionari differenziati per tecnologi/processo
4. Routing verso operatore
AREA DI STAGING
Invio batch
quotidiano
tracciato
record
Pick up
quotidiano
tracciato record
Somministrazion
e Questionario
IVR
Trasferimento a operatore per
eventuale variazione o presa
dell’appuntamento
Interazione OK
senza
appuntamento
Questionario Check
call Interattivo
SISTEMI FW
SISTEMI YV
Tracciamento esito
diretto sui sistemi
FW (variazione,
appuntamento)
Contestualizzazion
e
PG. 4
Self check call (2)
Sviluppo dei questionari automatici che assorbono e standardizzano la complessità della verifica dei dati anagrafici e tecnici
Grande scetticismo interno alle Customer Operation, di Marketing e IT
Costruzione modello economico per rendere misurabile l’applicazione dell’idea
Test manuale lato FW e gratuito lato YV per misurarne le performance
Misura del gradimento del servizio da parte del Cliente
Modularità dell’applicazione nel tempo: fase 1 scambio dati manuale, fase 2 automazione batch, fase 3 introduzione del
concetto inbound in un’attività storicamente outbound
Questionari e alberature differenziate processo di attivazione, articolati ma semplici
 L’operatore gestisce solo le situazioni più complesse, tutto il resto lo fa la macchina
Clienti inviati in provisioning senza contatto con operatore
mantenimento degli scarti Telecom
PG. 5
Self Check Call (3)
Abbattimento backlog
Riduzione tempi di Provisioning
Abbattimento chiamate offerte
Riconversione FTE verso attività a Valore
Ripristino Livelli di servizio (Tasso di abbandono, Foc)
Riduzione Churn
GESTIONE VOLUMI
RECUPERO BACKLOG
MANTENIMENTO
PG. 6
Infoprovisioning automatico (1)
SISTEM
IFW
IVR interattivo
AREA DI STAGING
Invio
batch
quotidia
no
tracciat
o record
Risposta
Operatore
Pick up
quotidiano
tracciato
record
SISTEM
I YV
STRATEGIE
Portale FW
Agente
Dealer
PG. 7
Infoprovisioning automatico (2)
INFOPROVISIONING è l’insieme dei canali di informazione, che FASTWEB mette a disposizione del Cliente acquisito per seguire
direttamente i passaggi chiave della propria attivazione:
STRATEGIA CUSTOMER FOCUSED (COUNTER)
Se i tempi di attivazione sono troppo lunghi lo decide il Cliente!
…anche se abbiamo degli SLA di attivazione precisi, il principio di base è che se il cliente chiama più volte avrà già appreso attraverso l’IVR
qual è lo stato di attivazione  LIVE su operatore!
FASTWEB CARE
SELF CARE
La modularità del counter permette scegliere quanto spinta dare al self care!
Questa è una soluzione NUOVA, AUTOMATIZZATA, a BASSO COSTO DI SVILUPPO, DIFFERENZIATA sul Cliente ma OMOGENEA per tutti
i canali di informazione.
PG. 8
Infoprovisioning automatico (3)
Riduzione del 25% delle chiamate gestite live da Operatore
Dinamicità dell’instradamento
Flessibilità self careFastweb care grazie alla modularità del counter IVR
Servizio h24
Servizio di aggiornamento automatico via SMS ad ogni cambio di stato del Provisioning
Prenotazione di ricontatto
Chiarezza e coerenza delle informazioni: omogenea per tutti i canali
PG. 9
Conclusioni
Soluzioni ad alta automazione, a basso costo di sviluppo

Riduzione tempi di provisioning

Miglioramento livelli di servizio

Riduzione Churn
Rapida realizzazione
Efficienza & Flessibilità Operativa
Strategia Customer Focused - Alti livelli di servizio al Cliente garantiti
Riconversione Risorse Umane verso attività a Valore
Riduzione Costi
PG. 10